IBM-中移动做的IT关键绩效指标研究.ppt

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1、Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2003IBM企业信息化管理咨询项目小组连宇中国移动中国移动 企业信息化管理咨询项目企业信息化管理咨询项目-IT-IT关键绩效指标研究关键绩效指标研究 2022/12/1 Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004议程议程1项目总体介绍23设计方法4最佳实践介绍5绩效指标集说明7绩效管理流程8实施建议62005年指标建议绩效指标详细定义2中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Cons

2、ulting Services Copyright IBM Corporation 2004项目总体介绍项目总体介绍项目背景项目背景:中国移动制定了明确的IT发展战略与规划，明确通过建立、促进和拓展的三个重要里程阶段实现从现状到未来远景的发展目标三步走战略中关键的第一步是建立强有力的 IT 标准、管理和控制模式，其中要点之一即是“建立IT绩效评估机制”确定信息化建设绩效评估体系的目标，为实现3年目标保证方向确定完整的中国移动信息化衡量指标体系应包括 IT 价值管理、流程管理、项目管理等内容，但应配合 3 年规划进程逐步实施项目范围：项目范围：了解和分析中国移动信息化建设目标和信息化管理现状，审

3、阅现行的信息化管理评估方法总结国际一流企业信息化管理绩效考核最佳实践提出中国移动信息化管理KPI的建议，包括：KPI指标集分类、指标定义和计算方法基于KPI定义，提出信息化绩效评估方法的建议主要成果和交付件内容主要成果和交付件内容:主要收益：主要收益：KPI设计原则和设计方法IT绩效考核指标最佳实践(结合IT平衡记分卡和IT管控流程)指标集列表和指标详细定义(包括指标名称、定义和描述、计算方法、指标单位、考核频率等)2005年关键绩效指标建议KPI绩效考核管理流程绩效指标实施阶段关键建议提供可借鉴和利用的最佳实践掌握绩效考核体系的建立和使用方法获得一个相对较为全面的指标集了解绩效管理的主要流程

4、认识到实施过程中的关键要点3中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004建立建立IT绩效考核和管理体系的主要目的绩效考核和管理体系的主要目的成为企业内多层面上的沟通工具，使IT绩效成果对外能够展示给相关上级领导和内部IT用户，对内传达给各级信息化管理者和员工，即能够使IT的使用者更清晰地了解IT所提供的价值以提升相互间的合作互动关系，也能够使IT部门自身更有效地了解IT管理上的优势和劣势以提升IT运营和优化IT服务。确保IT绩效考核及管理方向与IT远景和战略目标相符合，促进

5、集团IT战略目标的实现，协助推动IT关键举措在全企业范围内的贯彻执行，确保上下目标一致，推动集团公司与省公司之间IT绩效改进的良性互动。初步建立一个正式的衡量IT绩效的方法和机制，明确主要的考核内容以及考核方法4中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004总体设计方法总体设计方法基于事实进行分析基于事实进行分析基于最佳实践的基于最佳实践的指标选择和设计指标选择和设计理解中国移动IT的使命、远景目标、战略和关键举措，发现高层次的价值驱动因素明确IT管理所涵盖的职能单元和流程获

6、得对中国移动目前基础环境的高层次理解了解和分析目前已有的绩效考核管理指标明确绩效指标体系设计原则和方法并获得共识介绍先进经验，提供最佳实践作为参考建立起绩效指标体系的框架，选择绩效指标体系的类别，确保平衡、全面的绩效管理视图根据目标，选择和设计指标列表，初步建立指标集详细定义绩效指标，给出每个指标的定义、计算方法、考核频率等，指出指标可能的数据来源建议绩效指标体系的管理流程建议用于支持绩效考核流程的KPI管理系统的主要功能提出关键实施建议以获得持续改善关键设计思想是平衡IT价值、IT用户与IT日常运维、系统建设之间的关系强调目标导向性，考虑IT战略目标和业务需求对实施阶段的建议对实施阶段的建议

