龙湖企业管理与运营管理-学员版.ppt

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1、龙湖企业管理与运营管理龙湖企业管理与运营管理-1-致谢致谢各位前来参加管理研讨的嘉宾各位前来参加管理研讨的嘉宾龙湖地产及吴亚军女士龙湖地产及吴亚军女士实战派地产顾问有限公司实战派地产顾问有限公司-2-3-黄智讲师简介黄智讲师简介学历与研修：学历与研修：四川大学四川大学食品工程学士食品工程学士 龙湖地产龙湖地产内部内部MBAMBA 北大光华管理学院北大光华管理学院领导力研修领导力研修任职：任职：实战派地产顾问有限公司实战派地产顾问有限公司 特约讲师特约讲师 共好管理顾问有限公司共好管理顾问有限公司 高级顾问高级顾问从业经历：从业经历：曾任龙湖地产人力资源高级主管、阳光百货品管经理；曾任龙湖地产人

2、力资源高级主管、阳光百货品管经理；曾获得龙湖地产曾获得龙湖地产“教练奖教练奖”。至今咨询和辅导超过。至今咨询和辅导超过3030家企业。家企业。特长：特长：基于战略的组织架构设计、人力资源规划及整体操作策略、品牌体系建立、素质模基于战略的组织架构设计、人力资源规划及整体操作策略、品牌体系建立、素质模型的型的 建立及应用、培训发展体系的设计、干部评估与个人职业生涯发展设计、员工建立及应用、培训发展体系的设计、干部评估与个人职业生涯发展设计、员工关系管理、薪酬及全面激励体系和绩效管理体系设计、企业文化的推进及落地、关系管理、薪酬及全面激励体系和绩效管理体系设计、企业文化的推进及落地、FASTFAST

3、教练方法辅导管理干部、内部人力盘点（质量及数量盘点）、校园招聘策划等。教练方法辅导管理干部、内部人力盘点（质量及数量盘点）、校园招聘策划等。-4-课程价值课程价值系统阐释龙湖管理之道，首次面世：系统阐释龙湖管理之道，首次面世：讲师（顾问、教练）均曾担任龙湖地产管理干部；讲师（顾问、教练）均曾担任龙湖地产管理干部；亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程从事多年企业管理咨询工作，持续研究多家标杆企业，拥从事多年企业管理咨询工作，持续研究多家标杆企业，拥有丰富的管理实践和系统的理论总结。有丰富的管理实践和系统的理论总结。独创独创一系列管理思维与管理分析工具，深入浅出

4、揭示一系列管理思维与管理分析工具，深入浅出揭示成成长型企业长型企业在管理体系建设、管理成长的在管理体系建设、管理成长的“系统观念系统观念”和和“内在规律内在规律”，并能够指导管理实践的具体运用。，并能够指导管理实践的具体运用。-5-课程内容特点课程内容特点过程导向过程导向过程导向过程导向结合龙湖发展阶段，全景式研究管理变革提升结合龙湖发展阶段，全景式研究管理变革提升结合龙湖发展阶段，全景式研究管理变革提升结合龙湖发展阶段，全景式研究管理变革提升案例深入案例深入案例深入案例深入剖析关键案例、探究龙湖内部管理的核心规律剖析关键案例、探究龙湖内部管理的核心规律剖析关键案例、探究龙湖内部管理的核心规律

5、剖析关键案例、探究龙湖内部管理的核心规律系统思路系统思路系统思路系统思路由实例提炼总结系统实用的思维规律与工具由实例提炼总结系统实用的思维规律与工具由实例提炼总结系统实用的思维规律与工具由实例提炼总结系统实用的思维规律与工具 -6-课程声明课程声明开放开放 -欢迎大家就自己所关注的，又与本课程有关的问题进行研讨。欢迎大家就自己所关注的，又与本课程有关的问题进行研讨。灵活灵活 -鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！理解理解 -不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。不涉及龙湖地产管理的内部机密。不涉及龙湖地产管理的内部机

6、密。知识产权知识产权 -尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。-7-本次课程研讨内容安排本次课程研讨内容安排第一天上午第一天上午第一天下午第一天下午第二天上午第二天上午第二天下午第二天下午l第一章第一章 龙湖地龙湖地产的标杆价值与产的标杆价值与研究方法研究方法l第二章第二章 龙湖地龙湖地产的前世今生产的前世今生l第三章第三章 龙湖初龙湖初期的管理困局与期的管理困局与应对（一）应对（一）l第三章第三章 龙湖初期龙湖初期的管理困局与应对的管理困局与应对（二）（二）l第四章第四章 龙湖之根龙湖之根三年管理工程与三年管理工程与根据地建设（上）根据地建设（上

