高效管理者的八项核心技能.ppt

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1、High Performance Delievered 高效管理者的八项核心技能高效管理者的八项核心技能The information contianed herein is subject to changed without notice目录目录第一项、步步为营的计划第二项、促进理解的沟通第三项、鼓励士气的激励第四项、共赢成长的授权 第五项、化解人际的冲突第六项、迈向卓越的教导 第七项、优化绩效的管理第八项、建立高效的团队Document number2The information contianed herein is subject to changed without notice

2、管理者的价值管理者的价值p达成绩效Achieving The Taskp建立团队Building&Maintaining The Team管理者价值p发展下属Developing The IndividualDocument number3The information contianed herein is subject to changed without notice管理功能的内涵管理功能的内涵计划计划 Planning设定目标设定目标研拟策略研拟策略提出计划提出计划资源分配资源分配领导领导 Leading激励激励指挥方向、指导活动指挥方向、指导活动沟通、解决冲突沟通、解决冲突教导、培

3、养教导、培养组织 Organizing*安排工作及授权What 哪些事要去做Who 谁去做How 如何做When 何时做Where 在哪一级做决策Feedback 该向谁报告控制 Controlling监控整合、协调、支援绩效评核纠正、持续改善Document number4The information contianed herein is subject to changed without notice管理的平衡管理的平衡事事通过人把事情做的更好Document number5The information contianed herein is subject to changed

4、without notice管理管理VS领导领导管理(复杂)实施协调处理制度职务权威达到稳定性和有序化结果领导（变化）远景方向目标人性影响力克服障碍达成目标过程Document number6The information contianed herein is subject to changed without notice环境转变对经理人管理工作的影响环境转变对经理人管理工作的影响经理人经理人“经理人不能将明天简单的理解为只是今天的延续”知识竞争知识竞争任务多元任务多元市场多变市场多变知识竞争知识竞争创新增值创新增值速度竞赛速度竞赛Document number7The informat

5、ion contianed herein is subject to changed without notice经理人的四个角色经理人的四个角色变革管理者变革管理者文化塑造者文化塑造者绩效创造者绩效创造者激励教导者激励教导者短期长期对人对事1234Document number8The information contianed herein is subject to changed without notice绩效创造者绩效创造者1、有形绩效（任务目标）品质、时效、成本利润、服务2、无形绩效顾客满意员工敬业团队合作Document number9The information conti

6、aned herein is subject to changed without notice激励教导者激励教导者1、激励工作态度主动积极心态勇于面对问题2、扮演卓越教练现场工作教导触发快速学习Document number10The information contianed herein is subject to changed without notice文化塑造者文化塑造者1、创新组织文化绩效导向文化鼓动学习文化2、凝聚共同价值宣导核心价值塑造共同愿景Document number11The information contianed herein is subject to ch

7、anged without notice变革管理者变革管理者1、外在变动管理对变动之快速回应转化变动为机会2、内在变动管理促发思维模式转变整合个人价值观念Document number12The information contianed herein is subject to changed without notice目录目录第一项、步步为营的计划第二项、促进理解的沟通第三项、鼓励士气的激励第四项、共赢成长的授权 第五项、化解人际的冲突第六项、迈向卓越的教导 第七项、优化绩效的管理第八项、建立高效的团队Document number13The information contianed

8、herein is subject to changed without notice计划的定义计划的定义对目标和战略达成一致（对目标和战略达成一致（Agreement）或进行调整，并划）或进行调整，并划拨资源（拨资源（Resources）的过程（）的过程（Process）决策决策行动行动成果成果统一行动统一行动时间、人力、金钱时间、人力、金钱持续的持续的Document number14The information contianed herein is subject to changed without notice计划的效益计划的效益1.提供方向2.澄清目标3.建立评估标准4.启发行

9、动5.应付突发状况6.促进协调Document number15The information contianed herein is subject to changed without notice工作计划的检讨工作计划的检讨1.在计划和执行过程中，你们做得好的地方是.2.在计划和执行过程中，你们做不好的地方是.3.如果再来一次，在计划和执行上，你会做如何改变？4.让你发现了什么？给你什么样的心得和启发？5.如何将这个活动心得应用到你实际工作中？Document number16The information contianed herein is subject to changed w

