IBM-情商发展.ppt

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1、IBM Global Business ServicesEmotional IntelligenceEmotional Intelligence情商发展情商发展IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 2 新的研究先锋新的研究先锋情商情商IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 3 对他人的正面影响对他人的正面影响自身自身他人他人意识意识行为行为情商概念模型情商概念模型自我意识自我意识自我意识自我意识社会意识社会意识社会意识社会意识自我管理自我管理自我管理自我

2、管理关系管理关系管理关系管理关系管理IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 4 情商与绩效情商与绩效n表现出大部分核心情商素质的高级经理所带领的部门，其年营业额超过预定目标的20%；相反，没有表现出核心情商素质的高级经理所带领的部门，其年营业额却要低于预定目标的20%情商素质可以情商素质可以为公司带来如为公司带来如此大的差别此大的差别IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 5 情商发展为企业带来的价值情商发展为企业带来的价值n加强并发展员工个人能力n帮助各

3、级管理者提升领导能力，取得更优良的团队绩效n帮助一线销售人员以及客服人员提高绩效结果并达到更好的业务目标IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 6 加强并发展员工个人能力加强并发展员工个人能力n对中等复杂岗位来说（如销售人员、技术人员），一个高绩效者的生产力是低绩效者的12倍，是一般绩效者的185%。对非常复杂岗位来说（如保险销售人员，客户经理），一个高绩效者比一般绩效者高127%不同绩效者之间的不同绩效者之间的区别有区别有1/3是由于技是由于技术和智力上的差异，术和智力上的差异，而而2/3是由于是由于情商差异所致情商差异所

4、致高绩效者是高绩效者是一般绩效者一般绩效者的的1.27倍倍高绩效者是低高绩效者是低绩效者的绩效者的12倍，倍，是一般绩效者是一般绩效者的的1.85 倍倍IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 7 帮助管理者提升领导能力帮助管理者提升领导能力n在一家大型的饮料公司，使用标准方法雇佣的部门总经理，有50%在两年内都离职了，主要因为他们表现欠佳。n当该公司开始使用情商素质（比如自动自发、自信、领导力）进行甄选时，只有6%的经理在两年内离职。此外，87%通过使用情商素质录用的高管领导的部门排名公司业绩前三名，可以超出目标值的15%至

5、20%。50620%IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 8 帮助管理者取得更优良的团队绩效帮助管理者取得更优良的团队绩效n一个制造型工厂的生产主管们接受了情商素质培训，生产事故减少了50%,正式投诉从每年15次降低到了3次，企业生产值比目标高出250,000美元之后之后之前之前15次次3次次250,000美元美元50%IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 9 帮助一线销售人员以及客服人员提高工作表现帮助一线销售人员以及客服人员提高工作表现n在一家跨国

6、性化妆品公司，通过情商素质测试录用的销售员的业绩远远超过按照常规录用的销售员。一年内前者的销售额比其他销售人员高出91,370美元，使得公司净营业额提高2,558,370美元。并且这些销售人员第一年的离职率要比其他销售人员低63%91,370美元美元离职率减少离职率减少63%63%IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 10 成功源于对他人产生积极的影响成功源于对他人产生积极的影响在与他人的关系中，营造“共鸣”而不是“不和谐”领导他人的关键情商素质是激励型领导素质激励型领导激励型领导对他人正面的影响对他人正面的影响IBM人力

7、资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 11 营造共鸣的障碍营造共鸣的障碍无法与他人交流建立关系贫乏的自我管理能力IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 12 关系管理能力的关键：同理心关系管理能力的关键：同理心同理心与他人交流建立关系的能力同理心可以理解为是一种关注他人（倾听、观察非语言暗示）的能力以及一种理解并认识到人与人之间区别的好奇心同理心同理心激励型领导激励型领导对他人正面的影响对他人正面的影响IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyrig

8、ht IBM Corporation 2010 13 情感的自我控制情感的自我控制情感的自我控制甚至是在面对压力和个人烦恼的情况下，保持冷静的能力情感的自我控制帮助减缓他人的负面情绪仕途夭折的主要因素就是自我控制的缺乏对他人正面的影响对他人正面的影响同理心同理心激励型领导激励型领导情感的情感的自我控制自我控制IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 14 是什么触发杏仁核劫持是什么触发杏仁核劫持?新皮层（思维大脑）新皮层（思维大脑）杏仁核（情感大脑）杏仁核（情感大脑）战斗还是逃跑战斗还是逃跑IBM人力资本管理咨询服务人力资本管

9、理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 15 杏仁核劫持杏仁核劫持被定义为具备以下组成部分：触发事物很强的情感立即反应随即的后悔IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 16 自我意识是情商素质模型的核心自我意识是情商素质模型的核心自信：相信自己领导激励他人、使他人跟随自己的能力问题：这可以发展吗？对他人正面的影响对他人正面的影响同理心同理心激励型领导激励型领导情感的情感的自我控制自我控制自信自信IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation

10、 2010 17 情商素质框架情商素质框架自我意识自我意识自我意识自我意识社会意识社会意识社会意识社会意识自我管理自我管理自我管理自我管理关系管理关系管理关系管理关系管理情感的自我意识情感的自我意识准确的自我评估准确的自我评估自信自信同理心同理心组织意识组织意识服务意识服务意识情感的自我控制情感的自我控制可信赖性可信赖性适应能力适应能力成就导向成就导向主动性主动性乐观、积极乐观、积极培养他人培养他人领导力领导力变革催化剂变革催化剂影响力影响力冲突管理冲突管理团队协作团队协作IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 18 同理心

11、：体察他人的感受和立场，对他人关同理心：体察他人的感受和立场，对他人关 注的事物表示出浓厚兴趣。注的事物表示出浓厚兴趣。达到的行为层级达到的行为层级情商素质的行为层级情商素质的行为层级4.4.4.4.深刻理解他人的观点立场深刻理解他人的观点立场深刻理解他人的观点立场深刻理解他人的观点立场1.1.1.1.倾听倾听倾听倾听3.3.Anticipates impact of actions or wordsAnticipates impact of actions or words目标目标行为行为层级层级2.2.2.2.懂得非语言暗示懂得非语言暗示懂得非语言暗示懂得非语言暗示3.3.3.3.乐于接受

12、多样性乐于接受多样性乐于接受多样性乐于接受多样性表现该情商素质的难度随着等级增加而加大。表现该情商素质的难度随着等级增加而加大。IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 19 自我意识的重要性自我意识的重要性研究证明，自我意识（自我认知）对于自我管理和社会意识都是必要的基础IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 20 自我意识对于自我管理的影响自我意识对于自我管理的影响具有自我意识的人，将有 50%的可能性显示自我管理的行为49%49%49%49%4%4%4

13、%4%51%51%51%51%96%96%96%96%有有没有没有有有没有没有N=427,p .001 (Burckle and Boyatzis,1999)自我管理自我管理自我意识自我意识缺乏自我意识，人们基本上没有表现出自我缺乏自我意识，人们基本上没有表现出自我管理的行为管理的行为 49%49%96%96%IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 21 83%83%83%83%38%38%38%38%自我意识对于社会意识的影响自我意识对于社会意识的影响具有自我意识的人，将有 38%的可能性显示社会意识83%83%缺乏自我意

14、识，人们将有缺乏自我意识，人们将有83%的可能性缺乏的可能性缺乏社会意识社会意识38%38%17%17%17%17%62%62%62%62%有有没有没有有有没有没有社会意识社会意识自我意识自我意识N=427,p .001 (Burckle and Boyatzis,1999)IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 22 自我意识自我意识自我意识的核心就是如别人看你一样看待自己研究表明“准确自我评价”素质Accurate Self-Assessment(ASA)很高的人，他个人观点和他人观点之间的差距要相对较小。(Burckl

15、e&Boyatzis,1999).*N=214,t-values range from 2.27 to 6.46,p.001360反馈是获得客观见解的关键所在IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 23 I.自我意识自我意识自我意识是情商的核心情感的自我意识：识别我们的情感是如何影响到我们的行为准确的自我评价：知道自己个人的资源、能力和极限自信：对自我价值和能力的强烈认同IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 24 II.II.自我管理自我管理自我控制情感

16、的自我控制:控制住突发的情感和冲动可信赖性:保持正直,与个人价值观表现相符适应能力:在处理变革过程中保持灵活性激励成就导向:努力去提高或者是满足一个杰出的标准主动性:积极争取机会乐观、积极:在障碍和挫折面前坚持达到目标IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 25 III.社会意识社会意识同理心:感觉到他人的感受和视角，并且对他人所关心的事物也非常感兴趣组织意识:领会一个团体的感情趋势以及权力关系服务意识:预计、发觉和满足顾客或客户的需求IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corpora

17、tion 2010 26 IV.IV.关系管理关系管理引导他人培养他人：感觉到他人发展需求并加强他们的能力领导力:激励并指引个人和团队变革催化剂:发起或管理变革与他人一起工作影响力:对他人有影响力冲突管理:协调并解决冲突矛盾团队协作:与他人一起为了一个共同目标合作IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 27 情商素质练习情商素质练习为了更好地理解情商素质的涵义，我们可以来看看它为了更好地理解情商素质的涵义，我们可以来看看它们所对应的行为表现。们所对应的行为表现。我们可以举一些例子，来说明要在工作中达到每个素我们可以举一些例子

18、，来说明要在工作中达到每个素质的目标层级，需要有什么样的行为表现质的目标层级，需要有什么样的行为表现 1.你们可以以小组讨论的方式进行，每组需要从上述的四组素质中选出四个素质 2.针对每个选定的素质，举一些具体的行为事例 3.和大家分享你们的事例你自己也可以继续思考一下其余的那些素质，会有什么样的行为表现IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 28 理解并解读报告：数据的有效性理解并解读报告：数据的有效性总结反馈数据的来源和质量总结反馈数据的来源和质量111111333222自我自我上级上级直接下属直接下属同事同事问卷问卷

