物业管理培训课程(全讲).ppt

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1、管理培训物 业 物业管理讲座系列物业管理讲座系列共共206页页 20172017年年1010月月2222日日 物物业管理服管理服务工作指南工作指南 总纲要要 一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念.（10-6610-66）二、房屋和二、房屋和二、房屋和二、房屋和设设施施施施维维修管理修管理修管理修管理.（67-10867-108）三、安全管理服三、安全管理服三、安全管理服三、安全管理服务务.（109-138109-138）四、清四、清四、清四、清洁洁、保、保、保、保洁洁服服服服务务.（139-188139-188）五、房地五、房地五、房地五、房地产产基基基基础础知知知知识

2、识.（189-204189-204）一、物一、物一、物一、物业业管理概念（管理概念（管理概念（管理概念（纲纲要）要）要）要）什么是物什么是物什么是物什么是物业业？什么是物什么是物什么是物什么是物业业管理？它包括哪些管理？它包括哪些管理？它包括哪些管理？它包括哪些业务业务？什么是物什么是物什么是物什么是物业业管理人？管理人？管理人？管理人？什么是物什么是物什么是物什么是物业业所有所有所有所有权权人？人？人？人？物物物物业业管理的性管理的性管理的性管理的性质质、宗旨是什么？、宗旨是什么？、宗旨是什么？、宗旨是什么？什么是物什么是物什么是物什么是物业业管理公司的管理公司的管理公司的管理公司的资质资质

3、等等等等级级？其等？其等？其等？其等级级条件是什么？条件是什么？条件是什么？条件是什么？物物物物业业管理公司的管理公司的管理公司的管理公司的权权利和利和利和利和义务义务有哪些？有哪些？有哪些？有哪些？物物物物业业管理行管理行管理行管理行业规业规范服范服范服范服务标务标准包括哪些内容？准包括哪些内容？准包括哪些内容？准包括哪些内容？什么是什么是什么是什么是业业主主主主规约规约？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？什么是什么是什么是什么是住住住住户户手册手册手册手册？应应包括哪些内容？包括哪些内容？包括哪些内容？包括哪些内容？什么是物什么是物什么

4、是物什么是物业业管理的前期介入？它包括哪些方面？管理的前期介入？它包括哪些方面？管理的前期介入？它包括哪些方面？管理的前期介入？它包括哪些方面？所所所所谓谓“二房二房二房二房”、“二金二金二金二金”、“一一一一费费”的含的含的含的含义义是什么？是什么？是什么？是什么？公用公用公用公用设设施施施施专专用基金来源、管理和使用范用基金来源、管理和使用范用基金来源、管理和使用范用基金来源、管理和使用范围围是怎是怎是怎是怎样样的？的？的？的？住宅住宅住宅住宅维维修基金来源、管理和使用范修基金来源、管理和使用范修基金来源、管理和使用范修基金来源、管理和使用范围围是怎是怎是怎是怎样样的？的？的？的？物物物物

5、业业管理服管理服管理服管理服务费务费的支出包括哪些方面？的支出包括哪些方面？的支出包括哪些方面？的支出包括哪些方面？什么是什么是什么是什么是业业主委主委主委主委员员会？它有哪些会？它有哪些会？它有哪些会？它有哪些职权职权和和和和义务义务？一、物一、物一、物一、物业业管理概念（管理概念（管理概念（管理概念（纲纲要）要）要）要）住宅住宅住宅住宅维维修基金来源、管理和使用范修基金来源、管理和使用范修基金来源、管理和使用范修基金来源、管理和使用范围围是怎是怎是怎是怎样样的？的？的？的？物物物物业业管理服管理服管理服管理服务费务费的支出包括哪些方面？的支出包括哪些方面？的支出包括哪些方面？的支出包括哪些

6、方面？什么是什么是什么是什么是业业主委主委主委主委员员会？它有哪些会？它有哪些会？它有哪些会？它有哪些职权职权和和和和义务义务？公用公用公用公用设设施施施施专专用基金来源、管理和使用范用基金来源、管理和使用范用基金来源、管理和使用范用基金来源、管理和使用范围围是怎是怎是怎是怎样样的？的？的？的？住宅住宅住宅住宅维维修基金来源、管理和使用范修基金来源、管理和使用范修基金来源、管理和使用范修基金来源、管理和使用范围围是怎是怎是怎是怎样样的？的？的？的？物物物物业业管理服管理服管理服管理服务费务费的支出包括哪些方面？的支出包括哪些方面？的支出包括哪些方面？的支出包括哪些方面？什么是什么是什么是什么是

