关于列车员顶岗实习报告范文(优选).docx

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1、关于列车员顶岗实习报告范文(优选) 本文是精彩最新发布的关于列车员顶岗实习报告范文(优选)的具体实习报告范文参考模板，觉得有用就保藏了，这里共享给同学们学习运用。 铁路是供火车等交通工具行驶的轨道。铁路运输是一种陆上运输方式，以机车牵引列车车辆在两条平行的铁轨上行走。 列车员顶岗实习报告一 一、实习目的： 1.学习并驾驭铁路旅客服务心理的意义。 2.驾驭旅客投诉心理。 3.驾驭服务感情和意志品质、服务实力及客运人员的心理健康。 4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。 5.驾驭客运服务礼仪、礼貌规范要求。 6.重点驾驭列车服务技巧。 二、实习单位及岗位介绍 我被安排到沈阳铁路

2、局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，担当当地的重要旅客运输工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量特别大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。 三、实习内容及过程： 内容： 1.客运心理概述、铁路旅客心理。 2.铁路客运服务人员心理。 3.服务工作的主要内容。 4.服务工作的礼仪规范。 5.服务工作的技巧。 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的须要。今日，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是

3、客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今日，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客恒久是对的，我们恒久有不足”、“旅客是上帝”、“服务的目标是让广阔的旅客满足”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 (一)关于铁路客运服务内涵方面。 从旅客旅行需求动身，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六

4、个方面的内容。 1.平安性 平安是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的须要是平安。旅客在选择交通工具时，都会首先依据以往的旅行阅历以及来自交通平安方面的信息，作为推断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行平安，提高旅客乘车平安率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。 2.便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒

5、适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。 4.准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。 (二)关于铁路客运服务技巧方面。 服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平干脆影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简洁的事情，而这些“小事”最简单被忽视。细微环节不是什么大原则问题，但却是企业无

6、穷的力气。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细微环节将招致失败，细微环节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是供应服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平常再熟识不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、高雅的微笑，凝聚成了铁路的整个运输服务。旅途中的细微环节服务是一种特别的力气，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注意服务细微环节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、挚友敬重的人。乘务服务没有句号，细微环节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细微环节服务，就

7、是从小事抓起、做起。 同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要缘由就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必需通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满意旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必需修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客肯定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟识程度不同的旅客，要驾驭好看的“位置”。听的原则：耐性、回应、凝视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解惊慌及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而开心的心态，这种心态可以激发工作

8、的热忱。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很兴奋，我很情愿为您服务”。这样的信息和热忱同时也会感染旅客，让旅客兴奋起来。相反，假如乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳好听、要说的确定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客看法。建立对话式的氛围，乘务员肯定要有耐性，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满意旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到刚好冲刷保持无异味，为

9、旅客供应绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢打算洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲惫，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以依据旅客须要供应服务，削减对旅客的打搅;为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行平安常识专题节目，让平安之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。 (三)关于铁路客运服务礼仪方面。 良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作

10、的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说究竟无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1.敬重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我限制。4.同等。赐予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。详细表现在严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。 详细礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是根据军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们

11、要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、致歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必需过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力气，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。 (四)关于铁路客运旅客的心理探讨方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上供应的衣刷、鞋刷、衣挂、

12、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的常常乘车，熟识铁路旅客运输规程，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途开心，玩的兴奋，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务学问，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情学问等;又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特殊是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜爱赞扬和夸奖

13、;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。 (五)关于铁路客运旅客投诉心理探讨方面。 随着消费层次的不断提高，消费者越来越注意自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期盼值，但假如这种愿望和要求得不到满意时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避开遇到消费者埋怨和投诉的事务，即使是秀的服务企业，也不行能保证恒久不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还须要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个醒悟的相识，这样才能更

14、好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉假如能牢记如下几条原则： 1、旅客至上的原则。 2、担当责任的原则。 3、隔离当事人的原则。 4、包涵旅客的原则。 5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。 四、实习总结及体会： 实习生活惊慌而充溢，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰难性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到很多工作阅历和增长人生阅历。 通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结： 1.全面驾驭各个层次的旅客需求

