万科优秀员工的资质标准.ppt

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1、何谓优秀的万科人何谓优秀的万科人 -万科优秀员工的资质标准万科优秀员工的资质标准万科优秀员工的资质标准万科优秀员工的资质标准李效云集团人力资源部2006年7月世界级优秀球员有什么特点？我国球员和他们的差距是什么？万科优秀物业人有什么特点？长春万科物业荣获长春万科物业荣获“向长春市民推荐企业向长春市民推荐企业”的荣誉的荣誉天津万科物业喜获天津万科物业喜获“业主最满意物业管理企业业主最满意物业管理企业”荣誉称号荣誉称号上海万科物业上海万科物业“服务诚信先进单位服务诚信先进单位”调查表明：万科最引以自豪的是什么？调查表明：万科最引以自豪的是什么？物业人的荣誉物业人的荣誉物业人的挑战物业人的挑战新雨人

2、有一个空调巨响，望客服中心协调住户及时维修，以免影响他人休息grace0101仁川居饭馆菜里的毛毛虫!香远益清湖滨会所二楼的桌椅为什么没了?Change:思考进步行动，如何提升基础服务品质？第九峰:拷问物业管理费是什么因素决定了管理服务成本？资质：资质：能够区分和导致业绩差异的个人特征（行为表现、思维方式、态度价值等）。DavidMcClelland优秀的基因：资质优秀的基因：资质资质是资质不是分析能力学习能力沟通能力决策能力坚韧执着成就动机判断能力有效决策组织执行身体条件年龄性别工作经验人种学历专业背景专业资格职称优秀的基因：资质优秀的基因：资质优秀的基因：资质优秀的基因：资质资质是企业文化

3、和核心价值观的载体资质是企业文化和核心价值观的载体客户是我们永远的伙伴学习是一种生活方式永怀理想与激情优秀的基因：资质优秀的基因：资质资质体现公司战略要求：资质体现公司战略要求：我们要持续领跑，所以要“前瞻思维”、“追求卓越”我们要更快，所以要“结果导向”我们追求共生，做得更强，所以要“开放合作”企业文化与校园文化优秀的基因：资质优秀的基因：资质ANKEBe Better 超越超越万科通用资质模型万科通用资质模型 前瞻思维前瞻思维 持续创新持续创新追求卓越追求卓越 V模型模型Be Good 职业职业职业操守职业操守 客户意识客户意识 结果导向结果导向 开放合作开放合作 学习成长学习成长 理想激

4、情理想激情 通用资质模型通用资质模型职业形象行为准则职业心态社会责任资质解读：职业操守资质解读：职业操守职业操守职业操守 Social Responsibility and ProfessionalismSocial Responsibility and Professionalism从内心深处排斥违背职业道德、行为规范和损害公众利益的行为从内心深处排斥违背职业道德、行为规范和损害公众利益的行为。E.以万科品牌指导自己的一举一动。以万科品牌指导自己的一举一动。F.将将“赢得社会尊重赢得社会尊重”作为自己的重要作为自己的重要责任责任。C.有健康的有健康的职业心态职业心态。D.对于灰色行为，内心感

5、到对于灰色行为，内心感到冲突冲突和不安。和不安。A.表现出表现出职业化的形象。职业化的形象。B.不违反不违反职员职务行为准则职员职务行为准则。资质解读：职业操守资质解读：职业操守体现了什么样的核心价值观如何体现？有什么启发？资质解读：职业操守资质解读：职业操守热情礼貌尊重理解满足需求持续超越资质解读：客户意识资质解读：客户意识客户意识客户意识 Client-focusClient-focus以客户（包括内部和外部客户）满意作为衡量行动价值的尺度。以客户（包括内部和外部客户）满意作为衡量行动价值的尺度。E.挖掘客户挖掘客户的潜在需求。的潜在需求。F.以满足客户需求为出发点，开展工作。以满足客户需

6、求为出发点，开展工作。G.持续提供持续提供满足客户潜在需求的产品或服务。满足客户潜在需求的产品或服务。C.努力努力满足满足客户需求客户需求。D.认识到客户是我们永远的伙伴，尊重客户。认识到客户是我们永远的伙伴，尊重客户。A.热情、礼貌热情、礼貌地接待客户。地接待客户。B.准确准确理解理解客户需求。客户需求。资质解读：客户意识资质解读：客户意识如果是你，将如何反应？资质解读：客户意识资质解读：客户意识成果第一SMART原则时间节点坚持不懈资质解读：资质解读：结果导向结果导向资质解读：资质解读：结果导向结果导向1以达成目标为原则，不为困难所阻挠。2以完成结果为标准，没有理由和借口。3在目标面前没有

