有关客服年度个人工作总结4篇.docx
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1、有关客服年度个人工作总结4篇有关客服年度个人工作总结4篇总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析,从而做出带有规律性的结论,他能够提升我们的书面表达实力,为此我们要做好回顾,写好总结。我们该怎么去写总结呢?以下是我帮大家整理的客服年度个人工作总结4篇,欢迎阅读与保藏。客服年度个人工作总结 篇120xx年,在公司各位领导的正确指导下,在同事们的激励和帮助下,我能够严格要求自己,较好地融入岗位并增加服务意识,总结起来收获颇多!作为客服的我们,服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年,昨日工作的情景还历历在目,不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题,安抚客户的心情,还
2、要能在回过头的时候,对工作的每一个细微环节进行检查核对,对工作的阅历进行总结分析,从怎样节约时间答疑问题,如何提高回答客户效率,如何给客户供应全面的解决方案,尽快使工作程序化,系统化,条理化。从而在百尺竿头,更进一步,达到新的层次,进入新境界,开创新篇章。为了更好地做好今后的工作,总结阅历、吸取教训,必将有利于自己的前行。许多人都写过总结,或许听到“总结”两个,许多人都会想到曾经做过多少工作,可是作为一个客服人员,我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“心情”。说实话,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理乏累的心情,燃烧美妙的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断
3、地接受各种挑战,不断地去找寻工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。对于一个客服人员来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个:辣。这个“辣”有来自用户的,有来自公司内部其他部门的。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是*鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。作为一个专职的客服人员,在工作中,我始终在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味,这就是客服心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个
4、新员工进来之后,我会告知她们,一个优秀的客服人员,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为用户供应切实有效地询问和帮助,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户供应询问时首先要仔细倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的看法,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的冲突,我们实行的是沟通,向部门领导恳求协调,实在是沟通不了的就告诫自己:做自己应当做的。一
5、个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与同事的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定同事心情及保持良好的服务看法。细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变,但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距,不管胜利与否,我们都将不断地*索和尝试。充溢*和活力的团队才能让每一个身
6、处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设,希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态,在客服行业中做的更有活力,更具创意和更加从容。客服年度个人工作总结 篇2对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员心情管理
7、。终归大多数的人须要对自我的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前,我会告知她们,一个优秀的客服代表,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为用户带给切实有效地询问和帮忙,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外,在平常的话务管理中,我一向在人性
8、化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动,影响服务看法,一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自我就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必需的心胸和气魄英勇应对和担当自我因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误许久的消沉和躲避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与前台的隔阂,营造一种简洁的氛围,稳定员工心情及持续良好的服务看法。当然,在不断地将自我以上的阅历和想法得以实施并取得必
9、需成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特性深刻。以前被这样一个故事感动:在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁快速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波
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