7、项目重点5中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004在整合的在整合的IT计划与控制循环中，用于衡量结果的绩效考核体系对于计划与控制循环中，用于衡量结果的绩效考核体系对于实现规划目标至关重要实现规划目标至关重要本次项目范围本次项目范围Geschftliche BedeutungWirtschaftlichkeit der Lsunghochhochgeringp1p2p4p5p6p7p3业务影响和效益方案可赢利性高高低p1p1p2p2p4p4p5p5p6p6p7p7p3IT

8、战略与规划战略与规划IT管理管理IT绩效考核绩效考核业务需求业务需求321项目项目/年度滚动规划年度滚动规划 IT 计划与控制循环计划与控制循环 项目协同项目协同IT战略战略-客户与服务客户与服务财务贡献财务贡献内部运营内部运营人才与创新人才与创新-Ver nderungs-架构管理政策与标准IT项目管理IT流程战略战略IT组织与IT治理关注成本、风险、架构管理作为最佳实践的IT平衡记分卡，从财务、客户、运营、人才与创新四个方面促成战略目标和IT价值的实现6中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Co

9、rporation 2004绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一绩效管理是一个从上至下、绩效管理是一个从上至下、从下至上的过程从下至上的过程根据绩效反馈确认战略是否实现了预期的结果，指导和制定决策对获得的依据进行多维度的分析，使企业能够根据关键绩效指标的达成情况对运营中的偏差提出预警，从而及时调整执行行动计划，产生结果，提供绩效评估的客观依据对目标实现至关重要的绩效领域，在组织范围内进行充分的沟通；使决策者清晰了解什么是对公司业务最重要的方面并关注这些方面的实施进展关键岗位人员掌握战略的分解和落实关系，了解自身工作

10、与整体战略的一体性，指导并确认实施计划将战略目标转换为切实可行的项目、计划、目标和预算战略规划投资决策预算和规划运营决策战略层战术层操作层战略执行考核“我们要实现怎样的目标我们要实现怎样的目标?“我们是否达到目标我们是否达到目标”反馈7Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004IT平衡记分卡从更加面向业务的视角来考察绩效，它作为战略性的管理工具正被平衡记分卡从更加面向业务的视角来考察绩效，它作为战略性的管理工具正被越来越多的企业采用，以更有效地衡量越来越多的企业采用，以更有效地衡量IT的价值和绩效，应对内外部对的价值和

11、绩效，应对内外部对IT的需求的需求1如何评估您的工作绩效?CIO Insight 对388个CIO、CTO和IT副总的调查42.3%23.4%11.9%11.4%5.7%对实现业务战略的贡献运营绩效财务绩效与上下同级的交互项目完成234IT部门是否周期性衡量用户对IT服务的满意度?CIO Magazine 对539个IT主管的调查是，内部用户展现ROI的压力是否增长或减少？CIO Insight 对365个CIO、CTO和IT副总的调查是，包括内部和外部17%36%否42%4%是，外部合作伙伴/客户60%36.7%3.3%一样减少增加IT预算分配给外部服务提供者的比例10%19%1996200

12、3资料源:Gartner信息来源：CIO Executive Board 20038中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最佳实践最佳实践IT平衡记分卡平衡记分卡财务绩效财务绩效指标示例常用指标：总IT成本IT预算与企业总营收之比价值指标：新产品或新的渠道产生的营收通过提高生产力或降低成本所减少的SG&A或G&A支出通过提高客户保持率、客户价值和客户满意度来增加每客户的营收IT预算管理IT预算与实际成本相比各类IT预算的分配每FTE(全职员工)的IT预算系统和服务成本

13、 总维护成本以及维护成本减少率用于提供新功能的支出占总IT支出的比例衡量的细度低高先进与业务成果之间关联的紧密程度 低高基线标杆体现财务绩效指标的相对成熟度体现财务绩效指标的相对成熟度9中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最佳实践最佳实践IT平衡记分卡平衡记分卡运营绩效运营绩效指标示例常用指标：关键应用和系统的可用性 以用户为中心的运营绩效：桌面电脑可用性(e-mail/服务器/LAN/WAN可用性聚合的最终效果)每月每用户平均问题事件发生次数(每月发生的终端用户桌

