盖洛普管理潜能开发培训.pptx

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1、盖洛普管理潜能开发盖洛普管理潜能开发欢迎让我们互相认识让我们互相认识姓名职责爱好两大成功事业转折点期望新时代的挑战新时代的挑战知识经济全球化信息时代知识经济的挑战知识经济的挑战组织形态的演变劳力密集型资本密集型人才密集型人才密集型组织的五大特点人才密集型组织的五大特点市场化知识化扁平化民主化情感化求职者的变化求职者的变化 找稳定 找发展找饭吃知识经济的挑战知识经济的挑战n我们如何建立牢固的顾客忠实度来超越价格战？我们如何建立牢固的员工敬业度来培养忠实顾客？人本西格玛：我们如何管理人的差异？知识经济的挑战知识经济的挑战n管理理论的变迁：科学管理（泰勒）-福特T型车全面质量管理（戴明）-6西格玛/

2、戴明环流程再造（哈默）目标管理（杜拉克）-X/Y理论人本管理（梅奥）-霍桑实验系统思考（圣吉）-第5项修炼知识经济的挑战知识经济的挑战n“一名企业领导人所做的所有决定中，最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定组织的整体实力”彼德.德鲁克n“在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中”-知识资本托马斯.斯图尔特人本管理从哪里开始人本管理从哪里开始?n重新界定人性n重新界定管理n重新界定思想工作重新界定人性重新界定人性只要工夫深，铁杵磨成针一招鲜，吃遍天你知道吗你知道

3、吗?n人脑情感中心到理智中心的神经信息通路比理智到情感大六倍n情感左右思维重新界定管理重新界定管理重新界定思想工作重新界定思想工作n科学界定人性n等价交换原则（公平原则）n释放个人潜能成功心理学的革命成功心理学的革命关注失败关注失败关注失败关注失败-“-“-“-“病态模型病态模型病态模型病态模型”关注才干和成功关注才干和成功关注才干和成功关注才干和成功成功的秘诀成功的秘诀人们如果根据自身优势发展事业，就能最大限度地提高生产力盖洛普路径盖洛普路径盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续

4、发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值为有效推动为有效推动硬数据硬数据必须管好必须管好软数据软数据“硬硬”数据与数据与“软软”数据数据企业财务指标品牌忠实度不断增长的忠实用户员工滞后指标前导指标发展从自知之明开始发展从自知之明开始第一印象优势识别器Q12同事反馈我认识的顶尖经理我认识的顶尖经理用你自己的语言描述一下你所认识的顶尖经理，用你的语言说明他/她为什么出类拔萃。姓名：1、2、3、4、5、6、7、8、9、圈出三个最突出的特点。现在，用五个形容词来描述你最擅长做的事，列出你的五大天生优势。优势世界优势世界n出类拔萃的原因何在？-优势优势什么是优势？什么是优势？持续的持续的,几乎完美的

5、几乎完美的 工作表现工作表现优势是优势是.优势世界优势世界 优势的构成优势的构成目标目标+技能技能+知识知识+才干才干/天赋天赋优势世界优势世界l l才才干干-是个人所展现的自发而持久的并能产生效益的思维、感觉和行为模式；是贯穿其一生并且无法传授、培训或强求的主题；它所体现的是你的为人之本，而不是你的后天知识。优势世界优势世界n破除才干的迷信：1.每个正常人都有独到才干2.做好任何工作都需要才干3.才干区分优秀与平庸才干区分优秀与平庸（电话公司案才干区分优秀与平庸（电话公司案例）例）最好5000 一线员工最差才干的公式才干的公式T（R+E+R）=P3才干（关系+期望+表扬/奖励）=人均效益我们

6、的才干是如何形成的？我们的才干是如何形成的？n03岁：高度活跃和灵活n315岁：修剪（常走的路越走越宽，不走的路渐渐荒芜）n15岁以后：网络定型别人如何描述你别人如何描述你人是不会改变的。不要为填补空缺而枉费心机。而应多多发挥现有优势。做到这一点已经不容易了。想想你的熟人会用什么词汇来描述你想想你的熟人会用什么词汇来描述你才干世界才干世界n识别才干，日常观察：1.渴求/满足2.一学就会3.行云流水4.高人一筹5.持续进步与技能和知识相比，才干难以后天获得。成人以后，人脑难以重新布线。弱点弱点n不断挣扎n熟不生巧n平时可以忽略不计，除非你想n扬短避长！如何对待弱点？如何对待弱点？n控制，而不是消

