现场沟通与冲突处理.ppt

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1、现场沟通与冲突处理课程大纲第一篇第一篇:现场沟通的流程与核心技巧现场沟通的流程与核心技巧第二篇第二篇:现场冲突处理技巧现场冲突处理技巧2第一篇:现场沟通的流程与核心技巧现场沟通沟通沟通就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。白金定律白金定律以以别人别人喜欢的方式去对待他们。喜欢的方式去对待他们。41.奠定基调奠定基调2.诊断问题诊断问题3.解决问题解决问题4.总结跟进总结跟进现场沟通的流程5奠定基础1.奠定基调奠定基调2.诊断问题诊断问题3.解决问题解决问题4.总结跟进总结跟进6客户想要什么正常办理业务的客户（绿色）正常办理业务的客户（绿色）希望受到欢迎

2、、尊重希望受到欢迎、尊重有问题需要解决或投诉的客户（红色）有问题需要解决或投诉的客户（红色）希望能够体谅其情绪希望能够体谅其情绪.奠定基调奠定基调7您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？不好意思，让您久等了。不好意思，让您久等了。请坐，请先喝杯水。请坐，请先喝杯水。我叫我叫XXX，您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。.奠定基调奠定基调语言沟通8微笑微笑目光交流目光交流身体前倾身体前倾语音语调语音语调称呼对方姓名称呼对方姓名告诉客户你的名字告诉客户你的名字身体语言身体语言55%55%词语词语7%7%表达，语调表达，语调38%38%

3、.奠定基调奠定基调非语言沟通9诊断问题1.奠定基调奠定基调2.诊断问题诊断问题3.解决问题解决问题4.总结跟进总结跟进10客户想要什么专注倾听我说话专注倾听我说话了解我真正想要什么了解我真正想要什么.诊断问题诊断问题说出来的需求说出来的需求真实需求真实需求秘密需求秘密需求11业务需求业务需求情感需求情感需求客户的需求客户的需求.诊断问题诊断问题12案例分析一一位位6060岁岁左左右右的的银银卡卡客客户户向向营营销销代代表表反反映映自自己己从从来来没没有有开开通通过过18181818梦梦网网，但但却却在在电电话话清清单单上上看看到到被被移移动动收收取了这方面的费用，意见非常大。取了这方面的费用，

4、意见非常大。问题：客户的需求是什么？问题：客户的需求是什么？.诊断问题诊断问题13诊断问题的方法1听听2问问3确认确认.诊断问题诊断问题14练习：女友对你说：昨天我买了一条新裙子，特别好看。女友对你说：昨天我买了一条新裙子，特别好看。你说：是吗？回头穿给我看看。你说：是吗？回头穿给我看看。（事实）（事实）你说：是吗？你的眼光肯定不错！真想马上看看！你说：是吗？你的眼光肯定不错！真想马上看看！（情感）（情感）客户告诉你：客户告诉你：“使用全球通卡每月话费都很高。使用全球通卡每月话费都很高。”你说：全球通的信号好，收费自然会高一些的你说：全球通的信号好，收费自然会高一些的（事实（事实）你说：像您这

5、样的商业人士，全球通将带给您最尊贵的服你说：像您这样的商业人士，全球通将带给您最尊贵的服（情感）（情感）学会倾听客户的感受，而不仅是他们的语言学会倾听客户的感受，而不仅是他们的语言.诊断问题诊断问题15问的技巧有效提问：有效提问：开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题.诊断问题诊断问题16检验理解求证式语句：求证式语句：让我证实一下让我证实一下那么，您要的是那么，您要的是让我确信我理解了您的要求让我确信我理解了您的要求总结关键事实：总结关键事实：您想确认一下是否还有好的号码可以选择您想确认一下是否还有好的号码可以选择您还没有收到我们的回复您还没有收到我们的回复询问你的理解是否正确：询问你的理

6、解是否正确：我理解的对吗？我理解的对吗？对不对？对不对？是不是这个意思？是不是这个意思？.诊断问题诊断问题17三、解决问题1.奠定基调奠定基调2.诊断问题诊断问题3.解决问题解决问题4.总结跟进总结跟进18客户想要什么设身处地为我着想设身处地为我着想迅速迅速专业（提供选择专业（提供选择/建议）建议）满足期望（有时要满足期望（有时要“特殊情况特殊处理特殊情况特殊处理”）.解决问题解决问题19解决问题正常情况：正常情况：提供更多的信息提供更多的信息/选择选择受到权限或政策限制的情况：受到权限或政策限制的情况：肯定客户肯定客户表示愿意灵活表示愿意灵活/尽力尽力调整客户期望值调整客户期望值寻求双赢的解

