MOT客户服务关键时刻培训资料.pptx

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1、关键时刻关于客户服务的故事和讨论2011年8月1日www.gap-2关于课程争取一个大项目合约的故事故事过程中不同阶段的片段讨论每个过程中行为的优劣对比和体会正确的行为模式寻找故事中毁掉合约的“凶手”2011年8月1日www.gap-3关于学习和讨论方式 每个小组选出一个组长 招集小组成员进行讨论和完成学习 代表小组或指定代表发言 分专项小组时间小组，负责按时招集学员服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务气氛小组，活跃气氛学习小组，记录各小组讨论结果2011年8月1日www.gap-4讨论和回答 什么叫客户满意2011年8月1日www.gap-5客户满意的标准 关键时刻评分表+3+2+10-1

2、-2-3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2011年8月1日www.gap-6讨论和回答 如何让客户满意2011年8月1日www.gap-7让客户满意的方法 关键时刻行为模式探索Explore确认Confirm提议Offer行动Action了解客户的需求与想法确认达到或超过其期望提出适当建议符合客户期望执行先前提议兑现承诺事项2011年8月1日www.gap-8课程的核心 关键时刻评分表 评价为客户提供的服务 关键时刻行为模式 指导为客户提供的服务2011年8月1日www.gap-9参照的公司1993年营业额：$630税前收入：$-88股票价格：$2

3、1.00固步自封硬件厂商分公司各自为政零散分散IT系统前途渺茫2002年营业额：$812税前收入：$75股票价格：$90.25客户为先技术方案服务提供商全球整合业务全球共用的IT系统IT行业领导者之一2011年8月1日www.gap-10参照的公司 蓝色巨人IBM 过去10年IBM进行了深刻的变革转型2011年8月1日www.gap-11让客户满意前言1-0 引言-9 M.mpg2011年8月1日www.gap-12学习的目标 树立为客户着想的意识并达成共识 学习、掌握和运用关键时刻行为模式并体现行动一致 完善内外部客户关系，提升效率和效益2011年8月1日www.gap-13学习内容 为客户

4、着想 创造双赢2011年8月1日www.gap-14为客户着想习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义试图了解客户的企业利益和个人利益通过询问、倾听，为客户创造更多价值了解客户的期望，并发现客户的潜在需求2011年8月1日www.gap-15故事片段1-谁扼杀了这个合约 故事背景 FILTEX公司制造和配销纺织品的国际性公司 MYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，FILTEX公司长期以来的主要供应商 TNS公司网络解决方案供应商，MYCO公司竞争者2011年8月1日www.gap-16故事片段1-谁扼杀了这个合约 故事的主题 FILTEX公司的管

5、理委员会开会讨论 选择MYCO/TNS作为其Intranet应用主要提供商Stephen Cheung亚太资讯系统副总裁Simon Lee新加坡分公司经理Jean Norman亚太人力资源副总17Dianne Elliott亚太财务部副总2011年8月1日Tom Hyde亚太行销业务副总www.gap-故事片段1-谁扼杀了这个合约 故事的人物Michael Yan亚太地区总裁2011年8月1日www.gap-18故事片段1-谁扼杀了这个合约 决策会议谁扼杀了这个合约1-1 Intranet的决策会议(14 M).mpg2011年8月1日www.gap-19故事片段1-谁扼杀了这个合约 讨论Si

6、mon强烈反对，这是MYCO公司应得的吗尽管如此，Stephen仍支持MYCO公司，为什么Machel Yan不选择MYCO公司的理由是什么FILTEX公司的决定对MYCO公司公平吗2011年8月1日www.gap-20故事片段1-谁扼杀了这个合约 客户如何决策客户如何做决策1-2客户与他们的认知(4 M).mpg 客户依据他们的认知做决策2011年8月1日www.gap-21故事片段1-谁扼杀了这个合约 客户的认知每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变价值标准，客户第一 你无法与客户的认知争辩!2011年8月1日www.gap-

