电话客户经理学习体系V3.ppt

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1、12009-06广东移动电话客户经理专题培训项目广东移动电话客户经理专题培训项目 电话客户经理学习体系建设成果报告电话客户经理学习体系建设成果报告说明说明梳理目的：1.梳理电话客户经理的能力模型，作为省公司级各地市公司电话客户经理能力提升及培训的指导；2.对电话客户经理队伍培养进行整体规划，明确分工和重点。主要工作：1 根据访谈调研结果和实际情况，将电话客户经理分为三类群体和三级晋升发展层级，并在此基础上建立对应的能力模型；2 根据访谈调研中的需求，设计专项的学习活动；3 在原有以销售过程为主的学习内容扩展到包含产品、技术和客户业务的范围；4 在此基础上，明确了重点工作分工和发展规划。3目录目

2、录I.电话客户经理队伍总体分析电话客户经理队伍总体分析II.电话客户经理培养体系电话客户经理培养体系电客学习体系建立在广泛深入的调查研究基础上，通过资料收集、电客学习体系建立在广泛深入的调查研究基础上，通过资料收集、内部调研、外部案例研究等方式完成对电话客户经理现状的研究内部调研、外部案例研究等方式完成对电话客户经理现状的研究4内部标杆研究个性化调研外部调研内部研究访谈、座谈分层次、分类别对电话客户经理进行了座谈对电话客户经理队伍管理专员进行了专访协同工作法了解工作流程、工作方法内部标杆研究对电话客户经理项目开展成绩突出的地市公司（珠海分公司）深入调研调研包括访谈、验证、试讲等方式外部研究对产

3、业内移动外的著名电信企业进行了案例研究对产业外电话营销岗位进行了调研内部资料分析收集省公司及各地市公司关于电客的各项发文、工作手册和、流程工作总结等信息支撑体系培养状况首先需要明确电话客户经理在整体渠道布局中的定位，进而才能对电话客首先需要明确电话客户经理在整体渠道布局中的定位，进而才能对电话客户经理队伍的关键认知、能力现状、培养状况和支撑体系进行深入分析户经理队伍的关键认知、能力现状、培养状况和支撑体系进行深入分析价值趋势渠道成本客户价值产品/服务价值123从产品营销到解决方案营销从被动服务到主动服务从以网络为基础的产品服务到个性化增值服务以电话为核心沟通方式完成个人客户经理的主要职能为中高

4、端客户提供客户期望的优质服务，最大化地挖掘客户潜在价值作为整体渠道的重要一环，电话客户经理是面向VIP客户、中高端客户服务营销的核心渠道，但不是唯一渠道能力现状关键认知电话客户经理队伍的首要问题，是对上述重要营销渠道的角色认知电话客户经理队伍的首要问题，是对上述重要营销渠道的角色认知存在重大的偏差存在重大的偏差渠道核心定位岗位工作方向实际情况从被动服务到主动服务从“电话推销”到以客户关系为基础的服务营销全业务运营和服务营销态势下，要求电话客户经理真正跳出被动服务的窠臼，从主动关怀客户着手，掌握客户服务的主动权电话客户经理多来源于热线和10086等被动服务组，实际工作仍普遍存在固有的思维模式束缚

5、KPI绩效导向明显，没有“指标”的客户主动服务一般不做从目前VIP和C类集团服务口径来说，客户运营的现实可能性较大电话客户经理在KPI营销指标的压力下，仍然采用“电话推销”的方式“完成任务”即使在可能的情况和机会下，仍认为经营客户关系是浪费时间和降低效率的行为相关支撑体系能力发展培养基础关键能力需求与现状对渠道和客户的认知因而在对客户某些关键认知上，也较为浅薄，既背离了电话客户经因而在对客户某些关键认知上，也较为浅薄，既背离了电话客户经理渠道开展客户运营的初衷，又迷失了关键工作的方向理渠道开展客户运营的初衷，又迷失了关键工作的方向7对客户的认知解读现状客户是“被营销”的对象从主动关怀客户到为客

