2023年客服顶岗实习总结报告.docx

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1、2023年客服顶岗实习总结报告 实习能拓展高校生的综合素养，培育适应型人才。实习是高校生拓展自身素养的主要载体之一，以下是我整理的客服顶岗实习总结报告，希望可以供应给大家进行参考和借鉴。 客服顶岗实习总结报告(一) 每个高校生在毕业之前都是外出实习一段时间，通过实习，我们将课堂上学到的理论学问运用到工作实践当中，使我们对社会工作和自己所学的专业更加的了解，在实习中我们都是动手实践，这就培育了我们的动手实力，在工作中会遇到许多问题，我们就要学会如何的解决这些问题，培育我们的工作素养，增加我们各自的工作阅历，为以后的工作打下坚实的基础。 这次实习是我们学习了两年的电子商务专业后，进行的一次全面性的

2、实践练习，是把所学的专业学问运用于社会实践当中，让我们学会工作，找到自己的不足。在学校的支配下，我到_市_有限公司的客服部，进行工作实习，客服对于大家来说都不会生疏，现在科技的发达，许多人都是足不出户，但是还是要买些东西，看看商品，所以现在许多人都是运用网购，有的公司会要客服，就是有的顾客想对这个产品更加的了解，或者是我们的销售任务，还有就是已经购买的顾客对产品的反馈，售后等服务。 第一天来到公司上班，在领导的支配下，我跟着一位前辈工作实习，刚起先我没有什么工作任务，而是对公司的产品进行了解。经过我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了，然后交给我一些电话号码，让我给这上面的人进行推销，

3、经过两天的实习和了解，这工作还是很简洁的，我看到其他的同事都做得很好，每个人都销售出去了一些产品。而我怀着兴奋的心情给这些人打着电话，可是我都没有胜利，越到后来我的心情就越差劲，我就停下来思索，我有什么地方做得不对，可是经过反复的思索，我也没有头绪，前辈在旁边看出了我的怀疑。他来到我的身边，然后跟我讲起打电话的技巧，说话的方式，让我站在别人的角度上思索下问题，还跟我讲他的一些销售技巧，和工作的阅历，这让我受益匪浅。渐渐的工作，每天都会碰壁，但是我每天都在不断的努力，每天不断的总结、积累，当我胜利的推销了第一件产品，渐渐的就顺当了。现在我的工作和前辈们一样，每天完成相同的工作任务，虽然没有她们做

4、得美丽，但是我肯定会超过她们。 通过这次的工作实习，我学会了在工作中做事，要镇静、冷静、有自信地面对，在工作中都会遇到很多不尽人意的事情，或者麻烦，但是我们要冷静，不要焦急和发脾气不然共组只会越做越乱。在工作中，我积累了许多的工作阅历，这让自己对以后的工作有着肯定的信念，终归现在不管是哪里招工，后面都会加上一句“有工作阅历者优先”，所以在以后的工作中我会不断的努力，尽力做得更好。 客服顶岗实习总结报告(二) 一、实习单位基本状况 单位名称：_-_-_-x厂地址：广东_-_-_10号_-_-x02-703 联系电话：，_-_-_ 类型：中小企业 二、实习岗位基本状况 实习岗位：淘宝商城_-_-x

5、旗舰店客服 工作任务：售前、发货、打包、售后 ，三、实习目的 选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会 实践当然必不行少。只有参与社会实践才能够让我们的专业学问有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，假如不刚好的参与社会实践，将会与行业脱节。就拿淘宝平台来说，今日的规则或许明天就变更了。每天都会有变更，会出现许多新的运营规则、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本学问，在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必需去参加社会实践，完善自我。 希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推广，娴熟运用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有

6、个更深刻的相识，更加直面的接触这个行业。 四、实习的详细工作内容 每天9点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的询问，一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的具体属性及折扣活动状况，客户有什么凝问我们当售前的就必需的给客户一个明确的说明，网上购物虽是很便利，但由于看不到商家与商品，诚信是非常重要的一点，如何消退客户心中的戒备也是很有学问的，我认为全部的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必需打算明白的说明，这一过程是非常重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给