7、决方案寻求双赢的解决方案.解决问题解决问题20解决问题的流程图.解决问题解决问题21四、总结跟进1.奠定基调奠定基调2.诊断问题诊断问题3.解决问题解决问题4.总结跟进总结跟进22客户想要什么离开时感觉良好离开时感觉良好离开后兑现承诺离开后兑现承诺偶尔会有惊喜偶尔会有惊喜.总结跟进总结跟进23总结跟进内部协调内部协调向有关部门落实执行，确保兑现客户承诺向有关部门落实执行，确保兑现客户承诺外部跟进外部跟进迅速及时将变化的情况告知客户迅速及时将变化的情况告知客户定期与客户沟通，确保其了解进程定期与客户沟通，确保其了解进程弄清对方的满意程度弄清对方的满意程度就新的情况就新的情况/问题进行核实问题进行

8、核实顺便提到新的业务机会的信息顺便提到新的业务机会的信息向客户致谢向客户致谢.总结跟进总结跟进24第二篇:现场冲突处理现场冲突处理1.有效处理冲突的意义有效处理冲突的意义2.解决冲突的工具与方法解决冲突的工具与方法26什么是冲突？冲突：是指在两人（或以上）之间发生了下列两冲突：是指在两人（或以上）之间发生了下列两种情況：种情況：(1)一方的行为妨碍了另一方需求的满足一方的行为妨碍了另一方需求的满足-需求冲突需求冲突；(2)双方的价值观不协调双方的价值观不协调-价值观冲突价值观冲突。27判断1.1.因为有一方或双方犯错因为有一方或双方犯错,才会引起冲突。才会引起冲突。2.2.为了表示自己比对方行

9、为了表示自己比对方行,必须赢得冲突。必须赢得冲突。3.3.任何的妥协任何的妥协,均表示自己输了均表示自己输了,且比对方矮一截。且比对方矮一截。4.4.妥协的结果妥协的结果,终必导致不好的感觉。终必导致不好的感觉。5.5.只有自己所提出的冲突解決办法只有自己所提出的冲突解決办法,才是有价值的。才是有价值的。6.6.无论如何无论如何,应避免冲突的发生。应避免冲突的发生。28冲突的解决0 010101010单赢单赢10/010/0双赢双赢10/1010/10妥协妥协5/55/5单赢单赢10/010/0双输双输0/00/029有效处理冲突的价值投诉的顾客是优质顾客我们的服务有问题，需要改进；顾客有麻烦

10、，需要处理；顾客的需求和期望没有得到满足；顾客仍然关心我们的产品和服务。意味着机会30交流分享小组内分享一下你曾经遇到的冲突案例，之后派小组内分享一下你曾经遇到的冲突案例，之后派代表与大家谈一谈。代表与大家谈一谈。时间：时间：15分钟分钟31冲突升级的四种交流方式冲突升冲突升级盛盛气气凌凌人人冷冷面面无无情情盲盲目目安安抚抚退退避避三三舍舍32形式表现方式对客户的影响妄下结论，不重视对方如：不承担责任和指挥客户应该怎样受辱：感到愤怒和被蔑视盲目安抚示弱和恐惧，不惜任何代价但求无事如：一味的道歉、退让妄自尊大，觉得能控制一切或者怒不可遏强调原则和逻辑，不讲人情，直奔主题如：按规定、政策、程序办事

11、情感因素被忽视或遗弃，令人感到气愤退避三舍逃避冲突，变得沉默、冷淡、不合群如：面无表情，沉默在解决问题时感到在唱独角戏冲突升级的四种交流方式盛气凌人冷面无情33“清空技巧”54321 CalmCalm平复情绪平复情绪 ListenListen积极倾听积极倾听 EmpathyEmpathy表达共鸣表达共鸣 ApologizedApologized真诚道歉真诚道歉 ResultResult解决方案解决方案534Clam-平复情绪平复你的情绪平复你的情绪平复客户情绪平复客户情绪35控制你的情绪当客户发怒时，你要控制自己的情绪和反应当客户发怒时，你要控制自己的情绪和反应理性理性感性感性高涨高涨平静平静