7、）l龙湖管理成长规龙湖管理成长规律解析律解析l第四章第四章 龙湖之龙湖之根三年管理根三年管理工程与根据地建工程与根据地建设（下）设（下）l本阶段人的管理本阶段人的管理l本阶段事的管理本阶段事的管理l第五章第五章 龙湖之变龙湖之变异地发展与扩张异地发展与扩张l第六章第六章 研讨：研讨：龙湖管理的启示龙湖管理的启示l开放研讨开放研讨-8-第一天内容第一天内容第一章第一章 为什么要研究龙湖管理？为什么要研究龙湖管理？第二章第二章 龙入江湖：龙湖地产的前世今生龙入江湖：龙湖地产的前世今生第三章第三章 江湖险恶：龙湖初期的管理困局与应对江湖险恶：龙湖初期的管理困局与应对第四章第四章 龙湖之根：三年管理工

8、程与根据地建设（上）龙湖之根：三年管理工程与根据地建设（上）l龙湖地产的“标本”价值l龙湖管理发展的三个主要阶段l如何研究龙湖管理？研讨与分享：龙湖成长初期管理规律研讨与分享：龙湖成长初期管理规律-9-龙湖地产的龙湖地产的“标本标本”价值价值首富潜力股首富潜力股l经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平l自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高l人力资源短缺、贫乏人力资源短缺、贫乏l市场竞争激烈：房地产市场练兵场市场竞争激烈：房地产市场练兵场规模快速扩张规模快速扩张中高端产品中高端产品多业态拓展多业态拓展全国扩张全

9、国扩张纳税第一纳税第一金牌物管金牌物管满意度第一满意度第一全国驰名商标全国驰名商标 行业一线阵营行业一线阵营-10-当前成长型（房地产）企业较为普遍的困惑当前成长型（房地产）企业较为普遍的困惑市场机会与企业资源的冲突市场机会与企业资源的冲突l机会多多，心有余力不足l如何充分发掘资源战略与发展模式困惑战略与发展模式困惑l竞争加大，如何确保竞争优势？l如何走得好快稳？长治久安？l战略美妙，落地走样人才、干部困惑：人才、干部困惑：l管理团队不稳定，空降兵不好管，子弟兵能力不足l老板最累，忙于救火l想要扩张，无人担纲企业活力与文化建设困惑：企业活力与文化建设困惑：l员工为何不操心？l执行力不足，“绩效

10、考核”与“猫鼠游戏”，就推诿盛行？l企业文化如何落地？员工队伍建设困惑：员工队伍建设困惑：l为什么员工流动大？l为什么员工成长太慢？管理制度建设的尴尬：管理制度建设的尴尬：l制度越多，越感不足？l流程越细，越觉僵化？l业务太忙，“管理”添乱？！-11-学习标杆，如何避免误区？学习标杆，如何避免误区？最大的表现：最大的表现：对标杆企业（制度、流程、标准）的学习兴趣甚于研究其管对标杆企业（制度、流程、标准）的学习兴趣甚于研究其管理思想、规律理思想、规律 局部理想化，不顾整体配合和基础局部理想化，不顾整体配合和基础最大的问题：最大的问题：学学“术术”而不求而不求“道道”；知其然，而不知其所以然；知其

11、然，而不知其所以然；追求枝末细节，不求根源追求枝末细节，不求根源-12-龙湖管理发展的三个主要阶段龙湖管理发展的三个主要阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段全国扩张：全国扩张：集团化管控、跨地域多项目运作集团化管控、跨地域多项目运作本地扩张本地扩张-跨区多项目运作，专业化管理跨区多项目运作，专业化管理龙湖西苑、北城天街、枫香庭、香樟林龙湖西苑、北城天街、枫香庭、香樟林公司成立，外行入门；公司成立，外行入门；项目管理项目管理本地单项目运作（龙湖花园本地单项目运作（龙湖花园南苑）南苑）-解析龙湖地产管理的主要线索解析龙湖地产管理的主要

12、线索-13-相关问题研讨相关问题研讨1.1.企业初创期（项目初期），资源有限，如何发掘、运用有限企业初创期（项目初期），资源有限，如何发掘、运用有限的资源吸引客户、维持客户，树立企业形象？的资源吸引客户、维持客户，树立企业形象？2.2.为什么龙湖初期制度不多，而企业还能较好地运作成长？为什么龙湖初期制度不多，而企业还能较好地运作成长？3.3.龙湖的客户满意度为什么这么高？对我们有什么启发？龙湖的客户满意度为什么这么高？对我们有什么启发？4.4.龙湖在成长初期，经历了不少（内外部）矛盾与冲突，为什龙湖在成长初期，经历了不少（内外部）矛盾与冲突，为什么外人感觉不到？即便有这些矛盾冲突，龙湖仍然能够