7、体谅和同情可言：是，或者非！4在目标和结果面前，没有感情：成功，或者失败！5在工作和目标面前，没有“人性”可言：再大的困难也要“拼”！6“管理不讲情”，过渡的体谅等同于迁就。8你纵有千万种理由，没有人跟随你的感受9不会轻言放弃，因为放弃就意味着不会有任何结果。结果导向结果导向 Result orientationResult orientation 把获得令人满意的结果作为工作的首要目标，追求迅速行动以达成目标。把获得令人满意的结果作为工作的首要目标，追求迅速行动以达成目标。G.不达目标不达目标不放弃不放弃。H.在常规手段行不通的时候，用在常规手段行不通的时候，用非常规的非常规的手段实现目标。

8、手段实现目标。E.结果和预期目标有差距时，内心会感到结果和预期目标有差距时，内心会感到难受或不安难受或不安。F.必要时必要时放弃过程放弃过程的完美。的完美。A.首先考虑首先考虑如何取得满意的结果。如何取得满意的结果。B.设定客观、清晰、可量化的设定客观、清晰、可量化的工作目标工作目标。C.把工作取得的结果作为自我评价的把工作取得的结果作为自我评价的首要标准首要标准。D.重视取得工作结果的速度和时间底线。重视取得工作结果的速度和时间底线。资质解读：资质解读：结果导向结果导向讨论讨论：结果导向的误区？动起来再说先保60分：不求完美超越个人的权力局限成熟的人对结果负责建立关系倾听分享承认弱势平等合作

9、容忍不足追求共赢资质解读：开放合作资质解读：开放合作什么话什么话?这不归我管这不归我管!这是你的这是你的工作工作推诿的作风推诿的作风资质解读：开放合作资质解读：开放合作反对封闭唯我独尊唯我独尊“满满”杯心态杯心态这些可都是我自己一点一滴积累来的宝贵经验，就这样告诉别人，凭什么呀!拒绝拒绝“分享分享”交流学习？！我们是行业的“领跑者”，是老大噢！才犯不着去向别人学习交流呢！培训？！我的专业知识多扎实啊！去听“老师”讲还不是浪费我的宝贵时间啊！反对封闭 告告“唯我独尊唯我独尊”者者 封闭自己的结果会落伍于时代，面临被淘汰的命运。告告“满杯心态满杯心态”者者三人行必有我师焉！告告“拒绝分享拒绝分享”

10、者者 分享是快乐的，快乐可以复制！爬呀爬爬呀爬哇！天好大哦开放使人进步，封闭使人落后！开放使人进步，封闭使人落后！开放合作开放合作 Open and TeamworkOpen and Teamwork从组织整体战略出发，心态开放，把自己看作公司和团队的一分子与他人（同事、从组织整体战略出发，心态开放，把自己看作公司和团队的一分子与他人（同事、客户、合作伙伴）主动、积极协作，追求共赢。客户、合作伙伴）主动、积极协作，追求共赢。G.寻找公司、部门和个人利益之间的契合点。寻找公司、部门和个人利益之间的契合点。H.追求双赢追求双赢与共同成长。与共同成长。I.主动寻找与外部伙伴合作的一切可能。主动寻找与

11、外部伙伴合作的一切可能。D.敢于在他人面前敢于在他人面前承认不足承认不足。E.将自己与他人关系视作平等的合作关系。将自己与他人关系视作平等的合作关系。F.容忍容忍自己不欣赏的人，并与之合作。自己不欣赏的人，并与之合作。A.主动主动与他人建立融洽和谐的关系。与他人建立融洽和谐的关系。B.倾听倾听他人观点。他人观点。C.主动和他人主动和他人分享分享信息。信息。资质解读：开放合作资质解读：开放合作关注信息树立标杆自我反省主动规划寻求挑战资质解读：学习成长资质解读：学习成长学习是成长的开始学习是一种生活方式在成长中学习当工作和学习发生矛盾时，学习第一学习成长学习成长 DevelopmentDevelo

12、pment迅速提升自己与工作相关的综合能力。迅速提升自己与工作相关的综合能力。G.体会体会有助于能力发展的心得。有助于能力发展的心得。H.把每个问题或情况都看作把每个问题或情况都看作学习机会学习机会。I.视学习为一种视学习为一种生活方式生活方式。B.发现他人发现他人优点，学习他人长处。优点，学习他人长处。C.了解自己的了解自己的优势和不足优势和不足。D.自我反省自我反省以吸取经验教训。以吸取经验教训。E.为能力发展为能力发展设立目标设立目标，并做出规划。，并做出规划。F.主动主动承担承担更大的责任，以获得工作能力的提升。更大的责任，以获得工作能力的提升。A.关注关注与提升工作能力有关的信息。与

