如何建立品牌的客户服务体系3篇 产品服务品牌建立客户价值.docx

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1、如何建立品牌的客户服务体系3篇 产品服务品牌建立客户价值下面是我整理的如何建立品牌的客户服务体系3篇 产品服务品牌建立客户价值，供大家品鉴。如何建立品牌的客户服务体系1摘要 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满足的必要条件，它能够增加客户满足度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满足度，使公司没有“回头客户”，必定会极大影响公司的发展。关键词 客户服务体系；服务；创新；企业管理；现代化 参考 中国烟草经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户

2、为中心”的服务理念，这种理念已经深化人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽视了细致的服务。这必定会引起服务质量和服务内容上的差异。现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。二、注意供应让客户满足的销售品牌，而忽视了服务的过程。三、没有建立完善的、具体的、真实的客户信息库。四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题 和自己

3、无关，对客户的事情实行“事不关己，高高挂起”的看法，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满足度，对于目前状况，建立完善的客户服务体系应当从理念文化的树立和详细规划两方面进行。首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会削减客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。现在很多企业都在提倡“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、

4、对客户的重视。因为“客户满足是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和探讨，使全体员工相识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满足度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的相识，产生自觉而长久的行为。假如思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是辖区之间、部门之间的事情，也是其他员工和其他部门的事情。客户服务是公司上下一样的文化问题，要强调个人对客户服务负责。其次，详细规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：1、明确客户服务的内容，注意细微环节服务，建立同等互利的和 谐批零关系。作为烟草系统来讲，商业企业与零

5、售户是卷烟供应链上互为依托的两个环节，提高对零售客户的服务就要在提高卷烟零售客户的满足度上下工夫，为零售客户供应优质的、人性化的服务，切实为他们解决实际问题。首先注意政策宣扬引导，通过宣扬烟草法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟；其次加大品牌培育力度，客户经理在日常走访过程中加强探望的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地驾驭零售客户自身的经营动态状况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，并结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存

6、建议、资金运用、产品陈设、价格维护等工作，已此来提高零售客户的盈利水平，提高客户的进货欲望，尤其是要做好重点品牌的培育工作，刺激消费者的购买行为；通过对零售客户宣扬指导销售，在区域市场内引导社会消费，形成良好的销售环境做好零售客户终端维护；市场经理、客户经理、电访员等要当好客户的经营参谋，指导和帮助零售客户解决经营中存在的困难和问题，帮助他们赢利，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢；还要虚心听取客户建议。通过召开零售客户座谈会、深化市场实地走访和接听投诉询问电话等，对客户反馈的信息要加强分析探讨，针对性地解决零售客户的难点疑点。要根据“双赢”的角度来制订一些服务内容，一方面要考虑行业的利益，另

7、一方面要考虑客户的利益。与客户接触过程中，在满意大要求的前提下，应当关注细微环节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，削减客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满足度，当然会使行业得到更多的收益。2、优化客户服务流程，重视服务过程。客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满足度。所以，应当对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是为客户供应满足的品牌，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和限制，就能保证结果的

8、满足。第一对客户的前期服务应当留意以下三点：一是走访的刚好性。接到客户资料后，我们要立刻对客户进行走访，哪怕他们不在走访安排之内，也要抽出时间走访。二是预料的科学性。依据客户店面的大小、地理位置、四周消费环境等，对他们的经营实力进行预料，给他们讲清晰如何订货，如何晋升级别，然后依据实际状况对其进行业态定位。三是反馈的快速性。将自己驾驭的状况刚好向公司反映，让公司尽快对客户实施培训，如在探望过程中依据客户不同的经营状况、性格、习惯制定好不同的探望策略。其次要充分驾驭了解公司近期的销售方针、新产品的特点，假如有什么新的品种的香烟，要第一时间告知客户，这是跟客户打开话题最好的方法，因为终归客户最关注

9、对自己生意有利的事。要奇妙运用肢体语言微笑。微笑犹如一剂良药，能感染与之接触的每一 个人。能以微笑见人，让客户也产生开心心情的客户经理，是最简单争取客户好感的。客户经理在进入每家店时应当带着微笑去访问，用微笑来增进客户对你的感情，亲密彼此间的关系。要营造轻松和谐的开场氛围。在客户开口之前，客户经理要以亲切的音调首先向客户问候，可以亲切的问一下，最近订货顺当吗，电话打进来刚好吗，这样有利于打开话题，让客户觉得你特别关切他们，假如客户有不满的话，你可以说些劝慰他的话，做好说明工作，这样有利于提高客户对你的信任，进而提高对烟草公司的信任。要让客户感到有优越感。每个人都喜爱别人的赞美，好听的话谁都爱听

