解决问题与决策分析.ppt

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1、解决问题与决策分析解决问题与决策分析培训目的培训目的学习问题产生的起因和问题的分类学习问题产生的起因和问题的分类学习解决问题的步骤以及有效解决问题所需的学习解决问题的步骤以及有效解决问题所需的技能技能明白解决问题和决策方法的制约因素明白解决问题和决策方法的制约因素把解决问题的步骤运用到目前工作中存在的问把解决问题的步骤运用到目前工作中存在的问题题体会解决问题在促进团队协作和工作效率方面体会解决问题在促进团队协作和工作效率方面所起的作用所起的作用学得开心学得开心第一部分第一部分概念、常识和调查结果概念、常识和调查结果什么是问题？您的您的定义和解释？定义和解释？对问题的描述：麻烦、不开心、不满意、

2、不理想、不好办、痛苦死定了、完了、衰了、没救了对问题的定义:期望与结果之间的差异矛盾对解决问题的定义对解决问题的定义:减少或消除期望和结果之间的差距减少或解决矛盾问题的分类我们有哪些问题?群落间的问题(部门小组团体之间)个人的问题工作的问题(8小时以内)生活的问题(8小时以外)技能的问题理念的问题如:工作相关的问题技术问题时间管理过量的工作(文字信息处理和体力活动)沟通和同事相处利益冲突调查结果为什么要培训解决问题的能力?个人生活和工作技能的必要部分驾驭生活与工作的能力的体现个人在社会竞争能力的体现公司竞争能力的总和个人(竞争和胜任)能力包括哪些内容?团队合作团队合作人际关系人际关系评估力评估

3、力主动性主动性/责任心责任心时效能力时效能力技术技能技术技能沟通力沟通力激励激励授权授权解决问题的能力解决问题的能力示范能力示范能力亲和力亲和力我们如何来看这些问题?分析问题和解决问题的能力是其它能力的根本分析问题和解决问题的能力也是其它能力的综合目前我们对待问题的态度和方法论文化、习惯、阻碍我们的现状的是员工常见的对待问题的态度出了问题怎么办?认为问题就是麻烦“NOT ME”心态推诿和扯皮先找责任人、想方设法将责任人推到除了我之外的任何人！EITHER HIDE OR KICK！要么藏起来，要么踢皮球员工常见的对待问题的态度 救火式救火式事后补救式事后补救式 被动的、事后的！员工常见的对待问

4、题的解决方式纠正和纠正行动的混淆问题的重复出现！提倡积极的思维问题=珍珠=机会主动寻找问题=寻求改进第二部分导致问题产生的几个主要根源沟通引起的问题什么是沟通？信息的流动连续性准确性沟通的形式信息的形式书面口头/听觉视觉沟通是有方向性上下及左右有效的沟通沟通渠道是畅通的准确性是有保证的语言学引起的障碍立场引起的障碍沟通的障碍增强沟通的技巧双向沟通愿意聆听寻求确认和澄清想两次再说！“如果我是他”团队/小组引起的问题出了问题怎么办？常言道：“三个臭皮匠顶一个诸葛亮”为什么需要团队工作？资源的优化、角色的界定、个性的互补主管主管塑造者塑造者专家专家资源调查者资源调查者实施者实施者评估者评估者/完成人

5、员完成人员联系人联系人/小组成员小组成员主意主意任务任务人人部门冲突引起的问题部门间的扯皮为什么部门间的扯皮和推诿成为管理的主要问题？问题的根源一个程序通常要由多个人员或跨部门经手很少有人知道整个程序是怎么样工作的每个部门都会尽可能完善程序中自己那一部分工作人们通常以不适当或不完整的方式来衡量程序业绩由于看不到大局，他们为解决问题所做的努力往往是局限的，对最终效果不一定是最佳的我们自己引起的问题自身的问题1、技术能力2、没有目标3、观念4、太注重人的关系5、太注重感情企业和个人文化的反思解决问题的焦点是人还是事？第一和第二部分的总结所谓问题是期望值与实际之间的差距差距解决问题的能力是个人胜任能

