有关物业客服年终工作总结汇总6篇.docx

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1、有关物业客服年终工作总结汇总6篇有关物业客服年终工作总结汇总6篇总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作状况，为此要我们写一份总结。你想知道总结怎么写吗？下面是我整理的物业客服年终工作总结6篇，欢迎阅读，希望大家能够喜爱。物业客服年终工作总结 篇120xx年是公司开拓创新的一年,在过去的半年里,公司各项工作逐步走向正轨,各项管理制度不断完善,公司先后通过SGSISO9001资格认证、区优评审,公司的管理工作跃上了一个新台阶。客服中心根据公司的工作安排及指示精神,不断规范工作流程，在部门全体员工的共同努力下，圆满地完成了各

2、项工作任务，达到预期的工作目标。总结起来，主要表现如下：一、顺当完成日常物业管理工作，为业主供应优质的客户服务。1、刚好处理报修，修理完成率为100%。上半年共接到公共设施报修20xx次，用户报修138次，其修理完成率为100%，满足率为100%，回访率平均为90%，返修率为0，未收到任何投诉。从以上统计的数据可以看出，由于报修处理刚好和修理刚好，因此用户对报修处理工作是特别满足的。同时，也保证了公共设备设施的正常运行和物业的完好。2、 热忱做好接待工作，刚好处理用户投诉。24小时的服务热线和前台接待构成了接受业主服务信息的主要方面，我部实行人员互动的方式，以热忱主动的服务、精神饱满的面貌、真

3、诚为业主供应服务。特殊是受非典疫情的影响，大厦实行全封闭式管理，许多客户不理解，纷纷对前台人员进行指责，甚至漫骂。可是，在全体人员的努力下，顺当完成业主交付的使命。在接待用户的投诉方面，我部人员坚持以首问责任制和二心六刚好为原则，以客户为尊，刚好地跟进和处理用户所反映的问题，得到了业主的一样好评。3、加强入住装修管理，努力提高服务水平。上半年入住的用户仅有深大电话1家。在深大电话入住前后，我部员工仔细做好各项打算工作，不漏过用户入住时需做的每一个细微环节，并与入住用户的负责人刚好进行联系和沟通等。尽管人手惊慌，时间紧迫，但在全体员工的齐心协作的努力下，最终确保了深大电话在2月份的顺当入住。用户

4、入住时，并刚好建立了较为完善的用户档案，为日后的物业管理工作奠定了良好的基础。上半年办理装修手续并进场施工的装修单位共有22家(含需整改的遗留工程10家)。为加强装修管理，我部实行以专业及责任制的方法对装修工作进行了合理的分工，使装修工作落实到人，加大了装修巡查的力度，真正做到刚好发觉问题，使物业的合理运用和公共设施的运用均得到了较好的保障。4、严格根据制定的维保安排，对大厦的各项设备、设施进行维护、保养，保证大厦的各系统设备设施的正常运用。并接着跟进大厦遗留问题及整改状况，刚好把整改状况反馈给业主，力求完善大厦的设备系统，为大厦的平安供应保证。5、实施并完善大厦照明节能工作。在业主入住后，大

5、厦照明节能工作已起先实施。通过对节能方案的不断调整，大厦照明节能工作取得了良好的效果。为明确大厦公共区域的用电状况做好用电监管工作，并定期对用电状况进行抄录及分析，充分驾驭了真实的数据，为明确公共区域的用电状况供应有效凭证，爱护公司的利益。6、严抓平安管理工作大厦正式投入运用已一年多，安保部管理人员不断总结前期工作的阅历，结合业主与中心的看法，适时调整好大厦的平安保卫方案。合理调配值班人员，保障了大厦办公人员平安和通信机房的正常运转。并针对人员性大的状况，仔细开展谈心及培训工作，使全体队员能够深化细致的了解公司的发展远景及平安工作的重要性，对平安保卫工作有了新的相识，促进了大厦平安保卫工作的顺

