油漆销售技能培训.ppt

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1、成功必须专业,专业源自务实立邦涂料有限公司立邦涂料有限公司AR南方事业部南方事业部 林少明林少明2011.03.01课程目标挑战自我,追求卓越练习各位平时在卖什么？作为一名专业销售代表，我们平时卖的不是油漆产品和服务，而是带给用户的好处和作用销售高手可以训练出来吗?10%10%80%无可救药可以造就无师自通【销售箴言】销售高手是训练出来的！成功的销售代表仔细倾听顾客的声音注意力集中在顾客的需求与问题上出于帮助顾客而销售,从而创造一种真正使双方获益的局面用耳听奉行真正的销售始于售后的理念失败的销售代表r紧盯顾客的“毛病”r专心致志地盯住价格与优惠条件r对顾客花言巧语或死磨硬缠,为了将产品推销出去

2、而不顾顾客的需求r用嘴说r销售后立马像断线的风筝无影无踪成功销售的要素有效的销售技巧有效的销售技巧专业的知识专业的知识有意识的自我管理有意识的自我管理（内功）规范的销售过程规范的销售过程（外功）周详的分析与策划能力周详的分析与策划能力经过销售技能训练后你可以掌握最基本的销售流程掌握销售每一阶段的正确方法善用各种专业的销售技能学会自我管理与激励专业销售训练之路良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧正确的程序正确的程序合适的客户合适的客户积极的心态积极的心态专业销售训练之一良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧正确的程序正确的程序合适的客户合适的客户积极的心态积极的心态销售从拒绝开始优秀的销售

3、代表都是通过无数次拒绝的锻炼，在拒绝中成长的成功来自失败，彩虹总在风雨后积极的心态可以赢得一切发展积极的心态在你出门进行销售之前，你实际上已决定了交易的结果如果你认为自己行，或者不如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。行，你总是对的。亨利亨利亨利亨利 福特福特福特福特发展积极的心态你要求，你得到；你要求，你得到；你寻找，你发现；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。你敲门，门为你开。马太福音七章七节马太福音七章七节行动带来快乐让工作成为一种享受正确对待销售工作的态度态度是一般销售人员与优秀销售人员截然不同的重要因素专业销售训练之二良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧积极的心态积极的心态正确的

4、程序正确的程序合适的客户合适的客户谁是你的目标客户？明确定位市场细分设定标准1、明确定位公司有哪些优势？产品解决什么问题？产品的主要优势是什么？哪些客户可能使用我们的产品？2、市场细分从地域细分市场从行业细分市场从功能细分市场从规模细分市场3、设定标准明确了我们的产品定位和目标市场以后，还要对客户进行进一步的筛选从营业额、企业人数、效益等几个最基本指标入手，规模太小或效益太差的企业一般不作为重点关注对象客户信息收集知道了哪类客户是我们的目标客户以后，下一步就是如何去找到这些客户充分利用多种信息收集手段，扩大信息来源，以找到更多的潜在客户【销售箴言】优秀的销售代表成功所在：拥有更多的潜在客户信息

5、项目的成功率比一般人高其他客户关系维护暂时无计划的用户（暂时无计划的用户（N N级）：级）：录入数据库管理（录入数据库管理（CRMCRM、ExcelExcel），注明联系的情），注明联系的情况，三个月后可考虑再次联系了解情况况，三个月后可考虑再次联系了解情况神州数码用户（神州数码用户（U U级）：级）：由各单位服务部门负责售后的回访及新产品促销推由各单位服务部门负责售后的回访及新产品促销推荐工作荐工作竞争对手客户（竞争对手客户（OO级）：级）：特别是大客户和应用不是非常满意的客户，应积极特别是大客户和应用不是非常满意的客户，应积极关注保持联系，采取干扰等策略，影响用户使用关注保持联系，采取干扰

6、等策略，影响用户使用.电话电话，传真，邮件，传真，邮件 .建立客户个人建立客户个人档案档案数据库数据库.送礼物送礼物 .帮助客户解决问题帮助客户解决问题.寄寄资料资料 .拜访拜访.免费培训免费培训 .针对介绍潜在客户提供奖励针对介绍潜在客户提供奖励.年节贺卡年节贺卡 .借助客观的第三者推荐借助客观的第三者推荐.市场市场活动活动 .介绍介绍业务业务给潜在客户给潜在客户.公司刊物公司刊物 .客户关系维护的作法.言之有物言之有物 .潜在客户（潜在客户（MANMAN）.掌握时机掌握时机 MONEYMONEY有支付能力有支付能力 .利用工具利用工具 AUTHORITYAUTHORITY有权力有权力 NE