10、，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的味道。对那些销量好的、能主动协作公司各项工作开展的客户，客户经理应学会确定他们的工作，表扬他们的业绩，对于他们自傲的事情加以赞美。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而使客户不仅对服务的结果满足，也对服务的过程满足。3、建立完善精确的客户信息库。国家局姜成康局长在网络工作会议上说：服务是网络建设的灵魂，在网络建设中坚持“以人为本”顺应了烟草企业发展的要求。由于目前的CRM系统中的部分模块没有启用，在肯定程度上影响、制约了我们对客户的服务，如客户的备用订货电话问题，在实际访销过程中，我

11、们发觉因种种缘由造成访销电话无法接通，影响零售客户正常订货，那么我们在此状况下启用备用电话来解 决这一实际问题，保证零售户能够正常订货，以此来提高客户的满足度；再比如客户信息中的客户照片、店面形象等假如都能真实、精确的在系统中体现出来，将对于我们在阅读客户信息时，既能对客户加深印象又能在探望时有针对性的实行差异化服务；以此拉近烟草与客户之间的距离，保证了零售户对烟草行业的忠诚度，实现客户与公司双赢。第三、创新服务形式、提升服务内涵要进一步发挥商业企业营销主体作用，为工业企业、零售户更好地服务，必需创新服务形式，提升服务内涵。1、服务理念创新。创新服务理念须要烟草服务人员树立全新的营销服务观念和

12、意识，服务人员服务水平的凹凸，干脆影响着客户 是否满足，因此要在员工中形成“与客户和谐共嬴”的意识，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠诚客户，更重要的还要从理念上、观念上、心态上、提高服务人员的素养，再让客户经理等人员培育和创建企业的忠诚客户。2、服务标准创新。服务标准的创新就是要创建一套全新的服务标准，最大程度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放给一线服务人员，以最快速度解决客户提出的问题。3、服务方式创新。服务方式的创新还体现在要不断扩大优质服务的途径，为客户供应烟草职责以外的附加服务，有些甚至是与烟草业务无关的服务。如：一、帮助客户分析本阶段销售状况，供应必要的经营指导，传

13、授卷烟存放方法及真假烟识别技巧；二，帮助客户美化店面环境，在客户许可的范围内，帮其整理柜台，清洁货架，保持良好的经营环境；三，对客户信息变更刚好反馈和维护，如更改电话、歇业等；四，帮助客户处理详细问题，如客户办理电子结算卡，提示客户刚好存款等；五，针对不同层次的客户实行人性化服务，如酒店、宾馆等服务性场所，其营业时间多集中在中午、晚上，我们要打破常规工作时间，为其量身定制特性化服务流程，根据与客户事先约定的时间探望；对于文化水平较低的客户，应侧重语言沟通，进行耐性讲解和宣扬指导；对与残疾人、下岗职工等弱势群体客户依据须要供应更贴心、更周到的服务，使营销服务的方式更具敏捷性、创新性，以满意不同层

14、次、不同类型卷烟零售客户的服务要求。4、服务策略创新。服务策略的创新，就是营销服务的竞争，在服务策略上，首先要超前，在烟草企业上下形成一个深化人心的服务链：“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”，要从服务策略上确保与客户共创双赢，从文明、优质服务上满意客户的心理需求。第四、建立完整的客户投诉体系，主动主动应对客户投诉、询问服务，仔细分析、刚好处理，解决实际问题。随着网络运作的规范，以“客户为中心”和“与客户共创胜利”服务经营理念的确立，作为被服务者（零售客户）对我们的服务质量的要求随着服务意识的增加越来越高，一旦零售客户感觉我们供应的服务不佳和不能达到其需求时，表现

15、在心情上是典型的不满足，落实在行动上是进行倾诉（投诉）。作为与零售客户干脆接触的一线营销人员，很自然成为诉说的对象，为此我们要树立 正确的观念，对零售客户反映的问题，我们要本着“首问负责”的看法和精神，仔细倾听，不回避，不推诿，不拖延，以换位思索的方式，文明礼貌的语言，热忱周到的看法，刚好精确的答复，消退客户的疑虑和不解，传递本行业信息，并尽可能的供应补偿性服务，复原客户的信任，让客户满足。沟通零距离，服务无止境，今日的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，充分体现我们的“客户第一、服务第一”服务意识，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增

16、加客户的满足度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。2023年8月10日如何建立品牌的客户服务体系2建立和完善邮政金融客户服务体系，是邮政金融为适应现代金融业竞争和发展的须要，整合现有资源、构建与发展比较优势、提高核心竞争力的一项重要内容。注意收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出特性化、高附加值、系统化的金融产 品，为客户供应完善的金融服务，已成为邮政金融服务的核心任务之一。通过深化分析和探讨客户关系管理(CRM)在邮政金融领域中的运用，并在此基础上构建完善的客户服务体系，对于邮政金融的发展具有重要的现实意义和长远的战略意义。一、现状分析邮政储蓄业务自开办以来，