6、当开展。7、定期开展社区文化活动，融洽业主/用户之间的关系。在社区文化活动方面，我部严格根据年度安排的支配，并结合市局工会的实际状况，刚好与其共同开展社区文化活动，从1月份到6月份，我们共组织社区文化活动3次，协作市局工会开展活动2次，制作宣扬栏2期等。通过以上这些活动，使我们与用户之间的关系更加融洽与和谐。二、供应规范的特约服务，提升服务水平。1、商务接待工作忙，相互协作有保障。上半年共完成市局内部会议接待1208次，接待会议人数为22080人，外部重要商务接待8次，接待人数为1607人。商务接待工作是大厦服务工作的一个亮点，虽然受会议接待人员少、会议接待任务多、突发状况多、会议配套系统质量

7、问题等因素的影响，我们仍根据制定了相关工作流程，通过一系列的有效措施，克服一切困难，精彩完成各项商务接待工作。2、做好市局的坚毅后盾，帮助工会顺当完成员工俱乐部的启用。员工俱乐部在业主入主后已起先筹建工作，但因故始终未正式启用。我部根据公司要求，仔细制定和修订管理方案，建立健全管理制度，统计的配套设施，做好服务人员的培训工作，并帮助市局工会做好设施的验收工作，在我公司员工的努力下，员工俱乐部已顺当于近期启用。3、仔细做好停车场启用前的各项打算工作，确保了地下停车场的顺当启用。为了做好下停车场的管理工作，针对停车场的实际状况，指定专人进行负责，刚好协作有关单位完善了地下停车场配套设施的改造工作和

8、验收工作。并协作品质管理部完善地下停车场的各类标识，保证停车场的正常运作。在办理车位的运用手续方面，我部人员严格根据公司的规定进行办理，目前，我部共办理公车月卡149个，办理私车月卡141个，办理免费月卡32个，再加上需给中国银行深圳分行预留12个车位，则总计办理月卡为334个。4、餐厅管理工作步入正轨，清洁服务质量得到客户的良好评价，客户满足率为100%，在成本限制方面刚好对每月物资的运用状况进行统计分析，针对出现的状况列出订正措施，通过对出现问题实行加强技能培训、节约用料的措施，现已达到人员及物资的合理运用。三、加强对维保单位的管理1、确保电梯正常运行，大厦无消防重大事务出现。1)依据大厦

9、电梯维保合同及月维保安排，对大厦35台垂直电梯、20部扶梯进行定期维保，同时对20台扶梯进行调试运行,保证了电梯的正常运用，并依据维保工作的完成状况，对同大公司进行仔细考评。2)消防维保单位进入后，我们大厦消防维保合同、电信局有关消防的文件、消防规范及消防法律法规，经过多次探讨，定下了消防设备的维保方案及维保周期，据此修改了消防设备设施管理作业指导书为消防设备设施维护操作指导书，并在工作中严格执行，完成了周检、月检、季检、半年检的内容及消防局检测表格。保障大厦消防管理工作的顺当开展。2、加强清洁绿化、四害消杀监管工作，顺当完成评优及抗非典工作。良好的工作环境应具备整齐的卫生同郁郁葱葱的植物，在

10、清洁人员的努力及监督下，大厦的绿化摆放、四害消杀、清洁卫生工作取得了肯定的成果，并得到了考评专家的表扬。非典期间的消杀及空气消毒工作非常重要，在我部门员工的努力及帮助下，精彩完成非典期间的空气消毒工作。四、在公司的带领下，完成ISO9001认证及区、市优大厦的评比工作1、规范工作流程，顺当通过 ISO9001认证为了使管理工作正规化、流程化，提高工作效率和保证工作质量，公司在业主入住后要求严格根据质量体系的要求规范管理，我们通过推广性的培训及对体系的不断完善，顺当在3月份通过了ISO9001的认证，使公司的管理水平得到提升。2、仔细做好评优工作，取得区、市优大厦称号(1)优秀大厦评比的打算工作

