物业工程礼貌礼仪规范.ppt

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1、礼仪礼貌培训礼仪礼貌培训 *工程部工程部前言前言礼礼仪是一种典章、制度，包括人的是一种典章、制度，包括人的仪表、表、仪态、礼、礼节等，用以等，用以规范人范人的行的行为、举止，止，调整人与人之整人与人之间的关系。礼的关系。礼仪即教养。即教养。礼貌礼礼貌礼仪是是现代人立足于社会必修的代人立足于社会必修的课程，其重要性决不程，其重要性决不亚于任何于任何专业技能。技能。课程大程大纲一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范二、仪态举止规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范六、操作举止规范六、操作举止规范七、文明礼貌常识七、文明礼貌常识

2、一、一、仪容仪表规范仪容仪表规范1.1.仪容容标准准脸部洁净，无油光；脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣；牙齿整齐洁白，无残留饭渣；口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。2.2.发型型标准准卫生：卫生：洁净、整齐、无头屑、洁净、整齐、无头屑、无异味；无异味；造型：造型：不染怪异色发，不做不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。不留大鬓角。3.3.工装要求工装要求整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶；背部无头发和头屑；背部无头发和头屑；所有纽扣全部

3、扣好；所有纽扣全部扣好；内衣、毛衣内衣、毛衣(冬装冬装)、饰物不可、饰物不可外露；外露；上衣口袋不可插笔或装其他物上衣口袋不可插笔或装其他物品（电工笔除外）。品（电工笔除外）。4.鞋袜鞋应为黑色，而且要保持干鞋应为黑色，而且要保持干净、无破损净、无破损；男士宜着深色线织中筒袜，男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；丝袜；女士穿近似肤色或深色的丝女士穿近似肤色或深色的丝袜袜。5.5.工号牌工号牌戴在套装上衣左胸前，位于戴在套装上衣左胸前，位于公司标志与口袋上方中间部公司标志与口袋上方中间部位；位；佩戴要端正、表面无污损。佩戴要端正、表面无污损。二、仪态举止

4、规范二、仪态举止规范1.1.基本站姿基本站姿规范范两脚跟相靠、脚尖开度为两脚跟相靠、脚尖开度为4545度度6060度；度；两腿并拢立直；两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右满，身体不依靠他物，不左右摇晃；摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；视前方，面带微笑；两手自然下垂，或在体前两手自然下垂，或在体前/体后体后交叉成前握指式交叉成前握指式/后握指式，不后握指式，不可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。式，不准倒背

5、双手。2.2.谈话站姿站姿规范范按标准姿势站立，距客人约按标准姿势站立，距客人约1 1米左右距离；米左右距离；面带微笑、礼貌问候；面带微笑、礼貌问候；双目目视客人，耐心倾听，双目目视客人，耐心倾听，不左顾右盼。不左顾右盼。3.3.走姿基本走姿基本规范范挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线；平稳，走一条直线；两眼平视前方；两眼平视前方；行进速度适中，步幅不宜过大；行进速度适中，步幅不宜过大；步履轻柔自然，动作文雅，避免做步履轻柔自然，动作文雅，避免做作；作；在服务区域切忌跑动；在服务区域切忌跑动；多人（两人以上）行走时要排成纵多人（两人以上）行走时要排成纵

6、列，不可横排并行、勾肩搭背；列，不可横排并行、勾肩搭背；在通道行走时，应靠右侧行走。在通道行走时，应靠右侧行走。4.4.与客人同方向行走与客人同方向行走规范范在大厅与客人同方向行走时，不可在大厅与客人同方向行走时，不可超越或与客人抢道并行；超越或与客人抢道并行；如遇紧急情况需超越客人时，要首如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢要表示感谢,侧身侧身(面对客人面对客人)经过；经过；手提维修工具在狭窄通道与客人同手提维修工具在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。可超越客人。5.5.