13、提升工作能力有关的信息。资质解读：学习成长资质解读：学习成长乐观积极爱岗敬业管理情绪承担责任内在激励资质解读：理想激情资质解读：理想激情拒绝迟到上班迟到上班迟到会议迟到会议迟到我没看到通知呀！哎呀我在*局办事呢，可能赶不回来！我马上就下来了，等我一下活动迟到活动迟到守时是对他人起码的尊重！迟到借口榜中榜不好意思我刚才接了一个电话！Sorry，我发了个邮件耽误了！晚了几分钟，有个文件必须处理！唔唔实在忍不住了上了个厕所那条路塞车了，每次周一都特别多车！我等车都等了20分钟，就是等不到*路车！忘了拿一个很重要的东西又回去取了理想激情理想激情 Reins for the JobReins for t

14、he Job对工作本身（内容、过程、方法、成果、难度等）充满热爱，从中对工作本身（内容、过程、方法、成果、难度等）充满热爱，从中获得工作动力。获得工作动力。G.协调工作、家庭、健康协调工作、家庭、健康;物质、精神生活之间关系。物质、精神生活之间关系。H.持续追求持续追求理想的生活方式和奋斗目标。理想的生活方式和奋斗目标。D.看重工作的看重工作的内在回报内在回报。E.对工作始终保持强烈的对工作始终保持强烈的责任感。责任感。F.从公司理念与个人追求的契合点中获得工作动力。从公司理念与个人追求的契合点中获得工作动力。A.发现工作中的发现工作中的乐趣乐趣。B.不仅仅把工作看成谋生手段。不仅仅把工作看成

15、谋生手段。C.始终以始终以积极向上积极向上的心态迎接工作。的心态迎接工作。资质解读：理想激情资质解读：理想激情站的高看的远变化敏感博古通今杞人忧天资质解读：前瞻思维资质解读：前瞻思维前瞻思维前瞻思维 EnvisionEnvision关注、思考并积极应对行业、专业、客户以及公司的关注、思考并积极应对行业、专业、客户以及公司的未来变化。未来变化。E.思考应对未来变化的思考应对未来变化的策略策略。F.以实际行动为未来可能的变化做以实际行动为未来可能的变化做准备准备。G.研究行业研究行业/专业专业/客户客户/公司公司发展历程，总结规律。发展历程，总结规律。B.对行业对行业/专业专业/客户客户/公司的公

16、司的变化敏感变化敏感。C.评价一个事件对行业评价一个事件对行业/专业专业/客户客户/公司的影响。公司的影响。D.根据现状根据现状预测未来预测未来趋势。趋势。A.关注行业关注行业/专业专业/客户客户/公司的公司的变化趋势变化趋势。资质解读：前瞻思维资质解读：前瞻思维不易满足关注变化标新立异创新难，自主创新更难，持续创新则难上加难。资质解读：持续创新资质解读：持续创新中国住宅专利产品：情景花园洋房中国住宅业第一个专利产品和第一项发明专利持续创新持续创新 Continuous InnovationContinuous Innovation积极寻找并实践具有商业价值的新想法、新做法。积极寻找并实践具有

17、商业价值的新想法、新做法。E.主动推进主动推进工作流程和方法的系统性变革。工作流程和方法的系统性变革。F.不墨守成规、不迷信权威。不墨守成规、不迷信权威。G.从表面上与行业无关的事物中获得改进工作的从表面上与行业无关的事物中获得改进工作的启发启发。H.以满足客户不断上升的需要为出发点，提升工作品质。以满足客户不断上升的需要为出发点，提升工作品质。C.改进改进旧方法的不足之处。旧方法的不足之处。D.积极积极推动推动或支持变革。或支持变革。A.对新想法对新想法感兴趣感兴趣。B.不满足不满足于现状，愿意贡献新想法。于现状，愿意贡献新想法。资质解读：持续创新资质解读：持续创新持续创新的局限：持续创新的

18、局限：创新与项目进度创新与成本投入 创新与标准化创新与结果导向寻求挑战关注细节行动导向资质解读：追求卓越资质解读：追求卓越拒绝粗糙时间太紧了,这事这样做就行了吧?哎,管它呢,交给下个部门吧!不行再说这是什么呀?!让人看都看不明白嘛!要怎么做下去呀!A部门部门B部门部门$#%&*.重新做吧会议室会议室拒绝粗糙拒绝粗糙拒绝粗糙看不到细节，或者不把细节当回事，对工作缺乏认看不到细节，或者不把细节当回事，对工作缺乏认真态度，对事情敷衍了事。无法把工作当作一种乐趣，真态度，对事情敷衍了事。无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏

