2. 方法与工具Methodologies + Tools-v1.0.ppt

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1、StrategexBusinessSolutionsInc,20131Thesatisfaction/loyaltyrelationship方法&工具StrategexBusinessSolutionsInc,20142培培训结构训结构准备开始方法+工具领导改进将CI付诸行动前期准备工作+CI手册将培训转化为行动StrategexBusinessSolutionsInc,20143理解持续改进循环持续改进循环是计划和实施改进项目的一种方法方法，以及如何将其与埃尔拉多管理体系相衔接。理解三种不同类型的改进。给你介绍持续改进关键的准则、方法和工具。领会以内部客户为导向。明白一个组织包含一系列流程，

2、必须了解这些流程、进行管理和改进通过模拟演练学习，练习使用持续改进的方法和工具。方法&工具-目的StrategexBusinessSolutionsInc,20144理解客户要求的概念明白功能性方法和流程管理之间的差异了解持续改进的主要方法和工具“浪费”和“价值”的含义扎实掌握解决问题和改进流程的方法和工具了解可视化管理及其运用掌握工作场所管理的工具理解何为重大影响事件方法&工具-成果StrategexBusinessSolutionsInc,20145持续改进持续改进循环循环(PDCA)PDCA的基础理论与背景知识1.来源，简介及适用领域PDCA循环及其特点1.什么是PDCA循环？2.PDC

3、A循环的特点3.PDCA循环的八个步骤方法&工具-议程StrategexBusinessSolutionsInc,20146持续改进持续改进循环循环(PDCA)PDCA步步通1.“计划”阶段以及相关的工具2.“实施”阶段以及相关的工具3.“检查”阶段以及相关的工具4.“处理”阶段以及相关的工具三种不同类型的改进五条关键的CI准则-方法和工具PandagoldLtd模拟演练学习方法&工具-议程StrategexBusinessSolutionsInc,20147美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称为“戴明循环”。|它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划

4、的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循环理论存在于所有领域，大至企业的策略管理、小到部门的项目管理、教育训练、自我管理等等。它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。PDCA的来源及适用领域StrategexBusinessSolutionsInc,20148TQM质量管理体系的要求StrategexBusinessSolutionsInc,20149PDCA的含义如下：P（Plan）-计划，根据任务的目标和要求，制定科学的计划；D（Do)-执行，实施计划；C（Check)

5、-检查/跟踪，检查计划实施的结果与目标是否一致；A（Action)反馈/审核，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。每一件事情先做计划，计划完了以后去实施，实施的过程中进行检查，每一件事情先做计划，计划完了以后去实施，实施的过程中进行检查，检查结果以后，再把检查的结果进行改进，进行实施，进行改善，这样检查结果以后，再把检查的结果进行改进，进行实施，进行改善，这样把没有改善的问题又放到下一个循环里面去，就形成一个一个的把没有改善的问题又放到下一个循环里面去，就形成一个一个的PDCA循循环。环。什么是PDCA？St

6、rategexBusinessSolutionsInc,201410PDCA循环图StrategexBusinessSolutionsInc,2014111选择改进的机会2确定期望的输出/成果/要求 分析性 创造性3确定问题4a收集数据4b产生创意5a分析根本原因5b潜伏的6a找出解决方案6b洞察力7准备实施解决方案的计划计划8实施解决方案执行9监测结果，与计划对比、评估10确定发生偏差的原因跟踪11改正偏差的行动12标准化流程坚持这种成功的解决方案13审核审核计划执行跟踪持续改进循环持续改进循环 途径和方法途径和方法StrategexBusinessSolutionsInc,201412PD

7、CA循环的特点StrategexBusinessSolutionsInc,201413PDCA循环的特点StrategexBusinessSolutionsInc,201414PDCA循环的特点讨论：根据PDCA循环的特点，我们能得到那些启示？StrategexBusinessSolutionsInc,201415PDCA循环的特点l个人的PDCA循环，让个人不断地进步；部门的PDCA循环也会让部门不断地进步，一步一步地前进；每一次转动PDCA循环，不良就会减少，管理水平就会越来越高。l越是基层员工，发现问题会越早；越是干部，发现问题会越晚；基层员工在工作中运用PDCA越有激情，管理工作就会越

