电话客户服务培训课程.ppt

《电话客户服务培训课程.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话客户服务培训课程.ppt（73页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、中国移动中国移动优质电话客户服务培训课程优质电话客户服务培训课程培训师：李丽课程大纲课程大纲第一部分第一部分 电话礼仪电话礼仪第二部分第二部分 职业发声及嗓音保护职业发声及嗓音保护第三部分第三部分 服务及优质服务服务及优质服务第四部分第四部分 投诉处理技巧投诉处理技巧第五部分第五部分 团队建设团队建设第六部分第六部分 压力管理压力管理第五部分第五部分 沟通中的障碍沟通中的障碍CallCenter第一部分第一部分 电话礼仪电话礼仪第一、拨打电话的礼仪第一、拨打电话的礼仪第二、接听电话的礼仪第二、接听电话的礼仪第三、电话服务中的规范用语第三、电话服务中的规范用语打电话的时间打电话的时间拨打前的准备

2、拨打前的准备拨打电话拨打电话确认对方确认对方介绍自己介绍自己说明致电用意、征求说明致电用意、征求访问时间访问时间倾听对方倾听对方做好记录（做好记录（5W、3H）感谢对方感谢对方第一、拨打电话的礼仪第一、拨打电话的礼仪一、拨打电话的时间一、拨打电话的时间一般一般在在8：30至至21：30之间。且之间。且12：0014：00一般不打扰客户。一般不打扰客户。注意：特殊关系不在此列注意：特殊关系不在此列 一、一、二、拨打电话前的准备二、拨打电话前的准备1、记利用的纸、笔和其他记利用的纸、笔和其他2、对方的资料、对方的资料3、要询问的问题及顺序、要询问的问题及顺序4、是否能用最简洁、明了、准确的语言陈述

3、问题、是否能用最简洁、明了、准确的语言陈述问题5、准备好热情和饱满的精神状态、准备好热情和饱满的精神状态三、拨打电话三、拨打电话端正姿势：站或坐端正姿势：站或坐拨号准确拨号准确爱护话机爱护话机四、确认对方四、确认对方1、“您好！请问是您好！请问是XXX，X先生先生/小姐吗？小姐吗？”2、“您好！请问是您好！请问是XXX，X经理吗？经理吗？”3、“您好！请问您好！请问XXX在吗？在吗？”五、介绍自己五、介绍自己“我是我是XXX公司公司XX部门的部门的XXX。”注意顺序：注意顺序：公司、部门、自己公司、部门、自己六、说明致电用意、征求访问时间六、说明致电用意、征求访问时间是这样的：是这样的：您看，

4、在不影响您工作您看，在不影响您工作/休息的情况休息的情况下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？七、倾听对方七、倾听对方静静聆听，不时作出回应静静聆听，不时作出回应“对对”、“是是”、“是的是的”切忌打断对方切忌打断对方切忌与对方抢话切忌与对方抢话听力训练听力训练八、作好记录八、作好记录5Wwhat?who?where?when?why?3Hhow?Howmuch?Howmany?九、确认记录内容九、确认记录内容确认对方的承诺确认对方的承诺确认约定的时间确认约定的时间确认达成的共识确认达成的共识确认数据确认数据第二、接听电话的礼仪第二、接听电话的礼仪一、服务性电话的

5、接听一、服务性电话的接听二、一般电话的接听二、一般电话的接听三、热线电话的接听三、热线电话的接听一、服务性电话的接听一、服务性电话的接听宾馆、饭店的总台宾馆、饭店的总台夜总会、度假村服务前台夜总会、度假村服务前台旅行社服务前台旅行社服务前台航空订票处航空订票处 这些都是为提供服务提供服务的、这些都是为提供服务提供服务的、铃响三声之内必须接起电话铃响三声之内必须接起电话二、一般电话的接听二、一般电话的接听这种情况比较多、比较自由、比较随便。这种情况比较多、比较自由、比较随便。没有什么特别的要求。没有什么特别的要求。但要注意一点：但要注意一点：电话中的语言、声音反映电话中的语言、声音反映出一个人的