6、户提供有价值的服务是客户关注的价值核心点所在电话客户经理在“覆盖率”的指标要求和营销的压力下才“想起”客户通过优惠即可“捆绑”住客户随着3G的到来、全业务运营，产品同质化上升，竞争加剧，离网的压力空前增大保持和提升客户忠诚度的重要砝码就是建立在忠诚客户关系上的高效优质服务以优惠为卖点，以捆绑为旨归电话客户经理普遍缺乏理解客户需求价值点的意识和能力，对于产品和解决方案与客户价值点的结合没有认知客户是许多麻烦的“制造者”多元化的时代，必然伴有多样的客户需求和客户种类，不理解客户的生活和心理，就无法解读客户的行为多数电话客户经理没有系统地分析和了解自己的客户，遑论客户细分和精确营销对客户的“怪异”行

7、为和需求表现出极高的困惑感相关支撑体系能力发展培养基础关键能力需求与现状对渠道和客户的认知在人员能力上，对产品和业务的深入理解不足，更无法认识甚至胜在人员能力上，对产品和业务的深入理解不足，更无法认识甚至胜任从单纯产品营销到业务解决方案营销的转变任从单纯产品营销到业务解决方案营销的转变渠道策略要求岗位工作要求实际现状从盲目的产品推销到深刻理解产品核心价值点的专家从单纯产品营销到解决方案营销在电信技术发达的今天，产品逐渐同质化，客户对缺乏价值诉求的产品慢慢失去兴趣要求电话客户经理不仅具备快速的学习能力，同时能过对各类产品性能特点的融会贯通，能“一句话”讲明核心价值点电话客户经理对产品的认知停留于

8、功能，不理解产品适合客户的核心价值诉求由于电信产品更新频繁，品种繁多，且伴有一定技术背景，单纯的产品营销建立在“费率计划”的基础上，产品打动和留住客户的核心点在于“优惠”和“捆绑”通过倾斜的有真正价值的梯度服务方案，使客户感受到尊崇，进而营造淡忘价格的商务环境电话客户经理没有从客户关心的价值点出发，大量的优惠促销信息传播令客户麻木产品的核心价值点适合能帮客户解决什么问题，而不是为客户节省了多少钱相关支撑体系能力发展培养基础关键能力需求与现状对渠道和客户的认知在人员能力培养方面，体系基础较为薄弱，培训分工尚不明确，在在人员能力培养方面，体系基础较为薄弱，培训分工尚不明确，在能力覆盖上，存在较多问

9、题能力覆盖上，存在较多问题体系基础能力覆盖现状问题解决方案培养分工当前已有电话客户经理的岗位职责，但无统一的能力模型目前缺乏对电话客户经理的明确分级经过访谈调研，建议按客户经理成长轨迹和能力分级，将培养方案分为三个阶段地市公司分别培养为主市场部、培训学院与地市公司的培训职责、资源配置划分不清晰未形成分层分级、清晰的培养体系，体制、资源的优势未充分发挥建议按三级分类，分工培养知识和流程类培训一般由地市公司组织完成从产品知识和工作流程来说基本可以满足基础需求技能和心态类培训对于多数心态和少量技能，地市公司可以覆盖对电客的角色认知仍存在培训的必要性更多的心态和技能类培训目前较为欠缺，特别是专业技能和

10、客户关系营销以专业力、信息力和关系力为培养重点加强角色定位和心态调整的培训相关支撑体系能力发展培养基础关键能力需求与现状对渠道和客户的认知在相关支撑体系上，还有巨大的发展空间，仅靠本项目，无法解决在相关支撑体系上，还有巨大的发展空间，仅靠本项目，无法解决所有问题所有问题相关支撑体系能力发展培养基础关键能力需求与现状对渠道和客户的认知职业生涯电话客户经理的发展通道不明确，会导致员工心理的浮躁或疲倦态度，对工作造成一定的影响管理机制由于队伍初建，一些应对业务问题的管理机制或细节有待提升，比如“洗盘”机制，也是有利有弊的，需要继续探索KPI/绩效管控目前KPI体系尚在探索中，电话客户经理的某些重要工

11、作尚未纳入KPI体系（如信息收集），而将精力集中在有指标的工作中其它如支撑机制上，与其它问题相关联，客户经理在接受客户时除了号码和一些消费数据，其它信息匮乏，等等11目录目录I.电话客户经理队伍总体分析电话客户经理队伍总体分析II.电话客户经理培养体系电话客户经理培养体系能力体系构建思路：分层次展开，分阶段实现，推动电话客户经理能力体系构建思路：分层次展开，分阶段实现，推动电话客户经理能力向纵深发展能力向纵深发展分层次向纵深发展分阶段信息沟通服务营销顾问式销售知识流程心态素质客户深耕客户深耕现有的工作流程虽无明确的层级区分，但是从调研获得的信息来看，电话客户经理成长的历程大致可分为上述三个阶段