7、22关键人物介绍 Stephen Cheung背景：财务及规划任职：Filtex公司亚太咨询副总裁在任：18个月业务：规划新区域咨询系统策略改善不同国家及设备间沟通品质 Michael Yan的期望：彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要2011年8月1日www.gap-23故事片段介绍 6个故事片段无辜的传话者繁忙的业务经理不倾听的业务副总裁 于事无补的求助专线专业竞争者好心的同事2011年8月1日www.gap-24观摩和讨论 第一步故事片段中的互动情景为客户对价值的认知评分分析其他可能的解决方式 第二步观察理想情形的互动情景为客户对价值的认知评分分析关键时刻行为模式所扮演的角色2011年

8、8月1日www.gap-25故事片段2-无辜的留话者 无辜的留话者探索无辜的留话者1-3无辜的留话者(5 M).mpgMichelle JonesMYCO公司行政助理Stephen CheungFILTEX公司亚太资讯副总裁2011年8月1日www.gap-26故事片段2-无辜的留话者 讨论 给Michelle的沟通行为打分 Michelle在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进 Stephen会削弱对MYCO公司的正面印象吗，为何 如果Paul看到了留言，Stephen会改变印象吗2011年8月1日27故事片段2-无辜的留话者 回答-1www.gap-+3+2+10-1-2-3让客户喜悦超出期

9、望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2011年8月1日www.gap-28故事片段2-无辜的留话者 糟糕的结果糟糕的结果1-4不愉快的结果(4 M).mpg2011年8月1日www.gap-29故事片段2-无辜的留话者 关键时刻 你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象 不论是正面的or负面的 目标 达成正面的关键时刻 挑战 尽可能为客户创造最多的价值2011年8月1日www.gap-30故事片段2-无辜的留话者 关键时刻行为模式探索Explore确认Confirm提议Offer行动Action了解客户的需求与想法确认达到或超过其期望提出适当建议符合客户期望执行先

10、前提议兑现承诺事项2011年8月1日www.gap-31故事片段2-无辜的留话者 回答处理Stephen的要求未倾听、一再打断、记错名字未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心承诺一半，承诺留言，但未承诺让看到行为不能满足期望未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会互动探索Explore提议Offer行动Action确认Confirm2011年8月1日www.gap-32故事片段2-无辜的留话者 理想场景探索理想情景1-5理想情境(3 M).mpg2011年8月1日www.gap-33故事片段2-无辜的留话者 讨论 给Michelle的沟通行为打分 Michelle在行为模式的四个环节上的行动201

11、1年8月1日34故事片段2-无辜的留话者 回答+2www.gap-+3+2+10-1-2-3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2011年8月1日www.gap-35故事片段2-无辜的留话者 回答处理Stephen的要求机警、专心倾听，并主动询问体会到事情的紧迫提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电话可以想象到行动确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的感谢互动探索Explore提议Offer行动Action确认Confirm2011年8月1日www.gap-36故事片段2-无辜的留话者 关键时刻关键时刻1-6关键时刻(3 M).mpg2011年8月1日

12、www.gap-37故事片段2-无辜的留话者 回顾关键时刻的含义用关键时刻评分表为与客户的互动评分运用关键时刻行为模式的四个步骤行事2011年8月1日www.gap-38探索 如何探索2011年8月1日www.gap-51探索 回顾为客户着想，了解其企业利益和个人利益客户的期望，了解其直接要求和潜在要求积极地倾听，了解其影响障碍和良好习惯2011年8月1日www.gap-52故事片段3-好心的同事 好心的同事求助1-8求助(4 M).mpgJohn CameronMyco公司（新加坡）重要客户经理David YoMyco公司（新加坡）服务客户代表2011年8月1日www.gap-53故事片段3

13、-好心的同事 讨论给David的行为评分David在关键时刻行为模式的具体表现David哪些行为可以做什么改进谁更值得同情谁是客户2011年8月1日54故事片段3-好心的同事 回答-2www.gap-+3+2+10-1-2-3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2011年8月1日www.gap-55故事片段3-好心的同事 回答John请求David帮忙没有耐心倾听和询问以了解问题所在专家的责任是提出业问题和解决而非John未探索到原因，故没有提出满足John要求的提议行动不合时宜没有确认互动探索Explore提议Offer行动Action确认Confi