14、面电脑可用性中断的平均次数)影响到业务正常运作的故障事件发生率在对业务影响最小的情况下完成服务变更所有公布的变更在公布的中断时间段内完成网络和系统性能每月平均关键系统可用性高于99.5%的比例指标细度单个系统聚合的服务先进指标与终端用户的相关性 低高基线标杆体现运营绩效指标的相对成熟度体现运营绩效指标的相对成熟度10中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最佳实践最佳实践IT平衡记分卡平衡记分卡项目绩效项目绩效指标示例常用指标：按时按预算完成项目的百分比 符合架构标准的

15、项目百分比项目支出：关键举措实施的实际与计划的ROI相比较 具备完成并获得批准的业务案例的项目比率 项目时间和交付平均项目时长有准确的项目计划和时间表的项目百分比按时启动的项目的百分比按里程碑交付的项目百分比总体项目管理项目管理成熟度识别项目风险的及时性提高程度指标等级自身参考与企业战略相关先进项目时间启动生命周期基线标杆体现项目绩效指标的相对成熟度体现项目绩效指标的相对成熟度11中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004最佳实践最佳实践IT平衡记分卡平衡记分卡用户满意度

16、绩效用户满意度绩效指标示例常用指标：总体最终用户满意度调查 服务台首次呼叫问题解决率业务部门主管的满意度用户服务：48小时内解决硬件服务请求的百分比 24小时内解决软件服务请求的百分比 IT服务与相关的业务优先相符合的程度 每月每用户服务台工作单数量 服务水平协议未满足的百分比调查问题服务台客户满意/不满意的比例对改善业务流程的贡献度对提升业务竞争优势的贡献度指标等级自身参考与企业战略相关先进项目时间启动生命周期基线标杆体现用户满意度绩效指标的相对成熟度体现用户满意度绩效指标的相对成熟度12中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services

17、 Copyright IBM Corporation 2004最佳实践最佳实践IT平衡记分卡平衡记分卡人才与创新绩效人才与创新绩效指标示例常用指标：员工士气/满意度实现个人年职业计划目标的比例IT员工的保持率人员管理：高绩效员工的平均在职期间 跨部门配置项目人员的百分比 所需技能与实际技能相比IT人员更新率IT员工总数(全职IT职工的总数)平均IT经验年限培训和员工发展具有个人发展计划的员工比例实现个人发展或培训目标的比例对个人目标进行适当考核的员工比例每季度每员工的培训小时数所针对的员工所有员工个体先进IT持续发展能力低高基线标杆体现人才与创新绩效指标的相对成熟度体现人才与创新绩效指标的相对

18、成熟度13中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004针对针对COBIT框架中框架中4个控制域的个控制域的34个个IT流程，采用平衡记分卡原则，定义面流程，采用平衡记分卡原则，定义面向财务和客户的关键产出指标，以及面向内部运营和创新的关键绩效指标向财务和客户的关键产出指标，以及面向内部运营和创新的关键绩效指标确定技术方向确定技术方向与业务战略相一致的技术方案的数量与整体技术方向不一致的项目比例定义定义IT组织与关系组织与关系 有明确岗位描述的角色的比例 业务方向变更与反映到

19、IT组织结构变更上的平均时间间隔 规划与组织规划与组织 获得和维护应用软件获得和维护应用软件满足(业务和技术)规范并符合IT架构、按时交付的应用数量 每应用的平均维护成本 获得和维护技术基础架构获得和维护技术基础架构基础设施中断次数减少率能够共享的功能和资源的数量获得与实施获得与实施定义和管理服务水平定义和管理服务水平 依赖于IT的关键业务流程被SLA所涵盖的百分比满足SLA的IT服务比例确保服务的可持续性确保服务的可持续性故障事件减少率能自动进行可用性监控的关键基础设施组件的数量 未得以解决的重大服务可持续性问题的数量 交付与支持交付与支持监控流程监控流程 发现并采取行动的流程改善机会的增加

20、数量流程缺陷上报到采取行动之间的时间间隔评估内控机制评估内控机制 高层管理者对内部控制监督报告的满意度 内控自评的次数和范围 内控符合度审查报告的数量、频率和范围监控监控指标示例123414中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004业务驱动业务驱动因素因素企业对企业对ITIT的看法的看法成本控制技术能力的提供者业务贡献根据组织的效率提高市场占有率与业务的战略性符合度行业领先企业远景目标实现的使能者基于基于IBM的行业经验，在的行业经验，在IT发展的不同阶段，对发展的不同阶