7、除1.设法避短2.辅助系统3.互补搭档4.发挥优势用才干的眼光看世界用才干的眼光看世界n才干才干 有别于 技能 知识用才干的眼光看世界用才干的眼光看世界n技能是做一件事的“方法”算术是技能POP是技能用才干的眼光看世界用才干的眼光看世界n知识是你“知道的事”会计规则象棋规则你的专业用才干的眼光看世界用才干的眼光看世界n知识是你“理解的事”如何帮助客户合理避税如何把枯燥的课程讲生动我们必须区别我们必须区别后天知识和先天才干后天知识和先天才干才干和主题才干和主题n主题是持久的思维、感觉和行为模式n能产生效益的主题被称为才干主题主题n我们使用主题来界定我们的才干n我们通过优势识别器来测量主题n当某个

8、主题能被准确预测时，我们称之为“主导”n主题不分“好”或“坏”。它们只是存在才干的语言体系才干的语言体系奋斗成就 纪律 适应 排难 自信信仰 行动追求 专注交往和谐 个别沟通 交往体谅 责任包容思维分析 统筹 审慎关联 公平 前瞻学习 理念 搜集思考 回顾 战略影响竞争 统帅伯乐 积极完美 取悦交往交往n“让别人见鬼去”？你同意吗？n你是见面熟吗？n你善于记名字还是面孔？n你会忘记生日吗？n你会买错礼品吗？n你信任别人吗？n你了解别人吗？了解多少？交往的才干交往的才干和谐和谐沟通沟通体谅体谅包容包容个别个别 交往交往责任责任交往我希望坐在朋友身边体谅每个人感觉如何每个人感觉如何?包容有人受到冷

9、落吗?责任我没有迟到吧?个别我知道每人会点什么菜亲和别争吵，和为贵别争吵，和为贵沟通该讲什么故事该讲什么故事?影响影响n你对别人施展魅力吗？n还是提出挑战？n有你在，别人是不是更能干？你能证明吗？n你能自我息怒吗？还是怀恨在心，突然爆发？n你能为工作带来乐趣吗？n如何做到？影响的才干影响的才干w竞争竞争w统帅统帅w伯乐伯乐w积极积极w完美完美w取悦取悦统帅扫清道路从对峙到解决伯乐帮助别人成长别人的进步就是你的动力完美擦亮珍珠精益求精奋斗奋斗n你是动力充沛，还是时有泄气？n什么时候泄气？n你需要别人激励吗？n谁？n你对自己的能力充满信心吗？n还是时时担心真相大白？奋斗的才干奋斗的才干w成就成就w

10、排难排难w信仰信仰w追求追求w纪律纪律w自信自信w行动行动w专注专注w适应适应成就内部推动每天从零开始不知疲倦自信内在信念精力充沛信仰提供服务利他主义工作第一追求外部拉动渴望功名标准不断提高思维思维n思维使你疲惫不堪，还是使你精力充沛？n你能同时关注多项任务，还是对此一筹莫展？n什么使你激动，思想还是事实？理论还是证据？n当专家对你很重要吗？n你经常用什么时态思维？过去，现在，还是将来？思维的才干思维的才干w分析分析w统筹统筹w审慎审慎w关联关联w公平公平w前瞻前瞻w学习学习w理念理念w搜集搜集w思考思考w回顾回顾w战略战略分析“能证明吗”“拿数据来”统筹时不我待“还有高招”搜集“这真有趣”!

11、好奇心不泯机会难得前瞻“未来更美好”规划无止境思考动脑筋其乐无穷新观点新关联新理念回顾“路是怎么走过来的?”回到蓝图去深入研读你的优势报告深入研读你的优势报告盖洛普路径盖洛普路径盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值为有效推动为有效推动硬数据硬数据必须管好必须管好软数据软数据Q12TM盖洛普工作环境测评与管理盖洛普工作环境测评与管理管理需要评测，评测为了管理管理需要评测，评测为了管理Q12TM Q12TML简单的员工满意度调查简单的员工满

12、意度调查L群众评议领导群众评议领导L举报箱举报箱J基层工作环境和员工敬基层工作环境和员工敬业度的业度的KPIJ以评测为基础的管理体系以评测为基础的管理体系不是不是是是警告警告大部分美国公司至少有70%的员工不敬业这些不敬业的员工为其所在公司增加数亿美元的成本他们的工作资历越长，敬业度越低我们自己呢？经理的责任与经理的责任与Q Q1212n经理的目标是培养“敬业”员工nQ12测量其成功程度管理层对一线员工的影响管理层对一线员工的影响高层领导一线经理员工中层领导.60.50.40.0.0管理是什么管理是什么?把人看准和用对把人看准和用对做不完的家务事做不完的家务事帮助主动脉，打通微循环管理的奖励因