7、EDNEED有需求有需求.触到痛处触到痛处,搔到痒处搔到痒处.吸引对方兴趣吸引对方兴趣 .注意仪态及肢体语言注意仪态及肢体语言 .动以情动以情,诱以利诱以利 .投其所好投其所好 .一勤天下无难事一勤天下无难事 .结党营私结党营私(变成自家人变成自家人).精诚所至精诚所至,金石为开金石为开 .适当的客户分级适当的客户分级.无需求时不急于推销无需求时不急于推销客户关系维护的技巧客户关系维护是能否创造业绩的重要关键!正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的重要关键!关键点工作项目工作项目 客户数量客户数量 所花时间所花时间跑跑A A级客户级客户 5 5 家家 4040B B级客户关系维护级客户关系维护

8、 1 10 0 家家 2020C C级客户关系维护级客户关系维护 1515 家家 1010D D、E E级客户关系维护级客户关系维护 2020 家家 1010开发开发意向客户意向客户 1 10 0 家家 2020销售代表每月工作时间分配一名合格的销售代表手中应至少保持一名合格的销售代表手中应至少保持有有5050个以上的跟踪潜在客户个以上的跟踪潜在客户时间分配A级A A级客户已到最后攻关阶段，关注客户任何级客户已到最后攻关阶段，关注客户任何细微变化细微变化与客户随时保持紧密的联系（每与客户随时保持紧密的联系（每2-32-3天应有天应有联系，拜访、电话、攻关活动等）联系，拜访、电话、攻关活动等）一

9、定要想办法与客户项目决策人建立联系，一定要想办法与客户项目决策人建立联系，寻找一切机会攻关寻找一切机会攻关积极推进销售进展，促进客户签单积极推进销售进展，促进客户签单A A级客户月数量要求：级客户月数量要求：5 5家以上家以上月投入时间：月投入时间：4040左右左右时间分配B级B B级客户一般在最后考察选型阶段，产品和级客户一般在最后考察选型阶段，产品和解决方案的优劣对客户影响至关重要解决方案的优劣对客户影响至关重要技术方面应充分配合，通过产品展示交流、技术方面应充分配合，通过产品展示交流、培训、试运行、考察样板等手段，让客户认培训、试运行、考察样板等手段，让客户认同我们的产品与服务同我们的产

10、品与服务积极与各部门人员沟通攻关，各个击破，争积极与各部门人员沟通攻关，各个击破，争取更多人的支持，同时至少要有取更多人的支持，同时至少要有1 1人以上的内人以上的内线，可以及时得到项目进展情况线，可以及时得到项目进展情况B B级客户月数量要求：级客户月数量要求：1010家以上家以上月投入时间：月投入时间：2020左右左右时间分配C级C C级客户大多处于前期立项阶段，软件需求和项级客户大多处于前期立项阶段，软件需求和项目预算等核心方面可能未确定目预算等核心方面可能未确定此类客户更多的应充分了解客户的需求，可安排此类客户更多的应充分了解客户的需求，可安排前期调研，以准确把握客户真正的需求和项目的

11、前期调研，以准确把握客户真正的需求和项目的可行性可行性与各部门沟通联系，确定项目的牵头人和负责人，与各部门沟通联系，确定项目的牵头人和负责人，加强相关人员的攻关加强相关人员的攻关C C级客户月数量要求：级客户月数量要求：1515家以上家以上月投入时间：月投入时间：1010左右左右时间分配D、E级日常定期跟踪的客户，每日常定期跟踪的客户，每1-21-2月有一次联系，以月有一次联系，以了解客户的工作进展，抓住时机随时切入了解客户的工作进展，抓住时机随时切入不定期将公司新的产品资料、活动信息、培训计不定期将公司新的产品资料、活动信息、培训计划等寄给客户划等寄给客户以电话回访沟通为主以电话回访沟通为主

