高影响反馈与聆听.pptx

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1、高影响反馈与聆听2 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.反馈的定反馈的定义义如何有效如何有效反馈反馈聆听的原聆听的原则则聆听的技聆听的技巧巧1 12 24 43 3聆听的技巧聆听的技巧有效聆听的提示有效聆听的提示确保理解一致确保理解一致总结总结专注集中专注集中理解确认理解确认回应情绪回应情绪技巧练习技巧练习反馈的基本原理反馈的基本原理寻求反馈寻求反馈反馈的偏差陷阱反馈的偏差陷阱反馈的接收技巧反馈的接收技巧给予明确的技巧给予明确的技巧情景案例情景案例反馈的类型反馈的类型正面的反馈正面的反馈改

2、进型反馈改进型反馈反馈的角色反馈的角色理解反馈理解反馈活动活动课程大纲3 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.为什么要学习反馈？1、正面反馈用于提升员工的工作效率，可帮助重复何种行为2、改进型反馈帮助员工建立良好工作关系，更有效及实现积极的工作成功。为了将改进型反馈用作有效的工作技巧，需要提供和接收反馈的专业技能。4 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.小组讨论n你认为怎么做是所谓的高

3、影响的反馈与聆听？5 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.Balanced平衡Timely 实时及时吉时Specific明确有效的反馈6 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.活动u活动资料：学员手册P26-P27u活动要求：1.阅读资料的几个情境中的反馈2.确定是否是有效的反馈？3.说明为什么？具体kp1及时平衡有效的反馈 P28STAR 7 Development Dimension

4、s International,Inc.,00240582.All rights reserved.反馈类型正面正面反馈反馈改进型改进型反馈反馈 有关对方在哪些方面表现出色的具体信息。有关对方在哪些方面表现出色的具体信息。有关对方在哪些方面表现出色的具体信息。有关对方在哪些方面表现出色的具体信息。无论是应用新技巧或改进现有技巧，我们无论是应用新技巧或改进现有技巧，我们无论是应用新技巧或改进现有技巧，我们无论是应用新技巧或改进现有技巧，我们要知道哪些方面做得有效，及为什么有效。要知道哪些方面做得有效，及为什么有效。要知道哪些方面做得有效，及为什么有效。要知道哪些方面做得有效，及为什么有效。让对方

5、了解哪些方面可以做得更有效以及相让对方了解哪些方面可以做得更有效以及相让对方了解哪些方面可以做得更有效以及相让对方了解哪些方面可以做得更有效以及相关原因的具体信息。改进型反馈应包括一个关原因的具体信息。改进型反馈应包括一个关原因的具体信息。改进型反馈应包括一个关原因的具体信息。改进型反馈应包括一个行动建议，这样才能更有效。行动建议，这样才能更有效。行动建议，这样才能更有效。行动建议，这样才能更有效。8 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.反馈角色反馈角色反馈提供方：使用STAR方法与推展讨

6、论技巧、5个基本原则、有效反馈，主动提供反馈反馈接收方：使用接受技巧与推展讨论技巧、5个基本原则、有效聆听，主动寻求反馈9 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.正面的反馈S/T情况/任务 Situation TaskA行动 ActionR结果 ResultsSTAR10 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.正面的反馈（范例）S/TAR今天早上你与主管去拜访新客户，该客户从未购买过我们公

7、司的商品或服务。你先询问了对方未来成长目标与挑战，以及为克服挑战所需资源；接下来才开始介绍本公司的商品与服务，提出适合的搭配组合并举例说明哪些组合可有效满足他的需求。最后也实时提出优惠方案建议。客户觉得你非常了解他的需求，同时过程中也不断澄清相关问题或提出中肯的建议，态度也很好，所以对这次会谈很满意，并希望我们尽快提供相关数据，以利审议签约购买我们的商品与服务。11 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.改进型反馈：STAR-ARS/T情况/任务 Situation Task行动 Actio

8、nR结果 ResultsA/R建议行动Alternative Action预期结果Alternative ResultSTARSTARARA12 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.改进型反馈（范例）ARS/TAR如果你在提供解决方案前，多花一点时间去发掘对方目前状况，以及最迫切的需求，并询问他的喜好或想法，可能结果会好得多这样他会觉得更有参与感，也感觉到我们对客户的掌握及尊重，确信我们的建议方案能解决他的问题或需求。相信这样会对目标达成更有帮助！今天早上你与主管去拜访新客户，该客户从未购

