中国农业银行网点岗位优化.ppt

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1、IBM Global Business Services Copyright IBM Corporation 2010中国农业银行网点转型咨询项目中国农业银行网点转型咨询项目网网点岗位优化点岗位优化IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20102目录目录1农行网点岗位现状及问题农行网点岗位现状及问题2 网点岗位优化设计思路网点岗位优化设计思路3.1网点组织结构及岗位设计3.2岗位职责说明3 网点岗位优化设计方案网点岗位优化设计方案4 网点岗位优化导入方案网点岗位优化导入方案5 网点岗位优化导入案例网点岗位优化导入案例IBM及农业

2、银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20103个贷业务，理财产品2 3开放式柜员封闭式柜员目前各行的网点组织主要为七个主要岗位，每个网点根据各自目前各行的网点组织主要为七个主要岗位，每个网点根据各自的业务特点配备了相应岗位的业务特点配备了相应岗位网点主任会计主管后台柜员前台柜员大堂经理对公客户经理个人客户经理后台业务非现金业务操作大额现金及与存折相关的现金业务识别推荐优质客户收集客户信息担当大堂经理后备传票复核、装订手工账表打印核对现金整点网点员工日常管理客户识别及营销现场管理网点日常运营及维护.客户营销客户维护调查评

3、估贷后管理客户信息收集分析对公客户上门服务营销审批授权传票核销预警储蓄柜员超限额现金管理监督柜员登记大额预约挂失柜面服务、开卡等相关登记工作安排柜面劳动组合对业务操作、账务处理进行指导监督和检查内部管理营销担任大堂经理角色网点管理个贷业务理财产品213理财顾问理财中心理财中心资料来源：农行网点转型项目，客户访谈材料IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20104人员结构人员结构网点主要以作业人员为主，营销人员相对较少，降低了网点销售能力大堂经理配备不足，造成了分流、协助填单和客户营销的时间不足还有部分精品网点

4、和理财中心没有配备个人客户经理，营销了客户分流、协助填单和客户营销工作从人员配备上看精品网点的开放式柜员不够，影响了为客户提供高质量交易服务和产品销售大部分网点都配备了后台柜员，后台业务多达27项，大量的后台工作制约了网点的劳动力岗位职责岗位职责网点主任兼职太多，担任大堂经理进行现场管理的时间不足有的网点大堂经理兼任个人客户经理，结果主要做营销，影响了引导分流和现场管理。大堂经理还有很多其他兼职，例如自助设备运维、复印身份证、残币回收会计主管近一半的时间花费在风险内控上，另外还有相当一部分时间花费在内部事务上，负担很重，可能会影响内控审核的有效性个人客户经理主要承担个贷业务，没有更多的时间营销

5、理财产品个人客户经理销售理财产品不能完成一站式服务，客户体验不够好理财顾问承担了个人客户经理的工作，并没有真正做到客户经理的理财顾问员工技能员工技能某些网点的大堂经理不熟悉业务，沟通能力不行，服务意识不够，现场管理技能不足，对业务不熟悉，影响了业务推广，大堂经理的素质、知识和经验都有待提高某些网点的个人客户经理对金融产品、理财知识了解不深，影响了对客户的营销理财顾问的营销技巧、技能、产品信息培训不足32现状现状网点人员岗位目前存在的问题，反映了网点目前职能太多，负网点人员岗位目前存在的问题，反映了网点目前职能太多，负担很重担很重1IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询

6、服务部 Copyright IBM Corporation 201051农行网点岗位现状及问题农行网点岗位现状及问题2 网点岗位优化设计思路网点岗位优化设计思路3.1网点组织结构及岗位设计3.2岗位职责说明3 网点岗位优化设计方案网点岗位优化设计方案4 网点岗位优化导入方案网点岗位优化导入方案5 网点岗位优化导入案例网点岗位优化导入案例目录目录IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20106综合分析组织、职责、流程三方面，结合最佳实践和综合分析组织、职责、流程三方面，结合最佳实践和IBMIBM智慧智慧银行方案