11、在年初已进入状态，受大厦主体施工期长等缘由影响，大厦的很多设备、设施需大量的重新油漆，设备房的标示牌需大量的制作，经统计仅完成机电类设备、设施制作、粘贴标示牌达3500个。(2)鉴于评优工作要求高、时间紧，为了确保外墙清洗工作能快速、优质地完成，我部会同品质管理部严格把关施工单位评比工作，并对施工过程进行严格的监督。使外墙清洗工作如期完成，质量达到评优要求。(3)发觉问题，刚好整改，成为取得评优成功的重要保障。在迎接评优的打算阶段，我部各专业人员协同品质、万科顾问定期进行巡查，对发觉的问题刚好整改，为评优工作打下良好的基础。五、加强培训，努力提高员工的业务素养和服务水平。培训工作是提升员工业务

12、素养及服务水平的主要方式，在公司领导的引导及支持下，我们严格根据年度培训安排仔细开展培训工作，使员工意识到培训工作的重要，及公司在培训方面为员工供应了肯定的福利。培训工作主要体现在新入职员工培训、程序文件修改后的培训、各部门组织的各类培训、外委培训等工作。在各类培训工作中，培训工作开展顺当，培训人员取得肯定的收益。目前，客户服务组工作人员的持证上岗率达到了87.5%。通过形式多样的培训，我部员工进一步提高了服务意识，较全面地驾驭了专业操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作质量。六、刚好参加公司组织的各类活动，努力提高员工的参加性和服务意识。根据公司的有关要求和工作支配，我部支配相关人员刚

13、好参加公司组织的各类活动10多次。通过参加这些活动，员工受益非浅，特殊是在活动的参加意识方面、业务学问方面、服务意识方面和服务创新方面等均得到了很大程度的提高，为今后的物业管理工作奠定了良好的基础。总结上半年的工作状况，客户服务中心在上级领导的关怀带领下，虽然取得了一些成果，但对高标准、高要求的目标还远远不够，在20xx年下半年里我们将接着加强内部管理，规范日常工作，仔细完成各项质量目标，帮助公司通过大厦的评优、创建工作。努力提高我们的服务水平，创建有特色的服务!物业客服年终工作总结 篇2暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。20xx年对于

14、xx物业客服部来说，可以说是接着发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力气加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，专心做事”的理念在经理的提倡下已经深化人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人述职报告如下：一、深化落实相识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年依据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，

15、不断学习和驾驭物业管理相关法规、服务收费标准，熟识小区业主及设施、设备的基本状况。20xx年致力于一心一意提高团队协作协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广阔业主的广泛支持理解和主动地确定赞扬。二、深刻了解驾驭园区整体工程基本状况，理论联系实际，主动参加学习与培训。自20xx年7月起先交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计1158户住宅，共60单元。二期工程已完工_栋，共计_户住宅，共_单元。总体上已收楼_栋，办理入住_户，其中具备办理入住条件共_户，未办理入住手续为_户。闲置房屋共计_户，其中空置房_户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备

16、办理入住条件未办理入住_户。自觉接受品质部的培训与考核，驾驭客服部基本作业程序，在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神，力争工作仔细细致，对业主家修理事项主动与施工单位联系，同时刚好反馈回访业主。三。落实客服助理岗位职责，刚好完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发觉设备设施及处理隐患154起，订正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内状况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。2、负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作整理记录，通

17、知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计83户，其中修理产生损失并要求复原及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决。3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通说明处理工作。4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作，已多次联系施工方修理未果，至今仍有_户业主家相关问题未得到妥当处理。5、为提高创新优质服务给广阔业主带来更舒适温馨的居住生活环境，主动开展20xx20xx年B区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），B5已到期_户，现已催缴收取_户，B2已到期_户

18、，现已缴纳_户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需接着做催缴说明工作，还有部分业主对前期工程修理遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留问题，达到业主满足确保物业服务费用的顺当收取。四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。业主的满足就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素养。对于社会工作阅历不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包涵下，尤其是丁经理的悉心教育下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来许多。工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要

19、时刻牢记领导强调的“服务细化，从细微环节中产生回报与效益”。20xx年是我不断探究，也是自我追寻的一年，在将来20xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：1、接着加强学习物业管理的基本条例，了解驾驭相关法律法规。2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟识了解相关物业管理案例解析。3、进一步改善自我性格，提高工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性。4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升实力，跟上公司前进步伐。不去想是否能够胜利，既然选择了远便利只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才