12、。在前半年之内，主要处于业务熟悉阶段，工作上以客户的客户沟通和服务为主拟分为当前急需、短期计划及未来2-3年规划的培训，结合三类电话客户经理的现状分别制定阶段培训计划沟通与销售技巧等能力需求最为直接，也相对容易满足但在当前形势下，从长远来看，与电信、联通相比，决定电话客户经理队伍整体素质优劣和区分优秀客户经理和后进客户经理的主要差异是服务营销行为表象下的深层次综合能力培训纵深厚积薄发资深电话客户经理电话客户经理电话客户经理助理管关注团队绩效关注深度营销关注客户沟通级简单服务中高端电话客户经理新任0.52年2年以上VIP电话客户经理C类集团电话客户经理当前1-2年内2-3年内学习体系优化能力模型

13、因此，对客户经理队伍的培养与发展，需要进行整体规划和合计，因此，对客户经理队伍的培养与发展，需要进行整体规划和合计，形成由能力分析、培养方案、认证实施和支撑平台构成的培养体系形成由能力分析、培养方案、认证实施和支撑平台构成的培养体系 分 级 培 养 方 案在线学习集中面授专项活动能力模型学习内容培养方案学习方式后续认证实施规划在线社区/支撑平台高级中级初级电话客户经理助理电话客户经理资深电话客户经理各级培养方案中，各级培养方案中，适宜由在线学习适宜由在线学习进行的部分进行的部分E化化和和M化，评估通化，评估通过后进入下一阶过后进入下一阶段学习段学习合理分配面授课合理分配面授课程资源，省公司程资

14、源，省公司和地市公司合理和地市公司合理分工，在能力模分工，在能力模型、课程体系的型、课程体系的指导下分别完成指导下分别完成在在E/M/C等常规培训等常规培训方式之外，针对各级方式之外，针对各级客户经理的能力需求客户经理的能力需求差异，设计实施有针差异，设计实施有针对性的学习活动，重对性的学习活动，重点提升核心能力点提升核心能力区域地市省级在线课程在线课程/资源库资源库课程跟踪课程跟踪总结分享总结分享交流社区交流社区心得体会心得体会计划制定计划制定学员管理学员管理模型宣贯模型宣贯学习指导学习指导认证管理认证管理在线测评在线测评1234电话客户经理助理处于职业的起步阶段，在大量知识流程学习的同电话

15、客户经理助理处于职业的起步阶段，在大量知识流程学习的同时，主要完成基本的客户服务和沟通工作时，主要完成基本的客户服务和沟通工作14产品知识与业务流程础信息力专业力核心素质电话客户经理助理电话客户经理资深电话客户经理核心素质 时间管理 压力与情绪管理职业发展与角色认知信息力 信息搜索档案维护专业力 电话沟通话术产品知识与业务流程 产品知识 业务流程 渠道知识信息搜集客户服务岗位职能模块岗位能力清单能力模型能力模型/学习内容学习内容1电话客户经理是队伍中的核心力量，不仅要完成各项电话客户经理是队伍中的核心力量，不仅要完成各项KPIKPI指标并与指标并与客户建立深刻的联系，同时还承担培养新人的任务客

16、户建立深刻的联系，同时还承担培养新人的任务15产品知识与业务流程专业力关系力信息力电话客户经理助理电话客户经理资深电话客户经理专业力 电话营销技巧 电信解决方案 专家销售技巧 企业教练投诉处理技巧客户维系与挽留技巧信息力 信息搜集与分析 档案维护客户细分电信客户流失分析关系力 组织敏感 客户关系产品知识与业务流程 产品知识 业务流程 渠道知识信息搜集与分析服务营销岗位职能模块岗位能力清单教练分享投诉处理客户保有与挽留能力模型能力模型/学习内容学习内容1资深电话客户经理定位为队伍的初级管理者，要求具备精深的专业资深电话客户经理定位为队伍的初级管理者，要求具备精深的专业感，并能胜任一定组织工作感，

