BGY物业环境管理培训讲义.ppt

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1、容桂碧桂园物业管理分公司开盘前环境管理员培训讲义讲师：罗志平一、容桂碧桂园物业管理公司概况二、环境管理服务的概念三、开荒清洁四、样板房开放区域日常管理五、样板房服务人员行为规范目录2 物业服务费收费标准如下表所示：3一、容桂碧桂园物业管理公司概况统计项目占地面积（亩）建筑面积（万平方米）户数（户）容积率绿地率%需保洁面积（万平方米）需绿化养护面积（万平方米）经济数据16240.212622.845.24约25约5容桂碧桂园各项经济指标如下表所示：统计项目别墅电梯 洋房商业 物业露天 车位地下 车位物业服务费收费标准（元/平方米、月）32.53150270一、容桂碧桂园物业管理公司概况容桂碧桂园

2、平面图及样板房区域:一、容桂碧桂园物业管理公司概况容桂物业管理公司架构图容桂碧桂园容桂碧桂园物业分公司物业分公司物物业业服服务务中中心心物物业业管管理理服服务务部部人人力力资资源源部部财财务务部部物物业业仓仓库库工工程程维维修修服服务务部部环境管环境管理服务理服务部部保保洁洁类类绿绿化化类类职职厨厨二、环境管理服务的概念1、清洁卫生 清洁卫生是一个针对环境的概念，就是指环境（包括生活环境、工作环境、商业环境和生产环境）的整洁、干净、美观，给人感观（包括视觉、嗅觉、触觉）上带来的愉悦感。所以，我们所说的清洁卫生工作主要就是针对物业的清洁保养，是指经过专门培训的人员、使用专门的清洁机器、清洁工具和

3、清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定物业本身的各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽或颜色的一项专业化的工作。从以上概念，可以看出，物业清洁保养与环境清洁卫生是既有联系又有区别的概念。环境清洁卫生是通过扫、刷、铲、洗、水冲等原始方法将环境表面的垃圾、废物、尘埃、污渍等清理掉，使之干净。一般的人，只要使用一定的工具基本能完成。同样，这所能达到的效果与专业的牧业清洁保养也是不同的。而它们的共同点就在于同样是对环境中所存在的“脏乱差”进行清理、整治，同样是要达到清洁的目的。二、环境管理服务的概念2、清洁卫生管理 清洁卫生管理则是对清洁卫生工作的策划、实施、

4、指导及监管，同时进行宣传教育、监督治理，防治环境污染，以达到所需的卫生标准。3、清洁卫生工作是一项劳动密集型工作，主要包括以下方面内容：1）清洁前期介入；2）公共区域日常保洁；3）石材保养；4）沙井、化粪池清疏；5）外墙清洗；6）二次供水水池清洗；7）四害防治。4、清洁卫生工作的重要性在于它是物业管理工作的重要组成部分，其重要性在于：1）清洁是最基本的办公和生活环境要求；2）清洁体现了管理水平；3）清洁是建筑和设备维护保养的需要。三、开荒清洁管理标准及操作规程 一、目的 规范开荒清洁管理作业程序，确保物业成品保护及开荒清洁效率和质量。二、适用范围 适用于各物业管理分公司小区物业开荒清洁工作的组

5、织、管理、实施和验收。三、开荒清洁的概述思考：1、什么叫开荒清洁？三、开荒清洁的概述1、开荒清洁的涵义在物业建筑工程中常常会留下许多垃圾污垢，建筑部门一般只做一些简单的垃圾清理工作，不会对建筑物进行全面、彻底的清洁护理。这种新建成的建筑物第一次专业保洁称之为开荒清洁；它是一种“突击式、会战式”的清洁，又是物业保洁之首，可以为今后的物业日常保洁工作打下一个良好的基础。2、开荒清洁的重要性由于建筑工程中常常会遗留下许多垃圾污垢，各种地面、墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水渍、锈迹等；这些都必须在开荒工作中清洗干净，所以它是一项最艰苦、最复杂、最费神的工作，而且专业性、技术性、综合性较强；因此

6、，保洁人员必须经过专业技术培训，使用专业的设备、工具、清洁剂（药剂），按科学的管理方法和严格的保洁作业程序、技术规范，对物业内、外进行专业的开荒清洁，才能保证质量，提高效率。四、开荒管理要求：1、所有开荒人员必须牢固树立“安全第一”的工作理念，各级人员按职责规定统一形象、统一着装、统一作业，认真做到“积极进取、尽职尽责、协调有序、坚决服从、执行迅速、保质保量”的管理要求。2、要做好开荒工作，必须制订出一套合理的管理方案，并设置一个临时指挥机构（一般情况下应设置三级管理制度）和拟定管理作业流程。三级管理架构图和开荒管理流程图如下：四、开荒管理要求：思考：1、您是如何组织、实施、监管开荒清洁的？四

