奔驰_绩效管理_培训课件.pptx

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1、开业前管理培训梅赛德斯-奔驰新经销商管理培训I绩效管理活动相聚自是缘份,友谊建立的开始姓名、经销商、城市、加入汽车零售行业的时间用一个词形容一下您的工作梅赛德斯-奔驰新经销商管理培训I绩效管理相互认识相互认识3 网络发展部|培训与零售认证|管理培训|2014/3/16课程介绍课程介绍模块一模块一目标设定策略开发模块模块二二资源组织团队整合模块模块三三监督落实绩效跟进梅赛德斯-奔驰新经销商管理培训I绩效管理模块模块四四CRM管理4 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息引用戴明博士发明PDCA使用销售和售后的问题将部门需求与课程结合在一起。时时间间9：57形形式式开

2、始培训9:00结束培训17:00午餐时间12:00课程介绍课程介绍梅赛德斯-奔驰新经销商管理培训I绩效管理5 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式开放的心态积极思考与参与团队合作小收获带来大回报手机静音对于这次培训，您想学到什么？学习合同学习合同梅赛德斯-奔驰新经销商管理培训I绩效管理6 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式梅赛德斯-奔驰新经销商管理培训I绩效管理前言：梅赛德斯-奔驰经销商绩效管理基础前言：前言：梅赛德斯-奔驰经销商绩效管理基础0.1绩效管理的概念0.2梅赛德斯-奔驰绩效管理工作经理

3、职责0.3经销店绩效管理流程概览参考模块模块介绍介绍7 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式0.1绩效管理的概念什么是绩效管理讨论讨论结合您以往的工作经验，请您说明何谓对绩效管理？8 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的使讲师了解学员对于绩效管理的理解深度关关键键信信息息促进互动时时间间10:50形形式式讨论+总结每个小组在卡片/翻纸板上书写讨论的结果，老师提问0.1绩效管理的概念什么是绩效管理“所谓绩效管理绩效管理是指管理者与员工之间就目标与如何实现目标上达成共识的基础上，通过激励和帮助员工取得优异绩效从而实现组织目标的管理方法

4、。”各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。”“Business performance managementisasetofmanagementandanalyticprocessesthatenablesthemanagementofanorganizationsperformancetoachieveoneormorepre-selectedgoals.”“绩效管理绩效管理是一套能够实现企业一个或多个目标的管理模式和分析过程。”绩效管理9 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的引入绩效管理

5、的经典定义关关键键信信息息是过程管理循环、持续的时时间间形形式式提问+讲授，讲师可以抽选学员大声朗读出定义0.1绩效管理的概念什么是绩效管理数据分析，市场预测目标设定目标分解执行策略监控和激励效果评估改善与提升10 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的将普世的绩效管理定义与汽车行业绩效管理相结合带出全课程的主线关关键键信信息息绩效管理是一个完整的流程，从目标设定到改善提升时时间间形形式式讲授经销店绩效管理的具体内容0.1绩效管理的概念BMBS对经销商绩效管理的要求-销售量：TA:-年度采购目标-动态车型TA-本地上牌率-质量：(NPS)SSIMSQualification/Ce

6、rtification:C-sales,C-management零售标准：如市场费用占收入的百分比经销商集团经销商集团/所有者所有者BMBS完成盈利目标所需的销量毛利员工流失率12 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式0.1绩效管理的概念BMBS对经销商绩效管理的要求-售后量：TA:-配件采购目标质量：CSIMSRSDTCertification,C-management服务销售额进厂台次保有活跃客户量零服吸收率毛利配件周转率单车产值经销商集团经销商集团/所有者所有者BMBS13内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式网络发展部|培训与零

7、售认证|管理培训0.2经销店管理层在绩效管理中的职责管理层在绩效管理中的角色和任务内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式14经营经营层层管理层管理层督导层督导层作业层作业层管理项目多、人数少管理项目多、人数少经营者的责经营者的责任任确确保经营利润保经营利润从从业业人人员员计计划划责责任任实实施施责责任任有远见有远见公正判断公正判断有干劲有干劲能遵守既定事项能遵守既定事项作业者的任务要确保作业作业者的任务要确保作业的效率的效率人数多、管理项目少人数多、管理项目少0.3经销店绩效管理流程概览参考经销店绩效管理流程概览参考经销店绩效管理的4大步骤1.策略分析2.资源整合3.监督落实4.激励