9、买过我们公司的商品或服务。你见猎心喜，立刻建议对方购买我们最新推出的商品，同时还不断推荐很多外围服务，滔滔不绝。过程中客户一点插不上话，感觉自己在被逼着赶快做决定，心里很不舒服，所以当下不置可否。13 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.反馈基本原理 反馈应该反馈应该具体地提到：员工实际说过的话或做过的事。为什么这些话或行为是有效的或无效的。在给出建设性意见的同时，也为员工提供或帮员工寻找一些今后可能用到的可选方案。与员工讨论为什么可选方案可能会提高工作业绩。提供支持，但是要让员工决定自己

10、的发展。反馈不仅要针对“什么”（工作结果），还应针对“如何”（员工为达到工作结果所说的话和做的事情）。提供平衡的反馈：不能只强调哪些方面应做得更好或更多。要努力找出每种情形下积极的一面。如果可能，尽量提供较多的肯定的事例，而不是需要改善的地方。14 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.反馈基本原理反馈应该反馈应该把反馈看作是学习的机会，它能够引导你和他人取得更好的工作业绩。全神贯注地聆听他人给予的反馈。把注意力集中在理解他们的看法和建议上，而不是为自己的行为做辩解。当得到反馈时，请求给出一

11、些具体的例子，来说明哪些地方你做得好，哪些地方你还需要改善。观察行为的趋势，关注可以带来高收益的发展领域。15 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.反馈基本原理反馈不应该反馈不应该不要认为你是唯一的、最好的反馈者；鼓励员工从同事、内部的合作伙伴、客户和其他领导那里获得反馈。不要提供模糊不清的反馈，或是没有数据或实例支持的反馈。如果你不相信，就不要说某人某件事情做得很好。不要猜测某人的动机。不要为自己的行动辩护。16 Development Dimensions International,

12、Inc.,00240582.All rights reserved.思考u反馈可以对你或他人的绩效产生什么影响？u既然反馈极有价值，人们为什么不愿意更频繁的分享反馈呢？提供反馈寻求反馈17 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.寻求反馈显示具有改进自身的决心；建立寻求反馈的行为典范；营造虚心接受反馈的氛围更有效的领导团队成员18 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.寻求反馈u你是否曾就自

13、己的绩效/工作表现寻求过他人的反馈？u为什么你不愿意经常寻求反馈？u当你寻求反馈时，你向别人传达了什么信息？让我们勇于寻求反馈19 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.32维护自尊，加强自信-感谢帮助别人、专业能力好仔细聆听，善意回应-同理心，我理解你的心情寻求帮忙，鼓励参与-你觉得怎样呢？4分享观点，传情达理。（建立信任）-我以前遇到这种情况怎么做好培训5给予支持，鼓励承担。（树立主人翁意识）-你有什么需要给到你的？1如何表达5个基本原则20 Development Dimensions

14、 International,Inc.,00240582.All rights reserved.n我这一辈子一直都是一个胜者。我比大多数人都我这一辈子一直都是一个胜者。我比大多数人都更了解此工作。我在工作中是一位顶尖专家。这更了解此工作。我在工作中是一位顶尖专家。这难道不重要吗？难道不重要吗？n工作久了，很容易滋生出现这种心态哦工作久了，很容易滋生出现这种心态哦n我确实希望与人好好相处，但反馈却令人不快。重我确实希望与人好好相处，但反馈却令人不快。重要的只是聆听、点头和微笑。你不会真地期望我采要的只是聆听、点头和微笑。你不会真地期望我采取行动吧，会吗？取行动吧，会吗？n行动有点被动哦行动有点

15、被动哦n这不是我的错。太多因素超出了我的控制。你想这不是我的错。太多因素超出了我的控制。你想听听真正应该受责备的人和事吗？听听真正应该受责备的人和事吗？n遇事还是要有担当哦遇事还是要有担当哦明星明星明星明星伪装者伪装者伪装者伪装者回避者回避者回避者回避者反馈偏差陷阱21 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.n你把事实搞错了。我需要让你了解真相。否则，你把事实搞错了。我需要让你了解真相。否则，为什么我要听你说？为什么我要听你说？n个人情绪管理会影响解决问题能力哦个人情绪管理会影响解决问题能力

