龙湖物业管理与品牌建设-学员版.ppt

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1、龙湖物业管理与品牌建设揭秘龙湖物业管理与品牌建设揭秘时间：2010年7月31-8月1日地点：青岛1致致 谢谢各位前来参加管理研讨的嘉宾各位前来参加管理研讨的嘉宾龙湖地产吴亚军女士龙湖地产吴亚军女士成都实战派地产顾问有限公司成都实战派地产顾问有限公司2孙凡讲师简介孙凡讲师简介 学历与研修：学历与研修：北京理工大学工程学士 龙湖地产内部MBA第一期 重庆大学房地产管理学院房地产经营管理MBA 清华大学经营管理学院总裁研修 任职：任职：实战派地产顾问有限公司 特约讲师重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问 从业经历：从业经历：十九年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十三年房地产营销、管理与

2、物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持建立龙湖物业服务管理体系，获龙湖地产“管理创新奖”。九年企业顾问教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。3课程价值课程价值系统阐释龙湖管理之道，首次面世：讲师曾担任龙湖地产管理干部；亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程从事多年企业管理咨询工作，持续研究多家标杆企业，拥有丰富的管理实践和系统的理论总结。独创一系列管理思维与管理分析工具，深入浅出揭示成长型企业在管理体系建设、管理成长

3、的“系统观念”和“内在规律”，并能够指导管理实践的具体运用。4课程内容特点课程内容特点过程导向过程导向结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革案例深入案例深入剖析关键案例、探究内在规律剖析关键案例、探究内在规律系统思路系统思路由实例总结提炼系统管理思维由实例总结提炼系统管理思维5课程声明课程声明开放-欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。灵活-鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！理解-不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。不涉及龙湖管理的内部机密。知识产权-尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。6龙湖物业管理与品牌建设龙湖物业管理与品牌建设第一章第一章

4、 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物业背景渊源龙湖物业背景渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折7龙湖地产与物管的龙湖地产与物管的“标本标本”价值价值首富潜力股首富潜力股l内地经济欠发达地区，房价长期处

5、于全国中下水平内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平l自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高l人力资源短缺、贫乏人力资源短缺、贫乏l市场竞争激烈：房地产市场练兵场市场竞争激烈：房地产市场练兵场规模快速扩张规模快速扩张中高端产品中高端产品多业态拓展多业态拓展全国扩张全国扩张纳税第一纳税第一金牌物管金牌物管满意度第一满意度第一全国驰名商标全国驰名商标 行业一线阵营行业一线阵营品种、品质、品种、品质、服务、品牌、服务、品牌、规模、效益、规模、效益、速度、潜力速度、潜力俱佳！俱佳！8龙湖品牌：谁成就了谁？龙湖品牌：谁成就了谁？业界评价：业界评价：龙湖物管

6、是龙湖地产的核心竞争力之一！许多业主表示：许多业主表示：我们买房子，就冲着龙湖物管，龙湖的品牌而去!物业成就了龙湖地产？地产成就了龙湖物业？先有鸡，还是先有蛋？！先有鸡，还是先有蛋？！9学习龙湖的核心问题学习龙湖的核心问题龙湖如何发展到今天的状态？龙湖如何发展到今天的状态？-经验教训经验教训我们如何借鉴龙湖的经验？我们如何借鉴龙湖的经验？-为我所用为我所用龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？龙湖总结了什么样的经验与规律？龙湖总结了什么样的经验与规律？“规律规律”的普遍适应性与的普遍适应性与“具体方法具体方法”的局限性的局限性10核心提示：解析龙湖管理的两大线索核

7、心提示：解析龙湖管理的两大线索意愿、主动性意愿、主动性素质、能力素质、能力习惯、氛围习惯、氛围团队、成长团队、成长传承传承责任、职责责任、职责计划、分工计划、分工流程、制度流程、制度标准、检核标准、检核改善改善（客户客户）管理思维工具：太极两仪图管理思维工具：太极两仪图标杆管理借鉴之惑标杆管理借鉴之惑11第一阶段第一阶段 研讨问题的研讨问题的“认养认养”与规则与规则1.龙湖的客户满意度高的原因何在？龙湖的客户满意度高的原因何在？2.龙湖初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有影响企业品龙湖初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有影响企业品牌建设和企业发展？牌建设和企业发展？3.龙湖物管为什

