电话客服年终工作总结合集七篇.docx

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1、电话客服年终工作总结合集七篇电话客服年终工作总结合集七篇总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而确定成果，得到阅历，找出差距，得出教训和一些规律性相识的一种书面材料，它可以提升我们发觉问题的实力，因此好好打算一份总结吧。总结怎么写才不会流于形式呢？以下是我细心整理的电话客服年终工作总结9篇，仅供参考，大家一起来看看吧。电话客服年终工作总结 篇1从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时间了，在这一年的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更；从一

2、个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励；在这里，每天都会发生很多好人好事，这些

3、事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行xx中心大家庭般的暖和；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行xx中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这一年的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中

4、仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了x行就是选择了不断学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中

5、的原则性、系统性、预见性和创建性；2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下安排：一、高效完成外呼任务在进行每天的外xx，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催

6、收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。二、加强自身学习，提高业务水平娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮助我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题；三、增加主动服务意识，保持良好心态四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。电话客服年终工作总结 篇2电话客服工作的完

7、成让我从中积累不少阅历，至少我通过努力在过去的一年里履行好作为客服人员的职责，平常也有仔细遵守客服部门的制度并严格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始终严格要求自己并做好了过去一年的客服工作，现简要总结这一年在客服工作中的表现。遵守制度并严格要求自己是思想进步的表现，我在入职以来便立志成为对工作仔细负责的客服人员，因此我能够重视客服工作的完成并努力提升自身的服务水平，而且我也会仔细倾听领导的指示并改进自身的工作方式，能顾在客服工作只能够有所作为意味着自身价值得到了实现，在这之前我得巩固好基础并在客服工作中做到稳中求进，时刻保持较好的工作状态让我从中积累了很多工作阅历，客服

8、工作的质量与效率得以改善以后也意味着我进步了很多。严格对待客服工作并不断反思自身的不足，客服工作中安于现状往往会造成问题的产生，因此我会时刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力，虽然在表现方面比较平凡却有着较高的主动性，这种状况很好地感染了部门的同时并营造良好的工作氛围，我在与客户进行沟通的时候则会反思自身的不足，无论是言语运用还是服务看法方面都有严格的标准，所以我很重视这项工作的绽开并对自身有着严格的要求，而且我在客服工作中也会为了解决客户的问题而努力，虽然这让自己的工作变得繁琐不少却带来了良好的口碑。重视对客服工作技巧的学习并得以娴熟运用，良好的学习看法是我在工作中取得进展的缘由之一，我明

9、白在实力存在差距的状况下应当具备良好的学习看法，这样的话能够让我较差的工作实力在短时间呢获得提升，而且在向同事请教的过程中即便是些许阅历都能够让自己进步不少，随着时间的消逝也让我在客服工作中养成了写日志的习惯，通过对以往完成客服工作的分析让我进步了不少，而且我也见始终保持着这种习惯投入到今后的客服工作中去，希望能够通过分析刚好意识到自己在客服工作中存在着哪些不足。能够在客服工作中一展所长让我很感谢领导的栽培，因此我会接着做好客服人员的本职工作并为部门发展而努力，在今后的工作中会履行好职责并成为优秀的客服人员。电话客服年终工作总结 篇3一、网络工作内容1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态

10、、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，驾驭大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述，申请删除帖子。5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动中学建设的文章。7、编写xx英语网站新增版块雅思

11、保分安排的相关内容。二、客服询问状况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员，这也就是和客服能否有效询问干脆挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的实力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚至真正想来我校学习，这都是须要很好的探讨。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满足，主要存在一下问题。1、询问量本身与上月相比有所降低。2、针对询问的人约

12、访数量降低。3、询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的实力让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。三、针对以上问题，在下个月的工作中，我安排从几个方面进行改进：1、分析上个月客服询问内容，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式、沟通语气，努力揣测说话人的心里活动，提高询问实力，这也是重中之重。2、加强在网站上对xx英语的宣扬力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3、提高自身业务素养实力，有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务实力、提高询问量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，精彩的完成接

