客服年终工作总结合集7篇.docx
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1、客服年终工作总结合集7篇客服年终工作总结合集7篇总结是事后对某一阶段的学习或工作状况作加以回顾检查并分析评价的书面材料,通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作状况,因此我们要做好归纳,写好总结。那么我们该怎么去写总结呢?以下是我为大家整理的客服年终工作总结8篇,仅供参考,欢迎大家阅读。客服年终工作总结 篇1客服部以二个效益为中心,以三个满足为基础,上下齐心,询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合XX年工作实际,将XX年年的工作总结如下:一规范询问工作:(一)拟定询问科室各种规章制度包括询问服务标准,询问部考核细则,电话回访服务标准,询问部工作范畴,询问部工作要求等,细化各个详细工作的服
2、务标准,询问部的基本工作规范等(二)规范询问业务技巧,增加询问胜利率:十月第一周询问胜利率在18%左右,预约胜利率在43%;到目前为止,询问胜利率约50%,预约胜利率达60%以上,询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的1专业学问的学习:a、每周一次由询问医生进行讲课,培育询问医生的学习主动性和自主性,讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问b、每结束一期培训进行一次专业学问考核,考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发
3、挥2定期召开询问记录讲评会议a定期抽查每个询问人员的询问记录,重点在于讲评总结,刚好指出询问中存在的问题,提高询问质量b询问医生的技巧和营销的沟通,各个询问医生对其它人询问的评价c个人对自己的询问记录进行分析d每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计,刚好分析曲线改变缘由,找出重点,分析各个细小环节的问题3完善询问病人回访机制:回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%,有了大幅度的上升a对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送询问的电话号码b其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊缘由及就诊动态,
4、刚好进行再次营销c如因电话劳碌而掉线,其次天发送致歉信息,再次开发追踪d每天二次(早九点前,晚四点)发送提示就诊的信息(三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络询问及电话询问有不同的特点,依据网络询问和电话询问量的比例,适时进行岗位调整二做好各类信息收集,刚好进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作:a本院广告信息收集、广告监播;b外院的营销手段收集;c询问电话信息收集d初诊信息收集e专档管理,保密原则2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计,刚好向医院各部门供应有价
5、值的各类并确保数据的精确;3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;三建立客户服务档案:将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档1录入制度:a每天收集一次,确保数据刚好录入;b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度:回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有安排分步骤:协作企划部经营部做好病人满足度调查,每天五人,主要以预约病人为主对回访结果刚好反馈分析总结,上报相关领导,特别病例当时应反馈四网络询问工作十月中旬起先与网络部移交网络询问
6、工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成胜利就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,胜利就诊69人,较十月份再次上升25%。1qq询问资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以干脆复制,节约时间2预约回访问题1)通过各种途径获得电话号码,并进行具体分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话询问一起参加回访,了解未就诊缘由,进行再次营销。2)将qq进行分类管理,刚好公布及发送活动信息。3询问人员的专业性及主动性的问题:由专人回答商务通及qq询问,一月更换一次,有利于簇新感及主动性的建在林院长的大力支持和正确领导下,在其
7、它各部门的主动协作下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作看法,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力气。客服年终工作总结 篇2转瞬进入xx超市已有x年多的时间了。在这段时间里,在部门领导和同事的帮助下,我学到了很多学问,积累了一些工作阅历,也从中体会到了工作的酸甜苦辣。靠着日常端正的工作看法和平常积累下的工作阅历,我荣幸的成为了客服组组长一职,现将工作总结如下:一、明确工作职责,端正工作看法作为一个组长,首先要处理和协调好与各方的关系。首先就是顾客和超市的关系:通过自己和同事们的工作刚好有效的解决和处理好广阔顾客所提出
8、的各种合理或不合理要求,使其给卖场带来不良因素及事故都及早的消逝在萌芽当中。同时通过工作中的招呼道别、商品介绍、售后服务等等工作中的点滴细微环节让顾客从中感受到xx最优质的服务。其次是起到和成为一个沟通上下级之间的桥梁,协调好员工与部门之间的关系。有效的转变员工的工作看法,使部门的相关任务有效的传递到员工当中、确保了辖区内的工作正常开展。在工作中做到了多汇报、多商议。同时在自己的本职工作岗位中尽其心、负其责、一心一意,创建性的干好自己的工作。主动的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。二、做好日常事务的管理1、做好早会工作:早上是新一天的起先,先总结前一天的工作,刚好通报销售状况,刚好传达
9、上级下达的各项任务,布置好当天的工作及强调留意事项,开展一些有意义趣味性强的班前活动有效的提高员工的工作激情,使每位员工都以饱满的精神状态投入到工作中。2、巡查工作的开展:现场巡查是现场管理中的重要一环,协作超市现场服务管理的要求做到每日现场巡察一天都不会少于八次,在现场巡查中针对员工的各种行为、姿态,着装语言方面进行检查。在巡查中发觉员工的违规违纪行为都刚好给以订正和引导,并留意加强员工的自觉遵守意识以保证到班组长在和不在卖场都是一个样。刚好处理现场各种突发事务。在现场巡察时检查商品的外观,做到无脏次品。加强了商品的陈设调整的检查力度,让辖区各个柜圈都能够做到货品丰满、层次感强能够做到肯定的