8、么可以承担支持营销的功能？龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能？4.为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？5.龙湖物管为何可以实施龙湖物管为何可以实施“反推模式反推模式”，促进地产管理提升改进？，促进地产管理提升改进？其他物管企业难以做到？其他物管企业难以做到？6.龙湖物业如何提升服务的专业度，精细化水平？龙湖物业如何提升服务的专业度，精细化水平？12第二阶段研讨问题的第二阶段研讨问题的“认养认养”与规则与规则1.龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？2.龙湖物管（与地产）品牌建设有什么

9、特点？龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？3.龙湖物管如何与地产形成了龙湖物管如何与地产形成了“良性互动良性互动”？对我们的启发？对我们的启发？4.龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？5.许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？6.龙湖是如何将看似虚幻的龙湖是如何将看似虚幻的“企业文化企业文化”落实与管理服务实践并取落实与管理服务实践并取得惊人成效？得惊人成效？13目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物

10、管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折14 -中建科与小康住宅中建科与小康住宅中建科：全称中建科：全称“中建科产业有限公司中建科产业有限公司”l全国推广全国推广“小康住宅示范小区小康住宅示范小区”以及住宅产业化。以及住宅产业化。l成立于成立于1

11、9951995年年2 2月，国家建设部、国家科委、中建总公月，国家建设部、国家科委、中建总公司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8 8个国个国家部委、局等机构参股。家部委、局等机构参股。l全国首期批准项目约全国首期批准项目约2020个，累计实施超过个，累计实施超过100100个项目个项目重庆中建科置业有限公司：成立于重庆中建科置业有限公司：成立于1995年年龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源 -半路出家：龙湖老班底半路出家：龙湖老班底15小康住宅：六大超前、领先小康住宅：六大超前、领先10年年20年不落后、30年可改造！规划设规划设计计工程

12、质量工程质量科技含量科技含量室内装修室内装修环境质量环境质量物业管物业管理理小康住宅六大优势小康住宅六大优势“20002000年小康型城乡住宅科技产业工程年小康型城乡住宅科技产业工程”。国家重大科技产业工程项目、国家国家重大科技产业工程项目、国家“九五九五”重点科技攻重点科技攻关项目关项目16龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源-龙湖企业：志存高远龙湖企业：志存高远龙湖企业使命：龙湖企业使命：为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，成为卓越的企业并创造机会过程中，成为卓越的企业并创造机会企业理念：企业理念：志存高远、坚韧踏实志存高

13、远、坚韧踏实龙湖企业理念龙湖企业理念17龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）l邻座原则：邻座原则：发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。l公司最高利益原则：公司最高利益原则：当个人局部困难与总体目标冲突时、领导者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等，应遵循对公司负责，视公司利益为最高原则。l注重过程原则：注重过程原则：每一项工作都应通过一定的工作程序来保

14、障，每一个职员都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高处理问题的能力。l重塑自我原则：重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。18龙湖地产早期管理家底：八大原则（二）龙湖地产早期管理家底：八大原则（二）l 科学决策原则：科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序、科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。l尊重同路人原则：尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的伙伴关系，我们选择的伙伴应是积极上进，有实力、重信用的同路人，公司与他们的合作应遵循平等、互利的原则。l客户至

15、上原则：客户至上原则：不是所有的人都是我们的客户，但我们对所有人奉献我们真诚的服务真诚的服务，我们要以诚待人，让他们欣赏、赞扬我们，培养他们的理想和向往，把他们当作我们的未来客户。l社会形象原则：社会形象原则：公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一些慈善活动就能树立起来的，每一位职员每时每刻做每一件事时都要为树立企业形象尽心尽责。19现实残酷现实残酷 龙湖花园龙湖花园市场态势：两极分化，缺乏改善型住宅金融环境：个人住房贷款尚未启动产品与市场困境：高端、高价、偏远区位低价快销？OR 高价坚守？如何破局？专业能力困境：多业态、高技术含量、高品质要求专业人员、专业管理经验缺乏企业实力困境：资金实力

