客服工作总结模板汇总6篇.docx
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1、客服工作总结模板汇总6篇客服工作总结模板汇总6篇时间如流水般匆忙流淌,一段时间的工作已经结束了,回顾这段时间中有什么值得共享的成果呢?须要仔细地为此写一份工作总结。那么要如何写呢?以下是我整理的客服工作总结6篇,欢迎大家共享。客服工作总结 篇1一规范询问工作:(一)拟定询问科室各种规章制度包括询问服务标准,询问部考核细则,电话回访服务标准,询问部工作范畴,询问部工作要求等,细化各个详细工作的服务标准,询问部的基本工作规范等(二)规范询问业务技巧,增加询问胜利率:十月第一周询问胜利率在18%左右,预约胜利率在43%;到目前为止,询问胜利率约50%,预约胜利率达60%以上,询问及预约胜利率均有了较
2、大幅度的上升,前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的1专业学问的学习:a、每周一次由询问医生进行讲课,培育询问医生的学习主动性和自主性,讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问b、每结束一期培训进行一次专业学问考核,考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥2定期召开询问记录讲评会议a定期抽查每个询问人员的询问记录,重点在于讲评总结,刚好指出询问中存在的问题,提高询问质量b询问医生的技巧和营销的沟通,各个询问医生对其它人询问的评价c个人对自己的询问记录进行
3、分析d每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计,刚好分析曲线改变缘由,找出重点,分析各个细小环节的问题3完善询问病人回访机制:回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%,有了大幅度的上升a对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送询问的电话号码b其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊缘由及就诊动态,刚好进行再次营销c如因电话劳碌而掉线,其次天发送致歉信息,再次开发追踪d每天二次(早九点前,晚四点)发送提示就诊的信息(三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络询问及电话询问有不同的特点,依据网络询问和
4、电话询问量的比例,适时进行岗位调整二做好各类信息收集,刚好进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作:a本院广告信息收集、广告监播;b外院的营销手段收集;c信息收集d初诊信息收集e专档管理,保密原则2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计,刚好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确;3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;三建立客户服务档案:将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档1录入制度:a每天收集一次,确保数据刚好录入;b、就
5、诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度:回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有安排分步骤:协作企划部经营部做好病人满足度调查,每天五人,主要以预约病人为主对回访结果刚好反馈分析总结,上报相关领导,特别病例当时应反馈四网络询问工作十月中旬起先与网络部移交网络询问工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,胜利就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,胜利就诊69人,较十月份再次上升25%。1qq询问资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专
6、业性,且可以干脆复制,节约时间2预约回访问题1)通过各种途径获得电话号码,并进行具体分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话询问一起参加回访,了解未就诊缘由,进行再次营销。2)将qq进行分类管理,刚好公布及发送活动信息。3询问人员的专业性及主动性的问题:由专人回答商务通及qq询问,一月更换一次,有利于簇新感及主动性的建立在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的主动协作下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作看法,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力气。客服工作总结 篇2客服部以二个效
7、益为中心,以三个满足为基础,询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结如下。一、规范询问工作:(一)拟定询问科室各种规章制度。包括询问服务标准,询问部考核细则,电话回访服务标准,询问部工作范畴,询问部工作要求等,细化各个详细工作的服务标准,询问部的基本工作规范等。(二)规范询问业务技巧,增加询问胜利率。十月第一周询问胜利率在18%左右,预约胜利率在43%;,询问胜利率约50%,预约胜利率达60%以上,询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的1、专业学问的学习:a、每周一次由询问医生进行讲课,培育询问医生的学习主动
8、性和自主性,讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问。b、每结束一期培训进行一次专业学问考核,考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥2、定期召开询问记录讲评会议a、定期抽查每个询问人员的询问记录,重点在于讲评总结,刚好指出询问中存在的问题,提高询问质量。b、询问医生的技巧和营销的沟通,各个询问医生对其它人询问的评价。c、个人对自己的询问记录进行分析。d、每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计,刚好分析曲线改变缘由,找出重点,分析各个细小环节的问题。3、完善询问病
9、人回访机制:回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%,有了大幅度的上升。a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送询问的电话号码。b、其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊缘由及就诊动态,刚好进行再次营销c、如因电话劳碌而掉线,其次天发送致歉信息,再次开发追踪。d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提示就诊的信息。(三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络询问及电话询问有不同的特点,依据网络询问和电话询问量的比例,适时进行岗位调整。二、做好各类信息收集,刚好进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表
10、,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集。1、按医院要求做好各类信息的收集工作。a、本院广告信息收集、广告监播。b、外院的营销手段收集。c、信息收集。d、初诊信息收集。e、专档管理,保密原则。2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计,刚好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确。3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。三、建立客户服务档案:将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档。1、录入制度:a、每天收集一次,确保数据刚好录入。b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。2、建立
11、回访制度:a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量。b、有安排分步骤:协作企划部经营部做好病人满足度调查,每天五人,主要以预约病人为主对回访结果刚好反馈分析总结,上报相关领导,特别病例当时应反馈。四、网络询问工作十月中旬起先与网络部移交网络询问工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,胜利就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,胜利就诊69人,较十月份再次上升25%。1、qq询问资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以干脆复制,节约时间。2、预约回访问题。1)通过各种途径获得电话号码,并进行具体分类登记
12、,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话询问一起参加回访,了解未就诊缘由,进行再次营销。2)将qq进行分类管理,刚好公布及发送活动信息。3、询问人员的专业性及主动性的问题。由专人回答商务通及qq询问,一月更换一次,有利于簇新感及主动性的建立。在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的主动协作下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作看法,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力气。客服工作总结 篇3时间如梭,转瞬间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职XX项目以来,在管理处领导的
13、指导下和各部门的支持和协作下,基本完成了预期工作目标及各项工作安排。项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作主动性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近三年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理乏累的心情,燃烧美妙的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去找寻工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 20xx年x月,我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服
14、部经理助理,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我始终在不断地探究,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,驾驭肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现很多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告知她们,一个优秀的客服人员,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素养,学会把
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