13、发展么外人感觉不到？即便有这些矛盾冲突，龙湖仍然能够发展越来越快，根源何在？！越来越快，根源何在？！5.5.为了突破企业初期的管理困局，龙湖经营管理有什么特点？为了突破企业初期的管理困局，龙湖经营管理有什么特点？6.6.龙湖初期的管理经营、服务等的做法，与多数企业典型的差龙湖初期的管理经营、服务等的做法，与多数企业典型的差异是什么？对我们有何启发？异是什么？对我们有何启发？-14-第一天课程目录第一天课程目录第一章第一章 为什么要研究龙湖管理？为什么要研究龙湖管理？第二章第二章 龙入江湖：龙湖地产的前世今生龙入江湖：龙湖地产的前世今生第三章第三章 江湖险恶：龙湖初期的管理困局与应对江湖险恶：龙

14、湖初期的管理困局与应对第四章第四章 龙湖之根：三年管理工程与根据地建设（上）龙湖之根：三年管理工程与根据地建设（上）l诗情画意：龙湖地产老班底l半路出家：中建科与小康住宅l龙湖花园：志存高远 现实残酷研讨与分享：龙湖成长初期管理规律研讨与分享：龙湖成长初期管理规律-15-诗情画意：龙湖地产老班底诗情画意：龙湖地产老班底半路出家：中建科与小康住宅半路出家：中建科与小康住宅中建科：全称中建科：全称“中建科产业有限公司中建科产业有限公司”l全国推广全国推广“小康住宅示范小区小康住宅示范小区”以及住宅产业化。以及住宅产业化。l成立于成立于19951995年年2 2月，国家建设部、国家科委、中建总公司月

15、，国家建设部、国家科委、中建总公司共同投资组建的大型股份制企业参股机构（共有共同投资组建的大型股份制企业参股机构（共有8 8个国家个国家部委、局等机构参股）。部委、局等机构参股）。l全国首期批准项目约全国首期批准项目约2020个，累计实施超过个，累计实施超过100100个项目。个项目。重庆中建科置业有限公司：成立于重庆中建科置业有限公司：成立于19951995年年-16-小康住宅：六大超前、领先小康住宅：六大超前、领先10年年2020年不落后、年不落后、3030年可改造！年可改造！规划设计规划设计工程质量工程质量科技含科技含量量室内装修室内装修环境质量环境质量物业管理物业管理小康住宅六大优势小

16、康住宅六大优势“20002000年小康型城乡住宅科技产业工程年小康型城乡住宅科技产业工程”。国家重大科技产业工程项目、国家国家重大科技产业工程项目、国家“九五九五”重点科技攻关项目重点科技攻关项目-17-志存高远志存高远 企业理念企业理念龙湖企业使命：为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，成为卓越的企业并创造机会企业理念：志存高远、坚韧踏实-18-龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）l邻座原则：邻座原则：发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不

17、推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。l公司最高利益原则：公司最高利益原则：当个人局部困难与总体目标冲突时、领导者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等，应遵循对公司负责，视公司利益为最高原则。l注重过程原则：注重过程原则：每一项工作都应通过一定的工作程序来保障，每一个职员都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高处理问题的能力。l重塑自我原则：重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。-19-龙湖地产早期管理家底

18、：八大原则（二）龙湖地产早期管理家底：八大原则（二）l 科学决策原则：科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序、科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。l尊重同路人原则：尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的伙伴关系，我们选择的伙伴应是积极上进，有实力、重信用的同路人，公司与他们的合作应遵循平等、互利的原则。l客户至上原则：客户至上原则：不是所有的人都是我们的客户，但我们对所有人奉献我们真诚的服务真诚的服务，我们要以诚待人，让他们欣赏、赞扬我们，培养他们的理想和向往，把他们当作我们的未来客户。l社会形象原则：社会形象原则：公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一些慈善活动就能树立

19、起来的，每一位职员每时每刻做每一件事时都要为树立企业形象尽心尽责。-20-现实残酷现实残酷 龙湖花园龙湖花园市场态势：两极分化，缺乏针对二次购房者的改善型住宅市场态势：两极分化，缺乏针对二次购房者的改善型住宅金融环境：个人住房贷款尚未启动金融环境：个人住房贷款尚未启动产品与市场困境：高端、高价、偏远区位产品与市场困境：高端、高价、偏远区位低价快销？低价快销？OR OR 高价坚守？如何破局？高价坚守？如何破局？专业能力困境：多业态、高技术含量、高品质要求专业能力困境：多业态、高技术含量、高品质要求专业人员、专业管理经验缺乏专业人员、专业管理经验缺乏企业实力困境：资金实力、品牌号召力极为有限企业实

20、力困境：资金实力、品牌号召力极为有限-21-第一天课程目录第一天课程目录第一章第一章 为什么要研究龙湖管理？为什么要研究龙湖管理？第二章第二章 龙入江湖：龙湖地产的前世今生龙入江湖：龙湖地产的前世今生第三章第三章 江湖险恶：龙湖初期的管理困局与应对江湖险恶：龙湖初期的管理困局与应对第四章第四章 龙湖之根：三年管理工程与根据地建设（上）龙湖之根：三年管理工程与根据地建设（上）l企业首要核心问题？案例：龙湖花园建设者素描案例：差点闹出大笑话!l不一样的营销亲历龙湖亲历龙湖“绝对挑战绝对挑战”案例：谁是“王经理”？l锋芒初露，乱拳打死老师傅锋芒初露，乱拳打死老师傅l案例：交房前的“标准”之争l案例：

