跨部门、跨层级有效沟通.pptx

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1、跨部门、跨层级有效沟通2全面解读公司各项规章制度、流程，负责区域宣贯和监督执行落地对区经团队工作目标达成进行督导（如：销量、风控、商户、人员，其他等事务）216345牵头区经团队文化建设对区经团队的目标设定、人员管理、营销活动等工作进行支撑指导监控区域各项数据、市场动态等，发现问题在有效时间内指导解决或提出合理化建议对区经工作进行评估，对区经晋升有建议权对所辖区经涉及的工作进行服务支撑和管理指导我们每天要花费50-75的工作时间，以邮件、面对面或电话、微信、QQ等多种方式在进行沟通1认识有效沟通2跨层级有效沟通3跨部门有效沟通目录 CONTENTS第一部分认识有效沟通5Part.1收集有用的信

2、息给予有用的信息有效的沟通1.有效沟通的两个关键因素认识有效沟通62.沟通视窗四区间沟通，你准备好了吗？开放区盲点区隐藏区未知区别人知道别人不知道自己知道自己不知道揭示反馈自己对方反馈揭示傲慢无礼发号施令回避自己知道自己不知道别人知道别人不知道3.思维定式沟通的最大障碍！思维定式成长环境知识结构人格特质阅历经验处境控制理解对方的参照系统尊重对方4.有效沟通的前提84.进行有效的表达1.选择合适的沟通渠道2.与对方建立互信关系3.收集正确的信息有效沟通901语言沟通和非语言沟通03单向沟通和双相沟通05会议沟通和个别交谈02正式沟通和非正式沟通04会议沟通和个别交谈06上行沟通、下行沟通、平行沟

3、通和斜向沟通不同的沟通目的，选择不同的沟通类型、渠道从不同角度认识沟通的类别4.有效沟通的前提101选择合适的沟通渠道例1：为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、微信等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。例3：为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。例2：需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。例4：表扬一般通过正式沟

4、通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。4.有效沟通的前提112与对方建立互信关系学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！同理心移情换位思考赞美笑容真诚4.有效沟通的前提123收集正确的信息恰当的提问积极倾听 询问的基本形式：开放式、封闭式提问有效倾听过程：理解、复述、引导4.有效沟通的前提13开放式（促进更多发现）什么？为什么？怎样？哪里？何时？谁？封闭式（得到是或否的回答）对吗？可以吗？会吗？做了吗？愿意吗？益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面。很快了解对方的想法

5、；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确。弊处需要更长的时间；要求对方参与；在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论；需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人。恰当的提问4.有效沟通的前提14恰当的提问具体问题具体发问4选择有助于实现自己目标的问题1运用中性问题2如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是”等避免审讯3控制提问时的语气提问时需要注意4.有效沟通的前提15积极的倾听2设身处地从对方角度来着想3要努力做到不发火4针对听到的内容，而不是讲话者本人5使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等7不要急于下

6、结论8提问 不要打断讲话人1复述、引导 9避免使用“情绪性”言辞：“你应该”“绝对”6理解、复述、引导4.有效沟通的前提16积极的倾听为避免倾听失误，需要做到:记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。02提前列出你要解决的问题。01在交谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。034.有效沟通的前提174进行有效的表达沟通时如何叙述清楚？文字（7%）语言（38）肢体（55）对方接收信息4.有效沟通的前提18组织好你的语言明确你要表达的主题（使用“三段论”）大主题划分小主题直至找到关键因子。例如：了解区域的情况，包括市场情况、区经情况、团队情况，区

7、域市场情况主要了解区域的人文环境、经济发展、分期市场、3C市场情况等，人文环境包括问题引导型（遵循对方的思维步骤）抛出核心问题，根据对方回答给出反馈或抛出下一个问题。例如：问题识别、方案研讨一问一答式提前预设好所有问题，问题与问题之间不一定有逻辑关系；这种形式最大的优点是不会跑题，但是容易忽略一些关键细节，容易跟对方造成被审视的感觉。例如：问卷回访、面试、工作汇报4.有效沟通的前提19认识有效沟通Part.14.有效沟通的前提组织好你的语言你想要表达的是什么？你叙述清楚了吗？将要表达的内容浓缩成几个要点可采用“总述、分条阐述、总结”或“比较和比喻”的方式统计数字，使用事实，并交待事实的来源语言

