AMA=六个信任沟通的好习惯.ppt

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1、美国管理协会美国管理协会(中国中国)AMA China六个信任沟通的好习惯六个信任沟通的好习惯l概论概论 了解沟通了解沟通l习惯习惯1 建立关系与信任建立关系与信任l习惯习惯2 准备好后再沟通准备好后再沟通l习惯习惯3 倾听并理解对方倾听并理解对方l习惯习惯4 给予积极的反馈给予积极的反馈l习惯习惯5 客观地坦陈己见客观地坦陈己见l习惯习惯6 以对方风格沟通以对方风格沟通培训内容培训内容沟通的重要性沟通的重要性l不能不沟通不能不沟通l无论无论“有意有意”或或“无意无意”都在沟通都在沟通l覆水水难收，破镜难圆，要承担结果覆水水难收，破镜难圆，要承担结果l关系着人际关系的和谐关系着人际关系的和谐l

2、让自己更具影响力让自己更具影响力l关系着自己未来的发展关系着自己未来的发展沟通的迷思沟通的迷思l我想沟通就沟通我想沟通就沟通l意图好，就会得到对方好的反应意图好，就会得到对方好的反应l我说的和对方理解的是一致的我说的和对方理解的是一致的l我们用说话的内容而非方式来沟通我们用说话的内容而非方式来沟通l沟通是一方告知另一方的过程沟通是一方告知另一方的过程沟通时沟通时.l人们是从自己的角度人们是从自己的角度解读解读信息的信息的l人们更快反应的是人们更快反应的是情绪情绪/感性感性部分部分,然后是然后是事情事情/理性理性的部分的部分l人们很少介绍自己话背后的意图人们很少介绍自己话背后的意图,对方也很少主

3、对方也很少主动寻求背后的意图动寻求背后的意图尊重差异尊重差异l1、因为每个人都不一样，所以才让这个世界日、因为每个人都不一样，所以才让这个世界日新月异新月异l2、个人的左脑与右脑的思维就不一样，何况不、个人的左脑与右脑的思维就不一样，何况不同的人同的人l3、两种不同的思维是创新的源泉、两种不同的思维是创新的源泉l4、不同的能力、不同的优势，集合起来才能有、不同的能力、不同的优势，集合起来才能有1+12的综效的综效l5、互补团队的建立来自尊重差异，甚而欣赏差、互补团队的建立来自尊重差异，甚而欣赏差异异意图意图/行为行为l沟通是你根据对方的反应沟通是你根据对方的反应(行为行为)而做出反应而做出反应

4、l对方是基于你的行为做出反应而不是你的意图对方是基于你的行为做出反应而不是你的意图l你的意图是好的并不表示就会得到好的反应你的意图是好的并不表示就会得到好的反应沟通的障碍沟通的障碍l过去经验过去经验/知识知识l价值观价值观/文化文化l偏见偏见l看的角度不同看的角度不同l理解或认知差异理解或认知差异l意图与行为的偏差意图与行为的偏差l本位主义本位主义l身份身份/地位的不同地位的不同l语言语言l语调语调l体态语言体态语言l单向非双向单向非双向l准备不充分准备不充分l逻辑逻辑l时间时间l空间空间/距离距离l个性个性l心情心情l信任信任l关系关系l面子面子沟通的真义沟通的真义l沟通时双方的互动过程；l

5、扩大双方的公共区能促进双方沟通成效；l双方沟通的不仅是事实，还有情感；l沟通时持续的相互影响的过程。沟通的真义沟通的真义l分享 To sharel理解 To understangl耐心 To have patiencel感觉舒服 To feel comfortable案例：阿维安卡案例：阿维安卡52航班的悲剧航班的悲剧l1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天由于阿维安卡52（简称阿52）航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通失误，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。l当晚7:40阿52航班飞机在南新泽西海岸上空11277.7米的高空.机上的油量可维持2小时的航程，在

6、正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。这一缓冲保护措施可以说非常安全。然而，发生了一些意外情况。l首先，晚上8:00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8:45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”（还有几分钟）。机场管理员收到了这一信息，但直到9:24之前才批准飞机降落。在此之间，阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。l9:24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿52第一次试降失败。当机场指示阿52第二次试降时，航班成员再次提出燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。9:32飞机的