21、“逼”出来的精细化流程l再露锋芒，客户导向显奇功l案例：危机突现，因祸得福l痛定思痛，管理彻悟研讨与分享：龙湖成长初期管理规律研讨与分享：龙湖成长初期管理规律-22-企业初创的核心问题？企业初创的核心问题？看上去很美，高起点与高挑战！看上去很美，高起点与高挑战！-23-案例分享：龙湖花园的建设者案例分享：龙湖花园的建设者-艾总素描艾总素描感受与分享：感受与分享：-24-案例：差点闹出大笑话！案例：差点闹出大笑话！感受与分享：感受与分享：-25-案例：不一样的营销案例：不一样的营销不一样的门槛不一样的门槛 不一样的要求不一样的要求 不一样的口号不一样的口号不一样的待遇不一样的待遇 不一样的期望不

22、一样的期望 不一样的不一样的“道具道具”案例：龙湖版案例：龙湖版“绝对挑战绝对挑战”()()面试，（面试，（）学应考）学应考()()煎熬，一天（煎熬，一天（）一个）一个(“(“式式”)的实战培训的实战培训老生常谈的老生常谈的()()与（与（“”“”）雅号）雅号-26-案例：谁是案例：谁是“王经理王经理”？感受与分享：感受与分享：-27-思考并研讨思考并研讨 龙湖初创期，项目刚启动，企业实力并不是很强的情况下，如龙湖初创期，项目刚启动，企业实力并不是很强的情况下，如何有效发掘利用资源，树立形象，吸引客户？何有效发掘利用资源，树立形象，吸引客户？-28-“管理管理”基本规律基本规律阳：活跃，阳：活

23、跃，变化、进变化、进取取阴：沉稳、阴：沉稳、固守、消固守、消极极人人事事“管理管理”=（）人（）人（）事？）事？理（理（）（）理）理（）理）理-29-案例分享与研讨：总工的怒吼案例分享与研讨：总工的怒吼!l19971997年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的房屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其细小裂纹），遂提的房屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其细小裂纹），遂提议召集三方现场会议。议召集三方现场会议。贵公司如何处理这样的问题，如何面对客户？贵公司如何处理这样的问题，如何面对客户？-30-案例分享与研讨：案例分享与研讨：“标准标准”之争之

24、争龙湖的措施，以及背后反映出什么？龙湖的措施，以及背后反映出什么？根根 源？源？表表 象？象？-31-如何面对与客户的冲突矛盾？如何面对与客户的冲突矛盾？营销贩卖的是：营销贩卖的是：交房之后，面对的是：交房之后，面对的是：-32-案例分享与研讨：交房后的工程整改案例分享与研讨：交房后的工程整改or赔偿赔偿-33-案例分享与研讨：逼出来的精细化流程案例分享与研讨：逼出来的精细化流程QBQ:QBQ:龙湖这些措施的背后反映出什么？龙湖这些措施的背后反映出什么？根根 源？源？表表 象？象？-34-案例分享与研讨：客户关系管理案例分享与研讨：客户关系管理模糊的代价模糊的代价l面积差异，多算与少算的几乎持

25、平！面积差异，多算与少算的几乎持平！l“免费免费”还是还是“收费收费”？-35-思考与研讨思考与研讨l龙湖如何处理内部矛盾与冲突？！（这些矛盾冲突又如何与龙湖如何处理内部矛盾与冲突？！（这些矛盾冲突又如何与客户导向的文化和管理提升相结合？！）客户导向的文化和管理提升相结合？！）l龙湖的专业度是如何提升的？为什么能够执行下去？龙湖的专业度是如何提升的？为什么能够执行下去？l龙湖靠什么赢得客户的高满意度？龙湖靠什么赢得客户的高满意度？阳：活跃，阳：活跃，变化、进变化、进取取阴：沉稳、阴：沉稳、固守、消固守、消极极人人事事-36-案例分享与研讨：危机突现、因祸得福案例分享与研讨：危机突现、因祸得福大

26、势不佳，团队不稳，如何应对？大势不佳，团队不稳，如何应对？1.1.解决了销售难题，由此形成龙湖独特的竞争模式解决了销售难题，由此形成龙湖独特的竞争模式（）营销、（营销、（）营销。）营销。2.2.提升了地产公司对物业服务的价值和重要性认识，提升了地产公司对物业服务的价值和重要性认识，促进在中期形成龙湖独有的（促进在中期形成龙湖独有的（）化战略）化战略”、“客户满意为中心客户满意为中心”的（的（）战略。）战略。管 理收 获-37-研讨分享：为什么突发危机最终没有影响项目销售？研讨分享：为什么突发危机最终没有影响项目销售？过去过去 现现 在在 将来将来员工素质员工素质人力资源人力资源企业文化企业文化