8、发展人员管理绩效管理策略分析1资源整合2监督落实4激励发展3财务到业务目标分解业务到销售目标分解业务到售后目标分解跨部门合作流程整合目标实施重点部门到个人目标分解绩效跟进监控绩效激励机制设计绩效辅导和反馈员工生涯规划团队文化建设员工绩效惩奖15内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式网络发展部|培训与零售认证|管理培训梅赛德斯-奔驰新经销商管理培训I绩效管理模块一：目标设定、策略开发模块介绍模块介绍1.1将财务目标转化为部门业务目标1.2将销售部门目标转化为相关部门KPI1.3将售后部门目标转化为售后运营KPI17 网络发展部|培训与零售

9、认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式关注客户流，回厂数管理和流程提升！现金流：周转率物流：进销存客户流：盈利机会单车盈利能力赢利之道影响毛利的重要因素逻辑图关注盈利点，价值链开发相关展厅流程细化！总体目标总体目标整车销售业务整车销售业务维修保养业务维修保养业务衍生及零售业务衍生及零售业务二手车业务二手车业务财务财务层面层面整车采购量销售数量销售毛利库存深度维修业务收入维修毛利备件采购额衍生业务收入衍生业务毛利附件/精品销售收入二手车置换量客户客户层面层面销售客户档案提报率销售客户档案准确率销售满意度（SSI）秘密采购成绩同品牌经销商市场份额服务客户档案准确率服务满意度

10、（CSI)神秘访客成绩新增客户数量流程流程层面层面集客量留档率试驾率留档成交率单车市场费用人均集客成本市场活动目标达成率入场台次一次修复率备件周转率/备件周转天数预约率预约成功率新保渗透率车贷渗透率精品附件加装率审计成绩.人员人员层面层面人员满足率人员认证率人员流失率1.1将财务目标转化为部门业务目标新经销商的关键绩效指标自自上上而而下下分分解解自自下下而而上上推推动动20 网络发展部|培训与零售认证|管理培训思考1.销售方面的财务指标有哪些？如何制定？2.售后服务方面的财务指标有哪些？如何制定？21 网络发展部|培训与零售认证|管理培训 1.1将财务目标转化为部门业务目标新经销商年度目标体系

11、的关键绩效指标指标指标公司目标公司目标销售部目标销售部目标财务财务指标指标毛利*2937万2471万新车1287台1287台客户客户指标指标人均毛利1.92万留档成交率35%留档率90%集客量4086人流程流程指标指标神秘采购区域Top30%区域Top30%客户满意度区域Top30%区域Top30%审计区域Top30%区域Top30%人员人员指标指标人员配置符合率100%100%员工流失率15%15%人员认证率80%80%1.1将财务目标转化为部门业务目标销售部业务目标网络发展部|培训与零售认证|管理培训22指标指标公司目标公司目标售后部目标售后部目标财务财务指标指标毛利*2937万466万进

12、厂台次3802次3802次客户客户指标指标平均单车产值3500元备件周转率45%一次修复率95%估价准确率90%预约率流程流程指标指标神秘访客区域Top30%区域Top30%客户满意度区域Top30%区域Top30%审计区域Top30%区域Top30%人员人员指标指标人员配置符合率100%100%员工流失率15%15%人员认证率80%80%1.1将财务目标转化为部门业务目标售后部业务目标网络发展部|培训与零售认证|管理培训23销售数量销售数量：基于当地整体市场境况确认明年的销售数量，进而确定整车采购量及销售毛利（整车和衍生）情况。维修业务收入：维修业务收入：基于当地保有量及未来的新增、流失情况