10、ithout notice制定工作计划的八个步骤制定工作计划的八个步骤1.目标：描述要获得的结果2.现状：评估现状，分析外部的机会与威胁、内部的强弱项3.任务：决定策略或关键任务4.步骤：制定行动计划和具体步骤（列表、排序、设定期限）5.资源规划：计划预算费用，包括金钱、人力、时间6.时间表：制定进度表7.执行：执行计划8.跟踪：跟踪计划的执行情况Document number17The information contianed herein is subject to changed without notice工作目标的层次和种类工作目标的层次和种类企业目标企业目标长期目标/短期目标财务

11、目标/非财务目标部门目标部门目标长期目标/短期目标财务目标/非财务目标个人目标个人目标任务目标（Business Objective）发展目标（Business Development Objective）操作性与例行性目标（Operational Objective）人员发展目标（People Development Objective）个人发展目标（Personal Development Objective）Document number18The information contianed herein is subject to changed without notice规划的目标

12、设定规划的目标设定SMART原则原则Specific 明确的Measurable 可量化的Achievable 可达成的Relevant 与组织、个人相关联Time-bound 有时限SMARTDocument number19The information contianed herein is subject to changed without notice工作目标的量化工作目标的量化金额：营业额增加，成本减少比率：营业额成长率，成本减少率，利润增减率件数：索赔件数，报告件数时间：事务，处理时间缩短人数：工作人数减少，业务量数量期限：完成时间指数：满意度，占有率Document numb

13、er20The information contianed herein is subject to changed without notice目标要目标要SMART品牌知名度进一步提升医生推荐率从50%提高到70%市场占有率力争突破50%铺货率从80%提高到90%提高客户满意度和培训数量、频率提高学术地位客户网站的定制进一步市场细分化不良率大幅度降低SMARTDocument number21The information contianed herein is subject to changed without notice目标设定的要点目标设定的要点设定SMART目标合适的目标数量（

14、80/20法则）员工主动意愿达成执行人员参与与企业及上级目标一致与各部门目标相互配合全面的目标长期与短期平衡 Document number22The information contianed herein is subject to changed without notice常用的规划工具常用的规划工具OGSM计划表划表内外部分析（内外部分析（SWOT Analysis）4W2H列表法列表法列出任列出任务与排序与排序工作工作项目目计划表划表甘特甘特图Document number23The information contianed herein is subject to change

15、d without noticeOGSM计划表计划表目标目标Objective策略策略Strategy行动计划行动计划Action Plan衡量衡量Measurement长期，方向性如何达成目标？具体行动（做什么，何时做，谁去做，在哪里做）衡量行动计划的结果和绩效？指标 Goal短期，具体，量化Document number24The information contianed herein is subject to changed without noticeOGSM计划表（例）计划表（例）目标目标Objective策略策略Strategy行动计划行动计划Action Plan衡量衡量Me

16、asurement成为高档洗发水的前三大品牌找出最适当的中国传统成分做为品牌的特色和支持点，快速投入新产品开发.将资源集中，藉由新产品提高品牌知名度2000年1月前完成新产品市场测试，并达到预计市场占有率目标2000年3月上市含中国传统成分的新产品新产品购买意愿：TOP2=80%预计市场占有率：=10%铺货率：A100%B80%C30%新品知名度：80%广告知名度：70%新品试用率：50%指标Goal2000年销售额：8亿市场占有率：10%渗透率：50%品牌知名度：80%品牌忠诚度：60%Document number25The information contianed herein is

17、subject to changed without noticeOGSM计划表（例）计划表（例）目标目标Objective策略策略Strategy行动计划行动计划Action Plan衡量衡量Measurement2010年前成为中国第一的培训服务机构发展大客户策略，提高大客户的占比预测目标客户群的培训需求，快速开发新产品及核心产品升级扩大讲师资源1月前完成前10大客户计划第二季前完成客户需求调查，预测客户未来2-3年的培训需求第一季新产品上市第二季度完成核心产品升级多元管道推荐及招聘，每年两梯次改善“新讲师上线流程”的周期及有效性前十大客户年底销售占比：30%第二季度完成调查及建议报告新产