7、右右转弯行走弯行走在通道拐角处行走时，右转弯在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。反方向的客人相撞。6.6.左左转弯行走弯行走在通道拐角处行走时，左转弯在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。方向的客人相撞。7.7.引引领宾客客采用采用“横摆式横摆式”手势示意客人手势示意客人（规范标准说明参照（规范标准说明参照“手势规手势规范范”），同时使用），同时使用“您您”、“请请”等礼貌用语；等礼貌用语；距客人距客人1 1米左右距离；米左右距离；引导客人时，要尽量走在宾客引导客人时，要尽量走在

8、宾客的侧前方，侧身向着来宾；的侧前方，侧身向着来宾；与客人保持与客人保持2323步距离；步距离；行进中若与客人交谈，应上体行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。基本与客人保持平行。8.8.提示提示上台阶时，要走在客人的后面上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；并示意客人小心行走；下台阶时，要走在客人前面并下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。示意客人小心行走。9.9.礼礼让宾客客行进中，如遇客人迎面走来，行进中，如遇客人迎面走来，应靠一侧行走，待客人走近时，应靠一侧行走，待客人走近时，要停止前行，靠一侧站立，侧要停止前行

9、，靠一侧站立，侧身向着来宾，微笑问候客人或身向着来宾，微笑问候客人或用手势示意客人先行，待客人用手势示意客人先行，待客人经过后方可前行；经过后方可前行；在通道维修时，如遇客人迎面在通道维修时，如遇客人迎面走来，应停止工作，起身站立走来，应停止工作，起身站立一侧，微笑问候，并用手势示一侧，微笑问候，并用手势示意客人通过。意客人通过。10.10.蹲姿蹲姿规范范下蹲时左下蹲时左(右右)脚在前，右（左）脚在前，右（左）脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲，脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲，左（右）脚着地，小腿基本垂左（右）脚着地，小腿基本垂直于地面，右（左）脚脚跟提直于地面，右（左）脚脚跟提起，脚掌着地；起，脚掌着地

10、；右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝内侧稍靠于左小腿右（左）膝内侧稍靠于左小腿内侧，形成左（右）膝高右内侧，形成左（右）膝高右（左）膝低的姿态，臀部向下，（左）膝低的姿态，臀部向下，基本上以右（左）腿支撑身体；基本上以右（左）腿支撑身体；保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。11.11.手手势规范范-横横摆式式表示表示“请请”或引领客人、介绍或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：他人时，经常采用的手势。如：“请进请进”、“请随我来请随我来”、“这位是这位是xxx”xxx”等；等；五指并拢，手与地面呈五指并拢，手与地面呈4545度，度，手心向斜

11、上方。肘关节微屈、手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横隔摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向膜处，然后，以肘关节为轴向右右(左左)摆动到身体右（左）侧摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；只手背于身后，身体稍前倾；与客人保持与客人保持11.511.5米左右距离；米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。手手势规范范-斜式斜式请客人入座或引领客人时，常请客人入座或引领客人时，常采用的手势。如采用的手势。如“请坐请坐”、“小心台阶小心台阶”；右手屈臂由

12、前抬起，再以肘关右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；动，使手臂向下成一斜线；左手背于身后左手背于身后(空手时空手时)，身体，身体稍前倾；稍前倾；面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。手手势规范范-直臂式直臂式给客人指引方向时采用的手给客人指引方向时采用的手势，如：势，如：“请往前走请往前走”；五指伸直并拢，屈肘由身前五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与要指的方向伸出前臂，与“横摆式横摆式”的不同点是，小手的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节臂的高度与肩同高，

13、肘关节伸直。伸直。手手势规范范-曲臂式曲臂式当一只手拿着物品或扶着房门、当一只手拿着物品或扶着房门、电梯门、卫生间门而同时要表电梯门、卫生间门而同时要表示示“请请”的动作时所采用的手的动作时所采用的手势。如：势。如：“请请”、“请进请进”、“里边请里边请”；五指伸直并拢，从身体的侧前五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小方，由下向上抬起，抬至大小臂成臂成4545度的高度，然后以肘关度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相另一侧摆动，摆到手与身体相距距2020厘米处停住；厘米处停住；面带微笑，目视来宾。面带微笑，目视来宾。三

14、、电话礼仪规范三、电话礼仪规范1.1.接听接听电话准备笔和记录本，停止一切准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；不必要的动作；铃响三声之内接起电话。铃响三声之内接起电话。如如电话铃响超过三声才拿起话电话铃响超过三声才拿起话筒，应向对方筒，应向对方致致歉；（如：歉；（如：您好！让您久等了！您好！让您久等了！）热情问候，热情问候，语气温和、亲语气温和、亲切、甜美；声音清晰、悦耳；切、甜美；声音清晰、悦耳；报出公司及部门名称（报出公司及部门名称（长虹物业工程部长虹物业工程部）；）；询问对方来电意图，如果对询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉

15、，忌与对方争执和推卸责任，并接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；表示尽快处理；如来电者要找人如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：，要礼貌的告知对方：“请稍等请稍等”，如所要找，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。予以确定，并表示会尽快转达。2.2.电话记录扼要汇总和确认来电事项，并扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，如：入重要的电话应做记录，如：入室维修服务

16、的时间、具体要求室维修服务的时间、具体要求等；等；详细记录对方留言内容详细记录对方留言内容:-致：给谁的留言致：给谁的留言-发自：谁的留言发自：谁的留言-日期：具体的时间日期：具体的时间-记录者记录者-内容内容重复对方留言内容。重复对方留言内容。3.3.挂断挂断电话与对方结束谈话后应以与对方结束谈话后应以“谢谢谢谢”、“再见再见”为结束语；为结束语；待对方放下话筒后再放下，待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。放电话时动作要轻。4.4.拨出出电话准备好电话号码；准备好电话号码；确保周围安静；确保周围安静；保持喜悦的心情；保持喜悦的心情；准确拨号；如拨错号

17、码，要准确拨号；如拨错号码，要向对方表示歉意向对方表示歉意(抱歉，对不起）；抱歉，对不起）；待对方接听时，热情问候并待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话自报家门，扼要说明打电话的目的；的目的；如所要找的人不在时，可向如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。挂电话时要小心轻放。5.5.电话接通接通标准准设立服立服务中心的中心的项目目服服务中心：中心：“您好，您好，长虹物虹物业（项目名称）

18、服目名称）服务中心中心”其它部其它部门：“您好，工程部（或其它部您好，工程部（或其它部门名称）名称）”未未设立服立服务中心的中心的项目目“您好，您好，长虹物虹物业（项目名称）工程部（或其它部目名称）工程部（或其它部门名称）名称）”6.6.礼貌用礼貌用语通通话过程中，要使用程中，要使用“请、您、您、谢谢、请稍候、稍候、对不起、再不起、再见等礼等礼貌用貌用语”；在在处理理业主投主投诉时，应使用：使用：“对不起，由于我不起，由于我们工作的疏忽工作的疏忽给您您生活（工作）造成不便，很抱歉！生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用等用语；当当业主提出意主提出意见或建或建议时，我，我们应该表示：表示：“感感谢

19、您您给我我们提供宝提供宝贵意意见（建（建议）”或或“感感谢您的批您的批评指正指正”等用等用语；在在电话回回访或答复客或答复客户时：“您好，您好，XXXX先生（或女士或先生（或女士或职位称呼），位称呼），我是我是长虹物虹物业工程部的工程部的XXXXXX，您在，您在X X月月X X日反映的日反映的XXXX问题，我，我们已已经给您您查实。”在征求在征求业主主处理意理意见时，应问：“您您对我我们的的处理理结果果满意意吗？”当得到当得到业主表主表扬时，应表示：表示：“不用客气，不用客气，这是我是我们应该做的做的”或或“很很乐意意为您提供帮助您提供帮助”等用等用语；当当业主的主的问题不能立即答复不能立即答

20、复时，要表示：，要表示：“我我们会将您反映的会将您反映的问题与相关部与相关部门联系，系，请您留下您留下联系系电话，我，我们将尽快将尽快给您答复。您答复。”四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范1.1.鞠躬礼鞠躬礼节面带微笑，目视客人；面带微笑，目视客人；上体前倾上体前倾1010度左右；度左右；双手交叉于腹前；双手交叉于腹前；距客人距客人2323米的距离时开始行米的距离时开始行礼；礼；行礼的同时热情问候客人；行礼的同时热情问候客人；如客人先行行礼，服务人员必如客人先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾须还礼，还礼时，上体需前倾30453045度，以示礼貌；度，以示礼貌；如手提工具向客人行礼时，

