刘婕-高效沟通技巧.ppt

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1、高效沟通技巧高效沟通技巧讲师资历国内领导力专家。北京大学经济学院企业家研修班特聘教授。清华大学总裁班特聘教授。萨提亚模式专业咨询师总裁杂志培训栏目的特约主持人。曾在北京工人体育馆为7000名听众进行领导力培训，好评如潮。部分服务客户讲师简介IT类企业：朗讯科技、Google、诺基亚、联想集团、UT斯达康、新浪、华为电信类企业：广东电信、广东移动、广东联通、北京网通、山西网通大型国企：中国石油、航空一集团、红塔集团、三峡总公司、河北电力、贵州电力、天津电力、银行:中国银行、建设银行、光大银行、招商银行、北京银行、温州银行其它：公安部、通用汽车、本田、国航、海航等近百家大型企业使你上课取得成功的关

2、键a.a.积积极参与极参与课课程，程，乐乐意分享意分享经验经验b.b.勇于提勇于提问问，讨论时讨论时不要偏离主不要偏离主题题c.c.请请不要在不要在别别人人发发言言时时私下交私下交谈谈d.d.以开放的思以开放的思维倾维倾听他人不同意听他人不同意见见沟通重要沟通重要吗吗?讲讲座座题纲题纲a.a.高效沟通的基本原高效沟通的基本原则则b.b.人格特人格特质质与沟通技巧与沟通技巧c.c.高效沟通技巧高效沟通技巧第一第一讲讲：高效沟通的基本原：高效沟通的基本原则则a.a.沟通的意沟通的意义义b.b.沟通的基本原沟通的基本原则则c.c.沟通的神沟通的神话话昨天今天个人成长的阶梯沟通的基本原沟通的基本原则则

3、a.a.我是沟通我是沟通结结果的果的责责任者任者b.b.沟通从沟通从废话废话开始开始c.c.所有沟通不良都是人所有沟通不良都是人际际关系不良的表象关系不良的表象d.d.重要的不是你重要的不是你说说了什么了什么,而是人而是人们们听到了什么听到了什么e.e.重要的不是你重要的不是你说说了什么了什么,而是人而是人们们看到了什么看到了什么f.f.重要的不是你重要的不是你说说了什么了什么,而是你听到了什么而是你听到了什么沟通的神沟通的神话话a.a.我我们们想沟通想沟通时时才在沟通才在沟通b.b.词汇对说话词汇对说话者和听者和听话话者意思是一者意思是一样样的的c.c.我我们们的沟通主要靠的沟通主要靠词汇词

4、汇d.d.说说什么比怎么什么比怎么说说更重要更重要e.e.沟通是信息从沟通是信息从讲话讲话人到听人到听话话人的人的单单向流向流动动信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发发送者送者接收者接收者沟通基本模型沟通基本模型a.a.双双赢赢/无交易无交易b.b.买卖买卖不成人意在。首先不成人意在。首先寻寻求双求双赢赢。在争取双。在争取双赢赢无可能之后，欣然无可能之后，欣然同意保留彼此差异。同意保留彼此差异。c.c.双双赢赢d.d.花花时间时间与气力与气力寻寻找找让让自己与他人都自己与他人都满满意的方案。意的方案。e.e.赢赢/输输f.f.永永远远在比与争之中，自己的在比与争之中，自己的赢赢以他

5、人的以他人的输为输为代价。代价。人人际际交往的六种思交往的六种思维维模式模式a.a.输输/赢赢b.b.缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的失去他人的宠爱宠爱与接受。与接受。c.c.输输/输输d.d.妒忌妒忌/批批评评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评评他他人，人，损损人不利己。人不利己。e.e.赢赢f.f.在本可以互惠的人在本可以互惠的人际际关系中关系中仅仅仅仅考考虑虑自己自己。人人际际交往的六种思交往的六种思维维模式模式a.a.正直正直：忠忠实实于