15、提升旅客运输服务水平，必需重视探讨旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。 2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客 服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切须要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客看法的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和特性化服务。 1.满意旅客需求，实施人性化服务。要便利旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常须要动身，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、便利绳、指甲刀、剪刀等物品。在

16、硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客运用，为旅客营造爱心之旅。 2.视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜蜜的微笑、优质的服务热忱款待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车起先，仔细执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和须要。 3.适应不同旅客需求，供应特性化服务。一是学习各种必需的语言，对不同语言的旅客供应英语、哑语、一般话服务。二是配备必需的设备，以便为消遣休闲的旅客供应棋牌等各类服务，既便利旅客，也可增加铁路收入。 另外，自身存在的问题： 1.缺乏工作阅历，在

17、实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。 2.工作仍旧缺乏耐性和细心。许多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。 3.对工作环境熟识程度不够，今后还需加强学习。 总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应仔细探讨旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，一心一意、文明礼貌、热忱周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。 最终，感谢我实习单位领导的关切，感谢师傅们的仔细教育，我肯定以优异的成果来回报诸位。 列车员顶岗实习报告二 7月20日，我们来到创业楼，

18、上了铁道工程的理论课，对铁道工程有了一个初步的相识。 现代交通运输包括马路，铁路，航空，水运，管道。铁道运输又是交通运输中极为重要的一环。它的特点是，载运量大，运费较低，行驶速度较高，连续性强，一般不受气候，地形等自然条件影响，适合于中长途客货运输。依据2023年的数据，铁路占各种运输方式旅客周转量的34.7%，占各种运输方式货物周转量的54.7%。铁道是国家重要的基础设施，大众化交通工具。铁路在综合交通体系中占有重要地位。铁路为经济和社会的全面、协调。可持续发展，发挥着更加有效的促进作用。 世界第一条铁路于1825年9月27日在英国的斯托克顿和达灵顿之间开通。世界上第一条高速铁路是1964年

19、10月1日投入运营的日本东海岸新干线，时速达210马路。铁道可根据速度分档，时速100-120公里成为常速，时速120-160公里为中速，时速160-200公里成为准高速或快速，时速200公里-400公里称为高速，时速400公里以上称为特高速。铁道牵引动力由蒸汽机车，内燃机车，逐步发展为如今的电力机车。铁路的发展趋势是，客运高速化，货运重载化。 铁路选线的基本任务是，首先，依据国家政治，经济，国防的须要，结合线路经过地区的自然条件、资源分布、工农业发展等状况，规划线路的基本走向。其次，依据沿线的地质、地形、水文等自然条件和村镇、交通、农田、水利设施等详细状况，设计线路的空间位置(线路平面，立面

20、)，并在保证行车平安的前提下，力争提高线路质量、降低工程造价、节约运营支出。最终，与其他个体工程专业共同探讨，布置线路上各种建筑物，如车站或交叉、桥梁、隧道、涵洞、路基、挡墙等，并确定其类型和大小，使其总体上相互协作，全局上经济合理，为进一步单项设计供应依据。 线路是机车车辆和列车运行的基础，是由路基、桥隧建筑物和轨道组成的一个整体工程结构。铁路总体设计分为三个阶段，前期工作阶段：方案探讨、初测和初步设计。基本建设阶段：定测、技术设计和施工图设计。投资结果反馈：运营若干年后，评价设计和施工质量。铁路途路是平面是线路中心线在水平面上的投影，组成要素有曲线和直线。铁路途路纵断面是线路中心线(曲线部

21、分展直后)在垂直面上的投影，组成要素有平道和坡道。 线路标记的作用是线路养护修理的须要，司机和车长工作的须要。分为1.公里标，半公里标，2.曲线标，3.坡度标，4.其他标。 铁道工程建筑物包括路基、轨道、桥梁、隧道以及车站与其他附属设备等。轨道的作用是引导列车运行，干脆担当来自列车的负荷并将其分布传至路基或桥隧结构物。轨道一般由钢轨、轨枕、连接零件、道床、防爬设备、和道岔等组成。 我国铁路是世界上最繁忙的铁路，据1998年统计，换算运输密度高达2777.9104tkm/km，远高于世界其次位的俄罗斯(1391.4104tkm/km)，分别是日本、美国、法国、德国的2.0倍、2.9倍、8.6倍和