21、段，对IT绩效管理主要纬度绩效管理主要纬度的侧重点也将有所调整的侧重点也将有所调整 战略性关系的特征战略性关系的特征推动型合作伙伴型应用型技术型注重成本注重竞争力财务财务运营运营客户客户60%40%/40%50%10%20%30%35%10%20%35%创新创新/15%35%投资策略投资策略基于项目流程跨应用的组合管理提升的组合管理根据未来的机会各类绩效的权重各类绩效的权重信息来源：IBM资料与分析15中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004中国移动三年中国移动三年IT

22、战略规划指导战略规划指导IT绩效评估体系的建立绩效评估体系的建立形成具有竞争力流程流程技术技术建立建立建设应用系统架构建设应用系统架构-MIS 系统建设-员工信息门户建设-系统架构细化和落地-定义数据标准和模型统一全国信息技术政策统一全国信息技术政策-细化标准、规范和政策-稽核机制-信息化管理流程实施 IT 项目管理和服务流程来提高业务流程效率实施 IT 组织模型建立 IT 绩效评估机制IT 转型为应用型促进促进通过系统整合促进应用系统的优化实施领先科技提高市场竞争力实施 IT 价值管理和客户满意度管理流程实施系统稽核促进 IT 管理规范化促进 IT 运作模式和流程优化通过 IT 从应用型转型

23、为合作伙伴型来促进 IT 对服务和业务领先策略的支持拓展拓展ITIT文化文化建设和建设和组织转组织转型型定定义义 IT 标标准准规规范范，建建立立 IT 管管理理体体系系，部部署署 IT 基基础础应应用用实实现现规规划划的的全全部部应应用用、IT 流流程程、和和人人员员的的转转型型组织组织人员人员保持双领先战略的 IT技术，并拓展新的市场建立与合作伙伴的协作规划、业务流程的集成，积极主动开发新客户群和推广新增值服务给客户和合作伙伴持续保持和改善全部企业的流程，并引入新的业务战略的服务等级协议和关键绩效指标持续改善 IT 运营效率，进一步整合IT系统将 IT 转型为推动型2004年中2005年底

24、领先以信息化价值管理比较衡量中国移动通信与世界一流企业的差距以服务指标体系作为评价标准，比较衡量中国移动通信信息化运作的有效性以信息化稽核机制评估3年信息化规划的实施有效性和对信息化标准和指南的符合性以项目效益实现管理流程来保证信息化项目实施的效益回报 IT绩效评估体系目标绩效评估体系目标16中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004财务、客户、内部运营、人才与创新是影响财务、客户、内部运营、人才与创新是影响IT绩效的四个关键因素，各有绩效的四个关键因素，各有侧重且互相影

25、响，同时考虑对侧重且互相影响，同时考虑对IT建设项目的考核以全面的方式评价建设项目的考核以全面的方式评价IT绩效绩效IT绩效评估体系绩效评估体系成本与效益成本与效益客户与服务客户与服务人才与创新人才与创新内部运营内部运营信息化项目信息化项目成本与效益成本与效益IT如何体现对公司整体成功的价值?通过IT的有效应用为业务战略的实现作出贡献！客户与服务客户与服务IT如何服务好内部用户?作为信息服务的提供者！内部运营内部运营为了满足客户需要，IT能够有效采用和提供哪些服务和流程?提供及时有效可信赖的IT服务！人才与创新人才与创新IT组织如何发展能力以实现IT战略?提高内部的学习和创新能力以拓展未来机会

26、！IT项目项目如何搞好信息化建设?管理好规划、执行到反馈的整个项目生命周期！17中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004财务纬度的绩效指标关注于财务纬度的绩效指标关注于IT成本成本/预算与投资效益分析，目的是在确预算与投资效益分析，目的是在确保保IT支出控制与满足支出控制与满足IT需求之间平衡的同时，能够合理化需求之间平衡的同时，能够合理化IT的价值的价值 使管理者能够在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下了解使管理者能够在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下了

