企顾司-管理者的面谈技巧.ppt

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1、管理者的面谈技巧基础篇：理解与沟通 2Cegos for FAURECIA Handbook-version 2基础篇：理解与沟通基础篇：理解与沟通要点：基础：理解与沟通给予正确信息：用你自己的观点说明问题收集正确信息：学会从对方的角度去思考问题如何赢得他人的认同如何处理冲突注意身体语言：通过身体语言改进沟通效果3Cegos for FAURECIA Handbook-version 2基础篇：理解与沟通造成沟通困难的因素：造成沟通困难的因素：缺乏信息或知识；没有适当地说明重点；没有倾听；没有完全理解问题和询问不当只顾及自己，不理解他人的需要；没有经过慎重的思考就得出结论；失去耐心；情绪不好；

2、时间太短；决策失误；4Cegos for FAURECIA Handbook-version 2无效的沟通可能引起：无效的沟通可能引起：失去工作热情；自尊心和自信心受伤沮丧和敌对；士气降低；失去创造力；消极怠工；破坏团队精神；生产率降低；离职率高；事业受损；信誉损失；影响公司形象；劳动争议这些是我们不想得到并且不这些是我们不想得到并且不这些是我们不想得到并且不这些是我们不想得到并且不能承受的后果！能承受的后果！能承受的后果！能承受的后果！基础篇：理解与沟通5Cegos for FAURECIA Handbook-version 2沟通要素：沟通要素：我们几乎所做的每一件事都是在沟通；发出信息的

3、方式总是要影响接收信息的方式；真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图的简单传达；我们传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果；沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给予信息；沟通是一种交谊舞。基础篇：理解与沟通6Cegos for FAURECIA Handbook-version 2认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板及世界观。我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历；进而，我们的样板及思维方式反复得到强化。强化程序弱化程序为了避免心理学家所说的“认识失调”，我们也常

4、常忽视那些明显的与我们的信仰和样板相矛盾的信息。基础篇：理解与沟通信息我”习惯的思维方式“他人”习惯的思维方式7Cegos for FAURECIA Handbook-version 2减少交流障碍：减少交流障碍：减少交流障碍：减少交流障碍：认识人们之间的差异性；控制你的情绪，控制你的行为；理解他人的参照系统；沟通者的誓言沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。基础篇：理解与沟通8Cegos for FAURECIA Handbook-version 2技巧篇（一）：给予正确信息避免沟通中避免沟通中避免沟通中

5、避免沟通中1111种致命的过失：种致命的过失：种致命的过失：种致命的过失：形式性评价象征性安抚自我标榜讽刺挖苦抱根问底命令威胁模棱两可保留信息转移注意力傲慢无礼型傲慢无礼型发号施令型发号施令型漠不关心型漠不关心型9Cegos for FAURECIA Handbook-version 2技巧篇：双向沟通技巧10Cegos for FAURECIA Handbook-version 2明确面谈的目的：明确面谈的目的：为什么要进行面谈？要达到什么效果？如何进行这场讨论？技巧篇（一）：给予正确信息11Cegos for FAURECIA Handbook-version 2设计开场白：设计开场白：表

6、达观点式；回顾式；征求意见式；限定范围式；技巧篇（一）：给予正确信息良好的开场将决定沟通的结果！良好的开场将决定沟通的结果！良好的开场将决定沟通的结果！良好的开场将决定沟通的结果！12Cegos for FAURECIA Handbook-version 2有效地传递你的信息：有效地传递你的信息：慎用词汇（事实、中性、具体）；调整适当的语速；构画心理图画；边展示边交流；提供故事或实例；必要的时候重复；清晰地表述自己的见解技巧篇（一）：给予正确信息13Cegos for FAURECIA Handbook-version 2DescribeDescribe the facts.描述事实 简短地陈

7、述事实或行为，用具体的、中性词汇ExpressExpress the effects,your feelings.表达这些事实的影响，你的感受 只是谈论感觉而不是评价，不说”我认为“，而是”我感觉“；如有必要,真诚地、礼貌地、符合实际地描述可能的后果SolutionSolution.开始寻找解决方案明确地提出建议或解决方案（我的真实观点）ConsequencesConsequences of this solution for you and for the other person.解释该方案对你对别人的积极作用DESC 法则DAY 1技巧篇（一）：给予正确信息14Cegos for FAU

