涂满章-绩效管理(职业经理人04版).ppt

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1、绩效管理主讲:涂满章涂满章 中国管理科学研究院学术委员会 研究员 1 中国人力资源开发研究会 特约研究员 1 国家职业经理人资格认证命题专家委员会 委员 1 美国CIRSP 企业学习顾问 1 厦门经理学院 特聘教授 1 人力资源高级顾问师SOE020408BJ(GB)-workshop学习注意学习注意效果效果100%所学内容的记忆程度所学内容的记忆程度一个月时时间间87%哈佛行为学专家研究表明学员在一一个个月月内遗 忘 掉 所 学 内 容 的87%。如 果 在 培 训 结 束 后 学 员 不 在 工 作 中 加 以 实 践 的 话，正 式 培 训 通 常 效 能 很 低，非 正 式 培 训 的

2、 效 果 也 将 打 折 扣。全心投入端正心态学以致用SOE020408BJ(GB)-workshop培训的效用会不会用会不会用愿不愿用愿不愿用能不能用能不能用SOE020408BJ(GB)-workshop现代人力资源管理制度创建目标动力动力激发激发潜能潜能规规范范规规范范压力压力SOE020408BJ(GB)-workshop全面认识绩效管理SOE020408BJ(GB)-workshop现代人力资源系统绩效管理的新重点 传统理念传统理念 新重点新重点 判断式判断式 计划式计划式 评价表评价表 评价过程评价过程 寻找错处寻找错处 问题解决问题解决 赢赢输输 双赢双赢 威胁性威胁性 激励性激

3、励性SOE020408BJ(GB)-workshop什么是绩效管理什么是绩效管理绩效绩效管理是通过系统的方式管理是通过系统的方式,对公司对公司,部门部门,员工员工的绩效进行管理的一种过程的绩效进行管理的一种过程.基础基础:绩效合约绩效合约绩效管理本身是一个循环系统绩效管理本身是一个循环系统,通过循环过程不通过循环过程不断改进绩效断改进绩效,达到明确目标达到明确目标,沟通绩效等目的沟通绩效等目的明确目标明确目标 采取行动采取行动 沟通协调沟通协调 团队合作团队合作创造优绩创造优绩 开发技能开发技能 超越自我超越自我 迎接挑战迎接挑战SOE020408BJ(GB)-workshop组织目标和标准组

4、织目标和标准1.计划业绩计划业绩活动活动与员工一起确立绩效合约时间时间新业绩时间开始时2.管理业绩管理业绩活动活动观察和总结成就;提供反馈,就问题向员工提供指导/建议时间时间在整个业绩期间内3.评估业绩评估业绩活动活动评价员工的成就和技能时间时间业绩期间结束时历史记录结果利用SOE020408BJ(GB)-workshop绩效管理要素要素构成计划评估管理确定业绩指标确定工作规范为行为提供指导和推动主管和员工汇谈书面记录集中于将来和员工发展监督行为纠正偏差激励强化SOE020408BJ(GB)-workshop有效的绩效管理有效的绩效管理绩效管理战略工作预期标准量化反馈问题预见性过程SOE020

5、408BJ(GB)-workshop实施绩效管理的意义实施绩效管理的意义绩效管理规范了工作，以利于部门和员工绩效管理规范了工作，以利于部门和员工更好地创造工作业绩更好地创造工作业绩界定界定测量测量分析分析改进改进控制控制SOE020408BJ(GB)-workshop实施绩效管理的价值实施绩效管理的价值战战 略略 目目 标标沟沟 通通 工工 具具员员 工工 参参 与与问问 题题 解解 决决自自 主主 化化 管管 理理SOE020408BJ(GB)-workshop绩效管理的基础绩效管理的基础做什么事?SOE020408BJ(GB)-workshop部门职能卡片（编制）部门职能卡片（编制）公司部

6、门职能 编制部门:公司人力资源部编制日期:年 月 日 部门名称部门名称部门领导部门领导职位职位上级领导上级领导职位职位部门岗位部门岗位设置设置岗位名称岗位名称编制编制部门使命部门使命部门职能部门职能关键业务关键业务流程流程 部门权限部门权限关键绩效关键绩效指标指标SOE020408BJ(GB)-workshop编制职位说明书编制职位说明书 公司岗位说明书 编制部门:公司人力资源部编制日期:年 月 日 岗位名称岗位名称部门部门上级领导上级领导职位职位岗位沟通岗位沟通关系关系岗位权限岗位权限编制编制岗位使命岗位使命岗位职责岗位职责任职资格任职资格关键绩效关键绩效指标指标SOE020408BJ(GB