13、进行产值预估，进而确定入场台次、维修毛利与备件采购额。质量目标：质量目标：基于自身状况与竞争环境，确定销售与服务质量目标，即客户满意度及审计方面的目标，并围绕成长必须的人力资源质量进行目标设定。对于一家新入网的经销店而言，需要明晰发展的核心指标：1.1将财务目标转化为部门业务目标新经销商年度目标体系的关键绩效指标网络发展部|培训与零售认证|管理培训24行业容量：预期明年的乘用车上牌量，行业容量=去年上牌量（1增长率）品牌份额：预期明年的本品牌的市场份额，品牌份额=本品牌去年市场份额（1增长率）经销商份额：预期明年经销商明年上牌量占当地上牌量的比重，经销商份额=经销商去年的同品牌的市场份额（1增

14、长率）销售数量销售数量去年上牌量去年上牌量（1增长率增长率）X 去年市场份额经销商份额（去年市场份额经销商份额（1增长率增长率）X 经销商去年的同品牌的市场份额经销商去年的同品牌的市场份额X（1增长率增长率）行业容量行业容量品牌份额品牌份额经销商份额经销商份额1.1将财务目标转化为部门业务目标新经销商年度销售数量的制定网络发展部|培训与零售认证|管理培训25维修业务收入维修业务收入 =（保有客户+新增客户-流失客户）年回场频次单车产值金融渗透保险渗透（首保/续保）客户维系与关爱服务营销活动新增客户=新增外来客户数量+新车客户回场维修数量+已流失客户回场维修数量保有客户：在本店有维修记录的存档客

15、户；流失客户：连续12个月未回场关键关键驱动驱动要素要素涉及涉及指标指标服务营销活动新车销量客户满意度客户维系营销主动营销（精品/附件/保险/二手车）事故车比例维修业务收入车贷渗透率新保渗透率续保率新车初装率入场台次新增维修客户数量服务满意度（CSI)神秘访客成绩1.1将财务目标转化为部门业务目标新经销商年度维修业务收入的制定网络发展部|培训与零售认证|管理培训271.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI销售漏斗究竟是如何工作的？潜在客户潜在客户购买客户购买客户32 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式1.2将销售目标转化为销售漏斗及市

16、场/CRMKPI销售漏斗可分为3个阶段，以用来衡量：33 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式1.积极获取潜客2.客户资质筛选3.销售1.2销售线索流转图_KPI部门分配设计散客留档主动集客线索推荐线索再购线索潜在潜在顾客顾客名单名单进店进店线索线索报价报价订单订单成交成交活跃线索活跃线索S.C.跟进未购买未购买顾客顾客跟进线索战败休眠线索休眠线索否是是否否145678不进店呼入线索2试驾是进店认同S.C.网络线索3散客呼入呼入呼出呼出呼出是CD跟进否呼出呼出BDC渠道名称341.2销售漏斗计算练习35 网络发展部|培训与零售认证|管理培训报价率

17、33%留档率85%客户流渠道报价订单展厅客流CS.EGLK请小组协助计算这家4S店的销售线索KPI的数值，时间5MIN，分享2MIN60进店线索报价订单率38%管理系统BDCDMS客户生命周期销售售后/销售成功销售1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI专业销售漏斗管理的必要元素36 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式销售漏斗步骤：销售漏斗步骤：外部销售漏斗/营销获取考虑购买广播公共广告牌展厅邮件网络打印再购/忠诚产品展示/陈列未来：我的梅赛德斯奔驰介绍事件活动使潜在客户获知自然进店邮件短信电话eMB邮件短信电话外展销售线索资质筛选试

18、驾报价签单销售展厅拜访非展厅拜访主动销售1.2销售漏斗分析体系37散客留档率/线索进店率进店线索报价率报价订单率订单成交率业务KPI诊断KPI业务目标1)散客客流2)主动来电进店率3)集客邀约线索进店率4)转介绍线索进店率5)再购线索进店率6)活跃线索二次进店率7)休眠线索二次进店率1)试乘试驾报价率2)展厅停留时间1)当天报价订单率2)报价再次进店率*3)平均进店线索订单转化周期1)库存周期关键诊断KPI1)首次进店试乘试驾率散客客流+线索进店线索报价订单线索销售转化率1)总客流*报价再次进店率在系统更新前不做要求销售1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI分析跨部门销售KPI转化

