客服部年度工作总结2023.docx
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1、客服部年度工作总结2023一年一度,时间的结束是对个人工作进行总结客服做为服务客户的部门个须要总结优秀的方法。下面是由网我为大家整理的“客服部年度工作总结2023”,仅供参考,欢迎大家阅读。客服部年度工作总结2023(一)20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,仔细学习物业管理基本学问及岗位职责,热忱接待业主,主动完成领导交办的各项工作,办理手续刚好、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各项目标及安排。截止到 20年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修
2、已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成状况及分析:一、 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、 信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发刚好、详尽,表述清楚、用词精确,同时主动协作通知内容做好相关说明工作。三、 业主遗漏工程投诉处理工作20xx年xx月xx日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。
3、开发公司工程部修理完成回单88份,业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程修理满足率70%。四、 地下室透水事故处理工作20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又主动参加协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。五、 入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,主动走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务看法表3
4、8份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电话报修的满足率达75%,回访工作的满足率达80%。六、 建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。七、 帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、 培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成
5、一个对公司充溢向往,对行业发展和自身成长充溢希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下:一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的学问仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工
6、作效率,简化工作难度。六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想:我部门在做 做好收费及日常工作的基础上,接着加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、精确。五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习,营造出“在工作中熬炼,在熬炼中成长
7、”的氛围,让部门员工有种“惊慌但又不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣扬工作,并定期组织业主的文化消遣活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工作。综上所述20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下,虽然取得了肯定的成果,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后肯定加强学习,在物业公司经理的干脆领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主供应规范、快捷
8、、有效的服务,仔细做好接待工作,为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。客服部年度工作总结2023(二)20xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务实力的一年,在部门领导的带领下,客服部各班组同心同德、相互协作,客户接待办以“供应优质服务,提升业务水平”为目标,仔细做好接访工作,主动协调、解决用户反映的各类投诉和询问问题,服务工作取得了肯定的成果。112月客户接待办接受用户反映的各类问题651件,电话询问余3100余次,用户投诉处理率100%,用户满足率达98%以上。现将201x年工作总结如下:一、深化系统学习业务,不断提升综合素养今年四月,在参与了郑州水司王慧主任的培训学习
9、后,客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟识各部工作流程的基础上,更进一步开展规范服务;并确保娴熟驾驭客服部下发的供水常见问题和业务学问,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类询问,刚好解决用户反映的问题,为提升公司客户服务工作打好基础。二、完善服务细微环节,把握服务重点客户接待办依据工作中的实际状况不断完善服务细微环节,对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化,便利随时查阅,使各项工作更加有序运行;每月刚好对登记用户进行回访,以便驾驭工作完成状况。九月份以来为了进一步提高工作效率,防止推诿扯皮,客户服务部加强了“工作联系单”的运用,对用户反映的问题随报随签,刚好跟踪落
10、实状况。对待“三来”用户,接待人员始终做到热忱服务、耐性解答,对投诉事务做到件件有落实、事事有回音,严格执行“首问负责制”和“一站式”服务,让用户满足、认可我们的工作。三、工作中相互联动,刚好解决用户燃眉之急在日常工作中,客户接待办常常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特别状况,客服接待员刚好将问题上报,并主动与用户沟通,多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解冲突,找缘由想方法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户,服务人员都会耐性说明,宣扬供水条例,讲解供水学问,将用户不理解的地方说明清晰,让他们的问题得到处理,尽量做到让用户满足。
11、有一次,有位物业老板气冲冲来到接待办,叫嚷着反映问题,接待员王皎问清是由,起先打电话落实,因为牵扯状况比较困难,所以在逐步落实时这位老板等不及,就发起了脾气。当接待员进一步耐性说明时,她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上,为了缓解气氛和用户心情,王皎同志强忍内心的委屈,向用户做出致歉,虽然事后内心久久不能安静,但是为了公司形象,她还是刚好调整心态接着投入工作。客服的工作平凡而琐碎,应对各类用户诉求和刚好化解冲突就成为了接待员们的必修课。因为工作须要,客户接待办的接待员今年相继调整过五位,每个人都遇到过不讲理的用户,不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主,为顺畅开展工作将自身心情先放下,
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