8、组织简洁、精炼，条理清楚，逻辑严谨重点信息须提醒并复述必要时，可使用视觉道具如何叙述清楚？语言要精炼、清晰、有条理20注意事项01打电话前仔细思量：为什么要打这个电话？要打给谁？我要达到什么目的？02当我们拨打区经电话时，要提前准备沟通的内容、依据（事例、量化的数据等）03在电话里讲话声音尽量清晰易懂，注意力集中，保持积极良好的态度；要不时给予肯定反馈，有不同意见先赞同后否定04遣词造句时，开放式提问收集对方的感受，态度，最后一定要用封闭式问题进行确认05电话沟通时语气语调很重要，同时也要配合肢体动作如微笑、点头，必须要制造良好的通话氛围06 透过电话“看见”对方案例 电话沟通4.有效沟通的前

9、提21形式：2人搭档演练。情景：刚接任新区域，打电话给区经了解区域情况。情景演练案例 电话沟通4.有效沟通的前提第二部分 跨层级有效沟通主动开通沟通渠道23作为下属，很少有会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上级，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无用功，自己的努力白费。下属不够主动，作为上级就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到团队出现严重问题了，才顿感措

10、手不及，平时哪儿去了？为什么平时不主动跟下属沟通呢？作为下属主动找上级沟通作为上级主动找下属沟通1.上行沟通技巧24了解你上级的管理风格、沟通方式、思维方式01学会欣赏你的上级47%65%02了解上级对你工作的要求（标准）让上级及时、准确了解工作进度对自己的业务主动提出改善计划团队问题反馈，共同制定解决方案从“他帮你想”到“你帮他想”90%03管理上级对你的期望多汇报注意上级的不安全多沟通主动让上级了解你多称赞上级也需要激励25报告前应将事项整理清楚0102确认对方的时间情况03简洁开场白，先报告结论04为对方考虑提供详细信息05将事实、意见和推测分开06做好被提问的准备案例 工作汇报1.上行

11、沟通技巧26情景：向领导汇报你的原岗位情况案例 工作汇报情境演练1.上行沟通技巧2.下行沟通技巧27用沟通代替命令让团队感到被信任用建言代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊让他事前参与确认他的了解程度让他明白事情的重要性共同探讨对策重视对方的情绪工作协调要领先聆听后发言28 保留面子 留有余地鼓励为先先调查后批评弄清事实是正确批评的基础1先表扬后批评七分肯定三分批评2先聆听后点评避免一交流就怒发冲冠3控时间忌唠叨若非大错，五分钟内解决4只对事不对人就事论事，不论人品5多启发少责怪责怪伤情，启发长远6公开表扬私下批评表扬要大声，批评要小声7批评的艺术2.下行沟通技巧2

12、9案例1 工作会议有效会议沟通现场6.安排下一步的工作1.目标清晰，并分解目标2.检查指标完成情况3.听取意见、调配资源4.给方法、给指导5.会议中充分讨论在讨论中学习、传递思想2.下行沟通技巧30结束会议会前准备判断是否有必要开会会议过程有比开会更好的方法？你是唯一决策并且知道该怎么做的人？会议成本太大？是听取工作汇报？是要公开表扬或批评？是分配任务？需要大家集思广益？确定讨论的方式、会议的作用、对参会者行为表现的要求（制定议程并发放）议题相关数据，事实依据、参考对象信息（用于会议过程提供信息）强调议题，流程，行为要求；运用倾听、提问、反馈技巧关注成员的参与度（如：不定时点名对象发表观点）,