27、方法、能力方法、能力-38-研讨分享：物管公司为什么能够担当支持营销的功能？研讨分享：物管公司为什么能够担当支持营销的功能？意愿意愿基础基础能力能力过去过去 现现 在在 将来将来-39-思考与研讨：为什么老总的品牌论不是单从营销感慨？思考与研讨：为什么老总的品牌论不是单从营销感慨？品牌品牌=知名度？知名度？品牌的核品牌的核心心？-40-对管理的反思对管理的反思战略：企业走错路，做错事，是最大的成本战略：企业走错路，做错事，是最大的成本梯队：企业发展决不能只依赖一个人或几个人，而是梯队梯队：企业发展决不能只依赖一个人或几个人，而是梯队管理不搞管理不搞“革命革命”，“划船划船”、“修船修船”和和“

28、造船造船”都不能少都不能少竞争力：要从几个核心能力到竞争力：要从几个核心能力到“均好均好”，追求，追求”“十项全能十项全能”标准化：标准化的东西才便于管理、复制、传承，易于扩张标准化：标准化的东西才便于管理、复制、传承，易于扩张企业竞争是拼耐力、拼内力，管理是系统工程企业竞争是拼耐力、拼内力，管理是系统工程良性文化如何持久传承，企业长治久安？良性文化如何持久传承，企业长治久安？-41-管理的困惑管理的困惑l如而把握行业发展趋势与规律？避免大起大落？如而把握行业发展趋势与规律？避免大起大落？l如何正确评估、预见企业自身的管理问题？如何正确评估、预见企业自身的管理问题？l如何系统提升企业管理能力，

29、平稳发展、长治久安？如何系统提升企业管理能力，平稳发展、长治久安？l如何整合内外资源，提升竞争能力？如何整合内外资源，提升竞争能力？龙湖启动龙湖启动“三年管理工程三年管理工程”（根据地建设）（根据地建设）-42-地产企业典型发展模式地产企业典型发展模式全员营销、与顾客互动、全员营销、与顾客互动、强化人力资源管理、建设干部梯队、扁平授权强化人力资源管理、建设干部梯队、扁平授权公司公司l战略决策能力l沟通政府的能力l学习(克隆)能力l项目管理能力l市场营销能力公司公司l战略管理能力l团队运作能力l品牌管理能力l与人合作能力l市场营销能力公司公司l战略管理能力l品牌管理能力l资本运营能力l研究开发能

30、力 l市场营销能力-43-管理管理“内功内功”修炼修炼9段模式段模式第五阶段第五阶段结构设计结构设计:组织架构优化组织架构优化第四阶段第四阶段战略选择：战略变革，客户关系？竞争层次，竞争优势确立战略选择：战略变革，客户关系？竞争层次，竞争优势确立第三阶段第三阶段界定使命：企业使命、目标明确、共识界定使命：企业使命、目标明确、共识第二阶段第二阶段组建团队：信任、团队协作组建团队：信任、团队协作第一阶段第一阶段自我确认：问题共识自我确认：问题共识第九阶段第九阶段分享成功：分享与激励分享成功：分享与激励第八阶段第八阶段强化程序：自动、主动定期循环强化、自我优化强化程序：自动、主动定期循环强化、自我优

31、化第七阶段第七阶段资源规划：资源转化为能力，能力转化为竞争优势！资源规划：资源转化为能力，能力转化为竞争优势！第六阶段第六阶段层层复制层层复制：上层上层-中层中层-基层基层-个人传达渗透，达成共识个人传达渗透，达成共识管理的权变：战略落地、管理简洁、有效是关键管理的权变：战略落地、管理简洁、有效是关键-44-战略落地：物业战略落地：物业“补贴补贴”该不该？该不该？意外的奖金意外的奖金龙湖竞争策略新说龙湖竞争策略新说物业管理与房地产开发是公司发展的物业管理与房地产开发是公司发展的“”物管与地产的关系：共同（物管与地产的关系：共同（），共创（），共创（）让客户（让客户（）我们！还有比这更强的客户忠

32、诚度吗？）我们！还有比这更强的客户忠诚度吗？外脑的价值外脑的价值-45-第一天课程目录第一天课程目录第一章第一章 为什么要研究龙湖管理？为什么要研究龙湖管理？第二章第二章 龙入江湖：龙湖地产的前世今生龙入江湖：龙湖地产的前世今生第三章第三章 江湖险恶：龙湖初期的管理困局与应对江湖险恶：龙湖初期的管理困局与应对第四章第四章 龙湖之根：三年管理工程与根据地建设（上）龙湖之根：三年管理工程与根据地建设（上）研讨与分享：龙湖成长初期管理规律研讨与分享：龙湖成长初期管理规律l实施背景实施背景l指导思想指导思想l主要内容主要内容l主要实施方法主要实施方法l龙湖物业：地产规范化试验田龙湖物业：地产规范化试验