12、D D、E E级客户月数量要求：级客户月数量要求：2020家以上家以上月投入时间：月投入时间：1010左右左右客户信息的管理利用利用CRMCRM软件，做好客户信息管理软件，做好客户信息管理没有条件使用没有条件使用CRMCRM的，可以先用的，可以先用EXCELEXCEL将客户信将客户信息管理起来息管理起来随时根据客户情况的变化调整其级别随时根据客户情况的变化调整其级别每周检查客户信息的数量，制订下阶段改进计划每周检查客户信息的数量，制订下阶段改进计划每月对成功或失败的项目汇总分析每月对成功或失败的项目汇总分析专业销售训练之三良好的管理良好的管理积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户完美的技巧完

13、美的技巧正确的程序正确的程序销售的第一大金科玉律白金法则：别人希望你怎样对他，白金法则：别人希望你怎样对他，你就怎样对他。你就怎样对他。人们按自己的理由行事，而不是按你的！销售的第二大金科玉律他们不是要他们不是要1/4英寸的钻头，英寸的钻头，而是而是1/4英寸的孔。英寸的孔。列奥列奥 别克吉尼瓦别克吉尼瓦你推销的是观念，而不是产品！销售的第三大金科玉律销售是一个过程而不是偶然事件！销售是教育引导潜在客户的过程，销售是教育引导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。你就能控制最终结果。销售的第四大金科玉律技巧就是成功地做事的习惯！技巧就是成功地做事

14、的习惯！技巧依靠训练，而不是传授！正确的程序以问题为中心的销售-以问题为中心的购买循环-以问题为中心的销售循环问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈以问题为中心的购买循环1、觉察问题阶段顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！不要逼顾客说谎！安于现状我知道如何改变，我知道如何改变，但我不想改变。但我不想改变。2、决定解决阶段客户感到烦躁，准备解决问题问题不解决可能已严重影响了工作，对公司发展带来影响（如不能及时了解各分销点的销售情况、各下属机构的财务数据无

15、法及时有效监控等）实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题3、制定标准阶段制定评选标准如何用标准来评价产品实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题4、选择评价阶段针对标准对比不同的产品和解决方案实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题5、实际购买阶段客户选择最符合它的标准的解决方案决策中最简单、最快的一步实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题6、感受反馈阶段顾客再次评价他的决策顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关后悔程度与交易的金额直接相关不满的顾客可能向不满的顾客可能向11-2011-20个个顾客诉说他们的不满顾客诉说他们的不满*

16、结果来自华盛顿区技术协助研究工程（结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题的顾的顾客可能存在严重的不满！客可能存在严重的不满！各阶段顾客比例百百 分分 比比以问题为中心的销售循环问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服争争取取签签单单确认需求确认需求第一步：探察聆听销售中最常见的错误是销售代表的话太多！倾听-反省自己是否做过在别人讲话时走神听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话或当别人讲话

17、时谈论其它事情为演讲者结束他的讲演忽略过程只要结论倾听-关注讲话者神入：移情合适的环境：避免分散注意力身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松心理的参与：为了理解而不是为了评价检查：给自己时间思考倾听-积极倾听的技巧解释反射感觉反馈意思综合处理大胆设想倾听-以不明确的口吻概括你好像你好像你的想法是你的想法是那一定激怒你了那一定激怒你了让我们小结一下让我们小结一下提问的技巧-开放式问题不能用是或否回答可以让顾客多说话就是人们常说的：五个妻子（就是人们常说的：五个妻子（5W）和一个丈夫（和一个丈夫（1H）。）。WHOWHO是谁？是谁？WHATWHAT是什么是什么？WHEREWHERE什么地方？什么

18、地方？WHENWHEN什么时候？什么时候？WHYWHY什么原因？什么原因？HOWHOW怎样？怎样？提问的技巧-封闭式问题可以用是或否回答可以对顾客提供的信息加以限定明确测试、确认信息提问的技巧-注意避免审问（过多的封闭性问题）不要关闭你的开放式 问题避免引导性问题避免以“为什么”来提问第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子本 富兰克林试探方法认同试探发展试探冲击试探三个步骤理解测试“还有其他

19、问题吗？”实施变革第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。确认需求的四个步骤列出并确认需求“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求细化第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身。”埃尔莫埃尔莫 韦勒韦勒展示说服的两个步骤模拟测试建议解决方案FABECF F-Feature -Feature 特点特点A A-Advantage -Advantage 优势优势B B-Benefit -Benefit 利益

20、利益E E-Explanation -Explanation 解释解释C C-Confirmation -Confirmation 确认确认顾客不关心你的产品是什么，顾客不关心你的产品是什么，他关心你的产品能干什么。他关心你的产品能干什么。第五步：争取签单不积极争取签单就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。争取签单的关键点利益确认寻求承诺讨论后续措施向客户承诺第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售代表提供了一个很好地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在市场。维护阶段的三个步骤后续措施回顾销售方案的回顾客户现状改变过程的回顾维护阶段的其它事项认真对待征询

