证券公司客服岗工作总结(共8篇).docx
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1、证券公司客服岗工作总结(共8篇)第1篇:证券公司客服工作总结参考证券公司客服工作总结参考模板范文你知道证券公司客服工作总结是怎么写的吗?不知道没关系,下面就让我们一起来看一下证券公司客服工作总结参考模板范文吧。 xx-xx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面: 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度,服务办带领各商品
2、部开展班组建设。以商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接-班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以刚好处理,从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使
3、全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待
4、礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行惩罚),在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训,我细心打算后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事务:7例)在突发事务处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事务,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将
5、二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公允公正,不厚此薄彼,达到监督检查透亮化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发觉的问题刚好进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”
6、手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在20XX年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发觉处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主,只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排,定期进行商品学问及专业学问的培训,培训师由
7、我部值班经理自行担当,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作,从人员聘请,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客须要的,就是我们要?的。时刻以顾客的满足度来处理问题,为顾客供应“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格
8、要求,要求他们必需根据总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信念把分店的管理抓上去。7、主动协作公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,到处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成,并取得了肯定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。随着互联网的普及,证券公司非现场交易客户的比例快速上升,运用网上交易的客户与日俱增,网上交易已成为投资者主要的交易方式。客户服务中心作为证券公司推动非现场交易的业务支持和客户服务平台,其资源集中、服务共享的优势以及业务支持、通道服务、增值服务、资源替代的重要作用正日
9、益显现。#证券公司证券股份有限公司于20XX年成立了客户服务中心,以021-为统一接入号码,以服务四平八稳,关怀无微不至为服务宗旨,为客户供应多渠道、智能化、一站式服务,集交易、询问为一体的标准化、全方位服务的业务处理中心。今年的证券市场发生了天翻地覆的改变,行情火爆,客户量骤增,全部券商都遇到了交易通道不畅、服务人手不足的困难。为此,#证券公司坚决决策,投入大量资源对客服中心进行扩容改造,在短短四十天时间内,打造了一个全新的、业内一流的客户服务平台,设计容量达到线。战略目标是:上海地区的电话托付中心、全国的人工服务中心、异地营业部的电话托付备用中心。基本定位是:服务、营销和客户维护。证券行业
10、属于服务性行业,客户服务是靠人来实现的,客服人员的素养将确定客户服务的水准。为了确保客户服务的高水准,打造一支高素养的客户服务团队,从客服中心成立伊始,#证券公司就严把服务人员选拔关,依据语言表达、心理素养、反应实力等指标,制定了严格的服务人员选择标准并进行公开选拔。对选拔合格的服务人员首先进行职业道德教化,灌输追求卓越,开拓奉献的企业精神,让每个服务人员坚固树立客户至上、服务无止尽的理念。为了提高服务人员的专业水准,#证券公司客服中心实现严格的培训制度和考核制度,首先对服务人员进行三个月的集中业务培训,同时每个月还定期进行业务轮训。每个月进行业绩考核,实行优胜劣汰,对考核成果不合格者坚决予以
11、淘汰,使得#证券公司客服中心的整体服务水准不断提升。管理人员每天召集例会,对服务过程和服务质量进行检讨,不断总结、查找服务的缺点与不足,并主动加以改进,力求完备。为了加强团队建设,针对服务人员普遍比较年轻、充溢朝气和活力的特点,#证券公司客服中心定期组织服务人员进行思想、工作、生活等方面的沟通和沟通,加深了解,驾驭每个服务人员的思想动态,形成了专心服务、团结协作的团队精神。在这支服务团队的辛勤努力下,#证券公司客服中心在业内影响不断扩大,获得了客户的普遍认可和赞誉,并在第五届中国优秀财经证券网站评比中荣获最佳呼叫中心奖。时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是
12、簇新的,然而簇新过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活迥然不同。作为一名客户服务人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地找寻工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为用户供应切实有效地询问和帮助,这是开心工作的前提之一。其次,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因服务看法问题引起客户的不满。始终以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满足为宗
13、旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我须要加以克服和改进,努力做到以下几:一勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实须要。今后我会努力提高业务水平,注意用理论联系实际,用实践熬炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。二立足本职,爱岗敬业1、作为客服人员,我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是主动、努力