16、、品牌号召力极为有限20目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折21“严格、苛刻严格、苛刻”的的“后果后果”！张先生购买

17、龙湖房子的原因很特殊。以他的实力，有很多项目可以选择。为什么我买住房还要受这么多的约束？要修改张先生，其实是这么一回事别的公司公约很简单，前置签约条款最多约束最严约定最细要求最严1、重于长远利益2、坚持定位3、善于借鉴4、预防在先5、重视物业管理并与营销相结合22案例研讨：案例研讨：夜半飞石夜半飞石l管理必须重视管理必须重视“检查检查”；l操心的干部，才能带出优良的团队，操心的员工；操心的干部，才能带出优良的团队，操心的员工；l“作风、执行力、纪律作风、执行力、纪律”从队伍的最开始抓起；从队伍的最开始抓起；l简单原始的管理，企业初期的必然。简单原始的管理，企业初期的必然。23案例分享：谁是案例

18、分享：谁是“王经理王经理”？张老师一家人兴冲冲的来办购房手续，一进售楼处就找张老师一家人兴冲冲的来办购房手续，一进售楼处就找“营销部王经理营销部王经理”。置业顾问个个都一脸茫然：置业顾问个个都一脸茫然：“王经理？哪个王经理！？我们营销部没有姓王王经理？哪个王经理！？我们营销部没有姓王的同事！经理也不姓王！的同事！经理也不姓王！”1、员工主动加班服务客户、份外工作、员工主动加班服务客户、份外工作-操心员工；操心员工；2、物业员工主动学习，对项目的熟悉、物业员工主动学习，对项目的熟悉-主动学习，培训与资源发掘；主动学习，培训与资源发掘；3、不接客户的烟，客户的认同、不接客户的烟，客户的认同-员工素

19、质，公司要求、细节；员工素质，公司要求、细节；4、培训成为例行转变为必然与自觉。、培训成为例行转变为必然与自觉。-夜班保安夜班保安不一样的营销；不一样的营销；基层员工的价值，主人翁意识基层员工的价值，主人翁意识员工资源：员工的素质与形象是公司最好的广告；员工资源：员工的素质与形象是公司最好的广告；管理干部：敏锐发现机会并予以固化、传承。管理干部：敏锐发现机会并予以固化、传承。24研讨：此阶段龙湖物业的管理特点研讨：此阶段龙湖物业的管理特点l外部环境外部环境：项目起点高，挑战大项目起点高，挑战大l企业内部环境：企业内部环境：领导者特点：领导者特点：女性管理特点，较为细腻。女性管理特点，较为细腻。

20、目标：目标：企业志向高远，有一个较高的起点；企业善于借鉴、学习。企业志向高远，有一个较高的起点；企业善于借鉴、学习。文化：文化：注重企业文化的建设和向导；注重人的素质、心态、价值观。注重企业文化的建设和向导；注重人的素质、心态、价值观。团队：团队：企业团队协作好，物业管理服务与地产开发、营销有机结合。企业团队协作好，物业管理服务与地产开发、营销有机结合。人：人：员工素质较高，能够为企业发展操心。员工素质较高，能够为企业发展操心。l专业管理方面：专业管理方面：一：一：注重注重“客户导向客户导向”地产公司：地产公司：对物业管理有较高的要求，能够坚持对客户的选择。对物业管理有较高的要求，能够坚持对客

21、户的选择。经验：经验：开发管理、服务经验尚浅，原始的管理方式，依靠操心干部和员工，从基础开发管理、服务经验尚浅，原始的管理方式，依靠操心干部和员工，从基础抓起，持续改进。抓起，持续改进。初露锋芒，乱拳打死老师傅！初露锋芒，乱拳打死老师傅！25我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？思考：思考：管理规律探析之一：管理规律探析之一：管理管理-“管管”什么？什么？“理理”什么？什么？“管理管理”=管人理事？（管人理事？（错错）理人管事？（理人管事？（对对）“理理”：理解、梳理、清理：理解、梳理、清理管理的太极两仪原理：人居于主导位置管理的太极两仪原理：人居于主导位置 人人