20、会到达志向和目的地，拼搏，才会获得辉煌的胜利，播种，才会有收获。追求，才会品尝堂堂正正的人生。激昂自我，在公司领导的带领下，乘风破浪在新的一年里创建更辉煌的成果。物业客服年终工作总结 篇320xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾12年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上相识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通

21、过这次总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满足。在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情服务，专心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。以下是重要工作任务完成状况及分析：一， 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。二，信息发布工作

22、本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。三， 业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%，工程修理满足率96%。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。八， 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的

23、概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好；三、物业

24、各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各

25、项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长”的氛围，让部门员工有种“惊慌但又不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规约为业主供应规范、

26、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提提升世纪金源的服务品牌。物业客服年终工作总结 篇4回首20_年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟识，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断驾驭方

27、法积累阅历。注意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过视察、摸索、查阅资料和实践熬炼。另一方面，问书本、问同事，不断丰富学问驾驭技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟识到熟识，渐渐摸清了工作中的基本状况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。面对过去的一年，总结工作实践过程中我

28、们所做出的变更，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结阅历，促成20_年工作再上一个新的台阶，现将20_年工作总结如下：一、20_年度部门主要工作完成状况1、客户服务方面小区收楼、入住、收费状况由于小区投入运用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：应交房96户。实际交房121户（其中包括车位18户，贮存间1户、店面1户）。截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%。截止到12月31日止，小区入住客户累计779户（，其

29、中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面），入住面积：95257.58，入住率为62%。本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，刚好了解客户需求并反馈，依据反馈信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。日常工作及完成状况本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计856件。已完成846件处理率98%，并反馈客户。处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成

30、日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，走访反应出的问题统计：服务看法3起，后勤保障23起，平安及车辆秩序16起，保洁绿化17起。截止到20xx年xx月xx日共发放业主满足度调查表422份（全部入户调查），调查得出小区业主对我管理处总体的满足度为85%，其中别墅区域满足度为92%，AC区满足度为90%，B区满足度为76%，DC区满足度为86%。2、后勤保障方面原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发觉后为限制用电，统一更换面板共232块。每月抄写计算电表，协作收费

31、员做好每月电费计费的收取工作。严格根据消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的修理保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条。3、保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。小区绿化日常工作因绿化工不稳

32、定，常常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂密、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个。以便于绿化员可以刚好对草坪进行修剪、造型、打药，依据气候改变时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。二、工作中存在的不足1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好，各部门的连接不是很到位。3、客服员走访业主时，常常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位。4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化学问远远不够。5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴

33、明显标签。6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。7、质量管理落实不到位，检查发觉的问题，订正力度不够。三、20xx年度的初步工作安排及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化发展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足主动改进，提高服务的前瞻性与刚好汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。详细工作如下：1、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改

34、进，并形成相关记录。2、实行区域管家现场办公制，以便利业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态。全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订具体的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发觉问题、刚好处理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的驾驭客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采纳专人接听电话，处理各类报修刚好率达到98%，返修率不高于5%。一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投

35、报人对我处接报后员工的服务看法、解决时间、处理状况。20_年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及细心组织下，以饱满的热忱、奉献创新的精神，取得了阶段性的成果。希望明年我们能够再接再厉，做到更好！物业客服年终工作总结 篇5回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的变更，现将半年来的工作状况总结如下：一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己醒悟地相识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上

36、启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，留意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、精确、适度，避开疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。1、刚好了解打算交付的房屋状况，为领导决策供应依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，实行有效措施，到案场和施工现场主动与有关人员沟通、沟通，刚好将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经

37、理室，使公司领导在最短时间内驾驭了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步支配交付工作。2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头起先，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，主动为日后协调充分发挥各部门实力解决工作难题而做出打算。3、仔细做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。仔细做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。4、受理客户投诉并刚好协调相关部门妥当处理，主动响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作看法上，一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，

38、高度负责高度敏感。二是强大的资源整合实力，强大的推动实力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预料，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和限制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满足度。二、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、实力和阅历与其任职都有肯定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向四周的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了肯定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作阅历，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理实力、综合分析实力、协调办事实力和文字言语表达实力等方

