胡斌-让员工愉快工作的关键时刻.ppt

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1、做职业化的经理人做职业化的经理人把握员工愉快高效工作关键时刻把握员工愉快高效工作关键时刻把握员工愉快高效工作关键时刻把握员工愉快高效工作关键时刻培训师：培训师：胡胡 斌斌胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者2关键时刻（关键时刻（Moment of Truth Moment of Truth）关键时刻关键时刻MomentofTruth。在每年每月每周的每一天每一个时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考接待时的即

2、时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个评表上。每一张考评表就是一个“关键关键时刻时刻”。Jan.Carlzon胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者3MOTMOT行为模式图行为模式图2-诊断问题诊断问题3-解决问题解决问题1-奠定基调奠定基调4-总结回顾总结回顾5-完善跟进完善跟进以客户信任为目的以客户信任为目的以客户信任为目的以客户信任为目的的职业展现的职业展现的职业展现的职业展现以建立客户忠诚为目的以建立客户忠诚为目的以建立客户忠诚为目的以建立客户忠诚为目的的售后服务方法的售后服务方法的售后服务方法的售后服务方法以客户自我肯定为目的以客户自我肯定为目的以客户

3、自我肯定为目的以客户自我肯定为目的的的的的PERFECTPERFECT方法方法方法方法以客户满意成交为目的以客户满意成交为目的以客户满意成交为目的以客户满意成交为目的的的的的“产品推销产品推销产品推销产品推销”技术技术技术技术以把握客户真实需求以把握客户真实需求以把握客户真实需求以把握客户真实需求的问话技术的问话技术的问话技术的问话技术客户胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者4管理者的精准定位 5 5大管理关键时刻大管理关键时刻1-1-让员工让员工让员工让员工认同目标认同目标认同目标认同目标2-2-让员工让员工让员工让员工掌握技能掌握技能掌握技能掌握技能4-4-纠正员工纠正

4、员工纠正员工纠正员工错误行为错误行为错误行为错误行为5-5-与员工与员工与员工与员工进行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾3-3-强化员工强化员工强化员工强化员工正确表现正确表现正确表现正确表现胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者5课程纲要课程纲要第二部分第二部分识别下属郁闷的原因识别下属郁闷的原因第三部分第三部分把握的把握的5大管理关键时刻大管理关键时刻23第一部分第一部分管好下属的前提是管好自己管好下属的前提是管好自己 1胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者6管理者自我管理的要点管理者自我管理的要点影响他人的2大维度优秀领导的3大表现领导的

5、4大职责胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者7影响他人的影响他人的2大维度大维度胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者8影响他人的影响他人的2 2大维度大维度案例分析：老柳影响力的打造结论：第一个维度：权力（管理）应用规章制度来约束人们的行为第二个维度：领导力（领导）使用影响力来影响人们的行为胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者9经理在组织中拥有的权力资源经理在组织中拥有的权力资源1-行政权力行政权力2-关系权力关系权力5-信息权力信息权力3-奖励权力奖励权力4-惩罚权力惩罚权力6-专家权力专家权力7-道德权力道德权力胡斌胡斌成功人力资

6、源管理的助力者成功人力资源管理的助力者10优秀领导的优秀领导的3大表现大表现胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者11信任信任 影响影响责任责任优秀领导的优秀领导的3 3大表现大表现胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者12信任的打造信任的打造案例分析XX公司的调研结果2.14的故事结论：员工信任是高绩效工作的基础“谨慎地承诺，快速地行动，超值地兑现。”是构建信任的保证胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者13责任的表现责任的表现案例分析侄女的抱怨表哥的新生结论：高自控性的人的表现是成功之后外归因失败之后内归因所有成功的人都是高自控性的人胡

7、斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者14影响的道理影响的道理焊接焊接“理解理解”1.1.坚持原则坚持原则坚持原则坚持原则 明确显性原则明确显性原则明确显性原则明确显性原则 建立共同文化建立共同文化建立共同文化建立共同文化 个人意志力体现个人意志力体现个人意志力体现个人意志力体现2.2.倾听下属意见倾听下属意见倾听下属意见倾听下属意见 建立倾听下属的机制建立倾听下属的机制建立倾听下属的机制建立倾听下属的机制 掌握掌握掌握掌握5 5点倾听技能点倾听技能点倾听技能点倾听技能3.3.积极正面积极正面积极正面积极正面 向上管理向下负责向上管理向下负责向上管理向下负责向上管理向下负责 永