7、，优化网点岗位设计银行方案，优化网点岗位设计IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20107结合农行网点岗位现状分析和结合农行网点岗位现状分析和IBMIBM智慧银行解决方法，确定网智慧银行解决方法，确定网点岗位优化设计思路点岗位优化设计思路区别各类网点的岗位设置，以支持网点的差异化定位区别各类网点的岗位设置，以支持网点的差异化定位调整岗位定位，凝聚专业职责，强化网点营销和服务调整岗位定位，凝聚专业职责，强化网点营销和服务厘清网点岗位关系，清分网点岗位职责厘清网点岗位关系，清分网点岗位职责IBM及农业银行保密I

8、BIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201081农行网点岗位现状及问题农行网点岗位现状及问题2 网点岗位优化设计思路网点岗位优化设计思路3.1网点组织结构及岗位设计网点组织结构及岗位设计3.2岗位职责说明3 网点岗位优化设计方案网点岗位优化设计方案4 网点岗位优化导入方案网点岗位优化导入方案5 网点岗位优化导入案例网点岗位优化导入案例目录目录IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 20109原财富中心原理财中心原精品网点原基础网点网点分类及定位指

9、引网点岗位设计的优化方向网点分类及定位指引网点岗位设计的优化方向理财中心理财中心综合型精品综合型精品理财型精品理财型精品基础基础自助型基础自助型基础网点定位网点定位目标客户群目标客户群核心业务类型核心业务类型农行中端客户服务和支持对公业务的核心渠道之一管理客户关系，提供客户建议，实现标准化产品的销售农行个人产品营销和销售网络的关键结点管理客户关系，提供客户建议，实现标准化产品的销售低端客户的保障性服务渠道农行基础业务的服务网络支持对公结算的基本服务单元低端客户的保障性服务渠道农行基础业务的服务网络高端客户2高速成长型客户主要覆盖高速成长型和安逸富足型客户兼顾顶级富豪/大众人群支持对公客户主要覆

10、盖高速成长型和安逸富足型客户兼顾顶级富豪/大众人群主要覆盖大众人群兼顾中高端客户支持对公客户主要覆盖大众人群兼顾中高端客户理财规划、投资管理、咨询服务、标准化信托产品等产品和服务基础银行业务和理财产品交易理财规划、咨询服务、标准化理财产品和信托产品购买基础交易和开户类业务对公业务（结算）理财规划、咨询服务、标准化理财产品和信托产品购买基础交易和开户类业务所有基础类银行业务业务咨询和理财产品交易对公业务所有基础类银行业务理财产品交易财富中心财富中心农行与客户建立信任的形式作为一个物理存在，帮助农行强化品牌形象，并加强高价值高利润客户的体验高净值客户1私人银行无法覆盖的高价值客户部份有潜力的顶级富

11、豪除私人银行专属产品和服务以外的高端理财规划、投资管理、信托服务、咨询服务等涵盖农行大部分的产品和服务作为财富中心的补充渠道管理客户关系，提供客户建议，实现复杂产品的销售和高质量的流程1 个人存款余额500万元；2 个人存款余额100万元；3 个人存款余额10万元；4 个人存款余额10万元IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201010基于各网点类型的定位和服务的目标客户群，各类型网点有自基于各网点类型的定位和服务的目标客户群，各类型网点有自身业务的侧重点身业务的侧重点个人业务个人业务对公业务对公业务关系管

12、理产品营销交易服务业务咨询个贷业务外汇业务理财产品理财规划投资管理信托服务咨询服务自助服务关系管理产品营销交易服务财富中心财富中心理财中心理财中心综合型精品综合型精品理财型精品理财型精品基础网点基础网点欠发达乡镇网欠发达乡镇网点点自助网点自助网点 网点受理业务功能不受理的业务 以推荐为主，如果是管户客户，则兼顾重要的客户交互活动IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201011针对网点定位针对网点定位调整岗位设置调整岗位设置组建专业化组建专业化团队加强营销团队加强营销强化网点强化网点服务型岗位服务型岗位网点类

13、型网点类型 岗岗位位网点专属岗位网点专属岗位派驻岗位派驻岗位网点负责人大堂经理个人客户经理对公客户经理开放式柜台柜员封闭式柜台柜员后台柜员大堂副理运营主管理财顾问财富型财富型网点网点理财理财中心中心精品型精品型网点网点综合型综合型精品精品理财型理财型精品精品基础型基础型网点网点基础基础欠发达欠发达乡镇乡镇 必设岗位必设岗位 选设岗位选设岗位根据不同类型的网点的不同定位，其组织结构、岗位设置根据不同类型的网点的不同定位，其组织结构、岗位设置有所区别有所区别IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201012区别各