8、RECIA Handbook-version 2技巧篇（二）：收集正确信息坐姿：轻松自然，身体略微前倾眼睛：频繁接触准备工作准备工作身体准备心理准备集中注意力跟随讲话者思路注意讲话者的非语言表达15Cegos for FAURECIA Handbook-version 2为什么我们不能更好地倾听？为什么我们不能更好地倾听？为什么我们不能更好地倾听？为什么我们不能更好地倾听？我有许多更重要的事要做；他所讲的我已经知道了；有太多的干扰，使得我很难集中精力倾听；我不喜欢讲话者或所讲内容；我只想听那些想听的内容；我只关心结论；我的思想游移了；我总是忍不住想打岔；我压根不想听他说什么技巧篇（二）：收集正

9、确信息16Cegos for FAURECIA Handbook-version 2使用开放式问题使用开放式问题不用或少用封闭式问题不用或少用封闭式问题避免四类虚伪的问题：避免四类虚伪的问题：暗示性问题；揭短式问题；臆测式问题；强制性问题；在倾听时使用提问在倾听时使用提问技巧篇（二）：收集正确信息17Cegos for FAURECIA Handbook-version 2提问的罗盘提问的罗盘 事实 经验 怎样提问怎样提问 假设 判断 支配支配 阐述阐述 原因和影响原因和影响 映射映射 我是我是 生活是生活是 这很重要这很重要 我必须我必须 我命令我命令 我不能我不能我看见我看见 我听到我听到

10、我估计我估计7大关键问题因为什么你真正的意思是什么?如果,将会发生什么?是什么在阻止你?你怎么知道的?是什么告诉你?X怎样导致Y的产生?你期望的是什么?基于什么?你刚才说了什么?是什么让你产生了那样的印象?什么使之无法被接受?怎样才能使之被证明?DAY 1在倾听时使用提问在倾听时使用提问技巧篇（二）：收集正确信息18Cegos for FAURECIA Handbook-version 2 表示你听懂了 重述意味着用你自己的语言将别人所说的重新表达一遍 它有助于它有助于 概括刚才所说的 表示你在倾听 澄清刚才所说的 鼓励讨论DAY 1反射他的意思反射他的意思你好象.看上去,你似乎.你的意思是.

11、那可能是.你可能会觉得.如果我的理解是对的话.技巧篇（二）：收集正确信息19Cegos for FAURECIA Handbook-version 2反射你的感觉反射你的感觉:当有人表达某种情感而显得情绪化的时候,适当地要运用你的同理心:“是的,真是够烦的!”“听起来,你确实烦透了!”“事情确实有点糟糕!”“你们确实是做了大量的工作!”“换了是我也会.”技巧篇（二）：收集正确信息20Cegos for FAURECIA Handbook-version 2提出建设性意见或解决方法提出建设性意见或解决方法提出建设性意见或解决方法提出建设性意见或解决方法:你的问题在哪里?问题具体是什么？为什么会有

12、这样的问题?是什么使问题如此严重（困难、阻碍）?我们需要怎么去做？你需要什么资源？多少时间、人力物力？我们能做到什么样？（标准、目标）DAY 1技巧篇（二）：收集正确信息21Cegos for FAURECIA Handbook-version 2提供建议性意见或解决方法提供建议性意见或解决方法指责型指责型目标型目标型困难,冲突,错误是难题困难,冲突或错误是建立新的目标的机会我们询问“为什么”来寻找问题的原因我们期望通过询问“怎样”以达到目标我们关注什么在阻止我们,限制我们我们寻求可能性和资源在失败之后,我们责备自己或试图去责备别人失败为我们提供了信息和学习的机会我们在过去经历中寻找能够验证我