13、下来的工作。电话客服年终工作总结 篇4我的20_年是在客服部度过的，这是一个干脆与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的看法和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了许多东西，也发觉了自身存在的很多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出珍贵看法。一年来，本人在_银行_支行党组的领导下，坚决自己的政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融学问学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，仔细履行自己的职责，树立良好的科学发展观。在工作中，我是尽职尽责，尽力

14、而为，领导和同事也给了我很大的帮助和激励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满足，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都情愿来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提示自己“善待别人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍旧坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用仔细和耐性细致的解答客户问题，让客户达到的满足度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包涵和理解，最终也赢得了客户的理解和敬重。一年时间，说快也快，忙劳碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利己，专心的工作。时间也让我对

15、于建行的工作有了更深一步的相识和理解，也让自己通过学习去扩大了学问面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正”的个人志向，工作中注意细微环节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的相识和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满足是我们的目标。回顾一年的工作和学习，发觉自身存在的不足，我个人认为：1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为发展力，新的状况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的学问和科学会不断的涌现，面对这

16、些，只有无止境的学习各种科学学问和专业文化在能不断适应新的要求和发展。2、个人工作看法的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚决不了自己的信念，也是自己对于工作达不到真正酷爱的表现。针对以上问题，20_年，我的个人努力方向针对以下几个方面：1、加强学习，进一步提高自己的素养和思想觉悟，用娴熟的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决实力。2、增加自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭，做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简洁化，努力去完成自己与集体的共同发展，克服消极心情，努力做好自己工作，协作领导完成各项任务和服务。在将来的一年里，我不会有任何的松

17、懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足之处和优点之处仔细总结，和同事共享自己的成果，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的发展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。电话客服年终工作总结 篇520xx年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：（一）总结分为两大部分：1、投诉部；2、督察部。（二）投诉部一、耐性解答，促成订单投诉部接待客户来电询

18、问，文明礼貌，耐性解答，我们深知每一次来电询问，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并仔细具体地记录订单相关信息，传达到相关部门。二、处理订单刚好投诉部每日阅读96860服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单刚好生效。三、处理投诉刚好投诉部每日阅读96860服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到刚好解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们主动协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户刚好解决，尽最大努力劝告

19、客户接着订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户，热心接待、仔细听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满足离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐性倾听客户的诉求，主动协作、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信念，避开因投诉问题流失客户。五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决2

20、、向客户回访投诉是否彻底解决3、如回访客户后，投诉仍未解决，接着联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。4、多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严峻的升级为恶性投诉。我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不行怕，刚好地回访解决以及恳切的看法不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避开客户流失的重要环节。六、投诉的存档与分析1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。2、投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。3、投诉部每月对投诉类型进行统

21、计，制表，分析。4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。七、投诉的界定与惩罚1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行惩罚，制订客服中心投诉部月惩罚汇总表，经公司领导签字，上网公布相关惩罚信息，抄发财务部门对责任人进行惩罚（特别维稳时期，仅制表未惩罚）。3、投诉部本着公正、公允、公开的原则，仔细细致地对投诉进行界定与惩罚，确保惩罚能够起到相应的效果。八、为读者询问其他业务供应帮助投诉部每日电话询问业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐性为客户解答，尽最大努力为客户做好说明工作，涉及到

22、其他部门的问题，我们仔细记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：1、客户由于地址变更，报纸须要转址的业务。2、客户报箱破损，须要更换新报箱的业务。3、客户出差旅游，须要定期存放报纸的业务。4、经营类的业务询问。九、主动协作公司完成各项工作随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们主动协作相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户询问做好解答工作并促成订单。包括：1、业务部门相关活动。2、奶品项目部相关活动。3、网超公司相关活动。4、蔬菜项目部门相关活动。电话客服年终工作总结 篇6一年的电话客服工作在劳碌中收尾，其实我特别希望这种充溢的工作状态，电话客

23、服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，许多时候都应当要有一个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是特别有规划的的，一年虽然不是很长，可是有安排肯定更加有保障，现在我特别希望自己能够把这些基本的事情完善好，在许多时候我对自己的要求是特别高的，过去一段时间我无限的对自己充溢着乐观心态，也就这一年电话电话客服工作总结一番。一、业务方面做一行爱一行，这肯定是没问题的，在工作上面我希望自己能够有 一个保障这些都是特别有必要的，我想不管是什么问题，都应当有一个合适的看法，做电话电话客服我就特别清晰这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我

