六个信任沟通的好习惯精美讲义.pptx

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1、六个信任沟通的好习惯欢迎n概论 了解沟通n习惯1 建立关系与信任n习惯2 准备好后再沟通n习惯3 倾听并理解对方n习惯4 给予积极的反馈n习惯5 客观地坦陈己见n习惯6 以对方风格沟通培训内容沟通的重要性n不能不沟通n无论“有意”或“无意”都在沟通n覆水水难收，破镜难圆，要承担结果n关系着人际关系的和谐n让自己更具影响力n关系着自己未来的发展沟通的迷思n我想沟通就沟通n意图好，就会得到对方好的反应n我说的和对方理解的是一致的n我们用说话的内容而非方式来沟通n沟通是一方告知另一方的过程沟通时.n人们是从自己的角度解读信息的n人们更快反应的是情绪/感性部分,然后是事情/理性的部分n人们很少介绍自己

2、话背后的意图,对方也很少主动寻求背后的意图尊重差异n1、因为每个人都不一样，所以才让这个世界日新月异n2、个人的左脑与右脑的思维就不一样，何况不同的人n3、两种不同的思维是创新的源泉n4、不同的能力、不同的优势，集合起来才能有1+12的综效n5、互补团队的建立来自尊重差异，甚而欣赏差异意图/行为n沟通是你根据对方的反应(行为)而做出反应n对方是基于你的行为做出反应而不是你的意图n你的意图是好的并不表示就会得到好的反应沟通的障碍n过去经验/知识n价值观/文化n偏见n看的角度不同n理解或认知差异n意图与行为的偏差n本位主义n身份/地位的不同n语言n语调n体态语言n单向非双向n准备不充分n逻辑n时间

3、n空间/距离n个性n心情n信任n关系n面子沟通的真义n沟通时双方的互动过程；n扩大双方的公共区能促进双方沟通成效；n双方沟通的不仅是事实，还有情感；n沟通时持续的相互影响的过程。沟通的真义n分享 To sharen理解 To understangn耐心 To have patiencen感觉舒服 To feel comfortable案例：阿维安卡52航班的悲剧l1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天由于阿维安卡52（简称阿52）航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通失误，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。l当晚7:40阿52航班飞机在南新泽西海岸上空11277.

4、7米的高空.机上的油量可维持2小时的航程，在正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。这一缓冲保护措施可以说非常安全。然而，发生了一些意外情况。l首先，晚上8:00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8:45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”（还有几分钟）。机场管理员收到了这一信息，但直到9:24之前才批准飞机降落。在此之间，阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。l9:24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿52第一次试降失败。当机场指示阿52第二次试降时，航班成员再次提出燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管

5、理员新分配的飞行跑道“可行”。9:32飞机的两个引擎失去动力，1分钟后，另两个也停止工作，9:34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。l1、请反思，究竟是什么原因造成飞机坠毁？l2、在现实生活和工作中，你是否也曾遇到过类似的情境？l l我以为对方明白我的意思，我以为我明白对方的意思我以为对方明白我的意思，我以为我明白对方的意思不自知自知未知区公共区秘密区他人知他人不知盲区沟通之窗n1、盲区、秘密区和未知区过大的原因有哪些？每个区大对自己意味着什么？我们能采取哪些步骤缩小这些区域？n2、在实际的工作中公共区小的原因有哪些？公共区小对自己意味着什么？我们如何扩大自己的公共区？问题思考Communicatio

6、n来自拉丁文表示“to share”沟通是最大限度的分享信息沟通的目的是达成有质量的结果沟通的结果最大化:双赢互利（Win/Win)-完成任务而且增强彼此关系Result=Task+Relationship沟通的目的倾听理解倾听理解主动分享有效反馈有效反馈寻求共同寻求共同寻求共同寻求共同目标的过程目标的过程目标的过程目标的过程安全安全安全安全信任信任信任信任有效沟通的原则习惯一 建立信任与关系相信我说的话言语喜欢和我共事态度放心我做的事行为认为我靠得住结果说了什么以什么方式做了什么看起来怎样人们看待我们的四个方面70%10%5%60%25%视觉视觉其他其他声音声音语言语言面对面沟通的影响力开放