7、业业主委主委主委主委员员会？它有哪些会？它有哪些会？它有哪些会？它有哪些职权职权和和和和义务义务？如何召集首届如何召集首届如何召集首届如何召集首届业业主大会？主大会？主大会？主大会？业业主大会有哪些主大会有哪些主大会有哪些主大会有哪些职权职权？业业主委主委主委主委员员会委会委会委会委员员是如何是如何是如何是如何产产生的？他具生的？他具生的？他具生的？他具备备的条件是什么？的条件是什么？的条件是什么？的条件是什么？业业主委主委主委主委员员会筹会筹会筹会筹备备工作怎工作怎工作怎工作怎样进样进行？行？行？行？什么是住宅区物什么是住宅区物什么是住宅区物什么是住宅区物业业管理？它包括哪些内容？管理？它包

8、括哪些内容？管理？它包括哪些内容？管理？它包括哪些内容？什么是工什么是工什么是工什么是工业业区物区物区物区物业业管理？它包括哪些内容？管理？它包括哪些内容？管理？它包括哪些内容？管理？它包括哪些内容？什么是写字楼物什么是写字楼物什么是写字楼物什么是写字楼物业业管理？它包括哪些内容？管理？它包括哪些内容？管理？它包括哪些内容？管理？它包括哪些内容？什么是公用物什么是公用物什么是公用物什么是公用物业业管理？它包括哪些管理？它包括哪些管理？它包括哪些管理？它包括哪些类类型？型？型？型？二、房屋和二、房屋和二、房屋和二、房屋和设设施施施施维维修管理（修管理（修管理（修管理（纲纲要）要）要）要）什么是房

9、屋什么是房屋什么是房屋什么是房屋质质量管理？量管理？量管理？量管理？什么是房屋什么是房屋什么是房屋什么是房屋维维修？修？修？修？什么是房屋什么是房屋什么是房屋什么是房屋维维修管理？修管理？修管理？修管理？房屋房屋房屋房屋维维修档案修档案修档案修档案资资料的管理包括哪些方面？料的管理包括哪些方面？料的管理包括哪些方面？料的管理包括哪些方面？房屋房屋房屋房屋维维修管理的原修管理的原修管理的原修管理的原则则是什么？是什么？是什么？是什么？房屋房屋房屋房屋维维修工程的考核修工程的考核修工程的考核修工程的考核标标准是什么？准是什么？准是什么？准是什么？房屋房屋房屋房屋维维修工程考核指修工程考核指修工程考

10、核指修工程考核指标标有哪些方面？有哪些方面？有哪些方面？有哪些方面？房屋完房屋完房屋完房屋完损损等等等等级级将如何分将如何分将如何分将如何分类类？如何如何如何如何计计算房屋完好率和危房率？算房屋完好率和危房率？算房屋完好率和危房率？算房屋完好率和危房率？如何如何如何如何评评定房屋完定房屋完定房屋完定房屋完损损等等等等级级？房屋房屋房屋房屋设备维设备维修工程的修工程的修工程的修工程的审审批管理是怎批管理是怎批管理是怎批管理是怎样样？水水水水泵泵房管理房管理房管理房管理规规定有哪些？定有哪些？定有哪些？定有哪些？如何如何如何如何进进行水箱清洗操作？行水箱清洗操作？行水箱清洗操作？行水箱清洗操作？供

11、供供供电电系系系系统统的操作、保养和的操作、保养和的操作、保养和的操作、保养和维维修的基本内容包括哪些？修的基本内容包括哪些？修的基本内容包括哪些？修的基本内容包括哪些？电电梯操作、保养和梯操作、保养和梯操作、保养和梯操作、保养和维维修的基本内容有哪些？修的基本内容有哪些？修的基本内容有哪些？修的基本内容有哪些？电电梯的梯的梯的梯的维维修、保养操作修、保养操作修、保养操作修、保养操作规规程是怎程是怎程是怎程是怎样样？上上上上门维门维修服修服修服修服务务的的的的规规范要求有哪些？范要求有哪些？范要求有哪些？范要求有哪些？三、安全管理服三、安全管理服三、安全管理服三、安全管理服务务（纲纲要）要）要

12、）要）安全管理的任安全管理的任安全管理的任安全管理的任务务主要有哪些？作用是什么？主要有哪些？作用是什么？主要有哪些？作用是什么？主要有哪些？作用是什么？什么是消防管理？主要内容是什么？什么是消防管理？主要内容是什么？什么是消防管理？主要内容是什么？什么是消防管理？主要内容是什么？业业主和使用人主和使用人主和使用人主和使用人发发生刑事和治安灾害事故生刑事和治安灾害事故生刑事和治安灾害事故生刑事和治安灾害事故时时如何如何如何如何处处置？置？置？置？发发生火警生火警生火警生火警时时如何如何如何如何处处置？置？置？置？执执勤中遇到犯罪分子勤中遇到犯罪分子勤中遇到犯罪分子勤中遇到犯罪分子偷偷盗或盗或盗