7、、开荒管理要求：三级管理架构图：四、开荒管理要求：开荒管理流程图：四、开荒管理要求：3、岗位职责：现场指挥（部门经理）：负责与房地产开发商、项目部对接，确定开荒时间、区域、面积；制定管理方案，组织实施和质量监控；负责落实开荒清洁所需要的仓储、办公、物料购进及输出；和工程用水、用电等事项；负责落实开荒清洁人力的供给、统筹、及食宿后勤工作；根据工作中出现的问题，负责处理好内、外各职能部门的协调工作；负责与主管职能部门沟通，落实建筑边角料、垃圾等运输处理工作及开荒用车事宜（如大型垃圾车、酒水车等）；四、开荒管理要求：领班人员：根据现场指挥的要求时间，带领现场作业人员准时进入作业现场，对本人负责的区域

8、或作业组的人员划分工作区域，明确责任，分配人员，确定工位和工时；向现场作业人员布置现场作业的任务、时间、标准、机械工具、物料、工艺工序和人员分配，宣布现场作业纪律和作业细则及注意事项；明确现场作业任务，协调工作关系，合理调度人员、机械、设备、工具、物料；掌握现场作业的开荒清洁进度，如进度出现问题，及时与现场指挥联系解决；负责对开荒现场作业质量的监督检查和作业质量验收。负责执行上级交给的其它临时工作任务。四、开荒管理要求：技术人员（领班兼任或专职）：根据开荒清洁要求对现场作业人员提前进行业务培训，讲解各种地面、墙面保洁方法和操作规程，各种清洁剂（药剂）的配比和安全防护措施；对重要清洁剂（药剂）配

9、比要亲自动手调配，并监督指导使用。各类清洁剂（药剂）要进行注明，在现场分类放置，以方便作业人员使用；在作业现场进行技术指导和技术检查，如出现质量问题应及时在现场进行检查、解决；对重大责任事故应及时向上级报告，并提出解决方案和措施；对作业任务的组织实施提供各种技术保障(水工、电工、木工)，确保作业安全、技术安全、人员安全。四、开荒管理要求：保管人员（领班兼任或专职）：在作业任务下达后，根据现场指挥填写的物品领用清单，将所需物品准备齐全，为作业人员顺利完成作业提供物资保障。对作业现场使用的工具、服装、工作指示牌、各种机械、设备、工具、物料进行统一管理、发放、保管和维护，做好各类工具保养、维护工作；

10、收工时，组织好工具和物品回收、登记、保洁和保管工作，及时与现场领班人员联系，作好第二天的工具、物品安排；作业完成后，应持物品领用清单逐件、逐样到仓库与仓库保管员清点，并在物品领用清单中填写退回数量，办理入库手续。四、开荒管理要求：作业组人员（环境管理员）：负责物业室内、外的垃圾清扫和清运；负责物业的高空外墙清洗；负责物业的室内、外设施、饰物的清洁；负责执行上级的其它工作任务。五、开荒管理方案制定思考：1、如何制定开荒管理方案，管理方案具体包括哪些内容？五、开荒管理方案制定验收标准验收标准组织实施组织实施准备工作准备工作工作方式工作方式费用预算费用预算工作区域工作区域制定管理方案制定管理方案五、

11、开荒管理方案制定1、明确开荒清洁的工作区域；物业内、外建筑垃圾的清理；物业内、外的清洁；公用部分（外墙、道路、园艺绿化、设备房、电梯等）的清洁。2、开荒清洁的费用预算：人员成本 物资成本 计划工时3、开荒清洁的工作方式；管理公司自己做；这种方式适用于规模不大、开荒时间较充裕的物业，其优 点是能锻炼清洁人员的耐劳毅力，增强清洁人员的专业本领，为今后的清洁保养奠定基础。五、开荒管理方案制定 聘请专业公司承做；清洁开荒工作量大，时间要求紧，需要投入大量的人力资源，特别是有些项目的清洁风险程度高，如高空外墙清洁。专业性强的项目，如不同质地表面污迹的清洁要用不同性质的清洁剂（药剂）。清洁工具要求较高的项