7、 胜任力 忠诚一致性 正直最为关键信任沟通的基石损人利己双赢互利两败惧伤损己利人高低高低彼此关系工作效果沟通可能的结果l l回到建立关系和信任l l维持关系和信任当事情谈不下去时n开立感情帐户n本着双赢的思维n主动关心对方n设身处地理解对方n表明真诚协助的态度建立关系n 了解他人，并亲切有礼貌的与其交往n 注意小节，多做小事n 严守承诺n 澄清正确的期望n 人前人后，行为一致n 懂得诚执的道歉提升情感帐户的方法讲信用做事可靠维护关系负责任感其情明其责观其行听其言l真诚主动l言而有信l公开坦率l有良好的口碑l人前背后一致相信我的话l明确,具体l可依赖,可靠l从小事做起l争取双赢结果放心我作的事l

8、尊重和关心l有同理心l态度客观喜欢跟我在一起l有把事情做好的动机l有责任心l做事有始有终l承担责任l懂得真诚道歉我做事有责任感建立信任的四大要素共事的人：关系指数：1、关系不好 2、关系平常 3、关系过好 4、关系融洽好的例证不好的例证原则n 诚挚n 心胸开阔n 口碑n 可依赖n 可预期n 熟悉n 谨慎认真n 会为他人着想n 态度客观n 有责任感n 层次分明n 有头有尾我说的话他相信吗 我做的事他放心吗？他喜欢跟我一起共事吗 我做事有责任感吗信任关系改进表信任关系改进表共事的人：关系指数：1、关系不好 2、关系平常 3、关系过好 4、关系融洽好的例证不好的例证原则n 诚挚n 心胸开阔n 口碑n

9、 可依赖n 可预期n 熟悉n 谨慎认真n 会为他人着想n 态度客观n 有责任感n 层次分明n 有头有尾我说的话他相信吗 我做的事他放心吗？他喜欢跟我一起共事吗 我做事有责任感吗习惯二 准备好再沟通沟通也要三思而后行 n一思、我到底要传递给对方什么信息；n二思、对方会做什么反应；n三思、对方的反应是不是我所期待的。n1 1、我希望达到的沟通目的n2 2、对方在此事的利益点n3 3、我该怎么说（对方的接受度）n4 4、我该怎样验证自己的话沟通前的准备l l好意图并不表示就会得到好的反应l l沟通的结果以对方的理解来衡量想清楚再沟通n你所告知的信息是可查证的n不是威胁，是尊重，以真诚正向方式表达n指

10、明利益，但不添油加醋n以对方可接受的方式谈“想清楚的原则”1.为什么？为什么？我沟通的目的是什么？我沟通的目的是什么？2.要什么？要什么？对方需求和利益是什么？对方需求和利益是什么？3.给什么？给什么？我要传达的信息是什么？我要传达的信息是什么？4.干什么？干什么？我希望对方如何反应或行动我希望对方如何反应或行动？想清楚哪些方面l lPurpose 我的目的l lPoint我的重点l lEvidence背后的想法、缘由、证据l lPoint再次强调我的重点如何说清楚PPEPIf you fail to prepare,you should prepare to fail.总之习惯三 倾听并理解

11、对方注意在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断！听的层次n1、ignoring （心不在焉）n2、pretending （假装在听）n3、selection （选择性地听）n4、attention （专心的听）n5、empathic （用感情来听）接受全部信息n每人送出的信息包含两个部分l理性信息：内容部分l感性信息：情绪部分感性感性信息信息理性理性信息信息情绪情绪情绪情绪/感受感受感受感受关心关心关心关心同情同情同情同情爱护爱护爱护爱护冷淡冷淡冷淡冷淡没兴趣没兴趣没兴趣没兴趣痛恨痛恨痛恨痛恨知识知识知识知识/理性理性理性理性字词含义字词含义字词含义字词含义逻辑逻辑逻辑逻辑背景背景背景背

