经销商经营管理.ppt

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1、北京建陶市场分析北京建陶市场分析资深咨询师资深咨询师 赵勇赵勇20072007年年4 4月月经销商经营管理经销商经营管理 吉豪照明浙江优秀经销商会议吉豪照明浙江优秀经销商会议-2-标题标题目录目录v经销商的人员管理经销商的人员管理v经销商的门店管理经销商的门店管理v导购技巧介绍导购技巧介绍-3-标题标题目录目录1.1.人员管理中的困难与误区人员管理中的困难与误区2.2.经销商的人员管理实务经销商的人员管理实务如何招聘人如何招聘人如何培养人如何培养人如何用好人如何用好人如何留住人如何留住人-4-标题标题一、人员管理常见的困难与误区一、人员管理常见的困难与误区（1 1）v困难与误区一困难与误区一小

2、商意识，无人才成就事业的概念小商意识，无人才成就事业的概念缺少人力资源的规划，往往急聘凑数缺少人力资源的规划，往往急聘凑数仅仅依赖厂家的业务员，无心建立自己的团队仅仅依赖厂家的业务员，无心建立自己的团队v弊端弊端 武大郎开店；武大郎开店；无法自主经营；无法自主经营；难以满足优秀厂家和自身发展需要。难以满足优秀厂家和自身发展需要。-5-标题标题人员管理常见的困难与误区人员管理常见的困难与误区（2 2）v困难与误区二困难与误区二招聘渠道窄，人才来源少招聘渠道窄，人才来源少个体经营位势低，人才号召低个体经营位势低，人才号召低缺乏缺乏“三顾茅庐三顾茅庐”的境界和意识的境界和意识 v弊端弊端 造成人才近

3、亲繁殖，内部关系复杂；造成人才近亲繁殖，内部关系复杂；难以聚集优秀人才，造成恶性循环。难以聚集优秀人才，造成恶性循环。-6-标题标题人员管理常见的困难与误区人员管理常见的困难与误区（3 3）v困难与误区三困难与误区三缺少择人标准，鱼龙混杂缺少择人标准，鱼龙混杂选择人才手段落后，好苗少选择人才手段落后，好苗少v弊端弊端 增大用人的风险和成本增大用人的风险和成本与人才失之交臂，影响今后的用人与人才失之交臂，影响今后的用人导致组织人员素质底下导致组织人员素质底下-7-标题标题人员管理常见的困难与误区人员管理常见的困难与误区（4 4）v困难与误区四困难与误区四任人唯亲，认为亲人比外人稳当；任人唯亲，认

4、为亲人比外人稳当；管理基础差，往往散兵流勇；管理基础差，往往散兵流勇；缺乏考核与过程管理，渐成兵痞缺乏考核与过程管理，渐成兵痞 v弊端弊端 人不对事，运作效率低下人不对事，运作效率低下影响团队文化，涣散凝聚力影响团队文化，涣散凝聚力导致人力资源成本虚高导致人力资源成本虚高 -8-标题标题人员管理常见的困难与误区人员管理常见的困难与误区（5 5）v困难与误区五困难与误区五人员成长缓慢，还是人员成长缓慢，还是“廖化当先锋廖化当先锋”；只用不育，能力老化只用不育，能力老化 v弊端弊端 人才成为发展的瓶颈人才成为发展的瓶颈导致队伍板结，能人反而进不来，留不住导致队伍板结，能人反而进不来，留不住该留的走

5、了，该走的却留下来该留的走了，该走的却留下来-9-标题标题人员管理常见的困难与误区人员管理常见的困难与误区（6 6）v困难与误区六困难与误区六缺少稳定队伍的措施和手段，人员流失大；缺少稳定队伍的措施和手段，人员流失大；难有成就感和归属感，庙小难留高僧；难有成就感和归属感，庙小难留高僧；骨干单飞，或投靠对手，企业损失大。骨干单飞，或投靠对手，企业损失大。v弊端弊端 影响团队建设和企业稳定发展影响团队建设和企业稳定发展导致用人信心不足，影响今后用人导致用人信心不足，影响今后用人有时反目成仇，两败俱伤有时反目成仇，两败俱伤 -10-标题标题二、经销商人员管理实务二、经销商人员管理实务v如何招到合适的