24、总是在不断的回顾工作，我认为这是一个特别轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我始终希望自己不仅仅是一名电话电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是须要丰富的工作阅历积累，我在朝着这个方向努力着。二、不断学习学习怎么做好一份工作是特别不简单的，虽然说在电话客服这份工作上面我有足够多的工作阅历，终归这几年来我都是处在一个主动的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还须要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，四周有许多优秀的同事，我总是

25、能够受到同事们的影响，把握住机会这才是特别关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个特别好的学习环境了，一年来我向别的同时主动的取经，当然我会花时间去消化，这些都是肯定的，我情愿话足够的时间去消化这些内容。三、不足之处我虚心的接受这些简洁的内容，虽然也有不足的地方，可始终在订正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐性，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人心情，我会把这些缺点订正的。电话客服年终工作总结 篇7强销式促销是在以上几种广告促销方式基础上的大综合。它是对网络市场上的产品力、广告力、销货

26、力等相关工作的实践性检验;它是以干脆利益和间接利益为切入点，以即时销售为现实目标的促销活动。此类活动力度比平常大，奖项比平常高，但时间却特别集中。如赊店老酒周口地区沈丘县1998年9月12日的强销活动：邀请函a.凡在活动当天购赊店老酒闯九州、红盒特曲或国酒，金额达l100元者，赠送高级电饭锅一个，并发奖券一张，当场摸奖，中奖率百分之百，奖券金额设为20元200元(现金)。b.开酒金额达3200元者，赠送自行车一辆，另发奖券一张，奖券金额设为50元600元。c.开酒金额达5200元者，赠送双桶洗衣机一台，另发奖券一张，奖券金额为100元1000元。d.开酒金额达1xx元者，赠送冰柜一台或者说英寸

27、彩电一部，另发奖券2张，奖券金额为1001000元。本次活动属双重中奖，当天开票，当天兑现，限量销售。每个客户在活动日内开酒不得超过2万元，欢迎新老客户光临，祝君中大奖。公司名称：活动地点：活动时间：1998年9月12、13两天电话：信息传达方式：电视广告。提前三天送发“邀请函促销对象：模拟网络商、经销商、零售商，促销内容及活动状况如下：下面须要对上例促销活动中的几个问题加以说明：第一，以上的促销活动费用总金额是固定的，赊店老酒全部网络市场的强销式促销活动所报比率相同，按实际促销量的%充报。前提：奖品嘉奖状况属实，由厂家市场部监督执行，并填写奖品发放一览表。活动结束后，由厂家代表将实际促销销售

28、额带回厂家入账，而后按既定比例返还。其次，对于搞促销活动的网络商来说，促销所用奖品不需购买，只需与某商场签订购销协议。活动期间买酒的客户拿着网络商开具的奖品证明就可到指定商场领取奖品，质量及保修修理由商场按正常售货规定进行。活动结束后，商场将网络商开具的领奖证明进行整理，到网络商处结算，这样商场卖出了商品，网络商解除了奖品积压的后顾之忧。第三，奖券的功能：有效限制促销费，合理还报购货商。中国酒类行业有一个不好的习惯：“搞活动须款待，礼品不少有酒菜”。所以很多酒厂搞活动开会，会有很多“客户”带不少不相关的人来“捧场”，更有甚者，不是酒类经销商的也不辞劳苦地前往。不同数额奖券的功能就避开了上述不良习气。既拒绝了非准购买者，也照看了准购买者，因为有关人员向参会的客户讲：“因为太忙，没时间款待，只有发给大家不同金额的奖券权作餐费吧!”笔者将以上三点策略称之为“三赢促销模式”。厂家的付出与收回是既定可控的，网络商得到了其应当得到的销售比例，更重要的是为市场的长期垄断做了一个必要的质变：加强了社会公关为商场作了件好事!沈丘强销式促销结果：2天销售36万元。看完了电话年终总结之强销希望帮到你。