12、景经验经验经验经验同理心倾听什么是同理心n同理心是将自己置身与对方的情境中，以更好的理解对方的思想、情感和行为能力！同理心回应什么是同理心回应n同理心回应是：l以自己的语言重复对方所说，反应对方感受l感情上最大限度的理解/缓解对方的情绪l事情上与其共同客观的面对和解决感情反馈 表现同理心n表达同理心的讲法（同理心：认同并体谅他人的处境）l奥，天啊l那一定让你很难受l你看起来好沮丧l真是太惨了！重复和重述大意n这是我所听到的，n你希望我?n我想确定一下我听得没错，你刚刚说n如果我没有误解你的意思，或n你刚刚好像是说，n换句话说,n就我的理解,n我想确定我了解你的话，重复和重述大意n当你不理解时，

13、你可以用一下一些表达方式：n那是不是意味着n我想知道如果n如果我没猜错的话n可不可能是n较为合理的说法是不是n你似乎认为n从我的理解，你n不知我理解的对不对，你的意思是.n看起来你n在我听来，你重复和重述大意n确信你已经理解了对方想法，你可以这样表达：n你觉得n你一直这样认为n从你的角度出发n看起来，你n以你的经验n从你的立场出发n就你看来n你相信.n在我听来，你的意思是n就我观察澄清n请解释那句话。n您所谓的授权是什么意思?n请说明的观念n您所谓的“生产力”需要说明一下。请把细节告诉我。究竟发生了什么事？接下来会怎样？问题出在哪里？这件事和谁有关呢？这件事在哪里发生？什么时候发生的？哪一个办

14、法可以解决问题？探询n员工：我就是做不到一星期跑不三次。n经理：你都是在什么时候跑步的？n员工：一大早，但总是会被其他事情耽误n经理：如果改到其他时间，例如晚上呢？n员工：我也试过，一样临时总有事n经理：是否试过找个伴一起跑？n员工：也试过，有时我爽约，有时他爽约n经理：如果买个跑步机在家里跑呢？n员工：这个主意不错可是会不会吵到楼下呢？n经理：可不可以先跟楼下打个招呼，或者n员工：好吧我觉得可以试试看但是还是没把握建议VS.探询n员工：我就是做不到一星期跑步三次。n经理：看来你有点沮丧，是什么阻止了你的计划？n员工：到了跑步时间总有其他事情出现n经理：你有过一个星期跑步三次的纪录吗？n员工：

15、有，在过年的时候n经理：你是如何做到的？n员工：嗯大概是因为吃太多开始担心体重了！n经理：当你做到时感觉如何？n员工：觉得蛮充实的而且对自己更有自信。n经理：喔那你觉得可以怎么做，可以让你一个星期跑步三次？n员工：或许我应该多量体重提醒自己建议VS.探询积极倾听n非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应n接受全部信息：内容+情绪；语言+非语言n感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。n了解全意：重复或重述大意；澄清；探询n倾听时不当的回应：建议、诠释、批评n 离开您的办公桌n 保持目光的接触，除非对方感到不舒服n 身体微微向前倾n 当对方暂停时，

16、不表示您一定要开口n 用微笑来缓和氛围n 用点头来表示赞同n 避免干扰（如电话）非语言倾听方式Step 1Step 2Step 3Step 4 积极的开门信号以好奇心询问 客观心重述 高层次的聆听积极倾听四步法l l放下其他事情放下其他事情l l离说者近些离说者近些l l微笑微笑l l身体微微向前倾身体微微向前倾l l稳定的目光接触稳定的目光接触l l用点头来表示回应用点头来表示回应l l显示出感兴趣的表情显示出感兴趣的表情l l哦，是吗？哦，是吗？l l真的吗？真的吗？l l没错没错l l好啊好啊l l嗯嗯l l说说看说说看步骤一：积极的开门信号l l文件你看过之后没什么问题吧？文件你看过之