14、类网点的岗位设置，以支持网点的差异化定位区别各类网点的岗位设置，以支持网点的差异化定位理财中心岗位设置理财中心岗位设置派驻人员网点正式员工劳务派遣直属管理非直属管理个人客户经理封闭式柜台柜员开放式柜台柜员后台柜员贵宾区贵宾区大堂副理网点负责人大堂经理运营主管运营部对公客户经理支行理财顾问分行个金部封闭式柜台柜员开放式柜台柜员后台柜员普通区普通区返回IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201013综合型精品网点岗位设置综合型精品网点岗位设置派驻人员网点正式员工劳务派遣直属管理非直属管理个人客户经理封闭式柜台柜

15、员开放式柜台柜员后台柜员贵宾区贵宾区大堂副理网点负责人大堂经理运营主管运营部对公客户经理支行封闭式柜台柜员开放式柜台柜员后台柜员普通区普通区返回IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201014理财型精品网点岗位设置理财型精品网点岗位设置派驻人员网点正式员工劳务派遣直属管理非直属管理个人客户经理封闭式柜台柜员开放式柜台柜员后台柜员贵宾区贵宾区大堂副理网点负责人大堂经理运营主管运营部支行封闭式柜台柜员开放式柜台柜员后台柜员普通区普通区返回IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 C

16、opyright IBM Corporation 201015基础网点岗位设置基础网点岗位设置派驻人员网点正式员工劳务派遣直属管理非直属管理大堂副理网点负责人大堂经理运营主管运营部封闭式柜台柜员支行开放式柜台柜员后台柜员返回IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201016欠发达乡镇网点岗位设置欠发达乡镇网点岗位设置派驻人员网点正式员工直属管理非直属管理网点负责人运营主管运营部封闭式柜台柜员支行返回IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corpor

17、ation 2010171农行网点岗位现状及问题农行网点岗位现状及问题2 网点岗位优化设计思路网点岗位优化设计思路3.1网点组织结构及岗位设计3.2岗位职责说明岗位职责说明3 网点岗位优化设计方案网点岗位优化设计方案4 网点岗位优化导入方案网点岗位优化导入方案5 网点岗位优化导入案例网点岗位优化导入案例目录目录IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201018调整岗位定位，凝聚专业职责，突出网点的协同营销调整岗位定位，凝聚专业职责，突出网点的协同营销岗位岗位定位定位岗位定位岗位定位网点负责人管理岗网点负责人是

18、网点的管理者，全面负责网点各项经网点的管理者，全面负责网点各项经营管理营管理内容，包括现场管理、销售管理、客户管理、网点服务管理、网点人员绩效管理、网点服务精神管理等。运营主管 管理岗运营主管是网点内部运营的管理者，综合负责网点综合负责网点内部运营各项内容内部运营各项内容，包括后台协调、操作风险管理、内控合规管理、柜员管理等。大堂经理 管理岗大堂经理是网点现场和服务的管理者，负责网点现场管理与服务管理。通过网点现场管理请求调配网请求调配网点服务资源，进行客户价值识别和业务分流，进行点服务资源，进行客户价值识别和业务分流，进行岗位间的销售推荐岗位间的销售推荐等。个人客户经理营销岗个人客户经理是网

19、点进行目标客户的客户关系管理目标客户的客户关系管理与销售与销售的专职岗位，负责对目标客户的挖掘和长期关系维护，并对其进行产品销售。理财顾问 营销岗理财顾问是从事市场研究和产品研究，为个人客户为个人客户经理提供后台理财专业支持的岗位，经理提供后台理财专业支持的岗位，协助所支持的客户经理为目标客户提供理财服务。开放式柜台柜员操作岗开放式柜台柜员是以为客户提供个人复杂业务及对公非现金交易为主要职责的岗位，同时兼顾产品销同时兼顾产品销售和销售推荐职责售和销售推荐职责、承担部分成长型客户的管理、维护和挖掘的职责。封闭式柜台柜员操作岗封闭式柜台柜员是网点提供业务交易服务的专职岗位，同时在业务办理过程中兼顾