27、解IT支出和效益实现支出和效益实现财务财务成本与效益成本与效益目标关键成功要素绩效指标持续跟踪IT财务健康性，指导决策者关注最重要的成本领域；主动地管理IT成本，维护和执行有效的成本控制明确定义成本构成，使得所有类型的IT成本都是可确定的IT总拥有成本，以及各成本构成元素所占比例指标示例对目标实现的控制对于关键投资项目，通过制定业务案例，进行财务分析评估成本/效益，体现投资的财务价值；通过分析战略价值评估业务贡献度 IT预算占公司总营收比重每年每用户的平均IT成本实际总支出与预算之比有效利用成本，实现效益最大化 投资回报率(ROI)18中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Busin

28、ess Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004客户与服务纬度的绩效指标从客户满意度、客户与服务纬度的绩效指标从客户满意度、IT与业务部门关系、应用和服务交与业务部门关系、应用和服务交付等方面来衡量信息化与业务之间的关系付等方面来衡量信息化与业务之间的关系通过明确的沟通确保用户对通过明确的沟通确保用户对IT服务有适当的期望，通过服务有适当的期望，通过SLA和用户关系管理建立起适当的服和用户关系管理建立起适当的服务考核的基础，建立集中的务考核的基础，建立集中的IT服务台并实施集成的客服工具服务台并实施集成的客服工具 客户与服务客户与服务

29、目标关键成功要素绩效指标建立标准化的客户服务体系，改善客户服务质量和客户满意度以快捷、正确和持续的方法服务于内部IT用户用户对IT服务的满意度了解和满足业务需求，同时管理所有合理的变更指标示例对目标实现的控制建立IT系统技术支持体系，对开发和支持服务进行集中管理，提供高效高质量的服务台IT支持服务 SLA执行与承诺相比 IT服务台综合指标分项指标内部用户满意度业务部门主管的满意度满足SLA的绩效标准数/绩效标准总数 呼叫应答平均速度呼叫放弃比率(AR)平均服务请求呼入等待时间 首次呼叫问题解决率19中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Serv

30、ices Copyright IBM Corporation 2004内部运营纬度的绩效指标从内部运营纬度的绩效指标从IT管理的视角审视管理的视角审视IT组织的绩效，更重要的组织的绩效，更重要的是优质的内部运营是其它指标纬度成功的先决条件是优质的内部运营是其它指标纬度成功的先决条件主要考核面向主要考核面向IT服务使用者的内部流程的有效性和管理的规范性，关键价值体现在从客户服务使用者的内部流程的有效性和管理的规范性，关键价值体现在从客户角度考虑而非仅从技术角度考虑角度考虑而非仅从技术角度考虑IT运营的效力和效率运营的效力和效率 内部运营内部运营目标关键成功要素绩效指标建设企业信息化管理体系，执行

31、技术政策和管理标准，提高标准化程度如基础设施标准化程度 平滑地引入和支撑新应用以支持新的业务需求架构标准和技术政策的执行遵循正确一致的IT服务流程指标示例对目标实现的控制向用户提供持续有效和可靠的IT服务，建立健全信息化维护支撑体系，实现IT系统运营管理的规范化，保障信息化服务质量 网络/系统可用性问题管理指标分项指标违反架构标准和技术政策的次数 关键应用正常运行时间 影响到业务的故障事件发生率所有应用系统中断的平均修复时间 问题响应时间问题解决时间每月每用户平均问题事件发生次数 提高系统运行的安全性、可靠性和可用性，确保所有关键系统和基础设施都有可行的业务持续性 变更管理指标安全性指标20中

32、国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004内部运营类与应用系统相关的考核指标内部运营类与应用系统相关的考核指标省公司省公司MIS系统数据文件上报系统数据文件上报目标绩效指标MIS系统的建设与完善，加强对省级MIS系统的考核，要求按照相应的要求、规定的周期将数据文件报送到集团公司 上报数据文件提供的及时性指标示例上报数据文件指标自动化程度上报数据文件的规范性分项指标日报文件提供及时率定报文件提供及时率财务报表类数据文件提供及时率人力资源类数据文件提供及时率公文收发及时率日报文