13、们主观偏见的东西我们充满好奇心，将努力专注于将来技巧篇（二）：收集正确信息22Cegos for FAURECIA Handbook-version 2ARDCARDC方法方法AnalyzeAnalyze分析分析问：“是什么使你这么说？”-“你为什么会那么想呢？”RestateRestate重述重述“如果我理解对的话，你想知道的是”“你说的意思是”DebateDebate讨论讨论“好的，我明白你的意思了，那么”ConcludeConclude结论结论“我所说的能够解答你的问题吗？或者你还有什么别的想补充的吗？”DAY 1技巧篇（二）：收集正确信息23Cegos for FAURECIA Han

14、dbook-version 2造成冲突的因素造成冲突的因素 不明因素限制信息我事件常规因素 情景因素混乱的价值观部门的历史或人际关系其他人DAY 2技巧篇（三）：审时度势24Cegos for FAURECIA Handbook-version 2技巧篇：审时度势25Cegos for FAURECIA Handbook-version 2冲突时的态度冲突时的态度合作逃避只关注我的需求关注他人的需求+-+竞争妥协随和DAY 2技巧篇（三）：审时度势26Cegos for FAURECIA Handbook-version 2直觉型直觉型富有想象力的,有计划的,有远见的,相关的实干型实干型实干的

15、,重实效的,自信的,定向的思想型思想型富有分析力,有次序的,客观的,谨慎的情感型情感型亲近的,易动感情的,忠诚的,具同情心的发送接收发送发送发送接收接收接收四种交流风格描述四种交流风格描述 我们每个人不同程度地运用四种交流风格与他人交往。技巧篇（三）：审时度势27Cegos for FAURECIA Handbook-version 2不同风格特征的判断和处理：不同风格特征的判断和处理：优优 点点 新颖的 富想象力的 有创造力的 思路开阔的 理想化的 思想意识的 聪慧的 创新的 机智的 观念的注意注意 虚幻的 难以接触的 不切实际的 分散的 不正当的直觉型具有丰富的想像力，并且能够提供具有创造

16、性的想法。他们凭直觉、预感和可能性做事，他们善于做长期的计划、进行创造性的写作和思考。告诉直觉者你的想法、你的观察和最终目的。让他们的创造性思维帮助你达到目的。沟通方式：技巧篇（三）：审时度势28Cegos for FAURECIA Handbook-version 2优优 点点 谨慎的 慎重从事的 客观的 分析的 推理的 有组织的 系统的 通情达理的 注意注意 犹豫不决的 谨小慎微的 冷淡的 严厉的 思想型思路非常清晰，富于逻辑思考。他们富于条理，姜堰分析和领会事物的本质，也善于运用事实和数据做系统的分析和研究。为思考者提供机会，使他帮助你概括地描述你想表达的理论和概念。给予他们充分的信息，

17、使之通过逻辑推理得出结论。不掺杂任何个人的观点，客观地对待事实，并保持始终如一。沟通方式：技巧篇（三）：审时度势不同风格特征的判断和处理：不同风格特征的判断和处理：29Cegos for FAURECIA Handbook-version 2优优 点点 自发的 传统的 同情心的 好反省的 敏感的 有同情心的 强迫的 反应灵敏的 注意注意 感情用事的 多愁善感的 主观的 操纵的 情感型基于他们个人的价值观念和判断能力来对待事物，而不是在权衡利弊的基础上赞成或反对。他们温和、开朗、善交际，能与人友好交往。他们在团队中善于处理公共关系、商谈事物、作出决策。在其沟通时，价值观念要明晰，以便使他们容易了

18、解你。注意要使他们感觉到你是支持他们 的，而不要让他们感到有威胁。沟通方式技巧篇（三）：审时度势不同风格特征的判断和处理：不同风格特征的判断和处理：30Cegos for FAURECIA Handbook-version 2优优 点点 实际的 自信的 注重结果的 实干的 有竞争力的 有信心的 亲身实践的 强有力的 注意注意 自我中心的 过分内驱的 盛气凌人的 傲慢的 实干型是实事求是的人。他们精力充沛、勇于实践，他们善于等到，而不善于言辞，他们处理问题当机立断。他们善于发起一个活动，签订协议、调解纠纷，将理想转化为行动。不要对事物添加太多的细节和幻想的结论。清晰地交流，抓住要点，多谈谈如何去

