【课件12】SOP编写指导.pptx

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1、管理/规划梳理/变更实施/监控【课件1】流程的价值【课件2】流程管理规范及应用【课件3】流程责任人的角色认知【课件6】目标流程的设计【课件7】流程绩效的管理【课件8】流程梳理【课件9】流程工具的使用标准【课件5】流程的现状分析【课件4】流程的梳理方法【课件12】SOP编写指导【课件14】流程合规运行检查【课件13】流程实施监控与优化【课件15】流程检查方法【课件11】流程实施邀请授课较多的课程红色绿色黑色标准课件专员培训课程【课件10】Project2010操作手册【课件16】流程成熟度测评介绍课程体系课程体系SOP的编写和应用课程大纲课程大纲SOP的概述SOP的编写的开展1.SOP的概念2.

2、SOP工作开展路径目录Contents1.SOP的编写基础2.SOP的编写3.SOP的评审4.SOP的发布5.SOP的应用课程大纲课程大纲SOP的概述SOP的编写的开展1.SOP的概念2.SOP工作开展路径目录Contents1.SOP的编写基础2.SOP的编写3.SOP的评审4.SOP的发布5.SOP的应用SOP的概述uSOP（StandardOperationProcedure）是指将某一事件的标准操作步骤和工作标准用统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作。1、一系列的结果进行串联2、告诉我们要做什么（What）3、适合描述整体业务流程4、指引方向、但不指导具体操作1、一系列的过程进行

3、串联2、告诉我们如何按照步骤去做（How）3、详细描述每个关键环节，达到每个人的理解相同4、每个关键动作都是标准的，保证得到期望的结果业务流程SOPSOP的概念SOP与流程的区别SOP与流程的联系u按照企业流程分级模型，价值链模型属于战略级，业务流程属于战术级，而SOP则属于作业级。u若把价值链模型比作树干，业务流程比作树枝，则SOP就是树叶，即SOP应“附着”在业务流程上，业务流程的落地应通过SOP的方式实现。SOP的工作路径SOP的定义SOP的概述SOP的工作路径SOP的定义SOP与规章制度、标准规范之间的关系规章制度标准规范操作手册表格单据SOP卓越执行SOP是大厦，是一个体系，不仅仅是

4、一个个独立的标准操作流程。而是相互联系，相互衔接，相互支撑的一个整体；规章制度，标准规范，操作手册，表格单据是柱子，是支撑SOP大厦的依据；SOP是通过一系列的动作，实现规章制度，标准规范等文件所想达到的目的。SOP的概述SOP的工作路径SOP的定义SOP工作开展路径第 7 页SOP的编写SOP的评审SOP的发布和管理SOP的应用n流程管理组：对接业务部门、提供方法及标准；n业务部门：负责SOP的编写。n流程管理组：审核SOP是否符合编写标准；n编写部门及执行部门：审核SOP是否与操作相符。nSOP的发布：评审通过后提交至流程管理组发布；nSOP的管理：统一上传至流程管理平台进行管理。nSOP

5、应用于流程落地与检查：流程的检查重点在SOP中进行标示，检查标准从SOP中出具。课程大纲课程大纲SOP的概述SOP的编写的开展1.SOP的概念2.SOP工作开展路径目录Contents1.SOP的编写基础2.SOP的编写3.SOP的评审4.SOP的发布5.SOP的应用了解主业务流程搜集执行具体步骤所遵循的标准文件与操作规范根据行动图、业务场景确定执行步骤SOP编写与审核（内、外）批准执行SOP更新SOP修订YESNOu规范化、条理化、标准化、形象化、简单化。1、准备阶段：在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，

6、包括每一个业务场景分类，都应当考虑清楚。2、编写阶段：按照公司的模板将步骤中某些细节进行形象化和量化。3、应用阶段：把一个岗位应该做的工作进行程序化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后都能很快胜任该岗位注意事项SOP编写的开展SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用SOP编写的原则是否变更提取编写清单SOP封面SOP说明SOP目录目录内容SOP编写的开展SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用SOP模板包括四个部分的内容SOP编写标准-SOP封面书写规范：页眉，宋体小四号字体；书写规范：页眉，宋体小四号字体；SOPSOP名称居中名称居中书写规范：一

