有关客服工作总结范文合集10篇.docx
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1、有关客服工作总结范文合集10篇有关客服工作总结范文合集10篇总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或状况进行分析探讨的书面材料,通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作状况,为此要我们写一份总结。那么你知道总结如何写吗?以下是我细心整理的客服工作总结10篇,欢迎阅读,希望大家能够喜爱。客服工作总结 篇11、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以
2、商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以刚好处理,从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识
3、,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序
4、规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行惩罚),在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训,我细心打算后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事务:7例)在突发事务处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事务,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同
5、步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公允公正,不厚此薄彼,达到监督检查透亮化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发觉的问题刚好进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉
6、的问题刚好与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发觉处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率*%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主,只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排,定期进行商品学问及专业学问的培训,培训师由我部值班经理自行担当,用我
7、们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作,从人员聘请,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客须要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题,为顾客供应“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必需根据总店的
8、管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信念把分店的管理抓上去。7、主动协作公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,到处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成,并取得了肯定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结XX年前三季度服务办工作,虽然取得了肯定的成果,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素养还相对较低,在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离,全部在XX
9、年第四季度XX年一季度我会努力提升我部人员素养,提升工作效率,在兰州领先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化。客服工作总结 篇21、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办
10、带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以刚好处理,从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量
11、跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规
12、范的管理人员进行惩罚),在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训,我细心打算后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事务:7例)在突发事务处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事务,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公
13、允公正,不厚此薄彼,达到监督检查透亮化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发觉的问题刚好进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发
14、觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发觉处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主,只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排,定期进行商品学问及专业学问的培训,培训师由我部值班经理自行担当,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,
15、那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在详细工作中服务办根据公司统一支配协作,从人员聘请,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客须要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题,为顾客供应“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必需根据总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信念把分店的管理抓
16、上去。7、主动协作公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,到处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成,并取得了肯定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结XX年前三季度服务办工作,虽然取得了肯定的成果,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素养还相对较低,在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离,全部在XX年第四季度XX年一季度我会努力提升我部人员素养,提升工作效率,在兰州领先提倡
17、并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化。客服工作总结 篇3首先要感谢领导对我的信任和支持,是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念,随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升,我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的安排和希望进入年,为更好的收获,我将总结去年的阅历和不足,不断完善和提高自己的管理水平,有效提高部门工作质量。在目前的工作中,我主要负责客服导医和的管理工作,依据拟定的工作安排和领导的支配,本部门工作顺畅,由于入职时间短,现将工作3个月的主要工作进行总结,敬请指责指正。详细总结如下:一、主要完
18、成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效提高导医综合素养,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求,加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪,推动了导医综合素养的提升,并提高了服务的质量和品位,为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中,为体现热忱的服务,导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特别的工作岗位要求,导
19、医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右,重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。在部门合作中,克服部门一人一岗的困难,取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦,任劳任怨的仔细工作,毫无怨言的奉献自己的工作热忱。在处理患者投诉方面,我本着主动热忱、周到耐性的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,仔细接待每一
20、件投诉并快速转到院长室,答复每一个询问,最大限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势,客服部建立了较为规范的客户建议档案,仔细了解客人状况,收集客人建议,最大程度地缓解顾客心情,为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务,拉近医患之间的距离,丰富了我院的服务内容,增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位,工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况,我从严格规范、狠抓落实入手,加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则,要求导医们做的,自己首先做到,要求导医们不做的,自己坚决不做。在工作中,量化了工作,明确了奖惩,充分调动了全
21、体导医努力工作,为我院争光添彩的主动性和主动性,协调了科室间的工作,带动了我院的整体工作质量和效率。2、工作工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来,从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗协作下,实现了预约病人就诊率98%的成果,从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:(一)、制定部门询问师的岗位制度;(二)、与询问人员一起研讨电话营销方案,提高患者就诊率;(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习;(四)、依据患者信息进行初步的市场调查和分析,便于更好地开展工作;(五)、维护出院病人的
22、良好关系,让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法,开发其身边的患者,试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足(一)、由于自己对本地风土人情学问欠了解,专业学问相对欠缺,虽然工作中当心瑾慎,但仍有惊慌的感觉,有时难免出现差错。(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义,体现为个别工作敏捷性不够,有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加强调查探讨,做到依据不同的人支配不同的岗位,发挥每个人最大的优点与特长。(三)、由于客服工作具有不行预见性和对抗性,在处理过程中须要有较强的沟通劝服实力和临机确定的实力,在工作中有时会感觉这方面的不足,须要在今后的工作中进一
23、步完善、提高自身素养。(四)、电话热线方面的不足主要体现为:相关学问和阅历较少,工作预见实力不强;对市场信息了解不够;专业学问不足,没有做好员工的培训工作。三、工作建议(一)、院领导应增加到一线巡察和检查的次数,充分发挥质检组的质检效力。(二)、医生休息时应告知导医以便精确分诊。(三)、医院应尽量服务不同群体的需求,满意低收入消费者,尤其是询问预约病人。(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。(五)、开展新的医疗技术服务宣扬时,应对全体人员进行宣教,以免影响工作效率。(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识,让员工参加院服务质量管理,创建最大顾客价值。(七)、希望能多
24、给一些外出培训的机会,以提高自身素养,更好地为医院效力。客服工作总结 篇4劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。一、 提高服务质量,规范前台服务。自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前
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