6、人如何招到合适的人做好人员构成的分析规划合理的人员结构招聘合适的人员-11-标题标题一般经销商的人员构成一般经销商的人员构成-12-标题标题建议的解决方案建议的解决方案-13-标题标题建立人员招聘的渠道建立人员招聘的渠道v人才市场公开招聘人才市场公开招聘v朋友介绍朋友介绍v厂家输出和推荐厂家输出和推荐v猎头锁定猎头锁定v老板力邀高手加盟老板力邀高手加盟-14-标题标题销售人员遴选标准销售人员遴选标准 v较强的语言表达和书面表达能力。较强的语言表达和书面表达能力。v良好的个人形象良好的个人形象和和沟通能力。沟通能力。v一定的一定的文化和文化和专业知识。专业知识。v强烈力求上进强烈力求上进，善于学

7、习，善于学习，具有较大发展潜力。具有较大发展潜力。v良好的心理素质和承受能力。良好的心理素质和承受能力。v对企业有足够的忠诚度。对企业有足够的忠诚度。v具有团队意识。具有团队意识。-15-标题标题经销商如何培训人员经销商如何培训人员主要培训内容主要培训内容1 1、入职基础培训：、入职基础培训：让新员工了解公司的理念文化、发展历程、相关政策和制度。让新员工了解公司的理念文化、发展历程、相关政策和制度。2 2、集中式的管理技能与商业知识培训：、集中式的管理技能与商业知识培训：公文处理、合同管理、财务常识、商务技能、心态调整和沟通技巧等公文处理、合同管理、财务常识、商务技能、心态调整和沟通技巧等3

8、3、专业技术的在职培训：、专业技术的在职培训：老板和主管要悉心对其日常工作加以指导、帮助和培训老板和主管要悉心对其日常工作加以指导、帮助和培训-16-标题标题营销培训方式营销培训方式1 1、理论强化、理论强化 传达战略理念，加深理解，增强信心、凝聚力和执行力2 2、深入市场、深入市场 通过市场调查和日常业务，了解亲和市场，引导思考市场问题3 3、实战演练、实战演练 不断的有计划和步骤的进行实战操作，提高实际工作能力4 4、现场点评、现场点评 结合案例，及时指导5 5、规范管理、规范管理 带一方案出去，带一个报告回来-17-标题标题主要培训的手段主要培训的手段v老板亲自培训老板亲自培训v以老带新

9、，师傅带徒弟以老带新，师傅带徒弟v借助厂家的培训职能和平台借助厂家的培训职能和平台v组织团队学习和总结组织团队学习和总结v参加社会各类培训班参加社会各类培训班v外请老师培训外请老师培训-18-标题标题实现营销人员的职业化实现营销人员的职业化v“以此为生、精于此道以此为生、精于此道以此为生、精于此道以此为生、精于此道”的职业精神的职业精神v培养良好的职业习惯和素养培养良好的职业习惯和素养v以以“客户顾问客户顾问”为基准的职业生涯为基准的职业生涯-19-标题标题经销商如何用好人经销商如何用好人v逐步优化组织结构逐步优化组织结构v建立组织的基本运作规范建立组织的基本运作规范v进行目标管理与过程指导进

10、行目标管理与过程指导v科学的考核与人才任用科学的考核与人才任用-20-标题标题学会组织化运作学会组织化运作1.1.根据分工确定组织架构根据分工确定组织架构2.2.界定部门职责：部门目标、任务、责任、工作内容等界定部门职责：部门目标、任务、责任、工作内容等3.3.说明岗位职责：岗位的目标、职责、任职资格等说明岗位职责：岗位的目标、职责、任职资格等4.4.确定核心流程，并编制规范确定核心流程，并编制规范（有4个要素：环节、责任人、时间、操作规范）-21-标题标题建立组织的运作规则建立组织的运作规则v避免避免“过度管理过度管理”，建立有机性组织，建立有机性组织v简单即有效，报表体系尽量删简简单即有效

11、，报表体系尽量删简v真正掌握目标管理真正掌握目标管理v如何进行有效的考核和指导如何进行有效的考核和指导-22-标题标题计划指导考核激励绩效管理绩效管理学会目标管理学会目标管理-23-标题标题做好目标的沟通做好目标的沟通1.1.指明问题以及期望目标指明问题以及期望目标 2.2.设想各种各样的方法和策略设想各种各样的方法和策略 3.3.制定行动计划制定行动计划4.4.设定时间期限设定时间期限 5.5.建立任务完成标准建立任务完成标准6.6.给其提供必要的资源给其提供必要的资源 7.7.强调目标的权威强调目标的权威 -24-标题标题如何进行过程管理如何进行过程管理v跟进检查，收集信息；跟进检查，收集

