沟通培训---喜龙中高层管理人员.ppt

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1、管理制胜管理制胜 沟通至上沟通至上 -喜龙中高层管理人员沟通培训喜龙中高层管理人员沟通培训大昌行喜龙企业管理公司大昌行喜龙企业管理公司企管企管 人资行政部人资行政部 程波程波2009.02.22大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第一章第一章管理沟通概述管理沟通概述12/1/20222大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第一节第一节管理沟通的内涵和要素管理沟通的内涵和要素12/1/20223大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层

2、管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理CEO认识到沟通的重要性认识到沟通的重要性经理人言行一致经理人言行一致实施双向沟通实施双向沟通强调面对面沟通强调面对面沟通经理人共同担负与员工沟通的责任经理人共同担负与员工沟通的责任直接面对和处理坏消息直接面对和处理坏消息使传递的信息适合其所要给予的对象使传递的信息适合其所要给予的对象将沟通当作一种连续的管理过程将沟通当作一种连续的管理过程顶尖企业的沟通实践顶尖企业的沟通实践第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第一节：管理沟通的内涵和要素第一节：管理沟通的内涵和要素12/1/20224大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专

3、题课程.沟通管理沟通管理 一般经理一般经理成功的经理成功的经理 有效的经理有效的经理 传统管理人力资源管理沟通联络管理管理者的时间分配者的时间分配第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第一节：管理沟通的内涵和要素第一节：管理沟通的内涵和要素12/1/20225大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第一节：管理沟通的内涵和要素第一节：管理沟通的内涵和要素机机机沟通机沟通人人机沟通机沟通人人人沟通人沟通 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。传递信息的全部

4、过程。管理沟通就是确定利益相关者的信息交流和沟通需求，确定谁管理沟通就是确定利益相关者的信息交流和沟通需求，确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要，以及如何将信息分发给他们。需要信息，需要什么信息，何时需要，以及如何将信息分发给他们。虽然每个项目都需要交流项目信息虽然每个项目都需要交流项目信息,但对信息的需求和分发方式却差但对信息的需求和分发方式却差异很大。异很大。项目项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。第第一一章章管管理理沟沟通通概概

5、述述一、管理沟通的概念一、管理沟通的概念12/1/20226大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理1.1.沟通首先是信息的传递。沟通首先是信息的传递。2.2.要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解。要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解。3.3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。号，而不是信息本身。4.4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。准确理解信息的意义

6、。5.5.沟通的信息是包罗万象的。沟通的信息是包罗万象的。二、沟通的内涵二、沟通的内涵第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第一节：管理沟通的内涵和要素第一节：管理沟通的内涵和要素12/1/20227大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理发信者编码通道译码接信者1、沟通过程的一般模式、沟通过程的一般模式三、沟通的过程三、沟通的过程第一节：管理沟通的内涵和要素第一节：管理沟通的内涵和要素第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述12/1/20228大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理1、主体

7、、主体2、编码、编码4、解码、解码5、客体、客体7、反馈、反馈6、反应、反应3、渠道、渠道目标：目标：您被理解了吗？您被理解了吗？三、沟通的过程三、沟通的过程第一节：管理沟通的内涵和要素第一节：管理沟通的内涵和要素第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述9大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理沟通模式示意图沟通模式示意图沟通模型沟通模型来源的经验区域个性滤网接收者的经验区域理解力滤网来源编码者信息解码者接收者反馈理解力滤网个性滤网第一节：管理沟通的内涵和要素第一节：管理沟通的内涵和要素第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述12/1/202210

8、大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理信息源信息源 听众听众 沟通目标沟通目标 环境环境 信息信息 媒介媒介 反馈反馈四、沟通的要素四、沟通的要素第一节：管理沟通的内涵和要素第一节：管理沟通的内涵和要素第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述12/1/202211大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理有效管理沟通的检核表有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况你

9、是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道你是否选择了正确的沟通渠道?第一节：管理沟通的内涵和要素第一节：管理沟通的内涵和要素第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述12/1/202212大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第二节第二节沟通的类型沟通的类型12/1/202213大昌行喜

10、龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理1、根据沟通的方式，分为根据沟通的方式，分为n言语沟通言语沟通 n非言语沟通非言语沟通一、沟通的分类一、沟通的分类沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头书面书面副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第二节：沟通的类型第二节：沟通的类型12/1/202214大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理2根据组织沟通的方式，分为根据组织沟通的