10、颜色搭配和销售重点商品的突出,通过各种有效的货品陈设达到了卖场氛围的营造吸引了顾客的留意力激发了顾客的购物欲望。3、仔细做好其他各项工作记录:如顾客投诉处理的记录等,仔细记录投诉原由和处理的过程及结果,并整理成册利用早会时间与员工一起探讨,预防类似的状况再次发生。刚好记录对代销商品的检查:对代销商品的进退货,帐册,小票,审查表,上柜挡案,实物库存进行不定期的抽查,并精确的记录抽查结果。对不规范的令其限期整改。4、仔细做好员工的绩效的考勤记录:严格依照超市和部门的考勤管理制度执行,支配好员工的代换班,保证小组的工作顺当进行。刚好记录员工的奖惩状况,考核好员工的绩效。5、耐性细致的做好盘点工作:盘
11、点是一个月的工作体现,对每月的盘点数据进行登记,做到月月帐实相符。6、售后投诉的处理:作为一个现场的管理者,每天都会面对各种不同的售后投诉。刚起先的时候我对手机和数码产品的售后处理实力较差,产品学问了解不够,经过一段时间在领导的帮助和自己的学习下,我学习和驾驭了相关售后处理的法律法规条文做到了遇事不慌。同时也已经初步驾驭一些手机和数码产品常见的故障缘由和处理的方法做到处理时成竹在胸能够做出让顾客信服和满足的说明。在对于处理一些比较困难和超出自身权限的售后问题时我会主动与部门经理和质管部请教、沟通,仔细努力的解决好每一次售后投诉,让每一位顾客都能满足而归。在处理完毕每一次售后过后我都会仔细的总结
12、并深深的体会到售后问题对于我们来说并非麻烦而是一次让顾客从新相识和了解超市的机会。而我们也可以通过这种种投诉来发觉和找到我们在工作中的缺失和不足,并找出解决的方法,努力改进。以避开再犯同样的错误。同时让我们的实际行为让顾客深切的感受到xx的优质服务,树立xx的优质服务的形象,让xx成为顾客购物的习惯。7、了解市场动态,方能做到知己知彼百战百胜。在工作中与顾客进行沟通,了解顾客的需求,做到让顾客满足,为顾客营造一个温馨舒适的购物环境。随时关注周边市场的各项动态信息,从而刚好反馈给部门马上调整。做到人无我有,人有我精,人精我独,让超市领先抢占商机。三、把稳商品质量关。提高服务质量1、商品质量是一个
13、超市的立足之本。我协作组长把握好商品质量关,仔细检查各柜商品上柜前的各项质量工作,在工作中定期抽查各柜商品,对不合格商品刚好联系厂家进行退厂处理。2、提高服务质量:在激烈的市场竞争中,超市的服务质量关系到一个超市的兴衰,所以在加强团结服务质量的工作是刻不待时的。工作中利用早会时间加强员工的服务意识,提高员工的服务水平。在去年超市进行的员工服务守则考试中,本部门及格率达到xx%以上,经过努力,小组的各项工作均有所提升。并取得了20xx度职工小家的光荣称号。四、做好培训工作1、协作部门加强员工培训,提高自身的素养。我利用早会与班后会的时间对员工进行一些陈设方面的学问培训,进行了色调的搭配,货品的摆
14、放。并和员工一起学习五一销售法则,并有多篇学习心得在超市的评比中获奖。2、加强小组消防学问的熟记熟背并在保卫部的指导下对员工进行了防盗防诈骗的专题培训,使员工时时都做到警钟长鸣,从开业至今小组无一盗窃和诈骗案件发生。2、抓紧新进员工的培训。由于新进员工在各方面都较欠缺,我和部门利用工作之余,帮助新员工熟识超市相关服务规定并且和员工一起进行销售技巧分析从中找到自己工作的不足。并充分发挥新进员工的潜能、使新员工能尽快的成张起来成为一名超市合格的营业员。对一些工作有失误的员工,我做到多与她们沟通,分析问题出现的缘由。刚好调整她们的心态,使她们找到和发觉自己工作中的不足较快的从失误的阴影中走出来适应到
15、超市的正常工作中来。总之,在这段的工作中,我也遇到了一些困难和怀疑,但是在部门领导和同事的帮助下,都一一的得到了解决。在往后的工作中,我还有很多方面都还要加强和提高,我会更加努力的学习和提高自己的专业学问,完善自己的管理水平变更自己的工作效率,更加主动的团结同事,做好带头表率作用,多向更多更优秀的领导和同事学习,主动帮助部门完成各项工作落实各项指标。我信任通过自己的不断的学习和提高我会更好的适应我现在的工作,也会为xx绚丽的明天贡献出自己最大的光和热。客服年终工作总结 篇3产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我推断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨
16、价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简洁的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种缘由客户是属于哪一类?假如他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于其次类;假如他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;假如他说这么贵我哪里买得起?或许是属于第三类;假如客户说不出详细的缘由,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所须要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就简单接受。所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话
17、之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。假如产品本身不能降价怎么办?客服必需给他一个合理的说明。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;其次是单件产品不能降价;第三是客户同等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满意客户需求而不让价。因此,一个优秀的客服,假如客户提出让价,他会说:“我特别理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您肯定放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。而且我们有完备的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧。假如降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销
18、售不公允,我们这个产品始终都是统一价格销售;三是等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他兴奋,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。客服年终工作总结 篇4劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量,规范前台服务。自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的
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