淘宝客服实习工作总结3篇(淘宝客服工作总结简短).docx

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1、淘宝客服实习工作总结3篇(淘宝客服工作总结简短)总结就是对一个时期的学习、工作或其完成状况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作状况。我们该怎么写总结呢？下面是我共享的淘宝客服实习工作总结3篇(淘宝客服工作总结简短)，以供参考。淘宝客服实习工作总结1对于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感爱好的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。有许多的人认为，淘宝客服只是回答你询问的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我11月份期间的实习

2、时间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答顾客询问的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。20xx年11月的某一天，我刚到实习地点打算实习时，才发觉我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的帮助指导下，我起先了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么运用后台，怎么查询资讯等。等我熟识了这些东西之后，就给我介绍了每个我们须要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，但是她都很耐性的指导我，就这样我渐渐的熟识起来了。对于这些业务的熟识程度加强之后，我起先渐渐接

3、触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发觉的，想法与现实还是存在着很大的差距的。实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣扬我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才能够提高阅读量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有许多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的须要淘宝客服们自己的去思索，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特殊让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的看法必需是一样的，所以

4、，在面对很难说话的顾客时候，我们也必需用我们的耐性和销售技巧去向他们介绍和推销产品。通过20xx年11月淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简洁，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通沟通的技巧，是一次难忘的实习经验。淘宝客服实习工作总结2在梦洁实习的十天，我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。其实在培训的三天里，我同时也了解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，因为我属于自考人员，培训时没有详细到要做什么工作，所以三个工作我都做过，但是做客服的时间久点，所以感受也许多很深。时间一晃而过，犹记得当时方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景，我们心里那

5、个欢呼与雀跃，现在的自己已经从梦洁实习回来，时间就这样过去了半个月，在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和相识，同时也对将来步入社会更增加了一份信念，对自己的相识也深一步，对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。其实客服的工作很简洁，也很单调，而且很随意。为什么这么说呢?或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，现在就我了解的皮毛简洁的谈一下我的工作吧!上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上，然后打开店铺首页，看看策划部那边新出了什么策划，有哪些活动，了解顾客购买有哪些实惠策略以及会问到的一些问题，然后就是在旺旺上和顾客闲聊，更准确的说是为顾客解决他们不懂的问题(包括解答

6、产品学问，价格问题，物流问题等)。这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作。客服心得在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上，因为不是面对面的沟通，购买过程本就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐性和良好的服务看法让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对t28的印象是怎么样?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热忱都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客说明和致歉，哪怕造成他生气的缘由

7、并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的耐性为每一位顾客解答和举荐，既然是想来学习的，我想端正看法问题是相当重要的，从一起先我的看法就相当的端正。其实最起先的培训和活动还没有起先时我们做的都还没有那么累，因为在我看来顾客询问的问题都还在我的解决实力范围内，我能够就自己的实力帮助他们，我感到特别兴奋，但是在淘宝三周年活动结束后，真的感到有点力不从心了，因为在活动前和活动期间，顾客都还持有最基本的礼貌，同样是询问，但是在活动结束后，他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候，那个火气就有点往我们身上发的感觉了，特殊是当顾客买了半个月

8、的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自己是被骗了，以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的，而我们就是他们了解状况的干脆入口，就似乎是打仗的第一前线兵，管他炮轰还是子弹，第一时间总是打在了我们的身上。做客服为什么许多时候强调的是要求服务看法呢?在我看来客服的看法干脆确定了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。纵观现在淘宝网上的网店或者是商城，哪个店铺的评价里有许多说客服服务看法很差的，基本上看到的都是关于珍宝的质量是否令买家满足，物流速度和看法是否令买家满足，还有最多的就是这家店铺的客服看法很好，很耐性什么的，然后就是下次还会关注等等，所以说客服这个岗位看似任何人都可以做，可

9、有可无的，但是的确站在销售第一线的，也是至关重要的岗位，不管你店铺活动策划做得有多好，价格有多实惠，没有好的服务看法，也是留不住顾客的，现在不管是线下还是线上，同行业的都不止你一家，消费者抱着哪里都能买到的心态对店家的要求就无形中提高了许多，许多时候享受到满足的服务，即使买到的东西有点瑕疵消费者都是能够包涵的，但是你看法不好的话，确定是会干脆被pass掉的。其实有时候也觉得做客服也很简洁，主要是要体现：1、服务看法(回复是否刚好、回复看法是否很有礼貌，即使顾客骂你还是对你怎么样都不能说过激的语言，可以线下骂人但是肯定不能线上对顾客摆脸色、服务用语肯定不能给顾客承诺，否则就成了顾客找麻烦的理由与