18、品开课成功率：50%核心课程评分：8新讲师每半年成功录用3名新讲师成功上线周期：3个月指标Goal2008年销售额：8亿市场占有率：10%2009年销售额：12亿市场占有率：12%2010年销售额：15亿市场占有率：12%Document number26The information contianed herein is subject to changed without notice内外部分析（内外部分析（SWOT Analysis）Strength强项强项Weakness弱项弱项Opportunity机会Threat威胁内部分析Internal外部分析External可控制Contr

19、ollable不可控制UnControllableDocument number27The information contianed herein is subject to changed without notice如何由内外部分析产生策略如何由内外部分析产生策略 内部内部 外部外部强项强项Strength弱项弱项Weakness机会Opportunity使用强项来抓住机会 O.S.Strategy改进弱项来捉住机会O.W.Strategy威胁Threat利用强项来克服威胁T.S.Strategy改进弱项来克服威胁T.W.StrategyDocument number28The info

20、rmation contianed herein is subject to changed without notice如何由内外部分析产生策略？如何由内外部分析产生策略？内部内部 外部外部强项：强项：-市场知名度和客户覆盖率市场知名度和客户覆盖率-集团公司讲师数量庞大集团公司讲师数量庞大-比较转移与一类产品比较转移与一类产品弱项：弱项：-企业在高端课程影响力小企业在高端课程影响力小-部分讲师企业实际管理经验不部分讲师企业实际管理经验不足足-产品数量不足产品数量不足机会：-打的国企、民企需求显露-国人对商业意识开始认同使用强项来抓住机会：主打打的国企、民企改进弱项来捉住机会：开发、购买心得沙

21、盘讲师素质培训，新讲师招募要求企业背景打造高端品牌知名度威胁-Celemi的知名度-电子模拟课程的出现利用强项克服威胁：强调实物对电子的好处 开发比Celemi更有效的沙盘改进弱项来克服威胁：逐渐研发或合作电子沙盘学习Celemi的新沙盘Document number29The information contianed herein is subject to changed without notice选择改善工作的重点选择改善工作的重点 高高 对绩效的影响对绩效的影响 低低 低低 投投 入入 多多Document number30The information contianed her

22、ein is subject to changed without notice上层的策略通常会成为下层的目标上层的策略通常会成为下层的目标层级层级Objective目标目标Strategy策略策略企业提高在小型家电的市场占有率。从去年底的5%到今年底的10%扩大现有产品的铺货率上市新产品市场部门今年上市新产品销售额达到1000万元侧翼攻击：进入除湿机及空气清净机市场产品经理今年除湿机销售额达到500万元产品策略：除湿加杀菌除霉，多效合一价格策略：主流定价Document number31The information contianed herein is subject to change

23、d without notice五月华东区商展4W2H列表法列表法列出完成任务及目标过程中所有相关事项：What要达到什么？要采取那些步骤和行动？Who有谁可以协助？谁去执行？对象是谁？谁会受影响？When何时开始？何时结束？每个步骤和行动的时间？Where在哪里执行？哪里会需要资源？How much 需要什么资源？多少资源？何时需要？在哪里需要？How to应如何组织？应如何开始？应如何进行？WhatHow muchWhenHow toWhoWhereDocument number32The information contianed herein is subject to changed

24、 without notice任务排序任务排序任务A.新产品上市提案B.华东区商展演示C.促销预算行动行动1/1 给上司的成本分析报告给上司的成本分析报告1/2 准备演示纲要准备演示纲要 1/3 估计制作文宣费用估计制作文宣费用2/1 订立商展规划会议议程订立商展规划会议议程2/2 顾客意见反馈分析顾客意见反馈分析3/1 制定预算分析资料制定预算分析资料Document number33The information contianed herein is subject to changed without notice任务间的依赖关系任务间的依赖关系1）完成/开始式2）开始/开始式3）完成

25、/完成式4）交叠式5）置后时间AAAAABBBBBDocument number34The information contianed herein is subject to changed without notice进度表的技巧：甘特图进度表的技巧：甘特图活动A Activity A活动B Activity B活动C Activity C活动D Activity DJul Jul Aug Sep Oct NovBar/Gant Chart可以用其他多种方法展示在甘特图的项目信息Document number35The information contianed herein is sub

26、ject to changed without notice甘特图甘特图123456789101.市场调研2.设定目标3.设计内容4.购买赠品5.设计传单6.发送传单7.展开促销费用Document number36The information contianed herein is subject to changed without notice工作项目计划表工作项目计划表项目（任项目（任务）务）任务（工任务（工作）作）开始日期开始日期结束日期结束日期负责人负责人资源需求资源需求费用预估费用预估实际完成实际完成日日评估评估Document number37The information