8、葆激情的永葆激情的永葆激情的永葆激情的3 3个要点个要点个要点个要点胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者15领导的领导的4大职责大职责胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者161.1.要要 油油 料料2.2.画画 地地 图图3.3.踩踩 油油 门门4.4.看看 仪仪 表表业务管理者业务管理者4 4大职责大职责胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者17处理好与上级关系的修炼处理好与上级关系的修炼胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者18处理好与上级的处理好与上级的1010大关系大关系 1.如何面对越级指挥的上司？2.如何在

9、上司发言后补充意见？3.如何面对上司与上司领导的意见不合？4.如何面对吹毛求疵的上司？5.如何面对“外行”上司？6.如何面对上司的意见冲突？7.如何代理上司的职务？8.如何做提案或报告？9.如何面对好大喜功的上司？10.如何面对上司决策错误而导致的损失？胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者19直言不讳地表达直言不讳地表达识别2种无效的表达方式唯唯诺诺咄咄逼人直言不讳表达的障碍直言不讳的2层含义清除无关情感坚持底线理解他人胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者20课程纲要课程纲要第二部分第二部分识别下属郁闷的原因识别下属郁闷的原因第三部分第三部分把握的把握的

10、5大管理关键时刻大管理关键时刻23第一部分第一部分管好下属的前提是管好自己管好下属的前提是管好自己 1胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者21人才离开的人才离开的5 5大原因盘点大原因盘点空间问题空间问题制度问题制度问题激励机制问题激励机制问题领导风格问题领导风格问题个人职业生涯规划问题个人职业生涯规划问题胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者22影响员工行为的影响员工行为的3 3大要素大要素3-组织文化的因素2-员工自身的因素影响员工行为影响员工行为的的3大要素大要素1-管理者的因素胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者23 Q1Q1Q

11、1Q1：我知道对我的工作要求我知道对我的工作要求我知道对我的工作要求我知道对我的工作要求 。Q2Q2Q2Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。我有做好我的工作所需要的资料和设备。我有做好我的工作所需要的资料和设备。我有做好我的工作所需要的资料和设备。Q3Q3Q3Q3：在工作中，我在工作中，我在工作中，我在工作中，我每天每天每天每天都有机会做我最擅长做的事。都有机会做我最擅长做的事。都有机会做我最擅长做的事。都有机会做我最擅长做的事。Q4Q4Q4Q4：在过去的在过去的在过去的在过去的七天七天七天七天里，我因工作出色而受到表扬。里，我因工作出色而受到表扬。里，我因工作出色而受到表扬。里，我因工

12、作出色而受到表扬。Q5Q5Q5Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。Q6Q6Q6Q6：工作单位有人鼓励我的发展。工作单位有人鼓励我的发展。工作单位有人鼓励我的发展。工作单位有人鼓励我的发展。Q7Q7Q7Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视在工作中，我觉得我的意见受到重视在工作中，我觉得我的意见受到重视在工作中，我觉得我的意见受到重视。Q8Q8Q8Q8：公司的使命公司的使命公司的使命公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。目标

13、使我觉得我的工作重要。Q9Q9Q9Q9：我的同事们致力于高质量的工作。我的同事们致力于高质量的工作。我的同事们致力于高质量的工作。我的同事们致力于高质量的工作。Q10Q10Q10Q10：我在工作单位有我在工作单位有我在工作单位有我在工作单位有一个一个一个一个最要好的朋友。最要好的朋友。最要好的朋友。最要好的朋友。Q11Q11Q11Q11：在过去的在过去的在过去的在过去的六个月六个月六个月六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。内，工作单位有人和我谈及我的进步。内，工作单位有人和我谈及我的进步。内，工作单位有人和我谈及我的进步。Q12Q12Q12Q12：过去过去过去过去一年里一年里一年里一年里，

