美的有效沟通.ppt

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1、有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：分析的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经经验验”只占成功因素的，决定于良好的只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。人际沟通。哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占不称职者占82%82%。两组调研数据两组调研数据沟通在管理工作中的重要性沟通在管理工作中的重要性1 1、国外调查统计：管理者、国外调查统计：管理者70%70%的时间

2、是用在与他的时间是用在与他人沟通。人沟通。2 2、管理的职能：、管理的职能：法约尔：计划、组织、指挥、协调、控制法约尔：计划、组织、指挥、协调、控制 沟通是每个管理人员的分内之事。管沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通。理者要想成功，就必须学会有效沟通。、能理解他人、善解人意，也让他人能更好地、能理解他人、善解人意，也让他人能更好地理解自己，可以有更多的朋友。理解自己，可以有更多的朋友。、良好的家庭关系。、良好的家庭关系。、有利于个人管理事业的成功。、有利于个人管理事业的成功。、有利于创造和谐的人际关系，减少冲突。、有利于创造和谐的人际关系，减少冲突。、建立相互信任

3、，获得支持。、建立相互信任，获得支持。沟通对个人的好处沟通对个人的好处、提高企业生产效率。、提高企业生产效率。、创造和谐的人际关系气氛。、创造和谐的人际关系气氛。、有助于上下级之间、同事之间、组织与外部、有助于上下级之间、同事之间、组织与外部人员之间的相互理解。人员之间的相互理解。沟通对企业的好处沟通对企业的好处课程目的课程目的理解沟通由三个环节组成;掌握与不同风格类型人员沟通技巧；提升与上司、同事、下属沟通的技巧。品德与技巧品德与技巧课程内容与结构课程内容与结构有效沟通的基础有效沟通的基础与上司沟通水平沟通与下属沟通人际沟通风格人际沟通风格第一单元第一单元第一单元第一单元有效沟通基础有效沟通

4、基础有效沟通基础有效沟通基础主题活动主题活动:画图形画图形信息沟通过程模型信息沟通过程模型噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息编编 码码信信 道道接接 收收译译 码码接收者接收者通通 道道沟通的三环节沟通的三环节表达倾听反馈跨国公司面试案例跨国公司面试案例沟沟 通通 的的 种种 类类沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作转手游戏转手游戏自我介绍自我介绍 （）你你 在在 说说 什什 么么 （）你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （）你你 的的 身身 体体 语语 言言73855非言语性信息沟通渠道传递思想、情感 最高兴的一件事最高兴的一件

5、事 宣布一项紧急重要事项宣布一项紧急重要事项 了解部属情况了解部属情况,关心部属关心部属 表达演练表达演练聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底 张先生张先生新上任人事经理新上任人事经理 卢先生卢先生员工员工 观察者观察者 倾听体验倾听体验 你是新上任的人事经理，已经有三个星期了。你准备会见一个员工-卢先生，他已受过三次惩处。根据卢先生上司的建议，你打算解雇他。卢先生的上司说：卢先生的工作效率低，在他的同事中，他的产量低。他的工作时间应该是从上午8：30到下4：30，而且他也知道，但他公然违反公司的规定，一周内三次在

6、3：30下班。如果允许他在公司继续工作下去，将会影响其他员工。他的第一次惩处是因为工作效率低并且早退。在受到第一次惩处后，他的上司就这个问题找他谈过话，但是他没有改进，因而受到第二次惩处。由于他的行为依然如故，所以他受到第三次惩处。他的上司在给你的报告中说，他想立即解雇卢先生，但没有提出确切的解雇时间。像卢先生这种专业化的冲模制造工确实很短缺，在你的大企业内，许多部门都需要这种工人。一般来说，你应该给他第二次机会，然而，公开违反公司的规定是不能容许的。因此你决定立即解雇他。张先生张先生 你被叫到张先生的办公室进行一次面谈。你的上司刚刚对你进行第三次惩处，这将意味着你要被解雇。你感到很难理解惩处

7、你的理由。作为你的上任上司，非常重视你的天资和能力，对你的工作绩效给予很高的评价。你是一个模具工人，并是车间的设备检修员，因为你的手工作业精度是其他工人所不能及的。你在你现在的工作岗位上已有5年，而且一直坚持在夜校学习机械工程学。由于你不断地自我培养，使得你有能力为一个项目设计出一套检测装置。为此，你收到来自设计部门的一封感谢信，感谢你帮助他们纠正了设计上的错误。这封感谢信的副本被送到你的前任上司手里。你的家不在这个城市，每天早上你7：30就开始上班，因为每周有三天你必须早走，以便准时赶到夜校。你每周工作时间是46小时，你的前任上司准许你去学习，并说要通知人事部门。当你接到关于惩处你的通知时，