14、rm2011年8月1日www.gap-56故事片段3-好心的同事 谁是客户2011年8月1日www.gap-57故事片段3-好心的同事 理想场景理想情景1-9理想情境(3 M).mpg2011年8月1日www.gap-58故事片段3-好心的同事 讨论给David的行为评分David在关键时刻行为模式上的具体表现FILTEX的问题已得到彻底解决了吗Simon还会怨恨MYCO公司吗这次事情之后FILTEX公司是否会考虑系统升级2011年8月1日59故事片段3-好心的同事 回答+1www.gap-+3+2+10-1-2-3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系

15、2011年8月1日www.gap-60故事片段3-好心的同事 回答John请求David帮忙仔细倾听询问相关情况，John成内部客户以专家的身份提出合适的行动建议依赖John共同行动问有否更好的办法，确认满足John的要求互动探索Explore提议Offer行动Action确认Confirm2011年8月1日www.gap-61故事片段3-好心的同事 不同的影响影响1-10影响(5 M).mpg2011年8月1日www.gap-62故事片段3-好心的同事 John原来的期望 立即到FILTEX公司表示关心 采用与上次相同的方法解决问题 John的新期望 解决问题前由David找出原因所在 Da

16、vid帮助提供让FILTEX公司升级系统的理由2011年8月1日www.gap-63故事片段3-好心的同事 回顾同事也会成为内部客户对内部客户同样要采用关键时刻行为模式反省自己企业内部2011年8月1日www.gap-64Stephen CheungFILTEX公司亚太资讯系统副总裁John CameronMYCO公司（新加坡）重要客户经理故事片段4-繁忙的业务经理 繁忙的业务经理丧失的机会1-11丧失的机会(7 M).mpg2011年8月1日www.gap-65故事片段4-繁忙的业务经理 讨论给John的行为评分John在关键时刻行为模式上的具体表现John哪些地方可以做什么改善对话中有哪些

17、商机和竞争者信息2011年8月1日66故事片段4-繁忙的业务经理 回答-1www.gap-+3+2+10-1-2-3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2011年8月1日www.gap-67故事片段4-繁忙的业务经理 回答应对FILTEX公司三次关于Intranet的提议太忙未倾听；没兴趣提问；确认销售机会未察觉到竞争者提议找/送资料；提议找/送资料；提议专家提案为时已晚送资料；送资料；对手提供应其提供的资料不及时的电话；不及时的拜访；互动探索Explore提议Offer行动Action确认Confirm2011年8月1日www.gap-68故事片段4

18、-繁忙的业务经理 信息中的商机 给一些有关Intranet的资料，包括技术、实施问题和使用者经验 这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已 资料真多 这和亚太区新策略有关我要加快速度跟上 你的脚步要快一点2011年8月1日www.gap-69故事片段4-繁忙的业务经理 竞争者的信息我想我有其他资料来源你不是我唯一请教的人你的脚步要快一点Stephen突然显得很专业故事片段4-繁忙的业务经理 理想场景专业的竞争者1-12专业竞争者(8 M).mpgSusan WestonStephen的助理www.gap-Nancy RamonTNS公司资深销售顾问2011年8月1日David KohlerT

19、NS公司网络顾问702011年8月1日www.gap-71故事片段4-繁忙的业务经理 讨论 给Nancy和David的行为评分 TNS公司在关键时刻行为模式上的具体行为2011年8月1日72故事片段4-繁忙的业务经理 回答+3www.gap-+3+2+10-1-2-3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2011年8月1日www.gap-73故事片段4-繁忙的业务经理 回答为Stephen提供资料；提供复杂资料询问Susan完全需求；倾听、询问发现潜在需求提出正式拜访；提议演示，提议一连串后续安排提供分类资料，剪辑的录影带；有技巧地询问；互动探索Expl