21、客户推荐遵守承诺专业销售训练之四良好的管理良好的管理积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户正确的程序正确的程序完美的技巧完美的技巧完美的技巧电话营销技巧专业销售拜访技巧处理异议的技巧与不同人交往的技巧电话营销技巧课程目标掌握电话沟通技巧有效处理电话异议有系统的跟进客户掌握日常管理办法 为什么要进行电话营销？通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大准客户群、增加商机以及增加老客户的二次购买商机的市场行为电话营销的作用 充实商机、扩大充实商机、扩大CRMCRM漏斗量漏斗量 便于对商机进行过滤、筛选及滚动跟踪便于对商机进行过滤、筛选及滚动跟踪 可以帮助企业在最短的时间内

22、有效接触到最大范围的目标可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户客户 收集市场信息，降低销售成本和提高销售效率收集市场信息，降低销售成本和提高销售效率 增加收益增加收益 （交叉销售和增值销售）（交叉销售和增值销售）,获取更多利润获取更多利润 保护与客户的关系保护与客户的关系,可以与客户建立长期的信任关系可以与客户建立长期的信任关系 了解竞争对手产品使用情况及满意度，干扰竞争对手，增了解竞争对手产品使用情况及满意度，干扰竞争对手，增加竞争对手成本加竞争对手成本 扩大公司品牌影响力扩大公司品牌影响力电话营销基本步骤1.1.根据准备好的名单拨打客户电话根据准备好的名单拨打客户电话2.2

23、.以做企业信息化调查的名义寻找相关人员（如果是首次以做企业信息化调查的名义寻找相关人员（如果是首次联络）联络）3.3.询问相关人员该企业信息化建设情况和需求询问相关人员该企业信息化建设情况和需求4.4.结束电话，整理电话记录，对企业根据信息化建设情况结束电话，整理电话记录，对企业根据信息化建设情况分类分类5.5.把电话记录输入到电脑中统一存档管理把电话记录输入到电脑中统一存档管理6.6.如是销售助理打的电话，由销售部经理分配销售线索给如是销售助理打的电话，由销售部经理分配销售线索给销售代表（销售代表自己打的电话信息自己处理）销售代表（销售代表自己打的电话信息自己处理）7.7.销售代表与目标企业

24、联系拜访，上门洽谈销售代表与目标企业联系拜访，上门洽谈8.8.每周汇总整理潜在客户信息，上报部门经理每周汇总整理潜在客户信息，上报部门经理电话营销管理流程1.1.前期工作，先要收集或购买有关客户信息数据库，对资前期工作，先要收集或购买有关客户信息数据库，对资料进行整理、核对、分析料进行整理、核对、分析2.2.打电话获取客户信息，填写潜在客户登记表打电话获取客户信息，填写潜在客户登记表3.3.定期或不定期进行电话回访定期或不定期进行电话回访(滚动滚动),),利用管理工具利用管理工具（CRMCRM）记录下次电话拜访时间，每天将客户信息输入电）记录下次电话拜访时间，每天将客户信息输入电脑脑4.4.寄

25、资料给一些有潜在可能商机的客户寄资料给一些有潜在可能商机的客户5.5.需要销售跟踪的单子每天安排上门拜访计划需要销售跟踪的单子每天安排上门拜访计划6.6.每周、每月做总结，分析电话营销的效果每周、每月做总结，分析电话营销的效果7.7.定期或不定期做调查函、资料邮寄或定期或不定期做调查函、资料邮寄或E-mailE-mail给客户给客户销售面谈销售面谈 (通过公司提供的产品及通过公司提供的产品及服务来满足客户需求服务来满足客户需求 )异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 帮助客户帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找寻找目标目标客户客户 客户服务客户服务 (建立长期

26、客户关系建立长期客户关系 )销售循环目标：争取机会和客户面谈电话约见的步骤问候介绍感谢目的约见电话致谢信函致谢客户心理分析大部份客大部份客户户在在电话内电话内容中都容中都不不说真话说真话客客户户需要感到自己被尊重需要感到自己被尊重客客户户的需求被重的需求被重视视电话销售技巧有效电话流程 AIDAAIDA销售技巧销售技巧 怎样开始第一句话怎样开始第一句话 LSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧 怎样完结一个电话对话怎样完结一个电话对话 客户跟进策略AIDA销售技巧A Attention 引发注意 I Interest 提起兴趣 D Desire 提升欲望 A Action 建议行动树立信心