13、或盗或抢抢劫劫劫劫时时如何如何如何如何处处置？置？置？置？执执勤中遇到不勤中遇到不勤中遇到不勤中遇到不执执行行行行规规定、不听定、不听定、不听定、不听劝劝阻的人如何阻的人如何阻的人如何阻的人如何处处理？理？理？理？执执勤中勤中勤中勤中发现发现可疑分子如何可疑分子如何可疑分子如何可疑分子如何处处理？理？理？理？执执勤中勤中勤中勤中发现发现酒醉者或精神病人酒醉者或精神病人酒醉者或精神病人酒醉者或精神病人闯闯入区域如何入区域如何入区域如何入区域如何处处置？置？置？置？遇有使用人携遇有使用人携遇有使用人携遇有使用人携带带易燃易爆物品易燃易爆物品易燃易爆物品易燃易爆物品进进入区域如何入区域如何入区域如何

14、入区域如何处处理？理？理？理？当你有急事前往当你有急事前往当你有急事前往当你有急事前往发发案案案案现场现场，在行走中需要超越，在行走中需要超越，在行走中需要超越，在行走中需要超越宾宾客客客客时时如何如何如何如何处处理？理？理？理？使用人使用人使用人使用人对对安全保安全保安全保安全保卫卫工作大工作大工作大工作大为为不不不不满时满时如何如何如何如何处处置？置？置？置？燃燃燃燃烧烧的一般条件是什么？的一般条件是什么？的一般条件是什么？的一般条件是什么？预预防火灾的一般知防火灾的一般知防火灾的一般知防火灾的一般知识识 灭灭火的一般知火的一般知火的一般知火的一般知识识 区内交通管理的四区内交通管理的四区

15、内交通管理的四区内交通管理的四规规范范范范四、清四、清四、清四、清洁洁、保、保、保、保洁洁服服服服务务（纲纲要）要）要）要）什么是什么是什么是什么是“推推推推尘尘”？操作要求有哪些？操作要求有哪些？操作要求有哪些？操作要求有哪些？“擦拭擦拭擦拭擦拭”的操作要求有哪些？的操作要求有哪些？的操作要求有哪些？的操作要求有哪些？擦地机的操作与保养擦地机的操作与保养擦地机的操作与保养擦地机的操作与保养应应注意的事注意的事注意的事注意的事项项有哪些？有哪些？有哪些？有哪些？吸吸吸吸尘尘器的操作与保养器的操作与保养器的操作与保养器的操作与保养应应注意的事注意的事注意的事注意的事项项有哪些？有哪些？有哪些？有

16、哪些？吸水器的操作与保养吸水器的操作与保养吸水器的操作与保养吸水器的操作与保养应应注意的事注意的事注意的事注意的事项项有哪些？有哪些？有哪些？有哪些？高速抛光机的操作与保养高速抛光机的操作与保养高速抛光机的操作与保养高速抛光机的操作与保养应应注意的事注意的事注意的事注意的事项项有哪些？有哪些？有哪些？有哪些？吹干机的操作与保养吹干机的操作与保养吹干机的操作与保养吹干机的操作与保养应应注意的事注意的事注意的事注意的事项项有哪些？有哪些？有哪些？有哪些？高高高高压压水水水水枪枪的操作与注意的事的操作与注意的事的操作与注意的事的操作与注意的事项项有哪些？有哪些？有哪些？有哪些？如何使用全能清如何使用

17、全能清如何使用全能清如何使用全能清洁剂洁剂？如何使用玻璃清如何使用玻璃清如何使用玻璃清如何使用玻璃清洁剂洁剂？如何使用不如何使用不如何使用不如何使用不锈钢锈钢光亮光亮光亮光亮剂剂？如何使用去蜡水？如何使用去蜡水？如何使用去蜡水？如何使用去蜡水？如何使用面蜡？如何使用面蜡？如何使用面蜡？如何使用面蜡？如何使用封地蜡（底蜡）？如何使用封地蜡（底蜡）？如何使用封地蜡（底蜡）？如何使用封地蜡（底蜡）？什么是什么是什么是什么是喷洁喷洁蜡？蜡？蜡？蜡？如何使用除如何使用除如何使用除如何使用除渍剂渍剂？如何使用除垢剂？如何使用除垢剂？如何使用除垢剂？如何使用除垢剂？如何使用静电除尘剂？如何使用静电除尘剂？如

