2023年写字楼物业客服工作总结汇总.docx

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1、2023年写字楼物业客服工作总结汇总 工作学习中肯定要善始善终，只有总结才标记工作阶段性完成或者彻底的终止。通过总结对工作学习进行回顾和分析，从中找出阅历和教训，引出规律性相识，以指导今后工作和实践活动。总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是我为大家带来的总结书优秀范文，希望大家可以喜爱。 写字楼物业客服工作总结篇1 当时来_物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的_一员，对客服工作也由生疏变得熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需

2、具备相当的专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。 前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要刚好地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。 为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更便利，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。以下是我的工作总结。 一、主要工作内容 根据要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改刚好做好跟踪并更新；对业主的报修、询问刚好

3、进行回复，并记录在业主信息登记表上；业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行修理，跟踪及反馈； 接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作须要，制作表格文档，草拟报表等；新旧表单的更换及投入运用；完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。

4、对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。 在_物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 二、细微环节的重要性 细微环节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在_的每一天

5、，我都明白细微环节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报；细微环节产生效益，细微环节带来胜利。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一样认可后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的负责；至于接下来宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。 三、改正过去工作中的缺点，不断提升自己 自

6、觉遵守公司的各项管理制度；努力学习物业管理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪；加强文案制作实力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和工作主动性；多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。 很幸运能加入_物业这个优秀的团队，_的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！ 写

7、字楼物业客服工作总结篇2 我从20_年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，详细状况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操

8、作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，刚好上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问155件，看法建议43件，住户投诉69件，公共修理

9、752件，居家修理740件，其它服务26件，表扬23件。 5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索书目，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深化细致 刚好处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是静默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，

10、一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，细致讲解和宣扬修理学问。 汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行打算材料)，骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，多数次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章状况的发生。 2、对小区已装修业主发生

11、房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。 五、日常设施养护建立修理巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，刚好通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统刚好查验、修缮、解除平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题刚好打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满意清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其主动性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化

12、工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 八、宣扬文化工作方面 团结合作，共同进步，开展指责与自我指责，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，刚好向业主供应平安学问、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。 九、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标 经过7个月的工作，熟识了基层管理工作流程，基本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工

13、作方式，也对中心理念有了更深刻的相识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果自不待言。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚恳本身就是最大的敬重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希

14、望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热忱，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗!” 写字楼物业客服工作总结篇3 一、本年度个人工作状况 _年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责

15、范围没有一个精确的定性方向，一起先自己也是因为个人实力有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢X总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。 20_年34月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确认工作。 20_年567月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 20_年89月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 20_年10月做了一些交房前的打算工作及房屋内部工程摸底的工作。 20_年1112月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作

16、还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的.相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的主动协作与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时支配的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了肯定的工作但是没有那项工作做的完整志向，工作当中须要自己改进和不断学习的地方还是有许多，下面将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强调要做好细微环节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来许多的不便及产生许

17、多重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，肯定要留意做好每一个细微环节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们应当敏捷的运用销售技巧，同样在工作当中也应当多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来应当是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中肯定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作实力。 4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必需讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较

18、麻烦的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和许多的工作量。所以作为明年的工作我们应当抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，变更过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。 三、明年的工作安排 20_年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的起先。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充溢着挑战。_年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司_年制定的销售任务，但是在最终的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的缘由导致一期的交房工作进行的并不是非常的顺当，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精

19、力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来肯定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20_年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自身，提高自己的思想相识，增加全局意识，加强服务理念，从我个人角度动身，听从公司的支配，严格要求自己，按以下几点迎接20_年的工作。 写字楼物业客服工作总结篇4 周年复始，万象更新，转瞬间_物业在新的历程中匆忙而惊慌的跨过了，回顾自己x个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从x月进入公司以来，在公司各级领导的带

20、领和关怀以及各位同事的主动帮助下，靠着自己仔细负责的工作看法，圆满的完成了公司领导给予的各项工作。现将工作汇报如下： 一、本人于x月正式加入海门中南物业管理有限公司，担当客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作： 1、针对客服人员专业学问不足，在严格根据客服部年度培训安排进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业学问的重要性，在五月份客服部支配人员参与南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司其次名的好成果。 2、梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及缘由作统计并制定催收管理费安排，针对收费率低、业主不愿

21、缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理依据各自区域按时上门、电话催缴的催缴安排。五、六月份依据制定的催缴安排进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费缘由进行统计，依据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费x元，六月份上门收缴管理费x元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件x封，至月底已有x户交纳物管费x元。 3、完成x月的x期及x月的x期交收楼活动，入伙x多户。针对交房期间的遗留问题主动与地产工程、施工单位沟通跟进，刚好的完成遗留问题的处理，极大程度上避开因施工遗留问题导致的业主投诉及满足度下降。 4、对

22、客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、精确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。 5、由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作须要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。 6。依据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升安排并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培育业主“家是最温馨的港湾，社

23、区是家的构成”内心认同。取得业主一样好评，并要求以后多举办此类活动。 二、x月_世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于x月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作： 1、针对销售大厅各项工作与小区存在肯定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门具体工作流程，对支配的工作详细落实到相关责任人，要求当天能完成必需当天完成，不能完成的要查出缘由、制定安排，按规定的期限完成，变更懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。 2、十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作

24、以及销售中心的细致卫生清洁。 3、依据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对修理后的遗漏工程进行复检。 4、针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过运用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员运用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服供应问茶、续茶服务以及一些小的细微环节来提升服务质量，体现物业服务亮点。 5、协作房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的运用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺当完成世纪锦城28楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。 回顾以来的工作，诸多方面值得

25、共享和确定，在工作中也存在在很大的不足： 1、在物业服务工作上理论学问稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论学问驾驭不大娴熟，运用不到位，须要加强学习，主动进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素养。 2、对于管理方面的素养，还须要提升，需加强管理学问理论的学习和实际阅历的积累。 3、日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在肯定差距，须要在服务工作中的细致部分下功夫。 为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，20_年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，协作营销工作为中心安排开展工作。 一

26、、加强员工培训，完善内部管理机制。 1、在现有工作手册的基础上，依据工作须要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。 2、依据年度培训安排对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。 3、对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理支配岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。 二、主动协作营销及客服工作的开展。 通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼

27、盘增加信念。 1、依据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。 2、服务礼仪不漏掉每一个须要注意的细微环节。 3、服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。 4、通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。 5、对物业的营销推广供应物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避开随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行询问答疑。 三、开展业主需求调查。 主动参与与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、爱好爱好及各类服务需求，通过分析

28、，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。 写字楼物业客服工作总结篇5 劳碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质

29、量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达x余次，接待报修x余次，其中接待业主日常报修x余次，公共报修x余次；日平均电话接听量高达x余次，日平均接待来访x余次，回访平均每日x余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理

30、条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。 三、变更职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压

31、力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对

32、于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需

33、站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修

34、的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最须要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营状况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法

35、，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足， 通过一次次的活动，体现了_小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安

36、水表，从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，刚好调整水价。 在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20_多住户，我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时

37、间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2、0元/吨上调到2、8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454、7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，削减工作失误，细查到位每一户。 八、不辞辛苦，入户进行满足度调查。 依据安排支配，20_年11月起先进行满足度调查工作，我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。 20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善_物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为_物业公司谱写崭新辉煌的一页！ 客服部20_年工作安排： 一、针对20_年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20_年收费率。 二、接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行员工待客基本行为准则，提高员工素养及服务水平。 四、依据公司要求，在20_年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训，刚好进行考核。 五、接着执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。 六、完成_阳台修理工作