6、力个人胜任能力的基本要素问题的产生主要是沟通缺、团队的错配沟通缺、团队的错配和过程过程接口接口的出错引起的问题的产生另一主要原因是我们文化和认知文化和认知上的惯性对待解决问题的正确理念应是对事不对人对事不对人，将关注点转向问题的限制因素问题的限制因素及持续改进持续改进中的问题分析和解决。课间游戏所有学员分为三组每组使用3张A4白纸，不准使用其它任何工具及物品。在限定的10分钟内，看哪个组可以制造出高度最高的，可固定不动的任意型状的模型。你是最终的胜利者吗？你是最终的胜利者吗？第三部分 解决问题的经典步骤8D的方法论D1:使用团队D2:描述问题D3:即时采取行动D4:界定和验证根本原因D5:选择

7、和验证最终的行动方案D6:实施最终的行动方案D7:防止问题的再现D8:祝贺您的团队解决问题的经典过程确定问题确定问题诊断原因诊断原因陈述目标陈述目标制定方案制定方案决策分析决策分析计划行动计划行动实施计划实施计划评估方案评估方案D1:使用团队使用团队D2:描述问题描述问题D3:即时采取行动即时采取行动D4:界定和验证根本原因界定和验证根本原因D5:选择和验证最终的行动方选择和验证最终的行动方案案D6:实施最终的行动方案实施最终的行动方案D7:防止问题的再现防止问题的再现D8:祝贺您的团队祝贺您的团队问题的解决方法解决问题常用的工具(微观)调查表分层图水平对比法头脑风暴法因果图流程图树图控制图直

8、方图排列图散布图新7工具问题的解决和不断改善A AP PC CD D计划计划计划计划实施实施实施实施检查检查检查检查行动行动行动行动PDCA的问题解决过程-DEMING法P.策划方向和目标并决定采用达到目标的策划方向和目标并决定采用达到目标的方法（目标的设立、优化、原因的分析、方法（目标的设立、优化、原因的分析、措施的制定和培训）措施的制定和培训）D 行动的实施（纠正措施的推行）行动的实施（纠正措施的推行）C 检查实施的效果（监视、测量、数据收检查实施的效果（监视、测量、数据收集、结果的对比及评估）集、结果的对比及评估）A 采取适当的行动（问题解决的巩固、未采取适当的行动（问题解决的巩固、未解

9、决部分的处理等）解决部分的处理等）解决问题的最终目的有效性和效率的不断改善有效性和效率的不断改善 问题的解决问题的解决=改进改进问题解决和不断改善“DONT JUST SOLVE PROBLEMS，MAKE IMPROVEMENTS”不要只是解决问题，是要改善问题！不要只是解决问题，是要改善问题！解决问题的经典过程解决问题的经典过程确定问题确定问题诊断原因诊断原因陈述目标陈述目标制定方案制定方案决策分析决策分析计划行动计划行动实施计划实施计划评估方案评估方案Problem IdentificationProblem DiagnosisStatement of ObjectiveGenerati

10、on of AlternativesDecision AnalysisAction planningImplementationSolution Evaluation第一步是要：确定问题关键问题：什么差距，有多少差距关键问题：什么差距，有多少差距？什么是我的问题？什么是我的问题？1、差距分析（问题可以是微观的、差距分析（问题可以是微观的差多少？）差多少？）2、系统分析（问题可以是宏观的、系统分析（问题可以是宏观的-在哪个领域？）在哪个领域？）3、信息分析（问题都需要信息、信息分析（问题都需要信息怎么回事？）怎么回事？）信息与数据的区别：谁？什么？何地？何时？频率？严重性？持续时间？其它问题？信

11、息分析例子谁当事人：生产部什么生产部加班费由去年2%增加到今年15%。何地生产部何时-今年110月份频率-一直严重性很严重，导致成本失控持续时间10个月其它问题-趋势与发展？解决问题程序步骤二诊断原因 为什么？为什么？QC7工具在问题解决过程中的应用头脑风暴法检查表直方图流程图柏拉图鱼骨图离散图控制图帮帮帮帮我们找到问题并鉴别我们找到问题并鉴别我们找到问题并鉴别我们找到问题并鉴别什么是主要问题什么是主要问题什么是主要问题什么是主要问题6个问题问题是什么？（WHAT）问题出在哪？（WHERE）谁发现了问题？（WHO）问题是何时出现的？（WHEN）问题有多大？（问题有多大？（HOW）为什么出现了问