7、两个引擎失去动力，1分钟后，另两个也停止工作，9:34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。l1、请反思，究竟是什么原因造成飞机坠毁？l2、在现实生活和工作中，你是否也曾遇到过类似的情境？l l我以为对方明白我的意思，我以为我明白对方的意思我以为对方明白我的意思，我以为我明白对方的意思不自知不自知自知自知未知区未知区公共区公共区秘密区秘密区他人知他人知他人不知他人不知盲区盲区沟通之窗沟通之窗l1、盲区、秘密区和未知区过大的原因有哪些？、盲区、秘密区和未知区过大的原因有哪些？每个区大对自己意味着什么？我们能采取哪些每个区大对自己意味着什么？我们能采取哪些步骤缩小这些区域？步骤缩小这些区域？l2、在实际的工作

8、中公共区小的原因有哪些？公、在实际的工作中公共区小的原因有哪些？公共区小对自己意味着什么？我们如何扩大自己共区小对自己意味着什么？我们如何扩大自己的公共区？的公共区？问题思考问题思考Communication来自拉丁文表示来自拉丁文表示“to share”沟通是最大限度的分享信息沟通是最大限度的分享信息沟通的目的是达成有质量的结果沟通的目的是达成有质量的结果沟通的结果最大化沟通的结果最大化:双赢互利（双赢互利（Win/Win)-完成任务而且增强彼此关系完成任务而且增强彼此关系Result=Task+Relationship沟通的目的沟通的目的倾听理解倾听理解主动分享主动分享有效反馈有效反馈寻寻

9、求共同求共同求共同求共同目目目目标标的的的的过过程程程程安全安全安全安全信任信任信任信任有效沟通的原则有效沟通的原则习惯一习惯一 建立信任与关系建立信任与关系相信我说的话相信我说的话言语言语喜欢和我共事喜欢和我共事态度态度放心我做的事放心我做的事行为行为认为我靠得住认为我靠得住结果结果说了什么以什么方式做了什么看起来怎样看起来怎样人们看待我们的四个方面人们看待我们的四个方面70%10%5%60%25%视觉视觉其他其他声音声音语言语言面对面沟通的影响力面对面沟通的影响力开放 胜任力 忠诚一致性 正直正直最为关键信任信任沟通的基石沟通的基石损人利己双赢互利两败惧伤损己利人高高低低高高低低彼此关系彼

10、此关系工工作作效效果果沟通可能的结果沟通可能的结果l l回到建立关系和信任回到建立关系和信任l l维持关系和信任维持关系和信任当事情谈不下去时当事情谈不下去时l开立感情帐户开立感情帐户l本着双赢的思维本着双赢的思维l主动关心对方主动关心对方l设身处地理解对方设身处地理解对方l表明真诚协助的态度表明真诚协助的态度建立关系建立关系l 了解他人，并亲切有礼貌的与其交往了解他人，并亲切有礼貌的与其交往l 注意小节，多做小事注意小节，多做小事l 严守承诺严守承诺l 澄清正确的期望澄清正确的期望l 人前人后，行为一致人前人后，行为一致l 懂得诚执的道歉懂得诚执的道歉提升情感帐户的方法提升情感帐户的方法讲信

11、用讲信用做事可靠做事可靠维护关系维护关系负责任负责任感其情感其情明其责明其责观其行观其行听其言听其言l真诚主动真诚主动l言而有信言而有信l公开坦率公开坦率l有良好的口碑有良好的口碑l人前背后一致人前背后一致相信我的话相信我的话l明确明确,具体具体l可依赖可依赖,可靠可靠l从小事做起从小事做起l争取双赢结果争取双赢结果放心我作的事放心我作的事l尊重和关心尊重和关心l有同理心有同理心l态度客观态度客观喜欢跟我在一起喜欢跟我在一起l有把事情做好有把事情做好的动机的动机l有责任心有责任心l做事有始有终做事有始有终l承担责任承担责任l懂得真诚道歉懂得真诚道歉我做事有责任感我做事有责任感建立信任的四大要素

12、建立信任的四大要素共事的人：共事的人：关系指数：关系指数：1、关系不好、关系不好 2、关系平常、关系平常 3、关系过好、关系过好 4、关系融洽、关系融洽好的例证不好的例证原则n 诚挚n 心胸开阔n 口碑n 可依赖n 可预期n 熟悉n 谨慎认真n 会为他人着想n 态度客观n 有责任感n 层次分明n 有头有尾我说的话他相信吗 我做的事他放心吗？他喜欢跟我一起共事吗 我做事有责任感吗信任关系改进表信任关系改进表信任关系改进表信任关系改进表共事的人：共事的人：关系指数：关系指数：1、关系不好、关系不好 2、关系平常、关系平常 3、关系过好、关系过好 4、关系融洽、关系融洽好的例证不好的例证原则n 诚挚