33、件的自动化率定报文件业务支撑类指标自动化率定报文件网管类指标自动化率关键指标日报月末汇总与月报差异分析日报文件的合格率定报文件的合格率财务报表类数据文件的合格率关键指标日报月末汇总值与月报差异率21中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004项目项目纬度的纬度的绩效主要针对绩效主要针对信息化系统建设项目整个生命周期的过程管信息化系统建设项目整个生命周期的过程管理监控，重点在于对业务发展至关重要的关键举措和项目上理监控，重点在于对业务发展至关重要的关键举措和项目上着重于对项目

34、前期规划阶段的审核与监督、执行和实施过程的进度和状态监控、以及后期价值体现上着重于对项目前期规划阶段的审核与监督、执行和实施过程的进度和状态监控、以及后期价值体现上项目绩效项目绩效目标关键成功要素绩效指标确保IT项目和活动与战略方向和业务计划相一致，项目对业务目标的贡献度在项目规划和启动阶段，考虑业务优先次序，准确估计项目的资源、资金等需求，分析预期效益符合企业架构标准的项目比例指标示例对目标实现的控制有效规划和管理IT项目和活动以确保项目按时按预算交付承诺的结果项目成功交付的比例实现效益目标的项目比例分项指标有详细的预算数据进行管理的项目比率 有详细项目计划的项目百分比具有成本/效益分析的关

35、键策略性项目的百分比强有力的项目管理和供应商/合作伙伴管理能力,对项目进度和状态的跟踪和监控 持续跟踪项目的价值实现按时完成项目的百分比 按预算完成项目的百分比(项目实际成本与预算的比较)交付100%功能的项目百分比22中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004人才与创新纬度的绩效指标着眼未来，从人才储备和技能发展等方人才与创新纬度的绩效指标着眼未来，从人才储备和技能发展等方面衡量是否具备组织转型所必需的人才、基础设施和文化等面衡量是否具备组织转型所必需的人才、基础设施和

36、文化等目的在于更好地管理目的在于更好地管理IT组织的人力资源，增强人员技能，提高组织的可持续发展能力组织的人力资源，增强人员技能，提高组织的可持续发展能力人才与创新绩效人才与创新绩效目标关键成功要素绩效指标建立和完善信息化管理队伍，组建具备专业知识和管理能力的信息技术管理团队以满足集团范围的信息化管理和领导需求 拥有有竞争力、灵活、有动力的人力，高效的运作由高技能且了解业务的IT人员与具备适当成熟度的IT流程进行支撑员工满意度指标示例建立员工技能发展能力模型，定义技能熟练程度的级别获得的资质鉴定次数获得新技术或服务技能培训的人员数 技能成熟度分项指标IT员工所占比例平均IT经验年限 制定了明确

37、的个人发展计划的员工百分比实现个人年度职业计划目标的百分比每季度每员工的培训小时数为IT人员定义清晰的绩效考核标准和职业发展方向，建立IT技能培养计划员工的发展计划和培训计划对目标实现的控制23中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004指标详细定义指标详细定义(示例示例)内部运营内部运营序号序号关键绩效指标关键绩效指标指标定义指标定义计算方法计算方法单位单位数据源数据源考核频率考核频率参考值参考值O1流程成熟度级别评估IT流程的有效性：流程成熟度可作为评估和设定改进目标的

38、一种有效方法，采用“成熟度模型”将非常有助于IT流程的实施和评估。该模型可用于评估实施的进度和执行的有效性。若采用此模型，中国移动应注意谨慎决定每一流程应达到的目标状态。因为流程成熟度与资源投资程度之间是折衷关系：所需要的流程成熟度越高，需要的资源投资程度也越大。采用问卷调查和评估工具得出关于所有IT流程的一个分数。通常，一个在使用中的流程可以被分成以下五类(按照成熟度)：(1)未重视的,(2)了解的,(3)有能力的,(4)成熟的(5)业界先进的这些等级为评估和监控改进提供了一个可重用的方案。但对不同的流程具体的成熟度定义可能需要相应的定制。分值15建立流称评估方法，设定流程有效性的当前基线，