17、并能胜任一定组织工作16电话客户经理助理电话客户经理资深电话客户经理信息搜集与分析服务营销岗位职能模块产品知识与业务流程 产品知识 业务流程 渠道知识专业力 电话营销 电信解决方案 专家销售技巧 教练技术 投诉处理 产品组合与精准营销信息力 信息搜集鱼粉 客户细分知识管理关系力 组织敏感 客户关系组织力 团队建设流程管理绩效管理资源整合岗位能力清单投诉处理与应变营销策划团队建设与管理关系力专业力信息力产品知识与业务流程组织力能力模型能力模型/学习内容学习内容1从重要程度方面来看，不同阶段的客户经理能力需求重点不同从重要程度方面来看，不同阶段的客户经理能力需求重点不同能力模型能力模型/学习内容学

18、习内容1示例：中高端客户经理示例：中高端客户经理信息力信息力核心素质核心素质产品知识与产品知识与业务流程业务流程电话客户经理助理电话客户经理助理电话客户经理电话客户经理资深电话客户经理资深电话客户经理产品与业务知识业务办理流程渠道知识与联动流程产品与业务知识业务办理流程渠道知识与联动流程产品与业务知识业务办理流程渠道知识与联动流程时间管理压力与情绪管理职业发展与角色认知信息搜集与分析电话营销技巧电信解决方案专家销售技巧投诉处理技巧电信产品组合电信客户精确营销电话营销技巧投诉处理技巧客户维系技巧电信解决方案专家销售技巧专业力专业力关系力关系力结构化思维呈现技巧知识管理客户细分信息搜集与分析电信客

19、户流失分析结构化思维呈现技巧知识管理客户细分信息搜集与分析电信客户流失分析重要次重要一般注：注：组织敏感客户关系组织敏感客户关系电话营销技巧1 12 23 35 5组织力组织力团队建设资源整合流程管理绩效管理企业教练/Coaching团队协作、呈现技巧6 6从能力现状方面来看，不同阶段客户经理对相应能力的掌握程度不一样从能力现状方面来看，不同阶段客户经理对相应能力的掌握程度不一样能力模型能力模型/学习内容学习内容1示例：中高端客户经理示例：中高端客户经理信息力信息力核心素质核心素质产品知识与产品知识与业务流程业务流程电话客户经理助理电话客户经理助理电话客户经理电话客户经理资深电话客户经理资深电

20、话客户经理产品与业务知识业务办理流程渠道知识与联动流程产品与业务知识业务办理流程渠道知识与联动流程产品与业务知识业务办理流程渠道知识与联动流程时间管理压力与情绪管理职业发展与角色认知信息搜集与分析电话营销技巧电信解决方案专家销售技巧投诉处理技巧电信产品组合电信客户精确营销电话营销技巧投诉处理技巧客户维系技巧电信解决方案专家销售技巧专业力专业力关系力关系力结构化思维呈现技巧知识管理客户细分信息搜集与分析电信客户流失分析结构化思维呈现技巧知识管理客户细分信息搜集与分析电信客户流失分析组织敏感客户关系组织敏感客户关系电话营销技巧1 12 23 35 5组织力组织力团队建设资源整合流程管理绩效管理企业

21、教练/Coaching团队协作、呈现技巧6 6优秀较好一般较差注：注：综合能力需求和能力现状，得出能力提升方向综合能力需求和能力现状，得出能力提升方向能力模型能力模型/学习内容学习内容1示例：中高端客户经理示例：中高端客户经理信息力信息力核心素质核心素质产品知识与产品知识与业务流程业务流程电话客户经理助理电话客户经理助理电话客户经理电话客户经理资深电话客户经理资深电话客户经理产品与业务知识业务办理流程渠道知识与联动流程产品与业务知识业务办理流程渠道知识与联动流程产品与业务知识业务办理流程渠道知识与联动流程时间管理压力与情绪管理职业发展与角色认知信息搜集与分析电话营销技巧电信解决方案专家销售技巧

22、投诉处理技巧电信产品组合电信客户精确营销电话营销技巧投诉处理技巧客户维系技巧电信解决方案专家销售技巧专业力专业力关系力关系力结构化思维呈现技巧知识管理客户细分信息搜集与分析电信客户流失分析结构化思维呈现技巧知识管理客户细分信息搜集与分析电信客户流失分析组织敏感客户关系组织敏感客户关系电话营销技巧1 12 23 35 5组织力组织力团队建设资源整合流程管理绩效管理企业教练/Coaching团队协作、呈现技巧6 6注：注：很需要很需要比较需要比较需要一般一般根据提升方向确定不同阶段客户经理的学习内容，并确定相应的学习方式根据提升方向确定不同阶段客户经理的学习内容，并确定相应的学习方式能力模型能力模