12、目，如大堂、中厅天花板的清洁需要用升降机等。管理公司自己做与聘请专业公司相结合。物业服务公司立足于自己做开荒，但对一些专业性很强或风险程度高的项目，则委托专业的清洁公司去做，而其他室内的清洁，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作由自己做。如果要赶进度，也可以将一部份一般性的清洁工作交给专业清洁公司做。五、开荒管理方案制定4、开荒清洁的准备工作；现场查看；查看现场建筑、装饰所使用的材料性质，便于制定开荒清洁方案；注：在检查过程中发现有材料、装饰受到损坏，应拍照存档并及时报告上级和施工方，以便分清责任或提醒施工方及时更换 查看现场施工工程进度，准确判断开荒清洁介入最佳日期；摸清开荒清洁用水和用电的位置

13、，了解建筑垃圾的清运处理方式。物料准备：根据现场实际情况拟定机械设备的种类及数量；根据现场实际情况拟定易耗物品的种类及数量；物资准备的品种、数量、质量，以适用、够用为原则；物资准备充分，可以减轻劳动强度，提高工作效率。五、开荒管理方案制定 人员筹备及动员。根据现场的工作量和清洁设备情况拟定所需人员的数量（包 清洁设备操作技术人员），如需外援需提前做好后勤保障；做好开荒人员的岗前培训（安全要求、注意事项、操作规程等）及动员工作。5、开荒清洁的组织与实施：开荒清洁的基本程序原则为：先室内后室外；先高位后低位；先清垃圾再铲除污渍然后擦拭抹尘；先粗后细的顺序进行；人员安排应分成若干个职能小组，分别负责

14、不同工种、不同区域的开荒工作，并实行定人、定岗、定时、定量制；制定相应措施：让员工明确工作任务和操作规程的措施；清除各种难处理污迹的措施；与用户客人、施工人员交叉作业的措施；开荒后防止再污染的措施。五、开荒管理方案制定6、开荒清洁检查标准：室外；室内：公共区域；装修房；毛坯房。六、开荒清洁安全注意事项：思考：1、请举例说明开荒清洁过程中存在哪些安全隐患？六、开荒清洁安全注意事项：1、提前做好准备，工作时，女同事不得穿高跟鞋、裙子，任何人不得穿拖鞋或赤脚。2、所有人员必须准时到达指定地点，按规定签名领取工具。3、一切行动听指挥，服从领班的工作指派，统一进入开荒区域，不得独自进入非指定区域，如需离

15、开，至少由1名同事或1名领班同行。4、高空作业一定要征得主管级以上人员同意，不得野蛮操作。5、在开荒过程中，注意脚下有无杂物，小心绊倒，特别是脚下的钉子。6、在开荒过程中，不得带外人进入开荒区域，不得和其他人员进行任何交谈。7、在开荒过程中，如遇到任何工作疑难或意外，第一时间向直属上司汇报，不得私自处理。六、开荒清洁安全注意事项：8、所有操作需领班（技术员）讲解示范后方可进行。9、任何机器操作要在熟悉情况下进行，并由领班（技术员）现场指挥。10、使用清洁剂一定要注意说明，听从领班（技术员）安排。11、特殊的清洁作业应有明显的提醒人们注意标志。12、清洁前，需做好自身安全防护措施，确保无任何危险

16、的时候方能进行。13、爱护、爱惜物业内的一切公有设备、设施及开荒工具。14、使用电源插头时，湿手不要操作，不能乱插电源线。15、不要随意打开或关闭电源开关。16、不要随意移动消防设施，接触电线头及其它未安装好的设施。六、开荒清洁安全注意事项：17、清洁易碎东西时，应谨慎操作（轻拿轻放），如发现有损坏，应立即报告上级。18、严禁抽烟及使用明火。19、出入开荒现场时，选择安全路线行走，如不要在垃圾堆里踩过。20、正确使用刀片，不要放在袋里，用完之后应交回。21、照明不充足的地方应询问上司，不可自作主张。22、清洁剂，用后将盖拧紧，不能随意乱倒剩余的清洁剂在其它角落。22、在清洁石材和不锈钢设备时不

17、能使用强酸或强碱性清洁剂，强酸或强碱会导致这些物质变色、变形；24、清洁卫生洁具、大理石台面等不能使用清洁球、刀片等硬物，以免划伤表面；六、开荒清洁安全注意事项：思考：1、开荒清洁中常用的机械设备有哪些？2、开荒清洁中常用的清洁药剂有哪些？七、开荒清洁的物资清单及用途1、擦地机：主要用于硬性地面清洗或地面抛光，是物业保洁不可缺少的清洁设备之一，有单盘式和多盘式两种。2、高速抛光机：专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同；它通过高速旋转，使抛光垫与地面进行摩擦，达到抛光效果，适用于大理石、花岗石、云石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光或晶面处理。3、吸尘机：是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘

18、的专用设备，是清洁工作中常用的设备之一。4、吸水机：专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水机两种。5、吹干机（吹风机)：主要用于地毯清洗吹干或地面打蜡后吹干。6、高压水枪：主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等；它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面（分电源动力和柴油动力两种）。七、开荒清洁的物资清单及用途7、汽油水泵、汽油桶：主要用于开荒现场（供水系统没有完善时）清洁用水供给，前提条件必须保证附近有水源。8、垃圾自卸车：装运垃圾的一种设备。9、洒水车：主要用于道路冲洗、洒水除尘的一种设备。10、清扫保洁车（扫路机）：主要用于道路清扫的一种设备，可节约人力提高工作效率（

19、分电源动力和柴油动力两种）。11、三轮车、气泵：用于装运工具物品和轮胎加气等。12、手推垃圾车：用于人力中转装运垃圾。13、全能清洁剂：主要用于擦洗瓷砖、不锈钢、大理石、花岗岩等。14、玻璃清洁剂：主要用于清除玻璃上的油渍与污渍。15、地毯水：主要用于清洗各种地毯，可分高泡和低沟通两种。16、K2、K3：主要用于高档石材表面的晶面处理工艺。七、开荒清洁的物资清单及用途17、不锈钢光亮剂、省铜水：主要用于清除不锈钢（纯铜）上的污渍和锈斑。18、洁瓷净：主要用于清除各类瓷砖表面的水泥污渍（酸性）。19、天那水：主要用于溶解物体表面的油漆类污渍便于清除，易燃品慎用。20、洗洁精、洗衣粉：主要用于清洁

20、物体表面的油脂污渍和清洗抹布等（碱性）。21、扫把：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹（棕）扫把，扫地应从里到外顺序（猪毛扫不能沾水）。22、胶垃圾铲、铁锹：用于收集地面垃圾。23、钢丝球、钢丝刷：清除擦拭硬质物体表面顽固污渍。24、百洁布：清洁卫生间三缸表面、或擦拭其它物体表面顽固污渍等。七、开荒清洁的物资清单及用途25、单面刀片、油灰铲刀、云石铲刀：铲除硬质物体表面较大水泥块、油漆等。26、油漆毛扫：扫除窗框内（或其它细槽内）的垃圾细沙等。27、铝梯、升降机、伸缩杆：用于高位清洁；28、抹布、镜布：主要用于抹尘、擦拭镜面水珠。29、安全带、安全帽：用于高空作业时安全防护。30、口罩

21、、胶手套、纱手套、草帽、雨衣雨鞋：主要用于员工安全防护。31、创可贴、活洛油、云南白药、龙虎神丹：应急药品主要用于意外受伤或身体不适。32、地拖：擦拭（拖）地时用。33、地拖桶：主要拖地时使用，也可以盛装垃圾或清洁用水。34、马桶刷、火钳（长柄钳）：清洁马桶、尿斗时用。35、玻璃水刮、涂水器：用于清洗玻璃窗或平滑型幕墙、台面等。七、开荒清洁的物资清单及用途36、胶软水管：用于清洁取水，冲洗路面。37、水瓢：用于盛装水、清洁剂等。38、水刮：用于洗地时刮除地面积水。39、消防水带、消防水枪、消防板手：用于冲洗外围道路。40、老虎钳、一字（十字）螺丝刀、活动板手、电笔：维修类工具 现场必备品。41

22、、对讲机：现场通讯保障。42、电筒：临时性照明保障。43、尘膜（尘推）、尘膜架、除尘静电剂：对各种高档地面如大理石等地面的牵尘。44、警示牌：有多种不同的设计,配有中、英文字样及图案。如有“小心地滑、工作区域、不可内进、暂停服务、高空作业”等字样，一般采用较为显眼的黄色底板，对于防止意外事故，提示客人等很有帮助。八、开荒清洁的技巧1、房间木地板清洁：先把地面垃圾扫干净，然后用洗洁精对局部污迹处理（包括地角线），再用全能清洁剂进行全面擦拭，最后用清水擦了等干后显本色即可。注：不管对房间任何部位清洁都不能对木地板上留积水，擦地毛巾必须是最干状态；八、开荒清洁的技巧2、房间玻璃清洁：清洁员工先把安全