39、定期执行流程评估，并更新流程有效性的基线。并且在大部分的情况下，评估和发现过程比最终评定的成熟度结果更为重要。半年N/AO2关键应用可用性关键应用是指企业认为对业务运营有非常重要影响的应用或子系统，而且具备相应重要性的备份恢复计划(如不间断供电、镜像磁盘、热备、冗余网络连接)，以确保关键应用在已定义的服务水平内得以恢复可用性是指系统正常运行且使用者可以使用。与SLA相比较，或:=(实际正常运行时间+合理的停机时间)/计划总小时数*100%“应用的正常运行时间”可作为基线绩效指标，用于衡量IT系统正常运行或（可使用）的时间合理的停机时间：如提前通知用户的由于系统调整或升级等原因引起的中断考核标准

40、%系统日志监控工具报表月99.9%24中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004指标详细定义指标详细定义(示例示例)省公司省公司MIS数据上报考核数据上报考核(1/2)序号序号关键绩效指标关键绩效指标指标定义指标定义计算方法计算方法单位单位考核频率考核频率上报数据文件提供的及时性上报数据文件提供的及时性1综合统计日报文件提供及时率在每日上午8:30，于集团接口服务器上指定目录下采集符合规范要求的文件，采集到的日报文件视为及时提供的日报文件（前一个月内及时提供的日报文件数量

41、/前一个月内应提供的日报文件总数）*100%日2综合统计定报文件提供及时率在每月8日18:00，于集团接口服务器上指定目录下采集符合规范要求的文件，采集到的定报文件视为及时提供的定报文件。（当月及时提供的定报文件数量/当月应提供的定报文件数量）*100%月3财务报表类数据文件提供及时率(包括合并帐套数据（COB）、现金流量表数据和手工填报数据)在次月10日18:00，于集团接口服务器上指定目录下采集符合规范要求的文件，采集到的财务报表类数据文件视为及时提供的财务报表类数据文件。（当月及时提供的财务报表类数据文件数量/当月应提供的财务报表类数据文件数量）*100%月4人力资源类数据文件提供及时率

42、在次月5日18:00，于集团接口服务器上指定目录下采集符合规范要求的文件，采集到的人力资源类数据文件视为及时提供的人力资源类数据文件。（当月及时提供的人力资源类数据文件数量/当月应提供的人力资源类数据文件数量）*100%月5OA系统公文收发及时率 反映省公司公文网关公文收发状况 需要统一各省公文网关的系统时间，用来考核公文网关业务运转的效率。=(发文得分总和*70%)/(发文数*100)+(收文得分总和*30%)/(收文数*100)公文网关时间误差扣分（收发文得分详见得分公式，收发文得分和权重百分比以及公文网关时间误差可以视情况而调整）%月25中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|B

43、usiness Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004指标详细定义指标详细定义(示例示例)省公司省公司MIS数据上报考核数据上报考核(2/2)序号序号关键绩效指标关键绩效指标指标定义指标定义计算方法计算方法单位单位考核频率考核频率上报数据文件指标自动化程度上报数据文件指标自动化程度6日报文件的自动化率 每天对于日报文件中的指标进行检查。某天的日报文件的自动化率（当天日报文件中成功通过综合统计系统校验的指标数量/当天日报文件应提供指标数量）*100%。日报文件的自动化率前一个月内所有天数的日报文件的自动化率之和/前一个月的天数%日/月

44、 7定报文件业务支撑类指标自动化率每月对于定报文件中由业务支撑系统提供的指标进行检查。（当月定报文件中由业务支撑系统提供的并且成功通过综合统计系统校验的指标数量/当月业务支撑系统应提供指标数量）*100%。%月8定报文件网管类指标自动化率每月对于定报文件中由网管系统提供的指标进行检查。（当月定报文件中由网管系统提供的并且成功通过综合统计系统校验的指标数量/当月网管系统应提供指标数量）*100%月上报数据文件的规范性上报数据文件的规范性9日报文件的合格率对于每天的日报文件进行合格性检查某天的日报文件的合格率（通过交叉验证审核的指标数量/当天应提交的指标数量）*100%。日报文件的合格率前一个月内