6、修养和素质出一个人的修养和素质三、热线电话的接听三、热线电话的接听接接热线电话的热线电话的心理心理1.以客为尊以客为尊2.将心比心（换位思考）将心比心（换位思考）3.一定会接到抱怨电话一定会接到抱怨电话4.接受抱怨是我的工作接受抱怨是我的工作5.顾客永远是对的顾客永远是对的6.切忌与顾客争吵切忌与顾客争吵7.“我我”是公司的窗口、我代表着公司在面对顾客是公司的窗口、我代表着公司在面对顾客8.我接热线时的时间是属于公司的、不该掺进自己不好的我接热线时的时间是属于公司的、不该掺进自己不好的情绪情绪热线电话的接听（续）热线电话的接听（续）接接热线电话热线电话1、自报家门：、自报家门：“您好！请问有什

7、么可以帮您？您好！请问有什么可以帮您？”“您好！您好！1860。请问有什么可以帮您？。请问有什么可以帮您？”“您好！阳光您好！阳光”2、帮顾客解决问题：即办理具体的事。、帮顾客解决问题：即办理具体的事。3、帮顾客解答疑难、帮顾客解答疑难(举例举例)4、接抱怨电话：一定要给对方抱怨；一定要给对方发泄、接抱怨电话：一定要给对方抱怨；一定要给对方发泄的机会；一定要让对方发泄完；一定不要打断对方的话；的机会；一定要让对方发泄完；一定不要打断对方的话；带着微笑适时作出回应；作好记录带着微笑适时作出回应；作好记录（举例（举例)。5、感谢顾客的来电。、感谢顾客的来电。语言要求语言要求说话的速度：说话的速度：

8、约约120140字字/分钟分钟说话的语气：说话的语气：亲切、甜美、柔和亲切、甜美、柔和说话的态度：说话的态度：认真、热情、细致、耐心认真、热情、细致、耐心说话的音高：说话的音高：说话的停顿、连贯性：说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。得明。该停则停、该连则连。第三、服务工作规范用语第三、服务工作规范用语常用的礼貌用语常用的礼貌用语服务禁用语服务禁用语特殊工作的规范用语特殊工作的规范用语一一 、常用的礼貌用语、常用的礼貌用语您您您好您好请请请问请问请您请您请讲请讲您是您是谢谢谢谢谢谢您谢谢您对不起，请原谅对不起，请原谅不客气不客气不用谢不用谢请稍请稍等等

9、“是是”“我也有同感我也有同感我马上为您办理我马上为您办理”“您看您看，这样行吗？，这样行吗？”“我帮您查一下我帮您查一下”“请您方便的时候再来电话请您方便的时候再来电话，好吗好吗？”“对不起，我公司没有提供此项服务对不起，我公司没有提供此项服务”、“对不起，这个对不起，这个问题请致电问题请致电将会帮助您将会帮助您”“我会尽力在我会尽力在”二、服务禁用语二、服务禁用语“这不关我事这不关我事”、“我不我不清楚清楚”“你有完没完你有完没完”“这都不明白这都不明白”“这是规定，我管不着这是规定，我管不着”“说过了，怎么又问说过了，怎么又问”“不可能不可能”“我不能告诉你我不能告诉你”“冷静下来冷静下

10、来”“事实是事实是”“就这样就这样”“不用问了，你再试试不用问了，你再试试”“没有这种事没有这种事”“你自己去营业厅问你自己去营业厅问”“这是系统的问题，我也这是系统的问题，我也没办法没办法”“说完了没有说完了没有”CallCenter第二部分 职业发声及嗓音保护职业发声及嗓音保护一、呼吸方式一、呼吸方式二、发声练习二、发声练习三、口腔练习三、口腔练习四、绕口令练习四、绕口令练习一、呼吸方式一、呼吸方式胸式呼吸胸式呼吸腹式呼吸（顺腹式呼吸和逆腹式呼吸）腹式呼吸（顺腹式呼吸和逆腹式呼吸）胸腹式混合呼吸胸腹式混合呼吸胸腹式混合呼吸胸腹式混合呼吸吸气时吸气时阔胸、收小阔胸、收小腹。腹。呼气时呼气时胸

