关于淘宝客服工作总结范文6篇.docx

《关于淘宝客服工作总结范文6篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于淘宝客服工作总结范文6篇.docx（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、关于淘宝客服工作总结范文6篇关于淘宝客服工作总结范文6篇总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或状况进行分析探讨的书面材料，它能够使头脑更加醒悟，目标更加明确，不如静下心来好好写写总结吧。总结怎么写才不会一模一样呢？以下是我收集整理的淘宝客服工作总结6篇，希望能够帮助到大家。淘宝客服工作总结 篇1一了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种状况。首先买家在价格上跟你起先压价，问你这款东东价格可不行以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的珍宝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很

2、低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的实惠。也就是，既然不行以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也兴奋。人总是想占点小便宜给自己心里劝慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思索一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服

3、务行业，肯定要有耐性和热心，顾客的满足才是我们最大的追求，顾客关切的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。二。了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在准备购买商品的时候，你才能很顺当的完成销售工作，假如你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的改变，很简单影响买家的购买欲。还有就是肯定要照实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的

4、，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。三售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他实惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的挚友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要专心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要驾驭技巧，不是随随意便简简洁单就可以做成的，要多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺当流畅。淘宝客服工作总结 篇2在这新旧

5、交替之际，回顾过去一年的历程，谨作以下总结：1，热忱：客服首要是保持一个良好的，主动的，开心的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客供应热忱周到的服务，才能敏锐的视察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清晰，描述不出来，这个时候，就须要我们从他的只言片语中推想到他的真正想法，从而给他举荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热忱度。所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的

6、一个素养。给顾客留下更好的印象，举荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。2，专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟识度，和淘宝购物流程的熟识度，将干脆确定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清晰，但是仍旧总是会遇到部分顾客有一些惊奇问题我们无法回答。这种状况下须要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有方法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题(例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有

7、网银支付的选项”)，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺多数，但是在XXX领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信任的网店。3，技巧：在和顾客的详细沟通上面，要敏捷的运用一些回答技巧。语气要热忱洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进(例如顾客迟疑时，或者所询问产品缺货时主动举荐其他相近相类似产品)，顾客确定购买时要做好连带举荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避开被动接待。一些问题上须要避重就轻，而有一些问题则须要学会安抚顾客，敢于担当，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，须要更加的提高。4，协

8、作：做好和各部门的沟通和协调，尽量避开出错几率。顾客改地址，加单要刚好通知出单部门，有须要备注的要备注清晰(赠品啊，特别需求等类)，让库房打包时能心中有数。售前接待好，一些超出我们限制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做削减顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避开店铺的好评率，动态评分过低。店内产品数量众多，常常做活动，发觉有产品价格，描述等，或者海报，宣扬图等有错漏的地方，要刚好通知美工部门修正。5，展望：进入公司3年，经验了20xx年的高速发展期，也经验了20xx年的低迷期

9、，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，20xx年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顾客。XXX经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应)，另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随意培育一个新店铺短时间就能赶上的;其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少簇新血液(赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)，仅凭XXXX一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外，公司也

10、于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培育和08年-至今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满意需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。将来几年内的淘宝，肯定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的服务，拥抱改变，迎接将来。淘宝客服工作总结 篇3要总结的实在太多了，现简洁总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特殊是网络营销始终都有着深厚的爱好和爱好，刚进入

11、公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特殊是大量的宣扬推广，最终在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的激励，有了第一单往后就起先连续的有了一个个的订单了。我始终告知自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了许多工作，比如和别的店做链接相互保藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个

12、人的力气变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力气我们接到更多的订单，现在他们也起先有订单了。看着我们店的订单量渐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣扬和推广方式，我们肯定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创建更多利润就是我今后的主要工作目标。XX市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌（天安祥），诚招淘宝客帮忙推广，佣金3%5%，稳定牢靠，因为单品每个座套的价格在100600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。主管岗位职责1、完善客服大厅的各项规章制度，

13、并落实执行奖罚制度。2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。3、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告表格、修理事项，并跟进处理。4、负责对客服大厅人员的工作做出支配及进行指导、监督及考核。5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。6、对客服大厅人员违章操作或行为应刚好制止或按规定处理，重要事务要向社区主任报告。7、支配管理员刚好向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。9、制定客服大厅人员的培训安排和实施培训工作。工作内容及标准1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程

