电话客服年终工作总结模板8篇.docx
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1、电话客服年终工作总结模板8篇电话客服年终工作总结模板8篇总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等状况加以回顾和分析的一种书面材料,它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用,因此,让我们写一份总结吧。如何把总结做到重点突出呢?下面是我整理的电话客服年终工作总结8篇,欢迎阅读,希望大家能够喜爱。电话客服年终工作总结 篇1我的20_年是在客服部度过的,这是一个干脆与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方,我的职责是每天接通各个客户的电话,听到他们的一切的看法和建议,建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作,我学到了许多东西,也发觉了自身存在的很多缺点,以下是我的总结报告,请领导评议
2、,也希望提出珍贵看法。一年来,本人在_银行_支行党组的领导下,坚决自己的政治信念,加强了思想和政治理论、法律法规、金融学问学习,通过学习,转变了自己的思想观念,改进了工作作风,坚持廉政自律,自觉遵守支行纪律和各种规章制度,仔细履行自己的职责,树立良好的科学发展观。在工作中,我是尽职尽责,尽力而为,领导和同事也给了我很大的帮助和激励,在大家的共同了努力下,把我们客服部打造成让客户满足,让客户赞誉的部门,让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好,也赢得了大批的忠实客户,都情愿来我们这里开立账户和办理业务,为此我尝尝提示自己“善待别人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍旧坚持做好
3、服务工作,用微笑去接听每一客户的电话,用仔细和耐性细致的解答客户问题,让客户达到的满足度,遇到蛮不讲理的客户,我也试着去包涵和理解,最终也赢得了客户的理解和敬重。一年时间,说快也快,忙劳碌碌的日子就这样快过去了,在这一年的时间里,每天听着支行领导的言传身教,严于利己,专心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的相识和理解,也让自己通过学习去扩大了学问面,让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用,用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度,让我养成了良好的行为习惯,做到了“入门建行正步人,出门建行走的正”的个人志向,工作中注意细微环节和细致的管理,针对违法违规
4、也有的全新的相识和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,还要快,合法,合规,让客户满足是我们的目标。回顾一年的工作和学习,发觉自身存在的不足,我个人认为:1、学习不够,当前的信息时代,是以科技进步作为发展力,新的状况和内容会在以后的工作中接连的出现,新的学问和科学会不断的涌现,面对这些,只有无止境的学习各种科学学问和专业文化在能不断适应新的要求和发展。2、个人工作看法的不稳定,在忙的时候或者遇到难缠客户时,有时间坚决不了自己的信念,也是自己对于工作达不到真正酷爱的表现。针对以上问题,20_年,我的个人努力方向针对以下几个方面:1、加强学习,进一步提高自己的素养和思想觉悟,用娴熟的客户服
5、务来稳步提升客服部的服务质量,加强对于应对各种问题的适应和分析解决实力。2、增加自己的个人团队化精神,把自己融入整个大家庭,做到“舍小家,为大家”,放弃个人思想简洁化,努力去完成自己与集体的共同发展,克服消极心情,努力做好自己工作,协作领导完成各项任务和服务。在将来的一年里,我不会有任何的松懈,我指挥努力的去工作,将自己的不足之处和优点之处仔细总结,和同事共享自己的成果,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。银行是中国的命脉,只有帐算好了,才可以使国家有更好的发展,这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务,才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖,加一块瓦。
6、电话客服年终工作总结 篇2在这三年里,有苦有累,有欢乐也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服将来的不断探究。在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐性要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,焦急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往*进行亲和力培训,在06年被支配去*10000号沟通学习,期间我的多次建议被领导接受.由于成果突出,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面,爱好广。爱好
7、文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。的确,客服须要处理的事有时是那么琐碎,每天忙劳碌碌,每天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚起先的时候,每天的心情也会随着遇到的事情,遇到的客户而变更。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻快起来,热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问
8、题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时,我遭受许多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是始终在找寻弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自己悲观,荣获优秀话务员的称号,得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要立刻报停