11、部往里收、胸部往里收、小腹往外凸起小腹往外凸起二、发声练习二、发声练习把气吸至把气吸至67层，用气推出声音，注意层，用气推出声音，注意声音的流畅声音的流畅练习练习1、发声练习；、发声练习；2、口腔练习、口腔练习发声练习发声练习阿阿毛毛蓝蓝的天上白云飘蓝蓝的天上白云飘AEIOUDADEDIDODUPAPEPIPOPUWAWEWIWOWUMAMEMIMOMU三、口腔练习三、口腔练习舌头往里伸舌头往里伸舌头往外顶，牙齿刮舌头舌头往外顶，牙齿刮舌头舌头往前伸，往上舔鼻尖舌头往前伸，往上舔鼻尖竖舌头，舌头左右顶，舌头画圈竖舌头，舌头左右顶，舌头画圈上下撅嘴巴，左右撅嘴巴，撅嘴巴画圈上下撅嘴巴，左右撅嘴巴

12、，撅嘴巴画圈打开后牙床打开后牙床提笑肌提笑肌四、绕口令练习四、绕口令练习CallCenter第三部分第三部分 服务及优质服务服务及优质服务第一、服务与优质服务第一、服务与优质服务第二、优质服务人员的五项修炼第二、优质服务人员的五项修炼第一、服务与优质服务第一、服务与优质服务一、服务意识一、服务意识六、服务的重要性六、服务的重要性二、服务的概念二、服务的概念七、服务的特质七、服务的特质三、服务案例三、服务案例八、服务的心理八、服务的心理四、服务的对象四、服务的对象九、优质服务九、优质服务五、服务观念五、服务观念一、服务意识一、服务意识服务的概念服务的概念服务案例服务案例优质服务优质服务服务的对象

13、服务的对象服务观念服务观念服务的重要性服务的重要性服务的特质服务的特质服务心理服务心理二、服务的概念二、服务的概念服务服务是一个过程，是一个过程，以有形产品及无形利益，经过小心设计，再籍以有形产品及无形利益，经过小心设计，再籍服务人员以礼貌、热诚及专业的态度，去满足客服务人员以礼貌、热诚及专业的态度，去满足客户于实质上及感性上的需要。户于实质上及感性上的需要。例子：情人节晚餐例子：情人节晚餐烛光、玫瑰花、花瓶、音乐烛光、玫瑰花、花瓶、音乐气氛气氛美味的牛排（心形的）美味的牛排（心形的）拍照留念拍照留念优惠卡优惠卡三、服务案例三、服务案例郑州热水器事件郑州热水器事件福州空调事件福州空调事件四川洗

14、衣机事件四川洗衣机事件四、服务的对象四、服务的对象外部客户外部客户内部客户内部客户我我（？）（？）谁为我服务谁为我服务我需要什么样的服务我需要什么样的服务我应该怎么做我应该怎么做五、服务观念五、服务观念传统观念传统观念服务观念服务观念高层高层中层中层员工员工客户客户客户客户员工员工中层中层高层高层六、服务的重要性六、服务的重要性调查发现，顾客为何转投另一间公司的原因：调查发现，顾客为何转投另一间公司的原因：七、服务的特质七、服务的特质无形可见无形可见不可累积再出售不可累积再出售不可分割性不可分割性独特性独特性八、服务心理八、服务心理顾客是上帝顾客是上帝顾客永远是对的顾客永远是对的以客为尊以客为

15、尊顾客是给我们发工资的人顾客是给我们发工资的人自然人和社会人的心理自然人和社会人的心理同理心心理同理心心理用心服务的心理用心服务的心理主人翁的心理主人翁的心理感恩的心理感恩的心理九、优质服务九、优质服务什么是优质服务什么是优质服务研讨研讨专家意见专家意见优质服务优质服务第二、优质服务人员的五项修练第二、优质服务人员的五项修练说说听听看看笑笑 手手一、说一、说说的艺术说的艺术 沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）文字文字 声调语气声调语气 肢体语言肢体语言 沟通中的人物分类：沟通中的人物分类：A A、视觉性（讲话特别快）视觉性（讲话特别