22、 事事阳：活跃、变化、进取。阳：活跃、变化、进取。阴：沉稳、固守、消极。阴：沉稳、固守、消极。26目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之危中之“机机”奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上

23、路 一波三折一波三折27案例：干部走马案例：干部走马 如何应对？如何应对？第一批干部全部离职第一批干部全部离职找一个合格的部门经理，伤脑筋！找一个合格的部门经理，伤脑筋！不能培育员工的干部不能培育员工的干部不是好干部，位置做不是好干部，位置做不久。不久。普遍问题普遍问题你怎么看？你怎么看？没有给你准备好的员工内部培养，修成龙湖绝技内部培养，修成龙湖绝技扶上马，送一程扶上马，送一程人品、潜力人品、潜力 经验经验宁缺毋滥宁缺毋滥2819971997年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的房年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的房屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其墙面细小裂纹），

24、遂提议屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其墙面细小裂纹），遂提议召集三方现场会议。然而召集三方现场会议。然而案例：总工的怒吼，物业的尴尬案例：总工的怒吼，物业的尴尬如何理解、应对如何理解、应对“总工总工”的怒吼？的怒吼？如何处理如何处理“技术、专业技术、专业”与与“客户、市场客户、市场”的冲突？的冲突？1、物业坚持向上反映，老总同意工程部门与物业共同面对客户；、物业坚持向上反映，老总同意工程部门与物业共同面对客户；2、客户教育的价值：物业公司获得开发公司授权，处理工程瑕疵，地产工程部予以配合。、客户教育的价值：物业公司获得开发公司授权，处理工程瑕疵，地产工程部予以配合。1、途径：一个口子对外，一个

25、形象对外；、途径：一个口子对外，一个形象对外；2、流程与权限：、流程与权限：整改通知书整改通知书，见官大一级；，见官大一级；3、机制：相互培训、机制：相互培训相互帮助，相互评价（但非考核）。相互帮助，相互评价（但非考核）。“轮岗轮岗”与与“换位思考换位思考”；4、根本改善：统计、根本改善：统计制定，完善标准制定，完善标准-从客户端从客户端“反推反推”管理流程，推行管理流程，推行“物业管理全程物业管理全程介入房地产开发介入房地产开发”。29案例分享与研讨：案例分享与研讨：“总工怒吼总工怒吼”之背后之背后龙湖的措施，以及背后反映出什么？龙湖的措施，以及背后反映出什么？根根 源？源？表表 象？象？企

26、业管理导向企业管理导向“客户客户”还是还是“规范规范”客户敏感点客户敏感点敢于直言（为企业、客户）敢于直言（为企业、客户）团队协作、共同面对客户团队协作、共同面对客户承认失误、亡羊补牢承认失误、亡羊补牢相互帮助、共同提高相互帮助、共同提高尊重流程、平等尊重流程、平等建立机制建立机制轮岗机制轮岗机制反推工程、全程介入反推工程、全程介入企业对经营的长远目标重视企业对经营的长远目标重视对客户承诺的信守（文化）对客户承诺的信守（文化）领导的管理艺术领导的管理艺术干部、员工干部、员工 的高素质的高素质原则管理的落地（文化）原则管理的落地（文化）团队原则、客户原则团队原则、客户原则公司利益原则公司利益原则

27、持续改善原则持续改善原则对管理机制的重视对管理机制的重视以小见大以小见大从源头解决问题从源头解决问题 30思考与研讨：思考与研讨：龙湖如何处理龙湖如何处理“技术、专业技术、专业”与与“客户、市场客户、市场”的冲突，的冲突，对我们企业有什么启发和借鉴价值？对我们企业有什么启发和借鉴价值？龙湖物业如何提升物管公司在地产开发中的话语权？！龙湖物业如何提升物管公司在地产开发中的话语权？！31如何面对与客户的冲突矛盾？如何面对与客户的冲突矛盾？营销贩卖的是：交房之后，面对的是：梦想、承诺、希望梦想、承诺、希望 把承诺和梦想变为现实把承诺和梦想变为现实 32案例分享与研讨：交房后的工程整改案例分享与研讨：