12、信息；v衡量工作进度及其结果；衡量工作进度及其结果；v评估结果，并与工作目标进行比较；评估结果，并与工作目标进行比较；v及时向下属反馈结果；及时向下属反馈结果；v对下属的工作进行辅导；对下属的工作进行辅导；v在追踪的过程中发现严重偏差，找出和分析原因；在追踪的过程中发现严重偏差，找出和分析原因；v采取必要的纠正措施，或者变更计划。采取必要的纠正措施，或者变更计划。-25-标题标题科学的考核与评价科学的考核与评价v对每个岗位、部门都有客观、公开的考核标准对每个岗位、部门都有客观、公开的考核标准量化的和非量化的、结果和过程的v事先明确评价标准事先明确评价标准v将结果与目标进行对比，评出优、良、中若

13、干等级将结果与目标进行对比，评出优、良、中若干等级v评价结果与激励挂钩评价结果与激励挂钩-26-标题标题经销商如何留住人经销商如何留住人v战略规划、发展共享战略规划、发展共享事业留人事业留人v文化建设、有效沟通文化建设、有效沟通感情留人感情留人v短期与长期结合的激励机制短期与长期结合的激励机制利益留人利益留人v合理的良性流动合理的良性流动-27-标题标题文化建设与氛围营造文化建设与氛围营造v文化与愿景：文化与愿景：“三一工程”，描绘蓝图老板提升与修养v氛围的营造：氛围的营造：形成开放、民主、柔和的组织气氛增加凝聚力，增强员工的归属感以德服众优于以威压人-28-标题标题基于团队的激励基于团队的激

14、励v运用多种手段激励员工，各得其所运用多种手段激励员工，各得其所v形成具有竞争力的收入水平形成具有竞争力的收入水平v合理安排不同类别、不同层次员工的收入差距合理安排不同类别、不同层次员工的收入差距v合理安排员工的稳定收入和非稳定收入合理安排员工的稳定收入和非稳定收入v合理安排团队与个人的收入平衡合理安排团队与个人的收入平衡-29-标题标题长期的激励机制长期的激励机制v各种中长期的激励安排：各种中长期的激励安排：基于服务年限的福利保障基于职业生涯的培训计划适度开放股权，共享发展成果鼓励优秀员工的内部创业v即使离开，也保持良好关系，流而不失即使离开，也保持良好关系，流而不失-30-标题标题目录目录

15、v经销商的人员管理经销商的人员管理v经销商的门店管理经销商的门店管理v导购技巧介绍导购技巧介绍-31-标题标题门店管理的四件事门店管理的四件事门店效益门店效益最大化最大化形象管理形象管理运作管理运作管理人员管理人员管理客户管理客户管理-32-标题标题目录一、门店形象管理一、门店形象管理二、门店人员管理三、门店运作管理四、门店客户管理-33-标题标题从消费者的角度从消费者的角度v消费者的两个基本需求：消费者的两个基本需求：“受到欢迎受到欢迎”：门店的外部形象：门店的外部形象“感觉舒适感觉舒适”：门店的内部陈列：门店的内部陈列消费者进店是迈向成功销售的第一步！消费者进店是迈向成功销售的第一步！-3

16、4-标题标题良好的门店形象树立的不仅仅是所售良好的门店形象树立的不仅仅是所售良好的门店形象树立的不仅仅是所售良好的门店形象树立的不仅仅是所售商品的产品品牌，它同时树立的也是商品的产品品牌，它同时树立的也是商品的产品品牌，它同时树立的也是商品的产品品牌，它同时树立的也是门店的品牌和店员自己的个人品牌！门店的品牌和店员自己的个人品牌！门店的品牌和店员自己的个人品牌！门店的品牌和店员自己的个人品牌！门店形象也是个人品牌门店形象也是个人品牌-35-标题标题w硬件要素硬件要素n门头、灯箱、背板、展台、货柜、收银台、装饰品门头、灯箱、背板、展台、货柜、收银台、装饰品w软件要素软件要素n样品、促销品、样品、

17、促销品、POPPOP、灯光、音乐、门店整洁、气味、颜色、温灯光、音乐、门店整洁、气味、颜色、温度度门店形象的组成部分门店形象的组成部分塑造品牌形象，营造良好销售氛围！塑造品牌形象，营造良好销售氛围！-36-标题标题w以人为本的门店布置，营造舒适、温馨的门店形象以人为本的门店布置，营造舒适、温馨的门店形象w保持整洁的门店保持整洁的门店w合理运用灯光、背景音乐、装饰品合理运用灯光、背景音乐、装饰品w海报、彩页、海报、彩页、POPPOP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则原则w开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等w利用权