20、进行销售推荐兼顾进行销售推荐。客户销售客户销售机会机会大堂经理大堂经理初次识别初次识别个人客户经理个人客户经理完成销售完成销售柜员二次柜员二次识别识别网点岗位间协同销售模式网点岗位间协同销售模式IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201019以综合型精品网点为例的岗位职责要求以综合型精品网点为例的岗位职责要求网点网点岗位岗位说明书说明书网点负责人网点负责人岗位名称岗位名称网点负责人网点负责人汇报关系汇报关系上级支行岗位职责岗位职责有较强的管理与领导能力，具有较强的行业背景知识及相关金融产品知识，具有较强的销

21、售能力和客户关系管理能力，具备良好的风险控制意识，熟悉各项金融政策、法律法规、行业规章制度，无不良从业记录。能力要求能力要求现场管理指导和协助大堂经理进行现场管理，保证网点正常营业；对网点服务进行管理，提升网点服务质量，提高客户满意度。销售管理制定网点各期销售计划，协助客户经理制定个人销售计划，指派网点内涉及销售职责人员销售任务；定期检视网点销售执行情况，并指导和协助网点内涉及销售职责的员工进行销售，如个人客户经理、开放式柜台柜员等；检视商机或销售线索状态，检视客户经理与客户沟通情况等，以了解、跟进网点销售状况。营销管理管理、组织网点营销活动。客户管理分配客户，指导和协助个人客户经理和开放式柜

22、台柜员管理和维护客户；必要时自己进行重要目标客户的管理和客户升级管理等。绩效管理负责网点员工的绩效闭环管理，包括绩效目标设定，绩效辅导，绩效结果评定，绩效面谈，绩效结果应用等。网点服务精神管理负责网点员工的服务精神闭环管理，包括传导服务精神理念、贯彻服务精神行为要求、执行改进、岗位评估与结果应用。网点资源管理对网点人员、费用、设施等进行总体调配和管理。内部运营管理加强网点内部运营管理，如进行网点风险管理和后期保障等。IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201020【综合型精品综合型精品】网点网点岗位岗位说明

23、书说明书运营主管运营主管岗位名称岗位名称运营主管运营主管汇报关系汇报关系运营部派驻岗位职责岗位职责具备较强的管理能力及风险控制意识，熟悉各项金融政策、法律法规及银行业规章制度。能力要求能力要求网点内部管理支持：落实各支付系统签到、对帐、签退、日常业务处理、查询查复、冲帐等工作。与内部相关部门的协调：与后台作业中心、监控中心等后台支持部门的业务协调，解决业务流程运行中的问题。网点弹性排班与调配：负责柜员的排班和弹性调配，与大堂经理协调，根据业务情况与客户情况，调整柜员数量与区域。网点运营保障管理：检查网点内部运营所需各项物资，定期提出需求计划，协调支行或分行相关部门进行集中配送。网点操作风险管理

24、：事中风险控制、事后风险控制、预警等管理。对网点运营各项业务组织进行自查。按规定定期对支行的现金、重空进行检查，对重点科目进行重点监控。对支行的现金库存限额按分行规定实施监督控制。协助分、支行运营部、人行、银监等部门的检查工作。网点内控合规管理：反洗钱等管理。协助有关部门开展反洗钱的有关工作，负责网点反洗钱可疑交易报送的复核工作。网点柜员管理与培训：对柜员实施现场的业务指导，定期或不定期对网点运营人员进行培训工作。包括人行、银监、总行、分行各种规章制度的传达，以及业务知识、业务技能的培训等；负责网点柜员排班等工作，合理确定后台劳动组合，包括临柜柜员和后台柜员；正确划分柜员业务范围和权限，落实柜

25、员岗位责任制。协助网点负责人对柜员部分绩效考核指标（交易效率、交易质量、内控风险等）提出考核意见。IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201021【综合型精品综合型精品】网点网点岗位岗位说明书说明书大堂经理大堂经理岗位名称岗位名称大堂经理大堂经理汇报关系汇报关系网点负责人岗位职责岗位职责熟悉银行前台服务流程，熟悉农行各项个人金融产品。善于沟通，亲和力强，具有较强的管理能力和协调能力。能力要求能力要求客户识别、引导和分流1.主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功