28、交房后的工程整改or赔偿赔偿龙湖：整改不赔偿，进行工程整改、勇于承担责任、关注企业外部形象龙湖：整改不赔偿，进行工程整改、勇于承担责任、关注企业外部形象 做法：做法：1、请质检站检测、客户沟通、倾听、恳谈、统一对客户解释说明和承诺；、请质检站检测、客户沟通、倾听、恳谈、统一对客户解释说明和承诺；2、工程查勘、根据客户的担心制定详细施工方案，便于客户审核：方案中包、工程查勘、根据客户的担心制定详细施工方案，便于客户审核：方案中包含以下内容含以下内容 安全控制：人员安全、物品安全、施工安全安全控制：人员安全、物品安全、施工安全 环境保护、成品保护环境保护、成品保护质量保证：施工进度与施工方法、施工

29、标准质量保证：施工进度与施工方法、施工标准 监管措施：明确施工人员、监管人员、协调联系人员、全程跟踪精准时间控监管措施：明确施工人员、监管人员、协调联系人员、全程跟踪精准时间控制、准时交接、过程确认、结果确认制、准时交接、过程确认、结果确认 服务热线：参见服务热线：参见工程瑕疵的精细化整改工程瑕疵的精细化整改 超值付出、赢得客户的好感超值付出、赢得客户的好感开发公司工程与组织技术改善开发公司工程与组织技术改善 33案例分享与研讨：逼出来的精细化流程案例分享与研讨：逼出来的精细化流程根根 源？源？表表 象？象？1、企业的管理导向、企业的管理导向 重视客户感受重视客户感受 追求客户满意追求客户满意

30、2、重视过程：以过程保证结果：在服务、重视过程：以过程保证结果：在服务、管理中及时制定、完善流程，以流程保管理中及时制定、完善流程，以流程保障客户满意障客户满意3、为企业操心的员工、为企业操心的员工4、从源头思考解决之道、从源头思考解决之道1、对客户的承诺的信守、对客户的承诺的信守 重视沟通重视沟通2、企业原则管理的贯彻落地、企业原则管理的贯彻落地 客户至上原则客户至上原则 持续改善原则：把解决客户的不持续改善原则：把解决客户的不满意当做改善目标满意当做改善目标 企业形象原则与法律底线企业形象原则与法律底线3、干部员工的高素质、干部员工的高素质34案例分享与研讨：客户关系管理案例分享与研讨：客

31、户关系管理模糊的代价模糊的代价l面积差异：多算与少算的几乎持平！l“免费”还是“收费”？如何处理这样的情况？面积差异：多退少补（龙湖做法：多退少不补，不可取）。满意度超出满意让客户有惊喜、感动让客户对物业依赖 35再露锋芒，再露锋芒，“客户导向客户导向”显奇功！显奇功！一些企业内部外部矛盾处理的误区一些企业内部外部矛盾处理的误区与客户争利，推脱责任与客户争利，推脱责任内部争论责任（开发与物业），客户遭殃内部争论责任（开发与物业），客户遭殃扣教条，规范第一，客户第二，找替罪羊，不改悔，扣教条，规范第一，客户第二，找替罪羊，不改悔，就事论事，头痛医头，重复犯错，经验教训未能总结传承就事论事，头痛医

32、头，重复犯错，经验教训未能总结传承36思考与研讨思考与研讨为什么龙湖遇到、发生了这么多的矛盾、冲突，客户的满为什么龙湖遇到、发生了这么多的矛盾、冲突，客户的满意度还是很高？而企业的管理服务能够持续提高？意度还是很高？而企业的管理服务能够持续提高？为什么龙湖员工处处替客户着想，时时为企业分忧？为什么龙湖员工处处替客户着想，时时为企业分忧？（龙湖的（龙湖的“操心员工操心员工”）（重点）此阶段龙湖物业的管理基础与特点？（重点）此阶段龙湖物业的管理基础与特点？37教练分享：此阶段龙湖物业的管理特点教练分享：此阶段龙湖物业的管理特点内部管理矛盾、外部客户冲突的内部管理矛盾、外部客户冲突的(集中爆发集中爆