13、n 心胸开阔n 口碑n 可依赖n 可预期n 熟悉n 谨慎认真n 会为他人着想n 态度客观n 有责任感n 层次分明n 有头有尾我说的话他相信吗 我做的事他放心吗？他喜欢跟我一起共事吗 我做事有责任感吗习惯二习惯二 准备好再沟通准备好再沟通沟通也要三思而后行沟通也要三思而后行 l一思、我到底要传递给对方什么信息；一思、我到底要传递给对方什么信息；l二思、对方会做什么反应；二思、对方会做什么反应；l三思、对方的反应是不是我所期待的。三思、对方的反应是不是我所期待的。l1 1、我希望达到的沟通目的、我希望达到的沟通目的l2 2、对方在此事的利益点、对方在此事的利益点l3 3、我该怎么说（对方的接受度）

14、、我该怎么说（对方的接受度）l4 4、我该怎样验证自己的话、我该怎样验证自己的话沟通前的准备沟通前的准备l l好意图并不表示就会得到好的反应好意图并不表示就会得到好的反应l l沟通的结果以对方的理解来衡量沟通的结果以对方的理解来衡量想清楚再沟通想清楚再沟通l你所告知的信息是可查证的l不是威胁，是尊重，以真诚正向方式表达l指明利益，但不添油加醋l以对方可接受的方式谈“想清楚的原则”1.为什么？为什么？我沟通的目的是什么？我沟通的目的是什么？2.要什么？要什么？对方需求和利益是什么？对方需求和利益是什么？3.给什么？给什么？我要传达的信息是什么？我要传达的信息是什么？4.干什么？干什么？我希望对方

15、如何反应或行动我希望对方如何反应或行动？想清楚哪些方面想清楚哪些方面l lPurpose 我的目的我的目的l lPoint 我的重点我的重点l lEvidence 背后的想法、缘由、证背后的想法、缘由、证据据l lPoint 再次强调我的重点再次强调我的重点如何说清楚如何说清楚PPEPIf you fail to prepare,you should prepare to fail.总之总之习惯三习惯三 倾听并理解对方倾听并理解对方注意注意在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断！听的层次听的层次l1、ignoring （心不在焉）l2、pretending （假装在听）l3、select

16、ion （选择性地听）l4、attention （专心的听）l5、empathic （用感情来听）接受全部信息接受全部信息l每人送出的信息包含两个部分每人送出的信息包含两个部分l理性信息：内容部分理性信息：内容部分l感性信息：情绪部分感性信息：情绪部分感性感性信息信息理性理性信息信息情绪情绪情绪情绪/感受感受感受感受关心关心关心关心同情同情同情同情爱护爱护爱护爱护冷淡冷淡冷淡冷淡没兴趣没兴趣没兴趣没兴趣痛恨痛恨痛恨痛恨知识知识知识知识/理性理性理性理性字词含义字词含义字词含义字词含义逻辑逻辑逻辑逻辑背景背景背景背景经验经验经验经验同理心倾听同理心倾听什么是同理心什么是同理心l同理心是将自己置身

17、与对方的情境中，以同理心是将自己置身与对方的情境中，以更好的理解对方的思想、情感和行为能力！更好的理解对方的思想、情感和行为能力！同理心回应同理心回应什么是同理心回应什么是同理心回应l同理心回应是：同理心回应是：l以自己的语言重复对方所说，反应对方感受以自己的语言重复对方所说，反应对方感受l感情上最大限度的理解感情上最大限度的理解/缓解对方的情绪缓解对方的情绪l事情上与其共同客观的面对和解决事情上与其共同客观的面对和解决感情反馈感情反馈 表现同理心表现同理心l表达同理心的讲法（同理心：认同并体谅他人的处境）l奥，天啊l那一定让你很难受l你看起来好沮丧l真是太惨了！重复和重述大意重复和重述大意l

18、这是我所听到的，这是我所听到的，l你希望我你希望我?l我想确定一下我听得没错，你刚刚说我想确定一下我听得没错，你刚刚说l如果我没有误解你的意思，如果我没有误解你的意思，或或l你刚刚好像是说，你刚刚好像是说，l换句话说换句话说,l就我的理解就我的理解,l我想确定我了解你的话，我想确定我了解你的话，重复和重述大意l当你不理解时，你可以用一下一些表达方式：当你不理解时，你可以用一下一些表达方式：l那是不是意味着那是不是意味着l我想知道如果我想知道如果l如果我没猜错的话如果我没猜错的话l可不可能是可不可能是l较为合理的说法是不是较为合理的说法是不是l你似乎认为你似乎认为l从我的理解，你从我的理解，你l