7、了我一个对网络营销全新的相识。 打开已卖出珍宝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特殊须要再次备注的，依据签约快递公司供应的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必需细心，避开出错。 每天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后依据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包袱外。 下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客亲，您好，您的物品已发货，_快递公司_X运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分

8、的好评与支持哦 处理售后，耐性的听顾客讲解并描述损坏状况、答复他们的疑问。刚好汇总到每日的顾客疑义汇总表，依据问题严峻状况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，刚好的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。刚好向仓库下单，支配快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要刚好的拆开验货，与顾客联系。 五、实习体会与收获 经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟识，回复客户询问的速度、打字速度、解决售后的速度都有了肯定的提升。 (一)责任心 其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致，每一天到货发货都要清点货物，直到有2天连续发生丢失货物，我们才意识到，工作肯定要细

9、致，每天的进货、出货都要清点。凡事都要做一个心眼，把工作做细致。每天清点货物，可以更好的降低丢失货物的状况，我们心里也更加有底。在单位实习不同于学校，在学校或许我们哪里做错了，老师会指出来让我们改正，也不会去指责我们什么，都很理解包涵我们。但是，在企业实习，都是干脆和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度，我们要对我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候，才会觉得什么叫责任，责任是这么重，所以，我们也要对于工作越来越谨慎。 (二)吃苦耐劳 宋庆龄曾说过，学问是从刻苦劳动中得来的，任何成就都是刻苦劳动的成果。我们那5个客服，其中我即当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。这就

10、是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人，经常笑对我说，小小个子还真男人!虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺兴奋的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，说这个细小的伙子，蛮有力气啦!其实，我是在咬着牙，对自己说加油!硬撑! (三)学会坚持，给自己找寻目标 每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多，就有越多的售后问题。 每每出现售后问题，顾客的看法是不会很好的。他们会不断的埋怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必需笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每日工作，内容丰富。有点辛苦，很充溢。把以前没做过的事情都做了一遍，每天的内容基本相同，时间一久，或许许多人都会厌倦。但是我

11、还是坚持下来了，我始终在给自己找目标，常常给自己一些考验，我最快时间处理一个售后须要多少时间，最快打一个包须要多少时间，客户询问回应速度是多少秒，等等!这样让自己变得有动力，每完成自己的目标的时候会特殊有成就感。 (四)直面行业压力 因为每一次顾客的询问，都是投了成本的。特殊像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了成本了。看似简洁的淘宝页面每一块广告图、看似简洁的每日焦点，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。许多淘宝用户或许很反感、厌烦这些广告，却是淘宝多数商家竞价、争抢过来的。 这是第

12、一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈，以及商战的硝烟。假如作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不简单，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格，靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不简单进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再则因为小店产品假如缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。 总结 通过这次实践能把自己在学校学到的学问真正运用出来也使我颇感兴奋!在学校上课时都是老师在教授，学生听讲，理论部分占主体，而我自己对专业学问也能驾驭，本以为到了企业实践应当能够应付得来，但是在企业里并没想象中如此简单。平常在学校，做错了重新

13、来一遍、或者修改一下就可以交，老师也不会去指责我们什么，都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的，因为效益是企业的第一生命。不能够给企业带来经济效益，企业就会在竞争的浪潮中失败，所谓逆水行舟，不进则退，企业要时时保持着这种竞争状态，才能在市场中立于不败之地，就因为这样，企业会对每一个员工严格要求，每一个环节都不能出错，这种要求在学校的课堂上是学不到的，这里更须要的是与实际相结合，只有理论，没有实际操作，只是在纸上谈兵，是不行能在这个社会上立足的，所以肯定要特殊当心谨慎，这是我对这次实习的总结。 客服顶岗实习总结报告(三) 专 业：- 姓 名：- 一.实习目的： 通过在中国红莲代理分公司担当话服