8、轻松。StrategexBusinessSolutionsInc,201416PDCA循环的启示StrategexBusinessSolutionsInc,201417有个牧师在教堂布道时和一位学员交谈：你知道公安局跟宗教的区别吗？学员就问这两个东西怎么能相提并论，又怎么谈会有区别呢？牧师说：公安局是在罪恶发芽开花结果了以后，才采取措施。但是宗教是在罪恶的树还没有发芽的时候就要阻止它，就不让它发芽。因为宗教劝人从善。做管理时候要学宗教还是要学公安局呢？讨论？讨论？在在PDCA循环的循环的4个阶段中，哪个是最重要的？个阶段中，哪个是最重要的？案例2022/11/3018PDCA在职场的应用高层：

9、做正确的事中基层各级主管：把事做正确基层员工：正确地做事StrategexBusinessSolutionsInc,201419P P：制定计划：制定计划 1 1、选择课题：外出打工，不能常伴父母左右、选择课题：外出打工，不能常伴父母左右2 2、设立目标：尽孝，令父母放心、设立目标：尽孝，令父母放心3 3、提出最佳方案：每月回家一次、提出最佳方案：每月回家一次4 4、制定措施计划、制定措施计划PDCA循环的案例应用做一个孝顺的好孩子StrategexBusinessSolutionsInc,201420PDCA循环的案例应用StrategexBusinessSolutionsInc,20142

10、1PDCA循环的案例应用StrategexBusinessSolutionsInc,201422A A：效果情况：效果情况1 1、父母很开心、放心、父母很开心、放心2 2、希望早日成家、希望早日成家（将（将“找一个女朋友找一个女朋友”转入下一个转入下一个PDCAPDCA循环）循环）PDCA循环的案例应用StrategexBusinessSolutionsInc,201423步骤 1.分析现状，找出存在的质量问题1.11.1 确认问题1.21.2 收集和组织数据来分析现状1.31.3 设定目标和测量方法步骤 2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素 2.1 寻找可能的影响因素并验证步骤 3.找出

11、影响质量的主要因素 3.13.1 比较并选择主要的、直接的影响因素步骤 4.针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划 4.1 4.1 寻找可能的解决方法 4.24.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源PDCA循环的八个步骤StrategexBusinessSolutionsInc,201424步骤 5.实施行动计划 5.1 按照既定的计划执行措施(协调和跟进)5.2 收集数据PDCA循环的八个步骤StrategexBusinessSolutionsInc,201425步骤 6.评估结果(分析数据)6.1 结果同目标相符吗?6.2 每项措施的有效性如何?6.3 哪里还存在着距离

12、?6.4 我们学到了什么?确认措施的标准化确认新的操作标准PDCA循环的八个步骤StrategexBusinessSolutionsInc,201426步骤 7.标准化和进一步推广 7.1 采取措施以保证长期的有效性 7.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重复解决方法(交流好的经验)步骤 8.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个 PDCA循环 8.1 总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转 到下一个PDCA循环PDCA循环的八个步骤StrategexBusinessSolutionsInc,201427PDCA循环的八个步骤PDCA:步步通PLA

13、NPLAN1.分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题确认问题1.2 收集和组织收集和组织数据来分析现状数据来分析现状1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源DODO5.实施行动计划实施行动计划CHECKCHECK6.评估结果（分析数据）评估结果（分析数据）AC

14、TACT7.标准化和进一步推广标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通工具工具问题陈述5W+1H流程图计划 步骤 1.1确认问题输入:管理层设定和提出的最初的问题提示提示不要将问题表述成了原因避免问题式的或方案式的表述尽可能用事实去定义问题是不是急待解决的或实际存在的问题?目的目的对问题进行切实可行的定义过程过程1.评审现有的描述问题的数据2.收集团队的反馈其它实际数据3.如果可能，去调查一下问题4.完整的描述-何事/何地/何人/何时/如何5.确认如果问题得到解决，情况会有什么变化输出输出何事何事:问