26、能区域；2.指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备；3.为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。销售机会推荐1.根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会；2.识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。网点服务管理监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。客户投诉和建议处理1.及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷；2.积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。其他现场管理职责对网点的营业环境、服务设施及设备、大堂凭证等进行全面管理，管理指导大堂副理工作。IBM及农业银行保密IBI

27、BM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201022【综合型精品综合型精品】网点网点岗位岗位说明书说明书个人客户经理个人客户经理岗位名称岗位名称个人客户经理个人客户经理汇报关系汇报关系网点负责人岗位职责岗位职责具有较丰富的银行储蓄、理财、个贷业务等工作经验，了解银行的各项理财业务、产品及流程。具备较强的营销及市场开拓能力、客户关系管理能力、个贷业务处理能力。能力要求能力要求负责管户客户的客户关系管理1.负责维护和保持与网点管户客户的长期关系，定期联系拜访客户；2.主动发现和挖掘客户需求，并推介适合的产品；3.管理客户升、降级；4.进行客

28、户向上、向下推荐；5.接受贵宾客户预约服务，为贵宾客户提供必要的交易协助。负责个人新客户拓展获取新客户线索，及时跟进维护，了解客户信息，建立客户关系，努力将其发展为农行贵宾客户。以商机管理为工具进行主动营销1.获取销售线索，创建新商机；2.跟进商机状态，主动联系客户，推进商机进展。支持网点营销活动1.协助网点负责人制定营销计划；2.支持网点营销活动执行，提供专业支持。支持网点产品销售支持网点理财类产品的销售，对其他岗位推荐的客户提供专业咨询和服务。协助网点主任进行个贷业务发展，配合支行金融超市与个贷中心完成资料准备等工作。1.负责挖掘、发展网点个贷客户；2.协助客户进行个贷资料准备，并检查资料

29、完备性，提交个贷中心审核；3.协助维护网点个贷客户，深度发掘个贷客户成为网点贵宾客户。IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201023【综合型精品综合型精品】网点网点岗位岗位说明书说明书对公客户经理对公客户经理岗位名称岗位名称对公客户经理对公客户经理汇报关系汇报关系网点负责人岗位职责岗位职责 具有公司及投资银行业务工作经验。具备较强的公司及投资银行等常规业务处理能力。能力要求能力要求负责对公客户的客户关系管理1.负责维护和保持网点对公客户；2.主动发现和挖掘客户需求；3.为对公客户提供交易协助；4.协助个人

30、客户经理发掘对公客户中的个人贵宾客户。负责网点对公营销1.协助网点负责人制定对公营销计划；2.进行对公客户营销。IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201024【综合型精品综合型精品】网点网点岗位岗位说明书说明书开放式柜台柜员开放式柜台柜员岗位名称岗位名称开放式柜台柜员开放式柜台柜员汇报关系汇报关系网点负责人岗位职责岗位职责具有比较丰富的银行柜面工作经验，具备会计上岗资格、外汇从业资格等认证，能够熟练柜台复杂业务，具有较强的与人沟通能力，具有一定的产品销售能力，无不良从业记录。能力要求能力要求遵照各项会计核

31、算、内控管理的规章制度，准确快速的为客户办理单笔处理时间较长、日交易量不大的业务，主要是个人账户开户、电子银行签约、银行自营理财产品签约和认购、代理理财产品签约和认购，非现金的汇款转账、西联汇款和结售汇，以及特殊业务的办理，如卡折的挂失、解挂，密码挂失和重置等。遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速的为法人客户办理对公业务交易。提供产品和服务咨询，根据客户需求进行产品销售。识别推荐优质客户，将识别出的销售机会（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。管理维护成长型客户，利用一切机会收集成长型客户的基本信息，建立以定向营销为导向的成长型客户数据库，推动客户升级。IBM及农业银行保密IBI

32、BM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201025【综合型精品综合型精品】网点网点岗位岗位说明书说明书封闭式柜台柜员封闭式柜台柜员岗位名称岗位名称封闭式柜台柜员封闭式柜台柜员汇报关系汇报关系网点负责人岗位职责岗位职责具有一定银行柜面工作经验或金融类相关专业应届毕业生，具备会计上岗资格、外汇从业资格等认证，柜台业务熟练，无不良从业记录。能力要求能力要求遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速的办理单笔业务处理时间不长、但日交易量大的业务，主要是涉及现金的存取款、代缴费、汇款转账、结售汇等业务；贵金属的理财产品销售也由封闭式柜台柜员