23、绳系好，然后把留在玻璃（窗框）上的保护膜全部撕掉，然后用洗洁精水对玻璃涂擦后再用玻璃刮把污水刮干净，有胶的地方用刀片局部处理；八、开荒清洁的技巧3、房间阳台的清洁：先用铲刀把地面残留的水泥铲掉，然后用1份水对0.5份洁瓷净的比列进行清洗，再用清水洗净即可，局部地方用钢丝球处理。八、开荒清洁的技巧4、房间窗框清洁：先用百洁布沾上洗洁精水对框窗上的白色涂料进行撤底擦拭，对涂料多的地方采用天那水擦拭显本色，然后再用毛巾清洁干净。注：禁用刀片；使用天那水时应先局部做试验，确认不损伤物体表面油漆才可用。八、开荒清洁的技巧5、厨房卫生清洁：先用毛巾把大灰尘除掉，再用清洁剂对面板和各设施擦拭显本色为止，再用

24、清水洗净。注：慎用酸性清洁剂以免损伤厨具。八、开荒清洁的技巧6、洗手间卫生清洁：先用毛巾把大灰尘除掉，再用清洁剂对马桶和洗手盆以及各设施擦拭显本色为止，再用清水洗净：地面用洁瓷净对水清洁。注：千万不能用钢丝球和钢刷等对马桶刷洗，防止对表面刮伤；八、开荒清洁的技巧7、楼层公共通道的清洁：先把墙面上的公共设施清理干净，再把地面保护纸上面的垃圾清理干净后把保护纸收掉放好，然后把地面上有涂料的地方用刀片铲净，再用洗地机对清洁药水进行地面清洁显本色，然后再用清水洗净即可。八、开荒清洁的技巧8、公共通道墙面（瓷砖、石类）清洁：先用刀片把墙面上的涂料除净，再用天那水对墙面的油漆渍擦拭显本色，然后用洗洁精对墙

25、面进行全面擦洗，再用毛巾进行全面清洁即可。注：千万不能对上面白色墙面进行二次污染；八、开荒清洁的技巧9、消防楼梯清洁：先用扫把进行全面清扫，然后对楼梯平面和立面用钢丝和铲刀进行涂料清除（包括地角线），最后用地拖拖干净及即可。注：千万不能提水冲洗楼道，防止水流到房间造成危害；八、开荒清洁的技巧10、外围砖面清洁：先用大扫把进行地面彻底清扫，再用清水把泥和沙子冲走，然后使用拖把沾上1：0.5 的稀释洁瓷净把地面拖匀，再用洗地机进行刷洗后清水过净，对局部有较顽固污渍的地方用钢丝刷、铲刀清除，再用清水过净即可。八、开荒清洁的技巧11、外围道路清洁：先清理干净所有的建筑材料和垃圾，路面、路牙上的水泥块、

26、胶块等污渍用专用铲刀清除，连接水管全面冲洗；公共设施全部用毛巾擦拭一遍，确保路面及设施干净卫生（必要时可用洗地机清洗地面）；注：不能将泥沙垃圾直接冲入下水道、排水暗沟。九、开荒清洁的验收标准1、室外公共区域：1）公共道路：目视地面无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。无明显的石子。2）绿化带：目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物。绿地上无直径2CM以上石子。九、开荒清洁的验收标准 3）排水明沟：目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；应达到目视干净无顽固污迹、无青苔、杂草。排水

27、畅通无堵塞、无积水、臭味。4）环卫设施（垃圾筒等）：目视环卫设施（垃圾筒、果 皮箱等）无污迹、无油迹。5）标识宣传牌、雕塑：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。九、开荒清洁的验收标准 6）沙井和污雨水井：目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）底部无沉淀物，内壁无混凝土、砂浆等粘附物，井盖无顽固污迹。7）喷水池、鱼池、人工湖：目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。应达到目视水池清澈见底、水面无漂浮物、池底无沉淀物、池边无顽固污迹。九、开荒清洁的验收标准 8）天台、雨蓬：目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。无明

28、显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。无杂物、垃圾、排水口畅通，水沟无过多沉淀污垢。无积水状态、无青苔。9）广场、露天停车场（位）:目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。地面干净无过多积尘、无垃圾；花坛外表洁净无顽固污渍。九、开荒清洁的验收标准九、开荒清洁的验收标准 10）地下管井:目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。目视管道内壁无过多粘附物，井底无过多沉淀物。井盖上无污渍、污物，排出入口畅通 化粪池盖无顽固污渍、污物。11）游乐设施：目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。游乐设施表面干净光亮，无过多灰尘污渍