18、威佐证提升品牌及门店形象利用权威佐证提升品牌及门店形象w其他人性化设计其他人性化设计:洽谈区洽谈区延延长长顾顾客客在在门门店店的的停停留留时时间间巧用软件要素巧用软件要素-37-标题标题合理设计门店布局合理设计门店布局v门店布局的三大原则门店布局的三大原则便利顾客服务大众便利顾客服务大众突出特色善于经营突出特色善于经营提高效率增长效益提高效率增长效益v门店布局的两个方面门店布局的两个方面货位布局货位布局(硬性设计、软性设计硬性设计、软性设计)商品陈列商品陈列-38-标题标题货位布局硬性设计货位布局硬性设计v出入口的设置出入口的设置v单向流设计单向流设计v主辅通道设计主辅通道设计v客流引导的标记

19、客流引导的标记v分区管理（货架分隔、区域颜色、区域标识、灯光、分区管理（货架分隔、区域颜色、区域标识、灯光、装饰风格等）装饰风格等）-39-标题标题货位布局软性设计货位布局软性设计v冲动性购物与目的性购物（二者是相对的）冲动性购物与目的性购物（二者是相对的）v品类购买目的性由强到弱品类购买目的性由强到弱v品类的诱导设计品类的诱导设计v促销区的设置，对听觉和视觉的吸引促销区的设置，对听觉和视觉的吸引v高毛利商品更需要流量的支持高毛利商品更需要流量的支持v店中店的设计：亮点设计店中店的设计：亮点设计-40-标题标题商品陈列商品陈列合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购

20、物环境的各种重要作用。据统计，门店如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。-41-标题标题商品陈列的基本方法商品陈列的基本方法 w分类明确。分类明确。相同类别的商品陈列在一起，方便顾客的一次性购买。w商品显而易见。商品显而易见。不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方。w顾客伸手可取。顾客伸手可取。不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客的随手可取。w货架要放满。货架要放满。货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益。w相关性商品陈列在一处。相关性商品陈列在一处。相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾

21、客的购买欲望。要注意相关性商品应陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。-42-标题标题目录一、门店形象管理二、门店人员管理二、门店人员管理三、门店运作管理四、门店客户管理-43-标题标题门店人员管理门店人员管理n员工行为规范员工行为规范n岗位操作规范岗位操作规范n销售规范销售规范n新员工的甄选与录用新员工的甄选与录用n对员工展开积极有效的培训对员工展开积极有效的培训n对员工的业绩进行合理的激励政策对员工的业绩进行合理的激励政策n加强团队建设，增强团队凝聚力加强团队建设，增强团队凝聚力-44-标题标题员工行为规范员工行为规范w一个职业的销售人员应具有的最

22、基本能力就是一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。良好的第良好的第一印象一印象明朗清晰的明朗清晰的表达表达大方有礼的大方有礼的行为举止行为举止亲切自然的亲切自然的表情表情自信的态度自信的态度整洁得体的整洁得体的仪容仪表仪容仪表-45-标题标题岗位操作规范岗位操作规范w合理划分门店人员的岗位和职责合理划分门店人员的岗位和职责w一名员工可以担任一项以上职责一名员工可以担任一项以上职责w确保所有的工作都落实到确保所有的工作都落实到人，没有遗漏人，没有遗漏w

23、职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象w注意工作协调不同岗位间的工作量注意工作协调不同岗位间的工作量店店 长长销售销售技术服务技术服务培训培训收银收银其他其他-46-标题标题岗位说明书岗位说明书w门店人员岗位和职责管理的工具门店人员岗位和职责管理的工具w岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件何做、以及在什么条件下做的一种书面文件w它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据及进行培训的依据-47-标题标题岗位说明书

24、内容岗位说明书内容w岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等）工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等）工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员）人员）工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列）工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列）工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）工

25、作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）岗位说明书模式举例岗位说明书模式举例-48-标题标题目录一、门店形象管理二、门店人员管理三、门店运作管理三、门店运作管理四、门店客户管理-49-标题标题门店销售营运管理门店销售营运管理w制定详细的门店月度销售制定详细的门店月度销售计划计划w运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现门店销售目标门店销售目标w保证合理的库存保证合理的库存-50-标题标题制定详细的门店月度销售计划制定详细的门店月度销售计划S