15、题描述有什么现象？何地何地 发现了问题?何人何人 同这个问题有关?何时何时 从何时开始?重复发出?为何为何 问题是重要的?如何如何用%,个数,PPM,时间等术语量化清晰的问题定义(记录在项目记录上)流程图PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通计划:步骤 1.2收集和组织数据目标收集数据以便更好地理解问题过程过程1.用头脑风暴法收集所需要的数据2.画流程图3.准备数据收集计划(何人/何事/何时/如何)4.执行计划5.用直观的形式组织数据(图表,曲线,排列图)6.分析组织好的数据输出输出(步骤步骤1.3的输入的输入)n所有描述问题的图表所有描述问题的图表n对问题完整的描述对问题完整的描述提示

16、提示要明白你为什么要作这些图形“要避免没有目的地滥用图表”戴明工具工具数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通Upper control limitAverageLower control limitOut of controlTimeUnit控制图控制图用于数据采集及分析的工具DefectMOTUWETHFRTotalA3B1C5D15E18Total17866542Week/March 2-6Resp.Supervisor:GlenDEFECTS IN FINAL ASSEMBLY检查表检查表Ranking of problems(nu

17、mber of events)Frequency(defects/week)排列图排列图PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通用于数据采集及分析的工具 (续)直方图直方图流程图流程图DEBCGFA其它图形其它图形PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通检查表收集和组织数据作用作用什么样的事实或数据形式可以帮助我们更好地理解发生的问题及造成的原因?如何将我们对问题的看法转化为事实？检查表用于活动起始时捕获事实数据.检查表由员工根据数据收集计划填写，来描述情况.缺陷MOTUWETHFR合计A3B1C5D15E18合计合计l17866542周周/March 2-6负责主管：负责主管：xxx

18、最终装配工位的缺陷情况最终装配工位的缺陷情况PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通排列图描述问题的相对重要性各类问题的排列各类问题的排列(事件的数目事件的数目)频数(缺陷/周)缺陷各类问题的排列各类问题的排列(成本成本)返工成本/周,以美元计缺陷作用作用问题的各个部分的相对重要性如何?问题解决的出发点应该是什么?我们应该将注意力放在什么地方?PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通控制图了解在一个工序中的变异情况作用作用在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态?在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需使过程保持相应的稳定状态?

19、在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进?上控限上控限中心线中心线 下控限下控限超出控制界限超出控制界限时间时间单位单位控制图偶波 Vs.异波PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通其他图表分析和表述不同类型的数据趋势图趋势图柱状图柱状图ABCDEFG饼分图饼分图DEBCGFA作用作用随着时间的变化，数据呈现什么样的趋势或形态?均值随着时间变化了吗?结果随时间变化吗？具有周期性吗？同类似情况相比，某个时段、班次或操作活动是不是有更多的问题发生?PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通计划 步骤 1.3设定目标和测量方法过程1.根据数据分析，确认问题陈述和相关联的目标（时间/成本

20、/质量）和测量方法2.同管理层确认目标目标目标清晰地界定和确认目标输出输出(=步骤步骤2的输入的输入)管理层认可的、可测量的目标举例说明举例说明何事:对产品A59，有2个客户报告发现屏幕花缺陷。何地:花痕是在客户的最终检查们发现的，未包装。在射线管厂的检查中未发现花痕。何人:客户X和Y,货仓?运输?包装?何时:对客户X是老问题了,对客户Y，自9月份以来是第一次发现多少:客户X是500ppm,9月份跳到3800ppm,以前客户Y没有报告该缺陷,9月份跳到2900ppm目标:在3个月内将此缺陷降为0提示提示在这个阶段不要匆忙下结论PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通计划 步骤 2分析原因输