19、率报告分析将KPI转化率报告表格中的渠道客户数据，填写完毕。将自动得出各个渠道的线索进店率数据38 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式KPIN-3月 N-2月 N-1月辅导前三个月平均散客客流数350660700570线索数散客留档数330600650527主动集客线索数30102020推荐线索数24121818再购线索数12488呼入线索数300210250253网络线索数900700850817活跃线索数850660880797休眠线索数1700 1650 18001717线索数4146 3846 44764156KPIN-3月 N-2月

20、N-1月辅导前三个月平均进店线索散客留档数330600650527主动集客线索进店数5223推荐线索进店数1561010再购线索进店数8366呼入线索进店数2061514网络线索进店数70406057活跃线索再次进店数200150180177休眠线索再次进店数60708070线索进店数708877 1003863线索进店率17%23%22%20.8%散客留档率94%91%93%92.4%主动集客线索进店率17%20%10%15.0%推荐线索进店率63%50%56%57.4%再购线索进店率67%75%75%70.8%呼入线索进店率（含来电，网络和推送）7%3%6%5.4%网络线索进店率8%6%7

21、%6.9%活跃线索再次进店率24%23%20%22.2%休眠线索再次进店率4%4%4%4.1%1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI分析跨部门销售KPI转化率报告KPI转化率报告表格中的展厅数据，填写完毕。将自动得出销售流程的转化率数据策略思考策略思考不同发展阶段的经销店，必然有不同的订单渠道来源组合。精确分析才能找到理想的最佳渠道组合例如：评估老客户中的忠诚客户比例，通过评估邀约回访，可以了解不同年份老客户的置换意向比例，从而计算潜在客户老客户再购商机数。老客户再购商机数*订单率的值是否大于目前的老客户再购订单数。计算老客户再购资源的利用率。评估NPS愿意推荐客户的比例，计算忠诚

22、客户数量，以忠诚客户1年推荐1次，计算老客户推荐客户名单*订单率=老客户推荐订单潜力值，对比现况值39 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式车型N-3月N-2月N-1月辅导前三个月平均转化首次进店试驾数130100150127首次进店试驾率29%15%20%20.6%报价数580330450453进店线索报价率82%38%45%52.6%订单数15070115112报价订单率26%21%26%24.6%交车数120609090订单交车率80%86%78%80.6%订单渠道散客线索主动集客线索推荐线索再购线索呼入线索网络线索活跃线索休眠线索40 网

23、络发展部|培训与零售认证|管理培训 BMBS经销商销售运营管理经销商销售运营管理_月度销售跨部门策略表月度销售跨部门策略表请填写自动计算业务目标业务目标业务目业务目标上月标上月实际实际业务业务KPI业务业务KPI上月上月表现表现业务业务KPI本月目标本月目标业务目标本月预计业务目标本月预计 业务业务KPI本月实际本月实际 业务目标本月实际业务目标本月实际结果结果结果责任部门结果责任部门展厅转化交车数90订单交车率81%80%100646%交车数销售顾问订单数11212513订单数销售顾问报价订单率25%33%11%报价数453379115报价数销售顾问进店线索报价率53%30%115%进店线索

24、数8631,263100进店线索数参见集客部分线索进店率21%24%3%线索数4,1565,3703149线索数1活跃进店线索数177活跃线索再次进店率22%25%250111%进店线索数销售顾问线索数7971,0001000线索数客户关系专员或客户发展专员2休眠进店线索数70休眠线索再次进店率4%5%10030%进店线索数客户发展专员/销售顾问线索数1,7172,0002000线索数客户关系专员或客户发展专员3推荐进店线索数10推荐线索进店率57%60%121100%进店线索数销售顾问线索数18201线索数销售顾问4再购进店线索数6再购线索进店率71%80%242进店线索数客户发展专员线索数

25、8300线索数客户关系专员5散客留档数527散客线索留档率92%90%7207280%留档数销售顾问散客客流57080090散客客流市场专员6呼入进店线索数14呼入线索进店率5%5%15315%进店线索数客户发展专员线索数25330020线索数市场专员7网络进店线索数57网络线索进店率7%15%150120100%进店线索数客户发展专员线索数8171,000120线索数市场专员8主动集客进店线索数3主动集客线索进店率15%20%6000%进店线索数客户发展专员/销售顾问线索数2030018线索数市场专员1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI签订跨部门目标分解协议销售订单目标的达成需