17、后没什么问题吧？l l你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？l l经理你是不是不满意我的提议啊？经理你是不是不满意我的提议啊？l l你真的觉得你的团队能在指定时间完成？你真的觉得你的团队能在指定时间完成？l l你不觉得我的想法是最好的吗？你不觉得我的想法是最好的吗？l l 步骤二：以好奇心询问l l简洁重述你的理解l l对方答复“是”，则继续交流l l如果双方认知不同，则请对方再做说明l l确保双方的理解是一致的l l步骤三：以客观心重述l l同理心的聆听l l先回应情绪，再讨论事情l l先听出情感，再面对事实l l先处理心情，再处理事情l l立场要坚定，态度

18、要热情l l步骤四：高层次的聆听习惯四 给予积极的反馈Text Text in herein here提升性反馈提升性反馈提升性反馈提升性反馈纠正行为纠正行为纠正行为纠正行为正向反馈正向反馈正向反馈正向反馈肯定表现肯定表现肯定表现肯定表现反馈的类型l l重复好的行为l l帮助别人建立自信l l形成良性人际关系为什么需要正向反馈l l指出特质l l表述具体行为l l说出带来的积极影响正向反馈方法n小王，在上周我交付给你的专案你干得实在不错，我要特别地谢谢您。我对你能在短短5天内完成这项工作，感到非常高兴。尤其你善于时间管理，虽然临时插入了这项工作，却没有打乱你日常工作的主次，而你也主动加班来完成

19、交付的工作。你与实验室的协调，并获得他们的全力配合，也是这项专案之所以成功的关键之一。n由于你杰出的表现，客户非常满意我们提交的报告，也提升了对我们公司的整体形象，准备立即使用我们的新产品。n小王，我希望你能继续保持这样高效率的工作安排。给予赞扬性反馈l l对方给我反馈的目的真诚，以解决问题、帮助我为出发点l l对方一直表示出理解的态度，考虑到对方的情感，而不是单纯的指责批评与纠正n 以未来与机会为导向n 明确、客观、及建设性n 目的真诚，以助人为出发点n 考虑对方情感n 积极的倾听n 重复（ParaphraseParaphrase）您所听到的纠正行为的原则n小王，你在开会时的倾听技巧需要做一

20、些改进。在属下向你汇报的时候，你多次打断他们的发言。n这样会让下属不愿意向你提出有用的意见，同样也会造成他们愈来愈疏远你。n我希望以后你能避免打断别人的发言，在别人说完之后你再说出你的想法。这样，你可以从你的下属中得到完整的想法，并采用其中有用的意见来解决问题，下属的主动、积极性也会因而提升。你觉得你可以如何改进呢？给予批评性的反馈l lB Behavior Descriptionehavior Descriptionl l描述具体行为及客观事实描述具体行为及客观事实l lE Express Impactxpress Impactl l描述行为对个人及组织的影响描述行为对个人及组织的影响l l

21、S Solicit Input or Suggestionsolicit Input or Suggestionsl l征求建议及解决方案征求建议及解决方案l lT Talk about outcomesalk about outcomesl l讨论欲达成的目标与结果讨论欲达成的目标与结果BEST反馈模式nSincere&Specific 真诚、具体的nTimely 及时的nEnvironment 选择适当的环境nPositive 积极正面的反馈STEP给与建设性的反馈l l与他与他“人人”（而不是（而不是“事事”）做比较）做比较l l一再重复所提出的批评一再重复所提出的批评l l事先声明你将

22、批评他事先声明你将批评他l l使用使用“常常常常”、“永不永不”等强调形容词等强调形容词l l对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对待对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对待批评批评提升性反馈的忌讳习惯五 客观地坦陈己见 案例n有个代理人，业绩一直表现不佳。你已经给了他所有的培训，也经常辅导他，最后，你觉得他不适合再呆下去。你必须告诉他，要他离职，另寻适当地工作。妥协行为别人的权利与需求比我的重要，我只是片面迎合果断行为我明白的表达我的想法，同时考虑双发的权利与需求隐性侵略性行为我不公开表明自己的观点，做的时候我自有主张侵略性行为我公开地表达我的权利与需求，管不了别人怎么想高高低低公开自我