21、上如手提工具向客人行礼时，上体前倾体前倾5 5度即可。度即可。2.2.自我介自我介绍面带微笑，热情问候；面带微笑，热情问候；简练复述所在简练复述所在单位、部门、职单位、部门、职务和姓名。（如：您好，我是务和姓名。（如：您好，我是长虹物业工程部维修员长虹物业工程部维修员XXXXXX）3.3.介介绍他人他人介绍第三者时要讲清姓名、身份、介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；单位、还可说明与自己的关系；介绍时不可用单个手指指点，应介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规采用整只手（参照横摆式手势规范）；范）；按顺序介绍，一般将身份低、年按顺序介绍，一般将身份低、年

22、轻的介绍给身份高、年长的；将轻的介绍给身份高、年长的；将男士介绍给女士；将本公司人员男士介绍给女士；将本公司人员介绍给客人；介绍给客人；被第三者介绍给对方时，要表示被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、出友善的态度，并向对方问候、施礼。施礼。4.4.告退礼告退礼节离开客人时，要礼貌道别；离开客人时，要礼貌道别；面带微笑，目视客人；面带微笑，目视客人；转体离开时，应先后退两至转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；不宜过大；转体时要身先转，头稍后一转体时要身先转，头稍后一些转。些转。五、服

23、务礼仪规范五、服务礼仪规范1.1.入室服入室服务-电话预约在入室维修之前，需与客人在入室维修之前，需与客人（业主）电话预约，确定好（业主）电话预约，确定好上门服务时间；上门服务时间；采用采用“挂出电话挂出电话”程序和标程序和标准；准；预约后做好入室前的准备工预约后做好入室前的准备工作。作。入室服入室服务-敲敲门、按、按门铃敲门：敲门：无论房门是否开启，均应先敲无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；门（或按门铃）；按标准姿式站立，距门按标准姿式站立，距门0.50.5米距米距离；离；用右手的食指和中指的中关节用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间隔有部位敲门，力度适中、间隔有序的敲三

24、下后等待回音。如无序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三应声，可再稍加力度，再敲三下。下。按门铃：按门铃：选择装有门铃的一侧站立。选择装有门铃的一侧站立。用右手食指轻按门铃，用右手食指轻按门铃，间隔有间隔有序的按三下后等待回音。如无序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。应声，可再按三下。入室服入室服务-静候静候敲门（按门铃）后，如有应敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，声，要侧身立于门框一侧，等候客人等候客人开门；开门；保持标准站立姿式；保持标准站立姿式；携带的工具（干净、完好）携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持放置身体外侧，与墙壁保持适当距离，不

25、可触墙或放置适当距离，不可触墙或放置通道中央。通道中央。入室服入室服务-征征询客人（业主）开门后，要迎客人（业主）开门后，要迎上前去，与客人保持适当距上前去，与客人保持适当距离；离；保持标准站立姿式；保持标准站立姿式；问候、报明身份、说明来意问候、报明身份、说明来意并表示歉意并表示歉意（如：您好，我（如：您好，我是长虹物业工程部维修员是长虹物业工程部维修员XXXXXX）；征得客人（业主）同意后方征得客人（业主）同意后方可进入。可进入。入室服入室服务-鞋套鞋套未进门前，先打开工具箱取出未进门前，先打开工具箱取出鞋套；鞋套；未进门前，先将第一只鞋套套未进门前，先将第一只鞋套套好；好；将套好鞋套的一

26、只脚踏入门内；将套好鞋套的一只脚踏入门内；当第一只脚踏入门内后，再套当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；第二只鞋套；套好后方可踏入门内。套好后方可踏入门内。入室服入室服务-铺垫布布在工作区域铺开垫布，垫布在工作区域铺开垫布，垫布需干净、无异味；需干净、无异味；保持正确蹲姿；保持正确蹲姿；将使用的工具放置垫布上。将使用的工具放置垫布上。入室服入室服务-离开离开离开客人房间时，要礼貌道离开客人房间时，要礼貌道别；别；(如：谢谢您，再见）如：谢谢您，再见）道别后，后退道别后，后退2323步转身开步转身开启房门；启房门；退出房门时，要面向客人再退出房门时，要面向客人再次道别；次道别；(如：谢谢您，再

