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1、2023年客服部年终工作总结最新10篇 一年最终来到了末尾,总结自己的工作,看看收获了怎样的实力和阅历吧!那么客服部年终工作总结都有哪些呢?下面是我给大家整理的关于客服部年终工作总结2023最新,欢迎大家来阅读。 客服部年终工作总结1 一、前言: 我从入职到今日可以说就是5个月了,在这公司的5个月,看着公司的一每天改变,也看着自己的一每天的成长,生活是如此充溢希望。每日永无止境的问题,不断的磨练着我们,也不断的坚毅着我们,很快新的1年就要到了,新的挑战也会跟着而来,我希望我和我的团队明年会更加的强大,发挥着更多的作用。蛮想找个很宁静的环境,喝个茶,听个歌,安宁静静的数下自己今年的收获,然后再想
2、想明年的事情! 二、个人总结: 我是7月_日入职的,前期和许多新来的员工一样,刚来的那段日子,真的挺迷茫的,部门是刚成立的,没有专业的实施主管,没有人告知我什么是商家编码,没有人给我介绍网店是什么样子的,我要如何起先学习这个系统。我刚后的第一个星期,我就跟着池龙发去了奥巴实施,那个时候,真觉得自己就是个二愣子,啥都不会!回来后的我,努力的整理着在奥巴那4天遇到的问题,靠着自己的感觉提出问题的不合理,同时也告知公司,我须要有人给我们一些系统的培训! 很快,全部的努力最终有了回报,公司组织了培训,具体的从网店到系统的操作,让我明白系统为什么能对接上网店,怎么对接的!我之前提出的问题,原来是可以那样
3、解决的。同时最终我们也有了真正归属的部门:客服中心。 在客服中心的时候,因为是刚来的员工,每天做的工作就是学着别人测试系统,虽说没有测试任务,但是每天都会要求自己去测试每一个功能,我知道,测试不只是测试,也是一种学习!在9月份之前,我都是没有客户实施的,这段时间除了测试系统,我自己也学着做各种各样的操作视频。没有人要求我这么做,但是我知道我要去做这些事情,同样的目的,我做出了的视频不肯定能帮助别人,但肯定可以帮助我! 在9月初的时候,我最终实施了1个客户,上海能赢。特别特别的感谢这个客户,多谢他的宽容以及指导,我艰难的实施完成了这个客户,也让我明白,实施真的不是一件很轻松的活!整个实施过程,我
4、学到不只是软件的技能,也学到了软件系统的分析,功能文档的整理! 后续的实施渐渐的起先顺当,不过由于性格上的急躁,加上长期的异地实施,让我心情没能稳定,在给2个客户实施的时候言语过于急躁,焦急着回去,没有把客户的事情放在心上,导致实施质量很不好,虽然最终这2个客户还是运用系统了,但是由于我的工作看法,给客户造成了很不好的印象,这也是我后来始终警告自己的! 三、我的收获: 1、实施过程中,技能的专业度影响了客户对你的信任度,而信任度代表着客户的协作程度 2、实施后过程中处理问题看法,影响着这个客户对你的看法,肯定要主动主动的处理问题,或许客户的问题我们无法解决,但是我们可以参加进去帮他们去想别的方
5、法,那么再刁难的客户也会感谢你,这点我很感谢业务部的伍恒才,我特别很认同! 3、实施过程中,要敢于告知客户好的操作流程,建议他们规划出流程,为他们将来的发展做好基础,同时在与客户的探讨中,获得更好的建议,这点也很感谢伍恒才 4、实施过程中,要常常去整理收集各种问题,对于将来公司的发展以及系统的改善都是很珍贵的财宝 5、作为实施人员,我明白我只是实施人员,我负责产品的实施,培训,对接着客户,客服,业务,产品部的人,专业,恳切,虚心,仔细,好的工作习惯,是我以后要更加强化的!同时也很感谢那些帮助我的人 客服部年终工作总结2 回首20_年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,精益求精完善各项治理性
6、能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关切和支持,同时也得到了其他各部分的大力帮助,经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20_年初步完善的各项规章制度的基础上,20_年的重点是深化落实,为此,客服部依据公司的发呈现状,加深其对物业治理的熟识和理解。同时,随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也刚好调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
7、二、理论联系实际,主动开展客服职员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部分职员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际题目绽开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对服务理念的熟识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。同时,依据报修的完成状况刚好地进行回访。 四、某区物业费的收缴工作 依据年初公司下达的收费指标,主动开展_、_区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下,完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成_区每
8、季度进户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务_区首次进户抄水表收费工作。 六、某区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在_月份,完成了_#、_#的收楼工作;同时,又完成了部分_区回迁楼(_#1、2单元)收楼工作。 八、情系青海玉树地震组织开展捐献活动 在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导马上确定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的捐献活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体职员主动献计献策,终极圆满的完成了这次捐献活动。 九、节日期间园区的装饰布置工作 主动完成各节日期间园区内的装饰布置工作,今
9、年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度,在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动发言,对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了公道的建议。 总之,在20_年的工作基础上,20_年我们满怀信念与希看,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,主动探究,勇于进取,我们肯定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。 客服部年终工作总结3 时间如梭,不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及驾驭的工作技巧与专业学问,时间已经
10、消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习,对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业学问,驾驭肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一起先就相识到了,而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。每当遇到繁杂琐事,总是主动、努力的去做;当
11、同事遇到困难须要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作安排,坚决听从公司的支配,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维实力,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。 三、工作生活中体会到了细微环节的重要性。 细微环节因其“小”,也经常使人感到繁琐,无暇顾及。对工作耐性度,更加注意细微环节,加强工作责任心和培育工作主动性;对工作耐性度,更加注意细微环节,加强工作责任心和培育工作主动性; 四、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各