27、，自我减压明确初步要做什么？明确初步要做什么？如何更好的去认识指标？如何更好的去认识指标？怎么样培养我们的优越感？怎么样培养我们的优越感？作出充分的准备再开始打电话作出充分的准备再开始打电话怎样开始？电话前要准备什么？纸、笔纸、笔客户信息记录表（可记在纸上或直接记在电脑里）客户信息记录表（可记在纸上或直接记在电脑里）对客户及行业背景知识的了解对客户及行业背景知识的了解针对不同的部门和人员应该如何予以提问针对不同的部门和人员应该如何予以提问录音以供记录或分析（有条件的话）录音以供记录或分析（有条件的话）怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好讲述内容草稿准备好讲

28、述内容草稿准备好微笑的声音和表情准备好微笑的声音和表情准备好简单客户资料准备好简单客户资料打电话的名义以“信息化调查”的名义，了解客户信息化应用情况，推荐公司解决方案您好，请问如何称呼？李先生，您好，我是立邦公司的某某。请问你们经理在吗？立邦公司为了推进维修站高效管理，正在举办有关车间管理方面的免费培训，想为贵公司提供1个名额。你们售后经理怎么称呼？谢谢李先生，能帮我转一下电话吗？引发兴趣的电话稿1引发兴趣的电话稿2张经理，您好，我张经理，您好，我是长沙吉太公司是长沙吉太公司的某某的某某。吉太。吉太公司公司是一家是一家大型油漆涂料服务商，大型油漆涂料服务商，今天和您联系，今天和您联系，想看看有

29、什么能够协助配合得到您的？想看看有什么能够协助配合得到您的？抓紧机会 当异议出现当异议出现 抓紧一切机会没有需要没有需要 没有时间没有时间 没有信心没有信心 并不急迫并不急迫 不明白产品对公司的帮助不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会？LSCPA异议处理技巧-Listen 细心聆听-Share 分享感受-Clarify 澄清异议-Present 提出方案-Ask for Action 要求行动 LSCPALSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间去参加你们的活动客户：我很忙，没有时间去参加你们的活动L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，

30、以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而不了解电子商务其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而不了解电子商务应用；但当他们听了我们公司的介绍后，都觉得很有兴趣，而应用；但当他们听了我们公司的介绍后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，应该不会占用太多的时且对他们了解市场发展有很大的帮助，应该不会占用太多的时间。现在他们很多都经常要求安排更多的培训介绍间。现在他们很多都经常要求安

31、排更多的培训介绍A这样吧张总，我们下个月有一次电子商务培训，时间分别是这样吧张总，我们下个月有一次电子商务培训，时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，您的手机号是打电话联系您，您的手机号是约会约会电话中的注意事项建立客户对你的信心建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容简化你的对话内容 强调客户的利益强调客户的利益 保持礼貌保持礼貌 给予反馈响应客观及正面字眼客观及正面字眼 将问题或事情表述清晰将问题或事情表述清晰说出优点说出优点 给予改善建议给予改善建议 电话的跟进

32、对客户积极跟进，主动安排下一步行动计划或建议n n换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的目的：建立客户信心，让他觉得：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客我们公司是以客户为中心户为中心 您好，我是吉太公司的某某。请问是张总吗？张总您好，我是吉太公司的某某。请问是张总吗？张总您好。明天下午您好。明天下午2 2点吉太公司有一场点吉太公司有一场“车间高效管车间高效管理讨论会理讨论会”的用户大会，将为维修企业介绍如何在的用户大会，将为维修企业介绍如何在钣喷车间方面应用钣喷高效流程。我们很希望您能钣喷车间方面应用钣喷高效流程。我们很希望您能来参加，不知张总是否有

33、时间？我现在帮您预定位来参加，不知张总是否有时间？我现在帮您预定位置好吗？置好吗？电话的跟进n n简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心企业而非单让客户感觉我们是关心企业而非单一的找好处（获取利益）一的找好处（获取利益）电话的跟进n n寻找客户拜访理由 您好，我是您好，我是立邦公司立邦公司。请问你们经理在吗？。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份相关的设备资料，正您曾经要求我给您一份相关的设备资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您看