17、储汇部门依托邮政点多面广的优势，不断加强业务创新，丰富产品功能，拓展业务领域，开展卓有成效的营销活动，实现了储蓄业务的全面快速发展。邮政储蓄不仅成为面对社会公众主要的个人金融服务产品和晶牌，对邮政各项业务的发 展起到了有力的支撑作用，而且也渐渐成为国内金融业务发展中一支中坚力气。但与此同时，邮政金融中一些长期存在的深层次冲突随着业务发展的逐步深化以及市场环境、竞争格局的改变而愈加突出和尖锐。这些问题主要表现在：1随着市场竞争的加剧以及信息技术的加快更新和应用，以储蓄为产品的同质化趋势越来越明显。除原有的国有商业银行外，国内新兴股份制商业银行纷纷崛起，业务功能相对较弱的邮政储蓄、汇兑已受到严峻挑

18、战，市场发展空间紧缩，规模扩张和业务发展速度明显 减缓。特殊是一些银行网点的通兑联网范围不断扩大，而手续费率更为实惠，更干脆造成了邮政储蓄、汇兑客户的流失。2邮政储蓄卡发展缓慢，产品结构失衡的问题越来越突出，不仅影响到储蓄卡的良性发展，而且干脆影响到邮政金融基本客户和存款资金来源的稳定和收益结构的进一步调整。邮政储蓄卡虽然是国内较早发行的卡种，但由于经营机制尚未理顺、系统建设严峻滞后、人员配备明显不足等问题，储蓄卡发展并不如预期的那样乐观，特殊是基层城镇还有待开发。3对金融业务发展规律缺乏精确的了解和把握，营销工作的针对性不强，营销手段和新产品开发创新不足，经营方式较为粗放，影响了邮政金融业务

19、的全面发展。仍以邮政储蓄卡业务为例，多数发卡部门仅仅将卡作为揽存增存的手段，重发卡、轻运用，重存款、轻消费，对“整合营销”这一先进营销理念的内涵理解不足，营销工作针对性不强，与特约商户等重点客户的沟通、协作较少，得不到商户的有力支持和协作，持卡人难以用于消费；营销手段和新产品开发创新不足，不擅长利用联名卡、认同卡等方式切割市场，更缺乏对新产品、新功能的深人探讨和尝试，不仅影响了邮政金融业务的全面发展，而且也制约了业务质量的逐步提高。此外，邮政金融业务经营管理体制尚未理顺，机构不健全，职责不清楚，考核体系有待完善，邮政金融专业化管理薄弱；客户服务体系严峻缺乏，对客户信息的发掘、利用程度较低，服务

20、针对性不强，服务品质亟待提升；储蓄卡专业人员缺乏，特殊是精通业务运作、了 解业务系统构架的管理和技术人才严峻不足，也是困扰邮政金融业务发展的重要因素。二、邮政金融客户服务体系的建立和完善1客户服务体系的基本内涵根据国际权威的一般定义，所谓“客户关系管理”是指企业通过富有意义的沟通沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面的内容：C服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务 渠道管理；R关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。在Intemet和数据库等技术广

21、为应用的今日，客户关系管理被给予了更科学、丰富的含义。客户服务体系是建立在现代客户关系管理基础上的工作体系，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物； 是企业树立“以客户为中心”的发展战略并在此基础上开展的包括推断、选择、争取、发展和保持客户的实施的全部商业过程；是企业以客户为重心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，绽开系统的客户服务，提高客户满足度和忠诚度，提高效率和利润收益的工作实 践；也是企业为实现电子化、自动化运营目标，所创建和运用的软硬件技术及集成的管理方法、解决方案的总和。事实上，客户服务体系既体现了“以客户为中心”的理念，更是一种基于数据库的管理系统，实施于企业的市场营销、销售、

22、服务和技术支持等与客户相关的领 域，目标是一方面通过供应快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低营运成本。利用CRM系统，搜集、追踪和分析每一客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道，向特定的用户供应特性化的产品与服务。客户服务体系的应用要求邮政金融从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即邮政储蓄、汇兑关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来。借助于CRM系统，建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的需求，并在此基础上进行“一对一”的特性化服务。2邮政金融客户服务体系的组织构建邮政金融业

23、务是现代邮政服务中一个独特的领域，不同于传统的邮政储蓄和汇兑，日常工作涉及市场营销、商户合作、客户服务以及网络管理等多项环节，须要建立一套完全有别于邮政其他业务的独立运作体系，并配备专业化人员进行服务和技术的支持、管理。当前，首先要加快组织机构的改革，在省、市级邮政金融管理部门，针对金融业务的特点，成立相应的专业业务部门，集中精力加强金融业务的集约化管理和对基层局、所的专业指导；同时在省、地市局设立营销客户中心、储蓄卡管理、信息技术中心等专司金融业务 经营管理的职能部门。其次是进一步整合内部职能分工，依据业务特点，在基层部门内分别指定人员负责新产品项目开发、营销客户服务、技术支持和综合统计等项