14、；2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行状况并做好相关记录；3、统筹支配客服大厅各人员的工作，依据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例状况，发生重大状况时，第一时间向社区主任汇报，并亲密协作社区主任处理事情；4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、修理需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，仔细细致批阅各表单所记录的内容，并依据实际状况进行分类，尽快的落实处理。5、支配管理员向业户分发各种缴费通知单，管理员必需将缴费单分发到位，避开业户因为缴费单未刚好送达或者分发错误而造成缴费延误；缴费单分发下去后，应关注费用的收缴状况，缴费截止日后，督促下属完成

15、各项费用收缴状况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴状况统计，并将未缴纳费用之业户状况汇总，两天内支配管理人员上门催缴。6、制订具体的惩处措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，赐予嘉奖或惩罚。每月月底对接待员、管理员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。7、制定客服大厅各人员的培训安排并落实执行，每周及每月支配时间定期培训，并就培训状况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作；并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作安排。淘宝客服工作总结 篇4入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职

16、责及内容有了较好了解和基本驾驭，并已起先正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的.问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和打算。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和相识，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的相识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自

17、己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、举荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到刚好快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么须要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记

18、第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻打算着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判实力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个须要自己在工作中不断去学习提高自己沟通实力。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱看法去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺闲聊记录：（略）其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人始终坚持仔细细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其

19、次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，详细在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到实行适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经验这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必需去主动想方法尽量补救，把损失降到最低，而不是手足无措坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避开此类错误的再次发生：A. 在工作中必需保持高度仔细用心的看法，做事不分心。B. 发货时首先查看有无备注内容。C. 查看顾客拍下的珍宝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容D. 在发货

20、与物流页面确认买家有没有留言等E. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的珍宝数量颜色，及有无留言等信息，最终确认打包发货。通过以上几种途径综合起来可以有效避开相关错误的发生。在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照看亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必需努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录：其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据的汇总统计，售中发货后给客户刚好发送沃发货提示，物

21、流跟进，解决客户询问的相关问题等等，在此不一一列举。通过这次阶段性的工作总结，让自己更加清晰自己工作的职责，吸取阅历教训，为今后更好的工作供应参考，以保证在今后的可以不断去提高自己的实力，不断取得进步。同时有哪里须要指责指出的地方也希望领导能帮助提出，本人肯定会虚心改过。淘宝客服工作总结 篇5做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。一、了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种状况。首先买家在价格上跟你起先压价，问你这款东东价格可不行以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的珍宝。商家一般都不会把定好的

22、价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，淘宝客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的实惠。也就是，既然不行以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也兴奋。人总是想占点小便宜给自己心里劝慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家

23、换位思索一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，肯定要有耐性和热心，顾客的满足才是我们最大的追求，顾客关切的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。二、了解商品做好淘宝客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在准备购买商品的时候，你才能很顺当的完成销售工作，假如你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的改变，很简单影响买家的购买欲。还有就是肯定要照实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家怀疑

24、商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。三、售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他实惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的挚友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要专心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要驾驭技巧，不是随随意便简简洁单就可以做成的，要多学习擅

25、长总结，这样才能让工作更加顺当流畅。工作总结来说，淘宝客服的主要职责就是特地负责招呼买家,回答买家的询问,向买家介绍商品,为买家供应良好的售后服务。淘宝客服工作总结 篇6时间匆忙，转瞬已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简洁总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时

26、候还是无从下手在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能实惠，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不实惠的状况下成交，想在不实惠的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得看法要和善，委婉的告知对方不能够实惠的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼致歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经验的，

27、不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。后来我们就渐渐起先熟识了一些面料，第一次相识这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人举荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变实力，说话的技巧，同时也熬炼人的耐性，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴趣盎然

28、、满载而归。记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的生疏，但是我信任对于卖衣服确定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服琳琅满目的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先让我们熟识熟识衣服，熟识了一些简洁的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着店长用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，店长和每个客人闲聊时都用了“亲”这个词，店长很细心的和我们说明了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，登记了，我们才刚刚起先接触客服这个行业，许多都不懂，回答点简洁的问题都是店长先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先起先的几天

29、店长都会教我们怎样应付不同的客人，刚起先做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发觉这样好许多诶，慢慢时间长了，我们自己也能和客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在模模糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。常常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的变更，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些