7、)-workshop绩效目标的制订与分解SOE020408BJ(GB)-workshop什么是什么是CSFCSF关键成功要素（Critical Success Factor）影响公司命运的关键方面金融业便利性客户忠诚度员工知识与技能客户至上的服务态度餐饮业质量和实惠服务客户满意度品牌SOE020408BJ(GB)-workshop什么是什么是CSFCSF快速消费品行业品牌管理分销便利性新产品开发汽车组装业采购生产流程组装的效率质量SOE020408BJ(GB)-workshop平衡计分卡(Balanced Scoreboard)源自于哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长

8、David Norton九0年的研究成果平衡计分卡强调,传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事项(落后的结果因素),但无法评价企业前瞻性的投资(领先的驱动因素)平衡计分卡由四项观点组成的绩效指针来架构组织的愿景,将其转化为精确的目标,并进行系统的绩效评核量度平衡计分卡藉于寻求财务与非财务的衡量之间,短期与长期的目标之间,落后的与领先的指针之间以及外部与内部绩效之间的平衡SOE020408BJ(GB)-workshop平衡计分卡的四项平衡指针财务角度 目标 测评标准内部业务角度 目标 测评指标顾客角度 目标 测评标准创建与学习角度 目标 测评标准愿景与战略我们怎样满足股东我们必须擅长什么顾客怎样

9、看我们我们能否继续提高并创造价值SOE020408BJ(GB)-workshop平衡计分卡的四项平衡指针财务角度 目标 测评标准内部业务角度 目标 测评指标顾客角度 目标 测评标准创建与学习角度 目标 测评标准必需通过创新和必需通过创新和学习，改善运作，学习，改善运作，获得最大的客户获得最大的客户满意，才能获得满意，才能获得理想的财务收益理想的财务收益我们怎样满足股东我们必须擅长什么顾客怎样看我们我们能否继续提高并创造价值SOE020408BJ(GB)-workshop案例 T公司基于平衡计分卡的CSF财财 务务 现金流资本报酬率项目盈利性内部业务内部业务 中标率质量服务安全/损失控制顾顾 客

10、客 顾客排名调查顾客满意度市场份额创建与学习创建与学习 员工人均培训时 数员工建议数员工人均收益SOE020408BJ(GB)-workshop案例 某电气公司2004年经营计划大纲财财 务务 产品订货产值销售收入货款回笼利润总额内部业务内部业务 成品检查合格率产品一次送交合格率质量安全事故顾顾 客客顾客满意度新产品开发新市场拓展老客户占销售比率创建与学习创建与学习 全员劳动生产率人均培训时数员工跳槽比率企业文化建设SOE020408BJ(GB)-workshop什么是什么是KPIKPI(key Performance Indicatorkey Performance Indicator)是对

11、公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳财务销售收入利润客户客户满意率市场份额忠诚和高素质员工员工满意度员工培训时数核心业务擅长研发能力安全事件指数SOE020408BJ(GB)-workshopKPIKPI的的设计原则设计原则具体可衡量受时间限制可实现以竞争对手为标杆以客户为中心少而精，可控制SOE020408BJ(GB)-workshop某公司某公司KPIKPI的分解方法的分解方法KPIKPI的源头的源头公司愿景公司愿景/战略战略我们追求的是在XX领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业为此，确定为此，确定CSFCSF人与文化/技术创新/制造优秀

12、/顾客服务/市场领先/利润和增长SOE020408BJ(GB)-workshopKPIKPI指标的分解指标的分解世界世界领先领先技术创新技术创新市场领先市场领先客户服务客户服务制造优秀制造优秀利润与成本利润与成本人与人与文化文化开发成本开发周期产品效能营销网络市场份额SOE020408BJ(GB)-workshopKPIKPI指标分解指标分解细分要素细分要素 目标目标序号序号 KPI KPI责任部门责任部门市场份额精确把握细分市场，洞晓顾客多样化产品需求，致力于市场渗透，赢得高速成长1市场份额的增长率市场部2每月获得新客户的数量市场部3所开发的新产品数量研发部12要素：市场领先SOE02040

13、8BJ(GB)-workshopKPIKPI指标的分解指标的分解 主要负责部门主要负责部门销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司销售公司新的服务模式推广率新的服务模式推广率抽查中没有执行统一产品抽查中没有执行统一产品和服务行为模式的比率和服务行为模式的比率提高客户提高客户关系管理关系管理水平水平客户关系客户关系管理综合管理综合指数指数提高售后服务的创新性提高售后服务的创新性保持向客户提高产品和服保持向客户提高产品和服务时的统一行为模式务时的统一行为模式售后服务的延误提供率售后服务的

