图书馆要积极应对读者投诉.docx

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1、图书馆要积极应对读者投诉 摘要：图书馆流通服务岗位始终是读者评论的热点。面对读者的投诉，图书馆不应只是消极抵触，而应主动正视，查找问题，弥补缺憾，刚好向读者反馈处理看法。同时图书馆还要主动出击，实行措施，提高服务质量，降低投诉率，共建图书馆和谐与文明。关键词：读者投诉;文明服务;文明借阅一、读者投诉面面观第一，服务看法。这是全部投诉中指责最多的方面，主要发生在流通服务岗位。投诉馆员服务表情冷漠、语气生硬、动辄扣证、随意呵责、大声谈笑、无视读者等等。其次，服务质量。书刊乱架错架现象严峻，个别读者公然违反一次限取一册和阅后归架的规定，将书刊凌乱地丢弃阅览桌上或随意滥放，监管老师责任心不强，个别读者

2、自觉性太差，致使其他读者找书困难。第三，服务范围。读者认为在学生四处找地方学习而不得的情势下，图书馆有些流通量不大的阅览室内大部分桌椅空闲，这让学生读者感到极为惋惜，是一种资源奢侈。建议在这些阅览室内开拓可以让读者自带书本进入的自习区，以缓解教室惊慌的压力。第四，服务时间。许多读者包括老师读者对外文阅览室只有周一至周五的白天开放的规定不满足，希望延长开放时间，增加晚上和周末的开放。同时希望变更只阅不借的现状，打破常规，详细状况详细对待，在必要的时候可以在履行肯定手续后允许外借。第五，存包柜的运用。90%的存包柜被学生读者长期占用，造成读者到图书馆借阅存包难的问题，以至于大量的书包等堆放在各借阅

3、室、阅览室门外，既影响图书馆外观的整齐，又时常有丢失现象发生。剧烈建议图书馆清柜，增加存包柜，甚至有学生特地在网上做捐款为图书馆购买自动存包柜的调查。二、正确对待读者投诉第一，即时回复。面对读者提出的问题，对网上投诉应立刻予以回复，告知投诉者，图书馆已看到并非常重视读者所提出的问题，表明图书馆有着手调查并解决这一问题的诚意和决心;是当面提出建议的，图书馆负责接待的人员也应向读者表明上述看法，做到首问负责。这一方面是对投诉人的一种敬重，也是对图书馆工作可能存在的失误的一种即时补救，一颗真诚的从善如流的心是化解读者怨责心理的一股暖流。其次，着手调查。依据投诉的内容，图书馆应派责任心强的人员到被投诉

4、部门了解状况，驾驭虚实，因为读者投诉有不怜悯况，确有个别读者因违规受到惩罚，内心怨气未平，所以从一己的私利动身加以指责，出言不逊。对于这种状况，图书馆要冷静处之，在以理服人、以情动人的同时，用时间来冷却生气。大部分投诉者是胸怀正直、公允与公正反映问题，言之有据，因此应仔细对待，全面深化地调查实情，并针对详细状况查找缘由。第三，解决问题。在查根究源的基础上，要把尽快解决所存在的问题作为目的。有些问题可以一次性解决，比如存包柜之类的问题;还有一些问题须要得到学校的支持，比方人员惊慌致使开放时间不足等问题，馆内领导应提前制定人才引进安排，主动主动地争取分管校长的支持;而有些问题却需长期的努力，比如服

5、务质量问题。对须要时间去变更的问题，要实行措施，列出条文，做出规定，限定时间加以整改，必需做到责任到人，各负其责。像服务看法这样的老大难问题，要从提高馆员的职业道德和业务素养入手抓起，虽然收效相对缓慢，但有所作为就是解决问题的第一步。第四，结果通报。在所反映的问题着手解决和已经解决之后，图书馆要通过上网或张贴的形式把处理看法或结果通报给读者，告知读者图书馆所作的努力。这种勇于改过的姿态首先就会感染读者，构筑起馆读之间平和沟通的桥梁。三、主动出击避开读者投诉的频繁发生一旦发生读者投诉，无论图书馆做怎样的努力，都只能是事后的补救措施，这是被动的服务。而要使图书馆服务真正达到一切为了读者的境界，必需

6、主动出击，想读者所想，做读者所需，免读者所恶，全方位地供应优质服务，提高读者满足度。(一)加强馆员职业道德建设，提高职业修养针对图书馆职业道德建设中存在的道德失范、文明服务意识淡薄、服务言行不规范、不能正确处理馆员与读者之间的关系等问题，每个馆员都应从自身做起，加强职业道德培训，提高职业道德修养，把爱岗敬业、读者第一、勤奋好学、文明礼貌贯穿落实在实际工作中。荀子在劝学中说：积土成山，风雨兴焉;积水成渊，蛟龙生焉;积善成德，而神明自得，圣心备焉。职业道德修养的养成，不是一朝一夕之事，须要长期的自我熬炼和自我改造，这首先须要坚持不懈地学习马克思主义伦理观，树立终身学习的理念，并做到理论和实践的统一