12、自卫、攻击、不耐烦、自卫、攻击、不耐烦、气愤、难过气愤、难过逻辑思维逻辑思维不亢不卑不亢不卑36小组讨论：我该怎么办？列出你在面临客户冲突时表现出来的种种情绪列出你在面临客户冲突时表现出来的种种情绪征兆。征兆。小组确定一个最难控制的情绪征兆，交由另一小组确定一个最难控制的情绪征兆，交由另一组讨论其解决方法。组讨论其解决方法。37平复情绪的方法1.做个深呼吸做个深呼吸2.要认识到客户并不是对你生气要认识到客户并不是对你生气3.避免陷入负面评价避免陷入负面评价“数十数十”4.暂时回避（注意：不要哭）暂时回避（注意：不要哭）5.给自己争取点时间给自己争取点时间38鼓励客户发泄（心理净化）鼓励客户发泄

13、（心理净化）注意环境注意环境保持目光交流保持目光交流关切的身体姿态关切的身体姿态和悦的语音语调和悦的语音语调倾听倾听平复客户的情绪39Listen-积极倾听关注他人关注他人探索隐藏在立场背后的探索隐藏在立场背后的利益需求利益需求40情景分析某晚，妻子在房间里踱来踱去，丈夫把注意力从球赛上转某晚，妻子在房间里踱来踱去，丈夫把注意力从球赛上转到她身上，四目相对时，妻子说：到她身上，四目相对时，妻子说：“我受够了！我厌倦了我受够了！我厌倦了在你生活里屈居第二的感觉，我要离婚！在你生活里屈居第二的感觉，我要离婚！”老板把下属叫到办公室：老板把下属叫到办公室：“如果你在月底之前还接不到新如果你在月底之前

14、还接不到新业务，我只有请你离开公司了。业务，我只有请你离开公司了。”一名女下属在公司里业绩卓著，但有一天突然向老板提出一名女下属在公司里业绩卓著，但有一天突然向老板提出辞职：辞职：“我的孩子还小，现在感觉越来越难以兼顾工作和我的孩子还小，现在感觉越来越难以兼顾工作和家庭了，所以我想向您辞职。家庭了，所以我想向您辞职。”41立场VS.利益立场立场获取所需的方式获取所需的方式利益利益真正想要的东西真正想要的东西42案例分析某某村村委委会会书书记记是是银银卡卡客客户户，介介绍绍VPMN时时，爽爽快快答答应应，并并讲讲会会尽尽快快组组织织村村委委会会的的手手机机和和下下属属的的各各厂厂厂厂长长手手机机

15、收收集集起起来。但几天后，发生了以下事情：来。但几天后，发生了以下事情：客客户户：我我们们村村委委会会已已把把全全球球通通手手机机号号码码整整理理了了出出来来，但但我我与与各各手手机机机机主主商商量量时时，他他们们都都说说，移移动动公公司司的的集集群群网网没没有有太太大大优优惠惠。包包月月要要多多交交20元元包包月月费费，有有部部分分人人觉觉得得可可能能每每月群内通话打不到月群内通话打不到20元，所以，我们村委员会不想办了。元，所以，我们村委员会不想办了。43如何辨别立场/利益？1.“我想知道你想要什么？我想知道你想要什么？”让对方明确自己的需求让对方明确自己的需求2.“你为什么这么想？你为什

16、么这么想？”倾听倾听3.“什么使你产生这种需求？这些需求会给你带来什么？什么使你产生这种需求？这些需求会给你带来什么？”4.“这么做真得会有这样的收益吗？这么做真得会有这样的收益吗？”5.重复使用直到找到问题的根本利益重复使用直到找到问题的根本利益6.找出一个双赢的解决方案找出一个双赢的解决方案44Empathy-与客户产生共鸣同理心同理心学会站在客户的学会站在客户的立场，理解他们立场，理解他们的参照体系的参照体系45互动游戏两人一组：两人一组：A要去吃农家菜要去吃农家菜B要去吃肯德基要去吃肯德基请请B说服说服A一起去吃肯德基一起去吃肯德基46同理心设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感设

17、身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感具备感受力和理解力具备感受力和理解力使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助于相互进一步沟通，促进对方的自我表达、自我于相互进一步沟通，促进对方的自我表达、自我探索探索47表达共鸣共鸣：确认客户的意见、感觉和意图共鸣：确认客户的意见、感觉和意图身体语言：点头、关切的表情、身体前倾身体语言：点头、关切的表情、身体前倾语言技巧：语言技巧：复述内容：用你自己的话重述顾客难过的原因复述内容：用你自己的话重述顾客难过的原因回应感受：把从顾客那里感受到的情绪说出来回应感受：把从顾客那里感受到的情绪说出来最大的挑战：使它听起