26、要跨部门协作，有些KPI的达成需要2个或多个部门配合。销售部门需要统一战线。第一步需要明确的是将销售KPI转化为各个部门的量化销售相关KPIKPI目标部门归类目标部门归类：将每一个KPI按部门进行归类，并注明全责和协同责任。全责是指该部门为KPI绩效达成与否的唯一影响者和责任方。协同责任是指，该KPI的达成需要2个或多个部门协力达成，为了促进合作，协同KPI目标的达成将和所有相关部门的绩效挂钩季度季度目标的月度分解目标的月度分解：计算上年度该季度每个月的订单占季度订单的比重%，将每一个月的订单占比%乘以季度目标，得到季度每一个月的KPI目标1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI签订

27、跨部门目标分解协议41 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI签订跨部门目标分解协议42 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式BMBS经销商销售运营管理经销商销售运营管理_月度销售跨部门策略表月度销售跨部门策略表请填写自动计算业务目标业务目标业务业务KPI本月本月目标目标业务目标业务目标本季度预计本季度预计结果结果结果责任部门结果责任部门N+1月月N+2月月N+3月月展厅转化交车数80%100交车数销售顾问订单数125订单数销售顾问33%报价数379报

28、价数销售顾问30%进店线索数1,263进店线索数参见集客部分24%线索数5,370线索数1活跃进店线索数25%250进店线索数销售顾问线索数1,000线索数客户关系专员或客户发展专员2休眠进店线索数5%100进店线索数客户发展专员/销售顾问线索数2,000线索数客户关系专员或客户发展专员3推荐进店线索数60%12进店线索数销售顾问线索数20线索数销售顾问4再购进店线索数80%24进店线索数客户发展专员线索数30线索数客户关系专员5散客留档数90%720留档数销售顾问散客客流800散客客流市场专员6呼入进店线索数5%15进店线索数客户发展专员线索数300线索数市场专员7网络进店线索数15%150

29、进店线索数客户发展专员线索数1,000线索数市场专员8主动集客进店线索数20%60进店线索数客户发展专员/销售顾问线索数300线索数市场专员根据各个销售漏斗对于意向客户名单的数量需求，以及邀约意向客户进店根据各个销售漏斗对于意向客户名单的数量需求，以及邀约意向客户进店的由头需求。市场部规划阶段零售市场营销活动的由头需求。市场部规划阶段零售市场营销活动针对潜在客户主动集客名单的目标，策划相应的主动集客针对销售和售后对于老客户推荐名单和再购进店的目标，策划相应的老客户关怀和置换推荐活动针对销售和市场部对于休眠客户进店的目标，策划相应的休眠客户促销活动1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKP

30、I签订跨部门目标分解协议43 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI签订跨部门目标分解协议44 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式45 网络发展部|培训与零售认证|管理培训 1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI辅助工具：“智能展厅流量日志”46 网络发展部|培训与零售认证|管理培训 1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI辅助工具：“智能展厅流量日志”呼入网络主动集客推荐再购散客活跃休眠展厅流量日志i-Report云端计算销售

31、顾问i-Task销售顾问i-Task销售顾问i-Task销售顾问i-Task管理报告客户跟进信息态更新销售运营数据的流转47 网络发展部|培训与零售认证|管理培训 1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI辅助工具：“智能展厅流量日志”i-Log经销商展厅销售管理监控的工具1.经销商展厅当日客流与订单手机实时监控1.经销商月度销售效率KPI目标达成率分析2.经销商月度分渠道销售线索目标达成率分析1.销售顾问分渠道线索利用效率评估2.经销商分车型销售线索利用效率评估经销商阶段销售漏斗数据统计48 网络发展部|培训与零售认证|管理培训 1.2将销售目标转化为销售漏斗及市场/CRMKPI辅助

32、工具：“智能展厅流量日志”i-Task个人销售管理提供便捷的工具1.销售顾问各渠道线索数统计2.销售顾问线索明细1.线索邀约及跟进自动提醒2.线索邀约及跟进记录查看1.过去三个月成交客户推荐邀约，创建线索2.对展厅接待进行备注销售顾问个人销售漏斗数据统计1.3将售后目标转化为售后运营KPI售后KPI分解逻辑49售后部门总目标依据上年度工时配件比拆解目标配件目标72%工时目标28%拆解上年度机修钣金喷漆工时比车间效率,生产率提升对比后产生车间运营KPI配件运营KPI1.首次供应率2.库存周转率3.订单比例4.呆滞库存量5.车间运营KPI1.生产率2.效率3.一次修护率4.内外返5.准时完工率前台