12、方面实力,跟上公司前进的步伐。 很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队,电信的文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步! 客服部年终工作总结4 转瞬间,20_年在我们劳碌的工作中已经过去。回首20_年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关切和支持,同时也得到了其他各部门的大力帮助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断
13、得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20_年初步完善的各项规章制度的基础上,20_年的重点是深化落实,为此,客服部依据公司的发呈现状,加深其对物业管理的相识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也刚好调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际,主动开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的,这样就做到了理论与实际的结
14、合,使每位客服人员对服务理念的相识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依据报修的完成状况刚好地进行回访。 四、_区物业费的收缴工作 依据年初公司下达的收费指标,主动开展_、_区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务_区首次入户抄水表收费工作。 六、_区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年胜利的引进了超市、药店项目。 七、部分
15、楼宇的收楼工作 在_月份,完成了_#、_#的收楼工作;同时,又完成了部分_区回迁楼(_#1、2单元)收楼工作。 八、情系青海玉树地震组织开展捐献活动 在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导马上确定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的捐献活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员主动献计献策,最终圆满的完成了这次捐献活动。 九、节日期间园区的装饰布置工作 主动完成各节日期间园区内的装饰布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度,在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会
16、。邀请来的各位业主在会上主动发言,对物业公司的服务工作给了充分的确定并提出了合理的建议。 总之,在20_年的工作基础上,20_年我们满怀信念与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,主动探究,勇于进取,我们肯定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。 客服部年终工作总结5 劳碌的20_年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关切和支持下、在服务中心全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量,规范管家服务。 自_、9年3月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,
17、负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参与公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公
18、司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格限制、加强巡察,发觉小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,刚好制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发觉我们立刻发整改通知书,令其马上整改。 三、加强培训、提高业务水平。 专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。
19、客服是与业主打交道最干脆最常见的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能。 除了礼仪
20、培训以外,专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管理条例、苏州工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,清晰明白物业管理不是恒久保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 20_年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的
21、一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页! 20_年我们的工作安排是: 1、针对_年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理,以便提高_年入住率。 2、接着规范各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责。 3、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为,提高员工素养及服务水平。 4、全力协作各部门做好房屋交付工作。 5、全力做好装修巡查工作,合理支配相关人员巡察,做到刚好发觉刚好处理。 客服部年终工作总结6 20_年是客服部深化服务、全面提升综合业务实力的一年,在部门领导的带领下,客服部各班组同心同德、相互协作,客户接待
22、办以“供应优质服务,提升业务水平”为目标,仔细做好接访工作,主动协调、解决用户反映的各类投诉和询问问题,服务工作取得了肯定的成果。112月客户接待办接受用户反映的各类问题651件,电话询问余3100余次,用户投诉处理率100%,用户满足率达98%以上。现将201_年工作总结如下: 一、深化系统学习业务,不断提升综合素养 今年四月,在参与了郑州水司王慧主任的培训学习后,客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟识各部工作流程的基础上,更进一步开展规范服务;并确保娴熟驾驭客服部下发的供水常见问题和业务学问,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类询问,刚好解决用户反映的问题,为提升公司客户服
23、务工作打好基础。 二、完善服务细微环节,把握服务重点 客户接待办依据工作中的实际状况不断完善服务细微环节,对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化,便利随时查阅,使各项工作更加有序运行;每月刚好对登记用户进行回访,以便驾驭工作完成状况。九月份以来为了进一步提高工作效率,防止推诿扯皮,客户服务部加强了“工作联系单”的运用,对用户反映的问题随报随签,刚好跟踪落实状况。对待“三来”用户,接待人员始终做到热忱服务、耐性解答,对投诉事务做到件件有落实、事事有回音,严格执行“首问负责制”和“一站式”服务,让用户满足、认可我们的工作。 三、工作中相互联动,刚好解决用户燃眉之急 在日常工作中,客户
24、接待办常常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特别状况,客服接待员刚好将问题上报,并主动与用户沟通,多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解冲突,找缘由想方法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户,服务人员都会耐性说明,宣扬供水条例,讲解供水学问,将用户不理解的地方说明清晰,让他们的问题得到处理,尽量做到让用户满足。 有一次,有位物业老板气冲冲来到接待办,叫嚷着反映问题,接待员王皎问清是由,起先打电话落实,因为牵扯状况比较困难,所以在逐步落实时这位老板等不及,就发起了脾气。当接待员进一步耐性说明时,她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上,