19、热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，即热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，即便这样也不能把事情做好。便这样也不能把事情做好。考虑到细节、注重细节，不仅认真对待工作，将考虑到细节、注重细节，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。使自己走上成功之路。摘自摘自细节决定成败细节决定成败追求卓越追求卓越 Achievement OrientationAchievement Orientation不断追求公司发展、工作品质和效率的更高境界。不断追求公司发展、工作品质和效率的更高境界。D.重视影响工

20、作品质的细微之处，努力重视影响工作品质的细微之处，努力改进细节改进细节。E.注重高品质时追求以最短时间、最低成本完成工作。注重高品质时追求以最短时间、最低成本完成工作。B.当工作未完成，或有缺陷时有当工作未完成，或有缺陷时有“犯罪的感觉犯罪的感觉”。C.把自己的工作与别人比，在意自己是否把自己的工作与别人比，在意自己是否做得更好做得更好。A.为自己设置为自己设置挑战性工作目标挑战性工作目标。资质解读：追求卓越资质解读：追求卓越ANKEBe Better 超越超越万科通用资质模型万科通用资质模型 前瞻思维前瞻思维 持续创新持续创新追求卓越追求卓越 V模型模型Be Good 职业职业职业操守职业操

21、守 客户意识客户意识 结果导向结果导向 开放合作开放合作 学习成长学习成长 理想激情理想激情 资质关系资质关系 万科客户关系资质模型万科客户关系资质模型万科客户关系资质模型万科客户关系资质模型 问题解决问题解决问题解决问题解决情绪管理情绪管理情绪管理情绪管理 危机管理危机管理危机管理危机管理敏锐判断敏锐判断敏锐判断敏锐判断维护忠诚维护忠诚维护忠诚维护忠诚 人际理解人际理解人际理解人际理解 热忱主动热忱主动热忱主动热忱主动坚韧执着坚韧执着坚韧执着坚韧执着 印象管理印象管理印象管理印象管理客户关系模型客户关系模型问题解决问题解决客户提出问题，通过努力实现令客户满意的结果或向客户给出专业化的答复。敏

22、锐判断敏锐判断在早期阶段（潜伏和萌芽期）提前发现危机事件；在复杂的局面下快速决策。情绪管理情绪管理控制、疏导自己的情绪，降低负面情绪对自己的影响。坚韧执着坚韧执着面对困难、挑战、挫折、否定，坚持努力不放弃。人际理解人际理解觉察、分析、判断客户的真实需求、动机和情感的能力。印象管理印象管理努力给客户留下积极、热情、务实、亲切、不卑不亢的印象，以赢得客户的好感和尊重。热忱主动热忱主动在客户未提出问题的情况下，前瞻性地和客户建立关系或解决问题。危机管理危机管理问题解决问题解决敏锐判断情绪管理坚韧执着 维护忠诚维护忠诚人际理解印象管理热忱主动客户关系模型客户关系模型资质练习资质练习某一线公司开高层会议

23、，一名管理人员开始了都还没来，后来有同事将其从办公位叫来会议室，按公司规定，迟到是要罚款的。这位管理人员来了以后说：经办人电话通知我开会时，没有告诉我会议时间。经办人就在会场，立时不服：“我打电话时，和您确认过几点开会。”这位管理人员坚持说总办打电话时就是没告诉具体几点开。经办人很委屈，坚持解释说告诉过了，是你忘记了后来其他人出来打了圆场，双方才继续坐下来开会。问题：如果你是经办人，如果你确实也打电话知会过会议时间，遇到上述情景你会怎样处理？为什么？A、坚持真理，明明是说过了B、沉默或承认是自己的错C、寻找第三种途径，比如说：下次会通过邮件、短信来提醒D、其他方式郁总在HP-MBA培训班上给学

24、员出的讨论题目：1、合生创展相比万科而言，合生创展的产品并无优势，但合生创展的销售金额却大于万科，为什么合生创展可以做到这一点？2、金地集团金地的很多一线业务负责人是由万科的副职、助理等跳槽过去后担任的，但金地一些单个项目的产品品质比万科还要好，譬如金地在上海浦东三林的未来域项目。为什么金地可以做到这一点？3、上海绿地绿地的净资产比万科少的多（绿地2004净资产19.05亿，万科2004年净资产62亿），但绿地拿的地比万科还要多，为什么绿地可以做到这一点？4、国美电器国美在北京开发了国美第一城，用便宜的价格像卖电器一样卖房子。为什么国美可以做到这一点？5、中海集团中海集团最近在媒体上高调亮相，