27、contianed herein is subject to changed without notice计划与控制计划与控制肯尼迪的梦想有目标不等于有计划，有计划不等于有结果。计划的结果不是做出来的。计划的结果是跟踪检查出来的。地球月球Document number38The information contianed herein is subject to changed without notice谨记谨记Plan is nothing;Planning is everything.Document number39The information contianed herein is

28、 subject to changed without notice目录目录第一项、步步为营的计划第二项、促进理解的沟通第三项、鼓励士气的激励第四项、共赢成长的授权 第五项、化解人际的冲突第六项、迈向卓越的教导 第七项、优化绩效的管理第八项、建立高效的团队Document number40The information contianed herein is subject to changed without notice沟通的迷思沟通的迷思我想沟通就沟通我们用内容而非方式沟通我说的和对方理解的是一致的沟通是一方告知另一方的过程Document number41The information

29、 contianed herein is subject to changed without notice沟通的自然属性沟通的自然属性人们往往从自己利益角度解读对方的信息人们很少主动介绍自己话背后的意图，对方也很少主动寻求背后的意图人们更快反应的是情绪/感性部分，然后是事情/理性部分Document number42The information contianed herein is subject to changed without notice沟通的障碍沟通的障碍社会文化：社会文化：已有的经验的知识已有的经验的知识价值观及文化价值观及文化偏见偏见看的角度不同看的角度不同理解或认知差异

30、理解或认知差异表达的程度不同表达的程度不同意图与行为的偏差意图与行为的偏差身份及地位的不同身份及地位的不同沟通表现：沟通表现：单向非双向单向非双向准备不充分准备不充分逻辑逻辑语言语言语调语调表情及肢体诘言表情及肢体诘言时间差距时间差距空间距离空间距离个人心理：个人心理：个性个性心情心情信任信任关系关系面子面子Document number43The information contianed herein is subject to changed without notice沟通在管理上的主要作用沟通在管理上的主要作用 有效指挥与激励 保证管理系统的协调运行 促进及协调各种人际关系 增强群体

31、凝聚力Document number44The information contianed herein is subject to changed without notice沟通的目的沟通的目的是使沟通结果的最大化（Maximized Results）也就是：双赢互利（Win/Win）-完成任务而且增强彼此关系Results=Task+RelationshipDocument number45The information contianed herein is subject to changed without noticeJOHARI 沟通之窗沟通之窗公共区公共区盲区盲区秘密区未知区

32、自知 不自知他人知他人不知Document number46The information contianed herein is subject to changed without notice沟通的含义沟通的含义分享 To share理解 To understand尊重 To Respect心甘情愿 To feel comfortable达成任务（事）+增进关系（人）Document number47The information contianed herein is subject to changed without notice有效沟通的流程有效沟通的流程倾听澄清反馈确认Docu

33、ment number48The information contianed herein is subject to changed without notice积极倾听四步骤积极倾听四步骤1、简单的认知与回应，配合积极的身体语言2、问对的问题封闭式问题开放式问题3、重复及认知说着的意思4、高层次倾听同理心倾听Document number49The information contianed herein is subject to changed without notice1、积极的身体语言、积极的身体语言放下其他事情保持目光的接触，除非对方感到不舒服身体微微向前倾当对方暂停时，不表示

34、您一定要开口用微笑来缓和氛围用点头表示赞同避免干扰（电话）Document number50The information contianed herein is subject to changed without notice2、问对的问题、问对的问题-细节-原因-经验-感受-意图-动机封闭式问题开放式问题表面信息和数据表面信息和数据Who？What？When?Why?How?Feeling?Document number51The information contianed herein is subject to changed without notice开放性问题开放性问题因素:W

35、问题（什么？，为什么？，谁？哪里？如何？）不能由是或否回答，需要更多解释目的鼓励对方说话促发思索举例“您可以做什么？”,“为什么要做？”“您要和哪些人分析这份信息？”“您对这份建议书有什么看法？”实现目标时存在哪些障碍？何时使用探究他人的观点，以更好地了解他们注释我们一般使用开放式问题的次数太少质疑经常认为过于攻击性，可以用“怎么会”或“什么”来提问 根据需要进行回应Document number52The information contianed herein is subject to changed without notice封闭式问题封闭式问题因素可以有“是”或“否”回答一个字就可