11、方式，分为正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通3 3、根据人际沟通的方向，分为、根据人际沟通的方向，分为n上行沟通上行沟通n下行沟通下行沟通n平行沟通平行沟通一、沟通的分类一、沟通的分类第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第二节：沟通的类型第二节：沟通的类型12/1/202215大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理 正正式式沟沟通通，指指在在组组织织内内部部依依据据组组织织明明文文规规定定的的原原则则进进行行的的信信息息交交流流。例例如如组组织织之之间间的的公公函函来来往往，组组织织内内部部的的文文件件传传达达、召召开开会会议议、上上下

12、下级级之之间间的的工工作作汇汇报报等等等等。正正式式沟沟通通的的优优点点是是比比较较严严肃肃，权权威威性性强强，容容易易控控制制，易易于于保保密密。组组织织信信息息、重重要要信信息息传传递递一一般般都都采采取取这这种种方方式式。其其不不足足在在于于：对对组组织织机机构构依依赖赖性性较较强强而而造造成成速速度度迟迟缓缓，沟沟通形式刻板，存在信息失真或扭曲的可能性。通形式刻板，存在信息失真或扭曲的可能性。二、正式沟通二、正式沟通第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第二节：沟通的类型第二节：沟通的类型1、概念、概念12/1/202216大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特

13、训营专题课程.沟通管理沟通管理1链式沟通。链式沟通。2环式沟通。环式沟通。3Y式沟通。式沟通。4轮式沟通。轮式沟通。5全通道式沟通。全通道式沟通。第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第二节：沟通的类型第二节：沟通的类型二、正式沟通二、正式沟通2、常见渠道、常见渠道12/1/202217大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理各种沟通渠道的比较各种沟通渠道的比较指标 沟通模式正确性领导者的突出性士气 链式 Y型 轮式 环式 全通道式 适中 适中 快 慢 快 高 高 高 低 适中 相当显著 非常显著 非常显著 不发生 不发生 适中 适中 低 高

14、 高解决问题的速度第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第二节：沟通的类型第二节：沟通的类型二、正式沟通二、正式沟通12/1/202218大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理 非非正正式式沟沟通通指指组组织织内内的的非非正正式式组组织织中中的的成成员员的的一一般般联联系系，如如友谊，亲属关系等。友谊，亲属关系等。对对于于非非正正式式的的组组织织需需要要和和正正式式的的组组织织一一样样，在在于于人人类类的的生生理理和和社社会会的的需需要要以以及及他他们们完完成成个个人人和和组组织织目目标标的的期期望望。人人们们为为了了社社会会联联系系，友友

15、谊谊，精精神神支支持持和和其其它它来来自自己己他他们们所所属属的的特特殊殊圈圈子子中中的的一些有价值的东西，在他们的自己的职位上加入非正式组织。一些有价值的东西，在他们的自己的职位上加入非正式组织。第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第二节：沟通的类型第二节：沟通的类型二、非正式沟通二、非正式沟通1、概念、概念12/1/202219大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理单线式：消息由单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。

16、流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。集束式：也叫群集传播式，集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。传递给一组人，然后依次类推。ABCDEF单线式单线式ADEFGBC流言式流言式HGFABCED偶然式偶然式CBDAFEG集束式集束式第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第二节：沟通的类型第二节：沟通的类型二、非正式沟通二、非正式沟通2、常见渠道、常见渠道12/1/202220大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管

17、理沟通管理2、非正式沟通的常见渠道、非正式沟通的常见渠道最常见的小道消息传播方式是集束式；最常见的小道消息传播方式是集束式；只有只有10%的人是小道消息的传播者；的人是小道消息的传播者；有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道；有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道；有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。二、非正式沟通二、非正式沟通第第一一章章管管理理沟沟通通概概述述第二节：沟通的类型第二节：沟通的类型12/1/202221大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌

18、行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第二章第二章沟通管理基本策略沟通管理基本策略12/1/202222大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理 沟通者策略沟通者策略 听众策略听众策略 信息策略信息策略 渠道选择策略渠道选择策略 文化策略文化策略沟通者沟通者听众（沟通对象）听众（沟通对象）信息信息反应反应渠道背景渠道背景文化背景文化背景图图2.1 管理沟通策略模型管理沟通策略模型第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略管理沟通策略模型管理沟通策略模型12/1/202223大昌行喜