33、办理，如黄金传世之宝。识别推荐销售机会。利用柜台交易识别销售机会，将识别出的销售机会（或潜在优质客户）及时推荐给大堂经理，再由大堂经理进行进一步安排。IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201026【综合型精品综合型精品】网点网点岗位岗位说明书说明书后台柜员后台柜员岗位名称岗位名称后台柜员后台柜员汇报关系汇报关系网点负责人岗位职责岗位职责能力要求能力要求完成票据业务的提出、提入、结清工作。完成对前台业务的录入、确认、授权等联行业务后续处理。负责网点会计档案的保管工作。负责网点重空保管、及现金箱接送的交接工作

34、。协助维护网点在行式、离行式自助机具。具有一定银行柜面工作经验或金融类相关专业应届毕业生，具备会计上岗资格、外汇从业资格等认证，柜台业务熟练，无不良从业记录。IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201027【综合型精品综合型精品】网点网点岗位岗位说明书说明书大堂副理大堂副理岗位名称岗位名称大堂副理大堂副理汇报关系汇报关系大堂经理岗位职责岗位职责能够快速学习掌握银行前台服务流程、相关金融产品，具有较强的亲和力。能力要求能力要求客户引导分流和客户教育协助大堂经理了解客户需求，识别中、高端客户，主动派号，将客户引

35、导到适合的功能区域；指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备。临柜受理前的预处理在充分了解客户的需求后，帮助客户办理在柜面受理时需要的准备工作。例如协助客户填写表单，帮助客户复印身份证，查询相关信息，以及对需要身份核查的业务进行身份预审等。现场管理职责维护网点的日常环境，维护环境整洁，保持营业场所内外的良好环境；维护网点的宣传资料和公告信息，检查大厅内的凭证充足情况；检查网点设备运行情况。IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201028理财顾问仅在理财中心配备，网点理财

36、顾问仅在理财中心配备，网点岗位岗位说明书说明书理财顾问理财顾问岗位名称岗位名称理财顾问理财顾问汇报关系汇报关系分行个金部派驻岗位职责岗位职责具有丰富的银行工作经验，获取中国金融标准委员会CFP以上资格认证，具备较强的金融产品及理财专业知识水平和研究能力，具有较好的沟通、协调能力。能力要求能力要求对金融产品及理财等专业知识进行深入研究。为客户经理提供金融、理财、营销等方面的专业培训。协助客户经理为客户提供理财专业服务，如理财规划、协助客户经理接待客户等。营销策划与组织实施。IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation

37、201029根据网点类型差别与实际情况，部分岗位职责存在一定差异根据网点类型差别与实际情况，部分岗位职责存在一定差异网点网点负责人负责人-在没有配备客户经理的网点需要担负管户与销售的职责-在没有配备大堂经理的基础或欠发达乡镇网点，需要担负现场管理的职责客户客户经理经理-不同类型的网点客户定位不同，其客户经理主要管理的客户类型也不同，如精品网点的客户经理主要管理金卡级别客户，对其他级别客户提供差异化管理大堂大堂经理经理-在没有配备客户经理的网点需要担负管户与销售的职责序序号号关关键岗键岗位名称位名称不同不同类类型网点型网点岗岗位位职责职责是否相同是否相同1网点负责人不同2运营主管相同3大堂经理不

38、同4个人客户经理不同5对公客户经理相同6理财顾问仅在理财中心配备7开放式柜台柜员不同8封闭式柜台柜员相同9后台柜员相同10大堂副理相同开放式开放式柜台柜台柜员柜员-在没有配备客户经理的网点需要担负管户的职责IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 2010301农行网点岗位现状及问题农行网点岗位现状及问题2 网点岗位优化设计思路网点岗位优化设计思路3.1网点组织结构及岗位设计3.2岗位职责说明3 网点岗位优化设计方案网点岗位优化设计方案4 网点岗位优化导入方案网点岗位优化导入方案5 网点岗位优化导入案例网点岗位优