19、做，配合其在实践中获得结果。沟通方式技巧篇（三）：审时度势不同风格特征的判断和处理：不同风格特征的判断和处理：31Cegos for FAURECIA Handbook-version 2行为关键词明显的中立（不走到任何一边）自我牺牲谦卑安慰客气循规蹈矩不主动让别人做决定不提问，不说更多任何人都有自由去做自己想做的事情我害怕伤害他老板这么说你也许是对的我不想插手，这与我无关没有时间我无能为力这不是我的问题我按我说的做了起因结果需要被赏识，被围绕或者被喜欢害怕自己被卷入害怕麻烦缺乏兴趣破坏气氛错误的表达真诚自己痛苦丧失别人对自己的尊重怨天尤人被排斥，不信任默默无闻平庸沟通很差关于被动的描述DAY

20、 1技巧篇（三）：审时度势32Cegos for FAURECIA Handbook-version 2关于强势的描述 行为关键词大声说话，即使打扰到他人也不加以控制在别人说话时喧闹把自己的观点强加给别人面带讥讽的笑使用傲慢的态度轻视别人姿势夸张急躁试图打断对方 去做或者停止赢总比输好我是这么看待它的你什么都不懂我不想听去把它处理了在这世界上,你必须控制一切你错了起因结果敏感私人困难（生病，钱）过去的挫折对别人的潜在恐惧渴望报复过于自信或过度自卑感情贫乏，冲动看上去很能干心理障碍,使事情停滞甚至弄巧成拙浪费精力增加不必要的压力 丧失积极性孤立DAY 1技巧篇（三）：审时度势33Cegos fo

21、r FAURECIA Handbook-version 2关于操纵的描述 行为 关键词隐瞒真相墙头草及机会主义背后捅人一刀不说很多话，省略或者暗示两面派公开谗媚与恭维隐藏在表面之下谣言的源头承诺很多，但是不兑现通过中间人散布消息这对你有好处小心注意某某我亲爱的朋友某某人让我相信你知道我意思吧你不这么认为吗当然，我刚才和你说的都是保密的你对太忠心了 起因 结果 反映出家庭状况和信仰,比如：分而治之告诉对方真相会很危险操纵别人做事是很容易的不择手段丧失他人的信任滋生被动和强势的行为鼓励流言，破坏别人对你的感觉阻止他人成熟破坏团结DAY 1技巧篇（三）：审时度势34Cegos for FAURECI

22、A Handbook-version 2表明自己的主张表明自己的主张真实,真诚,表达你的感受不要让对方太过盛气凌人基于信任来维持关系会比以支配为目的更好建立影响力 打开天窗说亮话,客观清晰的表达你的目的在面对面交流时保持舒适坚持己见时保持平静在意见不同时找到共同的利益点,并寻求现实可行的折衷方案DAY 1技巧篇（三）：审时度势35Cegos for FAURECIA Handbook-version 2处理不正当的批评：处理不正当的批评：斯芬司克不说什么,看着那个人,保持中立和平静安慰者你是对的“如果他的观点是事实.”可能是这样.“如果他已经判断过了破唱片式回应时不做任何私人评价,如果对方坚持

23、,则重复同样的回答直到他放弃仲裁者提醒对方真正需要讨论的主题是什么,并使他/她意识到自己已经偏离主题拒绝式断然拒绝谈论这个问题DAY 2技巧篇（三）：审时度势36Cegos for FAURECIA Handbook-version 2处理正当的批评：处理正当的批评：不要让它影响你或干扰你一个正当的批评对你来说是无价的信息它将给你成长的机会给予正当的批评是一种直率的有勇气的行为你必须平静的接受它技巧篇（三）：审时度势37Cegos for FAURECIA Handbook-version 2对于正当批评的反应：对于正当批评的反应：1.保持坚定,深呼吸 2.感谢对方提出此事3.识别问题 4.寻找或提出可能的解决方案5.用你自己的语言重复该方案,并确保得到对方同意6.与对方分享你对找到解决方案的满足感技巧篇（三）：审时度势38Cegos for FAURECIA Handbook-version 2