14、员，充分了解到企业内部的管理模式与机制，联系在校所学学问，做到理论与学问相结合，为日后真正走出社会作一个铺垫; 二.实习时间：20_年7月20_年10月; 三.实习地点：(这个自己写下)： 四.实习部门或岗位：电话营销部门的话务员; 五.企业基本状况：(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的) 六.实习内容和过程： 一培训我在红莲公司实习期间，有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务学问培训几大部分。其中业务学问是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务学问简直就是经书，可是没方法，不懂也得硬着头皮背。

15、记的那段时间里，光是基础学问我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“学问点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简洁的事。我是一个誓要坚持究竟的人，所以一点都不敢疏忽，接着在整理笔记，找寻材料重点，相互探讨，甚至课余时间都在沟通背诵的方法和技巧。 当然，在公司的学习并不全是须要我们死记硬背的。信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜寻更为具体的信息。在这方面，作为新一代的高校生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的爱好所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热忱，无时无刻不在期盼着上机工作的

16、那一天! 二、有苦楚，也有快乐 上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：很多话务员小姐甜蜜而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小 姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，呈现在眼前的是一片劳碌的景象。在这略显惊慌的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完备体现。 我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，仿佛正起先一项很神圣的工作，正了正话筒后，立刻迎来了第一个电话，是一位小姐要给她

17、的挚友留言。我当时很兴奋，因为这项业务的操作是最简洁的，所以我马上礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“感谢”，我的第一通电话便顺当结束了。我惊慌的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激烈的心情，电话已经接二连三的打了进来。 作为一名合格的话务员，除了一般话要标准、业务娴熟外，还必需运用礼貌用语，保证语音的甜蜜热忱，以此体现对用户主动热忱的服务看法。假如不是明显的骚扰电话，一般来说，话务员是不行以自己挂机的。 在工作中，我遇到的用户大部分都是落落大方，通情达理的，所以我们的业务沟通总是在一种轻松开心的氛围中进行和结束

18、的。但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次，我接到了一个电话客户，这个用户或许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了，责骂我服务不到家，甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂，我心里特别难过，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要接着的，所以我限制住心情，保持好语音语调，耐性同他说明清晰，最终也终于是顺当挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的沟通外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调整，以免影响后来的工作。 随着时间的推移，我慢慢地发觉，虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是通过

19、一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各种各样的人，同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前，突然打开了一个缤纷的世界，我专心地为这个世界工作着，而这个世界所赐予的褒贬评价也时时牵动着我，影响着我的全部心情。但无论如何，心情归心情，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。 还记得内训时，班组长对我们说：“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业。在语音包装上，虽然须要语音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简洁的，还须要学会主动服务，主动引导用户。还要针对不同的用户，实行不同的技巧来进行沟通，并保持态度温和，让用户听到你们的微笑

20、。同时，可以避开不必要的投诉。做任何事都是一个道理：把自己当成别人，把别人当作自己!”刚起先，我对此不以为然，但是通过工作的实践，也渐渐悟出其中的要义了。 七.实习体会和收获： 经验3个月的生产实习最终结束了，我和公司的职工还有领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我激励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺当完成工作任务，工作之余还常常总结阅历教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导指责，但我认为这些错误和指责是能极大的促进我的工作热忱，让我能在以后的工作中谨慎当心，提高工作效率.在和大家工作的这段时间里，他们严谨、仔细的工作作风给我留下了很深刻的印象，我

21、也从他们身上学到了许多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了许多在高校学习期间无法了解的社会阅历，这对我来说是很珍贵的. 这次实习我总结了以下几条阅历，在以后的生活中假如我能吃透这些阅历，将会使我受益匪浅. 第一:在工作岗位上肯定要勤于思索，不断改进工作方法，提高工作效率.像在平常我的工作中，不同的服务对象，我要用不同的语气和情感与他们沟通。常常站在服务对象的角度想问题。可以更好的提高业绩和胜利率。这也是后来我的业绩能够越打越好的主要缘由。公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是须要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，找寻或是设计简捷的流程，