26、tep 1：将全年的门店销售任务分解到月度将全年的门店销售任务分解到月度w合理分解年度销售任务可以参考的依据合理分解年度销售任务可以参考的依据:门店前一年度的销售状况分析门店前一年度的销售状况分析新一年市场整体增长的预测和门店销售增长新一年市场整体增长的预测和门店销售增长预测预测 具体竞争环境的变化具体竞争环境的变化 节假日的影响（如：春节）节假日的影响（如：春节）特别事件的影响（如：高考提前）特别事件的影响（如：高考提前）-51-标题标题Step 1：将全年的门店销售任务分解到月度（举例）将全年的门店销售任务分解到月度（举例）w06年预计市场整体增长年预计市场整体增长8%，门店总任务量增长，

27、门店总任务量增长12%，以下为，以下为2005年年的销售历史数据，的销售历史数据，2006年在将全年销售任务分解到门店的时候要注意年在将全年销售任务分解到门店的时候要注意哪些问题？哪些问题？制定详细的门店月度销售计划制定详细的门店月度销售计划-52-标题标题Step 2：将月度销售任务分解到每一周、每一天将月度销售任务分解到每一周、每一天w预测出销售旺期和销售高峰日预测出销售旺期和销售高峰日红色字体表示日销售量为红色字体表示日销售量为1212件件，共计共计8 8天天蓝色字体表示日销售量为蓝色字体表示日销售量为6 6件，共计件，共计1818天天黑色字体表示日销售量为黑色字体表示日销售量为4 4件

28、，共计件，共计1010天天销售预销售预热期热期销售销售 旺期旺期春节春节 休息休息制定详细的门店月度销售计划制定详细的门店月度销售计划-53-标题标题Step 3：将销售任务合理分配到门店每一个销售员将销售任务合理分配到门店每一个销售员w需要注意的问题：需要注意的问题：店长自己承担的销售任务是多少？店长自己承担的销售任务是多少？销售旺期的时候是否需要临时促销员？销售旺期的时候是否需要临时促销员？销售旺期的人员排班计划销售旺期的人员排班计划 制定详细的门店月度销售计划制定详细的门店月度销售计划-54-标题标题 门店销售营运管理门店销售营运管理月度销售任务已经明确到日了，而且也分配到每月度销售任务

29、已经明确到日了，而且也分配到每个员工了，现在需要做些什么？个员工了，现在需要做些什么？成功实现销售的五个成功实现销售的五个“P”促销促销 Promotion能够吸引顾客购能够吸引顾客购买的活动买的活动地点地点 Place顾客能够方便选购顾客能够方便选购产品产品 Product适合市场需求的产适合市场需求的产品品价格价格 Price具有竞争力的价格具有竞争力的价格销售人员销售人员 P-55-标题标题如何诊断和调整商品结构如何诊断和调整商品结构v商品构成最糟糕的一种情况就是：什么都能卖一些，但好象什么商品构成最糟糕的一种情况就是：什么都能卖一些，但好象什么都不好卖。都不好卖。v更糟糕的是：我们的主

30、管不知道什么结构是合理的，什么结构是更糟糕的是：我们的主管不知道什么结构是合理的，什么结构是不合理的，不合理又在哪个地方。不合理的，不合理又在哪个地方。v商品、环境、服务、促销等诸多吸引顾客的要素中，商品永远是商品、环境、服务、促销等诸多吸引顾客的要素中，商品永远是最核心的要素最核心的要素-56-标题标题如何诊断和调整商品结构如何诊断和调整商品结构v我们的问题：我们的问题：商品宽度不够，产品系列不足商品宽度不够，产品系列不足同质化的产品太多同质化的产品太多没有注意价格带的设定没有注意价格带的设定同一价格点的商品太多同一价格点的商品太多老板对销售信息了解不够，盲目进货老板对销售信息了解不够，盲目

31、进货-57-标题标题价格策略的原则价格策略的原则v原则一：不要求所有顾客认为所有商品都比别人便宜，只要求大原则一：不要求所有顾客认为所有商品都比别人便宜，只要求大部分顾客认为大部分商品比别人便宜部分顾客认为大部分商品比别人便宜v原则二：并不是越便宜越好卖，也不是什么东西都要比对手便宜，原则二：并不是越便宜越好卖，也不是什么东西都要比对手便宜，更不是什么东西都要每天市调、修改价格更不是什么东西都要每天市调、修改价格v原则三：区别对待敏感商品与非敏感商品原则三：区别对待敏感商品与非敏感商品-58-标题标题敏感商品的操作敏感商品的操作v概念：标准化高、可比性强的商品概念：标准化高、可比性强的商品v主