25、为了缓解气氛和用户心情,王皎同志强忍内心的委屈,向用户做出致歉,虽然事后内心久久不能安静,但是为了公司形象,她还是刚好调整心态接着投入工作。客服的工作平凡而琐碎,应对各类用户诉求和刚好化解冲突就成为了接待员们的必修课。因为工作须要,客户接待办的接待员今年相继调整过五位,每个人都遇到过不讲理的用户,不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主,为顺畅开展工作将自身心情先放下,帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上,都牢记客服宗旨和服务职责,为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献,不计个人得失。 为了提高工作效率,接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通沟通,相互理解、相互帮助,
26、尽快解决用户来回反映而没有刚好落实的问题,争取在最短的时间内让用户的问题得到满足的解决,进一步提升供水行业形象,提高工作效率,让用户放心我们的工作。 当然,我们的工作中仍存在不足,一是现在的接待、服务任务重,人员少,在岗接待员不断变换,客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少,只能在工作中总结阅历;三是人性化优质服务不够,须要在以后服务工作中更加完善,不断从工作阅历中吸取精华、学以致用,提高个人综合素养,进而提升公司良好的社会印象。 展望新的一年,我们要主动根据公司党委和本部门的要求,依照20_年工作安排和责任目标,围绕公司及客户服务部工作,开展如下工作: 1、组织客服人员定期进
27、行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习,强化服务意识,完善服务内容,提高服务质量,深化优质服务; 2、每月刚好做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作; 3、主动和公司相关部门沟通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用户反映各类问题的解决效率; 4、做好本部门每月的平安和卫生工作; 5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。 20_年我们将以创新的服务精神完成各项工作,深化落实服务及“首问负责制”,强化“一站式”服务理念,提高工作时效性,增加工作主动性、主动性和创建性,让用户更加满足,努力使2023年客户服务及各项工作取得新成果! 客服部年终工作总结7 在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完
28、成了2023年各项工作,取得了肯定成果。回顾一年来的工作,我们主要做了以下几点: 一、管理精细化 商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位,能否刚好解决商场中的一切交易事宜,有效服务顾客确定着顾客对商场的看法和商场今后的发展。为此我们在客服管理中,本着各自的工作岗位和分工,仔细履行职责,努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。 二、工作标准化 处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“快速、刚好、精确、合理”的原则,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问,无论时间大小,始终坚持赶到第一现场,驾驭第一手资料,严格根据商场运行流程,为
29、客户供应力所能及的便利。 三、服务规范化 服务竞争在各大商场竞争中具有非常重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏干脆关系到公司的发展与生存。因此,我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分相识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于微小处见精神。比如客户随时随地上门询问,我们都能供应周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑其次次。一年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满足度,尽职尽责的完成了工作。 2023年悄然离开,我们的工作水平在这一年发生着一每天的改变和提高,令人欣喜、激昂。是的,成就代表过去,辉煌铸就将
30、来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺当完成而努力奋斗。 客服部年终工作总结8 20_年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,仔细学习物业管理基本学问及岗位职责,热忱接待业主,主动完成领导交办的各项工作,办理手续刚好、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各项目标及安排。 截止到20_年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。 以下是重要工作任务完成状况及分析: 一、日常接待工作
31、每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发刚好、详尽,表述清楚、用词精确,同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份,业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份,回访率89
32、%,工程修理满足率70%。 四、地下室透水事故处理工作 20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又主动参加协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,主动走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电话报修的满足率达75%,回
33、访工作的满足率达80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。 七、帮助政府部门完成的工作 帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往,对行业发展和自身成长充溢希望的团队;把部门员工由一个对物业管
34、理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下: 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的学问仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。 四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的
35、宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想: 我部门在做好收费及日常工作的基础上,接着加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、精确。 五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习,营造出“在工作中熬炼,在熬炼中成长”的氛围,让部门员工有种“惊慌但又不会感觉压力太大”的
36、充溢感和被重视的成就感。 六、主动学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣扬工作,并定期组织业主的文化消遣活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述,20_年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下,虽然取得了肯定的成果,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后肯定加强学习,在物业公司经理的干脆领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务,仔细做好接待工作,为业主创建美丽、