22、提高工作效率，削减工作所需时间.事实上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的学问，驾驭更多的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的. 其次:在与别人打交道时肯定要主动主动.我自己本身是个相对比较外向的的，擅长主动和别人沟通打交道，但是在此次实习中我也发觉了自己的不足.比如在刚起先实习的几天内，因为我是女生比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.只敢跟熟识的人之间沟通。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺当沟通，不能快速学习到工作阅历。通过实习我也

23、相识到了自己的不足，面对默默无语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动沟通.在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应当主动去和别人沟通，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关切一下工作啊，都会让大家相识你，了解你，对你留下良好的印象.在后来的实习中我已起先能和大家开心的沟通，就是出于自己的主动主动. 大家提出的对待提高业务效率的方法，也让我受益匪浅。 在工作的时候同样也要主动主动地和别人沟通.在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必需去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完

24、成任务，或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业学问的不熟识，只能够在领导的支配下进行一些相对简洁的工作，但是我也很主动地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中，在领导没有安排任务的空暇里，我就常主动询问四周的工作人员有没有须要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动担当他们的工作.这样子不仅熬炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了. 第三:工作时肯定要一丝不苟，仔细细致.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内肯定要当心谨慎，一丝不苟，不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使

25、你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板指责责怪，因此认仔细真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃，我们在刚起先工作的时候肯定要慎之又慎，对自己的工作要非常重视，假如有必要肯定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失.在你对工作起先了解并娴熟后，你会发觉自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你或许不须要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作仔细对待，以免失误.。 本次实习3个月不算长，而且和我所学的专业也不对口。但是还是有了这些职业和人生感悟，实习已经快结束，我也该起先新的生活在不多的高校生活里，我还需求做更多事情接着对专业上的学习和对专业上的关注，将来不管是做

26、个职业人还是自主创业。这段实习经验都是我人生的珍贵的财宝。 八.对母校的感谢 首先诚心感谢老师辛勤教化与培育，以及在我的关切照看。能够赐予我这次在这么优秀的公司实习的机会，希望以后能让母校今后能以为我荣。最终祝福母校明天更美妙! 客服顶岗实习总结报告(四) 一、实习目的： 引导自己深化社会，获得实际的工作学问和技能，进一步驾驭和巩固所学的技能、理论学问，培育学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素养。让自己对自己将来的工作方向和工作内容有初步的相识。培育自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互协作和团队精神，对工作之全盘负责。为以后的工作奠定基础。 实习网店：_ 店铺介绍：_的创店

27、时间是2023年9月30日。经过5年的努力，现在的卖家信用已经达到四个皇冠。该网店主要经营:服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。 二、实习内容： 1、实习岗位：网店客服 2、实习工作职责： (1)日常网店管理：负责珍宝的上架和珍宝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。 (2)买卖沟通：运用淘宝旺旺和顾客进行沟通，回答顾客询问的问题，帮助他们胜利购买商品。假如买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性。 (3) 运用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪 (4) 货物进出管理：没有库存的商品立刻联系卖家送货

28、，买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否一样。 (5)盘点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。 (6)评价：对买方进行评价工作。 三、实习结果： 经过这一段时间的实习，清晰地了解了网店客服的工作流程和日常事务。每天在网络上与人沟通沟通，使自己的口才也得到了很大的熬炼。 在工作中学到了许多技巧，同时也学到了许多与人沟通和沟通的手段，主要表现在以下几个方面： (一)上架技巧 搜寻结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否举荐商品”。其中的剩余时间=珍宝有效期-(当前时间-发布时间

29、) 淘宝会依据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越简单让买家就越简单看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣扬效果，赢得更多更有利的商品举荐机会，在以后新品上架过程中建议根据如下方法上架商品。 A、选择上架时间为七天。这样就比选择14天多了一次下架的机会，当然可以获得更多的宣扬机会 B、商品肯定选择在黄金时段内上架。在详细操作中，可以从11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小时左右发布