16、哦n你之前总是给我提供正面反馈。现在你突然认为我应你之前总是给我提供正面反馈。现在你突然认为我应该改善。为什么你转而反对我？你难道不记得我是个该改善。为什么你转而反对我？你难道不记得我是个多么出色的人了吗？多么出色的人了吗？n你不能控制别人的行为，别人的反常行为，大部分往你不能控制别人的行为，别人的反常行为，大部分往往事出有因，不妨先问问其中的原因。往事出有因，不妨先问问其中的原因。n你是想打败我还是不能为自己的行为承担责任？我可能是你是想打败我还是不能为自己的行为承担责任？我可能是需要改善一些东西，但你比我要糟糕需要改善一些东西，但你比我要糟糕10倍。你有多么的倍。你有多么的不足要我逐一列举

17、吗？不足要我逐一列举吗？n这会失去支持的，对别人的负面攻击，并不会让我得到好这会失去支持的，对别人的负面攻击，并不会让我得到好处。处。驳斥者驳斥者驳斥者驳斥者背叛背叛背叛背叛攻击者攻击者攻击者攻击者反馈偏差陷阱23 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.转换思维从聆听中学习寻求详情承认错误脑耳朵心嘴巴如果你同意或意识到你做错了或本可以做的更好，则予以承认。做出反应之前，设法找到有关情况、行为、行动结果和行动建议的具体问题，以确保你获得完整的改进型反馈。（清晰的、具体的）专心、安静地听其他人说

18、话，并确保你完全听到所有信息。聆听的目的是学习，而不是争辩。在讨论期间，不时停下来留出足够时间让其他人进行阐述。（目的、意图、假设）将负面感受转换成中立态度或开放态度。回应改进型反馈之前，改变你自己的想法。不要产生不安的感觉，而要想：“这可能会有所帮助”（很有寓意的故事：我抽烟的时候，可不可以修禅？）反馈的接收技巧与应用说明反馈的接收技巧与应用说明30 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.给与反馈的技巧及时且坦诚地分享针对待改善点提供反馈仔细聆听确保理解尊重肯定对方我有一些想法，可能对你有

19、帮助坦白说，我并不同意这样的想法.你觉得这项行为会有什么影响这样的行为，别人会有什么看法这样听来，你的意思是能否请你，这样我才能了解你的意思我喜欢你这样的想法这个意见很宝贵我不是很明白，有没有考虑过.根据我的经验，我发觉，我知道情况不尽相同，但或许值得你参考32 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.你会听吗？ListenSilent十目一心一耳一王聽33 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserv

20、ed.聆听的原则专注集中理解确认回应情绪oncentratecknowledgeeactCAR34 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.聆听的原则:CAR专注集中oncentrateC35 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.聆听的原则:CAR以自己的语言复述对方所表达的意思在复述后通过澄清与对方确认理解理解确认cknowledgeA36 Development Dimensions

21、International,Inc.,00240582.All rights reserved.聆听的原则:CAR回应情绪eactR37 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.聆听的原则（回应情绪）小梅：怎么了？看起来很着急的样子？雷云：哎，还不是为了下礼拜那次演讲嘛。小梅：嗯嗯，你很紧张，是吗？雷云：我现在不仅紧张，而且害怕，因为当我在讲台上时，可能会完全忘记自己要说些什么，看，我掌心也直冒汗小梅：我明白，尤其对不常演讲的人来说的确会很有压力雷云：是阿，不过我想我会在上台时先深呼吸一下后再

22、开始，先让自己稳定一下。小梅：你是说透过深呼吸能有助于你稳定心情对吗？雷云：是的，咦跟你说完话后好像没这么紧张了，真神奇！38 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.活动你会如何回应？39 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.有效聆听的提示理解而非辩论非语言表明关注总结笔记确保理解避免多项任务聆听是为了理解或学习，而非争辩或争论通过沉默、眼神交流以非语言方式表明自己的专注总结或提问，以确

23、保理解一致（提供的信息、讨论目标或隐含的假定）避免同时处理多项任务40 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.n 避免分心，包括你内心的“杂音”n 专注于当下n 聆听以了解对方，而不是下判断 n 运用沉默来提高专注度与洞察力n 本着建立信任的态度去体会分享感受n 不要急着回应，回应前先暂停片刻仔细聆听的小技巧41 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.确保理解一致231确定并核实你的假设。设法确定其他人的假设。提问澄清性的问题以理解其想法或信息。48对其他人所说的话进行总结。确保你理解讨论的目的43 Development Dimensions International,Inc.,00240582.All rights reserved.收获是什么？明天你会开始做的一件事今天的学习今天你最大的谢谢！