18、何使用静电除尘剂？如何使用静电除尘剂？如何使用碧丽珠？如何使用碧丽珠？如何使用碧丽珠？如何使用碧丽珠？如何进行大堂清洁？如何进行大堂清洁？如何进行大堂清洁？如何进行大堂清洁？如何进行走道、茶水间的清洁？如何进行走道、茶水间的清洁？如何进行走道、茶水间的清洁？如何进行走道、茶水间的清洁？如何做好扶梯的清洁？如何做好扶梯的清洁？如何做好扶梯的清洁？如何做好扶梯的清洁？如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好卫生间的清洁？如何做好卫生间的清洁？如何做好卫生间的清洁？如何做好卫生间的清洁？如何做好会议厅的清洁卫生？如何做好

19、会议厅的清洁卫生？如何做好会议厅的清洁卫生？如何做好会议厅的清洁卫生？如何做好地下车库的清洁？如何做好地下车库的清洁？如何做好地下车库的清洁？如何做好地下车库的清洁？如何清洁玻璃与不锈钢？如何清洁玻璃与不锈钢？如何清洁玻璃与不锈钢？如何清洁玻璃与不锈钢？如何清洁金箔和紫铜？如何清洁金箔和紫铜？如何清洁金箔和紫铜？如何清洁金箔和紫铜？家庭服务注意哪些问题？家庭服务注意哪些问题？家庭服务注意哪些问题？家庭服务注意哪些问题？如何地毯清洁？如何地毯清洁？如何地毯清洁？如何地毯清洁？如何清洁水晶灯饰？如何清洁水晶灯饰？如何清洁水晶灯饰？如何清洁水晶灯饰？如何清洁排气扇、抽油烟机？如何清洁排气扇、抽油烟机

20、？如何清洁排气扇、抽油烟机？如何清洁排气扇、抽油烟机？如何清洁家用空调过滤网？如何清洁家用空调过滤网？如何清洁家用空调过滤网？如何清洁家用空调过滤网？家政服务中的居室清洁方法家政服务中的居室清洁方法家政服务中的居室清洁方法家政服务中的居室清洁方法 如何清洁住宅墙壁？如何清洁住宅墙壁？如何清洁住宅墙壁？如何清洁住宅墙壁？如何清洁家庭水池、浴盆、便池？如何清洁家庭水池、浴盆、便池？如何清洁家庭水池、浴盆、便池？如何清洁家庭水池、浴盆、便池？如何清除居室异味？如何清除居室异味？如何清除居室异味？如何清除居室异味？如何对玻璃进行清洁？如何对玻璃进行清洁？如何对玻璃进行清洁？如何对玻璃进行清洁？如何清洁

21、木制家具？如何清洁木制家具？如何清洁木制家具？如何清洁木制家具？如何清洁沙发？如何清洁沙发？如何清洁沙发？如何清洁沙发？如何清洁煤气灶具？如何清洁煤气灶具？如何清洁煤气灶具？如何清洁煤气灶具？四、清四、清四、清四、清洁洁、保、保、保、保洁洁服服服服务务（纲纲要）要）要）要）五、房地五、房地五、房地五、房地产产基基基基础础知知知知识识（纲纲要）要）要）要）什么是房地什么是房地什么是房地什么是房地产业产业？什么是房什么是房什么是房什么是房产产？什么是房地什么是房地什么是房地什么是房地产经营产经营？它的特点有哪些？它的特点有哪些？它的特点有哪些？它的特点有哪些？什么是建筑容什么是建筑容什么是建筑容什

22、么是建筑容积积率？它将如何率？它将如何率？它将如何率？它将如何计计算？算？算？算？土地土地土地土地产权产权包括哪些包括哪些包括哪些包括哪些权权利？它利？它利？它利？它们们分分分分别别含含含含义义是什么？是什么？是什么？是什么？什么是建筑面什么是建筑面什么是建筑面什么是建筑面积积？它由哪三部分？它由哪三部分？它由哪三部分？它由哪三部分组组成？成？成？成？什么是什么是什么是什么是总总建筑面建筑面建筑面建筑面积积、住宅建筑面、住宅建筑面、住宅建筑面、住宅建筑面积积？为为什么要开什么要开什么要开什么要开发发企企企企业业在交付商品房在交付商品房在交付商品房在交付商品房时时要提供要提供要提供要提供住宅住宅

23、住宅住宅质质量保量保量保量保证证书书和和和和住宅使用住宅使用住宅使用住宅使用说说明明明明书书？具体包括哪些方面内容？具体包括哪些方面内容？具体包括哪些方面内容？具体包括哪些方面内容？房地房地房地房地产产登登登登记记中，土地使用年限怎中，土地使用年限怎中，土地使用年限怎中，土地使用年限怎样样确定？确定？确定？确定？红红皮皮皮皮房地房地房地房地产证产证与与与与绿绿皮皮皮皮房地房地房地房地产证产证的区的区的区的区别别在哪里？在哪里？在哪里？在哪里？已已已已办办理楼花按揭登理楼花按揭登理楼花按揭登理楼花按揭登记记的房地的房地的房地的房地产产能不能能不能能不能能不能办办理理理理房地房地房地房地产证产证？