30、一个新商品。为什么不同时发布呢?缘由很简洁啊，同时发布，也就简单同时消逝。假如分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜寻排名，带来的流量也更高(这个是否半小时发布一件得依据详细状况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要) C、全部的橱窗举荐位都用在即将下架的商品上.(多关注.放在一些比较热门的.快要下架的商品上面.这个要求随时关注产品的下架时间.) (二)买卖沟通 核心关键词：诚信、专业、热忱、耐性、服务(另外快乐与幽默对做好生意也特别有帮助) 相识:店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字沟通。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言沟

31、通上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不干脆，有虚拟成分，须要建立信任感的时间较长。 1、学会敬重，要从内心深处敬重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你沟通，高傲也好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待全部的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心敬重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。 2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过闲聊沟通，发觉客户的优点，用最美妙的语言赞美对方。 3、多运用旺旺表情。旺旺的表情是全部的沟通工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟识了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥

32、抱了。表情是运用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。 4、学会耐性。这一点说的轻松，做起来还真难。 5、换位思索，恳切待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问：“我真的做到了吗?假如真能站在顾客角度，您就会发觉有许多不能理解的都理解了，有许多不能接受的要求也接受了 6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的许多纠纷缘起于卖家的隐瞒 7、热忱如火，持之以恒。卖家真正的热忱不是在成交前，而是成交之后。买家购买之前，卖家对买家热忱，购买之后，还能保持原有的热忱.把每个淘友当成挚友，那么您的热忱是不会先多后少的。 8、区分对待不同的客户.是否探讨过客户的类型? 一是交际型，有的客户很喜爱闲聊，先和您聊了很久，聊得开心了

33、就到您的店里购买东东，成交了也成了挚友，至少很熟识了。二是购买型，有的顾客干脆买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，干脆给您好评，对您的热忱很冷淡。三是礼貌型，原来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，假如您热忱如火，在闲聊过程中运用恰当的技巧，她会干脆到您的店里再购买一些东东，售后热忱做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。四是讲价型，讲了还讲，永不知足。四是拍下不买型。对待这5种客户，都要热忱如火，要把重点放心第1、3种，对于第2种类型的，不要奢侈太多的经验，假如执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。对待第5种，可以投诉、警告

34、。也可以全当什么都没发生，因各自性格确定实行的方式，不能说哪个好，哪个不好。 9、倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是静默的倾听.顾客既然关注您的东东，一般是探讨过了，您只须要回答她提出的问题就行了。假如顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以依据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。 (三)应对买家的讨价还价 1.较小单位报价法.(依据我们店的状况.一般强调数量.) 2.证明价格是合理的 无论出于什么缘由，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必需证明产品的定价是合理的。证明的方法就是多讲产品在设计、

35、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用劝服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。 当然，不要以为价格低了买家肯定会买。大幅度降价往往简单使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要略微提高一些才能打开销路。 总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会信任购买是值得的。 3.在小事上要慷慨 在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出肯定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。 就常理而言，虽然每一个人都情愿在讨价还价中得到好处

36、，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满意。 正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出非常慷慨的样子，使买家感到已得到对方的实惠或让步。比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家立刻对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家供应一些廉价的、微乎其微的小零件或包装品则可以增进双方的友情，网店主是决不会吃亏的。 4.比较法 为了消退价格障碍，网店主在洽谈中可以多采纳比较法，它往往能收到良好的效果。 比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，假如能找到一个很好的角度来

37、引导买家，效果会特别好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于买家往往不知道在肯定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就简单购买商品了。 一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在肯定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。 另一位家庭用具网店主则这样说明商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的运用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢? 5.讨价还价要分阶段进行 和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、手足

38、无措的无奈模样。 有的买家有意用夸大其辞甚至威逼的口气，并装出要告辞的样子恐吓你。比如，他说：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很麻烦的样子，说：“先生，你可真厉害呀!”有意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番 之后，运用沟通工具打出一个思索的图标，最终咬牙作出确定：“实在没方法，那就?”比原来的报价略微低一点，切忌降得太猛了。 当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作慎重其事、很肃穆的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”在这种状况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是很大：“