45、所有天数的日报文件的合格率之和/前一个月的天数%日/月 10定报文件的合格率对于每月的定报文件进行合格性检查。（通过交叉验证审核的指标数量/当月应提交的指标数量）*100%。%月11财务报表类数据文件的合格率 对于每月的财务报表类数据文件进行合格性检查（通过交叉验证审核的指标数量/当月应提交的指标数量）*100%月26中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 2004指标详细定义指标详细定义(示例示例)客户与服务客户与服务序号序号关键绩效指标关键绩效指标指标定义指标定义计算方法计

46、算方法单位单位数据源数据源考核频率考核频率参考值参考值S1客户满意度衡量客户对IT的满意和不满意程度，对内部客户满意度的评估，得出指标级别与最高分数以eMail或OA方式进行调查，以提高可操作性，同时降低调研和数据收集的成本。客户调查，成立调查管理小组，分发调查问卷(也可以在线形式)，收集和分析数据，发现合适的结果，并将结果公布以形成正式的客户反馈机制；同时为鼓励参与客户调查，应紧接着对调查中客户提出的所有建议和意见制定行动计划，这将提升客户调查的价值客户满意度达到或超过目标值得满分；低于目标值20分得0分；期间每低一分，扣0.75分；投诉率超过目标值0.1个百分点扣0.5分；扣完为止或比如高

47、于90%所占比例分值(如从 0 到5)或%调查数据存档或数据库半年N/AS10IT 服务台绩效指标首次呼叫问题解决率(FCR)首次呼叫问题解决是指客服人员在用户第一次呼叫期间完成客服职责，解决了问题，(不包括需下采购定单、需安排给其它支持者得以解决的问题如现场服务、以及客服中心接到的由电话之外的其它方式提出的问题协助请求或服务请求,如电子邮件、传真)按问题类型衡量=(在首次呼叫期间解决问题数/接到呼叫的问题总数)*100%服务台呼叫管理系统月70%27中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corpo

48、ration 2004指标详细定义指标详细定义(示例示例)项目绩效项目绩效序号序号关键绩效指标关键绩效指标指标定义指标定义计算方法计算方法单位单位数据源数据源考核频率考核频率P1按时完成项目的百分比按时完成是指：项目的实际或预计结束时间早于或相同于原先的业务案例中计划结束时间包括已完成和正在进行中项目未按时或按预算完成的原因示例：业务案例规划过于乐观未预料到的内部或外部风险a)=(按时完成项目的数目/总项目数)*100%或：b)=(按时完成项目的预算/总预算)*100%项目管理系统或文档(将项目和工程管理控制集中化将有助于方便地获取指标相关数据和信息)半年P2按预算完成项目的百分比按预算完成是

49、指：项目的实际或预计总预算少于或相同于原先的业务案例中计划的总预算包括已完成和正在进行中项目(按预算完成的项目数/总项目数)*100%项目管理系统或文档半年P3交付100%功能的项目百分比交付100%功能是指：项目实际或预计实现的功能百分比等于或多于原先的业务案例中计划的功能型要求包括已完成和正在进行中项目(交付100%功能的项目数/总项目数)*100%项目管理系统或文档半年P6有详细项目计划的项目百分比项目管理中的时间管理=(有详细项目计划的项目数/总项目数)*100%项目时间与计划管理文档年P8具有成本/效益分析的关键策略性项目的百分比在项目策划阶段，对关键策略性项目的成本/效益进行分析，

50、如投资回报率分析等=(进行成本/效益分析的项目数/该考核期间总项目数)*100%项目效益分析文档(业务案例)年28中国移动企业信息化管理咨询|2022/12/1|Business Consulting Services Copyright IBM Corporation 20042005年企业信息化管理目标年企业信息化管理目标我们的远景我们的远景中国移动企业信息化管理将在2005年内转型并定位于“合作伙伴型”，并积极向“推动型”发展，深入推进信息化建设，强化企业精细化管理。我们的工作目标我们的工作目标2005年中国移动企业信息化工作将围绕以下四个方面的目标进行：为公司治理提供科学高效的管理工具