14、延误提供率大客户售后服务的延误提大客户售后服务的延误提供率供率经销商活动次数经销商活动次数经销商活动质量经销商活动质量客户的意见和建议反映渠客户的意见和建议反映渠道建设进度道建设进度客户投诉的延误解决率客户投诉的延误解决率月质量报告及时交付率月质量报告及时交付率客户服务中发现的重要质客户服务中发现的重要质量问题的反馈及时率量问题的反馈及时率提高售后服务的响应速度提高售后服务的响应速度加强与经销商主动接触加强与经销商主动接触全面收集客户的意见，及全面收集客户的意见，及时处理客户投诉时处理客户投诉加强客户服务部门与技术加强客户服务部门与技术部门及制造部门的沟通部门及制造部门的沟通关键成功因素关键成

15、功因素关键绩效指标关键绩效指标关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标核心指标一般指标SOE020408BJ(GB)-workshopKPIKPI的分解和管理工具的分解和管理工具绩效绩效合约合约是部门或员工与其主管之间确定的是部门或员工与其主管之间确定的,在一定时间内实现某些具体目标在一定时间内实现某些具体目标.并并就结果进行分析与评价的书面协议就结果进行分析与评价的书面协议SOE020408BJ(GB)-workshop绩效合约绩效合约工作项目目标绩效标准(KPI)权重分数评价结果统计数据及时准确提供销售计划统计数据时间7日前完成60%25质量准确率100%40%销售培训准备及时做好

16、销售培训的准备工作时间10前完成50%30质量零投诉50%考核材料准备及时做好半年度部门员工考核材料准备工作时间20日前完成50%20质量材料无遗漏50%资料录入及时准确做好开发的新客户资料录入工作时间接到资料2个工作日内70%15质量准确率100%30%SOE020408BJ(GB)-workshop绩效绩效合约合约工作项目工作项目 目标目标KPIKPI权权重重分分数数评价评价结果结果1、销售及时完成本月销售任务数量3000万60%25成本125万40%2、市场份额使东北三省份额递增3%时间月底前达成50%30成本100万50%3、培训及时做好半年度销售人员培训时间20日前完成25%20成本

17、数量质量5万元以内全体销售人员100%通过培训考核25%20%30%4、部门员工考核及时准确做好部门员工考核时间30日前完成70%15质量效度达90%30%SOE020408BJ(GB)-workshop绩效合约的主要内容绩效合约的主要内容工作职责工作职责目标目标绩效标准绩效标准权重权重潜在障碍潜在障碍行动计划行动计划绩效等级绩效等级绩效分析绩效分析SOE020408BJ(GB)-workshop1企业目标企业绩效衡量标准2部门目标部门绩效衡量标准3员工为自己计划目标和衡量标准3主管为下属列示目标和衡量标准5b不恰当部分删5a新增部分加入签订绩效合约时4主管与员工之间达成目标和衡量标准一致5过

18、程监控提供已建立目标完成情况的信息6按照已建立或修正目标对员工进行绩效评价7绩效反馈绩效合约运作程序SOE020408BJ(GB)-workshop绩效分析与评估SOE020408BJ(GB)-workshop如何做好绩效分析如何做好绩效分析要做好绩效分析要做好绩效分析,平时要注意平时要注意:通过持续收集数据和信息来发现问题通过持续收集数据和信息来发现问题通过员工发现问题通过员工发现问题经常沟通经常沟通多关注多关注-走动式管理走动式管理关注外界信息关注外界信息“五个为什么五个为什么”/换位思考换位思考SOE020408BJ(GB)-workshopSOE020408BJ(GB)-worksho

19、p绩效评估的步骤1、收集并审核有关绩效数据收集并审核有关绩效数据 审核绩效报表、记录有关信息，如应收帐分析报告、实审核绩效报表、记录有关信息，如应收帐分析报告、实际发生成本与预算比较表，销售达成，客户满意度调查际发生成本与预算比较表，销售达成，客户满意度调查报告，大客户流失率报告，大客户流失率 重新阅读该岗位的重新阅读该岗位的KPIKPI和其绩效标准和其绩效标准2 2、对每一个、对每一个KPIKPI在绩效合约上进行打分并可写下注解在绩效合约上进行打分并可写下注解 也可由你的下属先做自我评估也可由你的下属先做自我评估3 3、和你的下属进行一次正式的交流，并作必要的解释和讨、和你的下属进行一次正式