39、假如这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就这么着吧”，立即把价格敲定。事实上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。 6.讨价还价不是可有可无 像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，究竟有没有必要呢?当然有必要。 首先，买家会信任网店主说的都是实在话，他的确买了便宜货。同时也让买家信任网店主的看法是很仔细的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没方法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。 网店主想方设法地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满意感。假使让买家轻而易举地就把价格压下

40、来，其满意感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危急 7.不要一起先就亮底牌 有的网店主不讲究价格策略，洽谈一起先就把抛出来，并煞有介事地说：“这个，够便宜的吧!” 网店主的这种做法其胜利率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会信任网店主的最低报价的。这样一来，你懊悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说：“这已是了，请信任我吧!”此时此刻若想谈成，只能把价格压到网店要求的下限价格之下。 8.如何应付讨价还价型买家 在买家产中，的确有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心戏弄人。即使你告知他了，他仍要求降价。应付这类买家，网店主一起先必需狠心把报价抬

41、得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满意了。 有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度非常有限，每一次降的要更少一点。 四、实习体会 经过这次实习，我对将来充溢了美妙的向往，在将来的日子，我将努力做到以下几点： (一) 接着学习，不断提升理论素养。 在信息时代，学习是不断地吸取新信息，获得事业进步的动力。作为一名年轻高校生更应当把学习作为保持工作主动性的重要途径，不断努力提高自己的理论素养，使自己所学的得到充分的运用 (二) 努力实践，自觉进行角色转化。 “理论是灰色的，生活之树常青”，只有将理论付诸于实践才能实现理

42、论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。同样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有通过实践才能熬炼人的品质，彰现人的意志。 从学校走向社会，首要面临的问题便是角色转换的问题。从一个学生转化为一个单位人，在思想的层面上，必需相识到二者的社会角色之间存在着较大的差异。学生时代只是单纯的学习学问，而社会实践则意味着接着学习，并将学问应用于实践，学生时代可以自己选择交往的对象，而社会人则更多地被他人所选择。诸此种种的差异。数不胜数。但仅仅在思想的层面上相识到这一点还是不够的，而是必需在实际的工作和生活中潜心体会，并自觉的进行这种角色的转换。 (三) 提高工作主动性和主动性 呈现

43、在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土，也分明感受到了沉甸甸的责任。在今后的工作和生活中，我将接着学习，深化实践，不断提升自我，努力创建业绩，接着创建更多的价值。 客服顶岗实习总结报告(五) 毕业实习是学生完成高校全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培育良好的职业道德，熟识和驾驭市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学学问，为走向正式工作岗位做好打算。 在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论学问在实践中可以得到全面系统的驾驭和应用。在了解和熟识

44、了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作实力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。 许多人都想去看一下，那个甜蜜的声音后面原委是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢?带着这个新奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。 20_年11月2日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从起先了! 二、实习岗位及实习过程 呼入实习 前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，供应业务的询问、查询和办理。 进入深圳的其次天就起先了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充溢的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种许

45、多，我们要学习的东西许多，而且有许多要背的学问点，还须要娴熟操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和娴熟，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的主动看法、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和四周的同事都很努力，因为大家都信任，只有对业务的娴熟驾驭，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。 通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我起先正式上线接听电话了。 刚起先接客户电话时特殊惊慌，口语许多，而且由于业务学问的不扎实，系统操作的不娴熟，查询速度

46、比较慢，许多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满心情，客户的满足度也比较低。 刚起先，我们都是比较胆怯，不够自信，怕答错，很依靠师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思索、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依靠他们，我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟识，在应答客户时肯定要精确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。 在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，渐渐达到一个客服代表所应当达到的标准。 在这个暑假的实习培训中，我们学习到了许多平常在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了倾听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思索，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急， 在客户出现不满心情时要刚好安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学