23、真实意见考虑对方意见果断力与人际技巧n1 1、身体语言：睁目直视、严肃的面部表情，夸张的手势威胁性的动作n2 2、声调语气：速度较快，带有逼人的语气，经常加强声调n3 3、用字遣语：常用“你好”，“你必须”，“我认为”具侵略性的行为隐性侵略性的行为n1、身体语言：目光直视带有怀疑眼光，不容易露出面部表情，较少的肢体语言n2、声调语气：有时平淡，有时带威胁，有时嘲讽n3、用字遣语：常用“如果你真想这么做”，“如果你这么说”，“我早就告诉你”被妥协的行为n1、身体语言：避免眼神接触，柔弱的面部表情及身体语言n2、声调语气：语气平淡、犹豫、吞吞吐吐n3、用字遣语：常用“我希望”，“我不能”，“如果能

24、够”n1 1、身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情，轻松坚定的肢体语言n2 2、声调语气：合理的抑扬顿挫，真诚的、体谅的，有必要时会坚定的n3 3、用字遣语：常用“我们的选择是什么”，“让我们来讨论”，“想”果断的行为沟通中的果断力n说明：仔细阅读每一个条目，根据你自己的实际情况，用1、2、3、4、5五个分数等级来描述你目前的状态。n5=我总是这样n4=我经常这样n3=我有时这样n2=我通常不这样n1=我几乎从不这样人际关系风格测试n1、我认为我有权利毫不内疚地对别人说“不”。n2、当我生气时，我会克制自己的情绪。n3、如果我的权利受到了损害，我会用含蓄但是有效的方法去追求平等。n4、我确信别

25、人知道我比他们优越。n5、我不觉得与别人进行目光交流有困难。n6、我害怕承认自己不知道如何做想要做的事情。n7、如果别人打搅了我，我不会说什么，但是我会通过我的肢体语言表达 我的不快。n8、我是一个高要求的人。n9、当我不同意别人观点时，我会让他知道。n10、当人们无法完成他们的任务时，我不愿意告诉他们我对此感到生气。n11、我喜欢在幕后操纵、控制别人。n12、我不害怕对别人失礼。n13、我会在最适当的时候向别人表达我的不满。人际关系风格测试n 14、当有人夸奖我的工作时，我会感到不自在。n 15、当有人利用我时候，我会暗暗地进行报复。n 16、如果我有自认为重要的事情要说，我会打断别人的谈话

26、。n 17、我不介意在我觉得需要帮助的时候向别人求助。n 18、我努力使自己的行为受大家欢迎。n 19、我不会直接反对别人，但我确信他们能感受到我对他们的不满。n 20、当我认为理由充分的时候，我会毫不犹豫地指控别人。n 21、我会坦率地说出我的需求，而不会感到内疚。n 22、我不善于拒绝别人请求。n 23、如果我和我的上司发生分歧，我会暗暗拖延他想要做的项目。n 24、我会用目光逼视他人，使其不敢正视我。n 25、我可以诚实、坦率地表达我的感受。n 26、我在不熟悉的环境中会感到不安。人际关系风格测试n 27、我通过各种明显的脸部表情来表达我的不满。n 28、我会通过用手指或其它的手势来强调

27、我的主张。n 29、我会给予别人和自己相同的权利。n 30、当我不得不要求别人完成他们份内的工作时，我会感到内疚。n 31、如果我不喜欢一个人，我会通过一个含蓄的方式让他知道。n 32、我希望能控制各种情况。n 33、当我拥有了合理数理的信息后，我会做出决定，即使我也许错了。n 34、我不善于与人进行目光的交流。n 35、当我对某人不满时，我会不去理睬他。n 36、我会大发脾气。n 37、我更喜欢通过协商作出合理的安排和形成合理的关系，而不愿意压 n 过对方。n 38、我不喜欢直截了当地说出也许会伤害他人的话。n 39、我更愿意通过间接的方式去控制别人。n 40、我认为，如果你想要博得别人的尊