10、借口)2、服务专业(问你问题的时候肯定要不能回答你不知道，不理解，不情愿，不理解等，无论是问什么样的问题都不能不理顾客)3、肯定要特别清晰了解店铺有哪些活动，当顾客询问你的时候不能出错，没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣，否则顾客就会根据你所说的折扣要求你打折要不然说你是欺瞒行为，进而引出要投诉等问题，甚至是更加严峻的问题。做客服的十天我的收获也许多，首先是知道了做事肯定要有仔细的看法，要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次，说话肯定要很当心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能根据自己的主管推断来告知顾客一些

11、事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细微环节，许多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最终僵持不下给公司造成肯定的损失，因为旺旺上始终都是有闲聊记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，至少要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样，但是公司政策又是不允许的，或者是在查闲聊记录的时候是我出了错，这就够了不希望顾客在评价的时候说t28的看法很好，只求自己不要犯错，给公司带来影响。最终的感受就是要有归属感，无论你在哪里，为那个企业做事，

12、最基本的归属感是必需的，要随时记住自己代表的不仅仅是个人而已，而是代表了一个企业的形象，一种品牌的形象，要随时给自己提示，时时做到我没有丢自己的脸，在公司没有丢学校的脸，在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容单调，重复性很强，特殊是到后面的几天，基本上接待的一两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，的确是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思索一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了许多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他究竟是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货

13、我们有没有发出，然后就是打算回答他是由于什么缘由我们没有刚好发货，并且致歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的缘由，但是致歉也是必需的，因为人都是相互的，只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的看法让他满足，假如还接着找麻烦都是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的留意力，原来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝都要诞生了，等焦急用或者什么缘由很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他喜得贵子呀祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝确定特别特别可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包涵都是

14、确定的，再加上在夸奖后的一番致歉的语句，他确定就会放松刚起先来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不爽呀!特别奏效，还有就是给顾客致歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么致歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐性了，所以任何一个环节都不能出错，必需都连贯起来才会有胜利。现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸，作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经

15、验，我是不喜爱询问客服的，没有那个习惯，买了件衣服始终都没有收到，花了一个星期才收到，因为同学比我迟买的都收到好几天了我才收到，最终我还是没有找客服，但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了，其实作为一名电商专业的人，我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响，许多时候就是因为一条小小的评语或许就致使店家流失了许多潜在顾客，现在想起来还真的有点对不起别人哪!问题与建议：梦洁作为这么大一个知名企业都存在不少的问题，那么我想其他的企业也确定有许多问题是亟待解决的。1.对于网购部来说，我个人认为物流缘由是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了7天内发货的，但是尽然也有超过7天还没有发货的，许多顾客都

16、是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，许多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;3.贝图片色差问题，虽然问题不严峻，但是仍旧存在;4.产品的包装问题，许多顾客买东西就是为了送人，但是梦洁在这方面虽然有礼品盒，但是也是很有限的，据我所知就只有四件套可以买礼品盒，而且是40元钱一个，价格也很贵，所以我觉得也可以特地搞个栏目是卖送人的商品，有特别的包装;5.网购部内部各岗位的不连接，策划部那边策划活动的时候没有很好的考虑到客服和物流这方面的工作流程是否能够依据策划顺当进行，内部只要有一点的不和谐，都不能使活动获得圆满胜利。6

17、.网购部和企业内部部门的沟通太少，就许多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍旧照下，这就严峻的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。最终，总结这半个月在梦洁的实习，让我更加的理解了社会和专业的发展方向，积累了更多珍贵的阅历，同时也发觉了社会果真很现实，公司也只用有用的人，肯定不行能发生天上掉馅饼，发生让你只拿钱不做事的事情。淘宝客服实习工作总结3实习的这一个月之中，在老板的关切、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也渐渐熟识驾驭淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，渐渐能够客户沟通得越来越好

18、，老板以及同事对我都给以了确定。与此同时，我自己的思想相识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑肯定要清楚，要热忱，真诚，不管自己心情如何，也不行对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时留意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能根据主观意识告知一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，许多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差

19、评(在实习期间，就出现了这种状况，一位无望的客户在公司店铺的沟通区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不生疏，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们似乎上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位)。因此在给客户举荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟识本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，许多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们许多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要

20、想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事沟通，要少说多做，多听听别人的看法，敬重他人，同事有不懂的地方要主动耐性的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，常常跟同事相互沟通沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，终归我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人沟通的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注意培育自己的自学实力，也拓宽自己的学问面，只有自己学问面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦专心，我担当客服一职，平常在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业学问。但平常电话回访

21、客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是确定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。在心理素养方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，特别重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析实力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之!在服务看法方面。看法可以确定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，看法是特别重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的看法会给买家最干脆的印象，是确定买家是否情愿购买的关健因素，不管什么状况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，