21、出(=步骤3的输入)经过确认和测量的问题的原因目标目标寻找可能的原因和确认根本原因过程过程1.用头脑风暴法找出所有可能的原因2.组织数据(因果图)3.根据因果图选择(通过小组讨论)2至3个主要原因4.对主要原因进行进一步的分析,5whys5.通过试验和测量确认，所选择的原因是问题真正的原因(根本原因)提示提示不要匆匆忙忙就排除原因TOOLS头脑风暴排列图因果图散布图5whysPDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通在这个阶段可以使用的工具PROBLEMMETHODMATERIALMACHINEMANENVIRONMENT因果图因果图Ranking of problems(number of

22、 events)Frequency(defects/week)排列图排列图Variable 1Variable 2散布图散布图确认问题的主要根源确认问题的主要根源why why why why why rootcause5 Whys头脑风暴头脑风暴PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通头脑风暴广开言路，激发灵感，集体创造思维的方法所有的小组成员都应该参与明确头脑风暴会议的目的发表想法、观点，但不评论、不驳斥别人的想法和观点发表观点时应简单明确每次讨论结束之后组织、归类和评估PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通因果图描述造成某个具体问题的可能原因作用作用n用于辨认问题的症结所在,和

23、描述造成某个具体问题的可能原因n哪些是造成这个问题的根本原因?n在规模上哪些因素是重要的?n哪些因素是可能被项目小组所解决的?n在我们行动目标里，哪个具体的“原因”或问题的导火线是我们想要解决的?问题问题法法料料机机人人环环PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通散布图研究成对出现的两个变量之间的相关关系作用确认两个变量是否相关。变更之间关系的性质是什 么?变量变量 1变量变量 2PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通目的目的比较所有可能的原因，然后辨认对质量问题有直接影响的主要因素计划 步骤 3找出影响质量的主要因素过程1.收集所有的影响因素2.收集和整理所有的末端因素3.评估是否

24、这些末端因素是可控的？4.对末端因素逐条确认5.找出真正影响问题的主要原因提示提示原因仅限于那些对质量有直接影响的输出输出(=步骤步骤3.2的输入的输入)主要原因工具工具排列图散布图关联图/亲和图矩阵图实验设计法PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通关联图解决关系复杂、因素之间又相互关联的原因与结果的技术作用作用n表明因素与因素之间，区域与区域之前，或者工序与工序之间所具有的所有不同关系n使人们容易在某个情况下挑出导致许多其他现象或因素的原因n它不是按照某种逻辑顺序依次排列因素，而是使得每个项目都和许多其他部分关联，从而表明它们之间相互影响n一旦画出项目之间所有的关联，对末端原因逐一验证

25、。那些关联最多的一般就是我们需要关注的最重要的因素。PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通矩阵图以矩阵的形式分析问题与因素、因素与因素、现象与因素间相互关系作用作用n确定系列产品的研制或改进的着眼点n寻找产品的不良现象与原材料、设备、工艺之间的关系n拟定与市场相关联的产品战略方案n明确产品质量特性与管理职能或负责部门的关系n明确用户质量要求与工序管理项目之间的关系等PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通实验设计一种组织实验和发现显著因素的方法作用作用n一种组织实验和发现显著因素的方法.n实验的目的是什么?n应用什么指标去估量实验的结果?n达成实验目标的因素是什么?n每个因素应选择什

26、么样的水平?n如何处理显著因素?PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通目标目标确认所有可能的解决方法，以及简单、快速地验证这些方法的可能性计划 步骤 4.1寻找可能的解决方法过程1.用头脑风暴法获得所有的解决方法2.针对主要原因验证所建议的解决方法3.选择那些最佳的备选方法4.明确描述解决方法5.决定简单的验证是否可能提示提示解决方案限制在10个以下输出输出(=步骤步骤 3.2的输入的输入)关于解决方法的简明清单工具工具头脑风暴和投票法PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通投票法选择解决方案的一种技术1票每个小组成员从建议的方案中选择一每个小组成员从建议的方案中选择一个个得票最多的