32、要分布在标准化高、差异性小、使用率高的类别中，并不是每个主要分布在标准化高、差异性小、使用率高的类别中，并不是每个类别都有敏感商品类别都有敏感商品v顾客敏感的目标性商品一般不会超过总单品数的顾客敏感的目标性商品一般不会超过总单品数的5%5%v大部分顾客对价格的记忆是来自上一次购买此商品的价格及朋友的大部分顾客对价格的记忆是来自上一次购买此商品的价格及朋友的介绍，所以敏感商品的确定是由购买频率来决定的介绍，所以敏感商品的确定是由购买频率来决定的v敏感商品价格有时某个单品会降不下来，就要对替代品进行大力度敏感商品价格有时某个单品会降不下来，就要对替代品进行大力度的宣传，以转移注意力的宣传，以转移注

33、意力-59-标题标题非敏感商品的操作非敏感商品的操作v顾客对非敏感性商品的价格印象来自于价格带顾客对非敏感性商品的价格印象来自于价格带v非敏感性商品的价格调查以月度为宜非敏感性商品的价格调查以月度为宜v市调表的设置市调表的设置v优化整个小分类或功能性商品群的价格带配置和价格线优化整个小分类或功能性商品群的价格带配置和价格线v业务部门的参与业务部门的参与-60-标题标题w运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现门店销售目运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现门店销售目标标顾客对门店促销活动的态度促销是门店经营的重要工作促销是门店经营的重要工作-61-标题标题促销中出现的问题促销中出现的问题 v销售

34、一旦下滑，许多老板就想到要促销销售一旦下滑，许多老板就想到要促销，问题是促销的效果似乎问题是促销的效果似乎越来越差越来越差v促销品似乎销售不错，人流也挺多，问题是顾客似乎只买促销品，促销品似乎销售不错，人流也挺多，问题是顾客似乎只买促销品，总体毛利不升反降总体毛利不升反降v有时很辛苦谈来的促销，顾客并不买帐有时很辛苦谈来的促销，顾客并不买帐v顾客对促销的依赖似乎越来越强顾客对促销的依赖似乎越来越强-62-标题标题原因分析原因分析v促销的目的没有搞清楚，随意性太强促销的目的没有搞清楚，随意性太强v对于谁是我们做促销的目标客层没有确定对于谁是我们做促销的目标客层没有确定v对消费者的需要和兴趣、消费

35、心理、消费行为缺乏研究，主观成对消费者的需要和兴趣、消费心理、消费行为缺乏研究，主观成分较大分较大v促销运作与目标客层的生活脱节促销运作与目标客层的生活脱节v供应商介入太多供应商介入太多-63-标题标题如何提高客单价如何提高客单价v客单价客单价=滞留时间（决定于顾客行走的动线长度）滞留时间（决定于顾客行走的动线长度）顾客购买商品顾客购买商品的平均单价的平均单价购买的商品个数购买的商品个数v提高客单价就是提高随机性购买提高客单价就是提高随机性购买v除了购买力外，主要决定于商品结构、卖场布局、顾客动线的设除了购买力外，主要决定于商品结构、卖场布局、顾客动线的设计和导购的能力计和导购的能力v关联购买

36、、卖场活性化和促销组合关联购买、卖场活性化和促销组合-64-标题标题关联购买关联购买v许多门店在做促销的时候，往往捡了芝麻忘了西瓜，只知道关心许多门店在做促销的时候，往往捡了芝麻忘了西瓜，只知道关心促销品好不好卖，对于应该关心的东西反而关注不够，结果综合促销品好不好卖，对于应该关心的东西反而关注不够，结果综合毛利不升反降，做了一回免费搬运工毛利不升反降，做了一回免费搬运工v促销品由于毛利低，其目的不在于促销品本身的销售高低，而在促销品由于毛利低，其目的不在于促销品本身的销售高低，而在于其带动了多少关联商品的销售于其带动了多少关联商品的销售-65-标题标题关联购买关联购买v促销品促销品+关联商品