33、运营KPI1.预约率2.估价准确率3.准时交车率4.流程执行率5网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式1.3赢利之道售后业务逐渐成为经销商的主要收入来源数据来源：中国汽车工业协会，JDPA预测50请思考：身为总经理，您认为请思考：身为总经理，您认为2.销售经销售经理需要增加哪些售后知识呢？理需要增加哪些售后知识呢？1.售后经理需要增加哪些经营思路呢？售后经理需要增加哪些经营思路呢？销售营销与售后营销的关系51考虑购买进店成交首保质保期内质保期外换购1.3将售后目标转化为售后运营KPI售后KPI的日常监督落实52前台前台车间车间配件配件进厂台次完成率

34、工时生产率库存金额单车产值达成率工时效率库存周转率续保率一次修护率首次供应率预约率内返外返率V订单准时交车率准时完工率配件利润率流程执行率技师标准工时内完工比例错订行数失销金额比例配件销售额失销XX行数/金额网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式售后客户流转53本店销售/二手车本店保有客户本店可管理客户回厂策略进厂服务/增项保险平行业务出厂跟进CD跟进流失客户失销单单车产值车产值结账台次结账台次保有保有客户客户他店销售梅赛德斯-奔驰新经销商管理培训I绩效管理模块二：资源组织、团队整合模块介绍模块介绍2.1目标实施重点2.2跨部门合作流程整合2.3部

35、门内部KPI分解54 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式62 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式目标制定的目标制定的SMARTSMART原则原则S (Specific)明确性M (Measurable)可衡量性A (Achievable)可达到性R (Realistic)现实性T (Time-bound)时限性2.1目标实施重点确定重点目标新经销商，由于刚刚开业，很多指标是有时限性，短期内是无法开展的，所以我们在刚开始的阶段一定要将能够实现的，可以马上做的，可以量化的指标明确的制定2.2跨部门合

36、作流程整合跨部门合作销售漏斗示意图阶段阶段潜在客户来源潜在客户来源KPI 目标目标负责人负责人1.潜在客户开发广宣进店留档潜在客户邀约进店率邀约进店数销售顾问主动收集的潜在客户名单意向客户生成率邀约进店率CRM外展活动留档潜在客户邀约进店率销售顾问2.未成交潜在客户开发进店留档活跃潜在客户再次进店率再次进店数销售顾问进店留档休眠潜在客户未购买潜在客户生成率邀约进店率CRM销售顾问3.老客户潜在客户开发老客户推荐新客户名单推荐进店率推荐进店数销售顾问出质保期客户再购率再购进店数服务顾问4.进店潜在客户开发进店的潜在客户价值链报价率（草签率）草签数销售顾问未成交陪战率陪战数销售经理63 网络发展部

37、|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式2.2跨部门合作流程整合潜在客户开发合作流程1.1 展厅来电留档邀约展厅来电留档邀约市场部门告知销售顾问本月活动由头以及邀约话术前台对于展厅来电进行登记，并转给排班轮岗的销售顾问销售顾问电话接待并邀约留档销售顾问利用营销由头对于进行进店预约市场经理、销售顾问市场经理、销售顾问、前台前台1.2 活动集客邀约活动集客邀约销售顾问、市场经理、销售经理销售顾问、市场经理、销售经理在市场活动中对于留档客户进行积极进店邀约，并将预约日期记录在活动流量登记表对于没有达成进店预约的客户，销售顾问当场铺垫跟进由头，并记录在活动流量登记表销