19、不知我理解的对不对，你的意思是不知我理解的对不对，你的意思是.l看起来你看起来你l在我听来，你在我听来，你重复和重述大意l确信你已经理解了对方想法，你可以这样表达：确信你已经理解了对方想法，你可以这样表达：l你觉得你觉得l你一直这样认为你一直这样认为l从你的角度出发从你的角度出发l看起来，你看起来，你l以你的经验以你的经验l从你的立场出发从你的立场出发l就你看来就你看来l你相信你相信.l在我听来，你的意思是在我听来，你的意思是l就我观察就我观察澄清澄清l请解释那句话。请解释那句话。l您所谓的授权是什么意思您所谓的授权是什么意思?l请说明请说明的观念的观念l您所谓的您所谓的“生产力生产力”需要说

20、明一下。需要说明一下。请把细节告诉我。请把细节告诉我。究竟发生了什么事？究竟发生了什么事？接下来会怎样？接下来会怎样？问题出在哪里？问题出在哪里？这件事和谁有关呢？这件事和谁有关呢？这件事在哪里发生？什么时候发生的？这件事在哪里发生？什么时候发生的？哪一个办法可以解决问题？哪一个办法可以解决问题？探询l员工：我就是做不到一星期跑不三次。员工：我就是做不到一星期跑不三次。l经理：你都是在什么时候跑步的？经理：你都是在什么时候跑步的？l员工：一大早，但总是会被其他事情耽误员工：一大早，但总是会被其他事情耽误l经理：如果改到其他时间，例如晚上呢？经理：如果改到其他时间，例如晚上呢？l员工：我也试过，

21、一样临时总有事员工：我也试过，一样临时总有事l经理：是否试过找个伴一起跑？经理：是否试过找个伴一起跑？l员工：也试过，有时我爽约，有时他爽约员工：也试过，有时我爽约，有时他爽约l经理：如果买个跑步机在家里跑呢？经理：如果买个跑步机在家里跑呢？l员工：这个主意不错员工：这个主意不错可是会不会吵到楼下呢？可是会不会吵到楼下呢？l经理：可不可以先跟楼下打个招呼，或者经理：可不可以先跟楼下打个招呼，或者l员工：好吧员工：好吧我觉得我觉得可以试试看可以试试看但是还是没把握但是还是没把握建议VS.探询l员工：我就是做不到一星期跑步三次。员工：我就是做不到一星期跑步三次。l经理：看来你有点沮丧，是什么阻止了

22、你的计划？经理：看来你有点沮丧，是什么阻止了你的计划？l员工：到了跑步时间总有其他事情出现员工：到了跑步时间总有其他事情出现l经理：你有过一个星期跑步三次的纪录吗？经理：你有过一个星期跑步三次的纪录吗？l员工：有，在过年的时候员工：有，在过年的时候l经理：你是如何做到的？经理：你是如何做到的？l员工：嗯员工：嗯大概是因为吃太多开始担心体重了！大概是因为吃太多开始担心体重了！l经理：当你做到时感觉如何？经理：当你做到时感觉如何？l员工：觉得蛮充实的员工：觉得蛮充实的而且对自己更有自信。而且对自己更有自信。l经理：喔经理：喔那你觉得可以怎么做，可以让你一个星期跑那你觉得可以怎么做，可以让你一个星期

23、跑步三次？步三次？l员工：员工：或许我应该多量体重提醒自己或许我应该多量体重提醒自己建议建议VS.探询探询积极倾听积极倾听l非语言的倾听非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应l接受全部信息接受全部信息：内容+情绪；语言+非语言l感情反馈，表现同理心感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。l了解全意了解全意：重复或重述大意；澄清；探询l倾听时不当的回应倾听时不当的回应：建议、诠释、批评l 离开您的办公桌离开您的办公桌l 保持目光的接触，除非对方感到不舒服保持目光的接触，除非对方感到不舒服l 身体微微向前倾身体微微向前倾l 当对方暂停时，不表示您一

24、定要开口当对方暂停时，不表示您一定要开口l 用微笑来缓和氛围用微笑来缓和氛围l 用点头来表示赞同用点头来表示赞同l 避免干扰（如电话）避免干扰（如电话）非语言倾听方式非语言倾听方式Step 1Step 2Step 3Step 4 积极的开门信号积极的开门信号以好奇心询问以好奇心询问 客观心重述客观心重述 高层次的聆听高层次的聆听积极倾听四步法积极倾听四步法l l放下其他事情放下其他事情放下其他事情放下其他事情l l离说者近些离说者近些离说者近些离说者近些l l微笑微笑微笑微笑l l身体微微向前倾身体微微向前倾身体微微向前倾身体微微向前倾l l稳定的目光接触稳定的目光接触稳定的目光接触稳定的目光