12、题？（WHY）5W1H解决问题程序步骤三陈述目标 关键问题：哪里？现实状态：我们现在在哪里？期望状态：我们要去哪里？限制因素限制因素限制因素限制因素聪明目标具体明确可以衡量可以实现相互关联时间限制聪明目标例子到明年3月底之前，将加班费用由现在的15%降到2%；到明年年底，降低到1%左右。解决问题程序步骤四制定方案 关键问题：如何？HOW？头脑风暴法YY法-清晰界定什么是问题的根本原因生产跟不上生产跟不上生产跟不上生产跟不上操作工错误操作工错误操作工错误操作工错误保养不行保养不行保养不行保养不行对新对新对新对新机器不熟机器不熟机器不熟机器不熟对对对对新材料不熟新材料不熟新材料不熟新材料不熟员工缺

13、勤率高员工缺勤率高员工缺勤率高员工缺勤率高机器损坏机器损坏机器损坏机器损坏供给速度太慢供给速度太慢供给速度太慢供给速度太慢培训不够培训不够培训不够培训不够招聘不严格招聘不严格招聘不严格招聘不严格解决问题程序步骤五决策分析 关键问题：哪个？决策分析风险分析决策分析单决策分析单例子例子问题/目标：找男朋友选择方案：1、富翁2、同班同学（英俊潇洒，将去美国留学）3、邻居（英俊潇洒，出租车司机）选择方案必须达到的目标：1#2#3#1、有前途 Y Y N2、能过上好生活 Y Y N3、有共同语言 Y Y Y 4、体贴人 Y Y Y希望达到的目标：选择方案1、英俊潇洒 N Y N2、女方家长必须同意 N

14、Y N3、身体健康 N Y N最佳方案的风险 可能性 严重性 预防性措施 应急性措施 启动征兆出国后断交 大 大 马上结婚 脚踏3只船 久不联系1#1#、2#2#2#2#解决问题程序步骤六计划行动 关键问题：何人到何时做何事？谁-负责人、主管人、支持人、咨询人及报告人何事-行动项目何时-默菲定律 任何可能出错的地方都将出错！任何可能出错的地方都将出错！WHATEVER CAN GO WRONG WILL GO WRONG！制定行动计划时常见的错误没有分配具体的职责没有详细确定所有重要行动步骤没有确定具体的时间没有给予充足的时间没有配给必要的资源条件没能有效地监控进展情况解决问题程序步骤七实施计

15、划 监控和汇报进展情况汇报预计发生的事情汇报实际发生的事情汇报已经产生的所有问题总结修改过的行动计划解决问题程序步骤八评估方案 效果如何？效果如何？问题的解决和决策能力总结增强解决问题和决策的能力-“不仅仅将火扑灭，而是发现更多的方法来持续改善”PDCA模式PDCA的问题解决过程-DEMING法P.策划方向和目标并决定采用达到目标的策划方向和目标并决定采用达到目标的方法（目标的设立、优化、原因的分析、方法（目标的设立、优化、原因的分析、措施的制定和培训）措施的制定和培训）D 行动的实施（纠正措施的推行）行动的实施（纠正措施的推行）C 检查实施的效果（监视、测量、数据收检查实施的效果（监视、测量、数据收集、结果的对比及评估）集、结果的对比及评估）A 采取适当的行动（问题解决的巩固、未采取适当的行动（问题解决的巩固、未解决部分的处理等）解决部分的处理等）系统化的问题解决方法建立解决问题小组找出可能的问题收窄问题的范围什么是主要问题建立对问题的精确定义和对问题的细化设立和选择优先解决的问题对此问题具体化鉴别原因找出最佳解决方案决策-决策过程-选择和风险评估实施最佳方案谢谢！谢谢！制作人：温志盛制作人：温志盛制作人：温志盛制作人：温志盛 20042004年年年年5 5月月月月