14、的去做;当同事遇到困难须要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2、在工作中,每个人都应当严格根据“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决,对自己不能解决的问题,主动向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题刚好解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工
15、作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3、不迟到,不早退,不懒散。能够仔细主动的完成领导支配的各项任务。三微笑服务客服基本素养之一当今社会,全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完备服务一体化微笑是一把利剑,可以溶化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户须要我们供应帮助时,我们刚好地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力气,它不仅可以产生
16、良好的经济效益,还可以创建无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的心情,良好的修养,坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑服务。与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解: 一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一
17、名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养: 1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。3、个人交际实力好,口头表达实力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。 4、头脑敏捷,现场应变实力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整齐大方,言行举止得体。6、工作看法良好,热忱,主动主动,能刚好为客户服务,不计较个人得失。二处理顾客投诉与埋怨1、建立客户看法表或投诉登记表接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名
18、称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容后探讨解决方案并刚好答复客户。 3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。 三处理客户埋怨与投诉需留意的方面 1、耐性多一点在实际处理中,要耐性地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能指责客户的不足。 2、看法好一点看法恳切,礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户
19、感觉到敬重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少。 4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在说明问题过程中,措辞得体大方,尽量用宛转的语言与客户沟通 5、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。 6、方法多一点 解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种,如邀请客户参
20、观无此问题出现的客户,或邀请他们参与学问讲座等等。四平静顾客的不满1、仔细听取顾客的每一句话2、充分的致歉,让顾客知道你已了解他的问题 3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案 4、提出有效的解决方法 5、询问顾客的看法 6、跟踪服务7、换位思索,站在客户的立场上看问题内容仅供参考第2篇:证券公司客服工作安排证券公司客服工作安排xxxxx年客户服务部的工作方向 (一)打造服务品牌,注意温馨服务 1、对基础客户订制,感受节日关怀;2、对客户持有股票的配股、增发、权证到期日、行权进行温馨提示,提高客户忠诚度;3、客户可通过公司网站、行情询问系统自行定制手机短信,并选择须开通的短信服务;4、营业部自
21、主发送短信,供应大盘热点追踪、金股举荐服务,引导客户理性投资,提高操作水平;(二 )把产品销售工作做细做强1、要把相关产品探讨透,把营销精力放在优质产品上,如此才能形成多赢。2、引导全体员工对客户进行分类,不同客户有不同的选择,营销工作要做到有的放矢。3、关注已经购买产品的客户,跟踪并服务好他们。 (三)深化高端客户的服务内涵1、深化了解现有高端客户的潜在需求点,进行适当的引导,例如产品销售。2、组织更多不同形式的高端客户沟通活动,促进与大客户的良性循环。3、走出去,引进来。通过与银行的合作,拓展高层次的客户群。(四)加强员工业务培训,不断提高员工素养,增加队伍战斗力 新业务品种不断增加,如创
22、业板、三板业务、etf业务、新股发行、融资融券、ib业务、产品销售等等,为了提升大家对各个业务品种的认知水平,必需统筹制定培训安排,从而促进各项业务的均衡发展。工作指导思想与经营目标xxxx年下半年的工作指导思想是:接着贯彻公司年初制订的“以提升公司综合竞争力和综合价值为宗旨,集中精力抓创利,坚决不移压费用“的指导方针,集中资源推动优势创利业务,主动培育新的利润增长点。xxxx年下半年的工作思路:接着集中公司资源开展固定收益、经纪、投行三大主要创利业务,确保超额完成全年经营指标;同时加强创新探讨,主动推动收购兼并与资产治理业务,培育新的赢利点,为xxxx年实现跨越式发展奠定扎实的基础。xxxx
23、年下半年的经营目标是:下半年实现总收入20,074万元。其中:经纪业务总部实现收入,989万元;固定收益总部实现收入2,500万元;投资银行总部实现收入1,780万元;企业融资部实现收入680万元;证券投资部实现收入1,5万元。三、下半年主要工作支配(一)加快推动增资扩股工作,为争取创新试点券商创建条件 抓住证券行业价值回升的有利时机,加大公司推介的力度,加快与有意向的投资机构洽谈的进度,主动与现有股东和监管机构进行沟通,推动增资扩股工作进入实质性阶段,争取在年内实现突破;同时接着全力应对有关诉讼案件,为争取创新试点券商创建条件。(二)接着推动优势创利业务的大力发展 1、经纪业务下半年实现营业
24、收入,989万元;客户托管资产总量达到0亿元,市场占有率达到8。下半年要以提高客户价值为宗旨,以推动经纪业务的健康、可持续发展为重点。一方面以风险限制确保业务健康发展,另一方面,通过多样化赢利模式的探究,逐步变更经纪业务“靠天吃饭”的局面,获得稳定的收入来源,削减收入的波动性,成为公司稳定的赢利来源。巩固地区优势,提高市场占有率。完善落实经纪业务准事业部制的考核、激励体系和治理制度,对营业部的经营治理绩效进行定期跟踪、分析和督导,让业务人员“走出去、动起来”。在加强客户资产盘活、提高现有客户价值量的同时,绝不能抱定仅守住现有客户的心态,而应大力开拓新的客户资源,增加客户存量,优化客户结构。非凡
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