25、接触l l用点头来表示回应用点头来表示回应用点头来表示回应用点头来表示回应l l显示出感兴趣的表情显示出感兴趣的表情显示出感兴趣的表情显示出感兴趣的表情l l哦，是吗？哦，是吗？哦，是吗？哦，是吗？l l真的吗？真的吗？真的吗？真的吗？l l没错没错没错没错l l好啊好啊好啊好啊l l嗯嗯嗯嗯l l说说看说说看说说看说说看步骤一：积极的开门信号步骤一：积极的开门信号l l文件你看过之后没什么问题吧？文件你看过之后没什么问题吧？文件你看过之后没什么问题吧？文件你看过之后没什么问题吧？l l你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？

26、你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？l l经理你是不是不满意我的提议啊？经理你是不是不满意我的提议啊？经理你是不是不满意我的提议啊？经理你是不是不满意我的提议啊？l l你真的觉得你的团队能在指定时间完成？你真的觉得你的团队能在指定时间完成？你真的觉得你的团队能在指定时间完成？你真的觉得你的团队能在指定时间完成？l l你不觉得我的想法是最好的吗？你不觉得我的想法是最好的吗？你不觉得我的想法是最好的吗？你不觉得我的想法是最好的吗？l l 步骤二：以好奇心询问步骤二：以好奇心询问l l简洁重述你的理解简洁重述你的理解l l对方答复对方答复“是是”，则继续交流，则继续交流l l如果双方认知不同，则请对

27、方再做说明如果双方认知不同，则请对方再做说明l l确保双方的理解是一致的确保双方的理解是一致的l l步骤三：以客观心重述步骤三：以客观心重述l l同理心的聆听同理心的聆听l l先回应情绪，再讨论事情先回应情绪，再讨论事情l l先听出情感，再面对事实先听出情感，再面对事实l l先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情l l立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情l l步骤四：高层次的聆听步骤四：高层次的聆听习惯四习惯四 给予积极的反馈给予积极的反馈Text Text in herein here提升性反馈提升性反馈提升性反馈提升性反馈纠正行为纠正行为纠正行为纠正行为正向反馈正向反馈正向反

28、馈正向反馈肯定表现肯定表现肯定表现肯定表现反馈的类型反馈的类型l l重复好的行为重复好的行为l l帮助别人建立自信帮助别人建立自信l l形成良性人际关系形成良性人际关系为什么需要正向反馈为什么需要正向反馈l l指出特质指出特质l l表述具体行为表述具体行为l l说出带来的积极影响说出带来的积极影响正向反馈方法正向反馈方法l小王，在上周我交付给你的专案你干得实在不错，我要特别地谢谢您。我对你能在短短5天内完成这项工作，感到非常高兴。尤其你善于时间管理，虽然临时插入了这项工作，却没有打乱你日常工作的主次，而你也主动加班来完成交付的工作。你与实验室的协调，并获得他们的全力配合，也是这项专案之所以成功

29、的关键之一。l由于你杰出的表现，客户非常满意我们提交的报告，也提升了对我们公司的整体形象，准备立即使用我们的新产品。l小王，我希望你能继续保持这样高效率的工作安排。给予赞扬性反馈给予赞扬性反馈l l对方给我反馈的目的真诚，以解决问题、对方给我反馈的目的真诚，以解决问题、帮助我为出发点帮助我为出发点l l对方一直表示出理解的态度，考虑到对方对方一直表示出理解的态度，考虑到对方的情感，而不是单纯的指责的情感，而不是单纯的指责批评与纠正批评与纠正l 以未来与机会为导向以未来与机会为导向l 明确、客观、及建设性明确、客观、及建设性l 目的真诚，以助人为出发点目的真诚，以助人为出发点l 考虑对方情感考虑

30、对方情感l 积极的倾听积极的倾听l 重复（重复（ParaphraseParaphrase）您所听到的）您所听到的纠正行为的原则纠正行为的原则l小王，你在开会时的倾听技巧需要做一些改进。在属下向你汇报的时候，你多次打断他们的发言。l这样会让下属不愿意向你提出有用的意见，同样也会造成他们愈来愈疏远你。l我希望以后你能避免打断别人的发言，在别人说完之后你再说出你的想法。这样，你可以从你的下属中得到完整的想法，并采用其中有用的意见来解决问题，下属的主动、积极性也会因而提升。你觉得你可以如何改进呢？给予批评性的反馈给予批评性的反馈l lB Behavior Descriptionehavior Desc

