淘宝客服个人年终总结.docx

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1、淘宝客服个人年终总结【淘宝客服个人年终总结一】自今年7月入职至如今，我始终在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带着下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校内营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈沟通学习，我受益匪浅。今日，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前状况提出自己的一点想法。一、服务客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，本钱要高好

2、几倍。可见，服务是多么重要。那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业始终思索和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显独特。作为服务经理，应当在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务看法和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，到达更好的服务效果。打破框架，创新服务。二、考核考核，是对员工工作的评价和确定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个

3、人认为，有些许强人所难。比方外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信念，才能做好本职工作。所以，调动员工的主动性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。调动员工主动性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必需得当，指标太高，员工常常完成不了，久则生惰性，主动性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成果第一的，给予嘉奖;考

4、核不达标且成果最差，加以惩处。总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多沟通、多协作，精诚合作，不分你我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集全部成员，大家谈谈心、沟通这一周的工作状况和个人心得，好的方面可学习发扬，缺乏的可以商量完善。不断从日常工作中总结阅历，才能不断提升个人能力。领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活状况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关怀下属的领导，才是大家推崇和敬重的好领导。李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才

5、能发挥团队最强的战斗力。总之，领导对员工的关怀和激励，是员工努力工作的无限动力。【淘宝客服个人年终总结二】入职一年以来，在领导和同事的关心下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的

6、解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清晰的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的

7、印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情看法去对待每一位客人。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页