8、你曾试图向你的现任上司解释原由，特别是关于上任上司允许你外出学习的事，同时说明你所从事工作的难度高。然而每次你的上司都说他太忙，没有时间同你交谈，只告诉你不许早退和工作快一点。你觉得你的新上司太难处，而你又羞于向他诉说你的困难。现在你来到了人事经理张先生的办公室。卢先生卢先生1 当下列状况发生时，请予以注意：a 当倾听者（张先生）试图改变卢先生的观点时。b 当倾听者对卢先生的表述做正确或错误评价时。c 当倾听者表示出非语言的暗示时。d 当倾听者在对方表达时表现出兴趣时。e 当倾听者能够引导表达者时。2、你将发表对倾听者张先生倾听状况的报告，并注意以下几点：l倾听者张先生是否与卢先生发生争执？倾

9、听者张先生是否与卢先生发生争执？l以他的倾听技能，他能否认识到：以他的倾听技能，他能否认识到：a 卢先生连续5年工作出色b 卢先生应3：30下班，而且每周工作的时间比要求的多。c 卢先生的工作似乎较慢，那是因为他所承担的工作相当困难。观察者观察者倾听的技巧倾听的技巧一、积极地倾听集中精力（环境与气氛、交谈目标）传递接纳、信任与尊重的信号（请、您能不能）鼓励（您说得对）恰当的身体语言（身体前倾、拿出笔记本、眼神交流、不要东张西望、不应跷起二郎腿，不应双手抱胸、不要老是看时间）二、排除“情绪”做好准备倾听与你不同的意见抱着友善和体谅人的心情进行倾听，不应抱着挑错误的态度。肯定对方，对对方的观点表示

10、理解，但并非表示同意对方的观点三、积极地回应 如果在倾听过程中，你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多信息，想澄清，想要对方重复或者改述，已经理解时，请告诉对方。四、理解真义五、设身处地六、学会发问 正面反馈正面反馈 负面反馈负面反馈 反馈体验反馈体验 双方双方 双向双向 达成共识达成共识 如何理解沟通如何理解沟通?定义：为了达成共识，双方进行的一种双定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。向交流方式。沟通衡量标准：沟通衡量标准：表达方-说到听者想听 受话方-听到说者想说第二单元第二单元第二单元第二单元人际沟通风格人际沟通风格人际沟通风格人际沟通风格学习的意义 “物以类聚，人以群分”-

11、两个风格相似的人沟通时效果通常会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。人际沟通风格测试人际沟通风格测试 支配型支配型(老虎型老虎型)和蔼型（树熊型）和蔼型（树熊型）表达型表达型(孔雀型）孔雀型）分析型（猫头鹰型）分析型（猫头鹰型）4 4、9 9、1111、1414、17 17 2222、2525、3434、3939、4242、4545、48482 2、5 5、8 8、1212、1818、21 21 2323、2626、2929、3131、35 35 3838、4141、4444、46461010、1313、1616、1919、2727、3333、3737、4040、4343、4747、5

12、0501 1、3 3、6 6、7 7、1515、2020、2424、2828、3030、3232、3636、4949主要特征外向外向内向内向以任务为中心以任务为中心以人为中心以人为中心表达型表达型(孔雀型）孔雀型）喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅和蔼型和蔼型（树熊型）（树熊型）温和诚恳人和为贵持续力强规律性高 支配型支配型(老虎型老虎型)具权威性结果导向有决断力自信心强分析型分析型（猫头鹰型）（猫头鹰型）条理分明重视纪律责任感重讲究细节找同类找同类 自己找到相应的沟通风格，然后只允许自己找到相应的沟通风格，然后只允许讲三句话：讲三句话：是不是？是！不是！是不是？是！不是！找到你认为相同类型的人

13、。找到你认为相同类型的人。研讨 分组找出本组风格最不喜欢的6种沟通方式/特点。世界需要支配型世界需要支配型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。当我们误入迷途时，他会指明生

14、活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。支配型支配型在以下方面表现最好在以下方面表现最好需要迅速作出抉择的工作需要迅速作出抉择的工作必须尽快完成的事情必须尽快完成的事情要求强烈的控制力和权威的领域要求强烈的控制力和权威的领域工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说说话快且有说服力服力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.支配型支配型与其沟通技巧 你给他的回答一定要非常准确；你给他的回答一定要非常准确；可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高；可以问一些

15、封闭式的问题，他会觉得效率非常高；要讲究实际情况，最好有具体的依据；要讲究实际情况，最好有具体的依据；最短的时间里给他一个非常准确的答案，而非模棱两可的结果；最短的时间里给他一个非常准确的答案，而非模棱两可的结果；要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，要节约时间；要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，要节约时间；说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快；说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快；一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果；一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果；要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；要直奔结果，从结果的方向说

16、，而不要从感情的方向去说；要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的；要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的；身体要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重；身体要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重；支配型支配型与支配型一起行动与支配型一起行动讲究效率和积极务实讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑从务实的角度考虑坚持双向沟通坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题开门见山、直切主题重

17、结果与机会、不要拘泥于过程与形式重结果与机会、不要拘泥于过程与形式世界需要表达型世界需要表达型遇到麻烦时带来微笑，遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。童真帮你摆脱困境。表达型表达型在以下方面表现最好在以下方面表现最好热情待人热情待人热切表达自己的想法热切表达自己的想法容易吸引别人的注意容易吸引别人的注意工作方式.外向外向,直率友好直