31、riptionl l描述具体行为及客观事实描述具体行为及客观事实描述具体行为及客观事实描述具体行为及客观事实l lE Express Impactxpress Impactl l描述行为对个人及组织的影响描述行为对个人及组织的影响描述行为对个人及组织的影响描述行为对个人及组织的影响l lS Solicit Input or Suggestionsolicit Input or Suggestionsl l征求建议及解决方案征求建议及解决方案征求建议及解决方案征求建议及解决方案l lT Talk about outcomesalk about outcomesl l讨论欲达成的目标与结果讨论欲达

32、成的目标与结果讨论欲达成的目标与结果讨论欲达成的目标与结果BEST反馈模式反馈模式lSincere&Specific 真诚、具体的真诚、具体的lTimely 及时的及时的lEnvironment 选择适当的环境选择适当的环境lPositive 积极正面的反馈积极正面的反馈STEP给与建设性的反馈给与建设性的反馈l l与他与他与他与他“人人人人”（而不是（而不是（而不是（而不是“事事事事”）做比较）做比较）做比较）做比较l l一再重复所提出的批评一再重复所提出的批评一再重复所提出的批评一再重复所提出的批评l l事先声明你将批评他事先声明你将批评他事先声明你将批评他事先声明你将批评他l l使用使用

33、使用使用“常常常常常常常常”、“永不永不永不永不”等强调形容词等强调形容词等强调形容词等强调形容词l l对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对待批评待批评待批评待批评提升性反馈的忌讳提升性反馈的忌讳习惯五习惯五 客观地坦陈己见客观地坦陈己见 案例案例l有个代理人，业绩一直表现不佳。你已经给了有个代理人，业绩一直表现不佳。你已经给了他所有的培训，也经常辅导他，最后，你觉得他所有的培训，也经常辅导他，最后，你觉得他不适合再呆下去。你必须告诉他，要他离职，他不适合再呆下去。你必须

34、告诉他，要他离职，另寻适当地工作。另寻适当地工作。妥协行为妥协行为别人的权利与需求比我的重要，我只是片面迎合果断行为果断行为我明白的表达我的想法，同时考虑双发的权利与需求隐性侵略性行为隐性侵略性行为我不公开表明自己的观点，做的时候我自有主张侵略性行为侵略性行为我公开地表达我的权利与需求，管不了别人怎么想高高高高低低低低公开自我真实意见公开自我真实意见考考虑虑对对方方意意见见果断力与人际技巧果断力与人际技巧l1 1、身体语言：睁目直视、严肃的面部表情，夸、身体语言：睁目直视、严肃的面部表情，夸张的手势威胁性的动作张的手势威胁性的动作l2 2、声调语气：速度较快，带有逼人的语气，经、声调语气：速度

35、较快，带有逼人的语气，经常加强声调常加强声调l3 3、用字遣语：常用、用字遣语：常用“你好你好”，“你必须你必须”，“我认为我认为”具侵略性的行为具侵略性的行为隐性侵略性的行为隐性侵略性的行为l1、身体语言：目光直视带有怀疑眼光，、身体语言：目光直视带有怀疑眼光，不容易露出面部表情，较少的肢体语言不容易露出面部表情，较少的肢体语言l2、声调语气：有时平淡，有时带威胁，、声调语气：有时平淡，有时带威胁，有时嘲讽有时嘲讽l3、用字遣语：常用、用字遣语：常用“如果你真想这么做如果你真想这么做”，“如果你这么说如果你这么说”，“我早就告诉你我早就告诉你”被妥协的行为被妥协的行为l1、身体语言：避免眼神

36、接触，柔弱的面、身体语言：避免眼神接触，柔弱的面部表情及身体语言部表情及身体语言l2、声调语气：语气平淡、犹豫、吞吞吐、声调语气：语气平淡、犹豫、吞吞吐吐吐l3、用字遣语：常用、用字遣语：常用“我希望我希望”，“我不我不能能”，“如果能够如果能够”l1 1、身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情，、身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情，轻松坚定的肢体语言轻松坚定的肢体语言l2 2、声调语气：合理的抑扬顿挫，真诚的、体谅、声调语气：合理的抑扬顿挫，真诚的、体谅的，有必要时会坚定的的，有必要时会坚定的l3 3、用字遣语：常用、用字遣语：常用“我们的选择是什么我们的选择是什么”，“让我们来讨论让我们来