20、的交流，并作必要的解释和讨论。如你的下属有异议，可给予他一定时间去核实绩效论。如你的下属有异议，可给予他一定时间去核实绩效数据。如有偏差之处应纠正数据。如有偏差之处应纠正4 4、与你的下属达成共识、与你的下属达成共识SOE020408BJ(GB)-workshop绩效评估的技巧 认可认可 提问提问 倾听倾听 给予反馈给予反馈 接受反馈接受反馈 鼓励对方陈述鼓励对方陈述 运用沉默运用沉默 不轻易下结论不轻易下结论SOE020408BJ(GB)-workshop绩效评估常见的问题n 不同评估者的尺度不同，造成员工间攀比或争议不同评估者的尺度不同，造成员工间攀比或争议n绩效打分高低的分布绩效打分高低

21、的分布n 过去是出色的，永远是出色的过去是出色的，永远是出色的n “他很象我他很象我”同类欣赏效应同类欣赏效应n 近期成果效应近期成果效应 最近的出色表现或在某一项任务上的成效所产生的最近的出色表现或在某一项任务上的成效所产生的 辐射效应辐射效应n 个人天生优势个人天生优势n “文凭优势文凭优势”n “听话者听话者”与与“爱提意见者爱提意见者”,在一个在一个“差团体差团体”中的优秀者中的优秀者n 以一个人的社交地位影响对绩效的评判以一个人的社交地位影响对绩效的评判n 随意在评估时改变权重随意在评估时改变权重n 镜象效应镜象效应 要求别人的行为或思维方式与自己一致，而不是看其达要求别人的行为或思

22、维方式与自己一致，而不是看其达成的结果成的结果n 个性上的优缺点个性上的优缺点n 成见成见SOE020408BJ(GB)-workshop如何进行绩效评估n 绩效评估的基础是企业应该有明确的业务流程，岗位职责和绩效考评绩效评估的基础是企业应该有明确的业务流程，岗位职责和绩效考评体系体系n 评估应针对预先制定的评估应针对预先制定的KPIKPI及其标准进行，而不是与其他人或部门的及其标准进行，而不是与其他人或部门的评估结果相比评估结果相比n 阶段性的评估和沟通应在一年内多次进行阶段性的评估和沟通应在一年内多次进行 上司应经常对下属的表现给予经常性的指导和反馈而不是等到年上司应经常对下属的表现给予经

23、常性的指导和反馈而不是等到年 底底“一起算帐一起算帐”正式的评估应填写评估表，一年一次或多次正式的评估应填写评估表，一年一次或多次n 绩效考核的数据应定期收集，如：绩效考核的数据应定期收集，如：客户投诉次数客户投诉次数 生产成本生产成本n 相似的岗位应有可比较的绩效标准和评分，如：相似的岗位应有可比较的绩效标准和评分，如：不同车间的操作工不同车间的操作工 不同部门的秘书不同部门的秘书SOE020408BJ(GB)-workshop绩效反馈SOE020408BJ(GB)-workshop绩效反馈让员工通过分享评价的结果来了解他们让员工通过分享评价的结果来了解他们自身的工作状况自身的工作状况,以达

24、到总结经验以达到总结经验,发扬成发扬成绩的效果绩的效果,从而及时调整和指导下月绩效从而及时调整和指导下月绩效合约的行动计划合约的行动计划,促成素质的提高促成素质的提高SOE020408BJ(GB)-workshop绩效反馈的原则n确保所提供的反馈是与员工的具体表现相关联的确保所提供的反馈是与员工的具体表现相关联的n考虑提出反馈的形式和时机，可以采用评估建议表的形式，考虑提出反馈的形式和时机，可以采用评估建议表的形式，也可以在员工表现有进步后提出表扬也可以在员工表现有进步后提出表扬n站在被评估者的立场上考虑他们的需求站在被评估者的立场上考虑他们的需求n建议的内容要切实可行建议的内容要切实可行n积

25、极征求员工的反馈，而不是强制他们提供反馈积极征求员工的反馈，而不是强制他们提供反馈SOE020408BJ(GB)-workshop如何进行绩如何进行绩效效反馈反馈绩效绩效反馈一般采取面对面的方式进行反馈一般采取面对面的方式进行绩效反馈时绩效反馈时:说明员工的优点和还需完善之处说明员工的优点和还需完善之处共同分析期望与结果之间的差异共同分析期望与结果之间的差异取得员工对工作取得员工对工作 部门和公司的看法部门和公司的看法共同探讨素质的提高计划共同探讨素质的提高计划绩效反馈的误区绩效反馈的误区争论过去的绩效争论过去的绩效,而不是关注现在和未来而不是关注现在和未来没有向每个员工提供预先准备的机会没有向每个员工提供预先准备的机会SOE020408BJ(GB)-workshop欢迎访问博格公司网站http:/www.china-SOE020408BJ(GB)-workshop