28、重，你必须在各种情况下都表现n 出你的强势。人际关系风格测试说明：圈出每题你所得的分值，并将每一列的分数相加，得到一个合计值，将其填在最后一行的阴影格中。123456789101112131415165 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 1评分表171819202122232425262728293031325 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 43

29、2 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 1评分表3334353637383940果断果断Assertive妥协妥协Passive隐性侵略性隐性侵略性Concealed Aggressive具侵略性具侵略性Openly Aggressive5 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 15 432 1评分表n说明：将评分表中的4 4个合计值填入下表中的相应位置,并将这4 4个点连成一线。图表中带框的4 4个数字是绝对平均数。你的人际风格类型5050505045363437

30、4031283236252226312016211010101038282529果断的行为妥协的行为隐性侵略性的行为具侵略性的行为很低低中等高很高你的人际风格类型nTo state positively;declare;affirm.nTo maintain or defend(rights or claims).n Websters New World Dictionary别欺压我!Dont push me果断力的定义自尊尊重果断认识自我认识自我接受别人接受别人果断的基础nAssume the other person means well 假设对方有正面意图nExpress your fe

31、elings 表达你对现状的感受nIdentify what you would like to happen 明确表达你的期望和目的nOutcome expected 说明你的提议或要求的益处；或不被采纳时会出现的负面结果nUnderstanding on a mutual basis 得到相互的理解和承诺果断力沟通AEIOU模式AEIOU Modeln王明与您不同单位职位也比您低，他被指派与您一起进行一项专案，然而最近的三次会议中他两次都没来，一次迟到10分钟。您对王明的能力还算肯定，希望他能改善他的行为与态度，如果他无法配合的话，您将考虑选择其他员工来取代王明nA Assumen王明，我

32、知道最近公司同时给您许多的工作而每项工作在短时间内您要完成。nE Expressn我能体谅您的处境，但我也担心会因此延误了我们的专案,最近我们同意开会的时间您不是没来,就是迟到10分钟.nI Identifyn我希望我们能重新评估我们这项专案的进度,并决定我们开会的日期与时间,以确定我们以后的进度能准确.nO Outcomen如果我们能达成协议相信我们可以按时达到我们专案的目标,但如果您还是继续无法如期来开会,我只能向公司要求另一位同事来代替您.当然我很不希望这样做,因为我希望我们能一起完成这项工作.nU Understandingn王明，您对我们提议有什么想法，您需要考虑一下吗？还是您现在可

33、以跟我讨论。nD describe the situation 描述事实nE express your feelings 表达感受nS specify what you what to happen 说明具体明确的期望nC consequence 后续的结果果断力沟通DESC模型l l针对具体的事而不对人针对具体的事而不对人l l正向表达，专注于事情的推进和解决正向表达，专注于事情的推进和解决l l沟通要明确、简洁、清晰沟通要明确、简洁、清晰l l语言与非语言表达的协调一致语言与非语言表达的协调一致l l时机的选择时机的选择坦陈自己的意见l lDescription描述事实l lExpress

34、表达想法和感受l lSpecify再次明确要求l lConsequence 明确结果DESC模型习惯六 以对方的风格沟通n由于住处只有在一定的认知框架中才能被理解，而每个人都有自己的独特框架，因此，对于同一事物人们往往做出截然不同的解释。n为了帮助一个最优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓在清水里不停地扭动；又把一条蚯蚓扔到白酒里，蚯蚓扭动了几下便死去了。教练然后问这个运动员，“这个实验说明什么，你看懂了没有？”这个运动员回答说：“我懂了。如果常喝白酒，肚里就不会生虫。”n如果说连“蚯蚓与酒”