18、率友好热情的热情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活泼的活泼的快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼的生动活泼的,抑扬顿抑扬顿挫的语调挫的语调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品 表表 达达 型型l声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力；声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力；l要有一些动作和手势要有一些动作和手势l与表达型的人沟通的过程中，要多从宏观的角度去说与表达型的人沟通的过程中，要多从宏观的角度去说一说：一说：“你看这件事总体上怎么样？你看这件事总体上怎么样？”l说话要非常直接说话要非常直接l表达型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了。

19、所表达型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。提醒他。表表 达达 型型与其沟通技巧 与表达型一起快乐与表达型一起快乐表现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的要懂得他们是善意的世界需要和

20、蔼型世界需要和蔼型稳定地保持原则。稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。和蔼型和蔼型在以下方面表现最好在以下方面表现最好调解和团结的角色调解和团结的角色平静一场风暴的最佳人选平静一场风暴的最佳人选别人认为沉闷的

21、日常例行工作别人认为沉闷的日常例行工作工作方式.合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片 和 蔼 型l重双方良好关系，他们不看重结果，与他沟通时，首先要重双方良好关系，他们不看重结果，与他沟通时，首先要 建立友好的关系。建立友好的关系。l要对他办公室的照片及时加以赞赏要对他办公室的照片及时加以赞赏l要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近l说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励

22、说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励 他，去征求他的意见。他，去征求他的意见。l注意同他进行频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但注意同他进行频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但 频率要高频率要高 和 蔼 型与其沟通技巧 与和蔼型一起轻松与和蔼型一起轻松使自己成为一个热心真诚的使自己成为一个热心真诚的人人要懂得他们需要直接的推动要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任不要急于获得信任有不同意见时，从感情角度去谈有不同

23、意见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说积极地听，鼓励他们说世界需要分析型型世界需要分析型型洞悉人类心灵的敏锐目光，洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。分析型分析型在以下方面表现最好在以下方面表现最好留意细节，思考

24、深刻留意细节，思考深刻记录、作图、制表记录、作图、制表分析别人弄不清的问题分析别人弄不清的问题工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图喜欢有较大的个人空间喜欢有较大的个人空间分析型与其沟通技巧 注意细节注意细节遵守时间遵守时间尽快切入主题尽快切入主题要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触使用专业术语时要准

25、确使用专业术语时要准确多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表分析型与分析型一起统筹与分析型一起统筹做事要周到精细、准备充分做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法提出周到有条不紊的办法具体实践诺言具体实践诺言更细致、更精确和理智更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处列出任何计划的长、短处务实务实不要越轨、遵循规章制度不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的整洁是非常必要的性格提升计划性格提升计划提升性格魅力、弥补性格缺陷提升性格魅力、弥补性格缺陷让支配型缓和下来让支配型缓和下来学会放松，给

26、自己安排娱乐活动学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调耐心、低调减低对别人的压力减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉停止争论，学会道歉让表达型统筹起来让表达型统筹起来学会聆听，少说一半学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字关注他人的兴趣，记住别人的名字做好计划，并切实执行做好计划，并切实执行让和蔼型振奋起来让和蔼型振奋起来尝试新鲜事物尝试新鲜事物尽量获得热情尽量获得热情学会说出自己的感受学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝要有主见，学会拒绝开始行动开始行动让分析型快乐起来让分析型快乐起来不要自找麻烦不要自找麻烦关注积极面关

27、注积极面不要花太多时间做计划不要花太多时间做计划放宽对别人的要求放宽对别人的要求应该学会说的一句话 支配型支配型和蔼型和蔼型表达型表达型分析型分析型I AM SORRYHOW ABOUT YOU？THAT IS RIGHT NO 如果我要的与你要的不同，请别以为我是错的如果我要的与你要的不同，请别以为我是错的;如如果我们在想法和感觉上有差异，请别强求我与你苟同。果我们在想法和感觉上有差异，请别强求我与你苟同。就算我没有按你的意思去做，请由我去吧！现在的我并就算我没有按你的意思去做，请由我去吧！现在的我并不是要求你去了解我，直到你决定不再总想改造我。不是要求你去了解我，直到你决定不再总想改造我。

28、请允许我有自己的需求，情绪、想法和行为。了解请允许我有自己的需求，情绪、想法和行为。了解我的第一步是先容忍我，别觉得我任性，也无须失望恼我的第一步是先容忍我，别觉得我任性，也无须失望恼怒，有一天你会称赞我的不同之处，于是你不再想改变怒，有一天你会称赞我的不同之处，于是你不再想改变我，反而尽量保存甚至珍惜这些不同。我，反而尽量保存甚至珍惜这些不同。我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事,无无论是哪种关系，有一点都是最清楚的：论是哪种关系，有一点都是最清楚的：你我在根本上就你我在根本上就是两个不同的人，每个人都会按着自己的性格漫步人生是两个不同的人，每个人都会按着自己的性格漫步人生！性格独白性格独白沟通无处不在沟通无时无刻沟通永无止境