38、售经理协助销售顾问制定跟进策略销售顾问在活动后进行进店邀约1.3 跨界名单邀约跨界名单邀约CRM、销售经理、销售经理、销售顾问销售顾问CRM对于跨界获取的名单进行客户意向排查CRM针对12个月内有购车计划的客户名单，进行进店预约达成预约的名单交给销售经理，并分配给销售顾问销售顾问进行进店邀约和跟进64 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式2.2跨部门合作流程整合进店未成交潜在客户开发合作流程651.1 进店未成交客户陪战进店未成交客户陪战销售顾问确保进店未成交客户留存信息销售顾问澄清客户不能下订的理由销售顾问介绍主管给客户认识。主管进一步澄清客户

39、的顾虑，并给出服务承诺销售顾问给客户一个不购买的方案，便于日后跟进主管和顾问一同送别客户销售销售主管主管、销售销售顾问顾问1.2 进店未成交客户跟进策略进店未成交客户跟进策略销售顾问、销售经理销售顾问、销售经理销售顾问向销售主管回报客户5W2H的问题答案判定客户意向级别的未成交顾虑根据现场铺设的跟进由头，销售主管协助销售顾问制定跟进策略（日期、频率、话题、话术）销售顾问实施再次进店邀约1.3 进店未成交进店未成交客户客户满意满意度回访度回访CRM、销售、市场、销售、市场经理、销售经理、销售顾问顾问CRM对于3个月未成交的客户进行回访，了解购买状态、顾虑、对销售顾问的评价和活动的兴趣CRM将回访

40、报告交付销售经理，将其和销售顾问的跟进策略进行对标CRM将回访报告交付市场经理，使其有针对性的设计促销活动邀约由头销售顾问进行再次跟进网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式2.2跨部门合作流程整合老客户再生潜在客户开发合作流程662.1 再购意向客户盘点再购意向客户盘点CRM查询售后出质保期，6-12个未进场的客户名单数CRM对未进场客户进行售后流失调研，了解客户用车状态、置换和再购意向CRM将意向名单交给销售经理分配售后服务顾问将置换和再购意向名单提供给销售经理分配CRM、服务顾问、销售经理、服务顾问、销售经理2.2 推荐意向客户盘点推荐意向客户

41、盘点CRM、销售经理、销售经理CRM对于所有成交客户进行推荐度随访（融入在满意度回访中）将调研获得一定会推荐的客户名单，发送到销售经理分配将调研获得客户不愿意推荐名单数高的销售顾问报告由销售经理处理2.3 再购和推荐再购和推荐意向意向客户客户进店邀约进店邀约销售经理、销售顾问销售经理、销售顾问销售经理将愿意推荐的客户分配给完成销售的SC跟进销售经理将出质保期再购意向客户分配给完成销售的SC跟进；如果SC已经离岗，则安排潜在客户资源利用率高的SC作为奖励销售顾问进行邀约跟进网络发展部|培训与零售认证|管理培训66内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式2.2跨部门合作流程整合跨部门合作的

42、行动计划模版67目标分解目标分解KPI当前当前表现表现当前当前转化率转化率下下阶段转阶段转化率化率目标目标下阶段下阶段流程业绩流程业绩目标目标问题描述问题描述提升行动方案提升行动方案启动启动时间时间结束结束时间时间负责负责人人潜在客户赢取潜在客户赢取潜在客户名单数5232%4%1300潜在客户邀约进店批次1152休眠客户激活休眠客户激活休眠意向客户数量9215%15%184休眠客户意向进店批次1428老客户推荐老客户推荐老客户推荐名单数3100%30%30老客户推荐进店数39老客户再购老客户再购老客户再购意向数量00%70%20老客户再购进店批次014网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内

43、容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式提问+讨论售后集客的渠道跨部门合作计划1.新开业的您，计划在15天后办一个连续3天的展厅集客活动，计划主题车型是C级车的现场评比（对比Audi A4,BMW3),假设您就是本店的总经理，销售经理，请您为该计划进行一个跨部门的会议，需要那些人参加呢？2.售后可以在此活动中起到哪些作用呢？小组讨论5min小组派员分享5min思考68RITZ-CARLTON的客户服务理念影片分享692.3部门内部KPI分解销售部门员工目标分解分析逻辑71 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式2.3部门内部KPI分解销售部门员工