9、,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈,明显他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时,我立刻说:先生,我信任您.并具体登记他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生冲突时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户考虑还是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理,敢于担当一些责任?做一名客服人员绝
10、不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍,如销售心理学,市场服务营销电话营销等,与同事探讨电话服务技巧有关的案例,更加充溢自己。了解客户心理,使我从阅历中明白对不
11、起实在不好意思比先生,很愧疚来的不易引起客户的反感,一句我们会转业务部门,或说我们会转*部门(干脆说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受,用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们沟通心得,讲解并描述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态改变,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的
12、.我们个人人应当更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素养客服人员,这些都是应当关注的。平凡的客服,不平凡的事业。我的经验是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思索的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就始终在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是话务员心情管理。终归大多数
13、的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前,我会告知她们,一个优秀的客服代表,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为用户供应切实有效地询问和帮助,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。电话客服年终工作总结 篇3一年的电话客服工作在劳碌
14、中收尾,其实我特别希望这种充溢的工作状态,电话客服工作很考验我的意志力,我希把这件事情做好,当然不仅仅是对自己的负责,许多时候都应当要有一个稳定的心态,这段时间以来其实对于工作我是特别有规划的的,一年虽然不是很长,可是有安排肯定更加有保障,现在我特别希望自己能够把这些基本的事情完善好,在许多时候我对自己的要求是特别高的,过去一段时间我无限的对自己充溢着乐观心态,也就这一年电话电话客服工作总结一番。一、业务方面做一行爱一行,这肯定是没问题的,在工作上面我希望自己能够有 一个保障这些都是特别有必要的,我想不管是什么问题,都应当有一个合适的看法,做电话电话客服我就特别清晰这一点,我觉得只有在工作当中
15、遇到问题,然后解决这才是上上之策,过去这一年来我总是在不断的回顾工作,我认为这是一个特别轻松地状态,在工作当中完善好这些,业务方面,一年来我兢兢业业,不敢偶遇什么怠慢,我想只有让自己加强思想建设,长期的处在一个稳定的工作状态下学习,业务方面也会有所提高,我始终希望自己不仅仅是一名电话电话客服,我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议,这些都是须要丰富的工作阅历积累,我在朝着这个方向努力着。二、不断学习学习怎么做好一份工作是特别不简单的,虽然说在电话客服这份工作上面我有足够多的工作阅历,终归这几年来我都是处在一个主动的工作状态下,我能够看到在哪些方面我还须要提高,所以我希望自己能够有所收获,学习
16、就是一个不错的途径,四周有许多优秀的同事,我总是能够受到同事们的影响,把握住机会这才是特别关键的,我希望自己能够在工作当中有所成长,其实这就已经让我有一个特别好的学习环境了,一年来我向别的同时主动的取经,当然我会花时间去消化,这些都是肯定的,我情愿话足够的时间去消化这些内容。三、不足之处我虚心的接受这些简洁的内容,虽然也有不足的地方,可始终在订正,在工作当中我希望能够有一个好的状态,这可以是学习,过去这一年来,我觉得自己在打电话的时候不够耐性,沟通的时候也是会因为这些出问题,主要就是自己带入了一些个人心情,我会把这些缺点订正的。电话客服年终工作总结 篇4一晃,20xx年就这样过了,刚来到公司可
17、能一下子还没从学生的角色转变过来,有点不适应,但渐渐就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余,过去的一年里,在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包涵下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了肯定的成果,但也存在着不足。客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,所以各个部门的同事都要和谐相处,因为客服人员的服务水平和服务素养以及各部门在工作上的支持干脆影响着客服部整体工作,因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的,仔细细致和专业是必不行少的。要学会把枯燥而单调的工作做得绘声绘色单有专业学问是远远不够的,所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的,就连最基本的都要教,
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