24、一、物一、物业管理概念管理概念 物物业管理服管理服务工作指南工作指南什么是物什么是物业？一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念什么是物什么是物什么是物什么是物业业？物物业业是指有价土地及土地附属物，包括商是指有价土地及土地附属物，包括商业业大厦、住宅楼宇、厂大厦、住宅楼宇、厂房房仓库仓库、共用、共用设设施及建筑地施及建筑地块块等。等。物物业业一般由三个部分一般由三个部分组组成成。（。（土地、建筑物、物土地、建筑物、物土地、建筑物、物土地、建筑物、物权权）1 1、土地：指由一定范、土地：指由一定范围围的面的面积积构

25、成的地构成的地产产。2 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为视为相相对对独立的物独立的物业业。3 3、物、物权权：物：物权权是是财产权财产权，它的，它的标标的是物，它的的是物，它的义务义务主体是不特定主体是不特定的人。的人。什么是物什么是物业管理？管理？一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念什么是物什么是物什么是物什么是物业业管理？管理？管理？管理？物物业业管理是指物管理是指物业业管理管理经营经营人受物人受物业业所有人所有人的委托，依照国家有关法律的委托，依照国家有关法律规规范，按照合同和契范，按照

26、合同和契约约行使管理行使管理权权，运用，运用现现代管理科学和先代管理科学和先进进技技术术，以以经济经济手段手段对对物物业实业实施施统统一管理，并一管理，并为为居住者提居住者提供高效、周到的服供高效、周到的服务务，使物，使物业发挥业发挥最大的使用价最大的使用价值值和和经济经济价价值值。（。（万科的物万科的物业业管理新定管理新定义义：物：物业业管理管理涉及的涉及的领领域很广泛，它包括：不域很广泛，它包括：不动产动产、土地、建筑、土地、建筑、设备设备、房屋、家具、房屋、家具、备备品、品、环环境系境系统统、服、服务务、信息、物品、信息、物品、预预算算和能源等和能源等设设施的管理。物施的管理。物业业管理

27、是房地管理是房地产综产综合开合开发发的延的延续续和完善，又是和完善，又是现现代化城市管理和房地代化城市管理和房地产经营产经营的重要的重要组组成部成部分。）分。）一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念它包括哪些它包括哪些业务？一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念 物物物物业业管理的管理的管理的管理的业务业务可分可分可分可分为为四四四四类类：基本基本基本基本业务类业务类：包括：包括：包括：包括对对房屋建筑、机房屋建筑、机房屋建筑、机房屋建筑、机电设备电设备、供、供、供、供电电供水、公共供水、公

28、共供水、公共供水、公共设设施等施等施等施等进进行运行、保养和行运行、保养和行运行、保养和行运行、保养和维护维护；专项业务类专项业务类：包括安全保：包括安全保：包括安全保：包括安全保卫卫、环环境境境境卫卫生、园林生、园林生、园林生、园林绿绿化、消防管理、化、消防管理、化、消防管理、化、消防管理、车辆车辆交通等；交通等；交通等；交通等；特色特色特色特色业务类业务类：包括特：包括特：包括特：包括特约约服服服服务务和便民服和便民服和便民服和便民服务务。经营业务类经营业务类：房屋中介服：房屋中介服：房屋中介服：房屋中介服务务、装修、装修、装修、装修业务业务等。等。等。等。万科物万科物业业管理管理业务业务

29、新定新定义义主要包括以下九主要包括以下九项项内容：内容：1 1、物、物业业管理的管理的长长期期规规划划 2 2、物、物业业管理的年代管理的年代计计划划 3 3、物、物业业的的财产预测财产预测和和预预算算 4 4、不、不动产动产的的获获得及得及处处理理 5 5、物、物业规业规划、划、业务业务用房装修用房装修标标准的准的设设定，机器、器具和用品的定，机器、器具和用品的设设置以及房置以及房间间管理管理 6 6、建筑和、建筑和设备设备的的规规划和划和设计设计 7 7、新建筑和原建筑的改造更新、新建筑和原建筑的改造更新 8 8、维护维护管理和运行管理管理和运行管理 9 9、物、物业业的支援机能和服的支援

30、机能和服务务什么是物什么是物业管理人？管理人？一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念 什么是物什么是物什么是物什么是物业业管理人？管理人？管理人？管理人？物物业业管理人是指从事物管理人是指从事物业业管理管理业务业务的、具有法的、具有法人地位的企人地位的企业业或或组织组织。是。是专门专门从事商从事商业业性物性物业业经营经营管理管理业务业务，实实行自主行自主经营经营、独立核算、自、独立核算、自负负盈盈亏亏的，具有法人的，具有法人资资格的格的经济组织经济组织，也称物，也称物业业管理公司，具有管理公司，具有专业专业性、商