20、ore提议Offer行动Action确认Confirm2011年8月1日www.gap-74故事片段4-繁忙的业务经理 得意的影响影响1-13影响(5 M).mpg2011年8月1日www.gap-75故事片段4-繁忙的业务经理 Stephen原来的期望 让John提供有关Intranet的资讯 Stephen的新期望 通过Nancy的支持获得主管委员会的信任 通过TNS公司的简报使主管委员会支持其计划及时间表 TNS公司的帮助使Michael Yan支持其计划2011年8月1日www.gap-76故事片段4-繁忙的业务经理 积极地倾听积极地倾听1-14积极的倾听(4 M).mpg2011年8

21、月1日www.gap-77故事片段4-繁忙的业务经理 专业知识的重要性人们经常不清楚自己不知道什么因此导致不完整或不正确的需求你的专业知识可以成为可观附加价值的来源2011年8月1日www.gap-78故事片段4-繁忙的业务经理 回顾 如何通过客户的简单要求发现其潜在需求 对客户的要求做出及时响应，避免商机变成危机2011年8月1日www.gap-79为客户着想 关键时刻评分表关键时刻评分表-客户满意的标准客户满意的标准来源于客户客户以其认知做判断客户的认知源于其听到、看到的信息不能与客户的认知争辩认知一但形成很难改变公司全体人员应该对上述达成共同的认识2011年8月1日www.gap-80为

22、客户着想 关键时刻行为模式企业存在的价值是为客户创造价值让客户满意的正确行动方式是关键时刻行为模式关键时刻行为模式由探索、提议、行动、确认构成探索中最重要的技巧是为客户着想为客户着想要有7个积极倾听的好习惯通过积极倾听要了解客户的企业利益和个人利益同时要从客户简单要求中了解其隐性需求你不仅有客户，还有内部客户专业知识可以帮助你超越客户的期望每一次与客户的交往中和沟通后都要检讨行为的正确性2011年8月1日www.gap-81创造双赢什么是双赢什么是“合适”的提议什么时候不能承诺及怎样说不实现承诺的5个准则怎样确认是否实现了承诺或满足了客户期望2011年8月1日www.gap-82创造双赢 到目

23、前为止到目前为止2-1目前为止(11 M).mpg2011年8月1日www.gap-83提议 合适提议的含义：完整、实际、双赢 什么是双赢，怎样测试是否双赢 何时说“不”，怎样说2011年8月1日www.gap-84提议 提出建议提出建议2-2提出建议(4 M).mpg2011年8月1日www.gap-85提议 完整提议 明显的期望 提供Intranet资料 潜在的期望 再为同事做简报 让同事支持分步时间表 争取Michael Yan的支持2011年8月1日www.gap-86提议 提议完整-创造双赢 客户方的企业利益 减少冲突、分步实施、降低风险 改善公司的沟通、客户服务、留住人才 客户方的

24、个人利益 改善与管理委员会成员之间的关系 业务得到进展2011年8月1日www.gap-87提议 创造双赢 自己公司的企业利益 新客户和合约的机会 长期合作关系 自己公司的个人利益 成就感和个人成长 销售报酬2011年8月1日www.gap-88提议 创造双赢和测试双赢创造双赢2-3创造双赢(5 M).mpg测试双赢2-4测试双赢(5 M).mpg2011年8月1日www.gap-89提议 说“不”如何说不2-5何时且如何说“不”(3 M).mpg2011年8月1日www.gap-90提议 何时不能承诺没有了解客户期望提议没有得到认可缺乏专家支持和决定行动计划不能达到双赢的结果2011年8月1