13、引导成员发布意见做出决策（权威决策、少数服从多数决策、共识决策、无异议决策）预留5-7分钟总结、复述工作分配、标准、期限等关键信息案例1 工作会议2.下行沟通技巧31各位区域经理：你们好！为了响应总部的*号召，贯彻落实*活动全面推广，现拟召开“*战队第2次群策群力研讨会议”。会议主题：*活动如何落地营销；会议时间：明天（7月14日）下午14:0017:00；会议形式：QQ视频，群号：29428*；提示：你的发言对本次研讨非常重要！请做好如下会议准备。1.请提前阅读公司发文*活动推广通知（详见附件）并结合所辖区域实况思考如何落地营销；2.请提前做好测试网络环境。天气日渐炎热，注意防暑。祝：工作愉

14、快！2017年7月13日 13:00*战队区经服务经理 张启平【通知】关于*活动如何落地营销研讨会议各位区域经理，你们好：由于公司近期推出的*活动，要求各区域落地实施。为了促进大家相互学习，共同成长，所以计划召开一次内部讨论会议，讨论这次活动如何落地营销。会议定在明天下午14:00，通过视频召开。请大家提前阅读公司发文*活动推广通知并结合所辖区域实况思考如何落地营销。同时，安排好手里的工作，准时参加会议。感谢合作！*区经服务经理 何尚阳会议通知结构完整而简洁内容正确而无误语气友好而诚恳格式讲究而规范礼节规范而自然案例2 工作邮件2.下行沟通技巧第三部分跨部门有效沟通1.各部门工作对接事宜跨部门

15、有效沟通部门板块职能业务相关市场部现金贷（营销中心）现金贷业务事宜、专家客服（客户回访、异常处理、工单处理、现金贷微信小助手）、现金贷派单、现金贷售后服务中心后补或更改银行卡、对公还款、减免事宜、结清事宜、服务中心话务质检、在线话务、客服在线培训中心发文管理、培训相关新媒体中心物料、促销活动申请运营部（商务部）法务组逾期诉讼、对公法律事务档案组（客户）合同扣罚、电子合同事宜数据组销售报表、风险倒扣、绩效明细查询日常运维组商户合同、返点、保证金、门店绑定、合同撤销、扣款查询、销售系统密码重置档案组(商户)合同事宜审核组商户审核、商户上线、商户资质变更等财务部费用报销、商户返点、税务相关、客户还款

16、、商户资金结算战略规划部财务分析、数据查询资产管理部逾期客户相关事宜跨部门有效沟通部门板块职能业务相关行政人事部薪酬绩效组工资查询、社保、公积金、员工绩效员工关系组离职、证明开具、工伤事故、请假咨询、劳资纠纷、员工入职、人事档案审核员工信息组工号邮箱开通、转正、OA密码重置、档案库维护、生日福利审核、竞聘、晋升、区域调动评审、调岗调薪、架构调整招聘组招聘计划审核、面试复核、背景调查安全合规委员会违规事宜反馈采购组物资采购行政组行政事宜工商组公司注册、变更年检、证照管理、印章使用等业务快递组快件手法和快递费用审批票务组机票和酒店预订物业组驻外办公室租赁物资组销售端物资、固定资产管理风控部风险控制

17、管理IT部系统维护、系统开发、日常故障处理1.各部门工作对接事宜2.跨部门（协作）沟通要点如何给予平行（协作）部门信息反馈？切勿 指责 命令2.平衡积极的、正面的、有建设性的1.明确、具体、提供实例3.在正确的时间给予反馈4.集中于可以改变的行为5.不具有判断性6.考虑接收者信息对象的需求3.小组讨论分享36讨论主题：1.跨部门对接应该注意哪些事项 2.跨部门沟通小技巧分享小组讨论分享课程回顾内容总结什么是有效沟通？有效沟通的前提是什么？有哪些沟通渠道类型？沟通双方建立互信要领？如何收集正确的信息？如何进行有效的表达？跨层级沟通应注意什么？跨部门沟通应该注意什么？THANKTHANK YOUYOU