13、子管理的奖励因子从 晓之以理到 动之以情动之以情实施实施Q12Q12的目的的目的n评测员工敬业度和基层工作环境n发动一线经理和员工积极参与改进工作环境n识别“最佳团队”，推广先进经验n有针对性地提高一线经理的管理水平现实世界现实世界n1993年，有人采访财富500强公司的人力资源和组织发展负责人，了解其建立良好企业文化的手段和做法，发现：80%测验员工民意问卷平均长度150个问题频率1-2年一次60%60%声称调查之后情况变糟！声称调查之后情况变糟！关注过去关注过去“我们有什么问题？我们有什么问题？”l问卷冗长问卷冗长l面面俱到面面俱到l取代对话取代对话l不可比不可比l中心解决中心解决l孤立事

14、件孤立事件诊断评估诊断工具面向未来面向未来 诊断诊断评估评估关注关注“我们的文化优我们的文化优势何在？势何在？”l目的明确目的明确l推动对话推动对话l测量重点测量重点l具可比性具可比性l基层负责基层负责l落实行动落实行动l持续跟踪持续跟踪应该寻找一个评估工具，并让组织中的人把它作为应该寻找一个评估工具，并让组织中的人把它作为KPI来关注它来关注它Q12TM最重要的最重要的1212道问题道问题n我知道对我的工作要求。n我有做好我的工作所需要的材料与设备。n在工作中，我每天每天都有机会做我最擅长做的事。n在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。n我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。n工作单位有人

15、鼓励我的发展。n在工作中，我觉得我的意见受到重视。n公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。n我的同事们致力于高质量的工作。n我在工作单位有一个最要好的朋友。n在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。n过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。问问“对对”问题问题找到最有效的评测找到最有效的评测问题问题n1000个不同问题n100万不同员工n识别优秀部门/班组的共性n确定能够区分“优秀”与“一般”的关键问题低分 高分不好的问题好的问题低分 高分这些问题不能区分优秀的工作部门和平庸的工作部门这些问题将业绩最好的单位和最差的单位区分开来生产率高的部门生产率低的部门为什么是这12个问题？员工敬业

16、度分布的钟型模型员工敬业度分布的钟型模型怠工从业敬业员工敬业度国际比较员工敬业度国际比较敬业员工的特点敬业员工的特点n每天都使用他们的才干n始终保持优秀业绩n主动创新，注重效率n相互支持n明确工作要求n情感投入工作n挑战工作目标n精力充沛，士气高昂n从不坐等指示，主动找活干n不断拓宽和增强自身业务n对公司、团队和本职工作尽心尽力从业员工的特点从业员工的特点n达到基本要求n思路不清，行动缺乏自信n明哲保身，怕担责任n缺乏成就感n忠实于公司，但对所在团队或自身工作缺乏承诺n爱发牢骚怠工员工的特点怠工员工的特点n遇事遇人先抵触n不相信别人n“众人皆醉我独醒”n遇到问题只会抱怨，不思解决n对公司、团队

17、和工作三心二意n自我封闭n怀恨在心，借机发泄盖洛普盖洛普Q12Q12员工敬业阶梯员工敬业阶梯有材料与设备有材料与设备了解工作要求了解工作要求单位鼓励发展单位鼓励发展领导领导/同事关心我同事关心我受到表扬受到表扬有机会发挥特长有机会发挥特长在单位有好朋友在单位有好朋友同事注重质量同事注重质量公司的宗旨公司的宗旨意见受尊重意见受尊重有机会学习、发展有机会学习、发展谈过进步谈过进步我的获取我的奉献我的归属共同成长员工敬业度阶梯与经营业绩的关联员工敬业度阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的归属共同成长效率效率员工员工利润利润用户用户XXXXXXXXXX发展团队工作管理层支持基本需求XXXXX敬业敬

18、业你如何帮助每个人登上山顶？你如何帮助每个人登上山顶？旅途旅途山脚（我的获取）山脚（我的获取）营地营地1 1（我的奉献）（我的奉献）营地营地 2 2（我的归属）（我的归属）营地营地 3 3（共同成长）（共同成长）山顶山顶建设良好工作建设良好工作环境的基础环境的基础“错位错位”现象现象+公司的使命/目标使我觉得我的工作重要-在工作中，我每天有机会做我最擅长做的事“街头训练街头训练”+过去一年里，我在工作中有机会学习和成长-我知道对我的工作要求实践检验实践检验Q12-Q12-零售业案例零售业案例n300商店n40000员工n硬件设施相同案例案例-全公司全公司 大均值:199719981999盖洛普