25、日www.gap-91提议 说“不”的方法抱歉，由于，不能很想，但由于，无法可以，但由于，无法已经尝试了，由于，无法2011年8月1日www.gap-92提议 回顾 合适的提议必须是完整的、实际的、双赢的 不能承诺的时机和方法2011年8月1日www.gap-93故事片段5-不倾听的业务副总裁 请求挽救颓势挽救颓势2-6挽救劣势（6 M）.mpgJim DobellMYCO公司亚太地区业务副总裁John CameronMYCO公司（新加坡）重要客户经理2011年8月1日www.gap-94故事片段5-不倾听的业务副总裁 试图挽救颓势与总裁的访谈2-7与总裁访谈(7 M).mpgJim Dobe

26、llMYCO公司亚太地区业务副总裁Michael YanFILTEX公司亚太地区总裁2011年8月1日www.gap-95故事片段5-不倾听的业务副总裁 讨论 给Jim Dobell的沟通行为评分 Jim Dobell在关键时刻行为模式上的具体表现2011年8月1日96故事片段5-不倾听的业务副总裁 回答-3www.gap-+3+2+10-1-2-3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2011年8月1日www.gap-97故事片段5-不倾听的业务副总裁 回答Jim Dobell约谈Michael Yan，试图获得主承包商先入为主地认为价格是主要因素一味

27、说而未倾听，直到发现价格非主要因素没有提议-提议降价没有行动没有确认互动探索Explore提议Offer行动Action确认Confirm2011年8月1日www.gap-98故事片段5-不倾听的业务副总裁 力挽狂澜的关键时刻关键时刻2-8关键时刻(8 M).mpg2011年8月1日www.gap-99故事片段5-不倾听的业务副总裁 讨论 理想情景中Jim的表现评分 理想情景中Jim的行为表现2011年8月1日100故事片段5-不倾听的业务副总裁 回答+1www.gap-+3+2+10-1-2-3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2011年8月1日w

28、ww.gap-101故事片段5-不倾听的业务副总裁 回答Jim Dobell约谈Michael Yan，试图获得主承包商发现危机在于失去信任而非价格倾听到项目重要性和愿意评估技术突破性提议给主管委员会做简报承诺与TNS合作确认Michael对会谈感觉满意互动探索Explore提议Offer行动Action确认Confirm2011年8月1日www.gap-102故事片段5-不倾听的业务副总裁 影响影响2-9影响(5 M).mpg2011年8月1日www.gap-103故事片段5-不倾听的业务副总裁 Michael原来的期望 无 Michael的新期望 MYCO公司以积极行动重建合作关系并提供更

29、好的服务 MYCO公司同意与TNS公司合作 MYCO公司的行动让主管委员会看到合作价值2011年8月1日www.gap-104故事片段5-不倾听的业务副总裁 回顾 即使客户无期望，关键时刻行为模式也可创造价值 倾听在关键行为模式各个阶段都有重要意义2011年8月1日www.gap-105行动 实践承诺的意义 指导行动的5个准则 告知和收回承诺的重要性2011年8月1日www.gap-106行动 你对于A代理商的服务感觉如何 你想买一部新车，要六个月后才会送到，但你现在就想要。你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我”，所以，你买了这部车。六个月之后，它

30、交到了你手上。2011年8月1日www.gap-107行动 你对于B代理商的服务感觉如何 代理商B说：“交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了”，四个月之后他说：“抱歉再过一个星期就行了。”经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车之后的六个月。2011年8月1日www.gap-108行动 信守承诺的意义 没有实现承诺就是毁约-摧毁信任2011年8月1日www.gap-109行动 实现承诺实现你的承诺2-10实践你的承诺(4 M).mpg2011年8月1日www.gap-110行动 实现承诺的准则为客户着想-Think Customers防患未然-Plan Conting

31、ency沟通-Communicate协调-Co-ordinate完成-Complete2011年8月1日www.gap-111行动 为客户着想你是否仍然在倾听你还在关注客户的企业利益和个人利益吗客户的要求和期望被改变了吗2011年8月1日www.gap-112行动 防患未然你是否中途离开或走神你是否有机会提前完成你是否限于出尔反尔的风险中2011年8月1日www.gap-113行动 沟通客户每个阶段都被告知吗如果有不利的消息，会告知吗撤回承诺还有补救，总比出尔反尔好2011年8月1日www.gap-114行动 协调你总能得到足够的支持吗你会支持别人吗，即使你很忙你团队中的其他人呢2011年8月