27、方案将被接收得票最多的方案将被接收3票每个小组成员可以投每个小组成员可以投3 3票，而票，而3 3票分别票分别标上标上1 1分、分、2 2分或分或3 3分分每个小组成员对建议的方案进行打分每个小组成员对建议的方案进行打分得分最高的方案将予保留得分最高的方案将予保留PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通计划 步骤 4.2测试和选择目标选择将要实施的最终解决方法过程过程1.决定和执行针对简便验证方法的验证计划2.确认验证结果3.建立挑选矩阵图4.作出最终选择5.如有必要，同管理层确认所选方法输出输出(=步骤步骤4的输入的输入)按优先顺序排列的经挑选的方法（方案）(有待执行)提示提示制订准则以

28、便优先顺序的统计工具工具数据收集散布图决策矩阵PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通决策矩阵 （续）决定评估准则PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通计划 步骤 4.3提出行动计划和相应的资源过程:对每一个解决方案,界定:1.做什么2.谁去做3.何时完成4.需要哪些资源5.预期结果是什么提示提示确保必要的协调，以免各项任务间的冗余如果行动责任人不是小组成员，应和该责任人分享相关信息目标目标建立有效的和可操作的行动计划输出输出完整的行动计划工具工具行动计划甘特图PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通行动计划界定/何事/何地/何人/所需资源/何时/预期结果PDCA PDCA 步步

29、通步步通步步通步步通甘特图推行计划初始会议初始会议制定计划制定计划改良设备改良设备试运行试运行l确认确认评审结果评审结果改进改进标准化标准化甘特图表示将要推甘特图表示将要推行的各个步骤，以行的各个步骤，以及每个活动开始和及每个活动开始和结束的时间，关键结束的时间，关键项目间的联系。项目间的联系。流程图用于表示涉流程图用于表示涉及推行计划的各步及推行计划的各步骤的逻辑关系骤的逻辑关系PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通实施 步骤 5实施行动计划目标将措施付诸实施过程过程1.实施培训和信息计划2.在实验的基础上实施措施3.评估结果4.措施的全方位应用5.检查所有措施的完成情况输出输出所有完

30、成了的措施相关的测量方法和收集的数据提示提示在现场推动和跟进将措施和结果可视化工具工具行动计划甘特图PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通行动计划PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通检查 步骤 6评估结果（分析数据）过程1.收集数据和审核相关区域/流程2.用有效的形式组织数据3.分析信息1.结果确实体现出改进吗?结果同目标相比如何?,分析差距?(5 whys),4.如果可能，完成措施5.确认每个措施的有效性1.如果结果满意或可接收-转到步骤72.如果结果不满意-回到步骤26.决定后续步骤目标目标确认措施是否产生预期的结果检查项目目标是否得到满足t输出输出针对将要标准化的措施的协议

31、有关所学到的知识系统整理工具工具所有的图表(参见1.2)5whysPDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通处理 步骤 7标准化和进一步推广目标保持改进，在类似区域内传播、分享知识和方法过程过程1.定义所需的规则和指标2.设立相关联的测量手段3.更新操作指示、设置要点和程序4.确保针对新的操作活动的沟通或培训5.列出其他也可以应用所实施的方法的地方6.向管理层展示小组过程/措施和标准化情况7.建议类似的措施在哪些地方也可以应用输出输出建立的新标准有准备地进行新的PDCA循环小组解散或转向新的改进机会工具工具程序.ActPDCPDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通处理处理 步骤步骤 8

32、8提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环循环总结未能解决的问题总结未能解决的问题n不要期望在一次不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问循环中就解决所有的问 题题;n过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡;在下一个在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题循环中考虑未解决的问题PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通工具矩阵图“在PDCA的各个步骤中我能用什么工具?”StrategexBusinessSolutionsInc,201460讨论：讨论：

33、PDCA在锦丰公司中的实际应用？在锦丰公司中的实际应用？PDCA循环的实际应用StrategexBusinessSolutionsInc,201461三种不同类型的改进三种不同类型的改进稳定型改进稳定型改进 具有可控性使得流程稳固并且具有预见性知道它现有的能力良好的室内工作环境（5S）是稳固型改进的必须要素是关于文件管理、标准化流程，培训每个人不是真正的改进，更倾向于是一种应对，包括灭火和危机管理TextfrompageMT/12StrategexBusinessSolutionsInc,201462三种不同类型的改进三种不同类型的改进一步一步地改进一步一步地改进通过一些小的步骤持续改进当前的