30、问题会干脆影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要细致仔细，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发觉库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房其次大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失许多客人的。有些客人就是喜爱这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色

31、和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从揣测，或许从这里就流失了很多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发觉这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的感谢你们赐予的机会和细心的教育，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次熟识各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次打快递单子，第一次整理库房，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买珍宝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发觉我学到不少

32、东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西。我喜爱挑战自己，越是簇新的事物，我越是感爱好，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不懊悔，“失败是胜利之母”人不行能是一次就胜利的，靠许多的磨难，坚毅的意志以及主动进取的心，肯定就会胜利的，“不放弃，不退缩，不半途而废，坚持究竟，信任自己”做为我的座右铭，始终告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也主动得互帮互助，我们都是特别要好的挚友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很快乐的事情。再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟识度真的让我们惊异，她会把全部的阅历都告知我们，从不保留，她让我们懂得了

33、许多淘宝的门道，学到了许多东西。她对我们员工也很关切支持.我们倍感华蜜。首先是知道了做事肯定要有仔细的看法，要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次，说话肯定要很当心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能根据自己的主观推断来告知顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细微环节，许多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最终僵持不下给公司造成肯定的损失，因为旺旺上始终都是有闲聊记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有

34、据可查的，我对自己的要求不高，至少要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样，除非是在查闲聊记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的看法不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。在网上常常会遇到很无聊的顾客，常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的沟通，购买过程中就增加了肯定的难度，所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐性和良好的服务看法让他们感

35、到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热忱都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客说明和致歉，哪怕造成他生气的缘由并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍旧还是拿出了我所以的耐性为每一位顾客解答和举荐，既然是想来学习的，我想端正看法，磨练毅力是相当重要的。每天上班的内容单调，重复性很强，特殊是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，的确是我们做得不到位，这也

36、是没有方法的，换位思索一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了许多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他究竟是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是打算回答他是由于什么缘由我们没有刚好发货，并且致歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的缘由，但是致歉也是必需的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的看法让他满足，假如还接着找麻烦就是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的留意力，原来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么缘由很生气的时候，我们就可以紧紧

37、抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日欢乐呀祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝确定特别特别可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包涵都是确定的，再加上在夸奖后的一番致歉的语句，他确定就会放松刚起先来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!特别奏效，还有就是给顾客致歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么致歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个

38、人都没有耐性了，所以任何一个环节都不能出错，必需都连贯起来才会有胜利。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么一、客服人员要求1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的看法要好，具备良好的沟通实力，有肯定的谈判实力;2.对网店的经营管理各个环节要清晰(珍宝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)，3.熟识本店的珍宝，才能很好地跟顾客沟通，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟识各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应当很快的反应过来，该珍宝在哪个栏目里面，打开珍宝，查看相关信息，等待顾客的

39、提问;4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。淘宝每天生意，贵在坚持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信念。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议：每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些须要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，沟通沟通心得，在工作期间，我也发觉了不少问题：1.对于网购部来说，我个人认为物流缘由是最重要也最亟待解决的问

40、题，因为承诺了3-5天内到货的，但是尽然也有超过5天还没有到货的，许多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，许多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;3.对于图片色差问题，虽然问题不严峻，但是仍旧存在;4.产品的包装问题，许多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，运用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。5.库房部和店长的沟通太少，就许多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍旧照下，这就严峻的

41、延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。针对上述问题，作为客服我觉得我应当这样来完善：1.打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应当刚好解决;查看昨天的交易记录和要处理的状况，对特别状况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的地址快递不到须要补运费之类的就应当刚好查处问题，解决问题;2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应当刚好跟进，询问下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，须要跟家留意跟进，刚好精确的了解所拍的珍宝的动态。3.记录每天的销售状况，跟进每

42、一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。4.做好这些工作以后，客服人员就可以起先用心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要刚好下单，填写经销存系统，刚好更新库存5.要刚好进行工作总结在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，许多时候须要学会换位思索，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最终一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今日是实惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”拜师学艺，看法虚心在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服肯定适合您，可我的实力太差了，无法劝服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语，不但很简单满意对方的虚荣心，而且会消退彼此之间的对抗心情。他会一边指引你，一边激励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。我心中最志向的安排是想把所以的都学会，我没有接触过的，还有许多许多我不知道的，或哪些地方我还要须要加强改进的，只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会，收为己用。