34、下午三点还资料送过去并同时拜访您，您看下午三点还是五点比较方便？是五点比较方便？电话的跟进如何实施电话营销？电话营销具体实施办法 组织结构保证组织结构保证所有销售代表都应是电话销售员所有销售代表都应是电话销售员所有分子公司和渠道伙伴应至少设置一名专职电话销所有分子公司和渠道伙伴应至少设置一名专职电话销售员（市场助理）售员（市场助理）考核机制保证考核机制保证数量：销售助理每天必须打数量：销售助理每天必须打5050个电话以上，其中有效个电话以上，其中有效电话电话5 5个以上（寄资料或上门），销售代表不外出时每个以上（寄资料或上门），销售代表不外出时每天至少打天至少打2020个电话以上，其中有效电话

35、个电话以上，其中有效电话2 2个以上个以上嘉奖：对销售助理提供的有效电话信息，从注册到数嘉奖：对销售助理提供的有效电话信息，从注册到数据库中后半年内成单的，可按已收款的一定比例给予据库中后半年内成单的，可按已收款的一定比例给予奖励奖励有效成单客户根据重要性可以上调奖励比例有效成单客户根据重要性可以上调奖励比例公司的其他管理规定公司的其他管理规定电话营销具体实施办法 如何打电话？如何打电话？再好的销售代表也应从事一定的电话营销，以充再好的销售代表也应从事一定的电话营销，以充分扩大潜在客户的数量分扩大潜在客户的数量建议每周集中建议每周集中1-21-2天打电话，在之前对客户名单收天打电话，在之前对客

36、户名单收集准备好，并做好所有电话销售的准备工作集准备好，并做好所有电话销售的准备工作集中打电话时，最好能从行业客户入手，一次针集中打电话时，最好能从行业客户入手，一次针对一个行业的客户打电话，这样可以提前做好相对一个行业的客户打电话，这样可以提前做好相关行业知识和应用情况的了解与准备，另外在与关行业知识和应用情况的了解与准备，另外在与客户交流时可以不断丰富自己对行业的了解，便客户交流时可以不断丰富自己对行业的了解，便于开始与下一个客户的电话沟通于开始与下一个客户的电话沟通电话营销具体实施办法人员来源人员来源 从销售线上转入，从服务线上转入从销售线上转入，从服务线上转入 外聘外聘工作要求工作要求

37、 每个电话有记录，并且要立即存入电脑客户每个电话有记录，并且要立即存入电脑客户数据库中数据库中 每周汇总一次，发到销售部经理、抄送分公每周汇总一次，发到销售部经理、抄送分公司和大区总经理司和大区总经理 符合公司的其他管理规定符合公司的其他管理规定电话营销具体实施办法 人员要求人员要求专职销售助理最好为女性专职销售助理最好为女性声音有感染力，可以较好地在声音中展现神州数码声音有感染力，可以较好地在声音中展现神州数码面貌面貌 普通话标准、流利普通话标准、流利打字速度较快、有办公处理经验，可以做简单的分打字速度较快、有办公处理经验，可以做简单的分析析 中专以上学历，中专以上学历，2 2年以上相关工作

38、经历，吃苦耐劳年以上相关工作经历，吃苦耐劳 每个分子公司每月对电话销售情况做一份汇总分析报每个分子公司每月对电话销售情况做一份汇总分析报告，发到总部市场营销中心告，发到总部市场营销中心电话营销具体实施办法 客户电话信息来源客户电话信息来源参加过神州数码活动的一些客户名单参加过神州数码活动的一些客户名单XXXX市推进企业管理办公室得到的客户名单市推进企业管理办公室得到的客户名单当地黄页、当地黄页、114114查号台及网络等查号台及网络等外商投资企业名录、高新技术开发区企业名录外商投资企业名录、高新技术开发区企业名录服装、电子、电器、食品、饮料、机械等神州数服装、电子、电器、食品、饮料、机械等神州

39、数码重点行业的客户名单码重点行业的客户名单当地百强企业，上市公司，纳税百强等各类排名当地百强企业，上市公司，纳税百强等各类排名企业企业从工商局、国税局、地税局、调查公司等购买电从工商局、国税局、地税局、调查公司等购买电话本话本市场分析客户分类（数量及比例）A A级级：可能：可能在在1 1个月内个月内决策的客户决策的客户 B B级级：可能：可能在在3 3个月内个月内决策的客户决策的客户 C C级级：可能：可能在在6 6个月内个月内决策的客户决策的客户 D D级级：可能：可能在在1212个月内个月内决策的客户决策的客户 E E级级：有意向但不明确何时购买的客户：有意向但不明确何时购买的客户 N N