33、发)阶段阶段文化与人：文化与人：一直注重：一直注重：内部（物业与地产）互动、外部（与客户）良性互动内部（物业与地产）互动、外部（与客户）良性互动 文化与人：文化与人：贯彻企业文化与原则使得矛盾处理得当、坏事成好事；贯彻企业宗旨、贯彻企业文化与原则使得矛盾处理得当、坏事成好事；贯彻企业宗旨、善于沟通、愿意为客户付出代价善于沟通、愿意为客户付出代价 事与人：事与人：文化的认同进入到：文化的认同进入到：“流程、标准流程、标准”（的操作）层面（的操作）层面“个别的案例个别的案例”：最后促成长久的改善和传承最后促成长久的改善和传承 物业公司物业公司：管理化管理化“矛盾中矛盾中”超越了超越了“矛盾冲突矛盾

34、冲突”本身，通过改善和创新，实现本身，通过改善和创新，实现了自身管理服务的发展和提升了自身管理服务的发展和提升 顾问点评：顾问点评：企业文化的价值高不可测、但企业文化的贯彻落地并不简单、物业管理的问题企业文化的价值高不可测、但企业文化的贯彻落地并不简单、物业管理的问题最终追到开发公司的管理上、最终追到开发公司的管理上、“解铃还须系铃人解铃还须系铃人”。龙湖地产的管理者最终选择了。龙湖地产的管理者最终选择了“客户客户”，认同了物业。，认同了物业。38目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三

35、章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折39案例：服务与记录，孰轻孰重？案例：服务与记录，孰轻孰重？写报告的时间又可以给客户服务几件事情了ISO9000：说到就要做到，做到就要留下记录，必须要做到，没有条件可讲40龙湖经验：如何有效学习与执行？龙湖经验：如何有效学习与

36、执行？l立足现实基础立足现实基础l反映现实基础反映现实基础l稳定现实标准稳定现实标准 固化固化l标杆学习标杆学习l持续改善优化持续改善优化l稳定改善成效稳定改善成效 优化优化l独树一帜独树一帜l夯实支持基础夯实支持基础 创新创新三段式学习三段式学习执行六到想到：该想到的要想到（意识）说到：想到的要说到（沟通）写到：说到的要写到（书面化）做到：写到要做到（执行）记到：做到要留下记录（积累）用到：积累的要持续改善运用41QBQ:龙湖这些措施的背后反映出什么？龙湖这些措施的背后反映出什么？表表 现现根根 源源企业管理的导向强化企业管理的导向强化学习态度与能力学习态度与能力执行力：坚持执行力：坚持改善

37、能力改善能力执行力看干部执行力看干部团队的作用：执行力是团队的作用：执行力是靠领导带出来的靠领导带出来的 1、核心领导层的观念导向、核心领导层的观念导向思路清晰、观念导向明确思路清晰、观念导向明确2、领导者的强势风格、领导者的强势风格原则问题、观念问题、不容含混模糊原则问题、观念问题、不容含混模糊3、企业原则管理的贯彻落地、企业原则管理的贯彻落地注重过程原则注重过程原则重塑自我原则重塑自我原则坚持改善原则坚持改善原则4、管理抓住了根本：认得素质以及观念作风（重、管理抓住了根本：认得素质以及观念作风（重点抓干部）点抓干部）42案例：案例：“猫鼠游戏猫鼠游戏”与与“国际先进经验国际先进经验”ISO