22、8.9倍。长期以来，铁路投资比重偏低，与国民经济发展的须要很不适应。据统计，铁路固定资产投资占GDP的比重由1985年的1.2%下降为2023年的0.7%;从1998年到2023年，我国GDP年均递增9.6%，而同期铁路营业里程年均递增不足2%。近几年，尽管我国铁路部门采纳强力措施，实现以6%的世界铁路营运里程，完成了世界铁路25%的运输工作量，运输密度为世界之最，但“一票难求”、“一车难装”的现象依旧随处可见，时代列车仍唱着“瓶颈制约”的老歌。因此，要解决铁路发展滞后的问题，尽快适应国民经济和社会发展要求，铁路小发展不行，慢发展不行，必需大发展、快发展。依据我国铁路客运专线网规划，到2023

23、年，将初步形成“四纵四横”的客运专线网，旅客列车运行时速达到200km以上。 随后，老师给我们放了青藏铁路的影片。众所周知，青藏铁路建设面临着多年冻土、高寒缺氧、生态脆弱“三大难题”的严峻挑战，工程艰难，要求很高，难度很大。青藏高原素有“世界屋脊”、“地球第三极”之称，是我国的“江河源”。在青藏高原这种原始、独特、脆弱、敏感的地理生态环境中修建的青藏铁路是世界上海拔、线路最长的高原铁路，翻越唐古拉山的铁路点海拔5072米，经过海拔4000米以上地段960公里，连续多年冻土区550公里以上。在青藏铁路建设和施工中有效地爱护生态环境，是青藏铁路建设的重要任务，也是国内外关注的焦点。但是，经过青藏铁

24、路全体参建人员的共同努力，青藏铁路全线全部站线、协助线轨道已铺设完毕。至此，青藏铁路，目前世界海拔的铁路，全线全部轨道铺设全部完成。青藏铁路的开通将进一步加快西藏、青海两省区的经济发展，“出国简单进藏难”的历史将一去不复返，铁路运输将大大降低进出藏客运和货运的成本。看到如此雄伟的工程最终成功竣工，作为一名炎黄子孙，我不禁为中华民族的宏大而喝彩! 7月21日，在老师的带领下，我们来到了新开铺某废弃的货运铁路。把书本的学问应用于实践中，书本中的一个个专业术语变成了实物。由于已被废弃，平安度高，而且恰好一段轨枕是木枕，一段是石枕，这不失为实习的地点。我们顶着骄阳，听着老师对一个个名词的说明。我们都坐

25、过火车，却不知道火车下面的铁道蕴含着这么丰富的学问，大家热忱都很高，纷纷向老师发问，老师也耐性地一一加以解答。很快，一个多小时过去了，带着一丝不舍，现场实习结束了。虽然天气很热，很难过，但是我们充溢后的大脑却感到阵阵的喜悦。这是学到学问的乐趣，这种乐趣是无上的。 高校生活是惊慌而又充溢期望的日子，学习的闲暇时总是向往着背起行囊，远离亲人挚友以及师长护佑，去走真正属于自己的路。然而当我们最终可以像刚刚长满羽毛的雏鹰般离开长者们搭建好的巢穴，独自一人走上社会工作这个大舞台时，却发觉人生的道路原来是如此的崎岖不平，任何人的胜利都是经验一番狂风暴雨的。短短2天的实习生活中，让我学会了不少东西，原来的那

26、种心高气傲没有了，取而代之的是脚踏实地的努力工作学习。这次实习让我深刻体会到读书当然是增长学问开阔眼界的途径，但是多一些实践，徜徉于实事当中，触摸一下社会的脉搏，给自己定个位，也是一种绝好的提高自身综合素养的选择。 最终感谢这次实习的带队老师，感谢你们陪我们一起风吹日晒。真诚地道一声，你们辛苦了，感谢你们! 列车员顶岗实习报告三 虽然只工作短短的40天，但是对铁路平安工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必需地为每名旅客的旅行平安负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，全部列车工作人员都要为春运平安、春运的服务质量负责。乘务员的工作是干脆与乘客打交道的