37、的模式关联商品的模式v选定促销商品（促销组合）选定促销商品（促销组合）v寻找关联商品：寻找关联商品：在收银台观察在收银台观察对当地生活习惯的分析对当地生活习惯的分析电脑小票分析法电脑小票分析法v在促销品的旁边，陈列你要推出的关联商品在促销品的旁边，陈列你要推出的关联商品-66-标题标题卖场活性化卖场活性化v据有关资料表明，顾客的冲动性消费占了三分之二以上据有关资料表明，顾客的冲动性消费占了三分之二以上v门店吸引顾客的焦点是要营造一种氛围：低价的氛围、新鲜的氛门店吸引顾客的焦点是要营造一种氛围：低价的氛围、新鲜的氛围、理念的氛围围、理念的氛围v以顾客五官（包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）为核心

38、诉求，以顾客五官（包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）为核心诉求，通过卖场内外的媒介来诱导和激发消费需求通过卖场内外的媒介来诱导和激发消费需求-67-标题标题视觉冲击视觉冲击v在五觉里，视觉是核心在五觉里，视觉是核心vPOPPOP：字越少越好，价格越大越好字越少越好，价格越大越好v喷绘：选择相应的图景喷绘：选择相应的图景v堆头和端架：量感陈列堆头和端架：量感陈列v区域颜色配置区域颜色配置v文字表述：经营理念及与顾客的互动文字表述：经营理念及与顾客的互动v例如：我知道，您所挣的每一分钱都是来之不易的，所以我们每天例如：我知道，您所挣的每一分钱都是来之不易的，所以我们每天都与厂商进行艰苦的谈判，每天

39、进行市调，让您用更低的价格，生都与厂商进行艰苦的谈判，每天进行市调，让您用更低的价格，生活得更好活得更好-68-标题标题其它冲击其它冲击v听觉冲击：喇叭声、广播声、问候声、叫卖声构成一种热闹的气听觉冲击：喇叭声、广播声、问候声、叫卖声构成一种热闹的气氛氛v嗅觉冲击：主要是香味，比如家乐福选择在下午嗅觉冲击：主要是香味，比如家乐福选择在下午4-64-6点客流较大的点客流较大的时候出炉面包时候出炉面包v味觉冲击：给顾客准备小块的食品，让他们通过试吃来对美味形味觉冲击：给顾客准备小块的食品，让他们通过试吃来对美味形成一种消费冲动成一种消费冲动v触觉冲击；主动和被动，如毛巾、服饰触觉冲击；主动和被动，

40、如毛巾、服饰-69-标题标题 门店存货管理门店存货管理w存在的问题：存在的问题：w管理基础薄弱，帐目设立不规范，记录手段落后；管理基础薄弱，帐目设立不规范，记录手段落后；w仓库面积不大、基础设施落后，区域规划不当，货物存放混乱，仓库面积不大、基础设施落后，区域规划不当，货物存放混乱，不但吞吐效率低，而且仓损严重；不但吞吐效率低，而且仓损严重；w订货多是拍脑袋，常常陷入订货多是拍脑袋，常常陷入“多（积压多（积压资金占有和存货损资金占有和存货损耗）耗）”与与“不足（断货不足（断货错失市场销售机会）错失市场销售机会）”的麻烦；的麻烦；门店存货管理门店存货管理-70-标题标题w指导原则：指导原则：w加

41、强库房基础数据管理，建立健全库存账目；加强库房基础数据管理，建立健全库存账目；w加强库房安全管理，合理进行功能区划分，降低仓损；加强库房安全管理，合理进行功能区划分，降低仓损；w加强库存的数据分析，通过科学的订货控制，提高货物周转效率，加强库存的数据分析，通过科学的订货控制，提高货物周转效率，提升效益。提升效益。w明确并优化订货流程和订单传递流程，便于操作。明确并优化订货流程和订单传递流程，便于操作。门店存货管理门店存货管理-71-标题标题w库存与订货控制库存与订货控制w合理的正常库存控制数为：周销量平均数合理的正常库存控制数为：周销量平均数（订单间隔周数（订单间隔周数运输途中周数）周最低安全

42、库存量；运输途中周数）周最低安全库存量；w订货点为：周销量平均数订货点为：周销量平均数运输途中周数周最低安全库存运输途中周数周最低安全库存量；量；w订货量为：周销量平均数订货量为：周销量平均数订货间隔周数（订货周期）订货间隔周数（订货周期）门店存货管理门店存货管理-72-标题标题目录一、门店形象管理二、门店人员管理三、门店运作管理四、门店客户管理四、门店客户管理-73-标题标题 加强客户管理，提高客户满意度有助于提高门店的销售业绩w老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告