31、性、商业业性、独立性。性、独立性。什么是物什么是物业所有所有权人？人？一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念 什么是物什么是物什么是物什么是物业业所有所有所有所有权权人？人？人？人？“物物业业所有所有权权人人”是指房屋所有是指房屋所有权权人，即人，即业业主；物主；物业业管理的管理管理的管理对对象是物象是物业业；物；物业业管理的服管理的服务对务对象象是人，即物是人，即物业业的所有的所有权权人和使用人和使用权权人。物人。物业业管理管理是集管理、是集管理、经营经营、服、服务务于一体的有于一体的有偿劳动偿劳动，行社，行社

32、会化、会化、专业专业化、企化、企业业化、化、经营经营型管理之路。型管理之路。物物业管理的性管理的性质、宗旨是什么？、宗旨是什么？一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念物物业管理的性管理的性质、宗旨是什么？、宗旨是什么？物物业管理的性管理的性质主要是服主要是服务，是寓管理、，是寓管理、经营于服于服务之中，在服之中，在服务中体中体现管理并完管理并完善管理与善管理与经营。宗旨是以宗旨是以现代化的代化的经营管理手段管理手段为业主主服服务，创造一个方便、安全、清静、整造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作的居住和工作环境。其最境。其最终目的是目的是实现社社会效益、会效益、经济效益

33、、效益、环境效益和心理效益境效益和心理效益的同步增的同步增长。一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念什么是物什么是物业管理公司管理公司的的资质等等级？一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念 1999199919991999年建年建年建年建设设部部部部颁颁布布布布物物物物业业管理企管理企管理企管理企业资质业资质管理管理管理管理试试行行行行办办法法法法，对对全国物全国物全国物全国物业业管管管管理理理理单单位的从位的从位的从位的从业资业资格格格格进进行了行了行了行了规规范，并确定了等范，并确定了等

34、范，并确定了等范，并确定了等级级（一（一（一（一级级、二、二、二、二级级、三、三、三、三级级）标标准准准准和和和和资资格格格格审审批管理部批管理部批管理部批管理部门门。物物业管理公司的管理公司的资质等等级条件是什么？条件是什么？资质一一级企企业一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念 物物物物业业管理公司的管理公司的管理公司的管理公司的资质资质等等等等级级条件是什么？条件是什么？条件是什么？条件是什么？资质资质一一一一级级企企企企业业 1 1、注册、注册资资本本500500万以上；万以上；2 2、具有中、具有中级级

35、以上以上职职称的管理人称的管理人员员、工程技、工程技术术人人员员不少于不少于3030人，企人，企业业经经理取得建理取得建设设部部颁发颁发的物的物业业管理企管理企业经业经理理岗岗位位证书证书，80%80%以上的部以上的部门经门经理、管理理、管理员员取得从取得从业业人人员岗员岗位位证书证书；3 3、管理两种、管理两种类类型以上的物型以上的物业业；4 4、管理各、管理各类类物物业业的建筑面的建筑面积积分分别别占下列相占下列相应计应计算基数的百分比之和算基数的百分比之和不低于不低于100%100%。计计算基数是：（算基数是：（1 1）多）多层层住宅住宅200200万平方米；（万平方米；（2 2）高）高

36、层层住宅住宅100100万平方米；（万平方米；（3 3）独立式住宅（）独立式住宅（别别墅）墅）1515万平方米；（万平方米；（4 4）办办公楼宇、工公楼宇、工业业区及其他物区及其他物业业5050万平方米。万平方米。5 5、20%20%以上的管理以上的管理项项目目获获得建得建设设部授予的部授予的“全国城市物全国城市物业业管理管理优优秀住秀住宅小区（大厦、工宅小区（大厦、工业业区）区）”称号，称号，20%20%以上的管理以上的管理项项目目获获得省得省级级城市城市物物业业管理管理优优秀住宅小区（大厦、工秀住宅小区（大厦、工业业区）称号；区）称号；6 6、具有健全的企、具有健全的企业业管理制度和符合国

37、家管理制度和符合国家规规定的定的财务财务管理制度；管理制度；7 7、建立了、建立了维维修基金管理与使用制度。修基金管理与使用制度。物物业管理公司的管理公司的资质等等级条件是什么？条件是什么？资质二二级企企业一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念 什么是物什么是物什么是物什么是物业业管理公司的管理公司的管理公司的管理公司的资质资质等等等等级级？其等？其等？其等？其等级级条件是什么？条件是什么？条件是什么？条件是什么？资质资质二二二二级级企企企企 1 1、注册、注册资资本本300300万以上；万以上；2 2、具有中、