38、9000大功告成、干部并没有解放、而是更忙了大功告成、干部并没有解放、而是更忙了猫鼠游戏露端倪、龙湖对策猫鼠游戏露端倪、龙湖对策国际化的先进经验、为什么失败？国际化的先进经验、为什么失败？为什么招不到专职合格的品质主管和培训主管？为什么招不到专职合格的品质主管和培训主管？ISO9000不是万能的：人与事的结合不是万能的：人与事的结合各层干部管理素质决定终端服务品质各层干部管理素质决定终端服务品质内部培训体系初建、员工参与管理雏形内部培训体系初建、员工参与管理雏形 43龙湖物管提升的三个龙湖物管提升的三个“力力”低眉顺眼的低眉顺眼的“好保姆好保姆”精打细算的精打细算的“好管家好管家”言传身教的言

39、传身教的“传教士传教士”龙湖龙湖物业物业地产支持与要求地产支持与要求业主压力与支持业主压力与支持标杆学习与借鉴标杆学习与借鉴忍辱负重的忍辱负重的“清道夫清道夫”风险矛盾的风险矛盾的“防火墙防火墙”业主与地产的业主与地产的“和事佬和事佬”服务营销的服务营销的“实践者实践者”卧薪尝胆的卧薪尝胆的“好学生好学生”创造性学习运用创造性学习运用、44目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推

40、展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折45案例分享与研讨：危机突现案例分享与研讨：危机突现 因祸得福因祸得福1.1.解决了销售难题，由此形成龙湖独特的竞争解决了销售难题，由此形成龙湖独特的竞争模式模式（服务服务）营销、（营销、（活动活动）营销。）营销。2.2.提升了地产公司对物业服务的价值和重要性提升了地产公司对物业服务的价值和重要性认识，促进在中期形成龙湖独有的（认识，促

41、进在中期形成龙湖独有的（一体一体）化战略化战略”、“客户满意为中心客户满意为中心”的（的（品牌品牌）战略。战略。管 理收 获1.物业公司为什么能够物业公司为什么能够“奇兵救主奇兵救主”，担当起支持营销的，担当起支持营销的功能，使龙湖转危为安？！功能，使龙湖转危为安？！2.“服务营销服务营销”、“（活动）互动营销（活动）互动营销”的价值何在？的价值何在？思考：思考：46因祸得福：物管亏损补贴之争峰回路转！因祸得福：物管亏损补贴之争峰回路转！思考与研讨：思考与研讨：龙湖战略如何落地？为什么能够落地？龙湖战略如何落地？为什么能够落地？战略落地：物业战略落地：物业“补贴补贴”该不该？该不该？意外的奖金

42、意外的奖金龙湖竞争策略新说龙湖竞争策略新说物业管理与房地产开发是公司发展的物业管理与房地产开发是公司发展的“一体两翼一体两翼”物管与地产的关系：共同（物管与地产的关系：共同（支撑支撑）共创（）共创（品牌品牌）让客户（让客户（依赖依赖）我们！）我们！外脑的价值外脑的价值47重视物管，总结提升到企业总体观念层面重视物管，总结提升到企业总体观念层面企业产品观：企业产品观：l完整产品概念l客户导向观念，不卖我们能够建造的，而建客户需要的！品质标准观：品质标准观：l客户的标准就是企业标准，就是产品与服务的标准，国家标准只是最低要求！物业公司定位：物业公司定位：l物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品

43、牌！l物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！竞争观：竞争观：l企业战无不胜的真理：让客户依赖我们！。服务营销观：服务营销观：l全员营销、全员服务、服务营销。48物业亏损以及物业亏损以及物管与地产的关系处理常见误区物管与地产的关系处理常见误区地产公司地产公司l战略上不明确、资源战略上不明确、资源上未整合！对物管只上未整合！对物管只有要求和责任，没有有要求和责任，没有支持；支持；l如果有所支持，除了如果有所支持，除了“口号口号+补贴补贴”，并，并没有在管理的文化和没有在管理的文化和机制上理顺；机制上理顺；物管公司物管公司l要么只有索取，未能要么只有索取，未能提升自己的专业和服提

44、升自己的专业和服务成效，为地产营销务成效，为地产营销“加分加分”；l要么只有委屈，没有要么只有委屈，没有用科学的数据支持和用科学的数据支持和改善；改善；49目目 录录第二章第二章 龙湖地产与龙湖物业背景龙湖地产与龙湖物业背景第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一