19、数据库3.533.563.673.57%5S%5S%5S%5S有机会学习和成长25273527过去6个月的进步30343926最好的朋友22252923同事致力于质量16171924公司使命/目标18192320意见受尊重17182116鼓励发展26283322主管/同事关心33364031过去7天受表扬24273120每天做我最擅长的事25263127材料与设备24252922我知道公司对我的工作要求47475243市值和销售额的变化市值和销售额的变化10亿1997-19991997-1999的进步的进步顾客满意度变化(至99年6月)全职员工流动兼职员工流动销售指标损益指标大均值变化（+.2

20、0）+1.81%-5.48%+2.83%+$560217+$419142大均值变化（-.20）-.40%+1.24%+20.72%-$747835-$18731实践检验实践检验Q12-XQ12-X公司公司nX公司：一家国有大型电信运营商600个部门/班组3800名员工X X公司：内部最佳与最差比较公司：内部最佳与最差比较-两极两极比较比较 大均值:A部门B部门X公司盖洛普数据库-电信行业第75百分位2.554.073.403.93均值有机会学习和成长2.334.713.714.17过去6个月的进步1.504.293.224.29最好的朋友3.174.203.574.00同事致力于质量3.003

21、.863.444.00公司使命/目标4.174.293.834.00意见受尊重1.833.863.223.81鼓励发展2.004.003.204.00主管/同事关心2.173.673.144.25过去7天受表扬1.404.002.843.78每天做我最擅长的事2.174.143.124.00材料与设备3.173.573.464.00我知道公司对我的工作要求3.674.294.044.50X X公司：业绩优秀单位与业绩落后公司：业绩优秀单位与业绩落后单位单位-Q12Q12指标指标X X公司：业绩优秀单位与业绩落后单位公司：业绩优秀单位与业绩落后单位-Q12Q12敬业度指数与业绩的关联敬业度指数与

22、业绩的关联Q12Q12概述概述n接受数据n关注优势（优势项目对其他项目有何影响）n这是标杆（通过持续改进而对经营业绩产生最大影响）n关注几个关键问题（切忌注意力分散）n这是一个持续过程（调查推动对话，而不是阻塞言路）Q12Q12团队反馈和行动计划团队反馈和行动计划n参加调查的人有权利知道结果n人们天生好奇n讨论思想和建议，继而充分理解n表明你愿意倾听和回答n表明你愿意积极利用各种信息n动员团队采取行动召集会议召集会议n分发结果n展开讨论n投票选出两个问题n集思广益：具体，可测量，在我们的控制下n制定行动计划n采取行动，跟踪进步行动计划行动计划n问题：行动负责人频率完成时间调查目标：不断改善的环

23、境不断改善的环境优势理论与管理实践优势理论与管理实践成功管理四要诀传统智慧传统智慧n选拔：选拔知识或技能n要求：规定步骤n激励：帮助个人克服弱点n培养：帮助个人学习和提升优秀管理的四大要诀优秀管理的四大要诀n选拔：选拔/理解才干n要求：界定正确结果n激励：发挥优势n培养：因才适用四大要素和四大要素和Q12Q12的前的前6 6个问题个问题n选拔：有机会做最擅长的事n要求：知道工作要求n激励：前7天受表扬/材料和设备/主管/同事关心我n培养:有人鼓励我发展 优秀管理四要诀优秀管理四要诀n选拔选拔 选拔选拔/理解才干理解才干招聘的决策依据招聘的决策依据才干的作用是什么？才干的作用是什么？用才干的眼光

24、看世界用才干的眼光看世界 经理的任务不是变常人为“才子”经理的任务是根据工作性质挑选具有所需才干的员工 然后关注、培育和发展才干盖洛普人力资源战略盖洛普人力资源战略 选拔才干高技能高才干高技能低才干低才干低技能高才干低技能用才干的眼光看世界用才干的眼光看世界n你能改变一个人什么？你能改变他/她的技能和知识你无法改变他/她的内在才干n简单的语言，深刻的道理在描述一个人的行为时，坚持使用技能、知识和才干这三个字眼。如此，你即可了解哪些方面有可能彻底改变，哪些方面则不能。优秀管理的四要诀优秀管理的四要诀n选拔 选拔才干n要求要求 界定结果界定结果要求要求界定正确的结果 然后让每个人寻找自己的途径三条