32、1日www.gap-115行动 完成你认为已经完成时客户是否还要更多完成的时候你会宣告吗你认为完成时客户是否也同意完成2011年8月1日www.gap-116行动 回顾实现承诺的意义是不失去信任行动需要遵守5C准则必要时收回承诺很重要2011年8月1日www.gap-117确认 为什么必须确认 如何确认 即使在确认阶段，倾听仍然重要2011年8月1日www.gap-118确认 必要的确认确认2-11最后的确认(3 M).mpg2011年8月1日www.gap-119确认 确认的意义显示你对客户的重视帮助客户为成果满意可能激发或发现新的期望2011年8月1日www.gap-120确认 确认的字眼

33、这是你期待的结果吗我们为您提供了您需要的吗你对我们取得的进展满意吗我们还有什么可以做的吗2011年8月1日www.gap-121确认 回顾 确认的必要性 确认的字眼2011年8月1日www.gap-122故事片段6-于事无补的求助热线 倒霉的遭遇于事无补的求助热线2-12于事无补的800热线(4 M).mpgPeterMYCO公司的服务热线Linda TanMichael的弟妻2011年8月1日www.gap-123故事片段6-于事无补的求助热线 讨论 给Peter的表现评分 Peter在关键时刻行为模式上的具体表现2011年8月1日124故事片段6-于事无补的求助热线 回答-3www.gap

34、-+3+2+10-1-2-3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2011年8月1日www.gap-125故事片段6-于事无补的求助热线 回答Peter处理Linda的热线求助没有耐心了解客户技术以外的需求以专有名词解释技术问题简单粗暴地说不无无互动探索Explore提议Offer行动Action确认Confirm2011年8月1日www.gap-126故事片段6-于事无补的求助热线 有帮助的服务热线有帮助的热线2-13有帮助的800热线(4 M).mpg2011年8月1日www.gap-127故事片段6-于事无补的求助热线 讨论 给Peter在理想情景

35、中的表现评分 分析Peter在关键时刻行为模式上的具体表现2011年8月1日128故事片段6-于事无补的求助热线 回答+1www.gap-+3+2+10-1-2-3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2011年8月1日www.gap-129故事片段6-于事无补的求助热线 回答Peter处理Linda的热线求助通过质疑确定情况体察到客户的心情答应自己联系厂家承诺回电话说到做到解决了客户的问题得到客户满意的肯定回答挽回了一次可能的不良记录互动探索Explore提议Offer行动Action确认Confirm2011年8月1日www.gap-130故事片段6

36、-于事无补的求助热线 影响影响2-14影响(5 M).mpg2011年8月1日www.gap-131故事片段6-于事无补的求助热线 负面关键时刻的连锁反映 当一个客户感觉服务好时，会对3个人说 当一个客户感觉服务不好时，会对12个人说2011年8月1日www.gap-132故事片段6-于事无补的求助热线 回顾 对不同客户要有相同的重视 避免负面关键时刻的连锁反映2011年8月1日www.gap-133创造双赢适当的提议-完整、实际、双赢兑现承诺-5C准则必要的确认倾听在关键时刻行为模式各阶段皆重要MichelleJoneDavidYoJohnCameronJimDobellPeter-1-2-1-3-32011年8月1日www.gap-134关键时刻 到此2011年8月1日www.gap-135关键时刻 讨论 谁扼杀了这个合约 为什么2011年8月1日www.gap-136关键时刻 到底谁是“凶手”谁扼杀了合约2-15谁扼杀了合约(4 M).mpg2011年8月1日www.gap-137关键时刻 总结 是否真正关心客户 是否遵循关键时刻行为模式2011年8月1日www.gap-138结束之前 期望每个人都树立为客户着想的意识大家都把关键时刻行为模式作为行动指南看到大家的实践和提高期待今后的交流