14、我在工作中有机会学习和成长。，我在工作中有机会学习和成长。，我在工作中有机会学习和成长。，我在工作中有机会学习和成长。我们能让员工在以下我们能让员工在以下1212道问题得高分吗？道问题得高分吗？胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者24我的获取我的获取我的奉献我的奉献我我 的的 归归 属属 共同成长共同成长Q2 Q2 必需的材料和设备必需的材料和设备必需的材料和设备必需的材料和设备Q1 Q1 知道工作要求知道工作要求知道工作要求知道工作要求 Q6 Q6 鼓励发展鼓励发展鼓励发展鼓励发展 Q5 Q5 主管主管主管主管/同事关心同事关心同事关心同事关心 Q4 Q4 过去过去过去过

15、去7 7天受到表扬天受到表扬天受到表扬天受到表扬Q3Q3 每天做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事 Q10 Q10 在单位有好朋友在单位有好朋友在单位有好朋友在单位有好朋友 Q9 Q9 同事注重质量同事注重质量同事注重质量同事注重质量Q8 Q8 公司的使命公司的使命公司的使命公司的使命/目标目标目标目标 Q7 Q7 我的意见受到重视我的意见受到重视我的意见受到重视我的意见受到重视 Q12 Q12 有机会学习、发展有机会学习、发展有机会学习、发展有机会学习、发展 Q11 Q11 谈过去谈过去谈过去谈过去6 6个月的进步个月的进步个月的进步个月的进步 (基本需求基本需求)(

16、管理层支持管理层支持)(团队工作团队工作)(总体发展总体发展)敬业阶梯敬业阶梯胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者25职业化的职业化的4 4个境界个境界案例分析：臧勤的故事职业化的4个境界60分：不犯规80分：靠技能100分：靠心态120分：靠信念胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者28构建无怨团队文化构建无怨团队文化胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者29高绩效团队执行文化建设的高绩效团队执行文化建设的4 4步曲步曲 第一步获得承诺第二步共荣共辱第三步消灭浮躁第四步激发潜能胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者30

17、课程纲要课程纲要第二部分第二部分识别下属郁闷的原因识别下属郁闷的原因第三部分第三部分把握的把握的5大管理关键时刻大管理关键时刻23第一部分第一部分管好下属的前提是管好自己管好下属的前提是管好自己 1胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者31 5 5大管理关键时刻大管理关键时刻1-1-让员工让员工让员工让员工认同目标认同目标认同目标认同目标2-2-让员工让员工让员工让员工掌握技能掌握技能掌握技能掌握技能4-4-纠正员工纠正员工纠正员工纠正员工错误行为错误行为错误行为错误行为5-5-与员工与员工与员工与员工进行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾3-3-强化员工强化员工强

18、化员工强化员工正确表现正确表现正确表现正确表现员工胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者321-让员工认同目标及自我让员工认同目标及自我的关键时刻的关键时刻胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者33让员工了解情况让员工了解情况做什么具体负责哪些工作这些工作的重要性胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者34小保姆的故事小保姆的故事 胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者352-辅导员工辅导员工的关键时刻的关键时刻 胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者36辅导员工的辅导员工的3 3关注关注3-关注员工的个体

19、差异2-关注员工的表现辅导员工的辅导员工的3要素要素1-关注员工的技能胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者503-强化员工正确表现强化员工正确表现的关键时刻的关键时刻胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者51赞赏的重要性：七个原则赞赏的重要性：七个原则赞赏要具体谈论相关事件善始善终记录备案当众赞赏向对方传达寻找机会赞赏员工胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者524-纠正员工错误行为纠正员工错误行为的关键时刻的关键时刻胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者53建设性的批评：七个原则建设性的批评：七个原则进行：迅速地（但是

20、首先要思考！）迅速地（但是首先要思考！）面对面地面对面地私下私下就所犯错误的事实达成一致先思考，然后核对先思考，然后核对询问和倾听对事不对人说明某项工作的重要性（但是首先要思考！）就补救方案达成一致用褒奖的言辞结束批评胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者545-与员工进行工作回顾与员工进行工作回顾的关键时刻的关键时刻胡斌胡斌成功人力资源管理的助力者成功人力资源管理的助力者55针对性绩效提升计划针对性绩效提升计划典型思路典型思路适用人群适用人群1.认同激发认同激发老黄牛老黄牛2.让员工意识到自身不足让员工意识到自身不足性格青年性格青年3.让员工制定具体计划让员工制定具体计划常有理常有理