7、页封面，空格书写规范：一页封面，空格44行，宋体一行，宋体一号字体，号字体，1.51.5倍行距倍行距德邦物流德邦物流标准操作手册标准操作手册书写规范：空格二行书写规范：空格二行SOPSOP名称名称文档编号文档编号:*:*书写规范：宋体三号字体，加粗书写规范：宋体三号字体，加粗注意：注意：SOPSOP封面封面-业务部门无需填写内容业务部门无需填写内容SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用SOP编写的开展SOP编写标准-SOP说明书写规范：宋体书写规范：宋体1111号字体号字体说明：说明：V1.0V1.0为初始发布版本，变更版本为初始发布版本，变更版本以以0.10.1进行累加。较大

8、变更的版本可直接进行累加。较大变更的版本可直接跳至下一级，如：跳至下一级，如：V2.0V2.0注意：注意：SOPSOP说明说明-每变更一项内容添加一每变更一项内容添加一条信息条信息SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用SOP编写的开展SOP编写的开展SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用SOP包含的框架SOP目录一、目的二、主要业务场景三、操作步骤和标准四、附录阐述SOP的目的（与流程目标一致）；1、插入流程图；2、列出SOP设计岗位及岗位职责。相关术语说明、相关文件规范、相关模板。进行操作步骤详述并标明相关操作标准，编写内容符合5W1H原则。包含内容SOP编写

9、标准-SOP目录书写规范：宋体书写规范：宋体1111号字体；行间距号字体；行间距2222磅；磅；一级标题顶格，二级标题首行缩进一级标题顶格，二级标题首行缩进11字符，字符，三级缩进三级缩进22字符，目录最多出现三级标题。字符，目录最多出现三级标题。目录目录1.1.目的目的2.2.主要业务场景主要业务场景3.3.操作步骤和标准操作步骤和标准4.4.附录附录注意：注意：SOPSOP目录目录-包含四块重点内容包含四块重点内容SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用SOP编写的开展SOP编写标准-目录内容Sop模板和编写要求每一个步骤每一个步骤都详细描都详细描述述直接将直接将流程说明书中

10、流程说明书中的流程图粘贴的流程图粘贴过来过来SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用SOP编写的开展Sop模板和编写要求原则：原则：越详细越好越详细越好！尽量用尽量用示意图示意图形式展形式展现。现。SOP编写标准-目录内容SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用SOP编写的开展有则写，有则写，无则删除本无则删除本部分！部分！SOP编写标准-目录内容SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用SOP编写的开展SOP的评审业务部门组织编写人讲解SOP评委审核u编写负责部门组织评审会议。uSOP编写人对SOP进行讲解。u现场评委根据SOP手册评审表进行评审。nS

11、OP评审过程nSOP评审委员的确认uSOP的编写部门：听取各方面的意见；uSOP的执行部门：重点审核SOP的操作步骤和工作标准是否清晰、明了。注：评审委员为总监级（含）以上人员。u特别说明：当SOP的使用部门涉及全公司时，只需抽取使用频率较高的部分部门参与评审;当所涉及部门的负责人不能出席可以委托部门其他人员参与，但要提交授权委托书。SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用SOP编写的开展SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用12u查询路径：OA首页流程管理平台SOP手册。uSOP的发布：在流程发布时，SOP上传于流程管理平台。SOP的发布SOP编写的开展SOP名

12、称检查关键点SOP标准检查方式分值注意点运单变更客户上门发起更改需要留存哪些证据？将【客户有效证件复印件.签字后的更改单原件】或将【运单客户联底联复印件.签字并备注客户证件号码的更改单】留存现场询问部门员工，答错1点扣1分6现场检查客户留存证据并拍照,此题目要看部门备注为上门申请性质的更改单的物理单据的留存，检查部门的6票更改单，一票不合格扣1分更改单推广一句话货物出发后更改目的站和提货方式将额外收费，请您核对信息看现场部门人员开单，是否在开单的时候向客户介绍6部门开单时候是否给客户介绍，未推广一票2分，扣完为止，将开单时间记录下来SOP检查标准将【客户有效证件复印件.签字后的更改单原件】或将【运单客户联底联复印件.签字并备注客户证件号码的更改单】留存注意事项现场检查客户留存证据并拍照,此题目要看部门备注为上门申请性质的更改单的物理单据的留存，检查部门的6票更改单，一票不合格扣1分SOP关键点5.4.1客户要求发起的变更客户可通过登录我司官网进行变更申请，不能使用网上变更通道的客户，必须到出发营业部申请变更，并客户有效证件复印件及签字后的更改单原件或将运单客户联复印件及签字并备注客户证件号码的更改单。SOP编写SOP编写基础SOP评审SOP发布SOP应用SOP的应用流程合规性检查标准的出具示 例u流程的检查重点在SOP中进行标示，检查标准从SOP中出具。SOP编写的开展感谢聆听！