23、型/学习内容学习内容1示例：中高端客户经理示例：中高端客户经理信息力信息力核心素质核心素质产品知识与产品知识与业务流程业务流程电话客户经理助理电话客户经理助理电话客户经理电话客户经理资深电话客户经理资深电话客户经理新员工岗前培训产品知识（高级）流程管理（高级）渠道策略（高级）产品知识（中级）流程管理（中级）渠道策略（中级）时间管理压力管理电信客户经理的职业发展电信客户经理的角色认知信息搜集与管理电话营销实战投诉处理技巧客户预警与挽留电信解决方案营销顾问式销售专业力专业力关系力关系力金字塔思维（初级）表达与呈现技巧（中级）知识管理（初级）电信客户细分信息搜集与分析电信客户流失管理组织敏感客户关系

24、组织商业敏感客户深耕电话营销话术1 12 23 35 5组织力组织力团队管理资源整合流程管理电话客户经理KPI分解Coaching绩效管理团队协作呈现技巧6 6面授在线学习专家论坛注：注：自学金字塔思维（中级）表达与呈现技巧（中级）知识管理（中级）电信客户细分信息搜集与分析电信客户流失管理电话营销实战投诉处理技巧电信客户精确营销电信产品组合策略电信解决方案营销顾问式销售考虑到电客当前的工作需要及资源配置情况，对学习内容的实施计考虑到电客当前的工作需要及资源配置情况，对学习内容的实施计划按三类群体分三个阶段逐步实施完成划按三类群体分三个阶段逐步实施完成第一阶段 当前急需第二阶段 短期跟进（1-2

25、年）第三阶段 未来完善（2-3年）中高端VIPC类集团开展基本心态及电话沟通技巧的培训助理中级资深助理中级资深助理中级资深在助理培训的基础上增强客户流失管理与实战电话营销的技能针对组织能力着重提升团队建设与管理级KPI分解的技能补充信息搜集与管理的培训引入结构化与知识管理、信息分析、企业教练与客户深耕的学习提升电信客户细分、解决方案、顾问式销售与商业敏感等技能开展基本心态、信息搜集及电话沟通技巧的培训在助理培训的基础上增强信息分析与客户细分及解决方案的知识开展基本心态、信息搜集及电话沟通技巧的培训强化客户流失管理、信息分析与客户细分及解决方案的技能提升引入结构化与知识管理、客户流失管理、企业教

26、练与商业敏感的学习引入结构化与知识管理、企业教练与客户深耕模块的学习针对组织能力着重提升团队建设与管理级KPI分解的技能在助理培训的基础上增强客户流失管理与实战电话营销的技能在助理培训的基础上增强客户流失管理与实战电话营销的技能在助理培训的基础上增强客户流失管理与实战电话营销的技能针对组织能力着重提升团队建设与管理级KPI分解的技能针对组织能力补充提升流程设计与管理和绩效管理的技能针对组织能力补充提升流程设计与管理和绩效管理的技能针对组织能力补充提升流程设计与管理和绩效管理的技能能力模型能力模型/学习内容学习内容1在三级培养体系的基础上，综合运用在三级培养体系的基础上，综合运用E/M/CE/M

27、/C类学习方式，分阶段类学习方式，分阶段完成对各级电话客户经理的培养完成对各级电话客户经理的培养培养方案培养方案/学习方式学习方式2E/M面授学习活动电话客户经理助理电话客户经理资深电话客户经理以公司、产品的介绍和基本认识为主，以及核心综合素质内容评估合格，进入面授阶段以流程、案例为和经验分享为主，以及部分综合素质内容评估合格，进入面授阶段以技术、产品、行业等较深入内容为主目的为提供启发和积累关注电话营销流程和礼仪、话术等基本销售技巧的培训关注心态、意识类的培训关注营销技巧、投诉处理与方案营销等专业力的培训关注组织力和更加深入的专业力培训产品库手机版户外拓展“一句话营销”活动高级客户经理社区：

28、技术类或经验类对于产品和业务流程培训，基于对于产品和业务流程培训，基于“宽基础，活模块宽基础，活模块”的原则，提供的原则，提供多样的学习机会和方式，学员根据自身需要灵活掌握学习内容和进多样的学习机会和方式，学员根据自身需要灵活掌握学习内容和进度度客户经理对现有产品的认识不足，体系化的认知较弱，基本是对单个产品的认知立足于广泛普及，以产品矩阵的形式，对各类产品进行分类，加深客户经理对各产品属性、适用性、推广策略的认知背景/目的主体分析学习内容学习方式电话客户经理助理：了解各类产品的功能特点（资深）电话客户经理：在了解产品功能特点的基础上，能用“一句话”提炼产品的核心卖点，并能对产品进行基于客户需