25、基本原则三条基本原则n涉及准确与安全时必须重视步骤（巴林银行的倒闭/中行开平案等）n涉及公司/行业标准时必须重视步骤（GSP）n切勿让步骤遮盖结果（目标在哪里？）界定结果界定结果n它们对公司有利吗？n它们对顾客有利吗？n它们对个人有利吗？顾客要求阶梯顾客要求阶梯准确便捷伙伴咨询奖励因子奖励因子惩罚因子惩罚因子顾客忠实度阶梯顾客忠实度阶梯 整体满意度L3 再购买 忠实态度 推荐 诚信 信心 自豪激情想象完美尊重自豪平等公平有信信任A8CE11CE11：最重要的最重要的1111个问题个问题n你对（品牌）整体满意吗？n你会继续购买（品牌）吗？n你会向朋友/同事推荐（品牌）吗？n（品牌）是我始终信任的

26、名字n（品牌）始终言而有信n（品牌）始终公平待我n如果发生问题，（品牌）始终能妥善解决n我为自己是（品牌）消费者而自豪n（品牌）始终尊重我n（品牌）对我是完美的n我无法想象世界上没有（品牌）完全忠实的顾客特点完全忠实的顾客特点n负责：他们从不拖欠n积极：他们了解企业，愿意尝试新的产品和服务n倾听：他们更能接受企业的品牌延伸和产品创新n公平：他们不会提出无理的赔偿要求n持续：他们珍视与品牌和供应商的长期关系基本忠实的顾客的特点基本忠实的顾客的特点n占一家企业所有顾客的20%左右，其中有的人虽然贡献可观，但未必把大部分生意都给一家企业n对产品改进和定价十分敏感n是产品促销的主要目标，如能与他们建立

27、更紧密的情感联系，就可能购买附加服务不忠实顾客的特点不忠实顾客的特点n对品牌或企业的营销努力无动于衷n由于对品牌和产品的购买率低，或与企业一线服务人员接触少，很少购买附加产品完全不忠实的顾客的特点完全不忠实的顾客的特点n服务成本很高n心怀不满，利用一切机会直接或间接地给你捣乱n无论员工如何努力，拒不改变对立态度n高成本，低贡献n惟有企业奋力改进，才有望改变部分人的态度，有的人则顽固不化界定正确的结果界定正确的结果n要求你的员工写下目标。你们各持一份。确保他们的目标SMARTSPECIFIC具体MEASURABLE可测量ACTIONABLE行动REALISTIC现实TIME-BOUND有时间表优

28、秀管理四要诀优秀管理四要诀n选拔 选拔才干n要求 界定结果n激励激励 发挥优势发挥优势发挥优势发挥优势根据优势分配工作发挥优势发挥优势n多和你的明星员工在一起他们需要你关心多和你的明星员工在一起，因为：多和你的明星员工在一起，因为：他们能给你需要启示他们最有潜力集思广益集思广益有多少种表扬的方法？优秀管理四要诀优秀管理四要诀n选拔 选拔才干n要求 界定结果n激励 发挥优势n培养培养 因才适用因才适用培养培养n总有一天传统的专业道路 上，上，上！“传统的专业道路传统的专业道路”传统的专业发展注重技能、经验和地位“传统的专业道路传统的专业道路”我们一边向上爬他们一边拆梯子传统专业道路的弊端传统专业

29、道路的弊端n一级未必通往另一级n减少受人尊重的职位和机会n阻碍行行出状元因才适用的要点因才适用的要点n帮助员工寻找适合其独特的才干技能和知识组合的工作寻找适合于他们，而并不一定是他们所要求的工作帮助他们关注“匹配”，而不是“一味往上爬”如何因才适用如何因才适用从举镜子开始工作无贵贱，行行出状元工作无贵贱，行行出状元我们怎么做？我们怎么做？n设定渐进的技能水准n倡导宽幅薪酬制度n挑选特别项目：实施试用期n实施“四大要素”辅导访谈n表扬杰出业绩n切勿把任何工种视为“过渡”工种如何因才适用如何因才适用n在与员工讨论专业发展时，切记问以下两个问题：对方对其技能、知识和才干才干是否有相对准确的理解？对方是否明确他/她所期望的工作需要什么条件？如何因才适用如何因才适用当某人无法胜任一项工作时，解雇如同“残酷的爱”生活还将继续，我们如何选择？生活还将继续，我们如何选择？谢谢