27、如：谢谢您，再见）见）轻轻将房门关上；轻轻将房门关上；脱下鞋套，扔入垃圾桶。脱下鞋套，扔入垃圾桶。2.2.拉拉门服服务在经过通道门时，如发现客人在经过通道门时，如发现客人经过，应请客人先行并为客人经过，应请客人先行并为客人拉门；拉门；正在维修时，发现客人要经过，正在维修时，发现客人要经过，应立即停下手中工作并为客人应立即停下手中工作并为客人拉门；拉门；采用标准站立姿式，一手拉门，采用标准站立姿式，一手拉门，另一只手采用另一只手采用“横摆式横摆式”或或“曲臂式曲臂式”手势，手提工具箱时，手势，手提工具箱时，应将工具箱至于身体外侧；应将工具箱至于身体外侧；微笑问候。（如：您好！）微笑问候。（如：您

28、好！）3.3.倾听客听客户需求需求回答客人问询时，应停止一回答客人问询时，应停止一切手中工作，并将工具靠在切手中工作，并将工具靠在墙角处；墙角处；保持标准站立姿式；保持标准站立姿式；面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不可左顾右盼或耐心倾听，不可左顾右盼或心不在焉。心不在焉。4.4.解答解答问题面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；语气温和、回答精炼；举止规范；举止规范；对于解答不了的问题，应请对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可求部门其他人员协助，不可推托。推托。5.5.搭乘搭乘电梯梯-按按键陪同客人乘梯

29、时应先行一步按陪同客人乘梯时应先行一步按电梯键；电梯键；按键时，应使用食指，身体侧按键时，应使用食指，身体侧向客人；向客人；不可用手中的物品，尤其是金不可用手中的物品，尤其是金属物件直接触键；属物件直接触键；一次轻触即可，不要连续按键。一次轻触即可，不要连续按键。搭乘搭乘电梯梯-候梯候梯采用标准站立姿式；采用标准站立姿式；侧身站在电梯门一侧，与梯门侧身站在电梯门一侧，与梯门保持保持0.510.51米左右距离；米左右距离；将工具箱放置身体一侧；将工具箱放置身体一侧；候梯人较多时，不可抢上，需候梯人较多时，不可抢上，需等候下一部。再次按键时，一等候下一部。再次按键时，一定要等电梯运行后方可再次按定

30、要等电梯运行后方可再次按键，避免电梯门再次开启。键，避免电梯门再次开启。搭乘搭乘电梯梯-礼礼让电梯门开启时，站在梯门一电梯门开启时，站在梯门一侧，手挡电梯门，礼貌的请侧，手挡电梯门，礼貌的请客人先行入梯；客人先行入梯；采用采用“曲臂式曲臂式”手势示意客手势示意客人。人。搭乘搭乘电梯梯-站姿站姿进入电梯后选择有操作键的一进入电梯后选择有操作键的一侧站立，以便操作电梯；侧站立，以便操作电梯；侧身面向电梯门而立；侧身面向电梯门而立；保持标准站姿，不可左顾右盼；保持标准站姿，不可左顾右盼；回答客人问询时，身体应侧向回答客人问询时，身体应侧向客人；客人；手提工具箱或持其它工具时，手提工具箱或持其它工具时

31、，应靠里侧站立。持大件工具应应靠里侧站立。持大件工具应乘工作梯。乘工作梯。搭乘搭乘电梯梯-到达到达到达所要去的楼层后，按住开到达所要去的楼层后，按住开启按键，请客人出梯；启按键，请客人出梯；采用采用“曲臂式曲臂式”手势示意客人。手势示意客人。6.6.请客客签字字将客人需填写的单据正面朝将客人需填写的单据正面朝向客人，双手递上；向客人，双手递上；打开笔帽，笔尖朝向自己，打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递上；笔上端朝向客人，双手递上；礼貌地告知客人填写方法；礼貌地告知客人填写方法；客人填写完毕后，要礼貌的客人填写完毕后，要礼貌的表示感谢。表示感谢。六、操作举止规范六、操作举止规范1.1

32、.园区巡园区巡查在园区巡检时，采用标准走在园区巡检时，采用标准走姿，两人以上巡检要步伐一姿，两人以上巡检要步伐一致；致；工具箱、巡检记录本置于身工具箱、巡检记录本置于身体左侧；体左侧；行走时不可随意说笑、勾肩行走时不可随意说笑、勾肩搭背。搭背。2.2.礼礼让客客户遇业主迎面走来时，要迅速遇业主迎面走来时，要迅速变换成纵队行走；变换成纵队行走；走到距业主走到距业主3 3米左右距离时，米左右距离时，要停止行走，侧身向着业主，要停止行走，侧身向着业主，微笑问好，待业主经过后方微笑问好，待业主经过后方可继续前行。可继续前行。3.3.巡巡查认真记录所发现的问题，并及认真记录所发现的问题，并及时更换和维修