44、目标分解分析逻辑1.分析并为每个销售人员设定转换率。2.将转换率输入计算器，以确保达到目标。3.为每个销售人员设定销售目标。4.控制因此而产生的工作量-是否可行？5.为每个销售人员分配所需的商业合作伙伴。6.与销售人员讨论并就目标达成一致意见72 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式开业计划绩效目标分解练习73 网络发展部|培训与零售认证|管理培训 稳发之星现正在试营业阶段，计划在55天后举行开业活动，总经理甄政賺期望开业开红盘，因此召集销售经理马尚豪，服务经理包满易，共同商讨开业的具体目标如下：销售：销售：1.当日交车当日交车6台（必须有台（必

45、须有S Class 1台）台）2.当日展厅客流当日展厅客流50批次批次售后：售后：1.当日进厂服务台数当日进厂服务台数20台台广宣：广宣：1.活动前文宣要点活动前文宣要点2.活动当日宣传要点活动当日宣传要点3.活动后宣传要点活动后宣传要点讨论低销量高低KPI工作次数高机会高手技巧训练重点培养明日之星增加指标压力观念导正急需磨练支持培养正向鼓励安定高手嘉勉授权培育晋升可造之材中规中矩细化要求正向激励技巧提升增加指标压力食之无味很危险强化教育技巧提升观念导正技巧提升难搞定约谈汰劣寻强2.3部门内部KPI分解部门员工目标分解分析逻辑KPI分析，确定个人发展潜力。力争80%的员工进入蓝框内业绩74 网

46、络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式2.3部门内部KPI分解售后部门员工目标分解分析逻辑人员配置人员配置当前服务顾问人数5当前服务顾问人均产值5786400当前服务顾问人均结账台次/天5计划顾问顾问人均结账台次/天9MB规定最高人均结账台次/天8需要增加的服务顾问人数1增加后服务顾问人数6增加后的人均结账台次/天8服务顾问目标分解服务顾问目标分解年保险销售年保险销售目标目标年精品销售年精品销售目标目标年增项销售年增项销售次数次数平均工单产平均工单产值目标值目标日均结账台日均结账台次目标次目标年营业额目年营业额目标标A6501300005000000

47、B6501300005000000C6801400005100000D6801400005100000E6801400005100000团队平均665132984159631838505960675 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式2.3部门内部KPI分解售后部门员工目标分解分析逻辑 项目项目 机修机修 钣金钣金 喷漆喷漆 合计合计 当前当前 目标目标 当前当前 目标目标 当前当前 目标目标 当前当前 目标目标 能够独立维修的技师或技师组 6.006.003.003.004.004.0013.0013.00 可售工时 12,000.0012,

48、000.006,000.006,000.008,000.008,000.0026,000.0026,000.00 生产工时 9,000.0010,856.815,000.006,000.005,000.006,031.5619,000.0022,888.37 销售工时 8,775.0010,585.393,500.004,222.093,000.003,618.9415,275.0018,426.42 销售工时占比 57%57%23%23%20%20%n.an.a 工时单价 480.00480.00480.00480.00480.00480.00480.001,440.00 效率不变前提下，生

49、产工时提升需求 1,856.811,031.561,031.56n.a 可售工时*90%-提升后的生产工时-56.81-631.561,168.44n.a 生产率(90%）75%90%83%90%63%75%73%0.88 工时效率（120%)97.5%98.0%70%79%60%60%80%0.81 总效率 73%89%58%71%38%45%59%0.71 营业额 4,212,000.005,080,987.751,680,000.002,026,604.801,440,000.001,737,089.837,332,000.008,844,682.3876 网络发展部|培训与零售认证|管

50、理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式梅赛德斯-奔驰新经销商管理培训I绩效管理模块三：监督落实、绩效跟进模块介绍模块介绍3.1部门内部绩效激励设计3.2绩效跟进机制和技巧79 网络发展部|培训与零售认证|管理培训内容内容目目的的关关键键信信息息时时间间形形式式步骤步骤1绩效评估绩效评估4关键数字订单成交率/销售邀约达到20%4团队平均数达到33%4结论：必须改善2目标一致性目标一致性4在未来4周关键数字的改善幅度达到33%3措施措施4征求并应对反对意见4记录所有的客户接触和跟进理由信息4“最现实的销售成交”情况讨论举例举例结果结果“我的位置在哪里我的位置在哪里?“我想去哪里我想