37、讨论”，“想想”果断的行为果断的行为沟通中的果断力沟通中的果断力l说明：说明：仔细阅读每一个条目，根据你自己的实际情况，用1、2、3、4、5五个分数等级来描述你目前的状态。l5=我总是这样l4=我经常这样l3=我有时这样l2=我通常不这样l1=我几乎从不这样人际关系风格测试人际关系风格测试l1、我认为我有权利毫不内疚地对别人说、我认为我有权利毫不内疚地对别人说“不不”。l2、当我生气时，我会克制自己的情绪。、当我生气时，我会克制自己的情绪。l3、如果我的权利受到了损害，我会用含蓄但是有效的方法去追求平等。、如果我的权利受到了损害，我会用含蓄但是有效的方法去追求平等。l4、我确信别人知道我比他们

38、优越。、我确信别人知道我比他们优越。l5、我不觉得与别人进行目光交流有困难。、我不觉得与别人进行目光交流有困难。l6、我害怕承认自己不知道如何做想要做的事情。、我害怕承认自己不知道如何做想要做的事情。l7、如果别人打搅了我，我不会说什么，但是我会通过我的肢体语言表达、如果别人打搅了我，我不会说什么，但是我会通过我的肢体语言表达 我的不快。我的不快。l8、我是一个高要求的人。、我是一个高要求的人。l9、当我不同意别人观点时，我会让他知道。、当我不同意别人观点时，我会让他知道。l10、当人们无法完成他们的任务时，我不愿意告诉他们我对此感到生气。、当人们无法完成他们的任务时，我不愿意告诉他们我对此感

39、到生气。l11、我喜欢在幕后操纵、控制别人。、我喜欢在幕后操纵、控制别人。l12、我不害怕对别人失礼。、我不害怕对别人失礼。l13、我会在最适当的时候向别人表达我的不满。、我会在最适当的时候向别人表达我的不满。人际关系风格测试人际关系风格测试l 14、当有人夸奖我的工作时，我会感到不自在。、当有人夸奖我的工作时，我会感到不自在。l 15、当有人利用我时候，我会暗暗地进行报复。、当有人利用我时候，我会暗暗地进行报复。l 16、如果我有自认为重要的事情要说，我会打断别人的谈话。、如果我有自认为重要的事情要说，我会打断别人的谈话。l 17、我不介意在我觉得需要帮助的时候向别人求助。、我不介意在我觉得

40、需要帮助的时候向别人求助。l 18、我努力使自己的行为受大家欢迎。、我努力使自己的行为受大家欢迎。l 19、我不会直接反对别人，但我确信他们能感受到我对他们的不满。、我不会直接反对别人，但我确信他们能感受到我对他们的不满。l 20、当我认为理由充分的时候，我会毫不犹豫地指控别人。、当我认为理由充分的时候，我会毫不犹豫地指控别人。l 21、我会坦率地说出我的需求，而不会感到内疚。、我会坦率地说出我的需求，而不会感到内疚。l 22、我不善于拒绝别人请求。、我不善于拒绝别人请求。l 23、如果我和我的上司发生分歧，我会暗暗拖延他想要做的项目。、如果我和我的上司发生分歧，我会暗暗拖延他想要做的项目。l

41、 24、我会用目光逼视他人，使其不敢正视我。、我会用目光逼视他人，使其不敢正视我。l 25、我可以诚实、坦率地表达我的感受。、我可以诚实、坦率地表达我的感受。l 26、我在不熟悉的环境中会感到不安。、我在不熟悉的环境中会感到不安。人际关系风格测试人际关系风格测试l 27、我通过各种明显的脸部表情来表达我的不满。、我通过各种明显的脸部表情来表达我的不满。l 28、我会通过用手指或其它的手势来强调我的主张。、我会通过用手指或其它的手势来强调我的主张。l 29、我会给予别人和自己相同的权利。、我会给予别人和自己相同的权利。l 30、当我不得不要求别人完成他们份内的工作时，我会感到内疚。、当我不得不要

42、求别人完成他们份内的工作时，我会感到内疚。l 31、如果我不喜欢一个人，我会通过一个含蓄的方式让他知道。、如果我不喜欢一个人，我会通过一个含蓄的方式让他知道。l 32、我希望能控制各种情况。、我希望能控制各种情况。l 33、当我拥有了合理数理的信息后，我会做出决定，即使我也许错了。、当我拥有了合理数理的信息后，我会做出决定，即使我也许错了。l 34、我不善于与人进行目光的交流。、我不善于与人进行目光的交流。l 35、当我对某人不满时，我会不去理睬他。、当我对某人不满时，我会不去理睬他。l 36、我会大发脾气。、我会大发脾气。l 37、我更喜欢通过协商作出合理的安排和形成合理的关系，而不愿意压、