29、、锈迹。目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。九、开荒清洁的验收标准 12）游泳池及景观水池：目视池底及池壁无明显积尘、泥沙、水泥浆等。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。13）楼宇外墙及玻璃：目视楼宇外墙无明显积尘、泥沙、水泥浆等。目视楼宇外墙无顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。玻璃通透，无明显灰尘、水迹、手印、无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）九、开荒清洁的验收标准2、室内公共区域：1）大堂：目视无明显灰尘。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。保持空气清新无异味。2）地面：目视无明显灰尘。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。无垃圾杂物、无泥沙、污渍。地毯无明显灰尘、污

30、渍。花岗石、抛光砖地面需进行打蜡抛光护理。不锈钢制品采用不锈钢保护油进行保护护理。铜制材料采用擦铜水进行护理。大理石地面进行晶面石材护理处理。九、开荒清洁的验收标准3）墙面：目视无明显灰尘。无明显顽固性污渍及灰尘（例如油漆、涂料等）玻璃幕墙玻璃通透，无明显污迹、手印及水迹。大理石、瓷片、喷涂等墙面无明显灰尘。4）楼道梯间、走廊地面：目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。无明显纸屑、杂物、污迹、烟头。天花板无明显灰尘、顽固性污渍。花岗石、大理石地面进行打蜡护理。不锈钢制品采用不锈钢保护油进行护理。大理石地面进行晶面石材护理处理。九、开荒清洁的验收标准5）

31、门、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等：目视无混凝土、泥沙等工程垃圾。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。无张贴物、无明显积尘。6）电梯：电梯轿箱四壁干净无尘、无明显顽固污迹。电梯门轨槽、显示屏干净无顽固污渍、轿箱干净无明显杂物、污渍。电梯轿箱地面大理石进行晶面石材护理处理。7）灯罩、烟感器、出风口、指示灯：目视无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。8）玻璃门窗、镜面：门框及窗框表面无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。门窗玻璃通透，无明显灰尘、污迹、手印、水迹等。九、开荒清洁的验收标准九、开荒清洁的验收标准9）地下室、地下车库:目视地面无混凝土、泥沙、工

32、程碎料等工程垃圾。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹。车库、地下室墙面目视无明显顽固性污渍（如：油漆、涂料等）。车库的标识牌、消防栓、公用门等设施目视无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。车库内管道系统表面没有明显积尘、水泥砂浆、顽固污迹。10）公用卫生间：目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。地面干净无积水、无顽固污渍、无杂物。墙面瓷片、门、窗无明显灰尘，墙上无涂画。目视墙壁干净、便器洁净无黄渍。大理石地面进行晶面石材护理处理。九、开荒清洁的验收标准11）公共活动场所：目视地面无混凝土、泥沙、工程

33、碎料等工程垃圾。无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。天花、灯具、出风口等无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。玻璃、镜面光亮无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。地毯（板）干净无污迹、纸屑等。金属件表面光亮；器械整洁无浮尘、污迹。饰柜产品整洁无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。花岗石、大理石地面进行打蜡护理。大理石地面进行晶面石材护理处理。九、开荒清洁的验收标准3、室内装修单位和毛坯单位：1）精装修、豪装修、示范单位：地面：无顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。无垃圾杂物、无泥沙、污渍。地毯无明显灰尘、无污渍。柚木地板采用挥发性封剂保护护理。不锈钢制品采用不锈钢保护油进行护理。铜制材

34、料采用擦铜水进行护理。大理石地面进行晶面石材护理处理。墙面：无顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。大理石、瓷片、喷涂等墙面无明显灰尘。墙纸干净无明显污渍。九、开荒清洁的验收标准楼道梯间、走廊地面：无顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。无明显纸屑、杂物、污迹、烟头。天花板无明显灰尘、顽固性污渍。大理石地面目视干净、无顽污渍。水磨石地面和水泥地面目视干净无明显杂物、污迹。花岗石、大理石地面进行打蜡护理。柚木地板采用挥发性封剂保护护理。不锈钢制品采用不锈钢保护油进行护理。大理石地面进行晶面石材护理处理。门、窗、梯级扶手、电子门、灯开关等：无污渍（例如：油漆、涂料等）。无张贴物、无明显积尘。九、开荒清洁的