18、来很真诚最大的挑战：使它听起来很真诚48练习：如何表达共鸣我这已经是第三次到你们这儿来领取赠品了，结果还是没我这已经是第三次到你们这儿来领取赠品了，结果还是没货！没货你们还做什么宣传？！货！没货你们还做什么宣传？！我排了我排了30分钟的队，你现在说我资料没带齐，告诉你，我分钟的队，你现在说我资料没带齐，告诉你，我不会再跑一次，你办还是不办？不会再跑一次，你办还是不办？我不敢相信你说你们公司是服务企业！你们的随我不敢相信你说你们公司是服务企业！你们的随E行是我用行是我用过的最不稳定的了！过的最不稳定的了！我刚跟你们的一个服务人员讲过补卡的费用太高了，他竟我刚跟你们的一个服务人员讲过补卡的费用太高

19、了，他竟然无动于衷。然无动于衷。49Apologized-向客户道歉真诚道歉真诚道歉50向客户道歉不要推卸责任不要推卸责任要为具体的事道歉要为具体的事道歉不要说不要说“但是但是”客户可能不对，但他们仍是客户客户可能不对，但他们仍是客户有时，道歉有时，道歉=理解理解51冲突中的客户类型冲突中经常会遇到哪些难缠的客户类型？冲突中经常会遇到哪些难缠的客户类型？感情用事型感情用事型固执己见型固执己见型无理取闹型无理取闹型有备而来型有备而来型暴力倾向型暴力倾向型53角色演练案例背景：李先生投诉多扣了话费。案例背景：李先生投诉多扣了话费。各组选取一种客户类型，派代表扮演客户，挑战各组选取一种客户类型，派代

20、表扮演客户，挑战另一组的服务人员。另一组的服务人员。54难缠客户的应对策略感情用事：倾听、亲切真诚、关心赞扬感情用事：倾听、亲切真诚、关心赞扬固执己见：同理心、认同、征求意见固执己见：同理心、认同、征求意见无理取闹：有礼貌的重复无理取闹：有礼貌的重复有备而来：诚意、赞扬、不要轻许诺言有备而来：诚意、赞扬、不要轻许诺言暴力倾向：真诚、隔离、及时寻求援助暴力倾向：真诚、隔离、及时寻求援助55Result-提出解决方案ResultResult满足需求满足需求Feel goodFeel good感觉好感觉好561.3F法Feel客户的感受客户的感受Felt别人的感受别人的感受Found发觉发觉 适用于

21、受理顾客投诉，与顾客协商解决方案的情况适用于受理顾客投诉，与顾客协商解决方案的情况-我理解你为什么会有这样的感受我理解你为什么会有这样的感受（FeelFeel），-其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受（FeltFelt），-不过经过说明后，他们发觉不过经过说明后，他们发觉（FoundFound），这个规定是这个规定是为了保护他们的安全。为了保护他们的安全。”572.三明治法适用于受理客户投诉、与客户协商解决问题或客户对解决适用于受理客户投诉、与客户协商解决问题或客户对解决方案不满的情况方案不满的情况避免对客户说避免对客户说“不不”“我可以做的是我可以做的是”拒绝拒绝“您可以做的

22、是您可以做的是”583.引导征询法适用于受理顾客投诉，与顾客协商解决方案和顾客对解决适用于受理顾客投诉，与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意的情况方案不满意的情况您需要我们怎样做您才满意呢？您需要我们怎样做您才满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案哪一个合适呢？您觉得另外几种方案哪一个合适呢？594.补偿性关照法优惠优惠免费赠品，包括礼物、商品或服务免费赠品，包括礼物、商品或服务公司吸纳额外的成本公司吸纳额外的成本个人交往，表示歉意和关心个人交往，表示歉意和关心605.跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方通过电话、电子邮件或信函，向顾客

23、了解解决方案是否有用、是否还有其他问题；案是否有用、是否还有其他问题；如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。616.对事件的反省事件反省表事件反省表62角色演练根据案例背景进行小组演练根据案例背景进行小组演练上台演练：上台演练：小组代表：扮演服务人员小组代表：扮演服务人员挑战组代表：扮演客户挑战组代表：扮演客户其他人：观察记录其他人：观察记录63冲突处理的原则危机的预防是危机的预防是根本根本时间的把握是时间的把握是关键关键企业的坦诚是企业的坦诚是前提前提真相的了解是真相的了解是基础基础事件的隔离是事件的隔离是理智理智舆论的利用是舆论的利用是睿智睿智形象的维护是形象的维护是准则准则法例的遵循是法例的遵循是准绳准绳64人必须停止把他的困难归咎于他所处的环境，并人必须停止把他的困难归咎于他所处的环境，并且重新学习磨练自己的意志且重新学习磨练自己的意志，这是人的责任这是人的责任艾伯特艾伯特舒维茨舒维茨65