39、化导入案例目录目录IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201031以网点岗位优化设计方案为基础，以网点岗位优化设计方案为基础，“一点一策一点一策”实施网点导入实施网点导入方案方案导入前提导入前提明晰网点内、外部情况，包括周边市场环境、客户结构、业务结构、内部布局及渠道配置等明晰网点内、外部情况，包括周边市场环境、客户结构、业务结构、内部布局及渠道配置等确定网点定位及渠道配置方案确定网点定位及渠道配置方案了解网点现有岗位配备及排班情况了解网点现有岗位配备及排班情况了解网点各岗位人员职责及工作时间分布情况了解网

40、点各岗位人员职责及工作时间分布情况经验说明经验说明剥离网点人员后勤保障等行政事务性工作剥离网点人员后勤保障等行政事务性工作清晰界定各岗位职责界限和衔接清晰界定各岗位职责界限和衔接对于工作量不饱和的人员，灵活调整其工作职责，可进行对于工作量不饱和的人员，灵活调整其工作职责，可进行岗位兼并或拆分岗位兼并或拆分对重点岗位人员进行单独辅导，使其明确工作内容和方法，对重点岗位人员进行单独辅导，使其明确工作内容和方法，如网点负责人、客户经理、大堂经理等如网点负责人、客户经理、大堂经理等注意：对已有网点进行岗位优化导入时，网点人员的增加注意：对已有网点进行岗位优化导入时，网点人员的增加可能难度较大，要更加关

41、注各岗位人员的职责重新界定和合可能难度较大，要更加关注各岗位人员的职责重新界定和合理清分理清分导入重点导入重点根据网点定位、渠道配置方案、网点排班情况、贵宾客户根据网点定位、渠道配置方案、网点排班情况、贵宾客户数量等确定网点岗位配置方案数量等确定网点岗位配置方案根据渠道配置方案及排班安排计算需配备柜员数量根据贵宾客户管理需求配备客户经理根据现场管理需要配备大堂经理、大堂副理清分岗位职责：清分岗位职责：网点负责人全面管理网点，剥离其行政事务性工作柜员的主要职责为业务办理客户经理的职责主要为管户和理财产品销售大堂经理进行现场管理，主要负责客户识别和销售推荐IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业

42、咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201032落地示例：网点负责人的管理实践落地示例：网点负责人的管理实践每天每天每周每周每月每月每季每季每年每年不定期不定期计计划划与客户经理回顾网点一周商机进展，总结下周工作计划组织总结月度业务成果，评估月度销售情况，制定下月行动计划审阅季度业务完成情况，调整下季度行动计划设定网点各岗位季度绩效目标制定网点销售计划设定网点各岗位年度绩效目标制定营销计划和方案执执行行进行网点现场管理进行网点目标客户管理检视网点商机状态，跟进商机检视客户沟通报告并纠正客户经理不当联系行为进行网点服务精神管理主持每周业务例会检视客户

43、经理销售计划分配客户定期检视客户大额资产变动情况，发送给相应客户经理并监控处理组织月度业务例会检视客户经理销售计划梳理无效联系信息客户名单并发放给柜员、大堂经理，并检查信息补充情况定期检视风险测评结果定期总结不达标客户名单组织产品营销实施销售辅导组织季度业务分析会议检视客户经理销售计划实施销售辅导评估网点员工季度绩效成绩，确定绩效工资，进行月度预发绩效工资调整实施绩效面谈检视各销售岗位的销售计划汇总网点员工年度绩效成绩，确定员工绩效等级实施绩效面谈审批并上报客户转签约申请审批、上报向上/向下客户推荐审批贵宾客户准入，上报特殊准入客户审批客户降级并上报钻石卡客户降级申请审批客户挽留方案并协同客户

44、经理实施方案审批贵宾卡免费期申请组织营销活动执行，评估、跟踪营销活动成效实施绩效辅导评评估估针对每天发现的问题进行辅导主持每周业务例会，了解一周商机进展，建议解决方案，探讨下周工作计划与商机预测主持月度业务例会，组织总结月度业务成果，和与会人商讨解决方案或辅导，探讨下月行动计划主持季度业务分析会议，带领与会人员分析、探讨业绩与目标差距及原因，确定奖惩方案，形成会议决定组织年度业绩评定IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201033落地示例：个人客户经理的管理实践落地示例：个人客户经理的管理实践每天每天每周每