6、自己的感受、价于自己的感受、价值观值观和承和承诺诺。b.b.成熟成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体有勇气表达自己的想法和感受，用体谅谅的心看待他人的想法及感受。的心看待他人的想法及感受。c.c.富足心富足心态态：相信世相信世间间有足有足够够的的资资源，人人得以分享。源，人人得以分享。双双赢赢的品格的品格第二第二讲讲：人格特：人格特质质与沟通技巧与沟通技巧a.a.性格定性格定义义b.b.人格特人格特质质的分的分类类c.c.人格特人格特质质与沟通技巧与沟通技巧主动.外向.快被动.内向.慢事情.结果.独立人际.情感.关系力量活泼和平完美a.a.一个人一个人经经常的行常的行为为特征，以及因适特征，

7、以及因适应环应环境而境而产产生生的的惯惯性行性行为倾为倾向。包括向。包括显显性行性行为为特征和特征和隐隐性心理性心理倾倾向。向。什么是性格什么是性格活活泼泼型型a.a.表象与社交表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手a.a.情感与身心情感与身心生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型对对自己无所自己无所谓谓，对对他人也无所他人也无所谓谓完美型完美型a.a.表象与社交表象与社交严肃

8、、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律a.a.情感与身心情感与身心分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性对对自己要求自己要求严严格，格，对对他人也要求他人也要求严严格格能力型能力型a.a.表象与社交表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气a.a.情感与身心情感与身心工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强

9、调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱对别对别人要求人要求严严格，格，对对自己无所自己无所谓谓和平型和平型a.a.表象与社交表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导对别对别人不要求，人不要求，对对自己不苛求自己不苛求与活与活泼泼型沟通型沟通a.让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力b.不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点c.愉快的气氛，动作稍快d.表现出对他们“个人”感兴趣e.当你们达到共识，

10、将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）f.对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬g.容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”h.如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点补补充材料充材料与完美型沟通与完美型沟通a.尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法b.全面的、有系统的、准确、完善的准备工作c.列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择d.进行细节的解释，并解释如何产生结果e.思考者喜欢书写的形式，所以

11、用备忘录或信件的形式进行随后跟踪f.提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的g.不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话h.表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑补补充材料充材料与力量型沟通与力量型沟通a.尽量支持他们的目标和目的b.他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节c.提问题容许他们给予简短的答复d.使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此e.对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此f.争论时对事不对人g.准确，高效，时间性，条理性h.如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性补补充材料充材料与和

12、平型沟通与和平型沟通a.尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同b.用时间想一想，判别他们的真实目标和目的c.不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来d.当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论e.给他们时间让他们建立对你的信任f.交谈的时候采用非正式，慢一些的举止g.赞扬他们的团队精神，以及“能够与他人很好相处”的能力补补充材料充材料a.没有完美的个人，只有完美的团队。了解自己，理解他人。理解是信任的基础，信任是沟通的前提。别拿性格当借口。结结论论第三第三讲讲：高效沟通技巧：高效沟通技巧a.a.发发送者常送者常见问题见问题b.b.渠道及常渠道及常见问题

13、见问题c.c.倾倾听及常听及常见问题见问题d.d.提提问问与反与反馈馈沟通是个沟通是个过过程程a.a.明确沟通的目的明确沟通的目的b.b.沟通内容的整理，必要沟通内容的整理，必要时时用笔用笔记录记录c.c.沟通的策略分析（沟通的策略分析（5W1H）发发送者送者a.a.听众听众错错位位b.b.应该应该与上司沟通的，却与同事与上司沟通的，却与同事进进行沟通（行沟通（传递负传递负面信息）面信息）c.c.应该应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）d.d.应该应该与自己上司沟通，却与旁部与自己上司沟通，却与旁部门门上司或越上司或越级级沟通沟通e.e.越越级汇报级汇报