27、工作，在运营队伍中，乘务员人数许多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观相识，乘务员只有对乘务工作有了正确相识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关切人 一、服务是专心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理解和相识也不断改变，无论是服务者还是被服务者，都充分相识到服务与被服务的舒心愉悦性。 (一)乘务员应具备洞察乘客心理的实力 洞察乘客心理的实力是指通过对乘客心情、语言、行为等方面的视察，把握

28、乘客内心的真实想法，推断乘客心理状态的实力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现生气;红光满面表现兴奋;默默无语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理特别态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 (二)专心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应实力，在视察乘客的时候，应快速分析推断和实行相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时实行特别服务，更细心、更人性。专心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充溢车厢，把美妙留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客

29、当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展学问服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 (三)礼貌待客，把“对”让给乘客 礼貌待客的基本点就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，镇静大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文静对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;看法要平稳热忱而有分寸，语言不乱而有重量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺当快捷到达目的

30、地外，在乘车过程中获得敬重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的敬重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的看法赐予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要驾驭的三个要点，即：“依据不同乘客的心理需求，有针对性地满意”;把“乘客现在须要什么”变成“特性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的奇妙作用，并总结出“少说埋怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说敬重话，少说

31、拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上驾驭和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。 业务收获 学习和驾驭丰富的服务技能的同时，在以下几个方面熬炼提高了自己： 1、遇事不慌、镇静镇静当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，镇定自若，不惊惶失措，并且快速地确定处理问题的对策。 2、快速反应、思维灵敏遇事要能快速地想出解决问题的方法。在突发意外事务面前，乘务员要依据所发生事务的性质、特点、影响、趋势，快速应变并刚好制定出解决问题的有效方法，在突发事务面前，乘务人员既要保证自身的平安，又要使乘客不受到损害，始终与乘客处于良好的关系状态。 3、开朗豁达

32、、机灵幽默开朗豁达、机灵幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，敏捷运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和惊慌局面，使双方交际变得轻松开心。 4、节制有序、尊敬有礼性有些突发事务会让乘务人员受到委屈，在这种状况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭实力和克制实力;节制有序、尊敬有礼地做好耐性、细致的劝服和说明工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事务。 做好服务工作，不仅有热心、诚意，还要有娴熟的业务技能，探讨驾驭多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘

33、客多。儿童调皮好动，病孕乘客喜爱静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不便利等乘客特点，实行适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。 最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特殊利害，根本就不行能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，起先在列车的摇摆中宁静下来，那是我们打扫的时机了;在吃饭的时候高峰期起先到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带便利面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是便利面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉

34、得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢! 而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了特地供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客情愿主动去。其实那些乘客都不行能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应当知道，所以有时我在斟酌，为何人总是明知故犯的呢，莫非以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不情愿接受乘务员的看法。遇到讲道理的还好，遇到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强

35、硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。 列车员顶岗实习报告四 踏着初春的明媚和破晓的大地，我在吐鲁番站为期半年的实习也结束了，在结束学子生涯的第一个半年当中，我很荣幸的加入到铁路人的队伍中，并全身心的投入车站的工作，加入为人民服务的行列之中。在这半年时间里，我加入了运转车间的大家庭，运转车间是车站的守护神，我为能成为其中的一员感到深深的骄傲! 刚到车站，我先是学习信号员、货检员、车号员，在学习中，让我学到了他们苦干实干的精神，加深了对“平安确定成败”的相识，这是我在运转车间见习过程中的收获。 后来我又起先学习连接员，第一天的学习，师傅让我在机车上呆着，以感性地相识吐鲁番站

36、的各个股道，机车上的无线调车设备及其显示状况，并对调车长的工作内容有一个初步的了解。 后来的学习师傅就从连结员的作业标准起先，一项项地指导我，上车试闸、提钩、摘风管、装简易紧急制动阀，虽然有些作业项目是在师傅的指导下很艰难地完成的，但是在这些过程中我学到了许多东西，我起先真正的相识到连结员并不是靠体力劳动就能简洁完成的工种，它的确是一个技术活。 有时候我有些东西弄不明白，师傅就带我去找资料，找规章，然后细致地讲给我听。 在学习的过程中师傅总是提示我要留意人身平安，要严格执行作业标准。 “上车时，车速不得超过15公里每小时，下车时，车速不得超过20公里每小时。” “顺线路行走时，走两线路中间，不