37、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。 客服部年终工作总结9 我从20_年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时7个月,从摸索到熟识,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热忱相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来,我们面对了许多压力,克服了许多困难,但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍,有一群热忱、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,详细状况如下: 一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装,挂牌上岗
38、。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务,适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、仔细书写各项工作日志,文件、记录清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表,落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣扬中心例会规定,提出明确要求,刚好上报主管,请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户询问155件,
39、看法建议43件,住户投诉69件,公共修理752件,居家修理740件,其它服务26件,表扬23件。 5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索书目,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。 三、房屋管理深化细致 刚好处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家修理服务量高达740件,公共区域752件,小区修理量大,技术人员少,要求修理工技术全面,并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是静默地工作,从无怨言,从不计较个人
40、得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热忱微笑,细致讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行打算材料),骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的修理工作中,分担着一部分北苑修理工作,每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影,多数次地感动了我,各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到,感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章
41、状况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况,管理处实行几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题,落实修理。 五、日常设施养护建立修理巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护,刚好通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统刚好查验、修缮、解除平安隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题刚好打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程,满意清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其主动性,促进内部
42、和谐竞争,提升小区环境质量。 七、绿化工作。生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。 八、宣扬文化工作方面团结合作,共同进步,开展指责与自我指责,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣扬物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),刚好向业主供应平安学问、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。 九、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标 经过7个月的工作,熟识了基层管理工作流程,基本能够将所
43、学学问与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的相识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看或许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果自不待言。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚恳本身就是的敬重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必定要求提高管理上的透亮度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。 这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后
44、工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,驾驭更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。 新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热忱,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创建更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗!” 客服部年终工作总结10 20_年对于客服部而言可说是特别不平坦的一年,但又是胜利的一年。一年来,我们在形势极其严峻、硬件条件特别不好的状况下,
45、完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作,同时通过客服部全体人员的共同努力,进一步提高了我们的管理水平和服务水平。 为了总结阅历,促使_年客服部工作能够再上一个台阶,现将客服部_年的各方面事宜做以下阐述: 、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜 先将截至目前的收房明细整理如下: _年3月初至4月初回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。 _年4月初至今其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。 入住率:共收房310户,入住率达36%。 由于我小区的特别缘由造成入住率偏低的现状,这是变更不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合,已经形成较为成熟的管理运作模式,业主对我们的工作也赐予了充分的认可。 二、处理报修刚好,回访工作到位 目前是施工方维保期间,需物业联系施工方给业主修理,但由于种种缘由施工方不能刚好到位。我物业公司领导坚决决策,施工方不能刚好到位的先由我公司人员修理,这样一来业主的保修就能够得到刚好的处理,客服部就可顺当进行下一步的回访工作。这种坚决决策也得到
限制150内