14、（不是申告）（不是申告）f.f.应应当当对对内沟通却成内沟通却成为对为对外沟通（家丑不可外外沟通（家丑不可外扬扬）g.g.性格性格错错位位发发送者常送者常见问题见问题a.a.准准备备不充分不充分b.b.沟通前没有沟通沟通前没有沟通计计划，心中无数。如沟通目的和效果、划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何主要内容、如何展开、如何结结束、如何束、如何总结总结等等。等等。c.c.资资料及料及现场现场状况准状况准备备不足。沟通遇到挫折会感到措手不不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于及，思路混乱、忙于应应付、付、临时临时找答案甚至找答案甚至轻轻易承易承诺诺。发发送者常送者常

15、见问题见问题a.a.表达不当表达不当b.b.口不口不择择言言c.c.使用方言使用方言d.d.侵犯侵犯别别人人隐隐私私e.e.态态度度张张狂，具有侵略性；或狂，具有侵略性；或过过于于谦谦虚，无法虚，无法传递传递信心信心f.f.没有建立信任，直接没有建立信任，直接进进入主入主题题，沟通缺乏基，沟通缺乏基础础发发送者常送者常见问题见问题a.a.不注意听众反不注意听众反应应b.b.缺乏情缺乏情绪绪敏感度敏感度c.c.缺乏社交敏感度（缺乏社交敏感度（对对方不断看表或不断方不断看表或不断调调整坐姿）整坐姿）d.d.只是只是单纯单纯想灌想灌输输，不重，不重视视他人要表达的想法他人要表达的想法发发送者常送者常

16、见问题见问题a.a.错误错误的身体的身体语语言（眼神、笑容、点言（眼神、笑容、点头头、手臂、腿）、手臂、腿）b.b.时间时间地点不当地点不当c.c.错误错误地点，地点，错误错误的的话题话题d.d.注意注意细节细节，防止，防止误误会（敏感会（敏感问题问题开开门门沟通）沟通）发发送者常送者常见问题见问题a.a.渠道使用正确渠道使用正确b.b.有足有足够够渠道可供渠道可供选择选择c.c.渠道自由渠道自由畅畅通通渠渠道道a.a.渠道渠道错错位位b.b.应该应该应该应该正式渠道沟通却通正式渠道沟通却通过过非正式渠道沟通（非正式渠道沟通（谣谣言言满满天天飞飞或破或破坏坏权权威）威）c.c.应应当会当会议议

17、沟通却沟通却选择选择一一对对一沟通（复一沟通（复杂杂化，降低效率）化，降低效率）d.d.应应当一当一对对一沟通却一沟通却选择选择会会议议沟通（占用他人沟通（占用他人时间时间/使用会前会）使用会前会）e.e.没有足没有足够够渠道可供渠道可供选择选择f.f.沟通渠道比沟通渠道比较单较单一一/正式。（正式。（请举请举出目前已存在的沟通渠道以及建出目前已存在的沟通渠道以及建议议推广或增加的推广渠道）推广或增加的推广渠道）渠道常渠道常见问题见问题a.a.倾倾听听应应占占50%的的时间时间，提，提问问占占25%，说说占占25%b.b.往往是听和往往是听和问问的人在主的人在主导谈话导谈话并达成目并达成目标标

18、c.c.同理心同理心倾倾听听倾倾听听a.a.集中精力集中精力b.b.排除干排除干扰扰，积积极投入极投入c.c.随随时时提醒自己交提醒自己交谈谈的目的的目的d.d.开放的姿开放的姿态态e.e.克服自身偏克服自身偏见见和情和情绪绪f.f.不要急于判断不要急于判断倾倾听的技巧听的技巧a.a.积积极回极回应应b.b.使用鼓励性使用鼓励性语语言言c.c.适当重复适当重复d.d.即使澄清即使澄清e.e.适当的身体适当的身体语语言言f.f.示意周示意周围围安静安静g.g.拿出笔拿出笔记记本本h.h.身体前身体前倾倾，稍微，稍微侧侧身面身面对对对对方方i.i.保持眼神交流保持眼神交流j.j.点点头头微笑等等微