37、准脚踏钢轨面，道岔连接杆!” “下车时肯定要看清脚下有没有障碍物。” “摘风管的时候肯定要照着我教你的方法来，先把折角塞门关了!” “穿上你的防护服，带着你的平安带，跟我去包线检查防溜。” “作业的时候肯定要做好联系和防护，确保自己的人身平安，也要确保别人的人身平安。 连结员学习结束了，经验了许多，学到了许多。虽然站上的领导不同意我们见习人员上车，但是在师傅的细心指导和耳闻目睹下，我学会了如何运用无线调车灯显设备，学会了如何在车上观速、测距，学会了如何检查线路车辆，也学会了在作业时如何防护自己。作为吐鲁番站的簇新血液，新生力气，我必将迎接更大的挑战，也必将在认清铁路跨越式发展新形式的前提下，以

38、更饱满的精神投入到今后的工作和生活中去。 首先，必需用三种心态对待自己，以安静的心态看待铁路的改革，以主动的心态参加工作，以乐观的心态面对生活。在工作中以主动的心态面对工作，主动主动地做好分内之事。一要充溢信念。相识到铁路改革机遇大于挑战，环境的变更、“身份转换”政策的实施，会创建新的、良好的竞争氛围。二要培育自己的大局意识，主动去适应改革。努力工作，要把压力转化为工作的动力，高标准、严要求，仔细完成自己的本职工作。仔细做好这些工作是迎接改革必备的首要条件。 其次，必需增加竞争紧迫感，自觉提高自身素养。在铁路跨越式逐步深化发展发展的今日，必需对自己有醒悟的相识。随着企业改革力度的不断加大，必需

39、 变更了已往觉得进了铁路就算捧起了“铁饭碗”的观念，“瓷饭碗”的竞争紧迫感明显增加。提高自身综合素养是在改革和竞争中取胜的关键，在工作之余要加强学习，给自己补充能量，以适应竞争环境。学习党的一些基本方针、政策以及铁路改革的一些基本学问，了解路局各项改革措施的必要性。相识到铁路改革的深刻内涵，全方位充溢自己，完善自我，使自己在以后的竞争中立于不败之地。 第三，杜绝利己主义，心浮气躁。作为一名党员，在接下来的工作中，我肯定戒骄戒躁，严格要求自己，时刻警示自己，想自己少一点，想工作多一点，恒久把车站利益放在个人利益之上。工作、生活中遇到问题力求坚决、细致，遇到有不如意之处，多从自己身上找缘由。克服松

40、懈心理，树立生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力，保持旺盛的战斗力，做到主动肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗。 第四，勇于开拓创新，永葆工作中的朝气和活力。在工作中要勇于开拓创新，勇于大胆实践，不断总结以往工作的阅历，谋划新思路，实行新举措，开创新局面。今后的工作中，自己要进一步发挥主动性、主动性，针对工作中存在的种种问题，在充分听取领导和同事们的看法和建议基础上，仔细反思，逐条改进。以更饱满的生活热忱，更加坚决的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心态迎接来自任何方面的挑战，从而实现由被动向主动的转变和跨越。 古人云：“不待扬鞭自奋蹄”。在今后的工作过程中，我必将以饱满的热忱和主动的看法

41、迎接铁路跨越式的步伐。建设现代化的中国铁路，不仅是我们肩头义不容辞的责任，也是我们引以为豪的使命。我要以与时俱进的使命感，以勇挑重担的责任感，善观大势早运筹，善谋大事主动干，用我的实际行动描绘铁路跨越式发展的美妙蓝图。 列车员顶岗实习报告五 时间的车轮匆忙碾过，不知不觉，短短三个月的见习转瞬即逝。在结束硕士生生涯的第一个年头，我很荣幸地加入到铁路人的队伍中，并全身心地投入到茱莉亚罗伯茨下水道分公司的工作中。在这三个月的见习期，我被支配到了综合部工作，在实践中学习到了许多校内中学不到的东西。 回想起见习这段时间的所得所失所感所触，可以说是感慨万千，我也信任这段珍贵的见习经验肯定会让我在以后的工作