43、我更喜欢通过协商作出合理的安排和形成合理的关系，而不愿意压 l 过对方。过对方。l 38、我不喜欢直截了当地说出也许会伤害他人的话。、我不喜欢直截了当地说出也许会伤害他人的话。l 39、我更愿意通过间接的方式去控制别人。、我更愿意通过间接的方式去控制别人。l 40、我认为，如果你想要博得别人的尊重，你必须在各种情况下都表现、我认为，如果你想要博得别人的尊重，你必须在各种情况下都表现l 出你的强势。出你的强势。人际关系风格测试人际关系风格测试说明：圈出每题你所得的分值，并将每一列的分数相加，得到一个合计说明：圈出每题你所得的分值，并将每一列的分数相加，得到一个合计值，将其填在最后一行的阴影格中。

44、值，将其填在最后一行的阴影格中。123456789101112131415165 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 1评分表评分表171819202122232425262728293031325 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432

45、1评分表评分表3334353637383940果断果断Assertive妥协妥协Passive隐性侵略性隐性侵略性Concealed Aggressive具侵略性具侵略性Openly Aggressive5 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 1评分表评分表l说明：将评分表中的说明：将评分表中的4 4个合计值填入下表中的相个合计值填入下表中的相应位置应位置,并将这并将这4 4个点连成一线。图表中带框的个点连成一线。图表中带框的4 4个数字是绝对平均数。个数字是绝对平均数。你的人际风格类型你的人际风格类型50505050453

46、634374031283236252226312016211010101038282529果断的行为妥协的行为隐性侵略性的行为具侵略性的行为很低低中等高很高你的人际风格类型你的人际风格类型lTo state positively;declare;affirm.lTo maintain or defend(rights or claims).l Websters New World Dictionary别欺压我别欺压我!Dont push me果断力的定义果断力的定义自尊尊重自尊尊重果断果断认识自我认识自我接受别人接受别人果断的基础果断的基础lAssume the other person me

47、ans well 假设对方有正面意图假设对方有正面意图lExpress your feelings 表达你对现状的感受表达你对现状的感受lIdentify what you would like to happen 明确表达你的期望和目的明确表达你的期望和目的lOutcome expected 说明你的提议或要求的益处；或不被采纳时会出现的负说明你的提议或要求的益处；或不被采纳时会出现的负面结果面结果lUnderstanding on a mutual basis 得到相互的理解和承诺得到相互的理解和承诺果断力沟通果断力沟通AEIOU模式模式AEIOU Modell王明与您不同单位职位也比您低

48、，他被指派与您一起进行一项专案，然而最近的三王明与您不同单位职位也比您低，他被指派与您一起进行一项专案，然而最近的三次会议中他两次都没来，一次迟到次会议中他两次都没来，一次迟到10分钟。您对王明的能力还算肯定，希望他能改分钟。您对王明的能力还算肯定，希望他能改善他的行为与态度，如果他无法配合的话，您将考虑选择其他员工来取代王明善他的行为与态度，如果他无法配合的话，您将考虑选择其他员工来取代王明lA Assumel王明，我知道最近公司同时给您许多的工作而每项工作在短时间内您要完成。王明，我知道最近公司同时给您许多的工作而每项工作在短时间内您要完成。lE Expressl我能体谅您的处境，但我也担

49、心会因此延误了我们的专案我能体谅您的处境，但我也担心会因此延误了我们的专案,最近我们同意开会的时间最近我们同意开会的时间您不是没来您不是没来,就是迟到就是迟到10分钟分钟.lI Identifyl我希望我们能重新评估我们这项专案的进度我希望我们能重新评估我们这项专案的进度,并决定我们开会的日期与时间并决定我们开会的日期与时间,以确定以确定我们以后的进度能准确我们以后的进度能准确.lO Outcomel如果我们能达成协议相信我们可以按时达到我们专案的目标如果我们能达成协议相信我们可以按时达到我们专案的目标,但如果您还是继续无法但如果您还是继续无法如期来开会如期来开会,我只能向公司要求另一位同事来

50、代替您我只能向公司要求另一位同事来代替您.当然我很不希望这样做当然我很不希望这样做,因为我因为我希望我们能一起完成这项工作希望我们能一起完成这项工作.lU Understandingl王明，您对我们提议有什么想法，您需要考虑一下吗？还是您现在可以跟我讨论。王明，您对我们提议有什么想法，您需要考虑一下吗？还是您现在可以跟我讨论。lD describe the situation 描述事实描述事实lE express your feelings 表达感受表达感受lS specify what you what to happen 说明具体明确的期望说明具体明确的期望lC consequence 后