45、周每月每月每季每季每年每年不定期不定期计计划划与网点负责人回顾一周商机进展与成果，制定下周工作计划与网点负责人回顾月度业务成果，制定下月行动计划与网点负责人回顾季度业务完成情况，制定下季度行动计划制定个人业务计划：个人业务目标客户销售计划客户联系计划执执行行与所管理贵宾客户保持日常联络，按需联系/拜访客户，更新客户信息发现并推进业务机会（贵宾客户挖掘和产品销售），进行商机管理支持网点理财类产品的销售检视客户账户，关注所有异常情况进行客户升/降级，向上/向下推荐受理日常服务请求（如理财规划服务、预约服务等）处理客户意见、投诉和其他要求对所管理的贵宾客户中，每周联系20名左右检视不达标客户并采取行

46、动对所管理的所有贵宾客户每季度联系一次（一名客户经理所管理的贵宾客户大约200名）进行客户风险测评与风险等级更新（白金卡及以上级别的客户需要每年更新风险等级，其他等级的贵宾客户视购买产品等情况而定是否需要更新风险等级）支持网点营销活动评评估估和网点负责人非正式的讨论业务开展情况和遇到的问题，获取深入的理解、反馈和支持参加每周业务例会，与网点负责人沟通一周商机进展与成果，提出所需支持与解决方案，探讨下周工作计划与商机预测参加月度业务例会，与网点负责人回顾个人月度业务成果，接受网点负责人的业务辅导，明确下月行动方向参加季度业务分析会议，获得业绩排名，分析、探讨个人季度业绩完成情况与目标差距，明确下

47、季度行动方向参加年度业绩评定IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 2010341农行网点岗位现状及问题农行网点岗位现状及问题2 网点岗位优化设计思路网点岗位优化设计思路3.1网点组织结构及岗位设计3.2岗位职责说明3 网点岗位优化设计方案网点岗位优化设计方案4 网点岗位优化导入方案网点岗位优化导入方案5 网点岗位优化导入案例网点岗位优化导入案例目录目录IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201035试点网点导入：山东济南洛

48、口支行岗位配置试点网点导入：山东济南洛口支行岗位配置岗位职责变化岗位职责变化 网点负责人：网点负责人：导入前，很大一部分时间被后期保障占用导入后，作为网点的全面管理者，增加其销售管理和绩效管理职责，剥离后勤保障职责 客户经理：客户经理：导入前负责网点POS机具维护，每天用于管户的时间为1小时导入后剥离其其他工作职责，作为网点专职客户关系管理和理财产品销售人员 大堂经理：大堂经理：导入前主要负责大堂引导分流、指导填单导入后明确其大堂管理职责，强调其客户识别和销售推荐职责 开放式柜台柜员：开放式柜台柜员：导入前网点没有开设低柜导入后开设低柜，明确其交易职责外，重点增加其销售职责人力资源配置建议人力

49、资源配置建议操作类岗位配置：根据渠道配置数量，结合人员排班规则，测 算出合理的操作岗资源配置数。营销类岗位配置：根据目标客户现有签约数量、增量及发展潜力，以每个销售岗位管户数量上限作为限制条件进行资源配置计算。渠道类型渠道类型 人员排班情况人员排班情况 资源配置建议资源配置建议 封闭式柜台柜员封闭式柜台柜员 上上2休休1 7 2开放式柜台柜开放式柜台柜 员员 上上5休休2 1 客户经理客户经理 上上5休休2 1+1大堂经理大堂经理 上上5休休2 1+2（副理）（副理）普通区普通区 贵宾区贵宾区岗位职责变化后员工工作态度和工作精神有了显著改变岗位职责变化后员工工作态度和工作精神有了显著改变如某客户经理在明确其管户职责后，经过导入培训，很快调整心态适应工作，客户关系管理及销售得到了很大提如某客户经理在明确其管户职责后，经过导入培训，很快调整心态适应工作，客户关系管理及销售得到了很大提升升IBM及农业银行保密IBIBM M全球企业咨询服务部全球企业咨询服务部 Copyright IBM Corporation 201036IBM及农业银行保密