42、中获益良多的。现将见习期间的心得体会总结如下： 主动调整心态、尽快适应角色 从一名象牙塔中求知的学子进入到与百姓戚戚相关的铁路运输企业，我尽自己的可能很快地完成了这个跨度较大的转变。这得益于我对铁路行业的了解和足够的心里打算。 高校里我主动选修铁路主专业的相关课程，比如铁道概论等，课外多次参与学校各级组织举办的铁路主题活动，使得我对铁路行业有了较多的了解。 探讨生期间我参加了武汉铁路局基于人岗匹配原理的全员岗位管理探讨并参与了首届铁路创新与可持续发展国际学术研讨会。 在单位见习期间，我深深地知道，自己的所学不会马上应用于实践。所以，我要端正心态，不好高骛远，从一点一滴地基础工作做起，不怕苦、不

43、怕累。同时现在时逢“新闻摄影名家走进大秦铁路”宣扬活动进行中，我因此了解到了为大秦铁路的发展做出突出贡献的职工所展示出来的精神风貌，以及从他们的言语中所表现出的成就感，我更加坚决了自己奉献铁路、为铁路事业蓬勃发展出力的决心。 平安警钟长鸣于心 在校期间，参加了武汉铁路局基于人岗匹配原理的全员岗位管理探讨调研。在做问卷调查时，全部的问卷对于“你认为现在的工作什么对你最重要?” 这个问题的回答都是平安。我突然意识到虽然铁路的发展还有许多须要改进的地方，但是铁路员工并没有将升职，发展空间，薪酬等与其自身利益亲密相关的东西列为第一位。每名干部职工都将“平安第一”的思想始终牢记于心。虽然这使我明白平安在

44、铁路工作中是非常重要的，但是这也使我感到了一丝怀疑。 然而让我自身深刻领悟到平安对于铁路工作的重要意义，还是我来到下水道分公司实习的这段时间。以前只是停留在知道，但不能深化的了解，在这段时间里我才是切身体会到为什么平安在铁路部门是如此的重要。我所在的下水道站是一个货站，在站台上在每个工作地点，尤其是在站台上工作，你时常会听到值班员的“平安第一”等的提示的话语。从事站台工作就是一项责任重大工作，这就须要我们在作业的过程中要加倍当心，不违章操作，在作好各项平安工作的同时，力争每一秒，不能盲目的去抢一秒。否则，事故就在一秒间。 现场见习的反思与总结 见习生活即将结束，我对自己见习期的工作进行了进一步

45、的反思与总结： 全身心地投入到铁路工作中去。一项工作你只有用百倍的热忱和精力去作，她才会带给你丰厚的回报。当前铁路改革处于酝酿风暴期，我们面临的机遇要远远大于挑战，在平常的工作中以主动主动的心态去做好分内之事，夯实基础，对于工作中的各种问题，不满意于仅仅完成，多思索。 要有紧迫意识。铁路企业还未完全政企分开，但在铁路跨越式逐步深化发展的今日，我们已经看出些许端倪，必需要有醒悟的相识。必需变更以往觉得进入铁路就是捧起了“铁饭碗”的观念，在当今“金饭碗”、“钻石碗”都随时可能变更的快速时代，这样的观念是要不得的。 提高自身素养是在改革和竞争中取胜的关键。工作之余，加强自身学习，随时充电，学习党的一

46、些基本方针、政策以及铁路改革的基本学问，了解路局各项改革措施的必要性。其实自己身边每天不经意间都在发生着改革，须要我们留心，须要我们思索，更须要我们去探究背后的缘由及发展方向，以利于我们去更好地适应，同时更好地贡献自己的力气。比如，“收入安排”是当今社会的热点之一，许多企业的收入改革已经开展并引起了全社会的关注，而我们铁路企业的这层冰也在溶化之中。 我们铁路企业施行了许多年的“平安百日嘉奖人均安排”近日静静地退出了历史舞台，取而代之的“平安百日嘉奖实施方法”实行从一线、检修、运用、岗位责任等许多方面进行了细致的区分的安排方法，这绝不仅仅是简简洁单的文字嬉戏，方法的新旧更替，更体现了铁路改革的深化性从收入安排入手，彻底打破大锅饭的理念。 我们有任何理由时刻打算着面临各种改革，迎接各种挑战，以不变应万变。