35、验收标准灯罩、烟感器、出风口、指示灯：目视无明显污渍（例如：油漆、涂料等）。无明显灰尘。玻璃门窗、镜面：玻璃表面无明显污渍（例如：油漆、涂料等）。玻璃门窗镜面通透，无明显灰尘、水迹、手印。家具、家私等饰品 目视无明显顽迹、灰尘、污渍。用纸巾搽拭，无明显灰尘。荫生植物、盘栽：目视植物表面无浮尘、水迹。盘内无积水、泥沙、烟头等。九、开荒清洁的验收标准2）毛坯单位 地面：无顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）无垃圾杂物、无泥沙、污渍；外墙面：无顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）天花板：无明显顽固性污渍（例如油漆、涂料等）无蜘蛛网等。门、窗等：无明显污渍（例如：油漆、涂料等）无张贴物、无明显积尘、水迹、手印

36、。十、开荒清洁结束后1、作业完毕要收拾好作业工具、清洁用品，清洁机械设备，并需要做好保养维护；2、验收合格后正式进入日常保洁期；每套房的验收必须有验收记录和责任人签字并填写开荒验收表；3、验收完毕后要喷洒空气清新剂及香水并锁好门；4、加强钥匙使用的管理，借用钥匙必须经部门经理同意后方可发放，钥匙借用人负责房屋卫生的打扫，并在工作记录册上登记好进门时间及相关记录；5、在即将交付前应安排人员对即将交付的房屋进行突击检查发现问题及时处理；6、组织探讨本次开荒清洁过程中存在的问题，总结经验，完善管理规程。四、样板房开放区域日常管理样板间人员职责样板间人员职责引引 导导协助客户穿鞋套协助客户穿鞋套 收取

37、鞋套收取鞋套回答询问回答询问送客户至电梯间或门口送客户至电梯间或门口日常清洁保养维护日常清洁保养维护四、样板房开放区域日常管理1、日常保养维护日常保养维护清洁卫生：清洁卫生：每天必需进行全面清洁，从室外到室内，从低位到高位，并不间断巡检，适时保洁，保持整洁，制定周期性清洁保养计划并落实到位。物品摆设、报修：物品摆设、报修：每天上、下班例行两次检查、清点设施设备、摆设物品的情况并做好相应记录备案；及时报修跟进损坏的设施设备，还原摆设物品。温度、光度、清新度：温度、光度、清新度：第一时间调节好室内的温度、湿度、光度；保持室内空气清新无异味。四、样板房开放区域日常管理室内卫生室内卫生-依次从餐桌、依

38、次从餐桌、厨房、阳台卫生间、主卧、厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客厅、门，遵循从阳台、客厅、门，遵循从右至左、从上至下的顺序，右至左、从上至下的顺序，先擦大面积的卫生，最后先擦大面积的卫生，最后做细节卫生做细节卫生四、样板房开放区域日常管理 清洁、整理客户休息区、清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅阅览室桌椅，随时保持桌椅干净整洁，物品摆放整齐。干净整洁，物品摆放整齐。四、样板房开放区域日常管理 不定期清洁水景内浮尘和不定期清洁水景内浮尘和落叶，保持水景水质良好落叶，保持水景水质良好 擦试休息区的桌子、椅子、擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地栏杆、玻璃、边框及木地板板,清

39、扫中庭草坪落叶清扫中庭草坪落叶四、样板房开放区域日常管理四害防治：四害防治：开放期间可开启电灭蚊器或下班前喷洒灭蚊杀虫剂，注：灭蚊杀虫剂严禁在开放期间喷洒，以免污染空气质量，影响客人参观；定期投放灭鼠药品消除鼠患。安全警示标识：安全警示标识：雨雪天气或拖地时需在各主出入口放置“小心地滑”标识；清洁洗手间或洗手间临时维修时需放置“暂停使用，敬请谅解”标识；高空作业时需放置“小心坠物，请勿靠近”标识；四害防治时需放置相应的安全提示标识或标语，警示人行注意避让；水池、人工湖、泳池边应设置相应的安全提示标识或标语。四、样板房开放区域日常管理跑水处理程序跑水处理程序 保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采

40、取应急措施；迅速将黄色告示牌立于跑水区域；召呼附近同事帮忙并及时上报部门经理及工程维修人员；马上利用吸水机处理现场跑水情况；部门经理接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合工程维修人员处理好跑水事件；现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；处理完现场后部门经理应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准确)，并由本人及物业分公司经理签字确认、备案；四、样板房开放区域日常管理漏水：漏水：遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示