39、面，经过半年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的看法对待各项工作任务，酷爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。三、存在的问题和今后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、创建性地开展工作，取得了一些成果，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，很多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；其次，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是非常到位。在下半年的工作中，自己决心仔细提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应当贡献的力气。我想我

40、应努力做到：第一，加强学习，拓宽学问面。努力学习房产专业学问和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强四周环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前状况做到心中有数；其次，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，主动为公司创建更高价值，力争取得更大的工作成果。物业客服年终工作总结 篇6伴随着20xx年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关切、指导下，客户服务工作本着：专业、务实、高效的服务理念，为业主创建星级酒店式物业管理服务的宗旨，各项物业

41、管理服务取得了阶段性的工作成效；为客户供应了专业、满足的询问服务，为销售工作供应良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作；针对本年度的实际工作状况，为保障20xx年度小区收楼工作及客户服务工作的顺当开展，对20xx年度的工作思路及存在不足做出总结分析：一、20xx年度的主要工作回顾20xx年度主要完成以下几项工作：1.做好5月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作；2.对物业现场清洁存在的问题提出整改措施；3.风情游泳池及人工湖的水质处理工作；4.6月份起先接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作；5.楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作；

42、6.季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作；7.参加楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通；8.对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行说明，依据小区管理的实际状况编制统一的解说词；9.销售中心及z岛清洁服务标准的督导；10.销售宣扬活动的帮助协作工作；11.销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织；12.部落群销售模式服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训；13.小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备；14.为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期打算工作等。本部门依据不同时期的工作任务，结合小区的实际状况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目主动

43、的帮助、协作；在物业礼宾部的调整时期，协作礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想教化工作，取得了较好的稳定效果。二、主要工作内容及详细做法在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；依据前期管理工作的特点，主要是以协作相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时依据物业的运用、管理状况，针对性的提出整改处理看法，并跟进落实状况；为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。针对本年度的物业管理服务的实际状况有以下几点做法：1、依据现场工作实际状况，把握物业不同时段的服务需求本年度5月份，依据销售工作的推动状况；销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点人工湖及风情

44、游泳池，正式接待客人参观；为保证水质澄澈，物业部依据实际状况，绽开了水质管理工作；同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出说明；做法如下：(1)物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的实力高标准的完成客户的服务需求。(2)体现真诚的服务看法；在水质管理初期，现场操作员工缺乏的状况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一样好评。(3)依据水质的状况，请教水质专家，确定处理方案。(4)供应专业的物业说明，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关切的物业管理问题，并上报了业主关切问题的统一解说词，印发成

45、册，避开销售人员重复说明而出现的偏差。2、依据物业现场的实际状况，提出清洁整改方案由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务：(1)依据现场状况，制定清洁工作制度及清洁管理周期。(2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通知单。(3)依据业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并督促落实。3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较多的物业运用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量：(1)依据销售中心样板房的详细状况，

46、制定合理适用的样板房管理制度。(2)对样板房管理员进行样板房管理相关操作学问的培训。(3)依据样板房的建筑设计、施工质量、运用功能等方面因素，提出样板房的整改看法。(4)跟进样板房在运用的过程中存在的管理服务漏洞，刚好的进行沟通协调，确保问题的处理、落实。(5)样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部帮助处理并制定了标准的移交样板。4、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作在z的夏季7-9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风黑格比登陆z的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部依据实际状况支配值班和守护：(1)

47、物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。(2)高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。(3)对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促；确保及早开放。(4)对台风造成样板房的损坏，刚好跟进处理。5、协作服务部做好销售宣扬活动工作(1)主动协作销售宣扬工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了z开盘工作物业协作服务方案，取得了良好的作用。(2)主动参加维护活动现场，巡查现场的平安、服务工作。(3)对物业的活动现场的流程支配提出建议。6、组织物业接管验收工作提出验收看法(1)依据销售中心及z岛的实际状况确定了接管验收方案。(2)对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录。(3)主动召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成。7、部落群销售模式