33、田l成效成效-46-“管理工程管理工程”与与“根据地根据地”建设建设-背景背景市场机会、扩张需要市场机会、扩张需要高速成长中，质量问题与管理问题突出高速成长中，质量问题与管理问题突出管理的可控性降低管理的可控性降低后备人才、干部不足后备人才、干部不足业务繁忙，时间紧张，效率降低业务繁忙，时间紧张，效率降低-47-“管理工程管理工程”与与“根据地根据地”建设建设-指导思想指导思想龙湖的策略：深挖洞、广积粮、缓称王龙湖的策略：深挖洞、广积粮、缓称王文化理念文化理念流程与标准流程与标准员工素质与梯队员工素质与梯队DNADNA可控可控复制复制企业可持续扩张的关键要素？企业可持续扩张的关键要素？三复制：

34、产品复制三复制：产品复制 人才复制人才复制 客户复制客户复制三可控：品质可控三可控：品质可控 风险可控风险可控 投入产出可控投入产出可控-48-“管理工程管理工程”与与“根据地根据地”建设主要内容建设主要内容人才队伍建设：龙湖内部人才队伍建设：龙湖内部MBAMBA与梯队建设与梯队建设流程建设：以流程建设：以iso9000iso9000为核心，梳理开发流程、关键管控点，实为核心，梳理开发流程、关键管控点，实现大规模、跨区域、标准化制造与管控现大规模、跨区域、标准化制造与管控数据模板建设：数据库让项目决策与筹划实现数据模板建设：数据库让项目决策与筹划实现“仿真模拟仿真模拟”文化落地：观念、原则深化

35、并与管理相结合文化落地：观念、原则深化并与管理相结合制度建设：以项目运作流程为核心，梳理相关制度，涉及制度建设：以项目运作流程为核心，梳理相关制度，涉及 综合计划管理综合计划管理 （全程、全寿命）成本管理体系（全程、全寿命）成本管理体系 合同管理体系、授权管理体系合同管理体系、授权管理体系 信息管理体系、知识管理体系信息管理体系、知识管理体系-49-龙湖龙湖“三年管理工程三年管理工程”建设主要实施做法建设主要实施做法鲶鱼：引入（少量）空降兵，新思维、新方法鲶鱼：引入（少量）空降兵，新思维、新方法黄埔军校黄埔军校：打造核心、后备管理团队、梯队，学以致用：打造核心、后备管理团队、梯队，学以致用试验

36、田试验田,以点带面，摸着石头过河：物业、营销担当实验基地以点带面，摸着石头过河：物业、营销担当实验基地制度建设：以我为主，以制度建设：以我为主，以“用用”为为标，划船、修船、造船并举标，划船、修船、造船并举先教后诛！先教后诛！反推工程：市场导向、客户导向从反推工程：市场导向、客户导向从“文化文化”固化为固化为“流程流程”三段式循环手法：先固化，再局部优化，最后创新三段式循环手法：先固化，再局部优化，最后创新借用外脑借用外脑：长期规划，：长期规划，教练模式，学用结合，人人教练模式，学用结合，人人“过关！过关！”体系建设：流程化、标准化、数据化、信息化体系建设：流程化、标准化、数据化、信息化-50

37、-龙湖物业：地产管理规范化的龙湖物业：地产管理规范化的“试验田试验田”标准化流程建设示范标准化流程建设示范员工梯队建设示范员工梯队建设示范文化与知识传承示范文化与知识传承示范客户关系管理示范客户关系管理示范ISO9000ISO9000、部门工作手册、验收标准、部门工作手册、验收标准内部培育体系、梯队选拔、内部考核、竞聘内部培育体系、梯队选拔、内部考核、竞聘员工参与式管理、案例制度、三级会考员工参与式管理、案例制度、三级会考客户档案、服务档案、铁杆客户客户档案、服务档案、铁杆客户CRMCRM基础基础机制建设示范机制建设示范反推工程反推工程标杆学习标杆学习万科、中海、金地、置信、海尔、万科、中海、

38、金地、置信、海尔、服务创新服务创新活动营销、体验营销、服务营销、活动营销、体验营销、服务营销、管理创新管理创新5s5s、走动式管理、交叉管理、经济活动分析、走动式管理、交叉管理、经济活动分析研讨：为什么龙湖物管能够成为地产管理研讨：为什么龙湖物管能够成为地产管理“试验田试验田”？-51-回顾与思考：龙湖地产管理成长关键词？回顾与思考：龙湖地产管理成长关键词？-52-提炼管理基本规律提炼管理基本规律（）法则）法则-53-管理的太极两仪原理管理的太极两仪原理阳：活跃，变化、进取阴：沉稳、固守、消极（）（）“”“”居于主导位置居于主导位置!提炼管理基本规律提炼管理基本规律-54-三段阶梯循环三段阶梯