29、求的组合1 依据产品类别、客户细分、推广策略、信息化程度等等各种维度划分的产品矩阵和产品谱系2 与产品划分相对应的各产品的解释、资费、属性归类、清晰产品原理介绍级核心价值诉求在线或互联网学习：客户产品库M-learning：产品库手机版非正式交流：“一句话”产品营销分享培养方案培养方案/学习方式学习方式2在通用核心素质的学习方面，当前着重角色认知与日常良好工作状在通用核心素质的学习方面，当前着重角色认知与日常良好工作状态的调整态的调整从新进者到成熟的电话客户经理，其心态会发生较大的反复，特别是面对繁重的工作压力及较多的客户拒绝，难免产生挫败和失落感，如果这种心态不及时调整，有可能影响工作情绪和

30、事业信心背景/目的主体分析学习内容学习方式电话客户经理助理：引入心态调整的方法和技巧电话客户经理：通过团队活动及每日分享交流调整心态，塑造乐观积极的团队文化，从而影响个人资深电话客户经理：协助主管完成团队建设，着重调动团队的积极性，帮助个人走出可能的心理电话客户经理助理与电话客户经理的学习内容：阳光心态、角色认知等电话客户经理与资深电话客户经理学习内容：结构化思维与知识管理等对于心态调整：面授结合户外活动或拓展对于其他素质课程：主要通过面授进行培养方案培养方案/学习方式学习方式2在专业能力方面，重点提升专家服务的能力和底气在专业能力方面，重点提升专家服务的能力和底气电话客户经理产生的背景之一就

31、是从过去低效率的跑腿式服务中解脱出来，将资源向更多高价值客户倾斜，从个人客户经理到电话客户经理，包括从被动服务到主动服务的转变背景/目的主体分析学习内容学习方式电话客户经理助理：在专业技能方面，主要配合简单的客户沟通和服务电话客户经理与资深客户经理：提升客户深耕与关系营销相关的技能电信解决方案，顾问式销售技巧等除面授课程外，更多地开展行动学习和非正式交流方式，以弥补课堂传授无法涵盖的部分培养方案培养方案/学习方式学习方式2在客户关系层面，为了充分挖掘客户的潜在价值，着重培养客户深在客户关系层面，为了充分挖掘客户的潜在价值，着重培养客户深耕的意识，通过系统关系营销技巧，培养更多的忠诚客户耕的意识

32、，通过系统关系营销技巧，培养更多的忠诚客户越来越多的研究和实践表明，所谓精准营销即使能做到客户精确细分并进行差异化的营销，并不能取得设想的效果，而且产品本身技术背景越深厚，对产品的营销就越多的依赖软交流，电信行业产品要从服务营销中找到突破口，需要大量培养忠诚客户，而客户忠诚度的提升离不开客户关系的经营背景/目的主体分析内容方式对于电话客户经理的日常工作而言，即使没有KPI要求，客户关系的维护却不能不做，尽管可能占用一定的工作时间，但是这种投资十分值得客户深耕，组织商业敏感度通过面授传达客户深耕的意识与初步技巧，然后通过形成常规的非正式交流，对成功案例进行持续分享，并固化形成学习模式培养方案培养

33、方案/学习方式学习方式2在组织管理层面，从协助打造高效团队，加强知识分享和管理，提在组织管理层面，从协助打造高效团队，加强知识分享和管理，提升执行力三个维度提升组织能力升执行力三个维度提升组织能力电话客户经理团队以电话为服务和营销武器，背后产生成员各种心态问题，而且在工作开展中，存在许多团队合作协调问题，这些问题如果不能高效解决，势必影响团多士气，进而影响工作效率背景/目的主体分析学习内容学习方式资深电话客户经理的另一主要工作是协助团队主管进行常规的团队建设，此外还有义务整合知识资源，将团队的工作和成果积累沉淀下来，形成切实可借鉴的案例知识库团队建设与管理、流程管理、绩效管理等面授与行动学习结