19、发放.收到.有效.熟悉程度熟悉程度低 高一致程度一致程度低 高IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 29 情商素质测评总结情商素质测评总结类别类别/情商素质情商素质表现水平表现水平情感的自我意识情感的自我意识准确的自我评价准确的自我评价自信自信3自我意识自我意识优势优势1除你之外除你之外其他人的其他人的平均分平均分3.53.02.8 具备了情商素质的某个类别所需要的大部分素质 具备了情商素质某个类别所需要的素质 需要加强和发展这个情商素质类别 除你之外其他人评估结果 自我 目标层级234 IBM人力资本管理咨询服务人力资本

20、管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 30 情商素质测评总结情商素质测评总结可信赖性可信赖性适应能力适应能力1自我管理自我管理3.02.92.2 情感的自我控制情感的自我控制3.6成就导向成就导向主动性主动性2.42.911乐观、积极乐观、积极1234类别类别/情商素质情商素质除你之外除你之外其他人的其他人的平均分平均分表现水平表现水平优势优势 具备了情商素质的某个类别所需要的大部分素质 具备了情商素质某个类别所需要的素质 需要加强和发展这个情商素质类别 除你之外其他人评估结果 自我 目标层级IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyrigh

21、t IBM Corporation 2010 31 关于情商素质测评结果的详细报告关于情商素质测评结果的详细报告情感的自我意识情感的自我意识其他人自我上级直接下属t3.53.73.53.3同事3.53.52.51.51.04.0自我自我Never Consistently 1111Level Item#Emotional Self-Awareness168Is aware of own feelings21Recognizes the situations that arouse strong emotions in him/her3 27Knows how his/her feelings

22、affect his/her actions418Reflects on underlying reasons for feelings*Indicates that some of your assessors did not respond to the item上级上级Never Consistently 1111直接下属直接下属Never Consistently 111212121同事同事Never Consistently 1121111权重权重lb.lb.lb.lb.IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 32

23、 Joharis 窗口窗口:概念模型概念模型I.公众自我III.私人自我II.盲点IV.未知（黑洞）自己知道的自己知道的自己不知道的自己不知道的别人知别人知道的道的别人不别人不知道的知道的IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 33 自我展示和反馈的影响自我展示和反馈的影响I.公众自我III.私人自我II.盲点IV.未知自己知道的自己知道的自己不知道的自己不知道的别人知道的别人知道的别人不知道的别人不知道的只有在自我发觉的情况下:只有在收到反馈的情况下:I.公众自我III.私人自我II.盲点IV.未知自己知道的自己知道的别人

24、知道的别人知道的别人不知道的别人不知道的IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 34 对照自己和他人的差异对照自己和他人的差异在小组里分享你的“盲点”和“私人自我”并和大家一起努力扩大“公众自我的范围”。问其他人如下列问题:就私人自我而言:如果你表现出如“主动性”的素质，为什么其他人看不到？保持私人自我的特质会不会付出代价？如果你要展现某个素质并确保他人可以看到，那你打算怎么做？IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 35 领导者的通常的盲点领导者的通常的

25、盲点无论什么代价必须要赢或要表现成“正确”设置太有野心或者不可能达到的目标在牺牲生活中其他一切的情况下强迫性地工作过多强迫他人，使他们筋疲力尽微观管理或越俎代庖而不下派权力为了自己个人的私利追求权力，而不是为了公司无论什么代价都要看上去表面风光将自己的失败归咎于他人IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 36 个人改变的过程个人改变的过程认识到改变的需要需要一个框架来界定什么需要改变或可以改变通过测评来界定目前的状态设定并实现改变的目标评估在达成目标过程的进步IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright

26、 IBM Corporation 2010 37 360度评估的价值度评估的价值准确的自我洞察，对于获得成功的生活/工作非常重要如果人们能听取、吸收和理解他人的反馈，就能得到准确的自我洞察360度评估提供了一种能辅助这个过程的工具IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 38 确定需要提高的方面确定需要提高的方面:1.在您目前的岗位上，你面临最大的问题和挑战是什么?2.确定十个可以成功应对上述挑战的关键情商素质3.仔细思考你的测评报告，专注于那些你已经识别的素质。界定哪些是你的优势，哪些是可能需要提高的地方，下表可以帮助你更好

27、地整理自己的测评数据。关键素质 优势 需要更多的数据去理解需要提高的方面IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 39 选择一到两个改进的方面：选择一到两个改进的方面：改变意味着要把新的行为方式“固化”在体内，就如同练出新的肌肉当你专注于一两项改变时，锻炼这部分“肌肉”至少6个月以上是最容易成功的IBM人力资本管理咨询服务人力资本管理咨询服务 Copyright IBM Corporation 2010 40 集体分享行动计划集体分享行动计划这个计划必须是让人充满激情的明确的目标会产生预期的结果，也需要得到支持 有谁会提供这些支持呢？