40、级级：暂时没有任何需求的客户：暂时没有任何需求的客户 U U级级：神州数码用户：神州数码用户 OO级级：竞争对手用户：竞争对手用户 T T级：目标客户级：目标客户总结电话营销是每位销售代表都应掌握的一项基本销电话营销是每位销售代表都应掌握的一项基本销售技能售技能制订并落实电话营销管理办法是保证电话营销有制订并落实电话营销管理办法是保证电话营销有效开展的保障效开展的保障建议每销售机构应至少有一名专职销售助理，主建议每销售机构应至少有一名专职销售助理，主要负责电话营销工作要负责电话营销工作对电话营销的数量和质量每周、每月应有详细跟对电话营销的数量和质量每周、每月应有详细跟踪分析踪分析不断改进电话营

41、销技能与方法不断改进电话营销技能与方法专业销售拜访技巧销售拜访的三要素1、你的目标 2、为达到目标所准备的“故事”3、拜访需要的工具 销售拜访的基本步骤准备阶段接触阶段探询阶段呈现阶段异议阶段成交阶段跟进阶段拜访的目的建立好感建立专业形象收集关键决策信息收集其它重要客户信息解决客户异议促进成单维护良好的客户关系一、准备阶段时间约定 首次约好时间首次约好时间 出发前一天确认出发前一天确认 临出门时最后确认临出门时最后确认 如迟到如迟到,10,10分钟前告知分钟前告知目的确定 与对方就初访的目的与对方就初访的目的达成共识达成共识访前准备交通及行程安排服装仪容（参见商务礼仪知识）名片营销活动邀请函公

42、司及产品介绍资料销售人员百宝锦囊小礼物A、客户分析客户档案（基本情况、部门、职务）行业资料（背景、现状、发展情况、主要特点、关键需求）购买使用拜访记录B、设定拜访目标拜访目标应遵循SMART原则：S SSpecificSpecific（具体的）（具体的）MMMeasurableMeasurable（可衡量）（可衡量）A AAchievementAchievement（可完成）（可完成）R RRealisticRealistic（现实的）（现实的）T TTimebondTimebond（时间段）（时间段）C、拜访策略明确5W1H：WHOWHO是谁是谁 WHATWHAT是什么是什么 WHEREWH

43、ERE什么地方什么地方 WHENWHEN什么时候什么时候 WHYWHY什么原因什么原因 HOWHOW如何如何D、资料准备及“SellingStory”多准备一些可能用到的资料 公司介绍、产品介绍、资质材料、成功案例等公司介绍、产品介绍、资质材料、成功案例等准备能引起客户兴趣的“SellingStory”（如同行业其他客户的成功应用）E、着装及心理准备销售准备：A A、工作准备，、工作准备，B B、心理准备、心理准备熟悉公司情况，做好全力以赴的准备熟悉产品情况，明确目标，做好计划了解客户情况，培养高度的进取心了解市场情况，培养坚韧不拔的意志培养高度的自信心墨菲定律如果有出错的可能，就会出错东西总

44、是掉进够不着的地方蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面有些事情总是愈解释愈糟糕准备的越充分，出错的机率就越小二、接触阶段探察聆听 开场白开场白 简洁，易懂，新意，少重复，少说简洁，易懂，新意，少重复，少说“我我”，多说，多说“您您”，“贵公司贵公司”，巧妙选择问候语很关键，巧妙选择问候语很关键 方式方式 开门见山式、赞美式、好奇式、热情式、请求式开门见山式、赞美式、好奇式、热情式、请求式 接触阶段注意事项：接触阶段注意事项：珍惜最初的珍惜最初的1010秒种：争取秒种：争取“一见钟情一见钟情”目光的应用：了解目光的礼节，注意目光的焦点目光的应用：了解目光的礼节，注意目光的焦点 良好开端：和谐、正面