35、这样一个简单过程的解释都会产生岐义的话，在人际沟通中试图准确理解对方意象的困难也就可想而知了。n沟通中最常见的错误，就是试图用自己的认知框架，而不是对方的认知框架，尝试去说服对方。管理研究发现，成功的销售人员都有一个特点，即能够按顾客所习惯的交流方式选择不同的沟通策略。企业内部也一样。要想沟通成功，首先必须了解对方的信息接收方式，对症下药地选择合适的交流手段才能使要传达的交流意图得到比较完整、比较准确的接收和理解。案例：如何走出沟通失败的怪圈l l多数的沟通问题源自于自我中心l l我们从未以现实状况来看待这个世界，反而以自己的标准或 地图，来定义这块疆域l l我们的感情、信念和行为深深受到经验

36、的影响破除心中的自我障碍人际思考型直接间接任务关系型社交型指导型行为风格特征概述直接快间接慢关系型友善关心的合作的乐观温暖的支持帮助的情感开放人际社交型热忱活力的爱表现的开放冲动的有创意的思考型细节的精确的小心谨慎的冷静的指导型果决的控制支配的结果导向的没耐心的任务情感内敛形容不同风格的人n该测试是用来了解你在日常生活中通常是如何与别人相互交往，相互影响的。它的目的是帮助你准确地了解自己的风格。n对每一组的描述，你需要在2个选择（A和B）中比较他们之间的程度。然后按照下面“标记分数的说明”给每一项描述打分。n（请注意：你的答案是基于你平时真正的行为表现，而不是基于你认为你应该有的表现，所以根据

37、生活中的真实情况来打分）打分说明：1、如果A项描述是你非常典型的特征，B项描述完全不是你的典型特征，请 在A旁边的横线上填写3，在B旁边的横线上填写、如果相对而言，A项描述比B项描述更符合你的特征，请在A旁边的横线 上填写2，在B旁边的横线上填写13、如果相对而言，B项描述比A项描述更符合你的特征，请在B旁边的横线 填写2，在A旁边的横线上填写14、如果B项描述是你非常典型的特征，A项描述完全不是你的典型特征，请 在B旁边的横线上填写，在A旁边的横线上填写0行为风格自我测试1A 我通常都是坦诚的去了解别人，和他们建立关系1B 我通常不是坦诚的去了解别人，和他们建立关系2A 我的反应通常很缓慢，

38、需要考虑一下才做出反应2B 我的反应通常很快速，我能自发地就做出反应3A 我通常不愿意别人占用我的时间3B 我通常愿意别人占用我的时间4A 我通常在社交场合主动介绍自己4B 我通常在社交场合等待别人来介绍他们自己5A 我我通常将我的谈话集中在大家感兴趣的内容上，即使这意味着谈话偏 离了手头的生意或主题5B 我通常将我的谈话内容集中在手头的工作任务、问题、生意上6A 我通常不是马上下结论，我对他人缓慢的步调非常耐心6B 我通常很果断，对缓慢的步调没有耐心开始测试7A 我通常依靠事实或证据的基础上做决策7B 我通常依靠感情、经验和关系来做决策8A 我通常将时间和精力放在团体交流上8B 我通常不把时

39、间和精力放在团体交流上9A 我通常喜欢和别人一起工作，可能的情况下提供支持9B 我通常喜欢独立工作或就别人如何介入规定条件10A 我通常试探性地或间接地提问或谈话10B 我通常进行有力的陈述或直接地表达意见11A 我通常主要关注想法、概念或结果11B 我通常主要关注人、相互关系和感情12A 我通常使用手势、面部表情和语调声调来强调重点12B 我通常不使用手势、面部表情和语调声调来强调重点开始测试13A 我通常能接受别人的观点（想法、感情和关心）13B 我通常不能接受别人的观点（想法、感情和关心）14A 我通常以小心翼翼的或预测性的眼光看待冒险和改变14B 我通常以动态的或不可预测性的眼光看待冒