34、流程能力，从而优化流程绩效涉及到那些运用简单的工具实际完成流程的人员，通常要求较小的投资可以使每个人都能对改进做贡献是一个未开发的金矿TextfrompageMT/13StrategexBusinessSolutionsInc,201463三种不同类型的改进三种不同类型的改进突破性突破性思思考考询问什么能产生难以置信的改进鼓励创造性的跳跃 探寻巨大的可能性挑战当前的思维方式和做事方式涉及风险，并且需要勇气如果对改进不进行稳固，那么改进将随着时间的推移而削弱可以涉及较高的投资以及专家的帮助TextfrompageMT/14StrategexBusinessSolutionsInc,201464将

35、所有的加在一起，就能实现最大的价值将所有的加在一起，就能实现最大的价值绩绩 效效时时 间间一步一步改进突破性思维稳固StrategexBusinessSolutionsInc,201465持续改进循环三种不同类型的改进五条关键的五条关键的CI准则准则-方法和工具方法和工具 PandagoldLtd模拟演练学习方法&工具-议程TextfrompageMT/3StrategexBusinessSolutionsInc,201466考考虑虑:客客户们户们考考虑虑:流程流程考考虑虑:绩绩效效考考虑虑:持持续续改改进进持续改进的五条关键准则持续改进的五条关键准则1.专专注于你的客注于你的客户们户们2.管

36、理你的供管理你的供应应商商们们3.明白你的流程明白你的流程4.评测评测你所做的你所做的5.通通过严格的清除浪费而进行持续改进过严格的清除浪费而进行持续改进考考虑虑:供供应应商商们们StrategexBusinessSolutionsInc,201467绩效期望Performance=Expectation绩效期望考虑客户客户满意度公式客户满意度公式虽然黄金开采行业并无直接的客户关系，但（内部客户的）（内部客户的）概念与任何其他注重流程的行业一样具有重大意义:客户购买产品或服务，以实现一个目标；同样的原则也适用于内部客户。内部客户满意度在很大程度上取决于先前的流程步骤的执行程度或者流程输出的交付

37、或接收程度，以及是否符合内部客户的下列期望。TextfrompageMT/17绩效=期望StrategexBusinessSolutionsInc,201468(Page MT/17)分成分成3组组:什么活动会影响内部客户满意度？为什么?停下来考虑一下TextfrompageMT/19StrategexBusinessSolutionsInc,201469基本的构建块体我我我的客户们我的客户们预测反馈要求输出质量是预测我们的内部客户的要求并且每次都精确地交付给他们。质量是由客户定义的。需求是指客户想要什么、需要什么或者期望输出什么。要提供满足我们内部客户需求的服务质量，我们必须：o明确他们的需

38、求o提供与他们的期望相匹配的输出o寻求反馈，并就我们所收到的反馈采取行动o预测未来的需求。TextfrompageMT/20StrategexBusinessSolutionsInc,201470(Page MT/22)每个人每个人:根据你的培训前准备工作根据你的培训前准备工作(pagesPW/7和PW/8):1.你如何确保自己真正了解客户的需求?2.你如何获得客户关于你的工作的反馈?3.你目前正在做些什么来预测客户不断变化的需求?4.那么，你在多大程度上真正满足了你个人客户的需求?停下来考虑TextfrompageMT/22StrategexBusinessSolutionsInc,2014

39、71考虑供应商们与你的供应商合作，以确保他们了解你的需求。详细说明你的需求。持续向你的供应商提供有关他们输出的反馈。邀请你的供应商前来参观你是如何使用他/她的输出的。共同努力建立强有力的伙伴关系。制定明确的客户-供应商协议。TextfrompageMT/26我的供应商们我的供应商们C预测反馈要求输出S预测反馈要求输出我的工作我的工作活动活动关关键点点!:C:作作为一个客一个客户S:作作为一个供一个供应商商我的客户们我的客户们StrategexBusinessSolutionsInc,201472客户供应商协议预测客客户供供应商商协议输出出反反馈供供应商商客客户供供应商的商的标准准客客户的需求的