19、龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第一节第一节沟通者策略沟通者策略12/1/202224大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理自我认知我是谁？自我认知我是谁？增强可信度增强可信度 增强说服力增强说服力 自我定位我在哪？自我定位我在哪？自己的身份；自己的身份；自己的位置；自己的位置；自己的能力；自己的能力；自己的价值；自己的价值；一、沟通者一、沟通者/主体分析的基本问题主体分析的基本问题第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第一节：沟通者策

20、略第一节：沟通者策略12/1/202225大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理二、影响可信度的因素和技巧二、影响可信度的因素和技巧因素因素建立基础建立基础对初始可信度的强调对初始可信度的强调对后天可信度的加强对后天可信度的加强身份身份地位地位将你与地位很高的某人联系起来（合作和共事将你与地位很高的某人联系起来（合作和共事的经历）的经历）良好良好意愿意愿个人关系、长期记个人关系、长期记录，值得信赖录，值得信赖涉及关系和长期记录涉及关系和长期记录专业专业知识知识将听众和自己共同认同的专家的人联系起来，将听众和自己共同认同的专家的人联系起来，

21、陈述他的观点陈述他的观点外表外表形象形象吸引力，听众具有吸引力，听众具有喜欢你的欲望喜欢你的欲望强调听众认为有吸引强调听众认为有吸引力的特质力的特质通过你认同的听众利益来建立你的形象，运用通过你认同的听众利益来建立你的形象，运用听众认为的活泼的非语言表达方式听众认为的活泼的非语言表达方式共同共同价值价值承认利益上的冲突，作出合理的评价承认利益上的冲突，作出合理的评价通过指出听众利益来建立良好意愿通过指出听众利益来建立良好意愿强调你的头衔和地位强调你的头衔和地位等级权力等级权力知识和能力知识和能力经历和简历经历和简历道德准则道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来在沟通开

22、始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第一节：沟通者策略第一节：沟通者策略12/1/202226大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理1 1、弄清楚、弄清楚“我是谁？我是谁？”和和“我在什么地方？我在什么地方？”两个基本问题两个基本问题-上司对我的认同程度，我在公司中的地位和影响力；上司对我的认同程度，我在公司中的地位和影响力；-对问题看法的客观程度；对问题看法的客观程度；-对目标问题考虑的深入程度和系统程度；对目标问题考虑的深入程度和系统程度；-考虑好自己的可信度。考虑好自己的可信度

23、。三、沟通者三、沟通者/主体的自我沟通主体的自我沟通第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第一节：沟通者策略第一节：沟通者策略12/1/202227大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理“要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由；以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？2、自我沟通是成管理沟通的前提、自我沟通是成管理沟通的前提第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略三、沟通者三、沟通者/主体的自我沟通主体的自我沟通第一节：沟通者策略第一节：沟

24、通者策略12/1/202228大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理3、沟通者的自我背景、沟通者的自我背景我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实

25、目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略三、沟通者三、沟通者/主体的自我沟通主体的自我沟通第一节：沟通者策略第一节：沟通者策略12/1/202229大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理 图图2.2 沟通者策略的选择沟通者策略的选择 四、沟通者策略的选择四、沟通者策略的选择 告知告知 说服说服 征询征询

26、 参与参与 沟通者对沟通者对内容掌控程内容掌控程度度 高高 低低 受众受众 参与程度参与程度低低高高 第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第一节：沟通者策略第一节：沟通者策略12/1/202230大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理1.沟通目标的确定沟通目标的确定总体目标总体目标行动目标行动目标沟通目标沟通目标 例：例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论

27、在研究开发、生产、市场几个部门行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。之间如何高效协调的对策。五、沟通目标与策略的确定五、沟通目标与策略的确定第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第一节：沟通者策略第一节：沟通者策略12/1/202231大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理沟通目标沟通目标沟通形式沟通形式 通过阅读这一备忘录，员工们将了解公通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目，这次演讲后我的老板将司现有的福利项目，这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩了解我这个部门本月的成绩

28、告知：在这种情形下，你是在指导或解释。告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。的意见。读完这封信，我的客户将签署附在信中读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。算建议。说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。读完这份调查，员工们将通过回答调查读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员表来作出反

29、应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。疑惑的解释。征询：在这种情形下，你是在协商。你需要征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。看法，又需要对互动有所控制。通过阅读这一电子邮件提要，小组成员通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法找到这一问题的解决方法