38、具有中级级以上以上职职称的管理人称的管理人员员、工程技、工程技术术人人员员不少于不少于2020人，企人，企业经业经理取得理取得建建设设部部颁发颁发的物的物业业管理企管理企业经业经理理岗岗位位证书证书，60%60%以上的部以上的部门经门经理、管理理、管理员员取取得从得从业业人人员岗员岗位位证书证书；3 3、管理两种、管理两种类类型以上的物型以上的物业业；4 4、管理各、管理各类类物物业业的建筑面的建筑面积积分分别别占占计计算基数的百分比之和不低于算基数的百分比之和不低于100%100%。计计算基数是：（算基数是：（1 1）多）多层层住宅住宅8080万平方米；（万平方米；（2 2）高）高层层住宅住

39、宅4040万平方米；（万平方米；（3 3）独立式住宅（独立式住宅（别别墅）墅）6 6万平方米；（万平方米；（4 4）办办公楼宇、工公楼宇、工业业区及其他物区及其他物业业2020万平万平方米。方米。5 5、10%10%以上的管理以上的管理项项目目获获得建得建设设部授予的部授予的“全国城市物全国城市物业业管理管理优优秀住宅小区秀住宅小区（大厦、工（大厦、工业业区）区）”称号，称号，10%10%以上的管理以上的管理项项目目获获得省得省级级城市物城市物业业管理管理优优秀住秀住宅小区（大厦、工宅小区（大厦、工业业区）称号；区）称号；6 6、具有健全的企、具有健全的企业业管理制度和符合国家管理制度和符合国

40、家规规定的定的财务财务管理制度；管理制度；7 7、建立了、建立了维维修基金管理与使用制度。修基金管理与使用制度。物物业管理公司的管理公司的资质等等级条件是什么？条件是什么？资质三三级企企业一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念 什么是物什么是物什么是物什么是物业业管理公司的管理公司的管理公司的管理公司的资质资质等等等等级级？其等？其等？其等？其等级级条件是什么？条件是什么？条件是什么？条件是什么？资质资质三三三三级级企企企企业业 1 1、注册、注册资资本本5050万以上；万以上；2 2、具有中、具有中级级以上以上

41、职职称的管理人称的管理人员员、工程技、工程技术术人人员员不少于不少于8 8人，企人，企业经业经理理取得建取得建设设部部颁发颁发的物的物业业管理企管理企业经业经理理岗岗位位证书证书，50%50%以上的部以上的部门经门经理、管理、管理理员员取得从取得从业业人人员岗员岗位位证书证书；3 3、有委托的物、有委托的物业业管理管理项项目；目；4 4、具有比、具有比较较健全的企健全的企业业管理制度和符合国家管理制度和符合国家规规定的定的财务财务管理制度；管理制度；5 5、建立了、建立了维维修基金管理与使用制度。修基金管理与使用制度。物物业管理公司的管理公司的权利利有哪些？有哪些？一、物一、物一、物一、物业业

42、管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念物物业管理公司的管理公司的权利有哪些？利有哪些？根据建根据建设设部部19941994年年3 3月月颁颁布的布的城市新建住宅小区管理城市新建住宅小区管理办办法法规规定，物定，物业业管理公司有以下管理公司有以下权权利。利。权权利利利利：物物业业管理公司管理公司应应当根据有关法当根据有关法规规，结结合合实际实际情况，制定情况，制定小区管理小区管理办办法；法；依照物依照物业业管理合同和物管理合同和物业业管理管理办办法法对对住宅小区住宅小区实实施管理；施管理；依照物依照物业业管理合同和有关管理合同和有关规规定收取

43、管理定收取管理费费用；用；有有权权制止制止违违反反规规章制度的行章制度的行为为；有有权权要求要求业业委会委会协协助管理；助管理；有有权选权选聘聘专营专营公司（如清公司（如清洁洁公司、保安公司等）承担公司、保安公司等）承担专专项项管理管理业务业务；可以可以实实行多种行多种经营经营，以其收益，以其收益补补充小区管理充小区管理经费经费。物物业管理公司的管理公司的义务有哪些？有哪些？一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念 物物物物业业管理公司的管理公司的管理公司的管理公司的义务义务有哪些？有哪些？有哪些？有哪些？根据建根