45、，创造主题，进入需要，充足时间良好开端：和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间 可能面对的困难：冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经可能面对的困难：冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促历，时间仓促接近客户的技巧 努力争取成为客户的朋友努力争取成为客户的朋友 舒心的微笑：舒心的微笑：微笑，会使你变得轻松，也会使对方变得轻松。对销微笑，会使你变得轻松，也会使对方变得轻松。对销售人员来说，必须练习微笑售人员来说，必须练习微笑 一切尽在眼中：一切尽在眼中：和客户说话时，应看着对方的眼睛，会接近你和他们和客户说话时，应看着对方的眼睛，会接近你和他们的距离的距离 友好地握手友好地握手过于热情洋溢

46、反而会适得其反，我们应正确判断是否过于热情洋溢反而会适得其反，我们应正确判断是否要和对方握手要和对方握手 让客户决定让客户决定客户不在乎你要卖什么，而是在乎自己要买什么客户不在乎你要卖什么，而是在乎自己要买什么初访-自我介绍记住并常说出对方的（姓+职称/职务）感谢对方百忙中拨空见面介绍自己来自的公司及部门交换名片初访-破冰寒暄怕耽误对方的工作，询问对方有多少时间进门看脸色，要根据对方的态度调整逗留的时间及对话内容不急着立刻进入主题，找一些话题与对方聊天：天气交通公司的装修时事重大新闻对方姓名的关联初访-简单介绍开始进入正题进行即席式公司简介主要产品及理念的简单介绍引出客户情况并为下次交流铺垫仅

47、销售人员在场时，细节问题不当场回答,待下次交流时再议放轻松,面带微笑初访-收集信息收集关键信息：收集关键信息：时间、预算时间、预算需求需求决策决策竞争竞争关键评估项关键评估项等等收集其它重要信息收集其它重要信息：行业行业产品产品营业额营业额人数人数BPRBPR现系统情现系统情况况重大投资、应用偏好等重大投资、应用偏好等开放式与封闭式问题并用开放式与封闭式问题并用收集信息与建立私人关系并存收集信息与建立私人关系并存认真积极的聆听并随手进行笔记认真积极的聆听并随手进行笔记初访-建立私人关系建立双方的私谊，造成对方对你的好感建立双方的私谊，造成对方对你的好感从互相了解为起点：从互相了解为起点：你在公

48、司已经服务你在公司已经服务N N年了年了,对方呢对方呢?你住你住XXX,XXX,对方呢对方呢?你的老家在你的老家在XXX,XXX,对方呢对方呢?进门看脸色进门看脸色,如果对方有不耐烦的表情如果对方有不耐烦的表情或频频看或频频看表表 ,应该赶快拉回主题应该赶快拉回主题初访-临别感谢感谢对方拨冗与你见面感谢对方拨冗与你见面与对方确认今天达成的相互协议与对方确认今天达成的相互协议你回公司后要寄甚么资料给对方你回公司后要寄甚么资料给对方对方还要提供甚么数据给你对方还要提供甚么数据给你你们下一次何时见面你们下一次何时见面你们下一次见面的主题是甚么你们下一次见面的主题是甚么在下一次见面在下一次见面 ,双方

49、要进行哪些双方要进行哪些前置工作前置工作拜访客户时注意在客户处不要让客户感觉太急于成单，而要让客户感觉自己很忙，业务很多越急于求成，急于将想签单的心态表露出来，反而对促进项目越不利三、探询阶段确认需求探询问题的种类：肯定型问题肯定型问题限制式提问（限制式提问（YESYESNONO）（是不是，对不对，好不好，可否？）（是不是，对不对，好不好，可否？）公开型问题公开型问题开放式提问开放式提问 （5W5W，2H2H）疑问型问题疑问型问题假设式提问假设式提问 （您的意思是（您的意思是，如果，如果）开放式提问 使用使用5W2H5W2H：WHOWHO是谁？是谁？WHATWHAT是什么是什么？WHEREWH

50、ERE什么地方？什么地方？WHENWHEN什么时什么时候？候？WHYWHY什么原因？什么原因？HOW TOHOW TO怎么样？怎么样？HOW MANYHOW MANY多少？多少？开放式提问时机：开放式提问时机：当你希望客户畅所欲言时；当你希望客户提供你有用信当你希望客户畅所欲言时；当你希望客户提供你有用信息时息时 当你想改变话题时；有足够的资料当你想改变话题时；有足够的资料 好处：好处：在客户不察觉时主导会谈；客户相信自己是会谈的主角；在客户不察觉时主导会谈；客户相信自己是会谈的主角；气氛和谐气氛和谐 坏处：坏处：需要较多的时间；要求客户多说话；有失去主题的可能需要较多的时间；要求客户多说话；