45、波三折第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？50地产企业典型发展模式地产企业典型发展模式项目公司项目公司l战略决策能力l沟通政府的能力l学习(克隆)能力l项目管理能力l市场营销能力专业公司专业公司l战略管理能力l团队运作能力l品牌管理能力l与人合作能力l市场营销能力投资管理公司投资管理公司l战略管理能力l品牌管理能力l资本运营能力l研究开发能力 l市场营销能力51地产管理地产管理”内功内功”修炼修炼9段模式段模式第五阶第五阶段段结构设计结构设计:组织架构优化（架构、分工职责、流程）组织架构优化（架构、分工职责、流程）第四阶第四阶段段战略选择：战略变革，客

46、户关系？竞争层次，竞争优势确立战略选择：战略变革，客户关系？竞争层次，竞争优势确立第三阶第三阶段段界定使命：企业使命、目标明确、共识界定使命：企业使命、目标明确、共识第二阶第二阶段段组建团队：提升信任、团队协作、（干部管理能力）组建团队：提升信任、团队协作、（干部管理能力）第一阶第一阶段段自我确认：问题共识自我确认：问题共识第九阶段第九阶段分享成功：分享与激励分享成功：分享与激励第八阶第八阶段段强化程序：自动、主动定期循环强化、自我优化强化程序：自动、主动定期循环强化、自我优化第七阶第七阶段段资源规划：资源转化为能力，能力转化为竞争优势！资源规划：资源转化为能力，能力转化为竞争优势！第六阶第六

47、阶段段层层复制层层复制：上层上层-中层中层-基层基层-个人传达渗透，达成共识个人传达渗透，达成共识52龙湖物业：地产管理规范化的龙湖物业：地产管理规范化的“试验田试验田”标准化流程建设示标准化流程建设示范范员工梯队建设示范员工梯队建设示范文化与知识传承示文化与知识传承示范范客户关系管理示范客户关系管理示范ISO9000ISO9000、部门工作手册、验收标准、部门工作手册、验收标准内部培育体系、梯队选拔、内部考核、竞聘内部培育体系、梯队选拔、内部考核、竞聘员工参与式管理、案例制度、三级会考员工参与式管理、案例制度、三级会考客户档案、服务档案、铁杆客户客户档案、服务档案、铁杆客户机制建设示范机制建

48、设示范反推工程反推工程标杆学习标杆学习万科、中海、金地、置信、海尔万科、中海、金地、置信、海尔服务创新服务创新活动营销、体验营销、服务营销、活动营销、体验营销、服务营销、管理创新管理创新5s5s、走动式管理、交叉管理、经济活动分析、走动式管理、交叉管理、经济活动分析53思考并内部研讨分享思考并内部研讨分享为何龙湖物管能够成为地产管理的试验田？为何龙湖物管能够成为地产管理的试验田？龙湖物管如何提升自己在地产中的话语权？龙湖物管如何提升自己在地产中的话语权？54目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源

49、第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折55龙湖物业龙湖物业-地产整合互动：地产整合互动：整合推展整合推展 名利双收名利双收 龙湖物管得到了客户、行业的广泛认同，也愈发实现了龙湖物管得到了客户、行业的广泛认同，也愈发实现了企业的核心优势战略；企业的核心优势战

50、略；龙湖地产与龙湖物业的良性互动更加有序和系统！龙湖地产与龙湖物业的良性互动更加有序和系统！品牌建设的意识、观念并品牌建设的意识、观念并“机制和政策机制和政策”上得到保障上得到保障最后的防线服务营销活动营销全程介入 反推工程人员交流轮岗促进地产开发促进地产开发全程介入提要求 一票否决 营销奖金 轮岗 补贴 推广物业品牌地产支持物业地产支持物业132全员服务全员营销活动服务 服务营销 体验式营销 亲情营销 文化营销服务营销服务营销4 与营销的互动与营销的互动3三位一体的营销推广社区活动营销 营销推广物业 物管参与营销活动、口碑营销56思考与感悟：思考与感悟：57第一阶段第一阶段“认养认养”问题的