36、以回答目的获得具体的答案或信息举例“如果我理解准确的话，这对您很重要，对？”“您是否意识到，您有机会？”“您是否觉得？”“您要甲还是乙？”“我们是否能够就 达成一致意见？”何时使用获得结果，得到准确的回答在对话结束时注释过多使用时给人感觉像审问Document number53The information contianed herein is subject to changed without notice3、确认说者的意思、确认说者的意思有确认的要诀1、简洁复述对对方话的理解2、得到对方“是”的答复，则继续交流3、如果对方认知不同，则请对方再做说明确保双方理解是一致的Document

37、number54The information contianed herein is subject to changed without notice4、同理心倾听、同理心倾听反应对方的感受，感情上最大限度的理解/或缓解对方的情绪。事情上与其共同客观的面对或解决倾听的层次5.用感情来听(Empathic)4.专心的听(Attentive)3.选择性的听(Selective)2.假装在听(Pretending)1.心不在焉(Ignoring)Document number55The information contianed herein is subject to changed with

38、out notice提升非语言倾听的技巧提升非语言倾听的技巧 保持目光的接触，除非对方感到不舒服 身体微微向前倾 当对方暂停时，不表示您一定要开口 离开您的办公桌 用微笑来缓和氛围 用点头来表示赞同 避免干扰（如电话）Document number56The information contianed herein is subject to changed without notice倾听和接收所有信息倾听和接收所有信息语言的（Verbal）说的内容用字遣词句子/语言内容声音的（Vocal）语速语调/声调语气音量视觉的（Visual）目光接触、眼神面部表情姿势/手势外表/仪容/形象双方距离/

39、身体接触Document number57The information contianed herein is subject to changed without notice积极倾听的技巧积极倾听的技巧了解全意问问题重复/复述反馈意思-“你的意思是”-“听起来你做了大量工作，而且一直忙到现在。”不要批评沉默认同点头附和声反应情绪反射感觉“那一定让你很生气。”“是的，真是够烦的。”表示关心问问题综合处理大胆设想“让我们小结一下”“假如我处在你的位置上”Document number58The information contianed herein is subject to change

40、d without notice同理心回应同理心回应1、回应感性信息你看起来很难过.想必你很生气吧.看把你高兴的.奥，你感到很失望吧.你对此很着急吧.2、回应理性信息你的意思是.不知道我理解的对不对.如果我没猜错的话，你是想.你是说.,对么？从我的理解，你.Document number59The information contianed herein is subject to changed without notice同理心倾听练习同理心倾听练习要求：两两一组进行对话，一人扮演甲（说者），一人扮演乙（听者）。乙在听甲讲话的时候，用下列两种不同的方式进行鼓励，同时用同理心予以回应.甲：“

41、不管我怎们尽力工作，老板总是不满意。他要不就是说我做事太慢，要不就说我事情办的不好，我感到在他手下做事压力很大。”回回应感性信息感性信息是不是感到有点失望是不是感到有点失望.?回应理性信息你的意思是.？乙你可以把下面的对话发展下去，也可以另选情景对话Document number60The information contianed herein is subject to changed without notice同理心倾听同理心倾听-Tips1、专注于说话者，而不是如何正确的回应他。2、如果你没听懂，只需要去重复对方的话。如果你真诚地想去了解对方，他就不会认为你想控制谈话。3、不要害怕沉

42、默。有时候什么也不说就是最好的把谈话引向深入的办法。Document number61The information contianed herein is subject to changed without notice有效沟通的流程有效沟通的流程倾听澄清反馈确认Document number62The information contianed herein is subject to changed without notice反馈的类型反馈的类型正想反馈肯定表现纠错反馈纠正行为必须是建设性能产生行动的Document number63The information contianed

43、 herein is subject to changed without notice有效反馈的技巧有效反馈的技巧BEST STEP模式BESTBehavior Description 描述具体行为及客观事实Express impact 描述行为对组织其他人的影响Solicit input or suggestions 征求建议及解决方案Talk about outcomes 讨论欲达成的目标与结果Document number64The information contianed herein is subject to changed without notice有效反馈的技巧有效反馈的