16、快）B B、听觉性听觉性 C C、触觉性。触觉性。38%38%7%7%55%55%声音的表现力声音的表现力1、词汇是很小的一部分词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力的听者注重的是表现力不在于你说什么，不在于你说什么，而在于你怎么说而在于你怎么说询询 问问 的技巧的技巧封闭式封闭式开放式开放式开放式问题开放式问题你今天中午你今天中午吃什么吃什么？你你最喜欢什么最喜欢什么？明天你休息，想明天你休息，想干什么干什么？您觉得我们的服务不好主要是您觉得我们的服务不好主要是哪方面哪方面呢？呢？您主要您主要还有什么还有什么需要考虑的呢需要考虑的呢

17、您好！请问您好！请问有什么有什么可以帮到您？可以帮到您？封闭式问题封闭式问题二选一二选一你喜欢吃你喜欢吃肯德基肯德基还是还是麦当劳麦当劳？您看，您看，今天下午今天下午还是还是明天上午明天上午好呢？好呢？请问，明天上午请问，明天上午九点九点好一点还是好一点还是十一点十一点好好一点呢？一点呢？YES问题问题你一定希望有一个温暖幸福的家，对吗？你一定希望有一个温暖幸福的家，对吗？你希望自己是一个受人尊敬的人，对吗？你希望自己是一个受人尊敬的人，对吗？您使用手机是为了给工作生活带来更多方便，对您使用手机是为了给工作生活带来更多方便，对吗？吗？您使用手机时，一定希望网络信号好，对吗？您使用手机时，一定希

18、望网络信号好，对吗？在通信领域，我们中国移动是最大的公司，肯定在通信领域，我们中国移动是最大的公司，肯定不会故意的去伤害某一位顾客，对吗？不会故意的去伤害某一位顾客，对吗？二、听二、听聆听的技巧聆听的技巧聆听的艺术聆听的艺术（练习）（练习）一双会听话的耳朵一双会听话的耳朵A、聆听的注意事项聆听的注意事项1、切忌打断对方；切忌打断对方；2、切忌与对方争吵；切忌与对方争吵；3、适时作出回应；适时作出回应；B、聆听的五个层次聆听的五个层次C、听力训练听力训练三、看三、看眼神的艺术眼神的艺术暧昧的眼神暧昧的眼神怀疑的眼神怀疑的眼神诱惑的眼神诱惑的眼神忧郁的眼神忧郁的眼神天真的眼神天真的眼神活泼的眼神活

19、泼的眼神慈祥的眼神慈祥的眼神四、笑四、笑表情表情笑的种类：笑的种类：微笑微笑八齿的笑八齿的笑回眸一笑回眸一笑 五、手五、手勤、快、准勤、快、准勤快准第四部分第四部分 投诉处理技巧投诉处理技巧一、投诉顾客背后的危机一、投诉顾客背后的危机二、投诉顾客的分类二、投诉顾客的分类三、投诉顾客的心理三、投诉顾客的心理四、接待投诉的心理四、接待投诉的心理五、投诉处理的技巧五、投诉处理的技巧六、投诉处理情景演练六、投诉处理情景演练一、投诉顾客背后的危机一、投诉顾客背后的危机“找到一个客户需要数月甚至数年的时间，而失找到一个客户需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。去一个客户只需几秒钟。”二、投诉顾