19、笑等等倾倾听的技巧听的技巧忽忽视视听听假装听假装听选择选择听听注意听注意听同理听同理听五种听人五种听人讲话讲话的的习惯习惯a.a.听什么：听什么：为为懂而听，听懂信息，听懂情感懂而听，听懂信息，听懂情感。a.a.标标准：准：只有当只有当对对方方认认定你听懂定你听懂时时，才叫听懂。，才叫听懂。a.a.规则规则：只有当：只有当对对方方认认定你听懂定你听懂时时，才能，才能讲话讲话。a.a.方法：方法：不打断不打断不不劝劝告告不解不解释释不不评评估估重复重复注意注意对对方情方情绪绪同理心同理心倾倾听听a.a.什么什么时时候使用？候使用？b.当双方关系重大当双方关系重大时时；c.当任何一方冲当任何一方冲

20、动时动时；d.d.当当对对方方对对你无信任你无信任时时；e.当当对对方方说说你没听懂你没听懂时时；f.当事当事实实或数据复或数据复杂时杂时。同理心同理心倾倾听听a.a.开始开始话题时问题话题时问题不要太大，要不要太大，要问问小小YES的的问题问题b.b.用开放式用开放式问题问题了解了解详详情情c.c.用封用封闭闭式式问题问题引引导谈话导谈话方向和方向和结结果果发问发问的技巧的技巧观念偏见情绪勇气环境信任固执急于判断主观主动沟通意识企业文化干干扰扰因素与沟通路障因素与沟通路障a.a.很大程度上，反很大程度上，反馈馈的出的出现现才意味着有效沟通的开始才意味着有效沟通的开始b.b.无反无反馈馈会形成

21、黑洞会形成黑洞反反馈馈反反馈馈常常见问题见问题a.a.不反不反馈馈b.b.发发送者不了解接收者是否已送者不了解接收者是否已经经准确的接受到信息准确的接受到信息c.c.接受者不了解是否已接受者不了解是否已经经准确接受到信息准确接受到信息d.d.在他人在他人寻寻求反求反馈时馈时才才给给予反予反馈馈e.e.各自以各自以岗岗位位为为界，互不界，互不联联系。忽系。忽视视工作的工作的连续连续性和整体性性和整体性f.f.上司不上司不问问不反不反馈馈、不、不汇报汇报a.a.针对对针对对方需求方需求b.b.反反馈应馈应当明确具体，最好提供当明确具体，最好提供实实例例c.c.尽量多一些正面的，有建尽量多一些正面的

22、，有建设设性的反性的反馈馈，而非，而非简单简单否定否定d.d.反反馈时馈时要把握要把握时时机机e.e.反反馈馈建建议议集中在集中在对对方方实际实际可以改可以改变变的行的行为为f.f.对对事不事不对对人人g.g.考考虑对虑对方接受程度，确保理解方接受程度，确保理解如何如何给给予反予反馈馈a.a.一位人事部一位人事部门门主管想要了解最近半年来人主管想要了解最近半年来人员员的离的离职职状况，交待一名状况，交待一名员员工工统计统计离离职职数目，数目，请请他三天后他三天后报报告。三天后接受命令的的告。三天后接受命令的的员员工向主管工向主管报报告半年内告半年内总总共离共离职职30名名员员工。主管接着工。主管接着问问他各部他各部门门离离职职的人数的人数有多少，不同年有多少，不同年资资的离的离职职人人员员各有多少，男性、女各有多少，男性、女性各占多少人，性各占多少人，这这位位员员工一概答不上来，主管不悦工一概答不上来，主管不悦地地说说，我，我给给你三天的你三天的时间时间，你只，你只给给我我统计统计一个一个总总离离职职人数啊！人数啊！问题问题出在哪里？出在哪里？沟通的最高境界是沟通的最高境界是说说要要说说到到别别人很愿意听人很愿意听听要听到听要听到别别人很愿意人很愿意说说！卡耐基