40、险和改变15A 我通常喜欢隐藏个人情感和思想，只在愿意的情况下才会和别人分享15B 我通常发现和别人一起分享或讨论自己的感情是很自然和容易的事情16A 我通常寻找出一种新的或不同的经验和状况16B 我通常选择自己知道的或相似的状况和关系17A 我通常对别人的事务、利益和关注点做出反应17B 我通常只关心自己的事务、利益和关注点18A 我通常缓慢地、间接地对冲突做出反应18B 我通常快速地、直接地对冲突做出反应开始测试n所有项目测试完成后，请对照下面的表格，将表格中每一项转换成分数，最后统计每一列的总分。（请注意，有时候“A”答案先出现，有时候“B”答案先出现，请仔细核对）O（开放的）S（自足的

41、）D（直接的）I（间接的）1A1B2B2A3B3A4A4B5A5B6B6A7B7A8A8B9A9B10B10A11B11A12A12B13A13B14B14A15B15A16A16B17A17B18B18AO（总计）S（总计）D（总计）I（总计）分数统计表格确定风格n比较O O和S S的分数。哪一个更加高？将分数高的填写在下面的横线上，并且圈出相应的字母 O O（开放的）S S（自足的）n比较D D和I I的分数。哪一个更加高？将分数高的填写在下面的横线上，并且圈出相应的字母 D D（直接的）I I（间接的）n得出您的风格特征nO+D=O+D=社交型nO+I=O+I=关系型nS+D=S+D=指

42、导型nS+I=S+I=思考型Add Your TextAdd Your Text观察对方的环境观察外在行为得出判断识别他人的行为风格开放（人际导向）自足（工作导向）语言（说话）语言（说话的语调）视觉（体态语）喜欢讲故事/叙述喜欢分享感情 说话随和愿意表达自己观点抑扬顿挫语调变化幅度大声音变化多表情丰富体态语言喜欢接触行动幅度大注重事实和任务很少分享感情说话正式很少抑扬顿挫语调变化幅度小声音变化小表情单一体态语不多不喜欢接触行动幅度小通过语言、语音及视觉要素来识别开放性和直接性观察：开放性间接/慢直接/快语言（说话）语言（说话的语调）视觉（体态语）喜欢提问的方式（要不要坐下来）喜欢倾听不大表达自

43、己观点，话少喜欢叙述祈使句（请坐）喜欢说话/表达自己观点，话多平稳，不是很有力量音量低，语速缓慢语音变化多有力量音量高，语速快握手轻，目光接触时有时无很少用体态、手势有耐心握手有力，一直有目光接触需要强调的地方，常用体态/手势没有耐心观察：直接性指导型社交型行为模式AB关系型DAdd your text in hereC不惧怕与人接触愿意主动发言语言表达生动感性爱憎分明情绪化发散性思维在乎形象喜欢听赞美看重人情态度平和有耐心不喜欢做决策怕得罪人不喜欢压力敏感节奏慢结果导向直来直去决策快喜欢控制局面比较强势忽视细节和过程一针见血缺乏耐心追求精确度在乎标准和流程关注细节思维逻辑性强决策缓慢不打无准

44、备之仗吹毛求疵工作与生活分开四种风格的行为偏好沟通策略关系型l 诚恳的l 耐心的引导出目标l 保留弹性l 给予支持l 关注人际关系l 澄清事实社交型思考型指导型l 直率，开朗l 关注团体而非个人l 注重整体而非细节l 提供社交的活动l 提供支持l 提供发表意见机会l 事先准备l 分析利弊得失l 关注任务l 系统的方式l 对事不对人l 一致性的l 有耐性的l 直接，简短，重点l 关注业务及成果l 强调利益l 提供挑战，自由，机会l 问“什么？”，而非“如何？”对不同的人采取完全不同沟通策略每个人都是不一样的，尊重并接受每个人不同的行为风格，配合对方的风格来沟通我们要学习的总结n我们的沟通好不好不是以我们把事情说的多棒，多清楚来决定，而是以别人有多了解来决定。安迪-葛洛夫 前英特尔总裁谢谢谢谢大家！