41、牌并上报部门经理通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。大风天气：大风天气：根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外围清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。四、样板房开放区域日常管理2、引导：引导：环境管理员应为到访客人开启大门并礼貌问好；引导客人参观样板房，当客人参观完毕准备离开时，应礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引客人前往下一处样板房或售楼处。3、协助客户穿鞋套协助客户穿鞋套/收取鞋套：收取鞋

42、套：遇到有客人到访时应立即停止手头的清洁工作，主动向客人问好并递发鞋套协助穿好；随时检查干净鞋套的使用情况，保持有充足的、干净的鞋套可供客人使用，及时清洗脏鞋套。四、样板房开放区域日常管理双手递上鞋套，指引客人坐在沙发换上鞋套双手递上鞋套，指引客人坐在沙发换上鞋套四、样板房开放区域日常管理4、回答询问：回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷

43、淡。对于自己不清楚的问题：对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询”5、送客人至电梯间或门口：送客人至电梯间或门口：为离开客人开启电梯门或大门（如非自动门），礼貌致谢；如客人手提物品较多，可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；雨雪天气时，应主动于大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；四、样板房开放区域日常管理电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，在客人之前进入电梯，按住按住“开开”的按钮，此的按钮，此时请客人再进入电梯。时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开”的按钮，

44、请客人先下。的按钮，请客人先下。电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人、老无论上下都应客人、老人、女士、上级优先。人、女士、上级优先。在电梯内在电梯内先上电梯的人应靠后面先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电站，以免妨碍他人乘电梯。梯。电梯内不可大声喧哗或电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门后进的人应面向电梯门站立。站立。工具摆放整齐、姿势正确；工具摆放整齐、姿势正确；冲洗地面及水池必须摆放冲洗地面及水池必须摆放醒目标识；醒目标识；指引手势正确；指引手势正确；遇见客户主动问好，工作遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路；中主动

45、为客户让路；工作中化淡妆，保持良好工作中化淡妆，保持良好的仪容仪表；的仪容仪表；四、样板房开放区域日常管理 规范着装规范着装 整洁大方整洁大方 手脚麻利手脚麻利 主动问好主动问好注意事项注意事项工作要领工作要领 规范着装规范着装 整洁大方整洁大方 手脚麻利手脚麻利 主动问好主动问好工具摆放整洁；工具摆放整洁；冲洗地面及水池必须摆放冲洗地面及水池必须摆放醒目标识；醒目标识；指引手势正确；指引手势正确；遇见客户主动问好，工作遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路；中主动为客户让路；工作中化淡妆，保持良好工作中化淡妆，保持良好的仪容仪表；的仪容仪表；样板房服务人员行为规范理 规范着装规范着装 整洁大

46、方整洁大方 手脚麻利手脚麻利 主动问好主动问好注意事项注意事项工作要领工作要领五、样板房服务人员行为规范共性要求共性要求先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容五、样板房服务人员行为规范热情的 尊重、友善自信的 精神饱满、大方、有把握专业的 熟悉本岗位的内容共性要求共性要求五、样板房服务人员行为规范共性要求共性要求今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！春天！我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚

47、至，是一双不经意的白手套。是一双不经意的白手套。您所不经意的，正是我们所用心的！您所不经意的，正是我们所用心的！五、样板房服务人员行为规范微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象共性要求共性要求把手把手举到脸举到脸前：前：一边一边上提，上提，一边使一边使嘴充满嘴充满笑意。笑意。把手指放在把手指放在嘴角并向脸的嘴角并向脸的上方轻轻上提：上方轻轻上提：双手按箭头双手按箭头方向做方向做“拉拉”的动作，一边的动作，一边想象笑的形象，想象笑的形象，一边使嘴笑起一边使嘴笑起来。来。五、样板房服务人员行为规范普普 通通 话话 话说一个口音很重的县长到村里作报告：话说一个口音很重的县长到村里作报告：话说一个口

48、音很重的县长到村里作报告：话说一个口音很重的县长到村里作报告：“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！”县长讲完后，主持人说：县长讲完后，主持人说：县长讲完后，主持人说：县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！咸菜请香肠酱瓜！咸菜请香肠酱瓜！咸菜请香肠酱瓜！”乡长说：乡长说：乡长说：乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！

49、”“不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。”（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都

50、使大碗吧！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。）不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲！不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲！不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲！不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲！共性要求共性要求五、样板房服务人员行为规范面容A.头发B.手部C.面部共性要求共性要求五、样板房服务人员行为规范眼眼 光光目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、