39、循环l立足现实基础l反映现实基础l稳定现实标准（）化）化l标杆学习l持续改善优化l稳定改善成效（）化）化l独树一帜l夯实支持基础（）新）新提炼管理基本规律提炼管理基本规律-55-“木桶原理木桶原理”与与1X41X4模型模型企业家、核企业家、核心管理团队心管理团队企业文化、企业文化、管理机制管理机制企业战略企业战略目标目标员工意愿、员工意愿、素质、组织、素质、组织、能力能力制度、流程制度、流程方法、标准方法、标准提炼管理基本规律提炼管理基本规律-56-1x4模型的逻辑模型的逻辑企业成功企业成功 =管理团队管理团队 X X 做正确的事做正确的事 X X 正确的人正确的人 X X正确的方法正确的方法

40、 X X推动机制推动机制企业家、核心企业家、核心团队观念风格团队观念风格制度、流程、制度、流程、方法、标准方法、标准战略目标战略目标文化、理念、文化、理念、机制机制团队意愿、团队意愿、组织素质、组织素质、能力能力企业家与核心管理团队最为重要，为决定性因素企业家与核心管理团队最为重要，为决定性因素-57-1x4模型理解的层次模型理解的层次企业家观念企业家观念 领导风格领导风格制度、流程、制度、流程、方法、标准方法、标准战略目标战略目标文化、理文化、理念、机制念、机制团队意愿、组团队意愿、组织素质、能力织素质、能力 基础虚虚实实世世界界观观行行动动思思想想方方法法论论方方向向目目标标 基础-58-

41、企业初创期，（项目初期）企业实力、资源有限情况下，如何企业初创期，（项目初期）企业实力、资源有限情况下，如何有效发掘利用资源，树立形象，吸引客户？有效发掘利用资源，树立形象，吸引客户？思考并研讨一思考并研讨一-59-思考并研讨二思考并研讨二为什么龙湖初期制度不多，但是公司还能较好地运作成长？为什么龙湖初期制度不多，但是公司还能较好地运作成长？-60-思考并研讨三思考并研讨三龙湖的客户满意度为什么这么高？对我们的启发？龙湖的客户满意度为什么这么高？对我们的启发？-61-思考并研讨四思考并研讨四 龙湖在成长初期，经历了不少（内外部）矛盾与冲突，为什么龙湖在成长初期，经历了不少（内外部）矛盾与冲突，

42、为什么外人感觉不到，而即便有这些问题，龙湖仍然能够发展得越来越外人感觉不到，而即便有这些问题，龙湖仍然能够发展得越来越快？！快？！-62-思考并研讨五思考并研讨五为了突破企业初期的管理困局，龙湖经营管理有什么特点？为了突破企业初期的管理困局，龙湖经营管理有什么特点？-63-思考并研讨六思考并研讨六 龙湖初期的管理经营、服务等的做法，与许多企业典型的不同龙湖初期的管理经营、服务等的做法，与许多企业典型的不同是什么？对我们的启示？是什么？对我们的启示？-64-相关思考与研讨：相关思考与研讨：1.1.龙湖的成长过程中发生了这么多的（内部、外部）冲突，而龙湖的成长过程中发生了这么多的（内部、外部）冲突

43、，而龙湖基本都能够选择到（后来被事实证明是）正确的做法，龙湖基本都能够选择到（后来被事实证明是）正确的做法，少走了弯路？难道都是偶然？为什么许多的企业没有迈过这少走了弯路？难道都是偶然？为什么许多的企业没有迈过这道坎？！道坎？！2.2.成长型房地产企业如何在当地实现超越式发展？龙湖给了我成长型房地产企业如何在当地实现超越式发展？龙湖给了我们什么样的启示？们什么样的启示？3.3.龙湖初期少于任用龙湖初期少于任用“空降兵空降兵”，而在后期（高速扩张期）敢，而在后期（高速扩张期）敢于并且能够大量运用空降兵，为何？于并且能够大量运用空降兵，为何？4.4.为什么说为什么说“龙湖地产的管理规范化起源于物业

44、公司龙湖地产的管理规范化起源于物业公司”？物业？物业公司的公司的“反推工程反推工程”为什么能够在龙湖实现，而在许多企业为什么能够在龙湖实现，而在许多企业无法推行？！无法推行？！-65-期待明天的精彩期待明天的精彩-66-龙湖企业管理与运营管理龙湖企业管理与运营管理-67-本次研讨营的主要内容本次研讨营的主要内容第一天上午第一天上午l第一章 为什么要研究龙湖管理l第二章 龙湖的前世今生l第三章 龙湖初期的管理困局与应对（一）第一天下午第一天下午l第三章 龙湖初期的管理困局与应对（二）l第四章 龙湖之根三年管理工程与根据地建设（上）l龙湖管理成长规律解析第二天上午第二天上午l第四章 龙湖之根三年管