44、技巧Best STEP 模式STEPSincere&Specific 态度真诚，反馈理由正确，反馈叙述具体Timely 及时反馈Environment 选择适当的环境Positive 积极正面的反馈Document number65The information contianed herein is subject to changed without notice沟通练习（情景）沟通练习（情景）积极倾听：积极倾听：积极的身体语言问对的问题重复及认知同理心倾听有效反馈：有效反馈：描述客观行为及事实说明行为的影响征求建议及方案明确要达成的结果及目标迟到的员工Document number66T

45、he information contianed herein is subject to changed without notice以对方能接受的方式来沟通以对方能接受的方式来沟通行为风格特征概述行为风格特征概述行为风格特征概述行为风格特征概述开放开放思考型思考型直接直接间接间接内敛内敛关系型关系型社交型社交型指导型指导型Document number67The information contianed herein is subject to changed without notice形容不同风格的人形容不同风格的人形容不同风格的人形容不同风格的人直接直接快快间接间接慢慢关系型关系型

46、友善关心的友善关心的合作的合作的乐观温暖的乐观温暖的支持帮助的支持帮助的情感开放情感开放人际人际社交型社交型热忱活力的热忱活力的爱表现的爱表现的开放冲动的开放冲动的有创意的有创意的思考型思考型细节的细节的精确的精确的小心谨慎的小心谨慎的冷静的冷静的指导型指导型果决的果决的控制支配的控制支配的结果导向的结果导向的没耐心的没耐心的任务任务情感内敛情感内敛Document number68The information contianed herein is subject to changed without notice四种风格的行为偏好四种风格的行为偏好四种风格的行为偏好四种风格的行为偏好指导

47、型社交型行为模式行为模式AB关系型D思考型C不惧怕与人接触愿意主动发言语言表达生动感性爱憎分明情绪化发散性思维在乎形象喜欢听赞美看重人情态度平和有耐心不喜欢做决策怕得罪人不喜欢压力敏感节奏慢结果导向直来直去决策快喜欢控制局面比较强势忽视细节和过程一针见血缺乏耐心追求精确度在乎标准和流程关注细节思维逻辑性强决策缓慢不打无准备之仗吹毛求疵工作与生活分开Document number69The information contianed herein is subject to changed without notice对不同的人采取完全不同的沟通策略对不同的人采取完全不同的沟通策略沟通策略沟通策

48、略关系型关系型l 诚恳的诚恳的l 耐心的引导出目标耐心的引导出目标l 保留弹性保留弹性l 给予支持给予支持l 关注人际关系关注人际关系l 澄清事实澄清事实社交型社交型思考型思考型指导型指导型l 亲切、友好亲切、友好l 给予及时的认可给予及时的认可l从整体到细节引导从整体到细节引导l提供发表意见机会提供发表意见机会l确定跟踪方案、及确定跟踪方案、及时跟进时跟进l 事先准备事先准备l 分析利弊得失分析利弊得失l 关注任务关注任务l 系统的方式系统的方式l 对事不对人对事不对人l 一致性的一致性的l 有耐性的有耐性的l直接，简短的引导直接，简短的引导和反馈和反馈l马上进入主题马上进入主题/重点重点l

49、关注业务及成果的关注业务及成果的方面方面l提供挑战，自由及提供挑战，自由及机会机会l至少提供两个不同至少提供两个不同的行动方案的行动方案Document number70The information contianed herein is subject to changed without notice行为风格主要需求行为风格主要需求开放思考型直接间接内敛关系型社交型指导型结果被认可被人接受精确Document number71The information contianed herein is subject to changed without notice识别他人的行为风格识别他人

50、的行为风格识别他人的行为风格识别他人的行为风格Add Your TextAdd Your Text观察对方的环境观察外在行为得出判断Document number72The information contianed herein is subject to changed without notice观察：开放性观察：开放性开放（人际导向）自足（工作导向）语言（说话）语言（说话的语调）视觉（体态语）喜欢讲故事/叙述喜欢分享感情 说话随和愿意表达自己观点抑扬顿挫语调变化幅度大声音变化多表情丰富体态语言喜欢接触行动幅度大注重事实和任务很少分享感情说话正式很少抑扬顿挫语调变化幅度小声音变化小表情单