30、 参与：在这种情形下，你是在合作。你和你参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众为达成一致而共同工作。的听众为达成一致而共同工作。表表2.42.4 目标与沟通形式实例目标与沟通形式实例第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略五、沟通目标与策略的确定五、沟通目标与策略的确定第一节：沟通者策略第一节：沟通者策略12/1/202232大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第二节：受众策略第二节：受众策略第二节第二节受众策略受众策略12/1/202233大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌

31、行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？如何激励或满足他们？一、受众分析的基本问题一、受众分析的基本问题第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第二节：受众策略第二节：受众策略12/1/202234大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理主要听众，又称直接听众主要听众，又称直接听众 Primary 次要听众，又称间接听众次要听众，又称间接听众 Secondary守门人守门人 Gatekeeper”意见领袖意见领袖“Opinion leader 关键决策者关键决策者 Key deci

32、sion-maker 思考：思考：假如你假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？二、受众的范畴二、受众的范畴第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第二节：受众策略第二节：受众策略12/1/202235大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、

33、新体验、质量、速度、美等；受众以内心活动为表现的价值取向：被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值 对消极受众的需求特征：激励受众接受事实，从消极转向中立情感银行：有存有取、存多取多、建立信用情感银行：有存有取、存多取多、建立信用三、受众需要什么三、受众需要什么第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第二节：受众策略第二节：受众策略12/1/202236大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差异

34、：分析型、规则型、实干型、同情型四、受众类型分析四、受众类型分析第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第二节：受众策略第二节：受众策略12/1/202237大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第二节：受众策略第二节：受众策略四、受众类型分析四、受众类型分析12/1/202238大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理全局全局注意力注意力局部局部过程过程 优先级优先级 结果结果慢慢 速度速度 快快非结构化非结构化过程过程结构化结构化整合

35、型（整合型（I I）创新型（创新型（E E）官僚型（官僚型（A A）实干型（实干型（P P）第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第二节：受众策略第二节：受众策略四、受众类型分析四、受众类型分析12/1/202239大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第三节第三节信息策略信息策略12/1/202240大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理怎样强调信息怎样强调信息如何组织信息如何组织信息 一、信息策略分析的基本问题一、信息策略分析的基

36、本问题第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第三节：信息策略第三节：信息策略12/1/202241大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理信息策略原则：信息策略原则：-站在间接上司的角度来分析问题；站在间接上司的角度来分析问题；-就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）；益去确定内容）；-不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。信息结构：信息结构：-从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己从客观情况描述入手

37、；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。语言：语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚二、信息策略分析二、信息策略分析 第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第三节：信息策略第三节：信息策略12/1/202242大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理 三、如何强调信息三、如何强调信息直接切入主题的策略直接切入主题的策略间接靠入主题的策略间接靠入主题的策略受众的记忆曲线图受众的记忆曲线图高高低低开始开始结束结束第第二

38、二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第三节：信息策略第三节：信息策略12/1/202243大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理1.目标确定目标确定 注意灵活原则注意灵活原则 明确主导目标明确主导目标 界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 四、如何组织信息四、如何组织信息第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第三节：信息策略第三节：信息策略12/1/202244大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理2.2.观点明确观点明确明确自

39、己的立场明确自己的立场 提出发现和建议所蕴涵的愿景提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供可靠的信息提供不同的价值观和利益提供不同的价值观和利益其他观察者和参与者的意见其他观察者和参与者的意见着眼于事实、价值、意见着眼于事实、价值、意见第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略四、如何组织信息四、如何组织信息第三节：信息策略第三节：信息策略12/1/202245大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理3.内容和结构的组织内容和结构的组织 确定沟通内容的两个基本原则：确定沟通内容的两个基本原则：以最简单的语言告知你的目标以最简单的语言告

40、知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么沟通是你被理解了什么而不是说了什么”例例 假假设设我我将将在在一一个个较较忙忙的的时时候候去去休休假假，在在休休假假前前，我我要要向向领领导导请请示示，并并要要向向同同事事和和下下属属交交代代一一些些事事情情。那那么么，在在不不同同对对象象面面前前，你你可可能能会会以以以下不同的方式沟通：以下不同的方式沟通：对对领领导导：我我已已经经向向同同事事们们安安排排好好了了工工作作，而而且且在在休休假假后后我我可可以以投投入入更更多的时间和精力以保持工作的最好状态。多的时间和精力以保持工作的最好状态。对对同同事事：为为了了这这个个假假期期，工工作作计计划划