40、需求指指标.供供应商商客客户商定日期审核日期检查表表:客户是谁?供应是谁?还有其他利益相关方吗?客户的需求是什么?供应商需要知道什么/满足客户的需求吗?如何评测输出?如何对客户的反馈进行监控?各种确保输出质量的职责？现在存在的改进机会是什么？各方同意采取的行动是什么？需需求求改改进机会机会t商商定的行定的行动执行人行人?执行行时间?StrategexBusinessSolutionsInc,201473客户供应商协议示例预测客客户供供应商商协议输出出反反馈供供应商商呼叫中心客客户市场部供供应商的商的标准准20 秒钟内接听来电.确定查询性质将电话转接到正确的部门客客户的需求的需求从呼叫中心接到正

41、确外部来电.指指标 实际 目标20秒钟后接到电话的%10%0转接到不正确的分机%20%5%.供供应商商客客户商定日期审核日期检查表表:客户是谁?供应是谁?还有其他利益相关方吗?客户的需求是什么?供应商需要知道什么/满足客户的需求吗?如何评测输出?如何对客户的反馈进行监控?各种确保输出质量的职责？现在存在的改进机会是什么？各方同意采取的行动是什么？需需求求改改进机会机会电话常常转接到错误的分机，导致外部的客户和内部的客户很不满意，并且造成延误目录不清晰，使得呼叫中心接线员混淆接线员常常搞不清来电的性质，因此，转接到错误的分机商定的行商定的行动执行人行人?执行行时间?1.市场部将正确的号码提供给呼

42、叫中心.2.呼叫中心在转接之前先询问客户所有的相关信息高场部经理呼叫中心主管本周末立即呼叫中心主管市场部经理08/14/201308/19/2013StrategexBusinessSolutionsInc,201474考虑流程我们的公司就是一系列的流程或价值流组成的：我们的公司就是一系列的流程或价值流组成的：流程或价值流是指一系列将输入转化为所计划的输出的活动。所有活动在一系列客户-供应商关系中联系在一起。客户-供应商链中的活动流构成业务流程或价值流。链条的强度取决于它最薄弱的一环。每个人都应当为它的绩效负责。坦诚对待供应商-坦诚合作，以增加你为你的客户所提供的价值。通过制定客户-供应商协议

43、，管理好内外部的客户和供应商。记住：我们每个人均扮演客户与供应商这双重角色！活动活动预测反馈要求输出活动活动活动活动活动活动活动活动输出输出输出要求要求要求预测预测预测反馈反馈反馈TextfrompageMT/32StrategexBusinessSolutionsInc,201475职能视图职能视图财务财务采矿流程采矿流程选矿流程选矿流程人力资源人力资源TextfrompageMT/33StrategexBusinessSolutionsInc,201476流程视图流程视图财财务务采矿流程采矿流程选选矿矿流流程程人人 力力 资资 源源TextfrompageMT/34StrategexBus

44、inessSolutionsInc,201477流程流程图和流程改进图和流程改进我们绘制流程图，以便：了解它目前如何运行管理它目前如何运行确定和规划改进。这需要涉及此流程的所有团队成员共同努力。StrategexBusinessSolutionsInc,201478考虑绩效考虑绩效评估流评估流程程:内部绩效指标 循环时间，数量/产量/产能，运营成本等输出绩效指标 交付绩效、误差率、符合规格/返工、输出量等内部客户满意度绩效指标 投诉，满意，交付绩确保取得进展并且实现目标。防止问题/错误发生根据实事开展工作，而不是凭空臆想制定可实现的标准认可成功确定浪费等级目的目的StrategexBusine