45、理工程与根据地建设（下）l根据地时期人的管理l根据地时期事的管理第二天下午第二天下午l第五章 龙湖之变异地发展与扩张l第六章 研讨：龙湖管理的启示l开放研讨-68-龙湖具备强大、难以复制的生命力龙湖具备强大、难以复制的生命力龙湖生命力龙湖生命力 企企 业业 文文 化化 商商 业业 模模 式式 人人 才才 链链 资资 金金 链链-69-思考的问题？思考的问题？1.龙湖的员工为什么能够为企业“操心”？这些做法对我们有何借鉴意义？2.为什么我们学标杆企业的经验、方法、工具，拿回去往往实施后效果不好？这个问题对我们有何借鉴意义？3.有些公司非常重视建立细致的流程和实施方案，以提高管理水平和效率，但实际

46、结果常常离期望差距甚大，问题、原因何在？这个问题对我们有何借鉴意义？4.有些公司非常强调专业，尽力延揽“行业的高级专业精英”，以为这样就可以顺利推行项目建设和管理实施，但往往薪资成本上去了，公司效率却不佳，原因何在？这个问题对我们有何借鉴意义？5.好像龙湖成功的关键因素就是高薪激励员工，这个我们公司做不到，那我们如何搞管理？-70-本地化复制和发展阶段龙湖的成长本地化复制和发展阶段龙湖的成长产品产品产品产品区域区域区域区域时间时间时间时间2000200020002000年年年年-2004-2004-2004-2004年年年年单一区域跨单一区域跨单一区域跨单一区域跨2 2 2 2个地点个地点个地

47、点个地点纯住宅商业地产纯住宅商业地产纯住宅商业地产纯住宅商业地产在建项目在建项目在建项目在建项目2 2 2 2个项目个项目个项目个项目5 5 5 5个项目个项目个项目个项目-71-龙湖本阶段的管理重点龙湖本阶段的管理重点 事事 人人 事事 人人 意愿意愿 能力能力 标准标准战略战略原则原则计划计划授权授权ISOISO知识知识操操心心的的员员工工企企业业的的效效率率企业的绩效企业的绩效-72-龙湖操心员工修炼的秘诀龙湖操心员工修炼的秘诀选人敬业、适合高正激励高负激励更高目标激励榜样。选人专业、学习入职培训和转正答辩工作中辅导和总结内外培训外出考察学习轮岗锻炼跨部门会议。原则管理工作梳理转正答辩工

48、作中辅导和总结案例教育年度总结大会以身作则。龙龙湖湖的的典典型型措措施施个人能力个人能力方法标准方法标准个人意愿个人意愿 事 人 -73-龙湖典型管理措施分享选人龙湖典型管理措施分享选人 事 人 人才总经理把关面试官要求背景调查宁缺毋滥尊重应聘者渠道拓展素质模型“关系户”-74-从从个人亲身经历个人亲身经历看龙湖对员工的培育看龙湖对员工的培育深度？深度？投入？投入？起点？起点？坚持？坚持？事 人 公司入职部门上岗转正答辩工作辅导竟越培训总结大会外出考察北京拓展多次内外训内部MBA专业咨询。性格测试-75-从从公司组织角度公司组织角度看龙湖对员工的培育看龙湖对员工的培育深度？深度？深度？深度？投

49、入？投入？投入？投入？起点？起点？起点？起点？坚持？坚持？坚持？坚持？事 人 培训费轮岗折腾非福利成长奖教练奖。赛马职业通道设计考察-76-巅峰体验！龙湖典型措施分享正激励龙湖典型措施分享正激励龙湖激励各方面的深度、频率龙湖薪酬、福利、晋升、精神四方面激励龙湖如何评选和表彰先进？事 人 -77-龙湖典型措施分享负激励龙湖典型措施分享负激励龙湖的高压线和及时处理龙湖的高淘汰通过高正负激励，牢牢掌握用人主动权 事 人 -78-事事 人人 事事 人人 意愿意愿 能力能力 标准标准战略战略原则原则计划计划授权授权ISOISO知识知识操操心心的的员员工工企企业业的的效效率率龙湖本阶段的管理重点龙湖本阶段

50、的管理重点-79-龙湖中期的公司战略和运营战略龙湖中期的公司战略和运营战略使命和使命和远景远景1 1运营运营战略战略3 3公司公司战略战略2 2行业行业布局布局2.12.1地域地域扩张扩张2.22.2创新创新战略战略3.13.1效率效率战略战略3.23.2-80-地产公司不同阶段及其关键管理能力修炼地产公司不同阶段及其关键管理能力修炼项目公司项目公司战略决策能力沟通政府的能力学习(克隆)能力项目管理能力市场营销能力专业公司专业公司战略管理能力团队运作能力品牌管理能力与人合作能力市场营销能力投资管理公司投资管理公司战略管理能力品牌管理能力资本运营能力研究开发能力 市场营销能力-81-龙湖的原则管