24、工作，提高专业化运作水平。在一些人员素养较高、管理规范的局所抽调专业和储蓄外勤人员组成“个人理财中心”，开展 理财询问的个人服务，同时担当辖区内业务拓展和客户服务，使邮政金融的各项服务形成上下呼应、各负其责、协同推动的工作机制。在此基础上，完善业务的考核体系，变更目前仅考核存款余额的单一考核制度，将储蓄存款、特约商户开拓、客户群体的挖掘、新产品功能推广以及储蓄卡均存款、剔除空卡和睡眠储蓄折后有效客户量等指标纳入员工、局所考核范畴，实行绩效挂钩；推行专业客户 经理制，为从业人员供应各类业务培训和岗位轮换机会，以充分调动他们的工作主动性，形成有利于邮政金融业务整体发展的管理机制和激励机制。3邮政金

25、融客户服务体系的功能挖掘CRM系统供应了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的途径，也供应了一种全新的经营战略和方法。邮政金融客户服务体系，是在CRM系统支持的条件下，由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成，以此形成完整的运作体系。业务处理部分是邮政金融的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、储蓄卡系统、POS机系统和ATM机系统等；客户联系部分由客户营销、呼叫中心和网上银行组成；客户关系分析中心则以CRM中心数据库为核心，通过数据集成系统与业务处理、客户营销相连接，同时为邮政金融管理层和分析人员供应客户分析数据。客户服务体系的有效运作可以帮助邮政金融充分挖掘社会资源和利用客户关系

26、资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满足度和邮政金融的盈利实力，使邮政金融在空前激烈的竞争中立足和发展，为邮政金融将来业务的开展奠定基础。它能够很好地促进邮政金融与客户之间的沟通，协调客户服务资源，为客户做出最刚好的反应。在CRM系统的支持下，全部的客户服务都将贯穿客户的终生，通过对客户关系的管理、服务和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能够依据客户特定的需求为他们“量身定做”，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”，有效地推动业务规模的持续 扩张。构建完善的邮政金融客户服务体系，涉及邮政金融从产品、机构、业务处理流程到客户分析和市场划分以及服务渠道整合优化的方方面面，须要较长

27、的时间，假如仅仅着眼于眼前的业务项目、短期效果，采纳不健全的体系结构，必将对业务的长期发展造成不利影响。因此，邮政金融应当将实施客户服务体系安排纳入3-5年的远景规划中，并制定分阶段实现目 标。在制定宏观发展战略的同时，应从一些迫切须要解决的客户服务环节或领域人手，稳步推动，有序搭建，最终实现全面整合。如何建立品牌的客户服务体系3客户服务体系的建立和实施状况1、明确客户服务的内容，注意细微环节服务客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈项目到后期服务的各个方面都要具体规定，详细包括项目洽谈、可行性探讨、项目建议书、方案设计、施工图初步设计，施工图设计、设计交底、施工协作及

28、竣工验收等方面，同时对各项服务内容的岗位人员的责权利进行具体的规定。这些规定要根据“双赢”的角度来制订，一方面要考虑设计院的利益，另一方面要考虑客户的利益。与客户接触过程中，在满意大要求的前提下，应当关注细微环节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，削减客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满足度，当然会使公司得到更多的收益。2、优化客户服务流程，重视服务过程优化客户服务流程可以削减客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升公司的服务价值和形象价值。同一个项目进行时，一些公司会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满足

29、度。所以，应当对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调的结果是客户对服务满足，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和限制，就能保证输出结果的满足。使客户不仅对服务的结果满足，也对服务的过程满足。3、建立完善的客户信息库这有助于提升公司的服务价值和形象价值。信息库包括客户信息和工程信息两方面的内容，对客户的服务并不应当随着项目的终止而结束，一方面建立客户信息库，包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预料今后的合作可能等项目。通过这个

30、客户信息库，可以更好地服务于客户；另一方面建立工程信息库，对自己所参加的工程负责。通过对客户的回访了解工程实际存在的问题，改正工作中的错误，实行有效的措施来防止同类错误的发生。如何防患于未然要重要于对错误的惩处。4、供应高效快速服务我公司供应终身免费上门维护，包括设备软件安装、调试等维护服务，不定期通过电话邮件询问用户的运用状况，每季度主动到用户现场进行系统巡检，建立工程健康手册，并解答用户的疑问，现场为用户解除故障，对于出现的全部服务供应快速响应：接到电话通知2小时响应，24小时内到达用户现场，48小时解决问题。在质保期或保修期内，供应免费修理及更换。今日的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满足度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。