25、与万科相比，中海的优势是什么？6、帕尔迪集团于5月底举办了帕尔迪的专题培训。从标杆帕尔迪身上，万科可以借鉴和学习到什么？主题讨论主题讨论：在宏观调控下，万科有哪些优势需要保持？万科有哪些不足需要改进？资质练习资质练习资质：地产和物业资质：地产和物业职业操守职业操守客户意识客户意识结果导向结果导向开放合作开放合作学习成长学习成长理想激情理想激情前瞻思维前瞻思维持续创新持续创新追求卓越追求卓越物业资质模型物业资质模型（录像）（录像）（录像）（录像）职业精神职业精神职业精神职业精神服务意识服务意识服务意识服务意识团队建设团队建设团队建设团队建设沟通协调沟通协调沟通协调沟通协调组织执行组织执行组织执行

26、组织执行敏锐判断敏锐判断情绪管理情绪管理坚韧执着坚韧执着问题解决问题解决热忱主动热忱主动人际理解人际理解印象管理印象管理Competency运用Competency：以最终结果为判断标准，以实现目标的行为过程为对象行为导向是Competency主要特点事情是靠人做出来的人必须通过行为来完成任务有了好的行为，才会有好的结果资质本质资质本质专业技能与知识Competencies传统思路全面的方法资质流程资质流程目标结果资质资质:在一个特定的组织环境中(文化,战略,行业,结构等),个人取得出色的工作成绩所需要的行为表现和自身条件组织业绩组织业绩招聘选拔提升在岗培训提高报酬激励绩效管理人力资源审计基于

27、资质的基于资质的HRM优秀人员的Competency特征演绎性思维人际理解力组织理解力主动性灵活性谁是这个岗位的最佳人选？谁是这个岗位的最佳人选？哪几个人可以组成金牌团队？哪几个人可以组成金牌团队？人员甑选人员甑选（客服录像）?人员培训人员培训职业生涯发展过程中职业生涯发展过程中,最有效的增长点是若干最有效的增长点是若干个导致核心个导致核心Competency提升的关键性经历提升的关键性经历.有关的知识有关的知识,技能技能,能力能力,思维方式思维方式,及价值观和自我定位等及价值观和自我定位等初入社会初入社会10 12年年职业生涯职业生涯找出你的短板职业生涯职业生涯建立适合企业发展需要的工作行为

28、模式是企业文化建设的直接目标一个企业的文化具体表现为工作行为规范。建立新文化的关键是识别识别所要求的新行为规范；帮助管理人员和员工认同认同新行为规范，并帮助他们形成形成按新行为规范工作的习惯。企业文化企业文化有效的企业文化建设，需要采取涉及影响个人行为的深层因素的措施与企业文化有关的行为往往超出了知识与技能的范畴。仅仅是知道、会做不足以支持所期望的工作行为。这些行为与深层的个人因素有关与企业文化有关的行为通常是简单却又不容易做到。不容易做是因为受到深层的个人因素的阻碍文化的行为基因文化的行为基因技能技能知识知识价值观价值观自我定位自我定位需求需求人格特质人格特质理性成分多于感性成分理性成分多于

29、感性成分掌握技能知识比较难掌握技能知识比较难对应的行为容易改变对应的行为容易改变 改变行为与心理障碍关改变行为与心理障碍关系不大系不大感性成分多于理性成分感性成分多于理性成分相关的道理容易理解相关的道理容易理解对应的行为较难改变对应的行为较难改变改变行为要克服心理障碍改变行为要克服心理障碍资质应用资质应用AT&T（美国电话电报公司）时间：时间：1956-1965样本样本：269名公司员工工具：工具：评价中心结果：结果：预测103名可晋升到管理层166名不会获得晋升资质价值资质价值研究结果：研究结果：103名员工：42%的人获得晋升166名员工：7%的人获得晋升NP的困惑的困惑适应角色：适应角色：自己学习、成长；共同学习、共同成长做事习惯：做事习惯：过程；结果没有功劳就是没有苦劳工作起点高工作起点高：不熟悉环境，但事情要很快做决定工作压力大：工作压力大：强度和压力都是之前所始料不及心态变化：心态变化：急躁、迷失；务实、稳重。是什么使他比别人更加成功?今天学到了什么？今天学到了什么？什么是资质万科的人才标准自己的差距与方向