45、ssSolutionsInc,201479关于评估成功的一些技关于评估成功的一些技巧巧专注于你的目标评估事件，同时也要评估金钱评估事件时，从三个方面考虑:o考虑客户o考虑流程o考虑员工评估的指估的指导方方针评估什么是正确的，同时评估什么是错的专注于关键的少数自我跟踪以及汇报数据展示数据展示!内部客户的需求是什么?流程是否能够满足内部客户的需求?之前之前流程是否正在产生结果?我们的输出将会得到认可吗？期期间流程是否满足了你的内部客户的需求?他/她的回应如何?之后之后StrategexBusinessSolutionsInc,201480数据展示如何展示数据StrategexBusinessSol

46、utionsInc,201481(Page MT/47)个人个人:1.你目前使用哪些绩效指标来监控和改进你的绩效?2.这些指标如何与公司/矿山目标（7X7战略和规划）联系起来？3.你如何能够改进指标的使用?停下来思考TextfrompageMT/47StrategexBusinessSolutionsInc,201482考虑持续改进考虑持续改进流程分析流程分析流程分析可以通过逐步了解流程来进行。这实际上意味着按照流程过程，与每个步骤所涉及的员工交谈，以确认到底发生了什么。这是一种流程审核方式，你将需要通过下列步骤进行管理：o制定计划o准备问题检查清单o前往现场观察流程o审查所收集的信息o如有需

47、要，修改你的原始流程图TextfrompageMT/48StrategexBusinessSolutionsInc,201483流程分析流程分析 检查单检查单输入有哪些？供应商是谁？目前存在哪些客户-供应商协议？涉及哪些规格/标准？供应输入我们为什么这样做呢？目的是否明确？在这一步要完成什么？是否有明确定义的方法、执行标准和措施来完成这一步？如何完成这一步？这一步是否能够满足要求？是否具有所有必需的信息和知识？活动执行的效果如何？是否充分评估/监控？必要时是否采取纠正行动？每个流程步每个流程步骤流程是否满足了你的内部客户的需求？他/她的回应如何对内部客内部客户的的输出出StrategexBus

48、inessSolutionsInc,201484考虑持续改进价值分析价值分析流程中的活动要么增加价值，要么增加成本。如果活动顺利通过以下三个测试，其将被视为增加价值：o内内部客户真的在部客户真的在意意。o在在第一时间做第一时间做对。对。o使使正在完成的事情产生实际变正在完成的事情产生实际变化。化。流程改进的目标在于通过消除浪费，最大限度地增加增值活动。增值分析寻求区分价值与非增加价值的活动。TextfrompageMT/50StrategexBusinessSolutionsInc,201485增增加价加价值和非增加价值的活动值和非增加价值的活动非增加价值的活动非增加价值的活动 2种类型种类型

49、:1.1.完全不必要的完全不必要的浪浪费费:通过找到根本原因予以消除。2.2.不增加价值的活动不增加价值的活动:由于现有技术和体系的局限性，这类活动是不可避免的。目标仍然是消除这种浪费，但会需要更长的时间，你可能需要在短期内管理其后果。增加价值的活动增加价值的活动 2种类型种类型:1.1.内部客户增加价值内部客户增加价值:i即那些直接有助于满足内部客户需求和提升内部客户满意度的活动。2.2.业业务增加价务增加价值值:那些有助于满足业务需求的活动，但消除这类活动不会对内部客户满意度产生不利影响。StrategexBusinessSolutionsInc,2014861.1.运输运输2.2.存货存

50、货3.3.移动移动4.4.等等待时间待时间5.5.生产过剩生产过剩6.6.流程流程繁琐繁琐7.7.缺缺陷产品陷产品/错错误误8.8.未未能满足客户需能满足客户需求求7(+1)种浪费种浪费TextfrompageMT/50&MT/51StrategexBusinessSolutionsInc,2014871.1.运输运输所有的矿料的运移，多次处理2.2.存货存货在制品，完成的产品，库存，管理3.3.移动移动不必要的活动4.4.等侍时间等侍时间等待物料、设备和人员的时间 5.5.过度生产过度生产太早、太多、以防万一6.6.流程繁琐流程繁琐任何不必要的流程7.7.缺缺陷产品陷产品/错错误误任何不必要