7、;其次要培育仁爱之心，要酷爱读者、礼遇读者、善待读者，一心一意为读者服务，把读者满足作为自己工作的基本标尺，让读者无时不刻地感受到作为一个馆员强大的人格力气。(二)加强业务学问培训，提高服务质量图书馆服务质量的支撑就是扎实的业务基础，馆员只有具备了相应的业务学问之后，才能刚好到位地服务读者。所以业务学问的不断更新始终都应是馆员努力的方向。随着图书馆建设自动化、数字化、现代化步伐的加快，新设备、新技术、新手段层出不穷，没有持之以恒的对业务学问的学习与提高，高质量的信息服务就无法实现，面对读者的各种询问茫然不知所措，以敷衍的看法漠然置之，是图书馆服务的大忌。在图书馆员学历不等、专业各异的现状下，图

8、书馆应制订合宜的业务培训安排，定期不定期地组织馆员进行业务学问培训，利用各种途径如讲座、会议、培训班、馆际沟通等提高馆员整体素养，为服务质量的提高供应政策支持。(三)完善各项规章制度，加强规范管理图书馆各项规章制度是馆内工作正常有序开展的根本保障。读者借阅规则、阅览室利用规则、违规处理规定、文明借阅守则等都应悬挂在室内，真正做到规章制度上墙，使馆员在处理违规读者时在当时当地就有法可依、有章可循，请您看一下借阅规则比回去好好看看你的学生手册要有劝服力得多。(四)加强读者，提高文明程度加强读者教化是当前一个极为严峻的问题，读者的不文明行为在各高校图书馆中普遍存在。近些年图书馆把精力和关注几乎全部投

9、放在了数字化、自动化建设上，流通服务处于被冷落和被遗忘的境地;而高校的扩招又涌进了大批素养良莠不齐的学生，读者教化跟不上，导致图书馆不文明借阅的现象严峻。所以有必要在高校图书馆中掀起一个文明借阅的热潮，增加读者文明借阅意识，形成以文明借阅为荣，不文明借阅为耻的良好馆风。(五)通过多种形式，自觉接受读者监督自觉接受读者监督是图书馆向读者表达文明服务的一种诚意，同时也是对自己行为的一种约束，它可以通过多种形式表现出来。一是张贴照片：把全部馆员的照片及工号张贴在馆内显要位置，读者对哪位馆员满足与不满足都可借工号来评判，增加工作透亮度。读者的评价可以作为对该馆员年度考核的依据。二是挂牌上岗：这是大多数

10、图书馆普遍采纳的方法，但实际实施的或许寥寥。这跟张贴照片有异曲同工之处。馆员挂出来的是牌，奉出来的是心，竭诚为您服务的热忱与真情通过这张牌传达出来。三是设馆长接待日或馆长信箱：通过这种途径，读者的看法或建议可以干脆被领导了解，缩短解决问题的周期。四是是设看法簿：在各阅览室配备看法簿，供学生随时反映问题，并派专人定期查阅汇总其中的看法，发觉问题刚好解决。五是设总询问室：开拓一个总询问室，派富有阅历、精通业务的人员轮番值班，既为读者排忧解难、解疑答惑，又圆满解决读者的投诉。论坛和贴吧也是一种反映的途径，但对于语言粗俗的恶意投诉没有过滤的实力，不仅问题得不到解决，还极大地损害了馆员的感情，损坏了图书

11、馆的形象，有其不足之处。图书馆服务最难的不是如何按要求去做，而是如何面对读者不规范的要求。读者的评价是对图书馆服务考核的重要方法，是否重视读者的看法和投诉是检验文明服务的试金石。图书馆的全体馆员首先应尽最大努力避开或削减读者投诉的频率，一旦面对读者投诉，也不应当躲避责任，而是要敢于正视，主动应对，刚好校正。终归，让读者满足是我们的终极追求。参考文献：1程亚男.图书馆文明服务手册M.北京：北京图书馆出版社,2023.2梁转琴.关于强化图书馆规章制度人性化的几点思索J.图书馆论坛,2023，(05).3金业阳.高校图书馆管理新探——对读者投诉与建议的反思J.图书馆建设,2023，(02).4刘月霞.高校图书馆员要营造和谐美J.图书馆工作与探讨,2023，(04).5赵艳梅.图书馆人文管理的三个视角J.图书馆建设,2023，(04).6崔红娟.开架借阅不文明现象分析与对策J.山东图书馆季刊,2023，(02).7戴鹭涛,陈滨.文明服务的新尝试——关于读者服务示范岗的实践与思索J.图书馆理论与实践,2023，(04).