41、和和日日程程我我已已经经重重新新安安排排好好了了；我我会会感谢你们的关照的。感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。好工作。第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略四、如何组织信息四、如何组织信息第三节：信息策略第三节：信息策略12/1/202246大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第第二二章章管管理理沟

42、沟通通基基本本策策略略第四节第四节渠道策略渠道策略12/1/202247大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理管道丰富性管道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告一、沟通渠道的分析一、沟通渠道的分析第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第四节：渠道策略第四节：渠道策略12/1/202248大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通；用正式

43、渠道，还是非正式渠道；面对面谈话面对面谈话电话电话电子邮件电子邮件小会小会大会大会现场直播现场直播录像录像信件信件小道消息小道消息二、沟通渠道的选择二、沟通渠道的选择第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第四节：渠道策略第四节：渠道策略12/1/202249大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理一致性一致性每位成员获得相同的信息每位成员获得相同的信息及时及时在流言之前发布信息在流言之前发布信息调整调整信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致反馈反馈给人们提供反馈的机会给人们提供

44、反馈的机会跟踪跟踪保证行动有效地执行保证行动有效地执行三、渠道选择应注意的问题三、渠道选择应注意的问题第第二二章章管管理理沟沟通通基基本本策策略略第四节：渠道策略第四节：渠道策略12/1/202250大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第三章第三章管理沟通基本技能管理沟通基本技能12/1/202251大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理第第三三章章管管理理沟沟通通基基本本技技能能第一节第一节有效沟通的技巧有效沟通的技巧12/1/202252大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大

45、昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化一、有效沟通的原则一、有效沟通的原则第第三三章章管管理理沟沟通通基基本本技技能能第一节：有效沟通的技巧第一节：有效沟通的技巧12/1/202253大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理k组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k注意非语言暗示注意非语言暗示k注意倾听注意倾听k反馈反馈二、有效沟通的基本技巧二、有效沟通的基本技巧第第三

46、三章章管管理理沟沟通通基基本本技技能能第一节：有效沟通的技巧第一节：有效沟通的技巧12/1/202254大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理1、组织清晰、简洁的语言、组织清晰、简洁的语言n语言必须适当语言必须适当简短简单的词简短简单的词简短简单的陈述简短简单的陈述明确的词语明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语n语言必须很好的组织语言必须很好的组织内容符合逻辑次序内容符合逻辑次序省略不必要的信息省略不必要的信息使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言如有可能，做一下总结如有可能，做一下总结

47、第第三三章章管管理理沟沟通通基基本本技技能能第一节：有效沟通的技巧第一节：有效沟通的技巧二、有效沟通的基本技巧二、有效沟通的基本技巧12/1/202255大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理2、注意非语言暗示、注意非语言暗示n语言与身体语言保持一致语言与身体语言保持一致第第三三章章管管理理沟沟通通基基本本技技能能第一节：有效沟通的技巧第一节：有效沟通的技巧二、有效沟通的基本技巧二、有效沟通的基本技巧12/1/202256大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理（1 1）怎样有效地接收

48、信息）怎样有效地接收信息准备倾听准备倾听发出准备倾听的信息发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你通知对方如果你没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清想澄清想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述已经理解已经理解第第三三章章管管理理沟沟通通基基本本技技能能第一节：有效沟通的技巧第一节：有效沟通的技巧二、有效沟通的基本技巧二、有效沟通的基本技巧3、积极倾听、积极倾听12/1/202257大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理（2）聆听的层次）聆听的层次第第三三章

49、章管管理理沟沟通通基基本本技技能能第一节：有效沟通的技巧第一节：有效沟通的技巧3、积极倾听、积极倾听听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听 做出假象聆听做出假象聆听 只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的认真地聆听讲话，同时与自己的 经历做比较经历做比较 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的 内容、目的和情感。内容、目的和情感。12/1/202258大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程大昌行喜龙中高层管理人员特训营专题课程.沟通管理沟通管理表表达达感感受受重重复复内内容容归

50、归纳纳总总结结提提示示问问题题倾倾听听回回应应 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。第第三三章章管管理理沟沟通通基基本本技技能能第一节：有效沟通的技巧第一节：有效沟通的技巧（3）积极聆听的技巧）积极聆听的技巧3、积极倾听、积极倾听12/1/202259