34、合，开展各分公司之间的交流及跨企业甚至跨行业的学习交流，取长补短培养方案培养方案/学习方式学习方式2在培训实施方面，通过分层次的组织，逐步实现能力评估与岗位认在培训实施方面，通过分层次的组织，逐步实现能力评估与岗位认证证28高级资深电话客户经理中级电话客户经理市场线条组织分工初级电话客户经理助理省公司地市公司高级电话客户经理：省公司统筹计划由地市公司组织第一轮培训，然后由省公司做统一标准化培训地市公司进行初次认证，然后省公司进行最终认证，颁发证书中级电话客户经理：地市公司统筹计划地市公司组织培训地市公司进行认证，颁发证书电话客户经理：地市公司统筹计划地市公司组织培训地市公司进行认证，颁发证书*

35、实施部分包含课程培训和岗位体验两个环节。其中，岗位实践环节可以根据实际情况采取混岗实习、项目实践等方式统筹(策划/组织）实施*(培训/岗位实践）能力认证(考试/颁证）认证实施认证实施3建议通过以下环节进行实施建议通过以下环节进行实施29 主导 核心参与流程/环节主要内容HR/培训学院市场地市公司 统筹策划组织准备培养实施考试认证通过工作分析、调研访谈，构建目标岗位能力模型以能力模型为依据，分析目标岗位培训需求，设计学习活动以能力模型和培训需求为依据，开展课程开发、讲师筛选 开展认证平台建设（E/M）高级岗位：课程培训/岗位实践中级岗位：课程培训/岗位实践初级岗位：课程培训/岗位实践高级岗位：资

36、格/能力认证考试中级岗位：资格/能力忍证考试初级岗位：资格/能力认证考试 第一轮培训 统一标准化培训 初次认证 最终认证 结果应用薪酬激励入职资格/晋升发展 认证实施认证实施3在省公司在省公司U-LearningU-Learning平台的基础上，开发电话客户经理统一学习平台的基础上，开发电话客户经理统一学习分享的平台，建立知识分享的电话客户经理分享的平台，建立知识分享的电话客户经理WIKIWIKI社区社区30知识宝库温故知新流程地图难点分享业界动态他山之石产品地图在线平台主管心得沟通宝典投诉应对站务频道新手导航精华索引关系维护资源共享案例分享知识地图精华索引在线平台在线平台/系统支撑系统支撑4

37、在平台上，建议对现有各类涉及电话客户经理的培训平台、知识平在平台上，建议对现有各类涉及电话客户经理的培训平台、知识平台做统一整合，充分发挥协同优势，构建强大的在线社区平台台做统一整合，充分发挥协同优势，构建强大的在线社区平台新进电话客户经理的主要困难在于迅速把握产品和建立客户关系，表现为信息获取方法的欠缺与OCRM系统对接，实现全省客户信息统一管理和共享（不仅限于联系人，还应包括组织机构、人员结构、业务情况等等，实行重点客户跟踪管理）；产品知识和客户信息持续优化；案例积累和分享背景/目的主体分析内容方式全体客户经理：在初期对于客户信息和案例的需求最多；提升阶段需要增强行业感知，深度挖掘需求高级

38、客户经理需要的信息源更加丰富在线社区客户信息；产品知识；成败案例；经验分享与交流等等在线平台在线平台/系统支撑系统支撑4总体上，各单位的分工如下：总体上，各单位的分工如下：省人力资源部（培训学院）工作方向人群覆盖内容覆盖方式选择省市场部地市公司能力模型等理论基础构建，为地市公司开展培训提供指导高级电话客户经理培训实施广普类培训资源整合和内容开发电话客户经理策略等指导方针各类专项针对性培训（含高级电话客户经理）广普类培训资源整合和内容开发在省公司能力模型等理论模型基础上，优化整合各自能力模型和课程体系落实各级电话客户经理年度培训配合省级资源整合和内容开发落实省级指导的学习活动全省资深电话客户经理全省资深客户经理根据实际情况，市场部认为需要重点关注的岗位和人群地市公司所属全部电话客户经理电话营销维护流程深挖产品、技术广普培训经验分享平台整合销售流程深挖客户业务、电话营销培训经验分享与资源整合销售流程、运营流程普及产品、技术广普培训落地能力模型与课程体系落地资深电话客户经理培训课程（内容）开发平台整合（E/M）资深电话客户经理培训实施课程（内容）开发各级电话客户经理培训兴趣小组/行动学习专家讲坛交流考察