20、客的分类二、投诉顾客的分类红色顾客红色顾客绿色顾客绿色顾客三、投诉顾客心理三、投诉顾客心理解决问题解决问题给个理由给个理由宣泄抱怨宣泄抱怨得到尊重得到尊重得到肯定得到肯定得到认同得到认同得到理解得到理解受到赞美受到赞美得到补偿得到补偿得到超值的回报得到超值的回报得到方便得到方便小恩小惠小恩小惠四、接待投诉的心理四、接待投诉的心理以客为尊的心理以客为尊的心理将心比心的心理将心比心的心理换位思考的心理换位思考的心理对事不对人的心理对事不对人的心理急人之所急的心理急人之所急的心理解决问题的心理解决问题的心理感同身受的心理感同身受的心理五、投诉处理的技巧五、投诉处理的技巧安抚情绪安抚情绪分析顾客的显性

21、需求和隐性需求分析顾客的显性需求和隐性需求提出合理化建议提出合理化建议提出解决方案提出解决方案满足顾客需求（解决问题）满足顾客需求（解决问题）六、投诉处理情景演练六、投诉处理情景演练 案例案例：CallCenter第五部分第五部分 高效能团队高效能团队明确的目标明确的目标准确定位的角色准确定位的角色团队协作团队协作团队的沟通团队的沟通凝聚力凝聚力成员关系：成员关系：决定团队的整体效能决定团队的整体效能发挥优势，取长补短：112相安无事，彬彬有礼：112貌合神离，问题成堆：0112双方斗气，躺倒不干：110矛盾激化，互相拆台：110团队建设的瓶颈团队建设的瓶颈究竟在哪里？究竟在哪里？并不是各成员

22、太无能，而是并不是各成员太无能，而是这些成员们太这些成员们太“能干能干”，谁都只，谁都只想演想演“主角主角”而不愿当而不愿当“配角配角”，以致于无法让其他成员与其共，以致于无法让其他成员与其共事。事。团队建设的致命伤团队建设的致命伤究竟在哪里？究竟在哪里？并不是各成员对团队缺乏并不是各成员对团队缺乏感情，而在于团队领导人假维感情，而在于团队领导人假维护整体利益之名，行损公肥私护整体利益之名，行损公肥私严重损害团队成员利益之实。严重损害团队成员利益之实。团队模式CallCenter第六部分第六部分 如何缓解压力如何缓解压力压力分析压力分析压力舒缓压力舒缓压力舒缓压力舒缓精神胜利法精神胜利法积极心

23、态积极心态注意力转移法注意力转移法发泄法发泄法目标法目标法宗教法宗教法暗示法暗示法数数法数数法数息法数息法睡觉睡觉CallCenter第七部分第七部分 沟通中的障碍沟通中的障碍沟通中最大的障碍沟通中最大的障碍“我以为我以为”语言障碍语言障碍术语障碍术语障碍心理障碍心理障碍身体的障碍身体的障碍看问题角度不同导致的障碍看问题角度不同导致的障碍固执已见固执已见“我以为”故事：故事：沟通中语言的障碍沟通中语言的障碍语言种类：不同国家、不同地区、不同民族的语语言种类：不同国家、不同地区、不同民族的语言（举例：问路；搭车言（举例：问路；搭车）语言的表述：因连贯、停顿、语气等造成的障碍语言的表述：因连贯、停

24、顿、语气等造成的障碍（沟通中说话的艺术祥讲）（沟通中说话的艺术祥讲）举例：我送他到车站就上车走了；举例：我送他到车站就上车走了；请携带录取通知书于请携带录取通知书于9月月5日前来学校报到；日前来学校报到；给我出去给我出去语言中一些常用词障碍语言中一些常用词障碍：如：马上；少许；少量；如：马上；少许；少量；尽快尽快（菜谱）（菜谱）沟通中术语的障碍沟通中术语的障碍举例：举例：007；A001；GSM；套餐套餐故事：故事：沟通中的习惯障碍沟通中的习惯障碍用自己习惯了的感受去衡量别人（医生打用自己习惯了的感受去衡量别人（医生打针）针）用自己习惯的方式（图例）用自己习惯的方式（图例）:思维习惯；说思维习惯；说话习惯；报数习惯话习惯；报数习惯沟通中看问题角度不同造成的障碍沟通中看问题角度不同造成的障碍故事：盾牌故事：盾牌图例：图例：