44、据建设设部部19941994年年3 3月月颁颁布的布的城市新建住宅小区城市新建住宅小区管理管理办办法法规规定，物定，物业业管理公司有以下管理公司有以下义务义务。履行物履行物业业管理合同，依法管理合同，依法经营经营；接受接受业业委会和住宅小区居民的委会和住宅小区居民的监监督；督；重大的管理措施重大的管理措施应应当提交当提交业业委会委会审议审议，并，并经业经业委会委会认认可；可；接受房地接受房地产产行政主管部行政主管部门门、有关行政主管部、有关行政主管部门门及住宅小及住宅小区所在地人民政府的区所在地人民政府的监监督指督指导导。物物业管理行管理行业规范服范服务标准包括哪些内容？准包括哪些内容？一、物

45、一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念 物物物物业业管理行管理行管理行管理行业规业规范服范服范服范服务标务标准包括哪些内容？准包括哪些内容？准包括哪些内容？准包括哪些内容？1.1.有固定的管理有固定的管理经营场经营场所；所；2.2.持有物持有物业业管理管理资质证书资质证书；3.3.管理人管理人员员有明有明显标显标志，言行文明志，言行文明规规范；范；4.4.服服务务意意识强识强，咨，咨询询解答耐心；解答耐心；5.5.设设有有专门专门的投的投诉电话诉电话或投或投诉诉信箱，信箱，对对投投诉诉件的件的处处理要有明确的理要有明确

46、的时间时间限制；限制；6.6.管理管理处处2424小小时时有人有人值值班，班，对对突突发发事件有事件有处处理理应应急方案、急方案、处处理措施和理措施和记录记录；7.7.卫卫生工作定生工作定时时清清扫扫，无，无卫卫生死角，生死角，灭灭“四害四害”达达标标；8.8.保安人保安人员员定定时时巡巡逻逻，有巡，有巡视记录视记录；9.9.园林园林绿绿地地维护较维护较好，无明好，无明显显黄土裸露地黄土裸露地带带；10.10.配套配套设设施施维护维护及及时时，各，各类设备远类设备远行正常；行正常；11.11.设设立收立收费项费项目要有依据，有目要有依据，有偿偿服服务项务项目明目明码标码标价；价；12.12.管

47、理服管理服务费务费、本体、本体维维修基金每三个月公布一次修基金每三个月公布一次帐帐目。目。什么是什么是业主主规约？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念 什么是什么是什么是什么是业业主主主主规约规约？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？业业主主规约规约是指由是指由业业主承主承诺诺的，的，对对全体全体业业主（含房屋使用人）具有主（含房屋使用人）具有约约束束力的，有关力的，有关业业主在住宅区使用、主在住宅区使用、维护维护物

48、物业业及其管理等方面及其管理等方面权权利利义务义务的的行行为为守守则则。它包括内容有：它包括内容有：1.1.住宅区名称、地点、面住宅区名称、地点、面积积及及户户数；数；2.2.公共公共场场所及公用所及公用设设施状况；施状况；3.3.业业主大会的召集程序及决定住宅区重大事主大会的召集程序及决定住宅区重大事项项的方式；的方式；4.4.业业主使用住宅和住宅区内公共主使用住宅和住宅区内公共场场所及公用所及公用设设施的施的权权益；益；5.5.业业主主监监督住宅区内物督住宅区内物业业管理的管理的权权利；利；6.6.业业主主对业对业委会及物委会及物业业管理公司的管理公司的监监督督权权；7.7.住宅区物住宅区

49、物业业各各项维项维修、养修、养护护和管理和管理费费的的缴缴交；交；8.8.业业主在本住宅区内主在本住宅区内应应遵守的行遵守的行为为准准则则；9.9.违违反反业业主公主公约约的的责责任；任；10.10.其他有关事其他有关事项项。什么是什么是住住户手册手册？应包括哪些内容？包括哪些内容？一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念一、物一、物一、物一、物业业管理概念管理概念管理概念管理概念 什么是什么是什么是什么是住住住住户户手册手册手册手册？应应包括哪些内容？包括哪些内容？包括哪些内容？包括哪些内容？住住户户手册手册是由物是由物业业管理企管理企业业制定制定发给业发给业主保存的文件

50、主保存的文件汇编汇编。住。住户户手册手册为业为业主介主介绍绍物物业辖业辖区内概况、物区内概况、物业业企企业业和各种管理、服和各种管理、服务务、设备设备、守、守则则及安全措施等。其目的是及安全措施等。其目的是为为了使了使业业主更明了自己主更明了自己应应有的有的权权利和注意事利和注意事项项。一般包括以下内容：一般包括以下内容：1 1、物、物业辖业辖区的概况；区的概况；2 2、物、物业辖业辖区的管理机构；区的管理机构；3 3、物、物业辖业辖区的各区的各项项管理管理规则规则；4 4、业业主主须须知；知；5 5、日常管理与、日常管理与维护维护；6 6、综综合服合服务务；7 7、管理、管理费费用；用；8