汽车厂服务政策.ppt
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1、感动服务升级感动服务升级青汽服务备品政策青汽服务备品政策1 1一、保用标准一、保用标准 根据根据一一汽解放公司汽解放公司“感动服务升级感动服务升级”活动制定的相关服务活动制定的相关服务政策,我厂制定的新保用标准如下:政策,我厂制定的新保用标准如下:A、执行一汽解放公司制定的升级的保用标准。、执行一汽解放公司制定的升级的保用标准。J5系列、新大威系列产品执行的新保用标准如下:系列、新大威系列产品执行的新保用标准如下:即:基础件公路用车最长实行即:基础件公路用车最长实行24个月个月/20万公里;非公路用车万公里;非公路用车15个月个月/9万万公里公里 质量保修质量保修 重要件公路用车最长实行重要件
2、公路用车最长实行18个月个月/10万公里;非公路用车万公里;非公路用车9个月个月/5万公万公里里 质量保修质量保修 一般件公路用车最长实行一般件公路用车最长实行18个月个月/10万公里;非公路用车万公里;非公路用车9个月个月/5万公万公里质量保修里质量保修 易损件最长实行易损件最长实行6个月个月/5万公里质量保修。万公里质量保修。2 2二、让渡索赔二、让渡索赔让渡索赔:指服务范围超出解放商用汽车让渡索赔:指服务范围超出解放商用汽车保用服务标准,但为了与用户建立长期、保用服务标准,但为了与用户建立长期、稳固的合作关系,维护良好的品牌信誉,而稳固的合作关系,维护良好的品牌信誉,而由一汽解放青岛汽车
3、厂及责任单位对用户进由一汽解放青岛汽车厂及责任单位对用户进行的优惠索赔。行的优惠索赔。以上索赔费用中,无法向各责任单位追溯的以上索赔费用中,无法向各责任单位追溯的部分,由一汽解放青岛汽车厂承担,可以追部分,由一汽解放青岛汽车厂承担,可以追溯责任单位部分,由相应的责任单位承担。溯责任单位部分,由相应的责任单位承担。3 3让渡索赔使用范围让渡索赔使用范围1.因产品实物配置(未经改装)与产品公告不符发生的相关优惠索赔,因产品实物配置(未经改装)与产品公告不符发生的相关优惠索赔,例如:钢板弹簧片数与公告不符,驾驶室座位数与公告不符等发生的例如:钢板弹簧片数与公告不符,驾驶室座位数与公告不符等发生的车辆
4、改置费用。车辆改置费用。2.危机事件的处理(如:媒体危机、用户过激行为、司法诉讼等)。危机事件的处理(如:媒体危机、用户过激行为、司法诉讼等)。3.用户新购车辆用户新购车辆1个月以内个月以内,因使用不当造成的损坏,可考虑给予适当,因使用不当造成的损坏,可考虑给予适当的照顾性索赔。的照顾性索赔。4.因质量问题延误处理,导致车辆停驶而引发用户强烈抱怨。因质量问题延误处理,导致车辆停驶而引发用户强烈抱怨。5.用户无法将车辆开到服务站,自行实施维修的情况下,用户携损坏件用户无法将车辆开到服务站,自行实施维修的情况下,用户携损坏件(含税(含税1000元元)及)及保用服务手册保用服务手册到服务站申办索赔。
5、到服务站申办索赔。6.用户车辆超出用户车辆超出解放商用汽车保用服务标准解放商用汽车保用服务标准20以内以内(最高超保时(最高超保时间间2个月个月,最高超保里程,最高超保里程1万公里万公里),视具体情况给予让渡索赔。),视具体情况给予让渡索赔。4 4三、售前检查三、售前检查 1、针对商品车常发故障及长距离发运过程导致的质量衰减,执行售前检、针对商品车常发故障及长距离发运过程导致的质量衰减,执行售前检查流程,确保向客户交付查流程,确保向客户交付“零零”缺陷的车辆。缺陷的车辆。2、售前检查费用标准:、售前检查费用标准:30元元/台台。(不含税)。(不含税)3、解放商用汽车售前检查证明印制在保用服务手
6、册中,一式二、解放商用汽车售前检查证明印制在保用服务手册中,一式二联,第一联:费用结算联,第二联:用联,第一联:费用结算联,第二联:用 户户 联。联。4、若存在质量缺陷,服务站应依据解放商用汽车保用服务标准,判、若存在质量缺陷,服务站应依据解放商用汽车保用服务标准,判定责任单位,予以索赔。定责任单位,予以索赔。5、若存在非质量缺陷导致的车辆问题,由经销商、服务站协商解决;如、若存在非质量缺陷导致的车辆问题,由经销商、服务站协商解决;如经销商选择在服务站修复,服务站应提供合理的收费,并在最短时间经销商选择在服务站修复,服务站应提供合理的收费,并在最短时间内恢复车辆,达到交付标准。内恢复车辆,达到
7、交付标准。5 5售前检查适用对象售前检查适用对象1、本管理流程适用对象为:解放商用汽车销售服务中心、本管理流程适用对象为:解放商用汽车销售服务中心(4S店)和特约经销商(具备服务功能)。店)和特约经销商(具备服务功能)。2、不具备服务功能的特约经销商,由我厂驻外办事处指定、不具备服务功能的特约经销商,由我厂驻外办事处指定就近且综合能力较强的服务站负责其售前检查工作。就近且综合能力较强的服务站负责其售前检查工作。3、解放一级销售网员单位的子网视为终端用户。、解放一级销售网员单位的子网视为终端用户。6 6售前检查费用结算售前检查费用结算1、所有项目检查完成后,由经销商、服务站在解放商用汽车售前检查
8、、所有项目检查完成后,由经销商、服务站在解放商用汽车售前检查证明上签字确认,并加盖证明上签字确认,并加盖“服务站业务章服务站业务章”。2、用户在接车时,按照解放商用汽车售前检查证明所列项目,逐项、用户在接车时,按照解放商用汽车售前检查证明所列项目,逐项确认,并签字。确认,并签字。3、服务站将解放商用汽车售前检查证明(第一联)邮寄至一汽解放、服务站将解放商用汽车售前检查证明(第一联)邮寄至一汽解放青岛汽车厂服务室作为结算凭据。青岛汽车厂服务室作为结算凭据。4、售后服务室审核通过后,该项费用编制在当月的服务站解放车服务、售后服务室审核通过后,该项费用编制在当月的服务站解放车服务费用结算单中结算。费
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