43、5个人个人调研表明，调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的产品的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的产品信息信息w对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品开发新客户的成本是维护老顾客成本的开发新客户的成本是维护老顾客成本的5倍！倍！门店客户管理门店客户管理-74-标题标题根本目标：提根本目标：提升用户忠诚度升用户忠诚度反应型营销反应型营销销售员出售产品，并鼓励销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题、建顾客，如有什么问题、建议或不满意就打电话给公议或不满意就打电话给公司司可靠型营销可靠型营销销售员在售后不久打电话给销售员在

44、售后不久打电话给客户，以了解产品与客户期客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征集各种望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服务的建议有关改进产品和服务的建议转转变变变反应型营销为可靠型营销变反应型营销为可靠型营销-75-标题标题专卖店客户管理的方法专卖店客户管理的方法w建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀在用户购物在用户购物1周、周、3个月电话回访用户个月电话回访用户利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户主动邀请用户参加门店的培训活动主动邀请用户参加门店的培训活动w评估潜在用户的价值评估潜在用户的价值评估有购

45、买意向的顾客价值评估有购买意向的顾客价值尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪w利用用户服务确认单、用户留言本、用户回访记录利用用户服务确认单、用户留言本、用户回访记录专卖店客户管理专卖店客户管理-76-标题标题售前、售中、售后服务售前、售中、售后服务顾顾 客客 的的 满满 足足 感感售前售前服务服务卖场卖场服务服务售后服务售后服务1.DM2.散发宣传单3.以电话劝诱来店4.店长对导购代表教育训练5.商品陈列6.各种销售工具与用品的准备7.清洁、舒适、便利的店面环境1.全商店的快乐气氛2.导购代表提供的服务 正确的礼仪方法 措辞与态度 帮助顾客选购商 品，提供

46、咨询 处理顾客抱怨 保持陈列整洁 促销活动执行1.商品品质保证2.提供咨询服务3.送货、安装4.处理顾客抱怨 处理退换货 处理索赔 5.拜访顾客，听取意见 6.寄送贺卡-77-标题标题目录目录v经销商的人员管理经销商的人员管理v经销商的门店管理经销商的门店管理v导购技巧介绍导购技巧介绍-78-标题标题注意注意决定决定确信确信比较比较欲求欲求联想联想兴趣兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图“AIDMA

47、AIDMA”（爱得买）法则爱得买）法则-79-标题标题导购流程：五步销售法导购流程：五步销售法 v自然接近目标自然接近目标v专业博取信任专业博取信任v亲切获取信息亲切获取信息v换位提供方案换位提供方案v增值促成决策增值促成决策-80-标题标题如何迎接顾客如何迎接顾客v礼貌问好礼貌问好 面带微笑、目光直视；面带微笑、目光直视；v直接谈论商品直接谈论商品 对于兴趣集中的顾客，可直接介绍商品；对于兴趣集中的顾客，可直接介绍商品；v及时接待及时接待 放下手头工作，立即接待顾客。放下手头工作，立即接待顾客。-81-标题标题了解顾客需求了解顾客需求v以客为遵，取得对方信任以客为遵，取得对方信任 站在顾客的

48、立场上考虑问题站在顾客的立场上考虑问题 让顾客放松并投入让顾客放松并投入v真正聆听顾客讲话真正聆听顾客讲话 忽视地听忽视地听 假装在听假装在听 有选择地听有选择地听-82-标题标题提供解决方案提供解决方案v表达的逻辑性表达的逻辑性 1.1.P.R.E.P P.R.E.P 法法 2.2.FAB-FAB-利益推销法利益推销法观观点点理理由由举举例例观观点点特性特性优点优点利益利益商品特征，“因为”它能做什么“所以.”对顾客的好处“对您来说”-83-标题标题满足顾客需求满足顾客需求v顾客购买的不是商品本身，而是商品带来的顾客购买的不是商品本身，而是商品带来的利益利益v顾客购买的两个理由：顾客购买的两个理由：1.1.愉快的感觉愉快的感觉 2.2.问题的解决问题的解决v体现你的附加价值体现你的附加价值-84-标题标题导购员常见问题导购员常见问题v不了解产品和库存情况不了解产品和库存情况v顾客只看不买顾客只看不买v需要换人接待需要换人接待v同时接待几个顾客同时接待几个顾客v顾客带朋友或施工者结伴而来顾客带朋友或施工者结伴而来v排解顾客的怨愤排解顾客的怨愤-85-标题标题谢谢大家谢谢大家