33、。时更换和维修。检查设施时，尽可能在无人的检查设施时，尽可能在无人的情况下检查；情况下检查；如有客人在，但必须检查时，如有客人在，但必须检查时，应礼貌的向客人道歉并说明原应礼貌的向客人道歉并说明原因；因；发现问题要认真记录，并做好发现问题要认真记录，并做好警示标志；警示标志；及时维修。及时维修。4.4.手提工具箱手提工具箱 提拿手提工具箱时，需正面提拿手提工具箱时，需正面朝外；朝外；工具箱需干净、无破损。工具箱需干净、无破损。5.5.手提照明灯手提照明灯提拿手提灯具时，需灯口超提拿手提灯具时，需灯口超前；前；灯具表面需干净、无破损；灯具表面需干净、无破损；夜间巡检时，不可直接照射夜间巡检时，不

34、可直接照射客人面部。客人面部。6.6.手提手提维修梯子修梯子提携专用梯时，需用右肩扛、提携专用梯时，需用右肩扛、右手托扶，不可拖拉；右手托扶，不可拖拉；梯子表面需干净，梯脚需完好梯子表面需干净，梯脚需完好无损。无损。七、文明礼貌常识七、文明礼貌常识1.1.称呼称呼语和和问候候语称呼语：称呼语：“先生先生”“小姐小姐”“女士女士”“太太太太”问候语：问候语：“您好您好”“早上好早上好”“晚上好晚上好”“上午好上午好”“下午好下午好”2.2.致致谢语和致歉和致歉语致谢语：致谢语：“谢谢谢谢”“非常感谢非常感谢”“谢谢您提出的宝贵意见谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖”“谢谢您对我们工

35、作的支持谢谢您对我们工作的支持”致歉语：致歉语：“对不起对不起”“打扰了打扰了”“非常抱歉非常抱歉”“对于给您的生活带来的不对于给您的生活带来的不便我们深表歉意便我们深表歉意”3.3.征征询语和告和告别语征询语：征询语：“我把工具放这里可以吗？我把工具放这里可以吗？”“我帮您提上去好吗？我帮您提上去好吗？”“我可以进去检修吗？我可以进去检修吗？”“对对不不起起，明明天天上上午午去去您您家家里里可以吗？可以吗？”“在在这这儿儿签签上上您您的的姓姓名名好好吗吗？”“对不起，您再重复一遍好吗对不起，您再重复一遍好吗？告别语：告别语：“再见再见”“请慢走请慢走”“打扰了，再见打扰了，再见”“祝您旅途愉

36、快祝您旅途愉快”“祝您一路平安祝您一路平安”“祝您周末愉快祝您周末愉快”4.4.语言的言的应用原用原则使用标准的普通话。使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌使用过激的语言。忌幽默过度。忌幽默过度。5.5.不文明的行不文明的行为举止

37、止在在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳，挖耳朵，打，打饱嗝，打嗝，打喷嚏，打哈欠，抓嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸搔痒，伸懒腰、腰、翘腿、抖腿等；腿、抖腿等；在工作区域或客人面前大声喧在工作区域或客人面前大声喧哗、打、打闹、勾肩搭背等、勾肩搭背等;上班或入室服上班或入室服务前吃前吃带有有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作工作时间，同事之，同事之间使用方言或不当称呼使用方言或不当称呼,尤其是在尤其是在宾客面前；客面前；与与宾客开玩笑或客开玩笑或说些些过激的激的语言。言。不文明的行不文明的行为举止止对宾客品客品头论足；足；随意随意问客人的年客人的年龄；在在宾客面前指客面前指责或反或反驳上司；上司；称外国人称外国人为：“老外老外”、“鬼佬鬼佬”、“鬼妹鬼妹”；向向宾客客说：“不行不行”、“不可以不可以”、“不知道不知道”、“没有没有办法法”等否定等否定语；参加会参加会议或与或与宾客、客、领导谈话时接打手机接打手机电话。结束束语 谢谢